Tài liệu Hoàn thiện công tác công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty sở hữu trí tuệ novapro & associates

1 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Vì thế, áp lực đặt ra cho các doanh nghiệp không chỉ là làm sao có thêm khách hàng mới mà còn phải giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt. Để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng. Mà sự liên kết chặt chẽ và lâu dài trong mối quan hệ trên phụ thuộc vào sự thỏa mãn của khách hàng về nhu cầu của họ được đáp ứng tới đâu, phụ thuộc vào quá trình giao dịch, con người ( nhân viên ) , hệ thống, … Và chìa khóa để giải quyết vấn đề này chính là CRM ( quản trị quan hệ khách hàng ). Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm, có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty đó lại có nhiều khách hàng ? - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM” . Hiểu được điều này, công ty Sở Hữu Trí Tuệ Ngôi Sao Chuyên Nghiệp và Liên Danh ( Novapro & Associates) - một công ty còn non trẻ trong lĩnh vực dịch vụ đại diện sở hữu trí tuệ nhưng đã có những bước phát triển đáng khích lệ, luôn xác định cho mình một tầm nhìn chính xác về Marketing thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: CRM góp phần giúp công ty giải quyết bài toán mang lại sự hài lòng cho khách hàng ; thiết lập duy trì và tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài trên cơ sở thích ứng lợi ích của khách hàng và công ty. Hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng được lãnh đạo công ty nhìn nhận và đánh giá đúng như một chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên,bên cạnh đó vẫn tồn tại những hạn chế do thiếu tính đồng bộ trong công tác xây dựng chiến lược CRM hoàn thiện. Do vậy, trong quá trình thực tập tại công ty, em có chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2  Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở tiếp cận vấn đề theo định hướng Marketing, cùng với các thông tin thực tế, báo cáo đưa ra những phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng của cơng ty: những mặt tích cực cũng như hạn chế nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện chiến lược CRM, góp phần thúc đẩy công ty ngày càng phát triển hơn.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Báo cáo đi sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing, đặc biệt là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian qua trên cơ sở tiếp cận hai môn học chuyên nghành là “ Marketing dịch vụ” và “ Quản trị quan hệ khách hàng”  Phương pháp nghiên cứu Với mục đích và phạm vi nghiên cứu trên, báo cáo sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá , quan sát và điều tra thực tế hoạt động kinh doanh , hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cùng với thu thập những tài liệu thứ cấp nhằm đưa ra các giải pháp mang tính sát thực, khả thi. Nội dung báo cáo gồm 3 chương : Chương I : Tổng quan về công ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates Chương II : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SỞ HỮU TRÍ TUỆ NOVAPRO & ASSOCIATES (NOVAPRO ). 1. Giới thiệu về hình thức đại diện sở hữu trí tuệ và công ty Novapro. 1.1 Giới thiệu về hình thức đại diện sở hữu trí tuệ Trong bối cảnh hiện nay, khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), để cạnh tranh thành công trên thị trường nội địa cũng như trên thị trường thế giới, doanh nghiệp cần phải có những sản phẩm độc đáo, mẫu mã đẹp và tính năng vượt trội, những dịch vụ mới mẻ, tiện ích. Để làm được điều đó, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư những khoản chi phí rất lớn cho việc nghiên cứu, triển khai các tài sản sở hữu trí tuệ nhằm xây dựng và quảng bá uy tín thương hiệu của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, hiện nay không ít trường hợp bản thân doanh nghiệp đã và đang gặp rủi ro lớn đối với các thành quả của quá trình đầu tư của mình do khuynh hướng sử dụng thành quả trí tuệ của người khác mà không đầu tư đang diễn ra tương đối trầm trọng. Để có thể tránh được những rủi do đối với các tài sản trí tuệ của mình, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những quy định pháp luật liên quan cũng như phải thực hiện các thủ tục cần thiết như thế nào để được pháp luật luôn bảo vệ khi có sự xâm phạm quyền của người khác thì không phải doanh nghiệp nào cũng có được đầy đủ các điều kiện để tự mình có thể đảm bảo các thiếu sót không xảy ra trong quá trình thiết lập, quản lý và thực thi các tài sản sở hữu trí tuệ của doanh nghiệp mình. Vì vậy, sự hô trợ tư vấn của các tổ chức đại diện sở hữu trí tuệ là luôn luôn cần thiết đối với đa số doanh nghiệp Sở hữu trí tuệ (SHTT) trong đó bao gồm quyền Sở hữu công nghiệp (SHCN) như: Sáng chế, kiểu dáng công nghiệp, nhãn hiệu, tên thương mại, bí mật kinh doanh, .v.v... ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế tri thức và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Theo Luật SHTT Việt Nam, quyền SHCN chỉ được xác lập trên cơ sở Quyết định cấp Văn bằng bảo hộ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Cũng như nhiều quốc gia khác trên thế giới, Việt Nam áp dụng nguyên tắc “Nộp đơn đầu tiên”, có nghĩa người nộp đơn sớm nhất sẽ được ưu tiên xem xét cấp Văn bằng bảo hộ. Nhận thức được điều này, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã sớm tiến hành đăng ký bảo hộ cho nhãn hiệu của mình. Nhưng bên cạnh đó cũng còn những doanh nghiệp chủ quan và chậm trễ trong 4 việc đăng ký nhãn hiệu dẫn đến đánh mất nhãn hiệu, thương hiệu hoặc gặp phải tranh chấp kéo dài. Đăng ký Nhãn hiệu hàng hóa và Nhãn hiệu dịch vụ là một thủ tục nhằm xác lập quyền sở hữu đối với nhãn hiệu của mình. Vì nhãn hiệu được coi là một thứ tài sản của doanh nghiệp (tài sản trí tuệ), việc đăng ký nói trên thực chất giống như làm trước bạ các tài sản vật chất. Nói chung, đăng ký nhãn hiệu không phải là đòi hỏi cá tính chất bắt buộc nhưng nếu không làm thủ tục đăng ký, Nhãn hiệu sẽ bị bắt chước dẫn đến các rủi ro không dễ dàng vượt qua được. Một nhãn hiệu không được đăng ký, tức là không có cơ sở pháp lý để pháp luật bảo hộ. Khi có một người thứ ba sử dụng nhãn hiệu y hệt hoặc tương tự với nhãn hiệu của một và cho cùng loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn kinh doanh, Bạn bị rơi vào trạng thái bị cạnh tranh trực diện, Bạn bị mất thị phần và mọi thành quả do Bạn xây đắp cho nhãn hiệu đó (quảng cáo, tiếp thị, uy tín được xác lập trong tiềm thức khách hàng) đều bị đối thủ cạnh tranh khai thác. Khi đó, Bạn phải nghĩ đến pháp luật và nhờ pháp luật can thiệp. Trong tình thế nhãn hiệu không được đăng ký, dường như không thể nhận được sự can thiệp của pháp luật bởi vì pháp luật không bảo hộ Nhãn hiệu không đăng ký. Ví dụ như: Nhãn hiệu "VINATABA" của Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam, Nhãn hiệu "CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN & hình", Nhãn hiệu PETROVIETNAM bị các Công ty ở nước ngoài đăng ký trước ở một số nước trong khu vực và ở thị trường Mỹ... v.v.v. Như vậy, các Công ty nói trên không được sử dụng nhãn hiệu của mình tại các thị trường đó nếu họ không có cơ may thắng kiện giành lại quyền sở hữu nhãn hiệu của mình. Trong tình thế này, sẽ rất phức tạp và phải chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc cho việc khiếu nại. Tuy nhiên, việc đăng ký SHCN nói chung, đăng ký nhãn hiệu nói riêng mất khá nhiều thời gian và đòi hỏi người đăng ký phải có chuyên môn nhất định. Do vậy, sử dụng dịch vụ đại diện SHCN là giải pháp được nhiều doanh nghiệp tin dùng và tỏ ra có hiệu quả nhất hiện nay. 1.2 Giới thiệu công ty Novapro. 5 - Tân công ty: Công ty Sở Hữu Trí Tuệ Ngôi Sao Chuyên Nghiệp và Liên Danh ( NOVAPRO & ASSOCIATES CO.,LTD ) - - Địa chỉ trụ sở : 140/4 Nguyễn Tri Phương, Phường 9, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại : (08) 38301841 - (08) 38301842 Fax: (08) 38301843 Địa chỉ giao dịch: + Số 362 Cao Thắng (Nối Dài), Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh + Điện thoại: (08) 3979 8041 + Fax: (08) 3979 8043 Văn phòng Hà Nội : Tầng 5, Nhà Trung Tâm, Khu Liên Cơ Quan Liên Minh HTX Việt Nam 149 Giảng Vị, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (04) 3736 8664 – 3736 8665 Fax: (04) 3736 8667 Là một công ty có chức năng tư vấn và đại diện trong lĩnh vực Sở hữu trí tuệ cung cấp các dịch vụ hô trợ kinh doanh cho doanh nghiệp trong và ngoài nước; được thành lập theo Quyết định của Cục trưởng Cục Sở Hữu Trí Tuệ Việt Nam số 384/QĐ – SHTT vào ngày 31/05/2007, NOVAPRO tự hào là một trong những một trong các công ty uy tín hàng đầu trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ tại Việt Nam, luôn duy trì và cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và hiệu quả. Với phương châm “Bạn sáng tạo, Chúng tôi công hiến”, Công ty SHTT NOVAPRO & ASSOCIATES là Tổ chức đại diện SHTT duy nhất tại Việt Nam được Đoàn luật sư SHTT Hoa Kỳ tặng Bằng khen và được nhiều DN tin tưởng lựa chọn làm đại diện SHCN như: VNPT, FPT Telecom, Vinatex, Vinaconex, CoopMart, PT 2000, MiWon, Thegioidientu.com, Viện Pasteur, IndovinaBank,.v.v... 6 Để thuận tiện cho khách hàng có được các thông tin cơ bản về lĩnh vực sở hữu trí tuệ, Công ty NOVAPRO đã xây dựng trang Web hướng dẫn về luật Sở hữu Trí tuệ của Việt Nam và các nước khác trên thế giới ( http://novapro.com.vn ) . Đặc biệt là khách hàng có thể tự tra cứu thông tin về nhãn hiệu, Kiểu dáng công nghiệp, Sáng chế, ... đã được bảo hộ ở Việt Nam và các nước khác trên thế giới trong trang Web này nhằm giúp khách hàng có định hướng đúng trước khi ra quyết định sản xuất, kinh doanh hoặc nộp đơn đăng ký bảo hộ các đối tượng sở hữu trí tuệ nói trên. Hiện tại NOVAPRO đang là thành viên của các Hiệp hội Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam (VIPA Hội Sở hữu trí tuệ thành phố Hồ Chí Minh (IPA-HCMc Hiệp hội Nhãn hiệu quốc tế (INTA Tổ chức Nhãn hiệu Cộng đồng Châu Âu (ECTA Hiệp hội Quốc tế về Bảo hộ quyền Sở hữu Trí tuệ (A PPI Hiệp hội chống hàng giả quốc tế (IACC) 2. Bộ máy tổ chức công ty 7 Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của NOVAPR Ban Giám đốc NOVAPRO Hồ Chí Minh Phòng hành chính Phòng kinh doanh Phòng kế toán NOVAPRO Hà nội Phòng IT Phòng kinh doanh Phòng hành chính, nhân sự Hiện tại văn phòng ngoài Hà Nội hoạt động như một chi nhánh của công ty: thực hiện các hoạt động kinh doanh, giao dịch như trong trụ sở chính. Tuy các hoạt động nghiệp vụ sở hữu trí tuệ chuyên sâu đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp với Cục sở hữu trí tuệ thì vẫn do nhân viên tại hành phố Hồ Chí Minh phụ trách nhưng các hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàn , giao dịch và lập hồ sơ khách hàng thì hoàn toàn độc lập tiến hành 8 3. Lĩnh vực hoạt động và các dịch vụ cung ứn 3.1 Sở Hữu Trí Tu  Sáng chế và giải pháp hữu íc - Sáng chế là giải pháp kỹ thuật đối với sản phẩm hoặc quy trình công nghệ, là thành quả lao động sáng tạo của con người, được Nhà nước bảo hộ dưới hình thức thừa nhận và bảo vệ quyền của người trực tiếp tạo ra hoặc đầu tư để tạo ra Sáng chế, nấu đáp ứng các điều kiện: Có tính mới so với trình độ kỹ thuật trên thế giới, có trình độ sáng tạo và có khả năng áp dụng công nghiệp NOVAPRO có đội ngũ cán bộ có trình độ cao trong những lĩnh vực kỹ thuật khác nhau, nhiều kinh nghiệm trong tư vấn, viết bản mô tả, chuẩn bị đơn, nộp đơn và theo đuổi cho đến khi đơn được cấp Văn bằng bảo hộ. Các dịch vụ mà NOVAPRO cung cấp liên quan đến đối tượng này bao ̀̀m: + Tra cứu sa chế + Tư vấn về khả năng bảo hộ của Sáng chế/ Giải pháp hữ ích; + Nộp đơn và theo đuổi đơn đă ký; + Các thủ tục khiếu nại, hủy bỏ hoặc chấm dứt hiệu lực văn ằng; + Tư vấn liên quan đến vi phạm Sán chế; + Duy trì hiệu lực văn ằng; + Đăng ký Hợp đồng chuyển nhượng, chuyển giao và sửa đổi liên quan đến Bằng độc quyền Sáng chế 9 G  I Nhã hiệu - Nhãn hiệu là dấu hiệu dựng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức , cá nhân khác hau. Dấu hiệu dung làm nhãn hiệu là dấu hiệu nhìn thấy được, thể hiện dưới dạng từ ngữ, hình ảnh hoặc từ ngữ kết hợp với hình ảnh, bằng một hoặc nhiều mà sắc. Nhãn hiệu được pháp luật coi là tài sản trí tụê của tổ chức, cá hân. - NOVAPRO đại diện cho các doanh nghiệp tiến hành các thủ tục đăng ký bảo hộ thực thi đối với Nhãn hiệu tạiNam Việt và nước ngoài, các dịch vụ liên qua bao gồm: + Tra cứu ãn hiệu; + Tư vấn về khả năng ăng ký ; + Chuẩn bị và nộp đơ đăng ký; + Các thủ tục khiếu nại, hủy bỏ và chấm dứt hiệu lực ăn bằng; + Gia hạn iệu lực; + Đăng ký chuyển nhượng, chuyển giao và sửa đổi lien quan tới văn bằ  ảo hộ. Kiểu dáng c g nghiệp 10 - Kiểu dáng công nghiệp là hình dáng bên ngoài của sản phẩm được thể hiện bằng đường nét, hình khố, màu să ́c hoặc sự kết hợpnhững yế u ớ này. Kiểu dáng công nghiệp có chức năng thẩm mỹ: hấp dẫn thị hiếu người tiêu dùng bằng tính độc đáo, vẻ đẹp, sự ̀ ́t mắt… Sản phẩm mang kiểu dáng công nghiệp được hiểu là đồ vật, dụng cụ, thiết bị, phương tiện…thuộc mọi lĩnh vực, có thể là toàn bộ sản phẩm hoặc bộ phận của s Kiểu dáng công nghiệp là kết quả của hoạt động sáng tạo, đòi hỏi sự đầu tư về vật chất và lao động trí tuệ, vì vậy được Nhà nước bảo hộ dưới hình thức thừa nhận và bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ. Kiểu dáng công nghiệp được chấp nhận bảo hộ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau: n phẩm. + Có tính mới so với các Kiểu dáng công nghiệp đã có, được bộc lộ ở trong và ngo i nước; + Có trình độ sáng tạo: việc thiết kế ra Kiểu dáng công nghiệp là một quá trình lao động trí tuệ, không mang tính hi n nhiên. + Có khả năng áp dụng công nghiệp: có thể áp dụng để sản xuất nhiều sản phẩm mang Kiểu dáng cô nghiệp. - NOVAPRO có nhiều kinh nghiệm đại diện cho người nộp đơn tiến hành cá thủ tục: + Tra cứu Kiếu dáng cô nghiệp; + Đánh giá về khả năn đăng ký; + Chuẩn bị đơn và nộp đơ đăng ký; + Các thủ tục khiếu nại, hủy bỏ và chấm dứt hiệu lực ăn bằng; + Gia hạn iệu lực; + Đăng ký chuyển nhượng, chuyển giao và sửa đổi liên quan đến văn bằ 11  ảo hộ. Bản quy tác giả - Quyền tác giả là quyền của tác giả đối với các loại hình tác phẩm văn học, nghệ thuật và hoa học. Quyền liên quan là quyền của người biểu diễn đối với cuộc biểu diễn; các quyền của nhà sản xuất bản ghi âm, ghi hình đối với bản ghi âm, ghi hình; các quyền của tổ chức phát sóng đối với chương trình phát sóng, tín hiệu vệ tinh mang chương trình đư mã hóa. - NOVAPRO cung cấp các dịch vụ về quyền tác giả bao gồm: + Tra cứu thông tin liên quan đến quyề tác giả; + Chuẩn bị đơn và nộp đơn đăng ký Quyề tác giả; + Khiếu nại, hủy bỏ và chấm dứt hiệu lực ăn bằng; + Tư vấn liên quan đến các thủ tục chuyển nhượng, chuyển giao Quy  ác giả Chuyển ao quyền - Chuyển nhượng quyền sở hữu công nghiệp, Quyền tác giả là việc chủ sở hữu quyền chuyển giao quyền sở hữu của mình cho tổ chức, cá Việc chuyển nhượng quyền sở hữu công nghiệp, Quyền tác giả phải được thực hiện dưới hình thức hợp đồng bằng văn bản. 12 ân khác. Chuyển quyền sử dụng đối tượng sở hữu công nghiệp là việc chủ sở hữu đối tượng sở hữu công nghiệp cho phép tổ chức, cá nhân khác sử dụng đối tượng sở hữu công nghiệp thuộc phạm vi quyền sử dụng ủa mình. Chuyển quyền sử dụng quyền tác giả, quyền liên quan là việc chủ sở hữu quyền tác giả, chủ sở hữu quyền liên quan cho phép tổ chức, cá nhân khác sử dụng có thời hạn một, một số hoặc toàn bộ các quyền nhất định theo quy định của háp luật. - NOVAPRO cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan đến quá trình đàm phán, soạn thảo hợp đồng, và đại diện tiến hành các thủ tục đăg  p đồn g. Khiếu nại và lý vi phạm Nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của chủ sở hữu các đối tượng Sở hữu trí tuệ và các chủ thể liên quan, NVAPRO sẵn sà ng đại diện tiến hành các thủ tục khiếu nại cũng như luôn phối hợp tốt với các cơ quan thực thi pháp luật xử lý nhanh và triệt để các hành vi xâm  m quyền. Nhượng quy thương mại NOVAPRO cung cấp các dịch vụ tư vấn liên quan trong lĩnh vực Nhượng quyền thương mại bao gồm từ giai đoạn Lựa chọn và đánh giá chuôi nhượng quyền cho đến quá trình đàm phán cũng như soạn thảo và đăng ký Hợp đồng Nhượng quyề ương mại. 3.2 Dị vụ tư vấn. 13 Tư vấn đầu tư: NOVAPRO có đội ngũ chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong tư vấn dự án đầu tư và thành lập anh nghiệp. Các dịch vụ vấn khác: + Giúp các doanh nghiệp thực hiện các thủ tục công bố chất lượng sản phẩm đối với mỹ phẩm, thực phẩm và các loại s phẩm khác; + Dịch vụ đăng ký m 4. mã vạch. Tình hình kinh doanh công tyBảng 1.1 : Kết quả kinh doanh của công ty qua các nă hoạt động ĐVT : TriệuNam Năm Doanh thu Chi phí bán hàng Chi phí quản lý Lợi nhuận Vốn cố định Vốn lưu động 2009 2625 128,7 300,4 68,9 3530 5235,6 2010 3335 130.3 330,3 82,3 4500 5830 2011 3365 121,5 210,5 85,6 4800 5920 g Việt ( Nguồn: phòng kế toán công ty Sở Hữu T uệ NOVAPRO) Trong bốn năm qua, doanh thu của công ty tăng liên tục : doanh thu năm 2008 là 2 tỷ 625 triệu đồng tới năm 2011 là 3 tỷ 365 triệu đồng tăng 28,19%. Cùng với đó là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ, các 14 dịch vụ cung ứng của NOVAPRO đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, được khách hàng tin ởng lựa chọn. Tuy nhiên, mức lợi nhuận trên vẫn là khiêm tốn, để công ty phát triển lâu dài cần phải có những điều chỉnh linh hoạt trong chiến lược kinh doanh cũng như chính sách Marketing, nhằm phát huy tối đa nội lực, tận dụng những cơ hội, hạn chế điểm yếu và phát huy ưu thế riêng củ 15 anh nghiệ. CƯƠNG II : T HỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY NOVAPRO 1. SSOCIATES Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách à iện tại . Với quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm, NOVAPRO luôn đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng lên hàng đ , trong đó: - Ưu tiên giữ chân khách hàng cũ, đẩy mạnh thu hút khách hàng mới, tạo dựng ấn tượng tốt để họ trở thành khách hàng trung thành ủa công ty. - Giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu, đem lại sự hài lòng cao nhất có thể ch khách hàng. - Tăng doanh thu từ khách hàng cũ, tạo được những lời quảng cáo,truyền miệng tốt từ khách hàng cũ giúp công ty tăng uy tín của mình cũng như tạo cho mình một lợi th cạnh tranh. - Trợ giúp và nâng cao hiệu quả của đội ngũ nhân viên kinh doanh trong việc quản lý hách hàng. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, mục tiêu trên luôn được ban quản trị công ty đề cập tới trong các cuộc họp để mọi nhân viên có thể năm được định hướng, bám sát khách hàng của mình cũng như đoạn thị trường mình khai t quản lý. 2. Tực trạng q uá trình xây dựng và thực hiện hoạt động quản ị quan hkhá hà ng. 16 2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ kh hàng. 2.1. 1 Đặc điểm k ch hàng Các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đăng ký bảo hộ độc quyền nhãn hiệu hay các sản phẩm trí tuệ khác thông qua đại diện là đối tượng khách hàng NOVAPRO muốn hướng tới. Theo quy định của Luật sở hữu trí tuệ: hiệu lực bảo hộ có giá trị trong 10 năm kể từ ngà nộp đơn , nếu chủ sở hữu của sản phẩm trí tuệ muốn tiếp tục duy trì sự bảo hộ thì phải tiến hành thủ tục gia hạn; hoặc trong quá trình kinh doanh nếu phát sinh thay đổi: tân công ty, địa chỉ chủ sở hữu,… thì phải làm thủ tục sửa đổi văn bằng ; do đó khách hàng trong lĩnh vực này cũng có những đặc điểm, hàn v riên g: - Khách hàng cá nhân: là các cá nhân đơn lẻ muốn đứng tên riêng bảo hộ cho sản phẩm trí tuệ của mình Họ có n hu cầu chủ yếu là đăng ký bảo hộ sáng chế, bảo hộ kiểu dáng công nghiệp hay bản quyề tác giả … số lượng đăng ký bảo hộ nhãn hiệu riêng khô hiều.Hình 2 .1: Mô hình đặc điểm khách hàng Trung thành Lặp lại Lần đầu ( Mua lần đầu ít, lặp lại vừa, trung thành hiều) 17 Và hình thức liên hệ của họ hầu hết là nộ đơn t rực tiếp tại Cục sở hữu trí tuệ còn việc thông qua đại diện là rất ít. Một phần là do thông tin tiếp cận các đại diện còn nhiều ạn chế , và một phần là do họ vẫn có cái nhìn thiếu thiện cảm với các đại diện, coi là trung gian môi giới, là “cũ” chuộc lợi. Đồng thời, nhận thức của các cá nhân này về bảo hộ sở hữu trí tuệ còn đầy đủ, chủ yếu là khi chịu tác động của ngoại cảnh: có đối thủ cạnh tranh xâm phạm, xuất hiện các sản phẩm nhái, ăn theo… mới khiến họ nhận thức ra việc cần thiết phải đăng ký bả hộ. V àcũng v ỡ là cá nhân nên thông tin liên hệ (địa chỉ) của họ dễ thay đổi sau 10 năm, do đó rất khó để tiếp cận lại đối tượng khách hàng này khi thời điểm gia hạn tới gần. Hơn nữa, nhu cầu của họ cũng khôg nhiề u (thông thường chỉ một nhã hiệu) , nên giá trị hợp đồng mang  inhỏ Đ ây không phải là nhóm khách hàng tiềm năng mà NOVAPRO hướ ới. - K hách hàng tổ chức là các doanh nghiệp, công ty trong nước và nước ngoài đang hoạt động kinh doanh, sản xuấtNamtại Việt . Ngược lại với nhóm khách hàng cá nhân, các tổ chức đặc biệt là các công ty khi bắt đầu hoạt động kinh doanh thì hầu hết đều có nhãn hiệu và logo riêng. Mà các doanh nghiệp Việt chủ yếu là vừa và nhỏ với số lượng lên tới hàng triệu doanh nghiệp trên khp cả nước , do đó việc trùng tên nhãn, logo hình tương tự nhau là điều khó tránh khỏi, và việc tranh chấp là rất dễ xảy ra. Cũng chính ởi vậy mà , nhu cầu đăng ký bảo hộ cho nhãn hiệu làrất lớn đ ối với đối tượng khách àng này Hình 2.2 : Mô hình đặc điểm khách hà Trung thành Lặp lại Lần đầu 18 ( Mua lần đầu nhiều, lặp lại vừa, trung t nh ít) Phụ trách việc đăng ký chủ yếu là nhân viên phòng Marketing, quảng cáo( đối với công ty tư nhân, nước ngoài), hay phòng hành chính (công ty Nhà nước), hoặc chính là giám đốc, quản lý với những doanh nghiệp nhỏ. So với khách hàng cá nhân, thì khách hàng là tổ chức thường có giá trị hợp đồng lớn hơn do họ kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, hoặc có nhiều dòng sản phẩm với các tên nhãn khác nhau (công ty dược, thực pẩ, mỹ phẩm… ) . Hơn nữa, các doanh nghiệp thường quảng bá thông tin liên hệ của mình rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, nên dự sau 10 năm thông tin có khác thì cũng dễ dàng kiểm tra,cập nhật chính xác hơn. Nhưng khả năng trung thành của đối tượng khách hàng này là không cao. Do sau 10 năm, nhân sự phụ trách giao dịch lúc đầu có thể thay đổi nên phải gây dựng mối quan hệ lại từ đầu. Chính bởi vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới quyết định có tiến tới ký k hay không.Tuy nhiên, nếu như khách hàng cá nhâ người tiế n hành các giao dịch chính là chủ sở hữu của nhãn hiệu, nên khi nhận thức được vấn đề cần thiết phải bảo hộ thì họ sẽ đưa ra quyết định ngay:có hợp tác hay không? Các điều khoảnra sao?... . Còn với các doanh nghiệp lớn, khi liên hệ với nhân viên phụ trách thì có thể xảy ra trường hợp tháiđắc trá c h , nhân viên công ty khách hàng làm khó dễ để lấy % riêng cá nhân… Gây cản trở trong quá trình giao dịch đi ký kết. Tóm lại, c ăn cứ trên hành vi và đặc điểm của hai đối tượng khách hàng trên, có thể thấy khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp có tiềm năng cao hơn. Do đó, đây cũng chính là khách hàng mục tiêu mà NOVAPR tới. 2.1. 2 Chiến lược kinh doanh của công 19 Là một doanh nghiệp còn non trẻ trên thị trường dịch vụ đại diện sở hữu trí tuệ, tuy nhiên NOVAPRO không bằng lòng với vị trí hiện tại, mà luôn kao khát, tìm cách phát triển lên, thách thức với các doanh nghiệp dẫn đầu: Gia Phạm, Phạm & Associates, VCCI-IP… Do vậy mục tiêu của chiến lược kinh doanh mà NOVAPRO đặ ra là : - Mục tiêu hàng đầu: Giữ vững thị phần hiện tại, không ngừng phấn đấu giữ các khách hàng hiện có đồng thời hướng tới mở rộng thị phần bằng cách tìmkiếm khá ch hàng mới từ đối thủ cn tranh . - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ - Nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kinh doanh góp phần xây dựng hình ảnh, tạo dựng uy tín cho thương hiệu VAPRO Với m ục tiêu đã đề ra và trên cơ sở đặc điểm của khách hàng mục tiêu, trong từng giai đoạn phát triển NOVAPRO có những giải pháp chiến lược cụ thể, điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nội lực của công ty. Với nguồn lực hạn chế hơn so với các công t dẫn đầu , do vậy để cạnh tranh NOVAPRO tập trung vào điểm yếu của họ và phát triển chiến lược “tấn công sườn” : tập trung sức mạnh khai thác điểm yểu của dối thủ cạnh tranh theo h hướng: + Lôi kéo khách hàng ở một số đoạn thì trường khả thi: khách hàng cần gia hạn, sửa đổi văn bằng. (do thời gian giao dịch trước đó của khách hàng với đối thủ cạnh tranh là khá lâu ( khoảng 10 năm) nên mức độ gắn bó giữa hai bên có khả năng ảm dần) + Tìm ra những nhu cầu thị trường chưa được phát hiện hoặc đối thủ cạnh tranh chưa k  i thác: Đăng ý mới: T hông thường, khi có nhu cầu đăng ký bảo hộ độc quyền khách hàng sẽ tự liên hệ, tìm hiểu và lựa chọn cho mình đại diện. Đó là những khách hàng đã nhận thức được nhu cầu và chủ động tìm tới các công ty lớn, đã có uy tín để nhanh chóng giải quyết được vấn đề. Khả năng tác động vào nhóm khách hàng này là rất khó thay 20 đổi, nên NOVAPRO đã tìm tới những khách hàng nhu cầu còn tiềm ẩn. Có thể họ đang là chủ sở hữu của các nhãn hiệu, chưa nhận thức được tính cấp thiết phải đăng ký bảo hộ hoặc là nhận thức được nhưng vì nhiều rào cản: thủ tục hành chính phức tạp, mất nhiều thời gian, công sức đi lại… nên vẫn chưa tiến hành bảo hộ. Tuy việc tiếp cận này, khiến công ty mất nhiều thời gian để thuyết phục, tư vấn cũng như các chi phí phát sinh nhiều hơn so với khách hàng tự tìm tới. Nhưng đây, lại là thị trường tiềm năng, nếu như thành công thì thị phần công ty tăng ln đáng k ể, doanh thu đạt được khôn  hề nhỏ. Gia hạn, sa đổi: T heo quy định của Cục sở hữu trí tuệ: mọi văn bằng nếu muốn gia hạn bảo hộ thì phải tiến hành các thủ tục trước 6- 12 tháng khi tới ngày hết hạn. Hiện tại, các công ty lớn thường để tới 6 tháng trước khi hết hạn mới gửi công văn thông báo tới khách hàng của họ. Nắm đượcđiều này , NOVAPRO đã nhanh chóng triển khai thu thập thông tin nhóm khách hàng này, gửi công văn thông báo trước ngày hết hạn 1 năm và tiến hành liên hệ, tư vấn, chăm sóc… để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty trước khi đối thủ cạnh tranh iên hệ. Để hô trợ cho chiến lược tấn công trên, NOVAPRO áp dụng các giải pháp Marke a. ng sau: n phẩm: Như đã giới thiệu pần trên, trong từng lĩnh vực hoạt động NOVAPRO cung ứng các gói dịch vụ ương ứng . Không như một số đại diện- đối thủ cạnh tranh khácNOVAPRO lựa chọn chiến lược tập trung hóa cho các dòng sản phẩm dịch vụ của mình: tập trung vào mảng Sở hữu trí tuệ đặc biệt là lĩnh vực bảo hộ nhãn hiệu, nhằm tạo uy tín thơng hiệu , chuyên môn hó dị vụ . Tuy nhiên, trong quá trình cung ứng dịch vụ giao dịch với khách hàng, một số khách hàng có phát sinh nhu cầu mới và mong muốn công ty hô trợ. Đồng thời, với đội ngũ nhân viên IT chuyên nghiệp, có kinh nghiệm nhiều năm, NOVAPRO đã cung ứng thêm gói dịch vụ thiết kế đồ họa cho các khách hàng có nhu cầu thiết kế logo, nhãn