Tài liệu Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện phụ sản trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan (tt)

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HA NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8 72 07 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU HA NỘI - 2019 ĐẶT VẤN ĐỀ Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện. Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6]. Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%. Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước. Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu như sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu - Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2019.  Tiêu chuẩn chọn - Người bệnh trên 18 tuổi - Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.  Tiêu chuẩn loại trừ - Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT - Người bệnh không làm chủ được hành vi - Các trường hợp người bệnh cấp cứu - Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu. 2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019. - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương. 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu. Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó. 2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ. n= Z2(1 - α/2) p(1- p) d² Trong đó: n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Hệ số tin cậy. Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%). p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ. Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18]. d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05 Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383. Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng. 2.2.3. Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại. 2.3. Phương pháp thu thập số liệu (1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ phòng Kế hoạch tổng hợp. (2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc quá trình khám chữa bệnh tại BV. Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự kỳ vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ. Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu. Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu. Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44]. Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người bệnh đến khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ. Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức. Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra. Đây là một phương pháp gán cho giá trị định lượng. Một sổ giá trị được gán cho mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát. Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn. Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành đối với các vấn đề). Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] và mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh của Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố: - Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục. - Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục. - Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục. - Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục. - Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục 2.4. Các biến số nghiên cứu Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu. Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng và mong đợi của người bệnh về các dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố. Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá: Mức 1 Rất không hài lòng Mức 2 Mức 3 Mức 4 Không hài Bình Hài lòng thường lòng Không hài lòng Mức 5 Rất hài lòng Hài lòng Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2. 2.5. Phương pháp phân tích số liệu Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật toán thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI). - Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục. Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2 nhóm “hài lòng” và “không hài lòng”. Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục. Như vậy: Nhóm Sổ điểm tương ứng với Các yếu tố chưa hài sổ tiểu mục lòng Nhóm hài lòng Tiếp cận dịch vụ KCB tại 4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm BV (A) < 20 điểm ≥ 20 điểm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, 4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm điều trị (B) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4 điểm X 8 tiểu mục = 32 điểm (C) < 32 điểm ≥ 32 điểm Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân 4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm viên y tế (D) Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB (E) Biến hài lòng chung 4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên 4 điểm X 32 tiểu mục = 128 < 128 điểm điểm ≥128 điểm Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa biến logistic. 2.6. Sai số và biện pháp khắc phục 2.6.1. Sai số - Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp tác của Bệnh nhân tham gia nghiên cứu. - Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối tượng tham gia KCB. Số lượng PVS người bệnh ít. - Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục, phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng. 2.6.2. Biện pháp khắc phục - Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng. - Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia. - Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng. - Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu. - Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ. - Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch. 2.7. Đạo đức nghiên cứu - Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ. - Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu. Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời câu hỏi. Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào. - Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để đảm bảo tính bảo mật thông tin. - Những thông tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào. - Kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác. - Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khi kết thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV. CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) 18 -29 tuổi 203 49,63 30 - 49 tuổi 191 46,70 ≥ 50 tuổi 15 3,67 Kinh 382 93,40 Khác 27 6,60 Độc thân 37 9,05 Có gia đình 368 89,98 Ly hôn, góa bụa 4 0,97 Thành thị 84 20,54 Nông thôn 325 79,46 Tiểu học 5 1,22 THCS 41 10,02 THPT 115 28,12 Trung cấp và cao đẳng 87 21,27 Đại học và trên đại học 161 39,36 Học sinh, sinh viên 20 4,89 Thông tin chung Tuổi Dân tộc Tình trạng hôn nhân Khu vực sinh sống Trình độ học vấn Nghề nghiệp Cán bộ, viên chức 61 14,91 Nông dân 32 7,82 Công nhân 73 17,85 Lao động tự do 131 32,03 92 22,49 Khác (buôn bán, kinh doanh...) Số lần đến khám Lần đầu 131 32,03 trong 12 tháng qua ≥ 2 lần 278 67,97 Có 86 21,03 Không 323 78,97 Tin tưởng vào trình Có 341 83,37 độ chuyên môn Không 68 16,63 Có 156 38,14 Không 253 61,86 Có 61 14,91 thiệu Không 348 85,09 Không mất nhiều Có 19 3,42 thời gian Không 395 96,58 Thái độ phục vụ tốt Lý do chọn nơi khám, điều trị Danh tiếng của bệnh viện Người quen giới Hình thức đăng ký Qua điện thoại 11 2,69 khám Trực tiếp 398 97,31 Nhận xét: Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện. Trong 409 đối tượng tham gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng (9,05%) độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn. Độ tuổi của đối tượng tập trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70% và trên 50 tuổi chiếm 3,67%. Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân tộc khác là 6,60%. Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm (20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%). Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại học chiếm 39,36%. Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%, THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%), các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân (17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh viên (4,89%). Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và 131 đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện. Lý do mà các đối tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không mất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám của các đối tượng chủ yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%). 3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh 3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh (n=409) Hài lòng của người bệnh Bảng chỉ dẫn dễ nhìn Điểm trung bình ± SD 4,11 ± 0,71 Bảng chỉ dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69 Bảng chỉ dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68 Dễ đi lại 4,17 ± 0,68 Cách bố trí các điểm khám 3,85 ± 0,97 Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc đi lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với điểm trung bình là 3,85. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 84.35% 87.04% 86.31% 86.80% 74.33% Bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫn Bảng chỉ dẫn dễ nhìn dễ hiểu rõ ràng Dễ đi lại Cách bố trí các điểm khám Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám bệnh (n=409) Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31% % hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn của cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về cách bố trí các điểm khám. 3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị (n=409) Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD Hài lòng về quy trình khám 4,11 ± 0,71 Hài lòng về thủ tục khám 4,18 ± 0,69 Hài lòng về giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68 Hài lòng về tiếp đón 4,17 ± 0,68 Hài lòng về xếp hàng 4,14 ± 0,65 Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng về tiếp đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp hàng là 4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11 điểm. 100% 86.06% 90% 85.33% 84.60% 87.78% 80.93% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Quy trình Thủ tục khámGiá dịch vụ y khám tế Tiếp đón Xếp hàng Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị (n=409) Nhận xét: Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng, chiếm 87,78%. Đứng thứ hai là hài lòng về quy trình khám với 86,06%. Có 85,33% đối tượng hài lòng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y tế và thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng. Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí (n=409) Thời gian chờ đợi của KH Đăng ký khám bệnh Khám bệnh Tư vấn Chờ xét nghiệm Chờ nhận XN Dưới 15 phút Từ 15 phút Từ 30 phút đến dưới 30 đến dưới 60 phút phút Trên 60 phút SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02 117 28,61 154 37,65 94 22,98 44 10,76 74 18,09 113 27,63 130 31,78 92 22,49 57 13,94 89 21,76 124 30,32 139 33,99 225 55,01 111 27,14 60 14,67 13 3,18 Chờ thanh toán viện phí Nhận xét: Theo bảng 3.4, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh, thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm trong khoảng từ 15 phút đến 30 phút với tỉ lệ lần lượt là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận xét nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ thanh toán viện phí của các đối tượng dưới 15 phút. Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh (n=409) Hài lòng của người bệnh Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám Điểm trung bình ± SD 2,27 ± 0,98 Hài lòng về thời gian chờ đợi được KB 2,27 ± 0,90 Hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn 2,16 ± 0,96 Hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03 2,84 ± 1,05 1,66 ± 0,84 bệnh Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ Hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí Nhận xét: Theo bảng 3.5 cho thấy điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đơi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ là cao nhất với 2,84 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi được khám bệnh là bằng nhau và bằng 2,27 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ được tư vấn là 2,16 điểm, thấp nhất là hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí với 1,66 điểm.