Tài liệu Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thuê bao vinaphone trả sau tại viễn thông ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện MSSV Lớp : Ths. Lê Thị Ngọc Hằng : Nguyễn Hải : 08B4010018 : 08HQT1 Tp. Hồ Chí Minh, 2011 LÔØI MÔÛ ÑAÀU I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI: Vieät Nam ñaõ gia nhaäp WTO caùc doanh nghieäp ñang ñöùng tröôùc cô hoäi môû roäng thò tröôøng ñoàng thôøi phaûi ñoái maët vôùi nhöõng thaùch thöùc lôùn. Ñeå coù ñöôïc choå ñöùng treân thò tröôøng ñaày bieán ñoäng, doanh nghieäp thöôøng ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng Marketing, tìm hieåu vaø gaén keát vôùi thò tröôøng, töø ñoù naém baét nhu caàu vaø taâm lyù khaùch haøng. Trong moâi tröôøng caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét, nhaát laø trong lónh vöïc kinh doanh dòch vuï vieãn thoâng, ai naém ñöôïc khaùch haøng thì ngöôøi ñoù seõ chieán thaéng. Vôùi söï phaùt trieån maïnh meõ cuûa khoa hoïc kyõ thuaät, söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng saûn phaåm ngaøy caøng ít, vì vaäy yeáu toá chính ñeå thu huùt khaùch haøng laø “dòch vuï khaùch haøng” (hay chaêm soùc khaùch haøng). Nhöõng naêm gaàn ñaây, ngaønh Böu chính Vieãn thoâng phaùt trieån raát maïnh, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï vieãn thoâng, ñieàu naøy minh chöùng cho taàm quan troïng cuûa thoâng tin trong quaù trình phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin moät maët phaûi chòu aùp löïc caïnh tranh gay gaét, maët khaùc phaûi ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Hôn nöõa, quaù trình toaøn caàu hoaù, hoäi nhaäp kinh teá quoác teá cuõng ñoàng nghóa vôùi caïnh tranh khoâng chæ trong taàm quoác gia maø coøn môû ra caû khu vöïc vaø theá giôùi vì theá khaùch haøng trôû neân raát quan troïng, laø söï soáng coøn ñoái vôùi doanh nghieäp, khoâng coù khaùch haøng chuùng ta khoân g theå toàn taïi vaø phaùt trieån. Do vaäy chaêm soùc khaùch haøng laø yeáu toá quan troïng haøng ñaàu, bôûi vì chaêm soùc khaùch haøng toát seõ giöõ ñöôïc khaùch haøng ñang coù vaø thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng môùi laøm cho thò phaàn môû roäng, doanh thu vaø lôïi nhuaän khoâng ngöøng taêng . Töø nhaän thöùc veà taàm quan troïng cuûa vieäc CSKH vaø lieân heä vôùi thöïc tieãn hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh ôû Vieãn thoâng Ninh Thuaän, em choïn ñeà taøi “HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN ”. II. MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng cuûa ñôn vò nhaèm laøm roõ nhöõng maët ñöôïc vaø chöa ñöôïc cuûa ñôn vò, treân cô sôû ñoù ñeà ra moät soá bieän phaùp ñaåy maïnh coâng taùc CSKH nhaèm thay ñoåi tö duy, phong caùch CSKH ngaøy moät naêng ñoäng hôn, gaàn guõi vôùi mong muoán, yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñeå khaùch haøng ngaøy caøng haøi loøng hôn vaø giuùp Ban laõnh ñaïo Vieãn Thoâng tænh coù theâm nhöõng thoâng tin höõu ích trong vieäc quyeát ñònh nhöõng vaán ñeà caàn thieát trong coâng taùc CSKH vaø hoaøn thaønh thaéng lôïi moïi nhieäm vuï ñöôïc giao. III. ÑOÁI TÖÔÏNG NGHIEÂN CÖÙU Caùc baùo caùo cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän veà doanh thu vaø coâng taùc CSKH IV. PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU ÑEÀ TAØI Nghieân cöùu trong giai ñoaïn töø naêm 2009 ñeán cuoái naêm 2011. Khoâng gian nghieân cöùu: Taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän Giôùi haïn nghieân cöùu: Coâng taùc CSKH ñoái vôùi thueâ bao traû sau Vinaphone taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ñoái töôïng khaûo saùt: taïi ñòa baøn thaønh phoá Phan Rang Thaùp Chaøm vaø 2 huyeän laân caän laø Ninh Phöôùc vaø Ninh Haûi thuoäc tænh Ninh Thuaän. V. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Luaän vaên söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu: phöông phaùp thoáng keâ, phaân tích, so saùnh caùc soá lieäu, nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïn g dòch vuï vieãn thoâng ( töø naêm 20092011)nhaèm thaáy ñöôïc nhöõng maët tieâu cöïc, nhöõng nhaân toá taùc ñoäng maïnh meõ ñeán hoaët ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø ñeà xuaát nhöõng giaûi phaùp höõu hieäu nhaèm giuùp Vieãn Thoâng Ninh Thuaän ngaøy caøng naâng cao hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh, goùp phaàn taêng doanh thu. VI. KEÁT CAÁU ÑEÀ TAØI Boá cuïc cuûa luaän vaên bao goàm 3 chöông ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän: Chöông 1: Cô sôû lyù luaän. Chöông 2: Toång quan veà ñôn vò vaø thöïc traïng CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Chöông 3: Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän . Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng LÔØI CAÛM ÔN Lôøi ñaàu tieân, toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù Thaày Coâ giaùo Tröôøng Ñaïi hoïc kyõ thuaät coâng ngheä TP HCM ñaõ taän tình giaûng daïy vaø truyeàn ñaït, trang bò cho toâi nhöõng kieán thöùc chuyeân moân trong suoát hai naêm hoïc taïi tröôøng. Ñaëc bieät toâi xin caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giaùo vieân höôùng daãn ñaõ heát loøng giuùp ñôõ, ñoùng goùp nhieàu yù kieán quyù baùu giuùp toâi hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù laõnh ñaïo, caùc phoøng ban Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, ñaëc bieät laø caùc anh chò Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø höôùng daãn toâi trong suoát thôøi gian laøm luaän vaên taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, giuùp toâi thu thaäp soá lieäu ñaày ñuû phuïc vuï cho quùa trình laøm luaän vaên toát nghieäp. Duø thôøi gian coù haïn toâi chöa ñi saâu heát ñeå hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân baøi vieát coøn coù moät soá haïn cheá vaø sai soùt mong ñöôïc söï chæ baûo cuûa thaày, coâ giaùo trong khoa vaø caùc anh, chò trong Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng vaø Ban laõnh ñaïo, Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh luaän vaên naøy vaø toâi xin göûi lôøi chuùc sức khoeû vaø haïnh phuùc. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn! Sinh vieân thöïc hieän Nguyễn Hải Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 1 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHÖÔNG 1: 9 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 KHAÙI NIEÄM KHAÙCH HAØNG VAØ NGHIEÂN CÖÙU NHU CAÀU 9 1.1.1 Khaùi nieäm khaùch haøng: 9 1.1.2 Cô sôû khaùch haøng: 10 1.1.3 Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: 11 1.1.3.1 Nhu caàu: 11 1.1.3.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: 12 1.1.3.3 Nghieân cöùu nhu caàu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng:12 1.1.4 Phaân loaïi khaùch haøng: 12 1.1.4.1 Lôïi ích phaân loaïi khaùch haøng: 12 1.1.4.2 Caùc nhoùm khaùch haøng: 13 1.2 Chaêm soùc khaùch haøng: 14 1.2.1 Khaùi nieäm chaêm soùc khaùh haøng: 14 1.2.2 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc CSKH:. 16 1.2.3 Nguyeân taéc chaêm soùc khaùch haøng: 20 1.2.3.1 Chaêm soùc nhöõng thöù maø khaùch haøng caàn: 20 1.2.3.2 Chaêm soùc khaùch haøng theo caùc giai ñoaïn cuûa quaù trình baùn haøng:20 1.2.3.3 Chaêm soùc khaùch haøng theo nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: 21 1.2.3.4 Khaùch haøng caàn quan troïng caøng caàn phaûi chaêm soùc ôû möùc ñoä caøng cao hôn: 23 1.2.4 Caùc caùch tieáp caän chaêm soùc khaùch haøng: 23 1.2.4.1 Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: 24 1.2.4.2 Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: 24 1.2.4.3 Chaêm soùc giaùn tieáp: 24 Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 2 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 1.3 Nghieân cöùu thò tröôøng: 25 1.4 Ñaëc ñieåm hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi lónh vöïc vieãn thoâng:27 1.5 Keát luaän: 27 CHÖÔNG 2: 29 TOÅNG QUAN VEÀ ÑÔN VÒ VAØ THÖÏC TRAÏNG CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 29 2.1.1 Ñaëc ñieåm hình thaønh phaùt trieån Vieãn thoâng Ninh Thuaän 29 2.1.2 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän vaø sô ñoà toå chöùc hieän nay: 29 2.1.2.1 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 29 2.1.2.2 Sô ñoà toå chöùc: 30 2.1.3 Nguoàn löïc kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 31 2.1.3.1 Nguoàn nhaân löïc : 31 2.1.3.2 Cô sôû vaät chaát: 32 2.1.3.3 Nguoàn löïc taøi chính: 33 2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän giai ñoaïn töø naêm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thöïc hieän caùc chæ tieâu chuû yeáu: 34 2.2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï Vinaphone traû sau : 34 2.2.3 Hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong thôøi gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 36 2.3.1 Caùc quaù trình chaêm soùc khaùch haøng: 2.3.1.1 hoaït ñoäng thaêm doø tröôùc khi mua: 2.3.1.2 36 hoaït ñoäng CSKH trong khi mua : Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải 40 Trang 3 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 2.3.1.3 Chaêm soùc khaùch haøng sau khi mua (dòch vuï haäu maõi): 41 2.3.2 Chính saùch saùch chaêm soùc khaùch haøng: 41 2.3.2.1 Phaân loaïi khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 41 2.3.2.2 Chính saùch chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 42 2.3.3 Coâng taùc ñieàu tra thò tröôøng vaø thu thaäp thoâng tin khaùch haøng: 44 2.3.3.1 Hình thöùc thaêm doø: 44 2.3.3.2 Ñòa ñieåm thaêm doø: 47 2.3.3.3 Ñoái töôïng khaûo saùt : 47 2.3.3.4 Keát quaû khaûo saùt möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng: 47 2.4.Ñaùnh giaù keát quaû coâng taùc CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän: 51 2.4.1 Nhöõng vieäc ñaõ laøm ñöôïc: 51 2.4.2 Nhöõng toàn taïi: 51 2.5 KEÁT LUAÄN 52 CHÖÔNG 3: 53 MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 3.1 Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 53 3.1.1 Quy taéc chaêm soùc khaùch haøng: 53 3.1.1.1 Laøm cho khaùch haøng thaáy hoï quan troïng: 53 3.1.1.2 Theå hieän laø doanh nghieäp thöôøng xuyeân giuùp ñôõ khaùch haøng: 53 3.1.1.3 Bieåu loä thoâng caûm vôùi khaùch haøng: 53 3.1.1.4 Baøy toû söï ñaùnh giaù cao 53 3.1.2 Quan ñieåm hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän 53 3.1.3 Hieåu nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vieäc cung caáp dòch vuï 54 Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 4 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 3.1.4 Nhöõng nhaân toá kích thích ñeán nhu caàu söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 55 3.2 Giaûi phaùp hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng: 56 3.2.1 Giaûi phaùp ñaåy maïnh hoaït ñoäng khuyeán maïi: 57 3.2.1.1 Tích luõy ñieåm thöôûng cho khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau : 57 3.2.1.2 Chieát khaáu thöông maïi cho dòch vuï Vinaphone traû sau : 61 3.2.2 Giaûi phaùp chuyeân traùch hoùa hoaït ñoäng marketing: 62 3.2.2.1 Taêng keânh phaân phoái, taïo thuaän lôïi toái da cho khaùch haøng khi lieân heä, giao dòch, mua haøng tröïc tieáp vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 63 3.2.2.2 Taêng cöôøng dòch vuï sau baùn haøng. 64 3.2.3 Giaûi phaùp xaây döïng heä thoáng thoâng tin quaûn lyù khaùch haøng: 65 3.2.3.1 Coâng taùc quaûn lyù hoà sô thueâ bao vaø thu thaäp döõ lieäu khaùch haøng: 65 3.2.3.2 Xaây döïng moái lieân keát : “ Thoâng tin – khaùch haøng” 66 3.2.3.3 ÖÙng duïng coâng ngheä thoâng tin vieãn thoâng vaøo coâng taùc quaûn lyù khaùch haøng: 67 3.3 Giaûi phaùp hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: 67 3.3.1 Boä phaän Chaêm soùc khaùch haøng: 67 3.3.1.1Tuyeån nhaân vieân: 68 3.3.1.2 Hình thaønh phong caùch chaêm soùc khaùch haøng chuyeân nghieäp, vaên hoùa “ Höôùng veà khaùch haøng”: 68 3.3.1.3 Cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñaày ñuû hôn, phuïc vuï toát nhaát cho hoaït ñoäng CSKH: 69 3.3.1.4 Caù nhaân hoùa dòch vuï khaùch haøng: 69 3.3.1.5 Haïn cheá toái ña caùc nhieäm vuï haønh chính: 70 3.3.1.6 Vò trí boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: 70 3.3.2 Ñaøo taïo nhaân vieân: 71 3.3.3 Höôùng daãn veà vieäc khen thöôûng caùc nhaân vieân CSKH: 72 3.4 kieán nghò: 74 Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 5 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Vieãn thoâng: 74 3.4.2 Kieán nghò vôùi Laõnh ñaïo Vieãn thoâng Ninh Thuaän 75 KẾT LUẬN 76 Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 6 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng GIAÛI THÍCH TÖØ VIEÁT TAÉT CSKH : Chaêm soùc khaùch haøng VNPT : Taäp ñoaøn Böu Chính Vieãn Thoâng DN : Doanh Nghieäp KH : Khaùch haøng VNPT Ninh Thuaän : Vieãn Thoâng Ninh Thuaän tröïc thuoäc VNPT TT CSKH : Trung Taâm chaêm soùc khaùch haøng CBCNV : Caùn boä coâng nhaân vieân SXKD : Saûn xuaát kinh doanh DVKH : Dòch vuï khaùch haøng TT DVKH : Trung Taâm dòch vuï khaùch haøng ÑTDÑ : Ñieän thoïai di ñoäng VAT : Thueá giaù trò gia taêng VTNT : Vieãn thoâng Ninh Thuaän TTVT : Trung taâm Vieãn Thoâng. Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 7 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng BAÛNG BIEÅU , BAÛNG SÔ ÑOÀ HÌNH AÛNH Hình 1.1 Daây chuyeàn khaùch haøng Hình 1.2 Caáp ñoä taïo thaønh saûn phaåm Hình 1.3 Thang baäc khaùch haøng Sô ñoà 1.1 caùc caùch tieáp caän CSKH Sô ñoà 2.1 Sô ñoà toå chöùc VTNT Baûng 2.1 Tình hình cô caáu taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän Bieåu ñoà 2.1 Cô caáu lao ñoäng taïi VTNT Baûng 2.2 Cô caáu trình ñoä lao ñoäng taïi VTNT Baûng 2.3 Baûng caùc yeáu toá chuû yeáu taïi VTNT Baûng 2.4 Baûng soá lieäu SXKD Vinaphone traû sau töø 2008-2010 Bieåu ñoà 2.2 Toác ñoä phaùt trieån maùy ñieän thoaïi traû sau qua caùc naêm. Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 8 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 KHAÙI NIEÄM KHAÙCH HAØNG VAØ NGHIEÂN CÖÙU NHU CAÀU 1.1.1 Khaùi nieäm khaùch haøng: Theo töø ñieån Oxford: " Khaùch haøng laø ngöôøi mua haøng hoùa hay dòch vuï töø moät cöûa haøng hoaëc moät doanh nghieäp". Ñaây laø moät ñònh nghóa coâ ñoïng, caàn phaûi hieåu khaùi nieäm naøy moät caùch roäng hôn nhö sau: khaùch haøng khoâng chæ laø ngöôøi thöïc söï mua hoaëc söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuoái cuøng maø laø baát cöù ai, moät caù nhaân nhaän cung öùng moät chi tieát saûn phaåm, moät dòch vuï hoaëc moät thoâng tin. Theo quy ñònh nghieäp vuï CSKH cuûa VNPT: Khaùch haøng laø taát caû caùc toå chöùc, caù nhaân coù nhu caàu veà dòch vuï Vieãn thoâng – Tin hoïc ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa Taäp ñoaøn. Hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung trong neàn kinh teá thò tröôøng, trong xu theá hoäi nhaäp, vaán ñeà khaùch haøng ñöôïc coi laø troïng taâm. Do ñoù, khaùch haøng noùi chung vaø khaùch haøng cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng noùi rieâng coù vai troø quyeát ñònh söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Chính vì vaäy ñeå kinh doanh coù hieäu quaû thì doanh nghieäp phaûi coù chính saùch duy trì vaø phaùt trieån löôïng khaùch haøng cuûa mình, phaûi coù chieán löôïc "höôùng tôùi khaùch haøng, chaêm soùc khaùch haøng", moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ñeàu phaûi xuaát phaùt töø khaùch haøng, höôùng tôùi khaùch haøng vaø ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Baát kyø moät doanh nghieäp naøo cuõng coù hai loaïi khaùch haøng nhö sau: Khaùch haøng beân ngoaøi: Laø taäp hôïp khaùch haøng ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp . Ñoái vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï thì hoï ñaõ caûm thaáy coù söï tin töôûng veà dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø quyeát ñònh gaén boù vôùi doanh nghieäp. Doanh nghieäp neân quan taâm ñeán nhoùm khaùch haøng naøy bôûi vì chi phí cho vieäc giöõ moät khaùch haøng cuõ thì bao giôø cuõng thaáp hôn chi phí thu huùt ñöôïc moät khaùch haøng môùi. Tuy nhieân coâng taùc thu huùt khaùch haøng môùi cuõng caàn ñöôïc quan taâm, doanh nghieäp neân coá gaéng bieán khaùch haøng môùi thaønh khaùch haøng thaân thieát vaø daàn daàn trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa doanh nghieäp. Khaùch haøng beân trong: Khaùch haøng beân trong laø ai? Baát kyø moät ngöôøi naøo trong doanh nghieäp chuùng ta cuõng phaûi cung caáp moät loaïi dòch vuï naøo ñoù cho moät soá ngöôøi khaùc trong doanh nghieäp, töùc laø hoï coù khaùch haøng. Do vaäy ta coù theå khaúng ñònh raèng: Ai trong coâng ty cuõng coù khaùch haøng! Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 9 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Vaäy thì taïi sao laïi goïi hoï laø khaùch haøng? Sao ta khoâng goïi hoï baèng caùi teân thaân maät hôn? Lyù do chính laø ôû choã moãi vò trí coâng taùc beân trong cuûa doanh nghieäp cuõng quan troïng trong vieäc tham gia vaøo quaù trình laøm cho khaùch haøng beân ngoaøi haøi loøng vaø hoï cuõng caàn ñöôïc toân troïng, haøi loøng thì môùi hoaøn thaønh ñöôïc nhieäm vuï cuûa mình. Nhö vaäy, muoán phuïc vuï toát khaùch haøng beân ngoaøi thì khaùch haøng beân trong phaûi ñöôïc phuïc vuï toát! Chuùng ta coù theå duøng khaùi nieäm :daây chuyeàn khaùch haøng” nhö ñeå moâ taû ñieàu ta vöøa xem xeùt: ( hình 1.1 ) Khaùch haøng beân trong A Khaùch haøng beân trong C Khaùch haøng beân trong B Khaùch haøng beân ngoaøi. … Hình 1.1 Daây chuyeàn khaùch haøng 1.1.2 Cô sôû khaùch haøng: Coù theå noùi söï trung thaønh cuûa cô sôû khaùch haøng ñang coù chính laø moät thöù taøi saûn laâu beàn quan troïng cuûa baát kyø moät doanh nghieäp. Doanh soá vaø thò phaàn laø nhöõng chæ daáu sô saøi veà caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp, noù phaûn aùnh söï thieáu sinh khí ñeán uø lì cuûa thò tröôøng vì coøn phaûi keå ñeán hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû vaø nhöõng bieán ñoäng cuûa thò tröôøng. Cho duø ñoái thuû coù theå baét chöôùc hay cung caáp dòch vuï toát hôn ta nhöng ñoái thuû vaãn coøn phaûi laøm sao cho khaùch haøng ñoåi yù, vì moät khi khaùch haøng ñaõ thoaû maõn thì coù theå hoï seõ khoâng muoán söû duïng thöû dòch vuï khaùc maø khoâng roõ chaát löôïng toát hay xaáu. Söï trung thaønh cuûa khaùch haøng hieän taïi taïo ra nhieàu lôïi theá caïnh tranh cho doanh nghieäp: Giaûm chi phí tieáp thò (ít hôn 5 laàn chi phí cho khaùch haøng ñeán moät laàn roài ñi) Laøm raøo caûn caùc ñoái thuû tieàm naêng. Giuùp doanh nghieäp thong thaû ñeå coù theå ñoái phoù höõu hieäu vôùi nhöõng hoaït ñoäng caïnh tranh. Moät cô sôû khaùch haøng lôùn laø hình aûnh cuûa saûn phaåm ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän, thaønh coâng, laâu beàn . Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 10 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Coù theå khaúng ñònh raèng taøi saûn quan troïng nhaát cuûa nhieàu doanh nghieäp laø söï trung thaønh cuûa cô sôû khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp. Söï trung thaønh cuûa khaùch haøng hieän taïi taïo ra nhieàu lôïi theá caïnh tranh cho doanh nghieäp: Giaûm chi phí tieáp thò (ít hôn 5 laàn chi phí cho khaùch haøng ñeán moät laàn roài ñi). Laøm raøo caûn caùc ñoái thuû tieàm naêng. Giuùp doanh nghieäp thong thaû ñeå coù theå ñoái phoù höõu hieäu vôùi nhöõng hoaït ñoäng caïnh tranh. Moät cô sôû khaùch haøng lôùn laø hình aûnh cuûa saûn phaåm ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän, thaønh coâng, laâu beàn . 1.1.3 Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: 1.1.3.1 Nhu caàu: Nhu caàu cuûa con ngöôøi laø nhöõng mong muoán keøm theâm ñieàu kieän coù khaû naêng thanh toaùn. Caùc mong muoán seõ trôû thaønh nhu caàu khi ñöôïc baûo ñaûm bôûi söùc mua. Con ngöôøi khoâng bò giôùi haïn bôûi mong muoán maø bò giôùi haïn bôûi khaû naêng thoûa maõn öôùc muoán. Raát nhieàu ngöôøi cuøng mong muoán moät saûn phaåm, nhöng chæ coù soá ít laø thoûa maõn ñöôïc nhôø khaû naêng thanh toaùn cuûa hoï. Do vaäy, trong hoaït ñoäng marketing, caùc doanh nghieäp phaûi ño löôøng ñöôïc khoâng chæ bao nhieâu ngöôøi muoán saûn phaåm cuûa mình, maø quan troïng hôn laø bao nhieâu ngöôøi coù khaû naêng vaø thuaän loøng mua chuùng. Nhu caàu cuûa moät caù nhaân, ña daïng vaø voâ taän. Veà maët quaûn lyù, ngöôøi quaûn lyù chæ kieåm soaùt nhöõng nhu caàu coù lieân quan ñeán hieäu quaû cuûa caù nhaân. Vieäc laøm thoûa maõn nhu caàu naøo ñoù cuûa caù nhaân ñoàng thôøi taïo ra moät nhu caà u khaùc theo ñònh höôùng cuûa nhaøn quaûn lyù, do ñoù ngöôøi quaûn lyù luoân coù ñieàu khieån ñöôïc caù nhaân. Nhu caàu laø tính chaát cuûa cô theå soáng, bieåu hieän traïng thaùi thieáu huït cuûa chính caù theå ñoù. Qua nhöõng thoâng tin treân ta hieåu ñöôïc, ñoái vôi baát kyø moät hình thöùc kinh doanh naøo, thaùch thöùc ñaët ra laø phaûi tìm ra ñöôïc caàu noái hoaøn haûo giöõa nhu caàu, mong muoán cuûa khaùch haøng vaø nhöõng gì maø doanh nghieäp coù theå mang laïi cho khaùch haøng cuûa mình. Neáu lieân tuïc coù ñöôïc nhöõng phaûn hoài cuûa khaùch haøng veà thöù hoï muoán mua, söï öu tieân cuûa hoï daønh cho maët haøng hoaëc loaïi hình dòch vuï naøo, hoï ñang caàn gì vaø doanh nghieäp ñaùp öùng khaùch haøng toát ñeán ñaâu, vôùi ñieàu kieän doanh Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 11 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng nghieäp luoân saün saøng laéng nghe, thì doang nghieäp ñoù seõ ñöôïc vo soá cô hoäi aån chöùa trong nhöõng nhu caàu ñoù. 1.1.3.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng chính laø traïng thaùi caûm nhaän cuûa moät con ngöôøi qua vieäc tieâu duøng saûn phaåm veà möùc ñoä lôïi ích maø moät saûn phaåm thöïc teá ñem laïi so vôùi nhöõng gì ngöôøi ñoù kì voïng. Nhö vaäy, ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà moät saûn phaåm, ngöôøi ta ñem so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm vôùi nhöõng kì voïng cuûa ngöôøi ñoù. Coù theå xaûy ra moät trong ba möùc ñoï thoûa maõn sau: Khaùch haøng khoâng haøi loøng neáu keát quaû thöïc teá keùm hôn so vôùi nhöõng gì hoï kì voïng; khaùch haøng haøi loøng neáu keát quaû ñem laïi töông xöùng vôùi kì voïng vaø khaùch haøng raát haøi loøng neáu keát quaû thu ñöôïc vöôït quaù söï mong ñôïi. Khi moät doanh nghieäp laáy khaùch haøng laøm trung vaø coá gaéng taïo ra möùc ñoä thoûa maõn cao cho khaùch haøng, noù gaëp moät trôû ngaïi laø khoù coù theå taêng toái ña möùc ñoä thoûa cuûa khaùch haøng. 1.1.3.3 Nghieân cöùu nhu caàu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng: Haõy hoûi khaùch haøng cuûa baïn muoán gì vaø coáng hieán cho hoï ñuùng caùi hoï muoán? Ñaây laø caâu hoûi maø nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaët ra khi tìm hieåu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng. Cô sôû hình thaønh ñoäng cô chính laø nhu caàu cuûa con ngöôøi, coù nhöõng ñieàu mong muoán cuûa khaùch haøng maø chuùng ta caàn bieát: Muoán ñöôïc giuùp ñôõ ñeå ñöôïc deã daøng mua vaø söû duïng saûn phaåm dòch vuï. Muoán ñöôïc thoâng caûm, chia seû vôùi nhöõng khoù khaên, noãi buoàn, nieàm vui. Muoán ñöôïc chaøo ñoùn nieàm nôû, chaøo ñoùn khi gaëp maët, tieãn bieät khi chia tay. Muoán ñöôïc toân troïng, moät soá muoán ñöôïc ñeà cao. Muoán ñöôïc quan taâm, chaêm soùc. Muoán ñöôïc xöng hoâ nhö baûn thaân moãi khaùch haøng mong muoán Muoán ñöôïc nhôù teân Muoán ñöôïc tö vaán ñeå löïa choïn dòch vuï saûnphaåm phuø hôïp vôùi ñieàu kieän, nhu caàu rieâng cuûa mình… 1.1.4 Phaân loaïi khaùch haøng: 1.1.4.1 Lôïi ích phaân loaïi khaùch haøng: Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 12 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Khoâng phaûi taát caû khaùch haøng ñeàu gioáng nhau, khoâng phaûi ai cuõng coù cuøng mong muoán, nhu caàu, sôû thích. Do ñoù, vieäc phaân loaïi khaùch haøng seõ giuùp chuùng ta xaùc ñònh nhöõng khaùch haøng coù theå mang laïi nhieàu lôïi nhuaän vaø doanh nghieäp. Vì vaäy, phaân loaïi khaùch haøng coù caùc lôïi ích sau: Taäp trung vaøo vieäc marketing nhöõng khaùch haøng coù khaû naêng cao nhaát mua saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa coâng ty . Traùnh caùc thò tröôøng khoâng mang laïi lôïi nhuaän Xaây döïng quan heä laâu daøi vôùi nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân baèng caùch phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø cung caáp nhöõng dòch vuï toát nhaát theo yeâu caàu cuûa hoï. Söû duïng caùc nguoàn löïc moät caùch khoân ngoan. Caûi thieän chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï ñap öùng nhu caàu khaùch haøng. Taêng cöôøng khaû naêng lôïi nhuaän tieàm aån baèng caùch ñöa ra möùc giaù deã chòu, thaäm chí möùc giaù cao coù lôïi cho trong moät soá tröôøng hôïp. Phaân loaïi khaùch haøng thoâng qua caùc nhaân toá: ñòa lyù, loaïi hình vaø quy moâ doanh nghieäp, phong caùch ngöôøi tieâu duøng, thaùi ñoä vaø haønh vi tieâu duøng. Toùm laïi, phaân loaïi khaùch haøng giuùp chuùng ta hieåu roõ hôn veà khaùch haøng, töø ñoù coù theå hoaïch ñònh nhöõng chieán löôïc chaêm soùc khaùch haøng cho phuø hôïp. 1.1.4.2 Caùc nhoùm khaùch haøng: Khaùch haøng ñaëc bieät: Laø nhöõng khaùch haøng söû duïng dòch vuï thuoäc caùc cô quan thöôøng tröïc, ñieàu haønh cuûa Ñaûng, cô quan quaûn lyù cuûa Nhaø nöôùc töø Trung öông ñeán ñòa phöông, cô quan ngoaïi giao. Khaùch haøng laø doanh nghieäp ñaëc bieät: Laø nhöõng doanh nghieäp coù nhu caàu söû duïng vôùi soá löôïng lôùn, coù nhu caàu roäng, phaïm vi hoaït ñoäng toaøn quoác vaø quoác teá. Khaùch haøng lôùn: Laø caùc toå chöùc, caùc doanh nghieäp coù quy moâ lôùn, phaïm vi hoaït ñoäng roäng, coù nhu caàu söû duïng vôùi möùc thanh toaùn cöôùc cao vaø khoâng thuoäc nhoùm khaùch haøng ñaëc bieät. Khaùch haøng vöøa vaø nhoû: Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 13 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Laø caùc doanh nghieäp, caùc toå chöùc coù quy moâ nhoû, coù nhu caàu söû duïng vôùi möùc thanh toaùn cöôùc haøng thaùng khoâng cao. Khaùch haøng caù nhaân, hoä gia ñình: Laø caùc caù nhaân vaø hoä gia ñình söû duïng caùc dòch vuï nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa baûn thaân caù nhaân, gia ñình. Khaùch haøng laø ñaïi lyù: Laø caùc ñaïi lyù thay maët cho doanh nghieäp, nhôø coù ñaïi lyù maø doanh nghieäp coù theå môû roäng maïng löôùi phaân phoái vôùi chi phí thaáp. 1.2 Chaêm soùc khaùch haøng: 1.2.1 Khaùi nieäm chaêm soùc khaùh haøng: Theo nghóa toång quaùt nhaát, CSKH (hay dòch vuï khaùch haøng − customer care) laø taát caû nhöõng gì caàn thieát maø doanh nghieäp phaûi laøm ñeå thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng, töùc laø phuïc vuï khaùch haøng theo caùch maø hoï mong muoán vaø laøm nhöõng gì caàn thieát ñeå giöõ caùc khaùch haøn g ñang coù. Nghieäp vuï CSKH bao goàm nhöõng hoaït ñoäng coù taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán khaùch haøng nhaèm duy trì vaø phaùt trieån dòch vuï, ñem laïi söï haøi loøng, tin caäy cho khaùch haøng, baûo ñaûm hieäu quaû kinh doanh cho doanh nghieäp treân cô sôû caùc quy ñònh cuûa nhaø nöôùc. Theo caùc ñònh nghóa treân, CSKH coù noäi dung raát roäng, nhaèm muïc tieâu laøm cho khaùch haøng haøi loøng, vui söôùng, vaø do vaäy seõ khoâng chæ ñaûm baûo khaû naêng phaùt trieån, maø coøn naâng cao hieäu quaû kinh doanh cuûa ñôn vò. CSKH laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng. Saûn phaåm, theo quan ñieåm cuûa marketing laø taát caû caùc yeáu toá coù theå ñaùp öùng nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng, mang laïi lôïi ích cho hoï vaø ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng. Noù coù caû caùc yeáu toá voâ hình, höõu hình vaø chia thaønh ba caáp ñoä nhö sau: Caáp ñoä 1 (caáp ñoä cô baûn) – saûn phaåm coát loõi: nhöõng giaù trò ñaùp öùng nhöõng lôïi ích cô baûn cuûa khaùch haøng. Caáp ñoä 2 – saûn phaåm hieän thöïc: bao goàm nhöõng yeáu toá phaûn aùnh söï toàn taïi cuûa saûn phaåm nhö nhaõn maùc, bao bì, chaát löôïng… Caáp ñoä 3 – saûn phaåm hoaøn chænh: caáp ñoä naøy bao goàm caùc yeáu toá dòch vuï khaùch haøng, giuùp cho khaùch haøng haøi loøng hôn, tieän lôïi hôn nhö: Baûo haønh. Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 14 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Söûa chöõa. Hoã trôï thanh toaùn. Huaán luyeän söû duïng. Tö vaán löïa choïn saûn phaåm. Cung caáp thoâng tin… Caáp ñoä ba chính laø vuõ khí caïnh tranh cuûa ñôn vò. Caïnh tranh hieän nay khoâng phaûi laø caïnh tranh veà coâng ngheä taïo ra saûn phaåm maø veà nhöõng caùi laøm cho saûn phaåm hoaøn chænh, töùc laø laøm toát coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. ( Hình 1.2 Caáp ñoä taïo thaønh saûn phaåm ) Dòch vuï coát loõi Saûn phaåm hieän thöïc Lôïi ích, coâng duïng coát loõi cuûa dòch vuï Saûn phaåm hoaøn chænh Hình 1.2 Caáp ñoä taïo thaønh saûn phaåm CSKH coøn laø moät coâng cuï giöõ chaân khaùch haøng hieäu quaû nhaát, vì noù laøm taêng möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân noùi nhö vaäy khoâng coù nghóa moät saûn phaåm hay dòch vuï keùm chaát löôïng maø coù coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng toát thì vaãn giöõ ñöôïc khaùch haøng. Caùc truï coät chính cuûa vieäc laøm thoaû maõn khaùch haøng: Caùc yeáu toá saûn phaåm: laø söï ña daïng veà maãu maõ, chaát löôïng, giaù caû… Caùc yeáu toá thuaän tieän: ñòa ñieåm giao, ñoåi haøng, phöông thöùc thanh toaùn… Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 15 Khóa luận toát nghieäp Giaùo vieân höôùng daãn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Yeáu toá con ngöôøi Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng. Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân. Caùc coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng khaùc. Deã daøng nhaän thaáy ñieàu maø moïi khaùch haøng duø caù nhaân hay doanh nghieäp ñeàu mong muoán hôn caû töø haøng hoaù, dòch vuï maø hoï mua laø chuùng phaûi hoaøn toaøn ñaùng tin caäy, töùc laø trong chu trình chaêm soùc khaùch haøng, yeáu toá saûn phaåm thöôøng phaûi ñaët leân haøng ñaàu vaø tieáp theo laø yeáu toá con ngöôøi. Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc coâng nhaän laø toát khi noù gaén lieàn vôùi moät saûn phaåm chaát löôïng hay moät dòch vuï toát. 1.2.2 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc CSKH: Doanh nghieäp noùi chung vaø doanh nghieäp Vieãn thoâng noùi rieâng caàn phaûi CSKH vì : CSKH laøm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng hieän taïi, taïo ra khaùch haøng trung thaønh cho doanh nghieäp: Nghieân cöùu veà khaùch haøng coù moät con soá thoáng keâ caùc lyù do maø khaùch haøng boû ñi nhö sau: % Khaùch haøng Lyù do 1% Cheát 3% Do phaûi di chuyeån 5% Aûnh höôûng töø caùc quan heä baïn beø 9% Do caùc lyù do caïnh tranh 14% Vì khoâng thoaû maõn veà saûn phaåm 68% Vì thaùi ñoä thôø ô cuûa nhaân vieân Qua baûn treân ta thaáy soá löôïng khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi chính saûn phaåm vaø caùc yeáu toá khaùc chæ chieám % raát ít, trong khi ñoù löôïng khaùch haøng boû ñi do khoâng haøi loøng veà thaùi ñoä CSKH seõ raát lôùn. Neáu khoâng laøm haøi loøng khaùch haøng hieän taïi, doanh nghieäp khoâng nhöõng maát khaùch haøng ñang coù maø coù theå coøn maát caû caùc khaùch haøng töông lai cuûa mình. Sinh vieân thöïc hieän : Nguyễn Hải Trang 16