Tài liệu Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn crowne plaza west hanoi

Trong – ớ ế – ế ớ ớ ề ệ ệ Đ ệ ờ ớ ễ ớ ế ớ ệ ể ề ế ớ ệ ễ . ộ y 03 tháng 05 ă 2013 S ệ ễ M Ờ M M DANH M A M S ĐỒ Ể Ì Ẽ A M Ế MỞ Đ ......................................................................................................................... 1 1. ế ề ...................................................................................1 2 M 3 ệ ề .....................................................................2 .....................................................................................................3 4 41 ...................................................................................................3 ớ ............................................................................................. 3 42 4.3 5 ế ớ ............................................................................................ 4 é .........................................................................................................4 3 ................................................................................4 1: M S ĐỀ Ề S S .............................................................................5 ề .......................................................5 ể ......................................................5 A Đ 11 111 112 Đ 113 ộ 12 ể ế 121 M 1.2.2. 123 ộ 1231 X 1232 1233 X 1234 1.3. 131 132 ề ộ ổ S ...................................................6 .......................................7 .......................................9 ................................................................................................ 9 .............................................................................................................9 ..............................................................................................................10 ộ .....................................................................................10 ộ .......................................................................................... 11 ế ệ ...............................................................................12 2: 21 211 ộ Ự ệ ........................................................................................ 12 ở ớ ................13 ....................................................................................... 13 .......................................................................................... 14 S Â Ê Ễ Â AZA S A Ờ A Q A ........16 ề ............................................................................16 ệ ..............................................................................16 212 22 ệ ............................................................................16 ổ ở ờ ế ệ ệ ễ ................17 221 ổ ộ za West Hanoi ............................................................................................................................. 17 2211 Q 2212 2213 ế ể ộ 17 ....18 ..........................................................................20 ổ ộ 222 ở 2221 2.2.2.2. C ế ệ ễ ...........................................................................21 .......................................................................................... 21 ....................................................................................... 23 23 ế ề ễ Crowne Plaza West Hanoi ............................................................................................. 25 231 Đ ể ộ ễ .........25 232 ộ ễ Hanoi ............................................................................................................................. 27 2321 X ộ ............................................................................27 2322 ộ ộ ễ ..................................................28 2323X 2324 ổ 24 Đ ế ề ệ ................................................................................28 ệ ........................................................................................ 29 ễ West Hanoi ....................................................................................................................30 241 ể .....................................................................................30 241 ế ế ..................................................30 2411 ế .............................................................................................................30 2.4.1.2. Nguyên nhân .....................................................................................................31 C 3: ĐỀ X M S Ế Ị ẰM Ệ AZA 31 S Â Ờ Ê A Ễ Â S S A Ớ ....................................................32 ể ể ệ ễ ...........................................................................32 311 M ớ ờ ớ ........................................................................................................................... 32 3111 M ............................................................................................................32 3112 ớ ..................................................................................................33 312 Q ể ế ề ễ ệ ....................................................34 3 2 Mộ ệ 321 ớ 322 ổ 323 33 ế ộ ệ ........................................................................................... 36 ể ......................................................... 36 ớ ...................................................37 ớ 331 332 ế ế ớ ớ 333 334 ế ế ớ ở ă ớ Ế Ệ ộ ễ ....................................................................35 ế ...................................................................35 ộ ớ ....................................................................................... 37 ..................................................................37 ể ề ộ .........................................37 ....................................................................38 ...................................................................................................................39 AM U 1 1: ế ộ 1 2: ..20 ễ ă 2011 - 2012 ............................................................................................................................. 26 1 3: Đ ộ ễ Hanoi ............................................................................................................................. 27 ể 1: S ộ ệ ộ ễ Plaza West Hanoi...........................................................................................................29 1 4: M ă ế 2012-2013 ....................................................................................................33 S S 1 1: ổ ĐỒ, Ì VẼ ............................ 19 T TT T ộ BP CSVC Đ V ở C Đ S Đ DT Doanh thu CF Chi LN L KSDL ế KTTC MKT Marketing ă NSLD NV Nhân viên P SL S STT S ộ 1 Đ U 1.T n c p t M tn nc u ù ễ Đ ế ế t ề ớ ờ ừ ệ ộ ế ế ệ ng ệ ế ệ ẩ ớ ờ ờ ớ ề ờ ờ ớ ệ ệ ế ế ế ổ ể ỳ : Q ệ ộ ẽ ệ iề . ệ ều ổ ệ ộ ể ệ ằ ế ệ Q ể ộ ờ – [1,7]. ề ệ ù ộ ă ể ế ệ ệ ể Và ộ ể . ệ ề ề ệ ớ ộ ể ệ ệ ệ ă ệ ờ ờ Đ ể ế ộ ổ ệ ệ ế ừ Đ ế ể ă ề ă ừ ộ ệ ộ ộ ệ . ề ă ệ ừ ớ ệ ể ễ ệ ộ ộ ổ ộ ể ể ệ ớ trong ờ ệ ớ ộ ế ừ ễ ế ề … ễ ế ờ ế ớ ở ớ ộ 2 ễ ớ ễ ộ ớ . ớ ộ ớ ộ 5 2010 ừ ă ộ ớ ề ờ ế ổ 3 ă ổ ờ ă ế ế ệ ể ệ ệ ề ớ ế ể ă ề ể ờ ộ ế ế ế ộ ế ẽ ở ể ờ ế ớ ề ă ộ ệ ề ờ ề ể ế ể . ế ệ ớ timviec24 ờ ệ ể ừ ờ ề ế ừ ễ . ế ổ ế ệ ế ể ề … ộ ờ ù ể ừ ă ề ế 2. ục t u v n ệm vụ n nc u -M : ề ằ ộ ệ ù ệ ệ Đ ở ề ệ : +L õ ễ ễ ớ ă ệ ă ộ ế ề ớ . ộ ễ . ế ề ễ ế +Đ ỡ ằ Plaza West Hanoi. ờ t ộ +Đ ă ể ệ ế ế . ể ễ 3 3. P ạm v n nc u ề ộ : Đề ề ệ ề : Crowne Plaza West Hanoi. ề ờ :M ă 2011 – 2012 ộ ă 4. Tìn ìn n nc u 4.1. Nghiên cứu trong nước - Sách và giáo trình: + PGS.TS. ă S ù X (2010) Quản trị nhân lực ệ ở ừ ế ề õ ể ộ ễ . 3 ộ + S S lịch X ế ệ ờ ễ ệ ề ộ . ừ ễ ệ . (2011) Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du ệ ở ề ể ễ ệ ộ - Đề : + Đề Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: ề 4 õ ề khách ừ ệ ệ ể ở ể ă ề ệ ớ ế Đ ế ớ ằ ệ Hor ộ. + Đề Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: ớ ề 4 õ ộ ở ệ ớ ề ề ẽ ộ ề ộ ệ ề ệ ộ ệ ể. 4 + Đề Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại : ớ 3 ộ sâu ế ộ ễ ở ờ ằ ề và ề ệ ộ ễ ệA . 4.2. Nghiên cứu nước ngoài + Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), management in japan , NXB Routledge, ệ ễ ề ộ ộ Challenges of human resource S : ằ õ ề ớ ờ ớ ề ề ệ . + Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications , NXB Cabi Oxfordshire: ế ệ ế ế ế ế ế ớ ờ , giúp ờ ă ế ệ ệ . 4.3. Nhận xét chung ề ế ề ề ế ệ ệ ề v n lễ tân tạ k ác sạn rowne Plaza West ớ 5. K t c u k óa luận ồm 3 c ươn 1: Mộ ề 2: ề o n t ện bố tr v sử dụn n ân ano ề ừ ế ề ù . ệ ộ ệ ễ ờ 3: Đề ễ ề ộ qua ế ề ệ ệ ờ ớ 5 TS V Đ U V Đ TR K 1.1. K á luận v qu n tr n ân l c tron k ác sạn TR V S S 1.1.1. h ch s n và đặc điểm kinh doanh kh ch s n ở ế ẩ ế ộ – [3, 105]. ở ă 88/2008 ừ ờ ế -BVHTTDL - ở ề ổ ở . ế ă ằ ể . : ở ở ớ tâm tờ ề: ộ k Đ ệ ể ề ế ở ế ch: tài ộ ở ờ ế ở ề ệ ộ ổ ề ỹ ù - S ở . ẩ ế ẩ ế ă ổ ẩ ẩ - Khách hàng ti ờ ờ ề ờ . ẩ ế ế ă : : khách ề ẻ M ế ổ ể . ề - : ừ ở ộ ẩ ề ở ớ ớ ở Để ế ớ ộ ề M ẩ ế xác ỹ ở ẩ ộ ă ẩ ể ế ằ ớ . 6 ờ ộ ă ở ớ ề õ é ệ ở ệ : ề ế ờ ộ ổ ổ ừ . 1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh kh ch s n M ộ ể ộ ộ ệ ộc vào ế ộ ớ , ộ ho ế ế ộ ế kinh d ế ộ ờ ẽ ể ể ở ớ ế ể ệ ă ộ ể ể ờ ộ . +M ộ ờ ệ ề ể ệ viên – ệ ệ ế : ệ – ệ Trong ổ ớ ệ ù ệ ớ ệ ệ ệ – khách hàng, gi ớ ừ ế ộ ề ẻ M ờ : ệ ế ù ế ể ế ệ ệ + ế ế ộ ế ộ ừ ể ớ ể ừ . ộ ổ ộ ă ă … ẩ và có tính chuyên môn hóa cao. ệ ộ ề 7 + ể ệ ộ ộ không có ộ ể ộ . + ộ ệ ở ế ẵ ề ờ ể ể ờ ờ ể + ế ể ổ ể ộ ộ ẩ hàng, ế ẽ ở é é ệ ệ ẩ ế ế ế ẩ ẽ ù … ộ +M ế ờ ộ ờ ổ ộ ở: ộ ở ổ ộ .V ộ . ế ề ế ộ ộ ổ ộ ộ ế : ớ ệ là ế ệ . õ ệ ớ khách hàng, ệ ế . ó ỷ ệ ể / ờ ờ ế p 7 ế ờ ờ - Lao ộ Đề 24 / ộ - ế . 1.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong kh ch s n Q ộ ộ ộ on ế ề ễ ộ ẩ ộ ộ ớ Q ể ớ ệ . Q ổ ể (2010) Quản trị nhân lực ộ ệ ế ệ – X ế ờ S S . ệ ổ ă ằ S ù 8 Để ệ ệ ẩ ộ ệ ớ ế ề ỹ ă ệ ế ế ế ệ ẩ ộ Đ ù ộ ờ ế ệ õ ệ ờ ă ? ằ ? ộ Đ ớ ệ ế ổ ằ ể ề ở ệ ệ ở ộ ệ . ể - ệ ế p ù ớ ể ở ở ù ệ Đề ế ù ế ộ … ệ ă ế ộ ệ ộ S ộ ở ế ộ M ộ ộ ẽ ờ ể ù ệ ể ế ă -S ộ ể ệ ệ ờ ề . ằ ể ớ ă ộ ộ ế ể . ộ Đ ỹ ă ệ ù ộ ớ ể ế ể ệ ẩ ề ệ ằ ờ ệ ệ ể ể ừ ừ ệ ờ ẽ ộ ở ệ ở ỹ ă ế . -Đ ệ nhân viên theo tháng, quý ộ ớ ế ằ ừ ờ ề ỳ ù ể ừ ệ ể ộ ề ộ ế 9 ở ể ế ở ỷ ề ể . -Đ ộ th ộ ă ờ ể ờ ể ệ ệ . 1.2. ý t uy t v bố tr v sử dụn 1.2.1. Mục đích và vai trò -M : + ờ ờ ệ ằ ệ ờ ệ . ệ ệ ộ ộ ă ù ở ở ờ ẽ ệ . ệ ộ . ệ ệ ớ - Vai trò +G ệ c ộ oanh diễ ộ + ộ ổ ẽ ă n tron k ác sạn ẩ ă + lao ệ ẽ : ộ ẽ ệ ừ ể . + ệ anh. ệ + ể ệ ờ ộ ă ă ớ ề ệ ế ế ẩ ệ ệ ệ ừ . ớ + Giúp nhân viên huy ở : ở ờ ờ ệ g phát ệ . + ệ ể ể ệ cá nhân. 1.2.2. Nguyên tắc Để sau: ỹ ă ệ ệ ă 10 ờ + ệ ể ế Đ ế ớ M ệ ế ệ ệ ộ ă ế ế ỹ ă ẩ ờ ệ ẽ + ế ờ ếổ ề ẽ ộ ệ M ệ Đ ệ ệ ổ ộ ừ ệ ệ ệ ằ M nhau. õ ệ ệ ù + ờ ă ờ ề Mộ ệ ề ờ ể ờ ớ ở ệ ộ ở ệ ă ờ ă ể ộ ờ ờ ộ ẽ ế ế ế ă ề ế ệ ể ế ă ă ể ổ ộ ệ +Đ ộ ă ể ộ ệ ừ ộ ể . ể + ể ề ờ ế ộ ẽ ừ ờ ộ ề ở . ộ + ế ề ể ệ ờ ệ . 1.2.3. Nội dung 1.2.3.1. Xác định mức lao động Đ ộ ộ ệ ộ ể ừ ộ ớ ế .Đ ộ ộ ộ ộ .N ă ằ 11 ộ ể ệ ệ ế ẩ ệ ù ộ ă ộ ề ẩ ừ ớ . Đ ộ ệ ệ ộ ể ộ ộ t ệ ệ ể ề Đ 1 ớ ệ : … : 1 ệ . : o ộ ễ ách : ề - Theo trình ộ - Theo c ừ ộ ộ - ă 2 ộ 3… : 2 ớ ù ể 25 ẩ ệ ớ Tuy nhiên ệ 1.2.3.2. Phân công lao động ệ ệ ổ ộ ở ộ ộ ế ộ Phân c ộ ộ ổ ộ ộ ă ệ ổ : ệ ệ : ệ ế ừ ệ . ộ ờ ộ ă ẩ ể ệ ệ X ừ ẩ ộ ộ ớ ờ ộ ệ ệ ề ộ ề . ề ờ ộ ộ ề ệ : ộ ộ ệ ế ế ệ ệ ể ễ ế ệ ế ă ề ộ 12 ệ ể S ù ế ề õ ế ề S ộ ổ ừ ể : ế ề ệ ờ ệ . ù ệ ệ ế ể ộ ệ ẽ ớ ế ộ ù ề ể ờ ớ ừ ù ộ ế ộ ớ ớ ể ớ ệ . ộ ờ ổ ờ Đề dùng ộ ă ộ ờ ế ề ể ể ệ ă ẽ ờ ờ ă Để ể ể ổ tr ộ . 1.2.3.3. Xác định quy chế làm việc Q ế ệ ộ ớ ể nhân viên ộ ể ă ề ỷ ộ .T ế ù ệ ế ằ ệ Q ă ệ ộ ờ ệ ệ ă ệ ộ ờ ể ộ ệ ộ ệ . ờ ệ ờ ể ề ổ õ ệt ộ , ù ộ ă ệ ệ ẽ lên. 1.2.3.4. Tổ chức chỗ làm việc ệ ộ ệ ệ ệ ù ệ ế ở viên ế ệ ế 24 / cao ệ ớ ổ ộ ệ ổ ế trong khách ớ ệ ề ệ ệ ế ệ ừ ệ ệ ế ế ớ ệ ệ ộ 13 ề K ộ ộ ở ằ ế ề :M ộ ế ằ ể ẩ ớ f ễ Đ ù … ế ế ệ ớ ộ ệ ớ ớ ề ngoài ra còn ế ế ớ ớ hách hàng. ẩ ớ ỹ ờ ớ 1.3. ác n ân tố n ư n t bố tr v sử dụn n ân l c tron k ác sạn c nhân t kh ch quan 1.3.1. -Đ ờ ể ớ :M ở ộ ù ộ ă ệ ệ ỹ ớ ệ ộ ở ể ể ờ ờ ờ ể ờ … ớ ệ ề ộ ờ ờ ề ệ ổ ề ờ ờ ộ ể ù ớ ờ ế ộ ế ế ờ ă ộ ở ế ề ề ề ộ ờ ộ ờ ở ể ộ ờ ộ ể ờ ề ờ ệ ế ở 2010 ờ ộ -M ế ổ ớ ừ ộ ộ : ệ ớ ổ ệ ề ộ ể ệ ộ ờ ế ệ õ é ề : ệ ờ ề ă ể ề ở 14 ộ ệ ă ộ … ở ề ờ ộ ế ế ệ ă ể ệ ờ ộ ớ ớ : - ă ở ề ề ă ộ ă ă 2008 ế ế ổ ở ề ộ ế ễ ớ ề ề ể ộ ù ễ ỷ ệ ể ể ờ ể 1000 ă ă ộ ộ ế h ớ ế ộ ế ẩ ớ ờ ớ ể ă ề ế ẽ é ờ ể ớ ề ẩ ớ c nhân t chủ quan 1.3.2. -Q : ớ ế ế ộ ổ ộ ệ ộ ộ ớ ổ ệ ề ệ ở ề ớ ă ế ệ ớ ộ ớ ệ ộ ế : -M ă M ờ ệ . ừ ừ ờ ờ ỳ ể ế ể ỳ ệ ệ ề ỳ ệ ế ừ -M ờ ờ ù ớ ỳ. ộ : ề ề ỹ ă ă ộ M