BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
LÊ QUANG VINH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
LÊ QUANG VINH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014
CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng
(Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM
Ngày 24 tháng 4 năm 2014
Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị của hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh hội ñồng
1
TS. Lưu Thanh Tâm
Chủ tịch
2
PGS.TS Phan ðình Nguyên
Phản biện 1
3
TS. Lê Kinh Vĩnh
Phản biện 2
4
GS.TS. Võ Thanh Thu
Ủy viên
5
TS. Nguyễn ðình Luận
Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau khi luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV
TS. Lưu Thanh Tâm
TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ðTSðH
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Quang Vinh
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971
Nơi sinh: Tiền Giang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1241820116
I. Tên ñề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH
II. Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình
cáp tp.Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh.
III. Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013
IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014
V. Cán bộ hướng dẫn: TS. Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. Lê Quang Hùng
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ðOAN
Tôi tên là Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin
cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận
văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình
khoa học nào.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc.
Học viên làm luận văn
Lê Quang Vinh
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ của
người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí
Minh, cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường ñại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Qua luận văn này, tôi xin ñược trân trọng cảm ơn:
TS. Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng
ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ
tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình
cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực
hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình
thực hiện luận văn.
Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã
truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học.
Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi
ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn.
Học viên làm luận văn
Lê Quang Vinh
iii
TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ñề cạnh tranh giữa các ñơn vị ngày
càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và
không còn là sự khác biệt giữa các ñơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ñược
quan tâm hàng ñầu
Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh
doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ
phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài
ñầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, ñể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về
mình thì phải quan tâm ñầu tư vào việc chăm sóc khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên
trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. ðó chính là việc
nghiên cứu ñể tìm ra các chế ñộ chính sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu quả về
công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan
và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ñạt hiệu quả cao.
Chính vì vậy, ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm
truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1 cơ sở lý luận về công tác chăm
sóc khách hàng. Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung
tâm truyền hình cáp HTVC. Chương 3 ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.
Kết quả nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn tại và hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.
iv
ABSTRACT
In the current market, where competition is fierce and technology is no longer
differentiating factor between businesses, customer service has mattered most.
As a matter of fact, customer service has played important roles in operation
and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only
competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to
improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious
intention as well as make investments in customer service.
Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and
remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has
implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective
and objective barriers, effectiveness of such policies are low.
Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for
cable center of HTV”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature
review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at
cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement.
The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties
and improvement of service at HTV cable centre
v
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ðẦU .........................................................................................................1
1.
LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI ...................................................................................1
2.
MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI ...............................................................................1
3.
ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI .........................2
4.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI ............................................2
5.
BỐ CỤC ðỀ TÀI .............................................................................................2
6.
TỔNG QUAN ðỀ TÀI ....................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........................4
1.1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: ........................................................4
1.1.1. Khái niệm khách hàng: .....................................................................................4
1.1.1.1. Phân loại khách hàng: ..............................................................................4
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài .............................................................................4
1.1.1.3. Khách hàng bên trong ..............................................................................5
1.1.2. Vai trò của khách hàng .....................................................................................6
1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.........................7
1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng ......................................................................8
1.1.4.1. Thang bậc khách hàng .............................................................................8
1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................9
1.2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................................11
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..........................11
1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ......................................................11
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng ..........................................................11
1.2.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................13
1.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng ......................................................................18
1.2.2.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng.........................................18
1.2.2.2. Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng ...............19
1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng ...................20
vi
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................23
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
HTVC ..................................................................................................24
2.1.
GIỚI THIỆU VỀ HTV ...................................................................................24
2.1.1. ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) ..........................................24
2.1.1.1. Giới thiệu ...............................................................................................24
2.1.2. Hệ thống truyền hình Cáp ..............................................................................25
2.1.2.1. Dịch vụ truyền hình Cáp ........................................................................25
2.1.2.2. Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) ......26
2.1.3. Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng ........................................................27
2.1.3.1. Tình hình phát triển ...............................................................................27
2.1.3.2. Sơ ñồ tổ chức nhân sự ............................................................................28
2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh................................29
2.1.3.4. Cơ cấu lao ñộng .....................................................................................30
2.1.3.5. Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC: ........................................31
2.1.3.6. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC .........................................33
2.2.
THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
HTVC………………………………………………………………………………36
2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC ................................................36
2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng ...............................................36
2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng ..............................................................36
2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng ................................................................37
2.2.1.4. Phân loại khách hàng .............................................................................37
2.3.
XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC............................................................................39
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................39
2.3.2. Mục ñích của khảo sát ....................................................................................40
2.3.3. Hình thức khảo sát..........................................................................................40
2.3.4. ðịa ñiểm khảo sát ...........................................................................................40
vii
2.3.5. ðối tượng khảo sát .........................................................................................40
2.3.6. Cơ sở của những biến khảo sát.......................................................................40
2.3.7. Thiết kế mẫu ...................................................................................................41
2.3.7.1. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................41
2.3.7.2. Kích cỡ mẫu ...........................................................................................41
2.3.8. Kết quả khảo sát .............................................................................................42
2.3.8.1. Thông tin chung của khách hàng ...........................................................42
2.3.8.2. Xây dựng thang ño likert .......................................................................47
2.3.8.3. Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronback alpha .......................49
2.3.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................53
2.3.8.5. Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của HTVC ...56
KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC ................63
3.1.
QUAN ðIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC ........................63
3.1.1.
Quan ñiểm ñịnh hướng phát triển công tác CSKH của HTVC .............63
3.1.2.
Mục tiêu phát triển .................................................................................63
3.1.3.
Dự báo số thuê bao phát triển mới .........................................................64
3.2.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....65
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp ........65
3.2.1.1.
Mục tiêu của giải pháp ........................................................................65
3.2.1.2.
Cơ sở của giải pháp .............................................................................66
3.2.1.3.
Nội dung thực hiện giải pháp ..............................................................66
3.2.1.4.
Lợi ích của giải pháp ...........................................................................71
3.2.2. Nhóm giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ ............................71
3.2.2.1.
Hoạt ñộng khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao ...............................71
3.2.2.2.
Hoạt ñộng quảng bá và quảng cáo ......................................................72
viii
3.2.2.3.
Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng..........................75
3.2.3. Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng ...........................................77
3.2.3.1.
Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu .............77
3.2.3.2.
Xử lý ñảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại 79
3.2.3.3.
Hoàn thiện chính sách giá cước ..........................................................84
3.2.3.4.
Giải pháp kích cầu dịch vụ ..................................................................86
3.2.3.5.
ðánh giá chung các giải pháp .............................................................88
3.3.
KIẾN NGHỊ ...................................................................................................89
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông ................................................89
3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV ..................................................................89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................90
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………….91
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................92
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
VIẾT ðẦY ðỦ
TỪ VIẾT TẮT
1
HTV
ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh
2
HTVC
Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh
3
SCTV
Truyền hình cáp Sài Gòn tourit
4
VTV
ðài truyền hình Việt Nam
5
VTC
ðài truyền hình kỷ thuật số
6
AVG
Truyền hình An Viên
7
TGð
Tổng giám ñốc
8
Gð
Giám ñốc
9
BLð
Ban lãnh ñạo
10
GDV
Giao dịch viên
11
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
12
CSKH
Chăm sóc khách hàng
13
KH
Khách hàng
14
KN
Khiếu nại
15
CSDLKH
Cơ sở dữ liệu khách hàng
16
DN
Doanh nghiệp
17
MMTB
Máy móc thiết bị
18
CNH – HðH
Công nghiệp hóa – Hiện ñại hóa
19
KV
Khu vực
20
TB
Trung bình
21
CRM
Quản trị quan hệ khách hàng
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:
Số liệu tài sản năm 2010 ....................................................................29
Bảng 2.2:
Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC .........29
Bảng 2.3:
Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012 .........................30
Bảng 2.4:
Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012................................................31
Bảng 2.5:
Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 ...........................32
Bảng 2.6:
Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 .............................................33
Bảng 2.7:
Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm.........................................34
Bảng 2.8:
Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH.......................................34
Bảng 2.9:
Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013 .............35
BẢNG 2.10: Thời gian nghiên cứu ........................................................................39
Bảng 2.11: Bảng thống kê giới tính .....................................................................42
Bảng 2.12: Thống kê ñộ tuổi ................................................................................42
Bảng 2.13: Thống kê thu nhập ............................................................................43
Bảng 2.14: Thống kê nghề nghiệp .......................................................................44
BẢNG 2.15: Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC .....................45
Bảng 2.16: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC .................46
Bảng 2.17: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ ........................50
Bảng 2.18: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin ............................................50
Bảng 2.19: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñáp ứng ...............................51
BẢNG 2.20: Thang ño mức ñộ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ........................52
Bảng 2.21: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñồng cảm ............................52
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA về mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng trong công tác chăm sóc khách hàng của HTVC ..................54
Bảng 2.23: Tổng hợp thang ño ............................................................................55
Bảng 2.24: Kết quả ñánh giá phong cách phục vụ ............................................56
Bảng 2.25: Kết quả ñánh giá niềm tin ................................................................57
Bảng 2.26: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñáp ứng...................................................58
xi
Bảng 2.27: Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ...............................................60
Bảng 2.28: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñồng cảm ................................................61
xii
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ðẦU .........................................................................................................1
Hình 1.1:
Sơ ñồ dây chuyền khách hàng ............................................................5
Hình 1.2:
Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow ............................................7
Hình 1.3:
Thang bậc khách hàng ...........................................................................9
Hình 1.4:
Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng ......................................................10
Hình 1.5:
Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ .........13
Hình 1.6:
Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ......................17
Hình 1.7:
Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ ......................................................18
Hình 1.8:
Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi ....................................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................23
Hình 2.1:
Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh của HTVC .............................................27
Hình 2.2:
Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc) ...............28
Hình 2.3:
Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính ..............................................30
Hình 2.4:
Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi .................................................31
Hình 2.5:
Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng .......................................................32
Hình 2.6:
Sơ ñồ quy trình nghiên cứu .................................................................39
Hình 2.7:
Mô hình PARASURAMAN................................................................40
Hình 2.8:
Mô hình nghiên cứu ............................................................................41
Hình 2.9:
Biểu ñồ thống kê giới tính ...................................................................42
Hình 2.10: Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi .....................................................................43
Hình 2.11: Biểu ñồ thống kê thu nhập...................................................................44
Hình 2.12: Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp .............................................................45
Hình 2.13: Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của HTVC .....................46
Hình 2.14: Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC ....47
KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................62
Hình 3.1:
Nâng cao mức ñộ cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ ..........85
1
PHẦN MỞ ðẦU
1.
LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
truyền hình trả tiền của khách hàng ngày càng cao, ñáp ứng nhu cầu trao ñổi thông
tin văn hóa, giải trí. Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá
cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn ñề quan trọng
ñược khách hàng quan tâm và là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp trong giai ñoạn
cạnh tranh gay gắt hiện nay.
HTVC là một Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, trong bối cảnh nền
kinh tế toàn cầu ñang suy thoái thì HTVC kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh
mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác ñộng gay gắt của môi trường cạnh
tranh khóc liệt. Do ñó, ñể phát triển thì HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc
của mình sao cho hoạt ñộng một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác
mang ý nghĩa và ñược ñịnh hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt ñộng CSKH
ñó là vấn ñề quan trọng nhất.
Từ những thay ñổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh
doanh nhận thức ñược tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực
tế, tôi ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại HTVC” Với
mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn của KH về
chất lượng dịch vụ của HTVC, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh.
2.
MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện
công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH ñể duy trì và làm cho họ trở
thành KH trung thành với HTVC có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong
thị trường cạnh tranh này.
+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn ñề lý luận cơ bản về công
tác CSKH.
+ Về mặt thực tiễn:
2
Trình tự nghiên cứu:
o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền của cả nước nói
chung và HTVC nói riêng hiện nay.
o Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ
của HTVC.
o Tìm hiểu công tác CSKH của HTVC.
o Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng
dịch vụ của HTVC
o ðề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của HTVC.
3.
ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
+ Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013.
+ Không gian nghiên cứu:HTVC và các trung tâm truyền hình cáp taị thành phố.
+ Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác CSKH
của HTVC.
o Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của HTVC liên quan ñến
việc ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại HTVC.
o Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại .
4.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
+ Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình làm việc ở HTV, tìm hiểu ở Phòng
Dịch vụ & Marketing, ñã nắm ñược thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC ñang
cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về nhu cầu của KH và xu hướng phát triển
công tác CSKH trong thời gian tới.
+ Phương pháp ñiều tra: ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi khảo sát,
sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích
và so sánh ñể có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu.
5.
BỐ CỤC ðỀ TÀI
Khóa luận gồm 3 phần
3
+ Phần mở ñầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu và kết cấu khóa luận.
+ Phần nội dung: Gồm 3 chương
+ Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về CSKH và sự
thỏa mãn KH, những phương pháp nghiên cứu ñược áp dụng trong khóa luận.
+ Chương 2: Khảo sát thực trạng. Chương này khảo sát thực trạng về công tác
CSKH của HTVC, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh ñể từ ñó có căn
cứ thực tiễn ñưa ra các nhận ñịnh ñể xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức
ñộ thỏa mãn của KH về dịch vụ, ñây chính là căn cứ ñưa ra những giải pháp
trong chương 3.
+ Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và nghiên cứu thực tiễn ở
chương 2 ñể ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của
HTVC
+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận ñã thực hiện.
6.
TỔNG QUAN ðỀ TÀI
Tổng quan nghiên cứu về các công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng
trong nhiều lĩnh vực như. Ngân hàng, viễn thông…
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank.
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức.
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG:
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. KH
không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một
cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
KH ngày nay không còn là người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ
ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền ñánh
giá chất lượng SPDV trước khi ñi ñến quyết ñịnh mua hoặc sử dụng dịch vụ ñó.
Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH ñã ñổi khác họ thực sự ñã trở thành
“thượng ñế”. Khái niệm KH ngày nay ñược hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn
bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào ñó cần ñược
thỏa mãn.
Hoạt ñộng kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược
coi là trọng tâm. Do ñó, KH nói chung sẽ quyết ñịnh sự sống còn của DN. ðể kinh
doanh có hiệu quả, mọi hoạt ñộng của DN ñều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH
và ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
1.1.1.1. Phân loại khách hàng:
Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu
chuẩn, mà tiêu chí ñó ñược ñánh giá là cơ sở cho việc ñiều tiết mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ với KH. Có nhiều tiêu chí ñể phân loại KH. Tuy nhiên, dù
phân loại KH theo tiêu chí nào cũng ñều với mục ñích cuối cùng là hướng tới thị
trường người tiêu dùng.
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài
KH truyền thống: Là những KH hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có
sự tin tưởng và quyết ñịnh gắn bó với DN. ðối tượng KH này rất quan trọng ñối với
mọi DN vì chi phí giữ KH cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH
mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN.
- Xem thêm -