Tài liệu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng square - khách sạn novotel saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện MSSV: 0954050100 : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu Lớp: 09DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Novotel Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 5 năm 20013 Tác giả Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Novotel Saigon Centre đã cho tôi cơ hội được làm việc và học hỏi trong môi trường làm việc chuyên nghiệp tại khách sạn. Hai tháng vừa qua tại nhà hàng Square, tôi thấy mình đã trưởng thành, được học hỏi thêm các kỹ năng phục vụ, kiến thức ẩm thực và có được nhiều kinh nghiệm thực tế hơn. Tôi cũng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ đã chỉ bảo và chỉnh sửa cho tôi những sai sót trong quá trình làm khóa luận. Một phần không thể thiếu đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực tập và khóa luận này là gia đình, bạn bè và các anh chị đồng nghiệp đã chia sẻ, động viên và khuyến khích tôi rất nhiều, tôi xin cảm ơn tất cả mọi người! TP. Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 5 năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯƠNG DẪN .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... .................................................................................................................... Chữ ký của giáo viên BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon 1. Giảng viên hướng dẫn: TS. Đặng Thanh Vũ 2. Sinh viên thực hiện đề tài: Tên SV : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu MSSV: 0954 050 100 Lớp: 09DQKS1 Ngành : Quản trị Kinh doanh. Chuyên ngành : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn. Tuần lễ 1 2 3 4 5 6 Ngày Nội dung 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ 29/04 – 05/05 Sửa đề cương 06/05 – 12/05 - Duyệt đề cương chi tiết Nhận xét của GVHD (Ký tên) - Viết chương 1 13/05 – 19/05 - Nộp đề tài và đề cương cho Khoa 20/05 – 26/05 - Duyệt nội dung chương 1 27/05 – 02/06 - Sửa nội dung chương 1 - Viết chương 2 - Sửa nội dung chương 2 1 BM06/QT04/ĐT Tuần lễ 7 03/06 –09/06 Nhận xét của GVHD (Ký tên) Nội dung Ngày - Duyệt nội dung chương 2 - Viết nội dung chương 3 Kiểm tra ngày: Đánh giá công việc hoàn thành: …………..% 12/06 Được tiếp tục:  9 10 11 Không tiếp tục:  17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3 24/06 – 30/06 Duyệt chương 3 01/07 – 07/07 - Bổ sung những phần còn thiếu. - GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa luận. 12 08/07 – 14/07 - Hoàn thiện Khóa luận - Nộp cho giảng viên. Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) 2 MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt: ........................................................................ vi Dannh mục các bảng: .............................................................................vii Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ: .....................................................viii Danh mục các hình ảnh: ......................................................................... ix Lời mở đầu ..........................................................................................................................1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG .................................................................................................................................4 1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ: .........................................................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:...............................................................................................4 1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: ................................................................................4 1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng: ..............................5 1.2.1 Khái niệm về chất lượng: .......................................................................................5 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng: ......................................................5 1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: ..............................7 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá: ..................8 1.2.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng: ...................................................................................................8 1.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: ......................................................8 1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao: ................................................................................9 1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: ...... 10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng: ............... 10 1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: ............................................................................................................................................. 11 i 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp: ............................................................................................. 12 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn: ...... 13 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: ........................................................................................ 13 1.4.2 Con người: .............................................................................................................. 14 1.4.3 Quy trình làm việc: ................................................................................................ 14 1.4.4 Nguyên liệu:............................................................................................................ 15 1.4.5 Môi trường: ............................................................................................................ 15 1.5 Vai trò và hoạt động của nhà hàng trong khách sạn: ..................................... 15 1.5.1 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn: ............................................................ 15 1.5.2 Hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng bên trong khách sạn: ............... 15 1.5.2.1 Chuẩn bị trước khi phục vụ: ............................................................................. 16 1.5.2.2 Đón tiếp và phục vụ: ........................................................................................... 23 1.5.2.3 Thu dọn: .............................................................................................................. 26 Tiểu kết chương 1 ......................................................................................................... 26 Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE........................................... 28 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Saigon: ....................................... 28 2.1.1 Vị trí của khách sạn: ........................................................................................... 28 2.1.1.1 Vị trí của khách sạn Novotel Saigon: ............................................................ 28 2.1.1.2 Thương hiệu Novotel: ......................................................................................... 28 2.1.2 Khái quát quá trình hình thành và phát triển: ................................................ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: ............... 29 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: ........................................................................ 29 2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: ................................................. 30 2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn: .......................................................... 32 ii 2.2 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Square: ........................................................ 33 2.2.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng: ........................................................................ 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: ................. 34 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức của từng bộ phận F&B: .......................................................... 34 2.2.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận: ............................................................................. 35 2.2.3 Các tiện nghi và dịch vụ của nhà hàng: ............................................................ 35 2.2.3.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B: ................................................... 35 2.2.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác: ............. 36 2.2.4 Các tiện nghi và dịch vụ của nhà hàng: ............................................................ 38 2.2.5 Những quy định đáng chú ý của khách sạn đối với nhân viên ( khối dịch vụ ăn uống): ........................................................................................................................... 39 2.2.5.1 Nội quy lao động: ................................................................................................ 39 2.2.5.2 Lương và phụ cấp: ............................................................................................. 40 2.2.5.3 Hoạt động và phúc lợi dành cho nhân viên: ................................................... 41 2.2.5.4 Những quy định trong nội bộ khách sạn: ........................................................ 44 2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Square: ........................... 47 2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự ở nhà hàng:................................................................. 47 2.3.2 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng: ........................................................................ 49 2.3.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng:................................................................. 50 2.3.3.1 Chuẩn bị: .............................................................................................................. 50 2.3.3.2 Đón tiếp và phục vụ khách: ............................................................................... 54 2.3.3.3 Tanh toán, tiễn khách và dọn dẹp: ................................................................. 55 2.3.4 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng:.............................................. 56 2.3.4.1 Ưu điểm: .............................................................................................................. 56 2.3.4.2 Nhược điểm: . ....................................................................................................... 57 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: ................... 59 2.4.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận bếp: ................................................................... 59 2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: ......................................... 60 2.4.2.1 Chuẩn bị: .............................................................................................................. 60 iii 2.4.2.2 Phục vụ: ................................................................................................................ 61 2.4.3 Đánh giá thực trạng:............................................................................................. 62 2.4.3.1 Ưu điểm: .............................................................................................................. 62 2.4.3.2 Nhược điểm: ....................................................................................................... 62 Tiểu kết chương 2 . ......................................................................................................... 63 Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SQUARE-KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON ...................................................... 64 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Novotel Saigon: .................................. 64 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn:..................................................................................... 64 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn: ................................................................. 64 3.1.3 Định hướng phát triển của khách sạn:.............................................................. 64 3.1.3.1 Định hướng phát triển nhân sự: ........................................................................ 65 3.1.3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ: ................................................... 65 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon: .............................................................................................................. 66 3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự ở bộ phận bếp và bàn:.... 66 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp:........................................................................................... 66 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện: .................................................................................... 66 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: ................................................................. 70 3.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên: ................................................................................................................................... 71 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp: ......................................................................................... 71 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện: .................................................................................... 72 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: ................................................................. 72 3.2.3 Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất cho nhà hàng: ........................................... 73 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp: ......................................................................................... 73 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện: .................................................................................... 74 iv 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: ................................................................. 75 3.3 Kiến nghị: .................................................................................................................. 75 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn: .......................................................... 75 3.3.2 Kiến nghị với quản lý nhà hàng và bộ phận có liên quan: ........................... 76 Tiểu kết chương 3 ........................................................................................................... 77 Phụ lục .............................................................................................................................. 78 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CL: casual labour: nhân vên thời vụ. F&B: food and beverage: bộ phận ẩm thực. GM: general manager: tổng giám đốc. P.A: public area: bộ phận vệ sinh khu vực công cộng, thuộc bộ phận housekeeping. vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của nhân viên phục vụ. ................................................................................................................ 18 Bảng 2.1: Các tiện nghi và dich vụ của khách sạn....................................... 31 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động của bộ phận bàn trong nhà hàng....... Trang 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. .................................................. 29 Sơ đồ 2.2: Vị trí của các phòng chức năng trong khách sạn. ........................ 32 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B. ............................................. 34 Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác trong khách sạn......................................................................................... 36 Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Square. ............................ 46 Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị và phục vụ của nhà bàn tại nhà hàng Square. 48 Sơ đồ 2.7: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại nhà hàng Square.................. 57 viii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Khách sạn Novotel Saigon Centre vào ban đêm. Hình 2.2: Lobby của khách sạn. Hình 2.3: 167 Fauboug bar của khách sạn. Hình 2.4: Phòng hội nghị Bordeaux. Hình 2.5: Các quầy buffet của nhà hàng Square. Hình 2.6: Khu vực nhà hàng Square. Hình 2.7: Khu vực dành cho trẻ em tại nhà hàng. Hình 2.8: Các chương trình đặc biệt trong tháng dành cho khách hàng đến với nhà hàng Square. Hình 2.9: Quầy sushi và sashimi. Hình 2.10: Balance Fitness. Hình 2.11: Hồ bơi với Pool bar phục vụ nước và thức ăn nhẹ cho khách. Hình 2.12: Balance Spa. Hình 2.13: Suite room. Hình 2.14: Premier Lounge (khu vực nhà hàng dành cho khách VIP). Hình 2.15: Một góc của Premier Lounge. Hình 2.16: Phong cách phục vụ các loại thức uống có gas và soda của nhà hàng. ix GVHD: Đặng Thanh Vũ LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài - Theo cục du lịch Việt Nam thì năm nay chúng ta mong muốn đón tiếp 7,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách du lịch nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012), tổng thu từ khách du lịch đạt 190 nghìn tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012). Điều đó cho thấy ngành du lịch cũng như các ngành dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn đang phát triển và cần được hoàn thiện, nâng cấp về chất lượng dịch vụ để thỏa mãn được nhu cầu của du khách nước ngoài và khách hàng nội địa. Từ đó tạo được một nền tảng vững chắc cho nền công nghiệp không khói của đất nước, giúp quảng bá Việt Nam với thế giới. Đồng thời thể hiện tiềm năng du lịch của Việt Nam để thu hút được sự đầu tư từ các doanh nghiệp có tên tuổi ở nước ngoài, tạo được sự chuyên nghiệp từ việc đón tiếp và phục vụ khách nước ngoài cũng như giao lưu văn hóa giữa các nước. - Du lịch Việt Nam có phát triển mạnh hay không, phần lớn bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn sẽ giúp du khách có một nơi ăn uống, lưu trú lý tưởng, thỏa mãn được nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu lại bất cứ nơi nào tại Việt Nam. - Tâm lý của tất cả mọi người khi đến một nơi xa lạ với mình là họ luôn muốn có được những thứ cần thiết nhất như việc, ăn, ở dù họ có đi đến nơi đó với mục đích du lịch, công tác hay trị bệnh đi nữa. Vì vậy dịch vụ nhà hàng, khách sạn là một yếu tố không thể thiếu, gắn liền với du lịch và cần được quan tâm, chú trọng việc hoàn thiện và nâng cao hơn về cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ. - Có cơ hội thực tập ở khách sạn Novotel Saigon Centre ở bộ phận F&B, tôi nhận thấy nhiều khách du lịch nước ngoài quan tâm đến Việt Nam như: Pháp, Nhật, Hàn, Trung Quốc..., đặc biệt là họ đến với khách sạn khá nhiều dù Novotel Saigon Centre được đưa vào hoạt động chưa lâu nhưng cũng được khá nhiều khách du lịch chọn làm nơi lưu trú, dừng chân. Novotel có được điều đó là nhờ vào khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao và được quản lý bởi tập đoàn Accor danh tiếng trên khắp thế giới. Tuy nhiên việc mới được đưa vào hoạt động và cách làm việc giữa nhân viên và quản lý SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 1 GVHD: Đặng Thanh Vũ là người Việt, các quản lý cấp cao lại là người nước ngoài nên còn tồn tại nhiều bất cập và chưa được đưa vào một hệ thống ổn định và phù hợp nhất. Vì thế tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon” để nói lên được những vấn đề mà nhà hàng Square đang gặp phải và giải quyết chúng một cách triệt để nhằm mục đích hoàn thiện hơn cho nhà hàng về chất lượng dịch vụ. 2. Tình hình nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp này phát triển từ nền tảng bài báo cáo thực tập có đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon”. 3. Mục đích nghiên cứu - Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống các lý luận, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nắm bắt được hoạt động của để đánh giá thực trạng, ưu điểm, nhược điểm của nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon và đưa ra giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu - Khóa luận này được thực hiện dựa trên các kiến thức từ giáo trình các môn học liên quan ở lớp, từ các trường nghiệp vụ nhà hàng, internet, nguồn thông tin của khách sạn và thực tế. Bên cạnh đó còn có sự chia sẻ của các anh, chị, bạn bè đồng nghiệp tại nhà hàng Square. 6. Các kết quả đạt được của đề tài - Đề tài giúp tôi hiểu sâu hơn hoạt động của một khách sạn, nhất là ở bộ phận ẩm thực và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh sự tinh tế này. SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 2 GVHD: Đặng Thanh Vũ - Bên cạnh đó tôi nhận thấy được thực tế những vấn đề có thể xảy ra cũng như tồn tại trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn dù có tiêu chuẩn cao đi nữa. Vì vậy việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra của các quản lý cấp cao là không thể thiếu và lơ là, xem nhẹ. 7. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp: Khóa luận của tôi mang đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon” với 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Chương 2: Tổng quan khách sạn Novotel Saigon và thực trạng hoạt động của nhà hàng Square. Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon. SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 3 GVHD: Đặng Thanh Vũ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: - Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. - Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện” vì dịch vụ là “sản phẩm cảm nhận”. 1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: + Một số đặc điểm của dịch vụ:  Vô hình: dịch vụ không lưu kho được, không được cấp bản quyền, dịch vụ không được trưng bày sẵn.  Không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên và tùy thuộc vào một số yếu tố không thể kiểm soát được. Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng cáo.  Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp, khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác. Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Sản xuất đại trà rất khó, phải làm đúng ngay từ đầu.  Dễ hư hỏng: khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ, dịch vụ không thể hoàn trả hay tái bán. - Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”. SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 4 GVHD: Đặng Thanh Vũ 1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng: 1.2.1 Khái niệm về chất lượng: - Theo ISO 9001:2008 thì “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Vì vậy chất lượng không được đo lường hay đánh giá giống nhau với nhiều người khác nhau bởi nó là mức độ đáp ứng yêu cầu, hay nói cách khác sự đánh giá về chất lượng mang tính chất trừu tượng và chủ quan, do mỗi người có mỗi yêu cầu khác nhau mặc dù cùng sử dụng chung một sản phẩm. - Ví dụ như khi đi đến một nhà hàng bạn muốn có thức ăn ngon, hợp túi tiền và được phục vụ ân cần, dịch vụ bổ sung như giữ xe được miễn phí bạn sẽ thấy hài lòng. Nhưng với một người khác, họ đến cùng nhà hàng mà bạn đến họ chỉ yêu cầu thức ăn ngon, được phục vụ ân cần là họ đã thấy hài lòng, những vấn đề như giá cả hay các phí cho các dịch vụ bổ sung với họ không phải là điều đáng quan tâm. Vì vậy giữa bạn và người khách kia sẽ có hai cách nhìn khác nhau về chất lượng của nhà hàng đó do yêu cầu khác nhau. 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng: - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ... - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như sự sạch sẽ của dụng cụ ăn uống: ly, muỗng, chén dĩa phải luôn sạch bóng nếu soi dưới ánh đèn, không có dấu vân tay hay bụi bẩn bám trên dụng cụ. Những dụng cụ bị bẩn, không đạt yêu cầu không được phép mang ra phục vụ. SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 5