Tài liệu Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận spa & fitness của khách sạn jw marriott hà nội

i LỜI CẢM ƠN Với ba tháng thực tập tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, em đã nhận được sự đồng ý của Ban quản trị khách sạn và sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo của các anh chị trong khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung và bộ phận Spa & Fitness nói riêng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến khách sạn Marriott đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực tế ngành nghề dịch vụ mà mình sẽ lựa chọn làm việc trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thiện bài khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch Trường Đại học Thương mại, Bộ môn Marketing Du lịch, giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Hoàng Thị Lan đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Do hạn chế về trình độ chuyên môn và lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i MỤC LỤC ......................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. v LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ...............................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài..................................................................1 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài........................................................................................ 2 4. Tình hình nghiên cứu đề tài ......................................................................................2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ...............................................................................3 6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp ................................................................. 4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ...... 5 SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH CƠ SỞ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ........ 5 1.1 Khái luận về chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe .......................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và cơ sở chăm sóc sức khỏe ......................................... 5 1.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ và marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe ............................................................................................................. 5 1.1.3 Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe ............................................................................................. 6 1.1.4 Căn cứ, phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm .............................. 8 1.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe ......................................................................................................................... 10 1.2.1 Xác định danh mục sản phẩm ................................................................. 10 1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm ...................................................................... 10 1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới .................................................. 11 1.2.4 Một số quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm ........................... 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe ......................................................................................................13 1.3.1 Môi trường vĩ mô ..................................................................................... 13 1.3.2 Môi trường kinh doanh ........................................................................... 14 1.3.3 Môi trường vi mô ..................................................................................... 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI ................. 16 iii 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội ........................................................................................................................... 16 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của bộ phận Spa & Fitness ................... 16 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội ................................. 19 2.2 Kết quả phân tích thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness ..23 2.2.1 Tổng quan kết quả điều tra thực trạng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness. ............................................................................... 23 2.2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness ................. 25 2.3 Đánh giá chung ......................................................................................................29 2.3.1 Những thành công và nguyên nhân ........................................................ 29 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................. 30 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .............................................. 32 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội ..................................................32 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của bộ phận Spa & Fitness, JW Marriott Hà Nội ............................................................................................... 32 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness 33 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness. ..............................................................................................................34 3.2.1 Xác định kích thước tối ưu của danh mục sản phẩm .............................. 34 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có .................................................. 35 3.2.3 Hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới ............................. 37 3.2.4 Hoàn thiện chính sách marketing-mix hỗ trợ chính sách sản phẩm ....... 38 3.2.5 Hoàn thiện đội ngũ lao động ................................................................... 40 3.2.6 Hoàn thiện tổ chức marketing trong bộ phận .......................................... 40 3.3 Một số kiến nghị.....................................................................................................41 3.3.1 Với Nhà nước, Bộ Y tế ............................................................................. 41 3.3.2 Với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội ................................................ 41 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Trang 1 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Spa & Fitness 22 2 Bảng 2.3: Kết quả Guest Voice của bộ phận 23 3 Bảng 2.4: Kết quả tổng hợp phiếu điều tra 24 4 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm tại phòng tập Fitness 26 5 Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ tại bể bơi 27 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Trang Nghĩa 1 TNHH 16 Trách nhiệm hữu hạn 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, kèm theo đó đời sống cả về vật chất lẫn tinh thần của người dân đều được nâng cao, từ đây mà các ngành dịch vụ đều phát triển, đặc biệt là các dịch vụ về nâng cao cải thiện sức khỏe đều được các gia đình đặt lên lựa chọn hàng đầu. Vì thế, chính sách về sản phẩm dịch vụ hợp lý sẽ là yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của công nghệ, y học thế giới, y học Việt Nam cũng có những bước tiến nhất định, tạo ra một thị trường lớn giàu tiềm năng cho việc phát triển kinh tế đất nước. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội có rất nhiều các cơ sở, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, vì thế để thu hút được khách hàng thì mỗi doanh nghiệp đều phải có những chiến lược, kế hoạch về chính sách sản phẩm cũng như phục vụ để tạo được sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Chính sách sản phẩm chính là cốt lõi của chiến lược kinh doanh và chiến lươc marketing, là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Với đặc thù riêng của ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến sức khỏe của con người nên chính sách sản phẩm của ngành dịch vụ này cũng có nhiều sự khác biệt hóa so với các sản phẩm, dịch vụ thông thường khác. Để tạo ra một chính sách sản phẩm hợp lý và cân đối, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố như: nhà cung ứng, đối tượng khách hàng… Là một sinh viên chuyên ngành Thương mại dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng, qua tìm hiểu nghiên cứu thực tế tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, em nhận thấy chính sách sản phẩm tại bộ phận vẫn còn những điểm thiếu sót do là cơ sở mới thành lập. Vì thế, để nâng cao hoạt động kinh doanh thì cần phải có những chiến lược, chính sách đúng đắn.Chính bởi vậy mà em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của thạc sỹ Hoàng Thị Lan. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu của đề tài: Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để hoàn thiện các chiến lược, chính sách sản phẩm dịch vụ tại bộ phân Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. * Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Để đạt được mục tiêu nói trên, đề tài cần giải quyết được 3 nhiệm vụ: 2 - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh tại khách sạn nói chung, từ đó tạo cơ sở lý luận cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu đề tài. - Tìm hiểu, phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội thông qua các nguồn tài liệu sơ cấp, thứ cấp có liên quan. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại bộ phân Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế chính sách sản phẩm tại bộ phận. - Về thời gian: Khóa luận sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness trong năm 2014 và 2015, các giải pháp kiến nghị đến năm 2016 và những năm tiếp theo. - Về không gian: Các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm được nghiên cứu trong phạm vi tại bộ phận Spa & Fitness. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến chính sách sản phẩm: 1, Lê Thị Khuyên ( 2006) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo Sơn: Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hệ thống được những lý thuyết về khái niệm, phân loại đặc điểm của kinh doanh dịch vụ, đồng thời khảo sát được thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo Sơn. Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn. 2, Lê Minh Phú Nghĩa (2013) Phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Khóa luận cũng đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ, kinh doanh dịch vụ và chính sách sản phẩm dịch vụ, phân tích đánh giá được các thực trạng về chính sách sản phẩm tại khách sạn.Đồng thời khóa luận cũng đưa ra được một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm. 3, Đinh Phương Thảo (2014) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hướng đến đối tượng là bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương, đưa ra được những lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm tại bệnh viện, tìm hiểu sâu về các ưu điểm, hạn chế trong thực tế bệnh viện. Từ đó đã đề ra được một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện chính sách sản phẩm của bệnh viện. 3 Có thể thấy các đề tài nghiên cứu đều đã đưa ra được hệ thống lý luận và thực tiễn của chính sách sản phẩm trong cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như khách sạn Bảo Sơn, hay cơ sở y tế và chăm sóc sức khỏe như bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về góc độ chính sách sản phẩm của một bộ phận có liên quan đến sức khỏe tại một khách sạn. Vì vậy, đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa &Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội” không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu. Dữ liệu sơ cấp có lợi thế là thông tin được cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu đề tài. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các câu trả lời của nhân viên, nhà quản trị trong khách sạn và những câu trả lời của khách hàng thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm. Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Đây là bước đầu tiên rất quan trọng khi định hướng vấn đề sao cho phù hợp với tình hình thực tế và cũng mang tính khả thi. Vấn đề nghiên cứu ở đây chính là việc tìm hiểu thực trạng về chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness. Tìm hiểu về các danh mục sản phẩm, kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong ngắn hạn, dài hạn, đánh giá của nhân viên và khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó, thu thập các ý kiến đóng góp về bộ phận. Việc xác định tốt vấn đề nghiên cứu sẽ giúp cho việc thiết kế mẫu phiếu điều tra, đối tượng điều tra được chính xác hơn, từ đó đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng hiệu quả hơn. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị. Phiếu điều tra trắc nghiệm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm và một vài câu hỏi mở. Yêu cầu của các câu hỏi là phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm nhưng vẫn đầy đủ nội dung cần thiết để sau khi điều tra vẫn nhận được những kết quả như mong muốn và không gây khó chịu cho khách hàng. Bước 3: Tiến hành điều tra Phiếu thăm dò ý kiến được phát cho 100 khách hàng, 50 nhân viên của khách sạn thuộc các bộ phận, phòng ban khác nhau và thu lại phiếu sau 1 tuần phát ra từ 15/3/2015 đến 21/3/2015. Trong thời gian phát phiếu điều tra cho các đối tượng khách hàng, nhân viên, nếu người nhận phiếu có thắc mắc thì phải giải thích rõ ràng, cụ thể các nội dung. Bên cạnh việc thu thập thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra, người điều 4 tra còn có thể tìm hiểu, khai thác các thông tin về sản phẩm, chính sách sản phẩm thông qua các nhân viên hay khách hàng được điều tra. Đây cũng được xem là một bước khá nhạy cảm bởi không phải đối tượng khách hàng hay nhân viên nào cũng sẵn sàng điền vào phiếu điều tra, đặc biệt là với các khách hàng khó tính. Vì thế việc tiến hành điều tra cũng đòi hỏi sự cẩn thận tinh tế và khéo léo. * Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận Spa & Fitness đó là cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động trong bộ phận, các thông tin liên quan đến chính sách sản phẩm, kế hoạch phát triển sản phẩm, báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận… * Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê các kết quả, số liệu - Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các các kết quả kinh doanh, chi phí sản phẩm tổng hợp trong 2 năm 2013 và 2014, mục tiêu cho đến 2015 của bộ phận Spa & Fitness để từ đó thấy được tình hình thực trạng chi phí sản phẩm, lao động tăng hay giảm, nó tác động như thế nào đến hoạt động kinh doanh hiện tại của bộ phận - Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh ở trên, phân tích các số liệu cụ thể để đưa ra những kết luận chính xác. - Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp tất cả các thông tin sau khi đã thống kê, so sánh và phân tích các dữ liệu có liên quan. 6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe Chương 2: Thực trạng các chính sách về sản phẩm dịch vụ tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. 5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH CƠ SỞ CHĂM SÓC SỨC KHỎE 1.1 Khái luận về chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.1.1..1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản xuất vật chất. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 1.1.1.2 Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe * Khái niệm khách sạn: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phóng ngủ, được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn. * Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe: Cơ sở chăm sóc sức khỏe là nơi thực hiện các chức năng phục hồi nâng cao sức khỏe cho khách hàng. Cơ sở chăm sóc sức khỏe bao gồm: các cơ sở y tế khác, spa, trung tâm thể dục thể hình…Cơ sở chăm sóc sức khỏe có các nhiệm vụ chăm sóc nâng cao sức khỏe cho khách hàng, hợp tác quốc tế, xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe. * Khái niệm Spa: Spa là từ viết tắt của từ La Tinh “Sanitas per aqua” nghĩa là sức khỏe tốt nhớ nước về mặt thuật ngữ được hiểu là cách trị bệnh bằng hơi nước và nước khoáng thiên nhiên. Theo hiệp hội Spa thế giới thì Spa là tất cả các liệu pháp đem lại sự cân bằng năng lượng cho cơ thể và tâm hồn. 1.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ và marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe * Khái niệm marketing: Theo Phillip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. 6 * Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dung dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ tác động làm thay đổi cầu vào việc định giá, phân phối cũng như xúc tiến. * Marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe Marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó bộ phận marketing của cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của tổ chức. 1.1.3 Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe * Khái niệm sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe Theo quan điểm của marketing: Sản phẩm là các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý hay mua sắm của khách hàng. Như vậy, sản phẩm bao gồm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất, trong đó các yếu tố vật chất bao gồm đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, những yếu tố phi vật chất bao gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm ( cách sử dụng, bảo hành). Sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe là tất cả những gì cơ sở đó có thể đưa vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn, sản phẩm có thể là những vật thể, dịch vụ con người, địa điểm và cả những suy nghĩ. * Đặc điểm sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính vô hình: Đây là một đặc điểm chung của bất kỳ một đơn vị kinh doanh dịch vụ nào, sản phẩm dịch vụ tại một cơ sở không tồn tại dưới dạng vật chất, không cầm nắm, không nhìn thấy được, mà khách hàng phải trực tiếp cảm nhận qua thời gian sử dụng dịch vụ. Vì vậy, thông thường muốn lựa chon một cơ sở chăm sóc sức khỏe, khách hàng thường tìm hiểu qua các kênh thông tin truyền thông như internet, báo đài, ti vi… và một kênh thông tin khác nữa là thông tin truyền miệng. Chính vì điều này mà mỗi cơ sở đều có các phương thức marketing của riêng mình để truyền đạt các thông tin nhanh nhất, đưa ra các chiêu thức marketing phù hợp, tạo một thông tin truyền miệng tốt để có thể thu hút đông đảo khách hàng. 7 - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe không thể lưu kho cất trữ được: Không giống như sản phẩm hàng hóa có thể lưu kho, trong dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không tách biệt, trùng nhau cả về không gian thời gian, vì thế trong quá trình khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, các nhân viên phục vụ luôn phải cố gắng làm việc hết mình, tránh đến mức tối đa xảy ra các sai sót, sự cố bởi nếu mắc phải lỗi trong quá trình phục vụ khách sẽ khó có cơ hội để sửa chữa và đôi khi sẽ làm khách hàng không hài lòng. - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính không ổn định về chất lượng: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ rất dễ bị thay đổi, nó phụ thuộc vào cả người cung cấp lẫn khách hàng, tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn và thái độ của nhân viên tiếp xúc, hơn nữa dịch vụ mang tính đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Tính thay đổi này còn do sự dao động về nhu cầu nên tạo khó khăn trong việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Vì vậy, các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần không ngừng nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc, hoàn thiện quy trình để khắc phục tính không đồng đều về chất lượng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Sản phẩm tại cơ cở chăm sóc sức khỏe đa dạng và tổng hợp: bao gồm các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là… Vì vậy, cơ sở chăm sóc sức khỏe cần có sự phối hợp chặt chẽ và ăn ý với nhau giữa các bộ phận để tạo ra sự phục vụ nhịp nhàng cho khách hàng. Trong marketing, dịch vụ không chỉ đơn thuần là phục vụ khách hàng, mà nó còn hướng đến lợi nhuận, sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy việc làm hài lòng khách hàng và làm họ cảm thấy chi phí họ bỏ ra là xứng đáng với những gì họ nhận được hoặc thậm chí hơn thế là một điều vô cùng quan trọng, nó còn quyết định đến thương hiệu, uy tín, vị thế của mỗi doanh nghiệp. - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe là không thể di chuyển: Do khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dung dịch vụ thì phải đến tận nơi cung ứng. Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh thì các nhà quản trị cần phải lựa chọn được các địa điểm thỏa mãn các yếu tố, điều kiện tự nhiên như: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội như: chính sách pháp luật, văn hóa dân cư, cơ sở hạ tầng... - Sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tính dễ sao chép: Đây là dịch vụ thuộc loại dịch vụ phổ thông không có bản quyền nên rất dễ bị sao chép, chính do đặc điểm này mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tạo sự khác biệt hóa để gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng. 8 1.1.3.2 Chính sách sản phẩm Theo quan điểm của marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thì trường để thỏa mãn nhu cầu của thì trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của cơ sở chăm sóc sức khỏe để đảm bảo việc kinh doanh luôn mang lại hiệu quả. Về nội dung, chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của danh mục sản phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ đời sống và việc phát triển sản phẩm mới. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh.Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho chiến lược kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát và lâu dài. 1.1.4 Căn cứ, phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm 1.1.4.1 Căn cứ xây dụng chính sách sản phẩm Để có một chính sách sản phẩm hợp lý, thì cần dựa trên các căn cứ: - Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của cơ sở chăm sóc sức khỏe trong ngắn hạn, dài hạn. Đặc biệt với vai trò là một bộ phận của khách sạn, bộ phận Spa & Fitness lại càng cần phải có chiến lược rõ ràng để thu hút khách hàng bởi đặc thù đây là bộ phận liên quan đến làm đẹp, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nên khách hàng đến với Spa & Fitness không chỉ là các khách du lịch lưu trú tại khách sạn mà còn rất nhiều các khách hàng khác chỉ có nhu cầu về dịch vụ này. - Căn cứ vào nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, nắm bắt được các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ đưa ra sẽ quyết định đưa ra các sản phẩm dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp. Các chiến lược kinh doanh sẽ không thể theo ý muốn chủ quan của cơ sở chăm sóc sức khỏe mà phải đáp ứng nhu cầu của thị trường, đặc biệt là thị trường khách hàng mục tiêu của cơ sở chăm sóc sức khỏe, điều này sẽ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của mỗi cơ sở. Căn cứ vào khả năng tài chính và đặc điểm về điều kiện vật chất trong cơ sở chăm sóc sức khỏe của mình, mỗi cơ sở đều có những điểm mạnh, điểm yếu riêng nhất định. Vì vậy, khi quyết định lên kế hoạch cho một chính sách sản phẩm nào đó, các nhà quản trị đều phải dựa trên tình hình thực tế của cơ sở mình về tất cả mọi mặt. Khi các yếu tố nguồn lực đã sẵn sàng thì việc thực hiện các quyết định về chính sách sản phẩm sẽ thuận lợi hơn, đây là một yếu tố rất quan trọng làm bước đệm cho sự định hướng phát triển tại mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe. 9 1.1.4.2 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm - Phương pháp dựa vào kinh nghiệm: Đây là một phương pháp đơn giản, dễ áp dụng. Các nhà quản trị sẽ dựa vào năng lực bản thân, từ những kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình làm việc lâu dài, qua quá trình tiếp xúc với khách hàng để hiểu được tâm lý khách hàng, hoặc thông qua việc học hỏi từ các doanh nghiệp khác. Từ đó các nhà quản trị có thể chọn lọc được các phương án tốt nhất để đưa ra các phương án phù hợp về những chính sách sản phẩm cho cơ sở của mình. Tuy nhiên, phương pháp này lại mang tính chất chủ quan nên đôi khi sẽ khó có thể theo kịp nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, điều này tác động rất lớn vào lượng khách hàng đến với cơ sở. Vì thế, phương pháp này tuy dễ áp dụng nhưng cũng mang lại rủi ro rất cao cho các cơ sở chăm sóc sức khỏe, làm đẹp. - Phương pháp dựa vào thực nghiệm: Đây là phương pháp mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe tiến hành triển khai sản phẩm trên một đoạn thị trường nào đó rồi đánh giá kết quả thực hiện của các phương án, sau đó tiến hành điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu.Phương pháp này mang lại tính hiệu quả lớn bởi dựa vào thực tế thị trường nên việc đưa ra các chính sách sản phẩm cũng dễ dàng được khách hàng chấp nhận hơn. Tuy nhiên, phương pháp này lại khá tốn kém bởi các cơ sở sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí để nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, sau đó là kiểm nghiệm thử các phương án để đưa ra lựa chọn cuối cùng. - Phương pháp nghiên cứu phân tích: Phương pháp này sẽ giúp các nhà quản trị đánh giá được mọi yếu tố của môi trường, nghiên cứu kỹ lưỡng các biến cố thị trường, các ràng buộc có liên quan đến mục tiêu cần hướng tới. Đây là phương pháp sử dụng các mô hình toán học, áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu phân tích cũng như các cách thức khác nhau như xét tính hiệu quả kinh tế, đo đạt tiêu chuẩn…từ đó sẽ giúp cơ sở tìm ra được các chính sách hợp lý nhất cho cơ sở mình. Phương pháp này được đánh giá là hiện đại, xong, đi kèm với nó là việc tốn rất nhiều thời gian, công sức, chi phí của cơ sở. Mỗi phương án đều có điểm mạnh, điểm yếu riêng nên tùy thuộc tình hình hiện tại của cơ sở về các nguồn lực mà các nhà quản trị có thể lựa chọn cho mình những phương án xây dựng chính sách sản phẩm hợp lý để tạo sự khác biệt hóa trong kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, và vẫn đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận của cơ sở chăm sóc sức khỏe. 10 1.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.2.1 Xác định danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.Danh mục sản phẩm của một cơ sở chăm sóc sức khỏe được phản ánh qua bốn thông số đặc trưng cơ bản sau đây: - Chiều dài: hay còn gọi là mức độ phong phú của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ cung ứng trên thị trường, nó chính là sự phản ánh độ đa dạng hàng hóa. Các cơ sở chăm sóc sức khỏe thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà sẽ luôn hướng tới kinh doanh đa dạng. - Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sẩn phẩm đó chính là tổng số các nhóm chủng loại do các cơ sở chăm sóc sức khỏe cung ứng ra thị trường. Một cơ sở càng có nhiều sản phẩm độc đáo thì càng tạo ra được sự khác biệt hóa, điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh lớn, đồng thời cũng tạo ra vị thế thế riêng của cơ sở trên thị trường. - Chiều sâu: Chiều sâu của tập hợp sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại sản phẩm. - Mức độ hài hòa, tương thích của danh mục sản phẩm phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, những kênh tiêu thụ giống nhau, hay những tiêu chuẩn nào đó. Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sản phẩm của các cơ sở chăm sóc sức khỏe. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều sản phẩm hay ít sản phẩm thì mục đích cuối cùng của mỗi cơ sở, doanh nghiệp đều là thỏa mã nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận từ các sản phẩm kinh doanh. Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe đều có nhiều cách để lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe, có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. 1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bời bốn giai đoạn chủ yếu: giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. Chu kỳ sống của sản phẩm được biểu 11 thị qua các giai đoạn khác nhau trong trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề kinh doanh mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần biết để quyết định số lượng sản phẩm cung ứng, vì mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm lại lại có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau. Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho các cơ sở chăm sóc sức khỏe lựa chọn được những giai đoạn thích hợp để tham gia vào thị trường, không nhất thiết phải tham gia vào cả bốn giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm. Tuy nhiên, cơ sở chăm sóc sức khỏe không dễ dàng thâm nhập thị trường, cũng như rút lui khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh khác nữa. 1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm mới Theo quan điểm của marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cái tiến từ những sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thử nghiệm của công ty, nhưng dấu hiệu quan trọng nhất để đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới hay không phải là sự thừa nhận của khách hàng. 1.2.3.1 Các bước phát triển sản phẩm mới Để đạt hiệu quả cao trong các chiến lược kinh doanh, các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần có sự thử nghiệm các chính sách và đưa ra những lựa chọn phù hợp nhưng phải tuân thủ các bước phát triển sản phẩm mới để sang tạo và đưa sản phẩm đó vào thị trường. Bước 1: Hình thành ý tưởng Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng với mỗi chiến lược kinh doanh, ý tưởng được hình thành ở mọi lúc, mọi nơi nhưng không phải ý tưởng nào cũng có thể thực thi và đạt được hiệu quả như mong muốn. Việc hình thành ý tưởng cho một sản phẩm nào đó có thể bắt nguồn từ những kinh nghiệm làm việc thực tế, từ việc học hỏi các đối tác cạnh tranh, hay từ chính các xu hướng thị hiếu của khách hàng. Một ý tưởng mới lạ, có sự khác biệt với các đổi thủ cạnh tranh sẽ hình thành nên những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Bước 2: Lựa chọn ý tưởng Sau khi hàng loạt ý tưởng được hình thành dựa trên nhiều nguồn khác nhau, các nhà quản trị sẽ tiến hành sàng lọc những ý tưởng có sức sáng tạo và có khả năng thực thi thì sẽ để đưa vào chiến lược kinh doanh của mỗi cơ sở. Để làm tốt điều này cần phải trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng như: mô tả hàng hóa, thị trường mục tiêu, tập khách hàng, đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất… đây cũng chính là các yếu tố làm cơ sở để lựa chọn được những ý tưởng phù hợp cho việc lên kế hoạch về chính sách sản phẩm của mỗi cơ cở chăm sóc sức khỏe. 12 Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới Khi đã lựa chọn được những ý tưởng mới lạ, phù hợp với thực tế, các cơ sở bắt đầu tiến hành kiểm tra, thẩm định các dự án đó để xem tính khả thi nếu các sản phẩm đó được tung ra thị trường. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua việc thẩm định đó kết hợp với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đi kèm, các cơ sở chăm sóc sức khỏe đã lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức. Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Chiến lược marketing cho sản phẩm mới bao gồm ba phần: Phần 1: Mô tả quy mô cấu trúc, thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. Phần 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hóa và dự đoán chi phí marketing cho năm đầu. Phần 3: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing - mix. Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới Đây là bước yêu cầu các cơ sở chăm sóc sức khỏe phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới từ hình thù, màu sắc, mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe trong giai đoạn này phải thiết kế được các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị và phải làm nổi bật được sự khác biệt hóa với các sản phẩm cũ. Để làm tốt điều này, các cơ sở phải xây dựng được quy trình, kỹ thuật chi tiết cho sản phẩm mới của mình. Bước 6: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Đây là một bước khá quan trọng để mỗi cơ sở có thể cho khách hàng cảm nhận về sản phẩm mới của mình, sản phẩm sẽ được qua thử nghiệm cho một số lượng khách hàng nhất định để kiểm tra, các khách hàng này không chỉ được thử nghiệm sản phẩm mới mà còn được thử nghiệm các chương trình marketing hấp dẫn của mỗi cơ sở. Chính vì thế, đối tượng thử nghiệm các sản phẩm mới có thể vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh và chuyên gia có kinh nghiệm. Nhìn chung, đây là bước để các nhà quản trị thăm dò ý kiến khách hàng và dự báo về các nhu cầu sản phẩm trong tương lai. Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Qua sự thử nghiệm từ các phía đối tác, các cơ sở sẽ tiến hành sản xuất và marketing cho sản phẩm và phải thông qua bốn quyết định: thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường,địa điểm đầu tiên cho sản phẩm mới,đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm,các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 13 1.2.4 Một số quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 1.2.4.1 Quyết định về các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ cơ bản đươc xác định trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng có nhu cầu hay không. Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn cơ sở hay không. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ bổ sung có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ sung dịch vụ cơ bản là tăng thêm các lợi ích cốt lõi, hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Các dịch vụ bổ sung giúp phân biệt rõ nét các dịch vụ của nhà cung cấp, đây chính là yếu tố giúp khách hàng quyết định lựa chọn nơi cung ứng dịch vụ cho mình. Trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe thì các yếu tố này luôn hiện hữu, bởi ngoài các nhu cầu về chăm sóc sức khỏe thì các khách hàng có thể sẽ có các nhu cầu về làm đẹp, thư giãn… 1.2.4.2 Quyết định đa dạng hóa sản phẩm Quyết định đa dạng hóa sản phẩm được xem như là một hành động rất mạo hiểm, nó giống như một con dao hai lưỡi với mỗi chiến lược kinh doanh của cơ sở, nhưng nó được xem như một lựa chọn điển hình nhất trọng một nền công nghiệp dịch vụ trưởng thành. Khách hàng cũng có những vai trò rất quan trọng trong việc tham gia vào phát triển những dịch vụ mới. Việc đa dạng hóa sản phẩm có thể sẽ gây sự thu hút với những khách hàng muốn có nhiều trải nghiệm nhưng nó sẽ không phải sự lựa chọn cho những khách hàng muốn sử dụng chuyên sâu một loại dịch vụ. Vì vậy, các nhà quản trị cần phải xem xét và tìm hiểu rất kỹ lưỡng mọi yếu tố trước khi đưa ra các quyết định về chính sách sản phẩm mới vào thị trường sao cho dịch vụ phong phú nhưng vẫn đảm bảo chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.3.1 Môi trường vĩ mô - Yếu tố kinh tế: bao gồm tốc độ tăng trưởng và sự ổn định về kinh tế, giá cả, lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập và xu hướng tiêu dùng của dân cư… Các chỉ số về kinh tế ổn định sẽ làm cho thu nhập của người dân cũng tốt hơn, và sẽ đẩy mạnh chi tiêu, việc nâng cao, chăm sóc sức khỏe sẽ luôn là ưu tiên, lựa chọn hàng đầu của mỗi gia đình. Vì vậy, yếu tố kinh tế cũng tác động rất lớn đến chính sách sản phẩm mỗi doanh nghiệp nói chung và cơ sở chăm sóc sức khỏe nói riêng. - Yếu tố chính trị: bao gồm hệ thống luật pháp, các chính sách của Đảng và Nhà nước… các yếu tố này chi phối rất lớn tới việc thực hiện chính sách của mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu khi khách hàng đến các cơ sở để sử dụng dịch vụ. Vì vậy, một đất nước có một nền chính trị ổn định sẽ tạo niềm tin cho 14 người dân. Đây được xem như một điều kiện thuận lợi để các cơ sở chăm sóc sức khỏe thực hiện các chính sách sản phẩm của mình hiệu quả. - Yếu tố văn hóa: mỗi vùng miền, quê hương đều có những bản sắc văn hóa riêng. Vì vậy, khi xây dựng một chiến lược kinh doanh để marketing một sản phẩm mới thì mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe đều phải quan tâm đến yếu tố văn hóa để có các sản phẩm phù hợp văn hóa địa phương nhưng vẫn thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. - Yếu tố khoa học, kỹ thuật: Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển góp phần rất lớn vào việc phát triển kinh tế, xã hội, giúp nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm. Vì vậy, việc áp dụng yếu tố này vào quá trình phát triển của doanh nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất lớn. Đồng thời, khoa học kỹ thuật được đưa vào ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe lại mang đến những kết quả rất tốt, thể hiện sự hiện đại, chuyên nghiệp và tạo được lòng tin với khách hàng. 1.3.2 Môi trường kinh doanh - Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn đến chính sách sản phẩm của các cơ sở chăm sóc sức khỏe. Chính sách sản phẩm sẽ là yếu tố tạo ra sự khác biệt hóa để thu hút khách hàng. Vì vậy, các nhà quản trị phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu kỹ các đối thủ của mình để có sự thay đổi phù hợp trong chiến lược kinh doanh của mình. - Khách hàng: Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố được đề cao nhất đó là khách hàng, khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh, quyết định các yếu tố đầu ra của mỗi cơ sở chăm sóc sức khỏe. Vì thế, khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm dịch vụ của các cơ sở chăm sóc sức khỏe, các nhà quản trị phải luôn nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng, hiểu được đặc điểm, xu hướng của thị trường để đưa ra các chính sách sản phẩm phù hợp cùng các dịch vụ hỗ trợ hay bổ sung hấp dẫn để mang lại hiệu quả kinh doanh. - Nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cũng ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn tối ưu đầu vào của mỗi cơ sở khi xác định và lựa chọn các phương án kinh doanh. Khi có sự thay đổi trong chính sách bán hàng của nhà cung cấp dẫn đến sự thay đổi trong kế hoạch và tiêu thụ của cơ sở chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, để quá trình sản xuất kinh doanh tiến hành thường xuyên và ổn định thì các nhà quản trị cần nghiên cứu, tìm hiểu các nhà cung cấp, hạn chế các sức ép và tạo sự cạnh tranh giữa họ và mang về những lợi ích riêng cho cơ sở chăm sóc sức khỏe. 1.3.3 Môi trường vi mô - Nguồn lực tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ là yếu tố quan trọng quyết định khả năng kinh doanh thành công hay thất bại của cơ sở. Vì vậy, các cơ sở chăm sóc 15 sức khỏe cần đầu tư đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Cơ sở vật chất cũng là yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá được một phần chất lượng dịch vụ tại cơ sở, vì thế cũng cần chú trọng rất lớn vào yếu tố này. - Tình hình tài chính cũng được xem là một yếu tố khá quan trọng, cơ sở chăm sóc sức khỏe muốn có sản phẩm mới, nhanh chóng, tiện lợi thì phải cần sự đầu tư nghiên cứu và phát triển. Nếu nguồn vốn hạn hẹp thì cơ sở khó có thể tung được những sản phẩm mới chất lượng ra thị trường.