Tài liệu Hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn sofitel legend metropole hanoi

1 Chƣơng 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 1.1Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng tạo ra những tăng trƣởng mạnh trong nền kinh tế đất nƣớc.Thị trƣờng nƣớc ta đƣợc coi là một thị trƣờng mới nổi với những chính sách thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài của chính phủ Việt Nam và những ƣu thế sẵn có trong nƣớc ngày càng có nhiều doanh nghiệp nƣớc ngoài chọn đất nƣớc ta làm điểm đến đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch với sự gia tăng đáng kể của các tập đòan khách sạn lớn và hệ thống các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội.Một trong những khách sạn có uy tín và thƣơng hiệu nổi tiếng không những ở trong nƣớc mà còn trên thế giới phải kể đến khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. Với danh tiếng của mình hàng năm khách sạn đã đón hàng triệu khách đến với khách sạn.Đa số là khách đến đây để nghỉ ngơi và khám phá những sự khác biệt của một phong cách cổ kính và những hƣơng vị mang phong của các món ăn Pháp. Tuy nhiên khách đến sử dụng các dịch vụ tại bộ phận tiệc thì chƣa nhiều thể hiện qua doanh số 2 năm 2009-2010 tuy đã có tăng nhƣng không cao từ 1.26 đến 1.44 triệu USD tƣơng ứng với 2.34 triệu khách đến 2.62 triệu khách.Trong khi dịch vụ này đang là một trong những dịch vụ rất phát triển trong những năm gần đây.Có tháng bộ phận rất đông khách nhƣng có những tháng bộ phận hầu nhƣ không có khách hoặc rất ít khách các nhân viên trong bộ phận phải sang các bộ phận khác làm.Trong khi các khách sạn 5 sao mới nhƣ khách sạn Sheraton hay Intercontinental Westlake Hanoi sản phẩm tiệc lại thu hút đựơc một lƣợng khách khá lớn khách sạn Sheraton đón 3.24 đến 3.65triệu khách trong 2 năm 2009-2010 còn khách sạn Intercontinental Westlake Hanoi là 2.8 triệu khách đến 3.36 triệu khách trong 2 năm 2009-2010.Có đƣợc thành công đó là do họ đã có những chíng sách quảng bá cũng nhƣ phát triển sản phẩm một cách hợp lý.Đó cũng là thách thức đặt ra với sản phẩm tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi khi mà sản phẩm tiệc chƣa có những bƣớc đi đúng đắn để mang lại hiệu quả xúng với danh tiếng của khách sạn và đáp ứng đƣợc những nhu cầu của thị trƣờng.Qua thời gian thực tập tại bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi với mong muốn hoàn thiện chính sách sản phẩm để mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộ phận tiệc toi quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi” 2 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả trong việc thực hiện chính sách sản phẩm kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Từ đó,đề ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất kiến các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. Từ đó hoàn thành đƣợc mục đích là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệ của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. Các mục tiêu cụ thể: -Hệ thống lý luận về việc hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. -Phân tích dánh giá thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm kinh daonh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Đề tài chỉ ra những thành công và những hạn chế còn tồn tại ở bộ phận tiệc. -Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiệc chính sách sản phẩm trong kinh daonh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. 1.4 Phạm vi nghiên cứu -Về thời gian: : Chuyên đề đề cập và tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh daonh của bộ phận tiệc trong năm 2009,2010 và đề xuất các hƣớng giải quyết vấn đề này trong những năm tiếp theo. - Về không gian: Tiến hành nghiên cứu việc thực hiện chính sách sản phẩm tại bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm *Khách du lịch và nhu cầu của khách du lịch -Theo luật doanh nghiệp năm 2005 Khách du lịch là những ngƣời rời xa nơi cƣ trú thƣờng xuyên đến một nơi khác không phải để làm một nghề kiếm sống.Mục đích chuyến đi của khách nhằm thoả mãn nhƣng yêu cầu khác :có thể là giả trí(nhƣ đi nghỉ lễ,dự thi đấu hoạc xem thi đấu thể thao,thăm viếng ngƣời than bạn bè…),có thể là để phục vụ cho nghề nghiệp(nhƣ tham 3 quan thị trƣờng,tìm đối tác ,dự hội nghị…)hoặc các hoạt động khác(nhƣ học hành, chữa bệnh,quá cảnh…) -Nhu cầu của khách du lịch Du lịch trở thành nhu cầu của con ngƣời khi trình độ kinh tế,xã hội và dân trí phát triển.Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngƣời.nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lƣọng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội.Trình độ sản xuất xã hội càng cao,các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngƣời ngày càng trở lên gay gắt.Nhu cầu du lịch của con ngƣời một mặt phụ thuộc vào các điều kiện:thiên nhiên,chính trị,kinh tế-xã hội trong một xã hội cụ thể,nhóm xã hội nào đó mà ngƣời ta sống,lao động và giao tiếp. *Dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng,cũng nhƣ nhờ các hạot động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. *Sản phẩm dịch vụ du lịch Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những hiệu năng ích dụng của một hoạt động xác định,nó có thể tồn tại độc lập gắn liền với quá trình thƣơng mại hoá sản phẩm vật chất nào đó. Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình.Sản phẩm du lịch có thể là thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi nghỉ mát.Theo Michael M.Coltman. Sản phẩm du lịch là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thoả mãn chuyến đi của khách du lịch.Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá dƣới dạng vật chất cụ thể và những phần không cụ thể. Nhƣng sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng riêng biệt so với sản phẩm thông thƣờng khác. Những đặc tính này cũng là đặc trung của dịch vụ du lịch. Có thể kể ra các đặc tính chung của sản phẩm du lịch nhƣ: -Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ,có tính vô hình,không nhƣ sản phẩm công nghiệp. -Sản phẩm không thể cất trữ đƣợc -Sản phẩm du lịch thƣờng là kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chƣớc, và để đƣa ra một sản phẩm mới hoàn toàn là rất khó. Một điểm đến thì có cùng các nhà cung ứng những dịch vụ du lịch tƣơng tự nhau, nếu chỉ cần các công ty du lịch cùng lựa chọn một thị trƣờng thì dịch vụ của hai công ty đó cung cấp gần nhƣ là ngang nhau. 4 -Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trƣớc khi thấy sản phẩm đó.Thấy đƣợc sản phẩm là phải tiêu dung sản phẩm. -Khoảng thời gian từ khi khách hàng mua sản phẩm đến lúc tiêu dung sản phẩm lâu.Khách hàng có thể đặt tour trƣớc hai hoặc ba tháng hoặc lâu hơn. -Sản phẩm mang tính thờ vụ, đặc biệt với những sản phẩm phụ thuộc vào thiên nhiên nhƣ leo núi hay nghỉ biển… -Hầu hết các sản phẩm du lịch,khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thay thế. -Sản phẩm du lịch đƣợc thực hiện ở xa nơi ở của khách hàng. -Nhu cầu của khách hàng dễ bị thay đổi do sự biến đổi của tình hình tài chính,kinh tế, chính trị, trào lƣu văn hoá. Theo quan niệm của marketing thì sản phẩm gắn liền với nhu cầu,mong muốn của ngƣời tiêu dung trên thị trƣờng bao hàm cả yếu tố vật thể và vô hình,bao hàm cả yếu tố vật chất và phi vật chất.Nhƣ vậy sản phẩm `là tất cả những cái,những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ƣớc muốn của khách hàng,cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đƣa ra chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm,sử dụng hoặc tiêu dùng. Nhìn nhận sản phẩm theo quan điểm marketing, các nhà kinh tế chia sản phẩm ra năm mức,các mức này là mục tiêu để doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng dành lợi thế trong cạnh tranh. +Mức thứ nhất: Lợi ích lòng cốt đây là mức cơ bản nhất,nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mong muốn mua. +Mức thứ hai: Lợi ích chủng loại là cái mang lại lợi ích long cốt lợi ích long cốt là mục đích,còn lợi ích chủng loại là phƣơng tiện để đạt đƣợc mục đích đấy. +Mức thứ ba: Sản phẩm trông đợi,nó biểu hiện bằng những thuộc tính mà ngƣời mua mong đợi +Mức thứ tƣ: Sản phẩm phụ thêm,nó biểu hiện bằng các dịch vụ và lợi ích phụ them.sự cạnh tranh ngày nay chú trọng nhiều đến lợi ích phụ thêm này. +Mức thứ năm:sản phẩm tiềm năng,nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tƣơng lai.Đây là thứ mà nhà cung cấp đang tìm tòi sang tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của ngƣời tiêu dùng để tạo ra một lợi thế cạnh tranh trong tƣơng lai. *Chính sách sản phẩm 5 Chính sách sản phẩm dƣới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy để tung sản phẩm ra thị trƣờng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở từng thời điểm để mang lại hiệu quả kinh doanh. Dƣới góc độ doanh nghiệp chính sách sản phẩm đƣợc hiểu là những chủ trƣơng của doanh nghiệp về việc hạn chế,duy trì phát triển và đổi mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dung, với hiệu quả cao phù hợp với các giai đoạn của chu kỳ sống và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp,chịu sự ảnh hƣởng chi phối trực tiếp bởi chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp. Nội dung của chính sách sản phẩm gồm: Đƣa ra sản phẩm mới: Với chính sách này cần có một đội ngũ nhân viên sáng tạo cao, hiểu biết sâu rộng về văn hoá của các điểm đến, nhận thức sâu sắc đƣợc nhuc cầu biến đổi của khách hàng.Việc đƣa sản phẩm mới hoàn toàn là rất khó. Hoàn thiện, bổ sung cho các sản phẩm cũ:Đó là các sản phẩm đại trà mà doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm mà các doanh nghiệp khác cũng có.Hoàn thiện ở đây chỉ có thể tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm,có thể khiíen các kỳ vọng của khách hàng không chỉ đúng nhƣ họ mong muốn mà còn nhiều hơn thế nữa.Đẻ nâng cao,tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm nghĩa là cần: +Nâng cao tính thích nghi của sản phẩm +Đổi mới sản phẩm +Xác định đƣợc chủng loại sản phẩm.cơ cấu sản phẩm theo một loại hình du lịch Chính sách sản phẩm là xƣơng sống của chiến lƣợc kinh doanh.Nếu chính sách này mà không đúng,nghĩa là các sản phẩm đƣa ra thị trƣờng nhƣng không tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trƣờng đang cần và chính sách marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũng không có ý nghĩa.Chính sách sản phẩm không nhuẽng đảm bảo doanh nghiệp hinh doanh đúng hƣớng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu của quá trình tái sản suất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lƣợc tổng quát. 1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu *Danh mục sản phẩm Kích thƣớc danh mục sản phẩm đƣợc mô tả bằng chiều dài,chiều rộng,chiều sâu và độ tƣơng thích. 6 +Chiều dài: Thể hiện số loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung ứng ra thị trƣờng tức là phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm của bộ phận tiệc trên thị trƣờng(tổ chức tiệc,tổ chức hội nghị) +Chiều rộng: Thể hiện sự phong phú về chủng loại của mỗi loại sản phẩm.Số lƣợng chủng loại sản phẩm quyết định độ lớn của chiều rộng của kích thƣớc của tập sản phẩm(sản phẩm tổ chức tiệc:tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc cooktail ) +Chiều sâu: Chiều sâu là danh mục sản phẩm là số sản phẩm trung bình trong mỗi chủng loại hay mỗi dòng +Tính thống nhất của danh mục sản phẩm:Là mức lien quan mật thiết giữa các hệ mặt hàng về sử dụng các yêu cầu trong sản xuất,các hệ thống phân phối.Các sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn đồng nhất ở mức độ chúng là hàng dịch vụ và đƣợc phân phối qua cùng hệ thống. Bốn yếu tố đã nói đến ỏ trên là công cụ để định ra chiến lƣợc sản phẩm của bộ phận tiệc.Bộ phận có thể gia tăng kế hoạch kinh doanh ở bốn phƣơng thức: -Mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách bổ xung them những xhủng loại sản phẩm dịch vụ mới. -Tăng mức độ phong phú của chủng loại sản phẩm dịch vụ vốn có. -Đƣa ra những phƣơng án mới cho những sản phẩm dịch vụ có trong mỗi chủng loại sản phẩm. -Có thể tăng hay giảm mức độ hài hoà giữa các mặt hàng thuộc nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau tuỳ thuộc vào doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh trên một lĩnh vực hay nhiều lĩnh vực Khi thay đổi danh mục sản phẩm của mình,doanh nghiệp cần phải thƣờng xuyên đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng loại dịch vụ để phát hiện ra những dịch vụ không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp rồi loại bỏ bớt nó,khi quyết định tăng chiều rộng của danh mục sản phẩm,doanh nghiệp phải chý ý đến khả năng tài chính của mình và trình độ đội ngũ lao động có đáp ứng đƣợc yêu cầu của sản phẩm mới hay không từ đó có phƣơng hƣớng phát triển đào tạo. *Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm +Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Khách tiêu dung các sản phẩm du lịch thƣờng là các dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ xung. Khi quyết định về chính sách sản phẩm các doanh nghiệp du lịch cần có các quyết định cụ thể về các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, 7 Dịch vụ cơ bản nhằm thoả mãn nhu lợi ích lòng cốt trong nhu cầu của khách hàng.Căn cứ vào các đoạn thị trƣờng đã chọn ,các doanh ngiệp quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại các dịch vụ cơ bản có thể là dịch vụ cơ bản chính hoặc dịch vụ cơ bản phát sinh. Quyết định về dịch vụ cơ bản: Trên cơ sở xác định thị trƣờng mục tiêu và chiến lƣợc marketing của khách sạn bộ phận sẽ đƣa ra các sản phẩm với dịch vụ phù hợp cho từng sản phẩm, đƣa ra tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ trong từng sản phẩm tƣơng ứng với vị trí của khách sạn trên thị trƣờng và tiêu chuẩn chung của tập đoàn quản lý. Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ đƣợc hình thành làm tăng giá trị dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc lập, dịch vụ bổ sung thƣờng rất nhiều, nó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp quyết định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng cùng các dịch vụ cơ bản. Việc hình thành dịch vụ bổ sung phải dựa trên dịch vụ cơ bản, có những dịch vụ bổ sung độc lập khách sạn có thể lựa chọn cung cấp hoặc đồng với đối tác để cung cấp. Dù trong trƣờng hợp nào doanh nghiệp cũng chịu trách nhiệm trƣớc khách hàng về chất lƣợng của chúng.Các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung kết hợp tạo ra dịch vụ tổng thể hay sản phẩm hỗn hợp mà khách hàng sử dụng. Quyết định dịch vụ bổ sung là quyết định về số lƣợng, chủng loại, chất lƣợng các dịch vụ bổ sung có liên quan phải phù hợp với các dịch vụ cơ bản, với mục tiêu và tình hình tài chính của doanh nghiệp. Cùng dịch vụ cơ bản dịch vụ bổ sung tạo ra một hệ thống hoàn chỉnh để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp hƣớng tới các quyết định về sản phẩm dịch vụ cần cân nhắc tới các yếu tố nhƣ cầu của các thị trƣờng mục tiêu. +Quyết định đa dạng hoá sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống có sẵn,đồng thời cải biến và nhập ngoại nhiều loại sản phẩm dịch vụ cùng loại, phong phú về chủng loại từ những sản phẩm dịch vụ cơ bản đến các dịch vụ bổ sung.Nói chung đa dạng hoá sản phẩm là vừa đƣa ra sản phẩm mới vừa mở rộng thêm thị trƣờng.Đây là một trong những phƣơng thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Doanh nghiệp đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của mình hoặc kéo dài thêm từng chủng loại sản phẩm.Bổ sung thêm các phƣơng ản trong từng loại sản phẩm dịch vụ, có nghĩa là tăng chiều sâu của danh mục sản phẩm. +Quyết định các hƣớng tăng trƣởng: 8 Quyết định hƣớng tăng trƣởng là quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới bao gồm phƣơng hƣớng phát triển cả sản phẩm và thị trƣờng cho doanh nghiệp . Thâm nhập thị trƣòng công ty sẽ dựa trên việc cung cấp sản phẩm hiện tại ở thị trƣờng hiện tại nhằm giữ khách hàng cũ mà không cần thay đổi gì cho bản thân sản phẩm dịch vụ.Trong trƣờng hợp này công ty du lịch có thể sử dụng một số cách nhƣ hạ giá sản phẩm dịch vụ,tăng chi phí quảng cáo… Phát triển thị trƣờng đề cập tới việc tìm kiếm khách hàng mới cho sản phẩm hiện tại. Phát triển sản phẩm đề cập tới việc đƣa ra sản phẩm mới thay thế thị trƣờng hiên tại.Sản phẩm cũ có thể chào bán theo mộ cách mới,có thể nâng cao chất lƣợng hơn,hoặc những thay đổi về phƣơng thức phục vụ mới.Tất cả những thay đổi nhỏ này khiến sản phẩm dịch vụ du lịch trở thành một sản phẩm mới.Ngoài ra có thể tung một sản phẩm hoàn toàn mới cho những khách hàng tiêu dùng khác nhau *Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu,công nghệ.tình hình cạnh tranh khiến bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi không thể tồn tại nếu chỉ dụa vào những sản phẩm mà bộ phận đang có vì vậy muốn tồn tại và phát triển tạo dựng uy tín trên thị trƣờng thì bộ phận phải luôn quan tâm đến chƣơng trình phát triển sản phẩm mới. Theo quan điểm của marketing sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc,có thể là sản phẩm mới cải tiến từ những sản phẩm hiện có hoặc nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu,thiết kế thử nghiệm của công ty.Nhƣng quan trọng nhất vẫn là dánh giá của khách hàng và thừa nhận của khách hàng về sản phẩm đó có phải là mới hay không. 9 Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRONG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập tìm kiếm dựa trên cơ sở các dữ liệu do chính doanh nghiệp tạo ra nhƣ số liệu báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận tiệc trong hai năm 2009,2010. Ngoài ra còn sử dụng các dữ liệu có ở bên ngoài doanh nghiệp nhƣ số liệu qua các cơ quan thống kê,các số liệu công bố trên báo.tạp chí… Nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp +Bên trong doanh nghiệp: thông tin đƣợc cung cấp bởi các phòng ban,trang wec của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi nhƣ phòng nhân sự, phòng tài chính về sơ đồ cơ cấu tổ chức,báo cáo kết quả kinh doanh. +Bên ngoài: Thông tin đƣợc lấy từ các trang web liên quan đến sản phẩm của bộ phận tiệc qua các trang wec của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Error! Hyperlink reference not valid. giáo trình kinh tế,các ấn phẩm của cơ quan nhà nƣớc,các sách báo tạp chí liên quan. 2.1.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu Phân tích các số liệu đã thu thập đƣợc qua các nguồn thu từ đó rút ra đƣợc kết luận cần thiết cho việc nghiên cứu. Các bƣớc phân tích dữ liệu: -Sắp xếp dữ liệu trong một hệ thống bảng biểu thích hợp. -Tóm tắt dữ liệu,xác định các chỉ tiêu thống kê đơn giản. -Lựa chọn và áp dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê nhƣ phân tích tƣơng quan phân tích sự khác biệt và các mối quan hệ phụ thuộc. 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hƣởng nhân tố môi trƣờng đến chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh tiệc tại khách san sofitel Legend Metropole Hanoi 2.2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình khách sạn Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. *Giới thiệu chung về Khách sạn 10 Tên khách sạn: Sofitel Legend Metropole Hanoi Địa chỉ :Số 15 Ngô Quyền Quận Hoàn Kiếm Hà Nội Website : http://www.sofitel.com Email : [email protected] Điện thoại: : (+84-04) 38266919 Fax : (+84-04) 38266920 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi nằm ở trung tâm thành phố là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và thuộc loại khách sạn sang trọng ở Hà Nội.Chi cần 10 phút đi bộ để đến hồ Hoàn Kiếm một hồ nổi tiếng trong lịch sử về truyền thuyết vua Lê Thái Tổ trả lại guơm báu cho Rùa thần mạn ở trung tâm của.Gần trung tâm thƣơng mại lớn là Tràng Tiền Plaza và Vincom plaza,Nhà Hát Lớn Hà Nội tráng lệ,Viện Bảo Tàng Lịch Sử.Là một trong những khách sạn nổi tiếng nhất Hà Nội và đã từng đón tiếp nhũng thủ tƣớng nƣớc ngoài đến Việt Nam mới đây thôi là tổng thống nƣớc Pháp ông Nicolas Sarkozy và Phu Nhân đã đến khách sạn ngoài ra còn có rất nhiều các nhà văn hay ca sỹ nổi tiếng khác đã đến đây nhƣ vua hài Chairlie Chaplin, nhà văn Graham Greene và Somer Maugham…khách sạn luôn tự hào là một trong những khách sạn đứng trong tốp đầu của các khách sạn sang trọng ở Việt Nam. *Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn trải qua các thời kỳ Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đƣợc mệnh danh là Paris thu nhỏ giữa lòng Hà Nội. Đƣợc xây dựng từ năm 1901, khách sạn nhanh chóng trở thành chốn giao lƣu của giới quí tộc Hà Thành trong suốt nửa đầu thế kỷ.Với cái tên ban đầu là Khách Sạn Thống Nhất đã đi qua 2 cuộc chiến tranh khốc liệt nhất, là nơi trình chiếu bộ phim đầu tiên tại Việt Nam, và là chứng nhân của những thăng trầm mà Hà Nội đã trải qua. Trong nửa thế kỷ, đất nƣớc đã có biết bao đổi thay và xáo trộn. Thuở đầu đƣợc xây dựng và quản lý bởi ngƣời Pháp, khách sạn sau đó đƣợc chuyển qua cho chính quyền Việt Nam rồi gần nhƣ bị quên lãng. Rồi từ năm 1987, sau nhiều cuộc đàm phán để phục hồi lại khách sạn.Và khách sạn đƣợc mở cửa trở lại với bộ máy quản lý mới thuộc quản lý của tập đoàn ACCOR tập đoàn hàng đầu về quản lý khách sạn.Đƣợc thành lập vào năm 1967 tập đoàn này nhanh chóng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình từ một quốc gia lên đến hơn 90 quốc gia,từ một khách sạn lên đến trên 4000 khách sạn và đang qủn lý 145000 nhân sự một con số khổng lồ mà tập đoàn này làm đƣợc chỉ trên 40 năm hoạt động kinh doanh.Ngoai loại khách sạn mang tên Sorfitel khách sạn còn có các loại khách sạn khác nhƣ :Suite Novotel hotels,Mercure hotles,Ibis hotels,All Seasons hotels,Etap hotels…Là một tập đoàn đƣợc biết đến với sự tôn trọng những nét văn hoá truyền thống của các khác sạn ở mỗi quốc gia và một cái tên mới là khách sạn Mertropole đã đƣợc biết đến.Sau đó vào ngày 1/7/2009 chính thức đổi tên thành khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Không thể không kể đến những đầu tƣ về cơ sở vật chất của tập đoàn Accor để đƣa khách sạn lên một tầm cao mới,một khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội trong những năm gần đây Khách sạn luôn nằm trong top 500 khách sạn tốt nhất thế giới. 11 *cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc FB Qản lý các nhà hàng Quản lý bộ phận tiệc Phó bếp Giám đốc kỹ thuật Giám đốc FO Trưởng Phòng tài chính Trưởng Phòng kế toán Quản lý phòng điện thoại, lễ tân Nhân viên kỹ thuật điện Giám đốc House Nhân viên sửa chữa Quản lý bộ phận buồng Quản lý bộ giặt là Bộ phận rom service (Nguồn :Phòng tài chính khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi) 12 Bộ phận tiệc với số thành viên là 10 ngƣời có một quản lý bộ phận, hai trợ lý cho quản lý còn lại là các nhân viên tác nghiệp. Phòng họp, hội nghị, hội thảo tại Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi với sức chứa 180 ngƣời dành cho tiệc cocktails hoặc hội nghị.Với lợi thế sang trọng cùng với các trang bị rất tiện nghi với La veanda và phòng Thăng Long chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách khi tổ chức tiệc hoặc các sự kiện quan trọng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi trong 2 năm 2009-2010 Bảng2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2010 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1.Tổng doanh thu Triệu USD Năm 2009 Năm 2010 1,26 Chênh lệch + - % 1,44 +0.18 114.28 0.86 1.0 +0.14 116.28 +doanh thu từ tiệc bên ngoài Triệu USD +Tỷ trọng % 68.25 69.44 1.19 +doanh thu tiệc trong khách sạn Triệu USD 0.40 0.44 +0.04 +Tỷ trọng % 31.75 30.56 -1.19 2.Tổng chi phí Triệu USD 0.75 0.82 +0.07 Tỷ trọng % 59.52 56.94 -2.58 Ngƣời 30 35 5 116.7 Ngƣời Ngƣời 8 22 10 25 2 3 125 113,63 3.số lao động +Nhân viên +casual 110 109.33 4.năng suất lao Triệu USD/ 0,017 0,0177 0.0007 104.1 Ngƣời động bình quân (Nguồn:phòng tài chính- kế toán khách sạn Sofitel Legend Metropole) Nhận xét: Qua bảng hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc năm 2009,2010 ta có thể thấy đƣợc các kết quả mà bộ phận đã đạt đƣợc nhƣ sau: Doanh thu từ tiệc bên ngoài khách sạn năm 2010 tăng 0.14 triệu USD so với năm 2009 trong khi đó doanh thu từ hoạt động tiệc tổ chức ở trong khách sạn có tăng nhƣng không cao chỉ với 0.04 triệu USD 13 Tổng doanh thu năm 2010 tăng 0.18 triệu USD so với năm 2009 tƣơng ứng tăng 14.28% một con số không cao Tổng chi phí chiếm trên 50% tổng chi phí cụ thể là 1.26 triệu USD với 0.75 triệu USD trong năm 2009 và con số này trong 2010 còn xích lại gần hơn 1.44 triệu USD với 0.82 triệu USD Năng suất lao động có tăng nhƣng không cao sự chênh lệch là không cao 0.0007 triệu USD tƣơng ứng với 4.1% 2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chính sách sản phẩm của bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi *Vĩ mô: +Môi trƣờng kinh tế: Kinh tế có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch.Sự suy thoái của kinh tế thế giới và ảnh hƣởng của nó đến nền kinh tế trong nƣớc đã có những tác động nhất định đến hoạt động kinh doanh du lịch. Trong các yếu tố kinh tế thì yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến du lịch đó là tốc độ tăng trƣởng kinh tế,chỉ số giá tiêu dung,tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát.Kéo theo đó là thu nhập và sức mua của dân cƣ.Gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn khi khách quốc tế họ không thể bỏ ra quá nhiều tiền để sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn.Còn các doanh nghiệp trong nƣớc cũng hạn chế những bữa tiệc chiêu đãi hơn nhằm đối phó với tình hình trên. Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển lên không tránh khỏi những vấn đề về lạm phát,hay hiện nay là sự mất giá của đồng tiền trong nƣớc nó khiến cho các doanh nghiệp,các cá nhân thắt chặt chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm du lịch cũng giảm với khách cả khách nội địa,khách quốc tế dƣới sụ suy thoái của nền kinh tế toàn cầu.Đây là nhân tố khó khăn cần phải có những biện pháp để có thể thu hút đƣợc khách đến với dịch vụ du lịch.Với bộ phận tiệc đã không ngừng có những chính sách nhằm giảm giá sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách nhƣng lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ tại bộ phận là chƣa cao. +Môi trƣờng công nghệ:.Việt Nam là một nƣớc đang phát triển nên khoa học kỹ thuật của nƣớc ta vẫn còn yếu so với khu vực.Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đã sử dụng websit; Sofitel Legend Metropole.com để quảng bá,tiếp thị sản phẩm du lịch của khách sạn cũng nhƣ các dịch vụ tại khách sạn.Thông qua website này khách hàng có thể đặt các dịch vị tiệc hoặc các dịch vụ khác trong khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cam kết là sẽ luôn luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.Webside ban đầu khá sơ sài nhƣng khi tập đàon ACCOR quản lý trang wec của khách sạn đã đƣợc sửa lại và mang phong cách và tiêu chuẩn của ACCOR +Văn hoá Bản sắc văn hoá tạo ra sự khác biệt giữa các vùng miền,các quốc gia.Bản sắc văn hoá của Việt Nam bao gồm những giá trị bền vững tinh hoa dân tộc đƣợc vun đắp qua hàng ngàn năm đấu tranh dựng nƣớc và giữ nƣớc,tạo thành những truyền thống 14 văn hoá thể hiện trên các di tích lịch sử còn lại sau những khoảng thời gian trƣờng tồn cùng dân tộc.có thể kể đến nhƣ Cố Đô Huế,Thánh Địa Mỹ Sơn,Văn Miếu-Quốc Tử Giám.. Nền văn hoá truyền thống với các món ăn truyền thống đậm phong cách Việt,các bản nhạc dân tộc là những nhân tố thu hút khách tới với bộ phận tiệc của khách sạn nói riêng và tới sức hấp dãn của hệ thống khách sạn của Việt Nam nói chung. +Môi trƣờng chính trị pháp luật: Việt Nam đƣợc quốc gia đƣợc đánh giá là điểm đến an toàn đối với khách du lịch,đây là một lợi thế rất lớn cho kinh doanh du lịch cũng nhƣ điểm đến du lịch.Tình hình kinh tế chính trị của Việt Nam rất ổn định,mang lại cảm giác an toàn cho khách du lịch Các chính sách phát triển kinh tế của nhà nƣớc nhƣ khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngoài vào thị trƣờng trong nƣớc,cho phép các doanh nghiệp có vốn 100% nƣớc ngoài đƣợc hoạt động tại thị trƣờng Việt Nam…là một trong những nhân tố thuận lợi với thị trƣờng kinh doanh tiệc của tất cả các khách sạn của Việt Nam. *Vi mô: +Khách hàng: Với những chính sách của nhà nƣớc về du lịch và kinh tế sẽ đem lại một lƣợng khách quốc tế lớn sẽ là một cơ hội cho ngành kinh doanh tiệc của khách sạn.Hơn nữa khách hàng trong nƣớc từ các công ty các doanh nghiệp cung không phải là con số nhỏ bộ phận tiệc của khách sạn phải có những chính sách sản phẩm hợp lý để thu hút đƣợc cả hai tập khách hàng này sử dụng các dịch vụ của bộ phận. +Nhà cung ứng: Với mối quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế cùng với xu hƣớng du lịch đang phát triển mạnh mẽ nhƣ ngày nay là một điều kiện thuận lợi cho bộ phận tiệc của khách sạn sẽ có nhiều hơn các tiệc hội nghị quốc tế tại bộ phận nhƣng để tránh bị đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng từ trong tay mình bộ phận cần phải có những sự thay đổi cần thiết trong chính sách sản phẩm của mình để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. +Đối thủ cạnh tranh hiện nay: Đó là các khách sạn 5 sao mới đƣợc xây dựng trên địa bàn thành phố Hà Nội phải kể đến nhƣ khách sạn Sheraton hay Intercontinental Westlake Hanoi với những trang bị hoàn toàn hiện đại và không kém phần chuyên nghiệp sẽ là một thách thức với bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole *Môi trường doanh nghiệp: +Uy tín và vị thế của khách sạn: Khách sạn Sofitel Legend Metropole là một khách sạn cổ kính của Việt Nam một khách sạn nổi tiếng không những ở trong nƣớc và Châu Á nà còn trrên toàn thế giới.Đây là một trong những thuận lợi không nhỏ dành cho bộ phận tiệc nhƣng bộ phận chƣa tận dụng đƣợc danh tiếng và vị thế đó để mang lại những kết quả kinh doanh cao hơn cho bộ phận. 15 +Nền văn hoá của khách sạn: Một nền văn hoá đã đƣợc xây dụng nâu năm và trở thành thế mạnh của khách sạn Sofitel Legend Metropole với sự đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau cùng nhau hƣớng tới mục tiêu chung đó là cùng góp phần giúp cho khách sạn ngày càng một phát triển hơn. +Yếu tố nhân lực: Với đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm nghề nghiệp và khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt là một lợi thế giúp cho bộ phận tiệc của khách sạn nói riêng và cả khách sạn nói chung đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo nhất. +Khả năng về tài chính: Khách sạn có một năng lực tài chính khá mạnh với việc kinh doanh hiệu quả của khách sạn qua nhiều năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn là một lợi thế giúp cho khách sạn có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong thanh phố. 2.2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp *Danh mục sản phẩm Sản phẩm kinh doanh chính của bộ phận tiệc là kinh daonh tiệc.Danh mục sản phẩm của bộ phận chia ra làm 2 chủng loại ở bảng 2,2 Bảng 2.2 danh mục sản phẩm của bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole KINH DOANH TIỆC KINH DOANH HỌP,HỘI NGHỊ Tiệc ăn theo thực đơn Phòng họp Tiệc Buffe Phòng hội nghị Tiệc cooktail (Nguồn: phòng tài chính-khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi) Chiều rộng của danh mục sản phẩm là 2 trong đó có kinh doanh tiệc và kinh doanh họp hội nghị.Chiều dài của danh mục sản phẩm là 5.Bộ phận tiếp nhận các đơn đặt hàng từ bộ phận Sale và tiến hành các công việc chuẩn bị cho các sản phẩm mà bộ phận đã nhận làm. Hoạt động tổ chức tiệc có hai hình thức là tổ chức tại khách sạn và tổ chức bên ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách hàng.Phục vụ dƣới cả 3 hình thức nhƣ trên tuy nhiên một điều còn tồn tại ở bộ phận đó là số nhân viên chính thuộc bộ phận là quá ít chỉ có 10 ngƣời năm 2010 trong khi đó đội ngũ nhân viên casual là khá đông nhƣ vậy sẽ không những không đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ mà rất có thể sẽ làm ảnh hƣởng đến danh tiếng của khách sạn. Còn về kinh doanh họp hội nghị thì đa số đƣợc tổ chức tại khách sạn khi khách đặt các phòng họp và phòng hội nghị.Tuy nhiên trang thiết bị thì quá cũ điển hình nhƣ sân khấu,bàn chữ nhậ dài to và nhỏ thì cũng quá cũ.bộ phận cần có những kiến nghị với ban giám đốc khách sạn cần có những sự đầu tƣ về cơ sở vật chất làm mới trang thiết bị để đáp ứng những đòi hỏi của nhu cầu thị trƣờng 16 *Chính sách sản phẩm của bộ phận tiệc -Quyết định hƣớng tăng trƣởng: Sản phẩm của bộ phận chủ yếu là kinh doanh tiệc và khách hàng mà bộ phận hƣớng tới chủ yếu là khách nƣớc ngoài.Hiện nay khi nhu cầu của thị trƣờng về sản phẩm tiệc ngày càng cao khách sạn đã cùng với bộ phận nghiên cứu nhu cầu của thị trƣờng để có thể phát triển những sản phẩm mới mang tính đặc trƣng riêng để có thể gây ấn tƣợng tốt với khách hàng ngay lần đầu đến với bộ phận.Phải tạo ra sự khác biệt để có thể cạnh tranh với các khách sạn 5sao đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội. -Quyết định về đa dạng hoá sản phẩm: Bộ phận đang từng bƣớc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch từ danh mục sản phẩm còn hạn chế về chiều dài của danh mục sản phẩm đến nay bộ phận đang nghiên cứu để mở rộng danh mục sản phẩm của mình.Với thị trƣờng kinh doanh hƣớng vào khách quốc tế thì sự đa dạng hoá sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu bộ phận đang dần hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình để có thể khai thác tối đa trên thị trƣờng mà bộ phận hƣớng tới.Việc đa dạng hoá sản phẩm có thể bằng cách thông qua các quyết định bổ sung các sản phẩm dịch vụ vào các chủng loại của danh mục sản phẩm. *Quy trình phát triển sản phẩm mới Trong kinh doanh có nhiều lý do quan trọng để chúng ta tiến hành đổi mới sản phẩm.Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,doanh nghiệp cần phải thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra phẩm mớ để đáp ứng nhu cầu chƣa đƣợc thoả mãn nó sẽ giúp bộ phận nắm bắt cơ hội từ môi trƣờng kinh doanh.Bên cạnh đó đổi mới sản phẩm giúp cho bộ phận tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Để phát triển sản phẩm mới chi phí bỏ ra là không hề nhỏ lên việc đổi mới sản phẩm không thể tách rời với việc gia tăng lợi nhuận nhƣng sản phẩm mới phải đáp ứng đƣợc nhu cầu mà thị trƣờng cần.Chi phí cho mỗi lần phát triển sản phẩm mới là rất tốn kém chính vì thế mọi hoạt động trong quá trình phát triển sản phẩm mới đều phải tuân theo quy trình dƣới đây: Bƣớc 1:Hình thành các ý tƣởng,là bƣớc đầu tiên quan trọng để hình thành phƣơng án sản xuất sản phẩm mới. Các ý tƣởng này có thể thu đƣợc tù phái khách hàng,qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh,hay nhân viên tiếp xúc... Bƣớc 2:Lựa chọn ý tƣởng:Giám đốc, phó giám đốc,trƣởng phòng là những ngƣời duyệt ý tƣởng căn cứ vào tính độc đáo,tính phát triển tính hiệu quả kinh doanh.Nếu tất cả các căn cứ trên đƣợc đảm bảo sẽ cho triển khai sản phẩm đó lên. Bƣớc 3:Soạn thảo chiến lƣợc marketing cho sản phẩm mới:Doanh nghiệp xác định tập khách hàng mục tiêu cho sản phẩm mới.Triển khai marketing mix cho tập khách hàng đó thông qua các biến số.Giá dự kiến,chiến dịch phân phối cũng nhƣ kế hoặch xúc tiến sản phẩm mới tới khách hàng mục tiêu. 17 Bƣớc 4:Thiết kế sản phẩm mới:các dự án hàng hoá đƣợc cụ thể thành những sản phẩm hiện thực.Bộ phận nghiên cứu sẽ tạo ra nhiều sản phẩm.Theo dõi kiểm tra các mức đồng tình qua khách hàng để biết ý kiến của họ. Bƣớc 5:Thử nghiệm trong điều kiện thị trƣờng.Việc thử nghiệm đƣợc bộ phận tiệc của khách sạn đƣợc tiến hành trên địa bàn thành phố Hà Nội.Rồi xem xét phản ứng của khách hàng và quy mô của thị trƣờng. Bƣớc6:Thƣơng mại hoá sản phẩm:Trong giai đoạn này những quyết định liên quan đến việc đƣa sản phẩm mới vào thị trƣờng là cực kỳ quan trọng,cụ thể công ty phải đƣa ra các quyết định: +Thời điểm đƣa sản phẩm mới vào thị trƣờng +Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới +Đối tƣợng khách hàng trƣớc hết của sản phẩm 18 Chƣơng 3:CÁC KẾT LUẬN ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ GIẢ PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 3.1 Những thành tựu và nguyên nhân *Thành tựu: Đƣợc thành lập từ năm 1997 sau khi các nhân viên thị trƣờng của khách sạn đã phát hiện ra nhu cầu về hội nghị hội thảo ngày càng cao.Sản phẩm ban đầu là hội họp sau hơn 10 năm phát triển hiện nay danh mục sản phẩm của bộ phận đã đƣợc mở rộng đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng đồng thời có những chính sách quảng bá sản phẩm của mình đến với tập thị trƣờng khách hàng tiềm năng phục vụ chủ yếu nhu cầu khách là các doanh ngiệp Việt hoặc các doanh nghiệp liên doanh. Theo đó doanh thu của bộ phận theo từng năm đã đƣợc cải thiện một cách đáng kể điển hình là tổng doanh thu của bộ phận trong 2010 đã tăng 114,28% so với năm 2009. Đồng thời bộ phận đã xây dựng cho bộ phận một đội ngũ nhân công lao động mang tính chuyên nghiệp cao ở cả kinh nghiệm trong công việc cũng nhƣ trong quản lý. Nhờ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà bộ phận luôn luôn hoàn thành mục tiêu của khách sạn đề ra về daonh thu của bộ phận. Trong hơn 10 năm hoạt động kinh doanh trong ngành bộ phận đã gây dụng cho mình đƣợc rất nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các bạn hàng trong nƣớc và ở một vài khu vực quốc tế.Trong nƣớc có thẻ nói đến các ngân hàng nhà nƣớc nhƣ Vietcombank,Agribank … Với các buổi tiệc chiêu đãi nhân viên vào cuối năm đƣợc đặt tại khách sạn vào mỗi một năm hoạt động kinh doanh kết thúc. Bạn hàng quốc tế có thể nói đến đại sứ quán Pháp với các buổi tiệc tổ chức tại đại sứ quán hàng năm cũng lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole đặc biệt là ngày quốc khánh Pháp thể hiện sự tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của đại sứ quán dành cho bộ phận tiệc của khachs sạn nói riêng và uy tín của khách sạn Sofitel Legend Metropole nói chung. *Nguyên nhân: Bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao đã góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn chiếm đƣợc sự tin tƣởng của khách khi đã đến sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn, bộ phận luôn làm việc với phƣơng châm làm đúng ngay từ đầu lên chất lƣợng dịch vụ luôn luôn đƣợc đảm bảo. Với đội ngũ nhân viên thị trƣờng luôn nắm bắt đƣợc những sự thay đổi của thị trƣờng bộ phận đã không ngừng phát triển sản phẩm mới tiến đến tạo sự đa dạng trong danh mục sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. 3.2 Những hạn chế và nguyên nhân *Những hạn chế: 19 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ trong danh mục sản phẩm của bộ phận tiệc còn hạn chế.Trong ba năm liên tiếp trở lại đây bộ phận không có sự đổi mới trong chính sách sản phẩm của mình trong khi đó nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi. Trong từng bƣớc phát triển sản phẩm mới vẫn còn những hạn chế: không tham khảo ý tƣởng của khách hàng,của các chuyen gia nghiên cứu du lịch Một vấn đề nữa là nhìn vào danh mục sản phẩm của công ty nhận thấy có rất ít các sản phẩm bổ trợ.Trong khi đó sản phẩm bổ trợ là sản phẩm chủ yếu mang lại lợi nhuận cho bộ phận kinh doanh sản phẩm du lịch. Chƣa có nhiều sự khác biệt trong sản phẩm tiệc của bộ phận,các sản phẩm của bộ phận tiệc về dịch vụ hầu nhƣ là giống các sản phẩm tiệc của các khách sạn cũng kinh doanh loại hình tiệc này. *Nguyên nhân Nhu cầu của khách luôn luôn thay đổi,với yêu cầu ngày càng cao. Danh mục sản phẩm của công ty còn ít Nguồn nhân lực còn yếu, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển Khách sạn chƣa chú trọng trong việc tăng thêm các dịch vụ bổ sung dành cho bộ phận tiệc 3.3 Các đề xuât và kiến nghị nhằm hoàn thiện về chính sách sản phâm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole 3.3.1 Những đề xuất hoàn thiện về chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole *Tăng cường nghiên cứu khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách chƣa đƣợc quan tâm đúng mức trong khi đó trong ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất. Trong kinh doanh dịch vụ du lịch do nhu cầu về dịch vụ du lịch là nhu cầu cao trong tháp nhu cấu của du khách là luôn luôn thay đổi không ngừng có xu hƣớng cao hơn chính vì vậy nghiên cứu nhu cấu của khách hàng ngày càng trở lên quan trọng.Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ngày càng trở lên gay gắt. *Hoàn thiện danh mục sản phẩm. Để kinh doanh có hiệu quả bộ phận tiệc của khách sạn vẫn phải luôn luôn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới mở rộng danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.Nếu muốn thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận thì bộ phận phải đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm . Trong thời gian tới ,để thu hút khách du lịch đến và sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn thì bộ phận không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm và tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm của 20 mình.Để tạo sự khác biệt của sản phẩm bộ phận nên có một số dịch vụ bổ trợ nhắm vào nhu cầu thực tế của khách du lịch sẽ tạo hiệu quả rất cao,góp phần làm mờ đi lỗi do chƣơng trình gây ra.Đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm giác thoả mãn hơn,tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách.Lựa chọn sản phẩm mới phải phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng đang cần. *Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm du lịch mới Với ngành kinh doanh mang tính đặc thù nhƣ du lịch,việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là rất quan trọng.Một sản phẩm mới có thể là một sản phẩm mới hoàn toàn hoặc một sản phẩm cải tiến từ sản phẩm cũ hiện có. Với sản phẩm mới hoàn toàn,việc để ngƣời tiêu dung chấp nhận và sử dụng sản phẩm này là khó khăn.Vì do đặc trƣng của sản phẩm du lịch là trả tiền trƣớc,tiêu dùng sau nên việc để khách hàng bỏ tiền ra mua một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trƣờng dòi hỏi công ty tốn nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo,truyền thông. Với sản phẩm cải tiến từ sản phẩm có,vấn đề đặt ra là làm sao để khách hàng nhận biết đƣợc sự nổi trội của sản phẩm.Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch là những khách hàng rất cân nhắc việc chi tiêu đồng tiền của mình.Ƣu tiên hàng đầu của họ khi lựa chọn sản phẩm du lịch là kỳ vọng của họ về những gì sản phẩm đó đem lại.Lúc này,công ty cần xây dựng nhãn hiệu cho sản phẩm một cách ấn tƣợng nhất để giúp khách hàng có sự tò mò về sản phẩm.Khi họ đã quan tâm đến sản phẩm thì họ sẽ tìm hiểu thông tin và sẽ nhận thấy sự khác biệt về sản phẩm mang lại. Chỉ cần một sự phối kết hợp giữa sản phẩm hiện tại của bộ phận và dịch vụ bổ sung hay một hoạt động văn hoá dân tộc sẽ tạo lên sự khác biệt nhƣ vậy tri phí bỏ ra sẽ không nhiều nhƣ phát triển hẳn sản phẩm mới, mà sự rủi do lại không cao khách hàng dễ chấp nhận sản phẩm và nhận ra sự khác biệt từ sản phẩm hơn. Trong từng bƣớc của quy trình cần hoàn thiện từng bƣớc trong quy trình hơn nữa cụ thể:Ở bƣớc đầu đề xuất ý tƣởng do tất cả nhân viên trong bộ phận đề xuất thì ngoài ra công ty có thể tham khảo xem xét khảo sát dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu khách hàng thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ở điểm nào từ đó có những ý tƣởng phát triển sản phẩm mớic cho bộ phận. Trong bƣớc lựa chọn ý tƣởng sản phẩm mới thì lãnh đạo công ty cần phải đƣa ra những tiêu chí cụ thể nhƣ tiêu chí về kinh tế,tiêu chí về tiêu chý về phần trăm đồng ý của những ngƣời đƣợc sử dụng thử là bao nhiêuthì đạt yêu cầu để quyết định có thể lựa chọn tiếp tục nghiên cứu sản phẩm hoặc kết thúc quá trình nghiên cứu đó. Khi tung sản phẩm ra thị trƣờng trong giai đoạn này cũng cần phải chú ý cho phù hợp với khách hàng mục tiêu,tình hình tài chính,các sản phẩm hiện có của công ty cũng không lên tung sản phẩm ra thị trƣờng quá muộn vì rất có thể đối thủ cạnh tranh cũng sản xuát sản phẩm nhƣ vậy. *Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch