Tài liệu Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty vms-mobilfone

1 PHAÀN: MÔÛ ÑAÀU 1. LYÙ DO CHOÏN ÑEÀ TAØI Vôùi söï phaùt trieån chung cuûa ñaát nöôùc thì quan ñieåm tieâu duøng chuyeån töø “aên no, maëc aám” sang “aên ngon, maëc ñeïp”, ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng quan taâm ñeán chaát löôïng phuïc vuï cuûa caùc saûn phaåm, tieän ích maø hoï boû tieàn ra mua. Vieäc khaùch haøng ñoøi hoûi nhieàu hôn khoâng hoaøn toaøn vì hoï khoù tính hôn maø do ngaøy caøng coù nhieàu söï löïa choïn hôn. “Taïi sao toâi phaûi ôû laïi vôùi Coâng ty trong khi ñoái thuû cuûa coâng ty coù theå seõ phuïc vuï toâi toát hôn, giaù caû reû hôn, hoï quan taâm chu ñaùo vôùi toâi hôn, toâi ñöôïc toân troïng hôn, …?” ñoù seõ laø caâu hoûi maø haøng ngaøy caùc nhaân vieân cuûa coâng ty MobiFone phaûi traû lôøi ñeå thuyeát phuïc vôùi khaùch haøng. Thò tröôøng thoâng tin di ñoäng hieän nay bao goàm 5 nhaø khai thaùc laø: MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel vaø CityPhone. Vaø coù theå cuoái naêm 2005 hoaëc ñaàu naêm 2006 seõ coù theâm 2 nhaø khai thaùc môùi laø VP Telecom vaø Hanoi Telecom. Tuy nhieân chæ khi maïng vieãn thoâng quaân ñoäi (Viettel) ra ñôøi thì söï caïnh tranh trong ngaønh môùi baét ñaàu trôû thaønh khoác lieät. Söùc haáp daãn cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh hieän nay ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù treân 3: maët giaù caû, chaát löôïng dòch vuï maïng löôùi vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Xeùt veà coâng ngheä xem laø nhö nhau, dòch vuï chuû yeáu cung caáp laø gioáng nhau. Lôïi theá caïnh tranh cuûa caùc haõng ñieän thoaïi ra ñôøi sau laø giaù cöôùc thaáp trong khi MobiFone vaø Vinaphone laïi coù giaù cöôùc cao nhaát trong caùc maïng. Hieän nay maïng MobiFone ñang ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng coù chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng toát nhaát vaø ñaây ñöôïc xem laø lôïi theá caïnh tranh cuûa MobiFone ñeå thu huùt khaùch haøng. YÙ thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa chaát löôïng phuïc vuï ñeán söï thaønh coâng trong kinh doanh, laø tieâu thöùc caïnh tranh, laø laõnh vöïc saùng taïo ra chaát löôïng dòch vuï vaø laøm gia taêng giaù trò chaát löôïng dòch vuï ñeå cung caáp cho khaùch haøng, caùc nhaø khai Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 2 thaùc hieän ñang coá gaéng xaây döïng hình aûnh doanh nghieäp kinh doanh vieãn thoâng naêng ñoäng, hieän ñaïi, chuyeân nghieäp vôùi söï ñoàng boä töø hình thöùc beân ngoaøi cho ñeán noäi dung beân trong. Khi cam keát veà chaát löôïng vuøng phuû soùng cuûa caùc nhaø khai thaùc coøn caàn thôøi gian ñeå chöùng minh coäng vôùi vieäc giaûm giaù cöôùc khoâng coøn laø chieán löôïc baùn haøng höõu hieäu, cuoäc ñua veà chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng ñaõ chính thöùc baét ñaàu tuy thaàm laëng nhöng raát quyeát lieät. Vaán ñeà caàn ñaët ra ôû ñaây laø laøm sao MobiFone laø coâng ty coù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng toát nhaát, ñöôïc khaùch haøng thoaû maõn nhaát vaø soá löôïng khaùch haøng rôøi maïng thaáp nhaát. Vì theá ñeà taøi “Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone” ñaõ ñöôïc choïn laøm ñeà taøi nghieân cöùu cuûa luaän vaên toát nghieäp. 2. MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU Luaän vaên nghieân cöùu nhöõng lyù luaän cô baûn veà dòch vuï khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng vaø thoâng tin di ñoäng ñeå phaân tích, ñaùnh giaù vaø mong muoán ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu sau: Thöù nhaát: Nghieân cöùu thöïc traïng coâng taùc dòch vuï khaùch haøng hieän nay cuûa MobiFone ñeå coù giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Thöù hai: Thöïc traïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng trong nöôùc hieän nay ñeå töø ñoù tìm ra ñieåm maïnh cuûa coâng taùc dòch vuï khaùch cuûa Mobifoneb töø ñoù phaùt huy vaø hoïc hoûi. Thöù ba: Nghieân cöùu caùc lyù do töø coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng laøm cho khaùch haøng khoâng söû duïng maïng MobiFone hoaëc chuyeån sang caùc ñoái thuû caïnh tranh khaùc töø ñoù tìm caùch giaûm tyû leä khaùch haøng rôøi maïng. Thöù tö: Nghieân cöùu yeâu caàu thöïc teá cuûa khaùch haøng veà coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñeå töø ñoù ñaùp öùng phuø hôïp hôn. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 3 3. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Nghieân cöùu ñöôïc tieán haønh treân thò tröôøng thoâng tin di ñoäng trong nöôùc laø chuû yeáu töø nhöõng khaùch haøng hieän höõu, khaùch haøng tieàm naêng vaø caû nhöõng khaùch haøng ñaõ ra ñi, trong ñoù coù so saùnh vôùi moät soá maïng di ñoäng treân theá giôùi veà caùc tieâu chí chaêm soùc khaùch haøng. Caùc soá lieäu sô caáp ñöôïc laáy qua coâng taùc thu thaäp thoâng tin töø khaùch haøng qua caùc baûng caâu hoûi vaø traû lôøi. Caùc soá lieäu thöù caäp ñöôïc thu thaäp töø boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty MobiFone vaø caùc trung taâm, Boä Böu chính Vieãn Thoâng, moät soá soá lieäu khaùc ñöôïc thu thaäp qua caùc tö lieäu thoáng keâ, qua baùo ñaøi vaø Internet. 4. PHAÏM VI GIÔÙI HAÏN CUÛA ÑEÀ TAØI Ñeà taøi naøy mong muoán ñem laïi moät soá yù nghóa thöïc tieãn cho caùc Trung taâm taâm thoâng tin di ñoäng cuûa MobiFone hieän nay vaø caùc Coâng ty ñöôïc taùch ra töø Coâng ty Thoâng tin di ñoäng – VMS Mobifone sau khi tieán haønh coå phaàn hoùa vaøo naêm 2006. Cuï theå nhö sau: 1. Hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty VMS-Mobifone, 2. Ñeå Mobifone luoân laø doanh nghieäp daãn ñaàu veà chaát löôïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, 3. Tyû leä rôøi maïng giaûm, 4. Giaûm tyû leä giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 4 PHAÀN : NOÄI DUNG CHÖÔNG 1: TOÅNG QUAN LYÙ THUYEÁT VEÀ COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1.1. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG Trong chöông naøy, seõ trình baøy cô sôû lyù luaän chung veà dòch vuï, tieáp ñoù laø caùc ñaëc ñieåm veà dòch vuï cuûa ngaønh vieãn thoâng vaø sau ñoù laø caùc nghieân cöùu veà khaùch haøng khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï. Muïc ñích laø laøm cô sôû cho vieäc phaân tích tình hình chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty Thoâng tin di ñoäng ôû chöông 2. Phaàn cuoái cuøng laø noùi roõ veà taàm quan troïng cuûa coâng taùc duy trì khaùch haøng vaø caùc bieän phaùp ñeå duy trì khaùch haøng. Muïc ñích laø laøm cô sôû cho vieäc ñöa ra caùc giaûi phaùp lieân quan. 1.1.1. Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï chính laø söï tieáp noái cuûa chöùc naêng saûn phaåm, tieâu thuï. Coù dòch vuï môùi coù theå thoaû maõn ñöôïc ñaày ñuû nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng, moät saûn phaåm thieáu ñi coâng taùc dòch vuï chaúng qua chæ laø moät baùn thaønh phaåm. Söï caïnh tranh treân thò tröôøng trong töông lai ngaøy caøng taäp trung vaøo caïnh tranh ngoaøi giaù caû vaø haàu heát caùc doanh nghieäp höôùng ñeán laø caïnh tranh veà chaát luôïng dòch vuï, vì vaäy söï caïnh tranh veà maët dòch vuï cuõng coù theå ñöôïc goïi laø söï caïnh tranh laàn thöù hai. Dòch vuï laø moät kieåu tieâu thuï voâ hình. Moät quan nieäm ñuùng ñaén veà dòch vuï laø khoâng phaûi duøng dòch vuï ñeå duy trì con ñöôøng tieâu thuï cho saûn phaåm maø coi ñoù laø moät bieän phaùp ñeå coù theå thöïc söï thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng, duøng söï chaân thaønh cuûa doanh nghieäp ñoái vôùi khaùch haøng ñeå ñoåi laáy söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 5 Hieän nay, tieâu thuï ñöôïc saûn phaåm ra beân ngoaøi cuõng chöa phaûi laø muïc ñích cuoái cuøng, vì moät laàn tieâu thuï thaønh coâng cuõng khoâng theå baûo ñaûm cho moät quaù trình tuaàn hoaøn thuaän lôïi trong coâng taùc kinh doanh tieâu thuï treân thò tröôøng, nhaát laø ñoái vôùi nhöõng saûn phaåm mang tính chaát laâu beàn. Chæ khi noù ñöôïc ñaûm baûo laøm vieäc lieân tuïc vaø coù hieäu quaû cao môùi coi laø thaät söï ñaït tôùi muïc tieâu kinh doanh tieâu thuï, bôûi vì ñaây laø ñieàu kieän taát yeáu ñeå ngöôøi tieâu duøng tieáp tuïc mua haøng trong nhöõng laàn sau. Ñoái vôùi moät doanh nghieäp, dòch vuï coøn coù theå ñem laïi thu nhaäp lieân tuïc cho doanh nghieäp. Dòch vuï khoâng nhöõng coù theå taïo ra hình töôïng toát ñeïp cho doanh nghieäp maø coøn coù theå laøm taêng theâm giaù trò boå sung cho saûn phaåm. Doanh nghieäp trieån khai khaâu dòch vuï trong coâng taùc kinh doanh tieâu thuï, hình thaønh neân nhòp caàu noái giöõa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi söû duïng laø con ñöôøng ñaùng tin caäy nhaát ñeå coù ñöôïc söï phaûn aùnh thoâng tin veà saûn phaåm, dòch vuï. Toùm laïi: dòch vuï trong kinh doanh khoâng chæ ñôn thuaàn laø choïn caùch phuïc vuï cho vöøa loøng khaùch maø coøn phaûi bieát choïn khaùch ñeå laøm ñoái taùc laâu daøi. 1.1.2. Phaân loaïi chaát löôïng dòch vuï Coù nhieàu caùch ñeå phaân loaïi dòch vuï, tuy nhieân taùc giaû chæ ñeà caäp ñeán phaân loaïi dòch vuï döïa vaøo tieâu chí: dòch vuï tröôùc, trong vaø sau baùn haøng, caùch phaân loaïi naøy laø caên cöù vaøo quaù trình dòch vuï. Ñaây laø caùch phaân loaïi cô baûn cuûa dòch vuï. Coâng taùc dòch vuï trong moãi giai ñoaïn tieâu thuï laïi coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau, neáu bieát phaân bieät nhaän thöùc seõ coù lôïi cho vieäc laøm toát coâng taùc dòch vuï. Dòch vuï tröôùc baùn haøng laø coâng taùc dòch vuï chuû yeáu laø ñeå hoã trôï khaùch haøng hieåu vaø löïa choïn saûn phaåm nhö coâng taùc tö vaán hoã trôï khaùch haøng tröôùc khi mua haøng, löïa choïn loaïi hình … Dòch vuï tröôùc baùn haøng trôû thaønh moät coâng vieäc ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi moät soá saûn phaåm coù ñaëc tröng thao taùc phöùc taïp vaø khoa hoïc kyõ thuaät cao, vì vaäy, trong luùc ñeà ra saùch löôïc, neân coi dòch vuï tröôùc Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 6 baùn haøng laø ñieåm khôûi ñaàu cuûa coâng taùc tieâu thuï. Tröôùc khi tieâu thuï saûn phaåm phaûi “thieâu thuï kieán thöùc”, kieán thöùc seõ môû ñöôøng cho saûn phaåm baùn chaïy. Dòch vuï trong baùn haøng laø coâng taùc dòch vuï maø doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi trong quaù trình tieâu thuï, laø moät haønh vi kinh doanh giuùp cho ngöôøi tieâu duøng coù theå mua haøng moät caùch thuaän lôïi. Dòch vuï sau baùn haøng laø coâng taùc dòch vuï sau khi haøng hoaù ñaõ ñöôïc baùn ñi, Dòch vuï sau baùn haøng coù theå ñaûm baûo cho saûn phaåm phaùt huy taùc duïng moät caùch hieäu quaû nhaát, laø moät bieän phaùp maïnh meõ nhaát ñeå baûo veä ñaày ñuû lôïi ích cho khaùch haøng. Noù coù söùc haáp daãn cao ñoái vôùi khaùch haøng, ñoàng thôøi cuõng baûo veä ñöôïc danh tieáng cuûa baûn thaân doanh nghieäp. Laø moät bieän phaùp raát hieäu quaû ñeå thaéng lôïi trong coâng cuoäc caïnh tranh. 1.1.3. Lyù do daãn ñeán dòch vuï khaùch haøng yeáu keùm Doanh nghieäp coù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng yeáu keùm thöôøng baét nguoàn töø caùc lyù do sau: Caùc doanh nghieäp thöôøng xem nheï taàm quan troïng cuûa dòch vuï trong cuoäc ñua tieát tieäm chi phí nhaân coâng vaø giöõ giaù thaønh thaáp. Caùc nhaø quaûn lyù thöôøng quaù chuù troïng vaøo nhöõng vieäc laët vaët nhö thuû tuïc, giaáy tôø, kieåm keâ. Nhöõng ngöôøi quaûn lyù traûi qua haàu heát thôøi gian laøm vieäc trong phoøng mình vaø queân maát taàm quan troïng cuûa vieäc tröïc tieáp quan saùt nhaân vieân mình laøm vieäc. Nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng ít ñöôïc ñaøo taïo veà caùc kyõ naêng giao tieáp vôùi khaùch haøng. Nhaân vieân thöôøng khoâng nhaän ñöôïc söï khích leä hay phaàn thöôûng thoaû ñaùng khi chaêm soùc khaùch haøng toát vaø nhöõng nhaân vieân coù naêng löïc laïi bò traû löông thaáp. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 7 1.2. DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG TRONG KINH DOANH VIEÃN THOÂNG Dòch vuï khaùch haøng trong kinh doanh vieãn thoâng laø moät boä phaän cô baûn gaén lieàn vôùi dòch vuï vieãn thoâng, laø caáu noái giöõa ngöôøi tieâu duøng vaø heä thoáng thieát bò maïng vieãn thoâng. Dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng thöïc hieän caùc quaù trình chuyeån giao quyeàn söû duïng dòch vuï vieãn thoâng coù giôùi haïn nhaát ñònh cho ngöôøi tieâu duøng, thöïc hieän caùc bieän phaùp hoã trôï, khuyeán khích vaø thuùc ñaåy caùc quaù trình söû duïng dòch vuï cuûa ngöôøi tieâu duøng. Moät caùch khaùi quaùt, coù theå xem “dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng laø caùc quaù trình toå chöùc, khai thaùc coù hieäu quaû maïng löôùi vieãn thoâng, cung caáp caùc giaù trò söû duïng veà vieãn thoâng cho ngöôøi tieâu duøng” [Zeithaml vaø Bitner, 1996]. Quaù trình thöïc hieän dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng bao goàm ba coâng ñoaïn chính laø coâng ñoaïn ban ñaàu, coâng ñoaïn hoã trôï, höôùng daãn söû duïng dòch vuï vaø coâng ñoaïn thanh toaùn. Coâng ñoaïn ban ñaàu xuaát phaùt töø caùc taùc nghieäp nghieân cöùu thò tröôøng, marketing, toå chöùc baùn haøng cho ñeán khi khaùch haøng ñaêng kyù söû duïng dòch vuï vieãn thoâng. Coâng ñoaïn tieáp theo laø hoã trôï, höôùng daãn khaùch haøng söû duïng dòch vuï vieãn thoâng. Coâng ñoaïn naøy daøi nhaát vaø phöùc taïp nhaát cuûa quùa trình chaêm soùc khaùch haøng vaø duy trì khaùch haøng. Coâng ñoaïn cuoái cuøng laø thanh toaùn bao goàm tính cöôùc, in cöôùc, göûi thoâng baùo cöôùc, thu cöôùc vaø phaùt haønh hoaù ñôn. Yeâu caàu cuûa coâng ñoaïn naøy laø tính nhanh choùng, chính xaùc. Ngoaøi ra, dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng coøn coù moät soá taùc nghieäp boå sung xuyeân suoát caùc coâng ñoaïn laø giaûi quyeát khieáu naïi. Soá tröôøng hôïp giaûi quyeát khieáu naïi vaø ñoä phöùc taïp cuûa noù luoân coù quan heä nghòch vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng ñöôïc cung caáp. 1.2.1. Taàm quan troïng cuûa chaát löôïng dòch vuï khaùch haøngï Trong cô cheá thò tröôøng, khaùc vôùi quan ñieåm bao caáp ñoäc quyeàn tröôùc ñaây, dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng coù yù nghóa voâ cuøng quan troïng bôûi vì noù Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 8 phaûi ñaùp öùng ñöôïc caùc vaán ñeà ñaët ra nhö cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng nhö theá naøo vaø tieán haønh hoã trôï khaùch haøng söû duïng dòch vuï ra sao ñeå ñaûm baûo khaùch haøng coù ñoä haøi loøng cao nhaát. Dòch vuï vieãn thoâng ñoùng vai troø raát quan trong trong moät soá maët chuû yeáu sau: Dòch vuï khaùch haøng quyeát ñònh söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa doanh nghieäp. Moät theä thoáng dòch vuï khaùch haøng phuïc vuï keùm, trì treä, chaäm chaïp, quan lieâu vaø thieáu saùng taïo seõ daán ñeán thieáu söùc haáp daãn. Khaùch haøng cuõ seõ boû ñi vaø khaùch haøng môùi seõ khoâng ñeán. Ngöôïc laïi, moät heä thoáng dòch vuï khaùch haøng hoaøn haûo seõ khaéc phuïc ñöôïc nhöõng haïn cheá cuûa maïng löôùi, naâng uy tính cuûa nhaø khai thaùc, soá löôïc thueâ bao seõ ñöôïc duy trì vaø taêng leân, taêng doanh thu vaø lôïi nhuaän. Dòch vuï khaùch haøng laø coâng cuï vaø phöông tieän caïnh tranh cuûa nhaø khai thaùc vieãn thoâng. Ngoaøi vieäc naâng cao chaát löôïng maïng löôùi vieãn thoâng ñeå naâng cao giaù trò söû duïng cuûa dòch vuï, nhaø khai thaùc kinh doanh vieãn thoâng chuû yeáu thoâng qua caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng ñeå taùc ñoäng ñeán khaùch haøng tieàm naêng cuõng nhö khaùch haøng hieän taïi thoâng qua caùc yeáu toá nhö kyõ naêng cuûa con ngöôøi, phöông tieän phuïc vuï, keânh phaân phoái, chính saùch hoã trôï khaùch haøng, marketing ñeå caïnh tranh vôùi caùc nhaø khai thaùc. Yeáu toá cô baûn ñeå phaân bieät caùc coâng ty dòch vuï laø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Khaùch haøng ngaøy caøng trôû neân phöùc taïp vaø tinh vi hôn trong nhöõng ñoøi hoûi cuûa hoï vaø möùc ñoä nhu caàu dòch vuï seõ ngaøy caøng cao hôn. Nhieàu coâng ty dòch vuï lôùn ñaõ gôïi môû nhu caàu ñeå caûi tieán dòch vuï ngöôøi tieâu duøng nhaèm taêng cöôøng lôïi theá caïnh tranh treân thò tröôøng caïnh tranh khoác lieät. Dòch vuï khaùch haøng thöôøng ñöôïc coi troïng caû töø hai phía: khaùch haøng vaø ngöôøi baùn. Nhìn chung noù ñöôïc xeáp haøng ñaàu trong soá caùc noäi duïng veà Marketing nhö quaûng caùo, khuyeán khích baùn haøng vaø baùn haøng. Veà taàm quan Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 9 troïng, noù ñöùng thöù 3 sau chính saùch saûn phaåm vaù chính saùch giaù caû. 1.2.2. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng Cuõng gioáng nhö caùc ngaønh dòch vuï khaùc, doanh nghieäp vieãn thoâng cuõng coù nhöõng neùt ñaëc thuø nhö sau: Tính khoâng xaùc ñònh, voâ hình: Dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng laø moät quaù trình khoâng ñònh hình, khoâng theå naém baét, sôø moù ñöôïc Quaù trình saùng taïo vaø tieâu duøng dòch vuï dieãn ra ñoàng thôøi: saûn phaåm cuûa dòch vuï khaùch haøng khoâng theå löu tröõ hay caát giöõ ñöôïc. Khi khaùch haøng khoâng söû duïng dòch vuï cuûa nhaø khai thaùc thì dòch vuï ñoù cuõng bò thôøi gian cuoán ñi maø khoâng theå ñeå daønh cho vieäc söû duïng dòch vuï sau naøy. Phuï thuoäc nhieàu vaøo quan heä vaø söï töông taùc giöõa ngöôøi tröïc tieáp cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng: caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc thöïc hieän thoâng qua thao taùc cuûa nhaân vieân tröïc tieáp, tuy nhieân con ngöôøi thì raát ña daïng vaø khoâng nhaát quaùn trong haønh vi cuõng nhö trong vieäc thöïc hieän vaø tieâu thuï dòch vuï Ngoaøi ra dòch vuï khaùch haøng trong vieãn thoâng coøn coù neùt rieâng: khaû naêng deã bò thay theá, chuyeån ñoåi trong dòch vuï khaùch haøng vieãn thoâng laø raát cao. Nhöõng mong chôø cuûa khaùch haøng töø dòch vuï naøy coù theå seõ chuyeån sang dòch vuï khaùc, hoaëc töø hình thöùc naøy sang hình thöùc khaùc. 1.2.3. Naêm ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng Caùc ñaëc tính höõu hình: lieân quan ñeán phöông tieän, thieát bò daùng veû, trang phuïc beân ngoaøi cuûa nhaân vieân. Ñoä tin caäy: lieân quan ñeán khaû naêng thöïc hieän moät dòch vuï nhö ñaõ kyø voïng moät caùch chaéc chaén, chính xaùc vaø hoaøn chænh. Tính traùch nhieäm: saün saøng cung caáp dòch vuï moät caùch ngay töùc thì, nhanh choùng vaø söï giuùp ñôõ khaùch haøng nhieät tình. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 10 Söï ñaûm baûo chaéc chaén: Lieân quan ñeán trình ñoä hieåu bieát cuûa nhaân vieân, thaùi ñoä lòch söï vaø nhaõ nhaën, coù khaû naêng truyeàn tôùi khaùch haøng. Söï thaáu hieåu vaø caûm thoâng: chaêm soùc aân caàn vaø nhöõng quan taâm mang tính caùch caù nhaân tôùi khaùch haøng. Naêm ñaëc tính noùi treân cuûa chaát löôïng dòch vuï chính laø naêm ñaëc tính cuûa moät quan heä toát vaø vöõng beàn: chæ sau moät thôøi gian “xem xeùt”, neáu quaû ñuùng dòch vuï cuûa doanh nghieäp coù chaát löôïng nhö treân thì khaùch haøng môùi ngaøy caøng thoaûi maùi giao dòch vôùi doanh nghieäp (nghóa laø môû roäng quan heä vaø cuõng coù nghóa laø mua saém nhieàu hôn). Do ñoù, khaùch haøng cuõ laø moät “taøi saûn” maø doanh nghieäp phaûi bieát giöõ gìn vaø phaùt huy. 1.2.4. Caùc nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï Treân thöïc teá nhieàu doanh nghieäp dòch vuï ñaõ khoâng ñaït ñöôïc thaønh coâng trong vieäc höôùng tôùi khaùch haøng nhö hoï mong muoán maëc duø hoï ñaõ coù raát nhieàu noã löïc veà chaát löôïng vaø dòch vuï khaùch haøng. Baát chaáp söï coù maët cuûa nhöõng heä thoáng quy ñònh veà quaûn lyù chaát löôïng ñoàng boä, tieâu chuaån chaát löôïng BS 5750, ISO 9000 vaø nhöõng khuyeán khích, nhöõng giaûi thöôûng cho vieäc caûi tieán ñoåi môùi chaát löôïng dòch vuï. Ngaønh vieãn thoâng cuõng nhö caùc ngaønh dòch vuï khaùc, chaát löôïng veà dòch vuï khaùch haøng cuõng chòu aûnh höôûng cuûa nhieàu yeáu toát ñeå taïo neân 5 khoaûng caùch trong chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng. (Qua Hình 1 ôû Phuï luïc seõ cho ta caùi nhìn toång quaùt) Khoaûng caùch thöù nhaát laø söï khaùc bieät giöõa moät beân laø nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø beân kia laø nhöõng caûm nhaän ñaùnh giaù cuûa caùc nhaø quaûn lyù coâng ty veà nhöõng kyø voïng ñoù. Khoaûng caùch thöù hai laø söï khaùc bieät giöõa nhöõng caûm nhaän ñaùnh giaù cuûa caùc nhaø quaûn lyù veà kyø voïng cuûa khaùch haøng, vôùi caùc ñaëc tính chi tieát veà chaát Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 11 löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Khoaûng caùch thöù ba laø söï khaùc bieät giöõa caùc chi tieát, ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï vôùi quaù trình thöïc teá phaân phoái vaø cung caáp chuùng. Ñieàu naøy laïi caøng ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi caùc loaïi dòch vuï maø heä thoáng phaân phoái vaø cung caáp chuùng laïi phuï thuoäc chuû yeáu vaøo con ngöôøi. Thaät khoù ñeå coù ñaûm baûo ñöôïc ñaày ñuû caùc ñaëc tính veà chaát löôïng dòch vuï khi maø quaù trình thöïc hieän vaø phaân phoái noù dieãn ra vôùi söï hieän dieän cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch thöù töù laø söï khaùc bieät giöõa yù ñoà veà vieäc phaân phoái vaø cung caáp dòch vuï vôùi nhöõng gì maø khaùch haøng ñöôïc thoâng tin veà dòch vuï ñoù. Ñieàu naøy khieán cho moät kyø voïng naøo ñoù cuûa khaùch haøng coù theå khoâng ñöôïc thoaû maõn. Thoâng thöôøng noù laø heä quaû do vieäc ngöôøi cung caáp dòch vuï khoâng taïo ra ñöôïc moät söï truyeàn thoâng ñaày ñuû. Khoaûng caùch thöù naêm cho thaáy söï khaùc bieät giöõa keát quaû thöïc teá ñaõ dieãn ra so vôùi ñaùnh giaù, caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Nhöõng ñaùnh giaù coát loõi vaø khaùch quan veà chaát löôïng dòch vuï coù theå bò aûnh höôûng bôûi raát nhieàu lyù do vaø chuùng seõ khieán cho söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñaõ ñöôïc phuïc vuï bò thay ñoåi. Moâ hình noùi treân cung caáp cho chuùng ta moät coâng cuï ñeå hieåu bieát saâu saéc hôn veà caùc nguyeân nhaân aûnh höôøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaø ñöa ra nhöõng bieän phaùp phuø hôïp ñeå thu heïp laïi caùc khoaûng caùch bieät ñoù. 1.2.5. Ba thôøi ñieåm ñeå doanh nghieäp chöùng minh chaát löôïng dòch vuï Nhö ta ñaõ bieát dòch vuï laø thöïc hieän nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn nhaèm thieát laäp, cuõng coá vaø môû roäng nhöõng quan heä ñoái taùc laâu daøi vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Dòch vuï chæ ñaït chaát löôïng khi khaùch haøng caûm nhaän roõ raøng laø vieäc thöïc hieän caùc höùa heïn ñoù cuûa doanh nghieäp mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn caùc doanh nghieäp khaùc hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 12 Coù ba thôøi ñieåm ñeå doanh nghieäp chöùng minh cuï theå nhöõng höùa heïn cuûa mình ñoái vôùi khaùch haøng. Ñoù laø nhöõng luùc maø khaùch haøng giao dieän vôùi cô sôû vaät chaát, gaëp gôõ vôùi nhaân vieân vaø tieáp xuùc vôùi cô caáu cuûa doanh nghieäp. Maø cuï theå laø: 1) Cô sôû vaät chaát chuû yeáu khoâng phaûi laø “boä maët trình laøng” cuûa doanh nghieäp maø chính laø ñeå phuïc vuï khaùch haøng ñuùng theo nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn tröôùc ñoù. Neáu cô sôû vaät chaát cuûa doanh nghieäp khoâng mang ñeán cho khaùch haøng moät söï tieän ích toái thieåu naøo maø laïi nhaém vaøo vieäc xaây döïng moät hình thöùc beân ngoaøi cho doanh nghieäp thì cô sôû vaät chaát ñoù chæ coù tính phaûn taùc duïng. 2) Luùc maø khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân: (con ngöôøi) cuûa doanh nghieäp laø khoaûng thôøi gian maø ngaønh quaûn lyù kinh doanh goïi baèng thuaät ngöõ “Moment of Truth” – Giaây laùt cuûa Söï thaät- taùc phong öùng xöû vaø nhaát laø söï phaûn öùng linh hoaït vaø nhanh choùng cuûa nhaân vieân tröôùc nhöõng vaán ñeà cuûa khaùch haøng laø thöôùc ño moät caùch thöïc teá veà cung caùch dòch vuï cuûa doanh nghieäp. 3) Cô caáu doanh nghieäp: Ñeå coù ñöôïc söï linh hoaït trong vieäc phuïc vuï khaùch haøng, cô caáu cuûa doanh nghieäp nhaát thieát ñöôïc hình thaønh theo trieát lyù “Taát caû vì khaùch haøng”, neáu khaåu hieäu “khaùch haøng laø thöôïng ñeá” ñöôïc ñeà cao thì vai troø cuûa nhöõng ngöôøi gaàn guûi thöôøng xuyeân nhaát vôùi “thöôïng ñeá” (laø caùc nhaân vieân coù nhieäm vuï giao dòch tröïc tieáp vôùi khaùch haøng) cuõng phaûi ñöôïc ñeà cao Ñeå cung öùng dòch vuï coù khaû naêng ñöôïc khaùch haøng caûm nhaän laø ñaït chaát löôïng, ba giao dieän maø thoâng qua ñoù khaùch haøng ñaùnh giaù doanh nghieäp (cô sôû vaät chaát, con ngöôøi, cô caáu giaûi quyeát khieáu kieän) phaûi coù tính ñoàng boä vaø nhaát quaùn, thieáu moät trong ba ñieàu treân thì dòch vuï cuûa doanh nghieäp “maát thaêng baèng”. Vaø thieáu caû ba thì doanh nghieäp khoù maø toàn taïi (ngoaïi tröø döïa vaøo theá ñoäc quyeàn!) Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 13 1.2.6. Giaù trò gia taêng trong coâng taùc dòch vuï khaùch haøng Tuy nhieân, neáu ñaøo xôùi vaán ñeà thì coù moät caâu hoûi: trong tröôøng hôïp maø ña soá caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc ñeàu coù ñaày ñuû ba giao dieän noùi treân, thì ñaâu laø ñieåm ñeå doanh nhieäp taïo cho mình moät lôïi theá caïnh tranh ñaëc thuø? Ñôn giaûn vì neáu phaàn lôùn caùc doanh nghieäp ñeàu coù ñaày ñuû cô sôû vaät chaát, nhaân löïc vaø cô caáu phuïc vuï cho khaùch haøng thì caùc giaù trò gia taêng mang ñeán bôûi ba ñieàu treân khoâng coøn laø giaù trò gia taêng ñaëc thuø maø trôû thaønh giaù trò gia taêng chuaån möïc. Vaäy lôïi theá caïnh tranh cuûa doanh nghieäp naèm ôû choã laø phaûi mang ñeán cho khaùch haøng moät giaù trò gia taêng vöôït troäi. Enhanced value Expected value Evident value Hình1.1: Giaù trò gia taêng vöôït troäi Vaán ñeà laø giaù trò gia taêng vöôït troäi aáy do ñaâu maø coù? Coù theå giaûi quyeát nhö sau: giaù trò gia taêng chuaån möïc trong tröôøng hôïp naøy coù theå laø “Evident value” nghóa laø giaù trò ñöông nhieân phaûi coù. Maø ñaõ laø ñöông nhieân thì khaùch haøng khoâng coøn chôø ñôïi maø noù laïi chôø ñôïi laø “Expected value”. Löu yù khaùch haøng chôø ñôïi caùi khaùc laï nhöng thaät söï baûn thaân khaùch haøng cuõng khoâng bieát roõ caùi khaùc laï ñoù laø caùi gì (neáu khaùch haøng bieát dieãn taû roõ raøng caùi thaät söï chôø ñôïi trong Marketing ñaõ khoâng coù söï phaân bieät giöõa hai khaùi nieäm moät beân laø ñoäng löïc noùi ra ñöôïc vaø moät beân laø khoâng noùi ra ñöôïc). Vaø khoâng noùi ra ñöôïc chuû yeáu khoâng phaûi vì ñoäng löïc ñoù xaáu xa maø cô baûn laø khoâng theå noùi ra ñöôïc moät caùch ñaày ñuû vaø chính xaùc). Do ñoù, lôïi theá caïnh tranh cuûa doanh nghieäp laø mang ñeán Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 14 moät “Enhanced value”, nghóa laø moät giaù trò gia taêng ñöôïc naâng cao vôùi moät taàm côõ baát ngôø ñoái vôùi khaùch haøng ôû giao dieän maø doanh nghieäp choïn laøm theá maïnh cuûa mình. 1.2.7. Tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng vaø söï thoaû maõn khaùch haøng Coù nhieàu kyõ thuaät hieäu quaù coù theå giuùp baïn khaùm phaù chính xaùc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Maø ñaàu tieân laø haõy thu thaäp nhöõng thoâng tin höõu ích töø nhieàu nguoàn roài söû duïng nhöõng nhoùm taäp trung, caùc baûng caâu hoûi vaø phaûn hoài cuûa khaùch haøng ñeå chöùng minh nhöõng phaùt hieän cuûa mình. Thu thaäp thoâng tin: ñeå coù theå taäp trung vaøo caùc kyø voïng vaø nhu caàu cuûa khaùch haøng, tröôùc heát phaûi bieát roõ veà chuùng. Nhöng tieác thay thoâng tin veà khaùch haøng ñöôïc coâng ty löu giöõ thöôøng khoâng ñaày ñuû. Ví duï, neáu chæ bieát bình quaân moät ngaøy khaùch haøng ñaõ mua moät saûn phaåm bao nhieàu laàn thì tính höõu duïng cuûa thoâng tin ñoù raát haïn cheá. Baïn cuõng caàn phaûi bieát taïi sao hoï mua saém saûn phaåm naøy neáu baïn coù döï ñònh cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï trong töông lai. Tìm kieám thoâng tin töø beân ngoaøi: neân tìm thoâng tin töø nhieàu nguoàn beân ngoaøi, chaúng haïn nhö caùc taïp chí chuyeân ngaønh, thoáng keâ cuûa chính phuû vaø caùc baùo caùo cuûa caùc nhaø phaân tích. Caùc baùo caùo chuyeân nghieäp nhö baùo caùo do caùc naøh tö vaán tieáp thò soaïn thaûo, coù theå giuùp baïn coù nhöõng caùi nhìn saâu saéc hôn. Nhöõng thoâng tin naøy coù theå raát toán keùm, tröø phi baïn laáy töø thö vieän hoaëc töø caùc cô quan chuyeân moân. Trong moïi tình huoáng, baïn caàn phaûi kieåm chöùng thoâng tin töø beân ngoaøi baèng heä thoáng giaùm saùt noäi boä. Toå chöùc nhoùm troïng ñieåm: moät trong nhöõng kyõ thuaät hieäu quaû nhaát ñeå bieát ñöôïc nhu caàu thaät söï cuûa khaùch haøng laø nhoùm hoïp hoï laïi ñeå thaûo luaän veà nhöõng moái quan taâm cuûa hoï. Kieåu hoïp naøy goïi laø nhoùm troïng ñieåm. Thaønh coâng cuûa moät nhoùm troïng ñieåm phuï thuoäc vaøo vieäc môùi ñuùng ngöôøi tham döï vaø hoûi ñuùng caâu hoûi. Phaûi ñaûm baûo raèng nhöõng thaønh vieân cuûa nhoùm troïng ñieåm coù tính Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 15 ñaïi dieän cho khaùch haøng. Baïn coù theå kích leä moïi ngöôøi tham gia nhoùm. Tieáp nhaän thoâng tin phaûn hoài: thoâng tin phaûi hoài khoâng nhöõng giuùp hieåu veà khaùch haøng cuûa mình maø coøn bieát khi naøo nhu caàu cuûa hoï thay ñoåi. Keát quaû traû lôøi töø vieäc löïa choïn nhöõng ñaùp aùn coù saün coù theå giuùp thaáy ñöôïc nhöõng yù kieán cuûa khaùch haøng vaø nhaän ra nhöõng xu höôùng môùi. Nhöõng caâu hoûi roäng hôn loaïi caâu hoûi traû lôøi “coù” hoaëc “khoâng” seõ cung caáp nhieàu thoâng tin hôn. Khi nhaän ñöôïc phaûn hoài, haõy söû duïng nhöõng thoâng tin ñoù ñeå tìm caùch caûi thieän dòch vuï cuûa mình. Caùc nghieân cöùu treân theá giôùi veà taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng trong haønh vi cuûa khaùch haøng nhö : Nghieân cöùu cuûa chöông trình PIMS (Profit Impact of market Strategy) thuoäc Strategic Planning Institute cuûa Myõ veà thò tröôøng cuûa 3.000 doanh nghieäp hoaït ñoäng trong nhieàu lónh vöïc khaùc nhau, Nghieân cöùu cuûa TASP (Technical Assistance Survey Program) cuûa Myõ, Nhöõng nghieân cöùu ôû Chaâu Aâu ñeàu cho keát quaû gaàn gioáng nhau veà: Thöù nhaát dòch vuï khoâng toát ñeå laøm moät khaùch haøng baát maõn thì khoâng phaûi doanh nghieäp chæ maát moät khaùch haøng maø coù khaû naêng maát theâm raát nhieàu khaùch haøng khaùc (hieän coù vaø tieàm naêng). Thöù hai khieáu naïi cuûa khaùch haøng laø nhöõng kho thoâng tin phong phuù cho vieäc ñieàu chænh nhöõng khieám khuyeát cuûa doanh nghieäp vaø laø nhöõng cô hoäi ñeå khai thaùc caùc ñoäng cô tieàm aån cuûa khaùch haøng. Cuoái cuøng, traùi vôùi quan ñieåm töông ñoái phoå bieán trong kinh doanh laø taâm lyù “chuoäng” nhöõng khaùch haøng “deã tính” vaø “raát gheùt” nhöõng khaùch haøng “khoù chòu”, caùc doanh nghieäp coù “taàm nhìn” laïi thöôøng ñaàu tö vaøo vieäc “khuyeán khích caùc khaùch haøng khieáu kieän”. Ñôn giaûn: bieán moät khaùch haøng baát maõn saün saøng “boû phieáu baèng chaân” thaønh moät khaùch haøng thoaû maõn vaø trung thaønh thì doanh nghieäp seõ taêng theâm thu nhaäp vaø lôïi nhuaän. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 16 1.2.8. Ñaùp öùng söï thay ñoåi veà tieâu chuaån haøi loøng Caùc toå chöùc dòch vuï ñang ngaøy caøng quan taâm hôn ñeán caùi giaù phaûi traû cho vieäc ñeå maát khaùch haøng vaøo tay ñoái thuû caïnh tranh. Ngaønh sieâu thò cuûa Hoa Kyø ñaùnh giaù raèng, moät khaùch haøng nhö vaäy seõ laøm thuït doanh thu haøng naêm ít nhaát laø 5.000 USD. Ñeå quaùn trieät cho coâng nhaân vieân, söï caàn thieát phaûi duy trì loøng tín nhieäm cuûa khaùch haøng, giôø ñaây caùc coâng ty ñang xaây döïng nhöõng chöông trình “khoâng coù sô suaát” ñeå nghieân cöùu kyõ löôõng nhöõng nguyeân nhaân laøm cho khaùch haøng chuyeån sang caùc ñoái thuû caïnh tranh vaø sau ñoù vaän duïng kieán thöùc aáy vaøo vieäc söûa ñoåi caùc quy trình phuïc vuï khaùch haøng. Vieäc duy trì söï haøi loøng cuûa khaùch haøng phaûi khoâng ngöøng caûnh giaùc vì: moät soá coâng ty sau khi ñaõ xaây döïng xong tieâu chuaån thò tröôøng cho söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trong khu vöïc kinh doanh cuûa mình nhöng sau ñoù ñaõ cho pheùp mình ñeå caùc ñoái thuû caïnh tranh vöôït qua maët mình. Vì theå khoâng theå khoâng nhaán maïnh raèng, sau khi ñaõ toán bao nhieâu thôøi gian vaø coâng söùc ñeå taïo ra cô sôû khaùch haøng trung thaønh, toå chöùc caàn phaûi luoân tænh taùo ñeå traùnh nhöõng sai laàm coù theå gaây phöông haïi cho danh tieáng cuûa mình treân thò tröôøng. 1.3. COÂNG TAÙC DUY TRÌ KHAÙCH HAØNG 1.3.1. Muïc ñích cuûa coâng taùc duy trì khaùch haøng Thöïc teá cho thaáy nhieàu doanh nghieäp dòch vuï ñaõ ñaët ra troïng taâm vaøo vieäc thu huùt khaùch haøng môùi. Nhöng thöïc teá ñaõ chæ ra taàm quan troïng trong chieán löôïc cuûa duy trì vaø giöõ khaùch haøng. Raát nhieàu coâng ty trieån khai nhöõng chöông trình cuï theå nhaèm laøm taêng cöôøng loøng tin vaø naâng cao söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng vôùi saûn phaåm hay dòch vuï maø hoï cung caáp. Laøm ñöôïc nhö vaäy seõ ñaûm baûo chaéc chaén raèng coâng ty seõ coù doanh soá vaø lôïi nhuaän cao hôn bôûi vì nhöõng lyù do sau: Coâng vieäc kinh doanh ñöôïc duy trì; doanh thu, caùc chi phí ban ñaàu, caùc hoaït ñoäng Marketing seõ ñaït hieäu quaû trong thôøi gian daøi; soá khaùch haøng quay trôû laïi Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 17 vôùi coâng ty tyû leä nghòch vôùi caùc chi phí boû ra; caùc khaùch haøng ñöôïc thoaû maõn seõ gaây ra nhieàu aûnh höôûng phuï coù lôïi cho uy tín cuûa coâng ty; caùc khaùch haøng ñoù coù theå saün saøng thanh toaùn vôùi möùc giaù cao hôn … Nhöõng lyù do neâu treân coù theå khoâng aùp duïng ñöôïc cho moät vaøi loaïi dòch vuï cuï theå naøo ñoù nhöng ít nhieàu noù gôïi yù nhöõng khaû naêng vaø cô hoäi quan troïng ñeå doanh nghieäp coù theå naâng cao doanh soá vaø lôïi nhuaän. Ngoaøi ra moät vaán ñeà quan troïng caàn ghi nhôù ôû ñaây laø: neáu khaùch haøng ñeán vôùi coâng ty maø khoâng ñöôïc thoaû maõn thì hoï seõ quay löng laïi vaø ñeán vôùi ñoái thuû caïnh tranh. Vì vaäy, giöõ khaùch haøng laø yeâu caàu chieán löôïc ñoái vôùi caùc haõng dòch vuï. Noù giuùp chuùng ta coù theå döï baùo ñöôïc khaû naêng thu lôøi cuûa coâng ty vaø noù coøn cung caáp moät coâng cuï quaûn lyù raát toát nhaèm ñaùnh giaù thaønh coâng cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø caùc chöông trình phuïc vuï khaùch haøng. Vieäc duy trì vaø giöõ khaùch haøng cho pheùp coâng ty phaùt trieån moái quan heä, khuyeán khích vaø gia taêng caùc hoaït ñoäng mua laëp laïi thöôøng xuyeân hôn. Ñoù chính laø luùc khaùch haøng ñaët loøng tin vaøo coâng ty vôùi chöõ tín raát cao. Vieäc tìm hieåu nhöõng caên nguyeân saâu xa khieán khaùch haøng boû ñi (hay coù theå goïi ñôn giaûn baèng “maát khaùch” laø heát söùc quan troïng. Quaù trình naøy ñoøi hoûi phaûi coù söï phaân tích tæ mæ ñeå thaáy ñöôïc nhöõng lyù do thöïc söï, tieàm aån ôû beân trong cuûa vaán ñeà. Hieäu quaû cuûa vieäc duy trì vaø giöõ khaùch haøng coøn ñem laïi moät lôïi ích nöõa; ñoù laø chính caùn boä nhaân vieân cuûa coâng ty ñöôïc thoaû maõn. Bôûi vì ñieàu naøy ñoùng vai troø gioáng nhö moät ñoäng löïc khuyeán khích nhaân vieân vaø thuùc ñaåy söï saün saøng cuûa hoï khi thöïc hieän caùc dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng vôùi chaát löôïng tuyeät vôøi nhaát. Chính vì vaäy vieäc coá gaéng traùnh ñeå dieãn ra söï maát khaùch haøng ñöôïc coi laø coâng cuï chuû ñoäng ñeå duy trì khaùch haøng vaø do ñoù cuõng laø noäi dung quan troïng cuûa bieän phaùp quaûn lyù chaát löôïng ñoàng boä. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 18 1.3.2. Naêm caùch xaây döïng quan heä laâu beàn vôùi khaùch haøng Thöù nhaát - nieàm tin caù nhaân: muïc ñích laø xaây döïng loøng tin vaø traán an khaùch haøng baèng caùch baûo ñaûm raèng nhöõng gì ñaõ höùa laø seõ laøm, traû lôøi nhanh choùng nhöõng thaéc maéc, vaán ñeà vaø lôøi than phieàn, tieáp xuùc thöôøng xuyeân (nhöng khoâng ñeán möùc xaâm phaïm), daøn xeáp ñeå khaùch haøng tham quan ñòa ñieåm/nhaø maùy cuûa coâng ty, tieáp xuùc ngoaøi xaõ hoäi vôùi khaùch haøng, caûnh baùo tröôùc nhöõng vaán ñeà. Thöù hai – yeåm trôï kyõ thuaät: muïc ñích laø cung caáp nhöõng thoâng tin vaø kieán thöùc caàn thieát ñeå khaùch haøng coù theå söû duïng dòch vuï moät caùch toát nhaát Thöù ba – yeåm trôï taøi nguyeân: muïc ñích laøm giaûm bôùt gaùnh naëng veà taøi chính cho khaùch haøng qua vieäc khuyeán maõi chia seõ kinh phí, traû chaäm, cung caáp tín duïng, cho vay laõi nheï, Thöù tö – Möùc ñoä dòch vuï: muïc ñích laø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï theå hieän baèng vieäc phuïc vuï tin caäy, nhanh choùng. Thöù naêm – Giaûm ruûi ro: qua vieäc bieåu dieãn mieãn phí, thôøi gian söû duïng thöû mieãn phí hay giaù haï, baûo haønh saûn phaåm,tích cöïc theo doõi. Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 19 CHÖÔNG 2 THÖÏC TRAÏNG COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY VMS-MOBIFONE Trong chöông 1, luaän vaên ñaõ xaây döïng cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng vaø caùc nghieân cöùu coù lieân quan ñeán khaùch haøng khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa doanh nghieäp. Muïc tieâu cuûa chöông 2 laø töø lyù luaän ñoái chieáu vôùi thöïc teá ñeå tìm hieåu veà tình hình chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng hieän ñang ñöôïc cung caáp taïi coâng ty Thoâng tin di ñoäng. Trong chöông naøy cuõng seõ trình baøy toùm taét veà thò tröôøng thoâng tin di ñoäng. Sau ñoù seõ ñi saâu vaøo phaân tích thöïc traïng veà coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty. Vaø cuoái cuøng laø sô qua veà thöïc traïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc coâng ty Thoâng tin di ñoäng khaùc töø ñoù laøm cô sôû ñeå so saùnh, ñaùnh giaù vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp cho chöông 3. 2.1. VAØI NEÙT VEÀ THÒ TRÖÔØNG THOÂNG TIN DI ÑOÄNG 2.1.1. Sô löôïc veà Coâng ty Thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone Coâng ty Thoâng tin di ñoâng ñöôïc thaønh laäp ngaøy 16/4/1993 theo quyeát ñònh soá 321/QÑ-TCBC cuûa Toång cuïc tröôûng Toång cuïc Böu ñieän vaø cuõng laø coâng ty ñaàu tieân ñöôïc nhaø nöôùc Vieät Nam caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng trong lónh vöïc Thoâng tin di ñoäng. Coâng ty Thoâng tin di ñoäng coù teân giao dòch quoác teá laø VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES Co – vieát taét laø VMS vaø teân dòch vuï laø MobiFone. Coâng ty VMS laø moät ñôn vò haïch toaùn ñoäc laäp, tröïc thuoäc toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. Coâng ty VMS ñaõ kyù keát hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh BCC (Business Co-Operation Contract) thôøi haïn 10 naêm vôùi taäp ñoaøn Comvik/Kinnevik cuûa Thuî Ñieån vaøo ngaøy 19/05/1995 ñöôïc caáp pheùp theo giaáy pheùp ñaàu tö soá 1242/GP cuûa Uyû ban Nhaø nöôùc veà hôïp taùc ñaàu tö (SCCI) nay laø Boä keá hoaïch ñaàu tö (MPI). Theo Boä keá hoaïch ñaàu tö ñaùnh giaù thì döï aùn hôïp Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone 20 ñoàng hôïp taùc kinh doanh naøy ñöôïc coi laø döï aùn ñaàu tö thaønh coâng nhaát hieän nay trong toång soá 6 döï aùn BCC cuûa ngaønh Böu chính Vieãn thoâng. Hôïp ñoàng BCC ñaõ chaám döùt vaøo ngaøy 19/5/2005 vöøa qua, vaø hieän nay VMS MobiFone ñang töøng böôùc chuaån bò cho quaù trình coå phaàn hoaù vaø ñöa coå phieáu cuûa coâng ty vaøo giao dòch treân thò tröôøng chöùng khoaùn vaøo naêm 2006 . Coâng ty thoâng tin di ñoäng coù nhieäm vuï xaây döïng phaùt trieån vaø khai thaùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng hieän ñaïi treân toaøn laõnh thoå Vieät Nam. Vaø chöùc naêng laø thieát keá, laép ñaët, khai thaùc vaø kinh doanh heä thoáng thoâng tin di ñoäng vaø nhaén tin, laép raùp, saûn xuaát thieát bò ñieän thoaïi di ñoäng vaø nhaén tin. Coâng ty coù truï sôû taïi: 811A ñöôøng Giaûi Phoùng, Quaän Hai Baø Trung – Haø Noäi. Vôùi cô caáu toå chöùc bao goàm caùc phoøng ban chöùc naêng vaø caùc ñôn vò saûn xuaát kinh doanh. Caùc phoøng chöùc naêng: Phoøng toå chöùc haønh chính, Phoøng taøi chính – keá toaùn- thoáng keâ, Phoøng xuaát nhaäp khaåu, Phoøng Kyõ thuaät- khai thaùc, Phoøng tin hoïc – tính cöôùc, Phoøng Keá hoaïch – baùn haøng –Marketing, Phoøng chaêm soùc khaùch haøng, Phoøng quaûn lyù ñaàu tö –xaây döïng, Ban quaûn lyù döï aùn Coâng trình thoâng tin di ñoäng. Caùc ñôn vò saûn xuaát vaø kinh doanh : - Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 1 ñöôïc thaønh laäp ngaøy 22 thaùng 6 naêm 1994, coù truï sôû chính taïi 811A ñöôøng Giaûi Phoùng quaän Hai Baø Tröng – Haø Noäi, chòu traùch nhieäm kinh doanh vaø khai thaùc maïng thoâng tin di ñoäng khu vöïc mieàn Baêùc (töø Quaûng Bình ra caùc tænh phía Baéc). Tuy nhieân töø 1/2/2005 rieâng tænh Quaûng Bình ñöôïc giao laïi cho trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 3. - Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 2 thaønh laäp ngaøy 2 thaùng 5 naêm 1994, coù truï sôû chính taïi toaø nhaø MM18 ñöôøng Tröôøng Sôn quaän 10 –Tp.HCM, chòu traùch nhieäm kinh doanh vaø khai thaùc maïng thoâng tin di ñoäng khu vöïc mieàn Nam (töø Ninh Thuaän ñeán caùc tænh phía Nam) - Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc 3 thaønh laäp ngaøy 15 thaùng 12 naêm Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone