Tài liệu Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện phụ sản trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HA NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8 72 07 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU HA NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy cô trong Bộ môn Y tế công cộng đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt hai năm học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn của em là PGS.TS. Vũ Văn Du, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Trung ương, các anh, chị, em tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại Khoa. Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y tế công cộng đã cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ nhau trong 2 năm học tập và nghiên cứu tại trường. Và đặc biệt, từ đáy lòng mình con xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ, anh, chị em luôn dành cho con tình yêu thương, là chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện tốt nhất cho con, và gia đình nhỏ: chồng, 2 con trai yêu quý đã động viên và là nguồn động lực mạnh mẽ để em yên tâm học tập nghiên cứu. Đặng Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi là Đặng Thị Hồng Nhung, học viên lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Hà Nội xin cam đoan: 1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS. Vũ Văn Du. 2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam. 3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp nhận của cơ sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người viết cam đoan Đặng Thị Hồng Nhung Thang Long University Library MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1....................................................................................................... 3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 3 1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam ................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm Bệnh viện ............................................................................... 3 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ....................................................... 3 1.1.3. Phân loại Bệnh viện ................................................................................ 3 1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ..................... 4 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 4 1.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 4 1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................... 5 1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế.............................................................................. 6 1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh .................................................................................................. 8 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ................................................... 8 1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh ...... 8 1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 10 1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế .............................................................................................................. 12 1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới ...................................................... 12 1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................... 13 1.6. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương .......................................... 16 1.7. Khung lý thuyết ........................................................................................ 18 CHƯƠNG 2..................................................................................................... 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 19 2.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 19 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................ 19 2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu......................................................... 19 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 19 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 19 2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu ............................................................................... 20 2.2.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 20 2.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 20 2.4. Các biến số nghiên cứu ............................................................................ 22 2.5. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 23 2.6. Sai số và biện pháp khắc phục ................................................................. 24 2.6.1. Sai số ..................................................................................................... 24 2.6.2. Biện pháp khắc phục ............................................................................. 24 2.7. Đạo đức nghiên cứu ................................................................................. 25 CHƯƠNG 3..................................................................................................... 26 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 26 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................. 26 3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ......................... 29 3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh ............ 29 3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................ 30 3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ....................................................................................................... 35 3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................................ 37 3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh ...... 38 3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ................ 40 3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ............ 42 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ...... 43 Thang Long University Library 3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học .......................................................................................................... 43 3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung...... 49 CHƯƠNG 4..................................................................................................... 51 BÀN LUẬN .................................................................................................... 51 4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh. ........................ 51 4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh................. 51 4.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................ 53 4.1.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ....................................................................................................... 57 4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................................ 58 4.1.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh ...... 60 4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ................ 61 4.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ............ 61 4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ... 62 4.2.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học .......................................................................................................... 62 4.2.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung ........ 63 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 66 KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 68 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Bảng 3.2. Bảng 3.3. Bảng 3.4. Bảng 3.5. Bảng 3.6. Bảng 3.7. Bảng 3.8. Bảng 3.9. Bảng 3.10. Bảng 3.11. Bảng 3.12. Bảng 3.13. Bảng 3.14. Bảng 3.15. Bảng 3.16. Bảng 3.17. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ................................ 26 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh .. 29 Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị .......................................................................... 30 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí................................................................................................ 32 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh .... 33 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh..................................................................... 35 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................... 37 Đánh giá chung của khác hàng ................................................... 38 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu ..................... 39 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng .......................................... 40 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh (Phân tích đa biến) ............................................................. 43 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến) .......................... 44 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất .............. 45 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn (Phân tích đa biến) ..................... 46 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB (Phân tích đa biến) ............................................... 47 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh (Phân tích đa biến) ............................................................. 48 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung (phân tích đa biến)............................................................ 49 Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám bệnh ......................................................................................... 29 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám và điều trị .................................................................. 31 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa Khám bệnh............................................................................... 34 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ................................................................. 36 Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................... 37 Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh .............. 39 Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ..... 41 Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu................................... 42 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế CNBV Cán bộ nhân viên CSCV Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đạihọc ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế TTB Trang thiết bị TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới) Thang Long University Library 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện. Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6]. 2 Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%. Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước. Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu như sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Thang Long University Library 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 1.1.1. Khái niệm Bệnh viện Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [9]. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [10]. 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh o Đào tạo cán bộ y tế o Nghiên cứu khoa học về y học o Chỉ đạo tuyến o Phòng bệnh o Hợp tác quốc tế o Quản lý kinh tế y tế 1.1.3. Phân loại Bệnh viện Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn: - Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ. - Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động. 4 - Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ. - Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc. - Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [11]. 1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau: - Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh. - Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [12]. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [13]. Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [14]. Thang Long University Library 5 1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [15]. Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [12]. Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian. Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [16]. Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [17]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [18]. - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí. 6 - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19]. Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. 1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều Thang Long University Library 7 này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [20]. Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [21]. - Thông tin bất đối xứng - Tính không lường trước được - Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng - Thị trường y tế không phải là thị trường tự do - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22]. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PLUBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [11]. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [23]. 8 1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi. Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [20]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [24]. 1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [25]. Thang Long University Library 9 Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [26]. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh. Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [27]: - Thời gian chờ đợi. - Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện. - Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB. - Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng. - Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên. 10 1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [28] Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà người bệnh mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà người bệnh nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. - Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà người bệnh nhận được từ dịch vụ. - Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào người bệnh nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. - Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).  Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1, 2, 11] Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người bệnh và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của người bệnh với kỳ vọng của người bệnh. Thang Long University Library