Tài liệu Giải pháp ứng dụng phần mềm crm nhằm nâng cao hiệu quả marketing tại công ty cổ phần giải pháp và dịch vụ phần mềm nam việt navisoft jsc

  • Số trang: 46 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 79 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Hàn Minh Phương, thuộc bộ môn CNTT đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong trường Đại Học Thương Mại, khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại Công ty. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần Giải Pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc Hà Nội, tháng 05, năm 2012 Sinh viên Hoàng Thị Lục 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1. Quy trình xử lý dữ liệu Hình 2.2. Dữ liệu Marketing trong phần mềm CRM Hình 2.3. Cấu trúc CRM Hình 2.4. Mô tả hoạt động MKT khi ứng dụng CRM Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần Nam Việt Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty Navisoft Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống Bảng 2.2. So sánh phần mềm CRM Việt Nam và CRM nước ngoài Bảng 2.3. Tình hình tài chính của Navisoft 3 năm gần đây Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Nam Việt 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT NGHĨA TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT 1. CNTT Công nghệ thông tin 2. CSDL Cơ sở dữ liệu 3. DN Doanh nghiệp 4. QHKH Quan hệ khách hàng TIẾNG NƢỚC NGOÀI NGHĨA TIẾNG NƢỚC NGOÀI NGHĨA TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT 1. CRM Customer Ralationship Management Quản trị quan hệ khách hàng 2. ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu quả 3. SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc 3 Chƣơng I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mọi DN đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dich vụ của DN mình.Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho lợi nhuận của DN và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của DN sẽ tác động đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phá sản của DN . Chính vì vậy các DN cần tiếp cận các mô hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thị hiếu, nhu cầu, khả năng thanh toán, và các yêu cầu đặc biệt …Để từ đó DN có thể cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Nhưng không ít những DN tuy đã có cơ sở dữ liệu khách hàng của mình nhưng vẫn không thể sử dụng chúng một cách tối ưu nhất. Vì vậy các DN thường tìm những công cụ hỗ trợ mình trong việc này. Một trong những cách thức mà rất nhiều DN lựa chọn và đã mang lại những hiệu quả không nhỏ đó là việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ công tác quản trị QHKH trong DN mình. Một trong những hoạt động mà CRM hướng tới đó là Marketing trong DN. Trong những năm gần đây, Internet phát triển mạnh mẽ đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Hoạt động Marketing truyền thống vẫn có sức mạnh đáng kể nhưng không còn quan trọng tuyệt đối như trước. Các kênh truyền thông mới như Internet và điện thoại di động xuất hiện và phát triển với tốc độ chóng mặt đã phá vỡ thế độc quyền của Marketing truyền thống. Điều này đang tác động mạnh mẽ tới các công ty lớn, nhất là các công ty ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Chính vì thế các công ty hoạt động về lĩnh vực phần mềm như Navisoft, bên cạnh việc chú trọng tới sản xuất sản phẩm thì cũng cần phải dành sự quan tâm của không nhỏ tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới người tiêu dùng. Với tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động của mình, Nam Việt đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược dài hạn của công ty. Trong xu thế sử dụng Internet như một phương tiện mua bán, trao đổi và 4 giao tiếp khách hàng ngày càng phát triển ở Việt Nam thì công ty cũng đã có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Song, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty mới chỉ chú trọng tới bán hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa quan tâm nhiều tới lĩnh vực Marketing. Chính vì thế dữ liệu khách hàng không được sử dụng một cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên của doanh nghiệp. Dựa trên những cơ sở đó và kì vọng mà lợi ích do phần mềm CRM mang lại trong lĩnh vực Marketing, em quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại Công ty Cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt Navisoft JSC” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa mang lại sự thành công cho hoạt động Marketing của công ty. 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng CNTT đã trở thành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các DN cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó có thể đạt được những kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và công sức lao động. Bài khóa luận của em với định hướng nghiên cứu chính về giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing sẽ đi sâu làm rõ và phân tích những yếu tố liên quan và đưa ra giải pháp phần mềm cũng như điều kiện thực hiện cụ thể. Trong quá trình làm bài, em đã có sự tham khảo từ 2 công trình nghiên cứu sau đây: 1. Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp: Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay, Học Viện Ngân Hàng Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp 2. Đỗ Thanh Huyền (2011), Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh, ĐH Kinh tế quốc dân 5 Luận văn đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh. 3. Lê Thị Phương (2010), Chiến lược CRM và hoạt động Marketing, diễn đàn du lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz) Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong hoạt động Marketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM. Cũng như đề án tốt nghiệp trên, bài viết chưa đưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình phân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm CRM Kế thừa thành tựu của hai công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp áp dụng CRM và mô hình Marketing mà hai tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xin được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của DN. Ngoài ra bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiện liên quan khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt 1.3 . Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài  Giúp hiểu rõ hơn cề CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trị QHKH và hoạt động Marketing của DN  Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Navisoft để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của Navisoft  Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính, công nghệ để tiến hành “ứng dụng phần mềm CRM” cho DN 1.4 . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Những giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của công ty cổ phần Nam Việt. Đề tài đi sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị QHKH cụ thể là hoạt động 6 Marketing của công ty. Chính vì vậy đề tài chỉ đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRM của doanh nghiệp. Không gian, phạm vi: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng tại bộ phận Marketing, phòng quản trị quan hệ khách hàng, Công ty Cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt (Navisoft JSC). 1.5 . Phƣơng pháp thực hiện đề tài 1. Phương pháp quan sát, phỏng vấn Quan sát: Quan sát hoạt động Marketing của công ty cổ phần Nam Việt để tìm hiểu về cách thức quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động trong phòng QHKH. Từ đó giúp em có thể nắm bắt được kỹ thuật sử lý công việc hiện tại của các nhân viên để từ đó đưa ra giải pháp giúp cải thiện hiện trạng. Phương pháp phỏng vấn: Sau khi xây dựng kế hoạch phỏng vấn và chuẩn bị những kiến thức có liên quan em tiến hành phỏng vấn những cán bộ và cá nhân có liên quan tới hoạt động Marketing trong Navisoft. Sử dụng phương pháp này giúp em thu thập được những dữ liệu hữu ích mà phương pháp quan sát không thực hiện được 2. Phương pháp phân tích và mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty cổ phần Nam Việt (Navisoft JSC). Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần Nam Việt, em đã thu thập được một số dữ liệu về tình hình quản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing của công ty. Từ những dữ liệu này em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêu chí như chất lượng và chất lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ra những “mô tả” cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích và mô tả: Kết quả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về “bề rộng và chiều sâu” của dữ liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũng như hoạt động Marketing 7 3. Phương pháp ước lượng. Trong bài có sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ hoạt động Marketing của công ty cổ phần Nam Việt. Ước lượng yêu cầu: Em sử dụng phương pháp này để ước lượng các yêu cầu về dữ liệu, yêu cầu công nghệ và yêu cầu con người, tổ chức khi doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM cho hoạt động Marketing của mình. Ước lượng chi phí: Ước lượng mức chi phí mà công ty phải bỏ ra khi ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing. Chi phí này có thể là chi phí mua phần mềm, chi phí tổ chức dữ liệu, chi phí đào tạo và chuyển giao công nghệ… Ước lượng kết quả: Điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi có ý định ứng dụng phần mềm vào hoạt động đều quan tâm đầu tiên đó là kết quả mà phần mềm đó mang lại. Chính vì thế em lựa chọn phương pháp ước lượng kết quả để đưa ra kết quả dự kiến cho Nam Việt sau khi ứng dụng phần mềm CRM với mục đích nâng cao hiệu quả Marketing cho doanh nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu tài liệu viết Từ những tài liệu như: Hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tổng kết hàng tuần, hàng tháng, lịch làm việc tuần hay bảng ghi chú công việc trong tuần của các các nhân hoặc nhóm cá nhân em đưa ra kết luận về hoạt động Marketing và đánh giá hoạt động Marketing của Navisoft. Em lựa chọn phương pháp này vì các tài liệu nghiên cứu khá phong phú. Do vậy em sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động Marketing của công ty. Ngoài ra từ những tài liệu đó em cũng nhận ra nhiều bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất 1.6 . Kết cấu của khóa luận Ngoài danh mục bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tương ứng với 3 chương của đề tài như sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Nam Việt Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing của Navisoft 8 Chƣơng II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAM VIỆT 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Các khái niệm cơ bản 2.1.1.1. Khái niệm về marketing trong doanh nghiệp a/ Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp Có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằng Marketing là hình thức “ Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “ Nghệ thuật thị trường” hay “Nghệ thuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing. Em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trƣờng hay nói khác đi là lấy thị trƣờng làm định hƣớng”. Từ khái niệm này, Marketing gồm một nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên là nghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường hay lượng cầu đã đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến là các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạt động sau bán hàng của một công ty, tổ chức. b/ Quan điểm về chiến lược Marketing trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được hiểu là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình thông qua các công cụ hữu dụng như quản lý xây dựng các kế hoạch Marketing, quản lý thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm tăng hiệu quả của đầu tư. 9 2.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị quan hệ khách hàng a/ Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (Customer Relationship Management). Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Có rất nhiều DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm cũng đưa ra những định nghĩa về khái niệm này. Nhìn chung mọi định nghĩa đều thống nhất nhau. Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới 2 cách nhìn kinh doanh và tin học: “CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hƣớng vào sản phẩm sang việc hƣớng vào khách hàng”. Định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. 10 “Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng”. Như vậy CRM dưới góc độ giải pháp CNTT nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng. b/ Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng „Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hƣớng của thị trƣờng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty‟. Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là: - Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email. - Quản lý các chiến dịch Marketing. - Quản lý khách hàng tiềm năng. - Quản lý cơ hội. - Quản lý dự án. - Quản lý email, tài liệu, ghi chú. - Quản lý báo giá. - Quản lý hợp đồng. - Quản lý các vụ việc. 11 - Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban. - Thống kê báo cáo. 2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại doanh nghiệp 2.1.2.1. Phân tích dữ liệu, dữ liệu marketing trong phần mềm CRM a/ Phân tích dữ liệu trong CRM Như ta đã thấy bước phân tích dữ liệu là giai đoạn thứ 2 sau khi thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu và cũng là tiền đề giúp DN lựa chọn và xây dựng mối quan hệ khách hàng. CRM thu thập dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ khách hàng như: tên, số điện thoại, địa chỉ email, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích…, sau đó dữ liệu được phân tích dựa vào hành vi của khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, sử dụng lại và điều chỉnh khi khách hàng có phản hồi lại với DN. Thông thường, việc khai thác thông tin được tiến hành nhằm giúp các nhà phân tích dữ liệu tìm kiếm những thông tin Hình 2.1. Quy trình xử lý dữ liệu mà họ không biết, thường không bao gồm giả thuyết. Nó giúp các DN khám phá một số kiến thức mới từ lần mua sắm kế tiếp của khách hàng đến những sản phẩm trưng bày trong cửa hàng cho đến ngày ra mắt phù hợp tiếp theo của sản phẩm mới. Mô hình khai thác dữ liệu của CRM đều sử dụng để dự báo hành vi. Có 3 kiểu phân tích dữ liệu cơ bản của CRM như sau: 1. Dự báo: Việc sử dụng dữ liệu trong quá khứ giúp dự đoán hành vi tương lai. Mô hình dự báo thông tin đầu ra thể hiên kiểu mẫu hay cấu trúc đại diện cho kết quả đó. Ví dụ, một mô hình dự báo có thể chỉ ra sản phẩm tiếp theo mà có khả năng khách hàng sẽ mua, dựa trên thông tin mua hàng trước đây của khách hàng đó và những khách hàng cùng mua những sản phẩm tương tự. 2. Chuỗi: Phân tích chuỗi (Sequential Analysis) nhận diện các tổ hợp hoạt động xảy ra theo một thứ tự đặc biệt. Các doanh nghiệp sử dụng phân tích chuỗi để xem xét khách hàng có hành động theo một quy trình đặc biệt nào hay không. Cách này giúp doanh nghiệp chọn lọc thông tin về hành vi thu thập được từ nhiều hệ thống vận hành 12 khác nhau trong một công ty để quyết định các mô hình phù hợp. Ví dụ, bằng việc đánh giá các trường hợp hoãn dịch vụ hoặc chậm mua hàng, một ngân hàng hay một công ty điện thoại có thể hiểu hơn về một khách hàng hoặc phân khúc khách hàng. 3. Kết hợp: Phân tích kết hợp giúp phát hiện những tin tức hay sự kiện tương tự. Phương pháp này được dùng để dò tìm các tin tức hay sự kiện xảy ra cùng một lúc. Thuật toán kết hợp này thường được áp dụng để phân tích rổ thị trường (Market basket) để giúp các doanh nghiệp hiểu về những sản phẩm đang được mua cùng nhau. Bằng việc hiểu rõ những mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm, một công ty có thể quyết định nên quảng cáo hoặc giảm giá cho những sản phẩm nào và nên hướng các sản phẩm tới những đối tượng khách hàng nào. b/ Phân tích dữ liệu Marketing trong phần mềm CRM Marketing là một khâu rất quan trọng trong quy trình kinh doanh của một DN. Để có một chiến lược Marketing phù hợp và hiệu quả, DN phải không ngừng nỗ lực để khai thác tối đa dữ liệu Marketing của mình. Phần mềm Hình 2.2. dữ liệu MKT trong phần mềm CRM CRM cũng đã cung cấp cho DN công cụ ứng dung dụng hữu ích đó là Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong Marketing như Marketing đại chúng, Marketing phân loại (Segment Marketing), Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện. Analytic CRM cung cấp khả năng phân tích hành vi mua của khách hàng nhờ công nghệ như thu thập, phân tích, lưu trữ, và cung cấp dữ liệu nhằm hỗ trợ người dùng các hoạt động ứng dụng như quyết định truy vấn, hỗ trợ và báo cáo, xử lý phân tích trực tuyến, thống kê phân tích, dự báo và khai thác dữ liệu Trong bước đầu tiên của Analytic CRM (CRM phân tích), tất cả những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn. 13 Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại (Segment Marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng. Analytic CRM còn giúp DN xác định được nhóm khách hàng mục tiêu. Cùng với chức năng dò tìm dữ liệu, Analytic CRM sẽ giúp doanh nghiệp hình thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa ra quyết định có nên tiếp cận khách hàng đó hay không. Chức năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty. Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, Analytic CRM còn có thể hình thành danh sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, qua đó có những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Việc khách hàng tham gia vào các vào các sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp, điều này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.  Phân tích dữ liệu Marketing trong CRM là một chu trình khép kín và liên tục. Nó thực hiện trên phương thức phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng, để từ đó có những chiến lược Marketing phù hợp nhất. 14 2.1.2.2. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống Phương thức so sánh Marketing trong CRM Marketing truyền thống 1. Phương thức Sử dụng Internet và các thiết bị số hóa, không phụ thuộc và các hãng truyền thông Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng 2. Không gian Không bị giới hạn Bị giới hạn 3. Thời gian Mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút Mất nhiều thời gian và công sức 4. Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp khách hàng với những chiến lược cụ thể Không chọn được một nhóm đối tượng cụ thể 5. Phản hồi Khách hàng nhận được thông tin và phản hồi ngay lập tức Mất thời gian dài để khách hàng tiếp cận thông tin và phản hồi 6. Chi phí Tiết kiệm được tối đa chị phí Chi phí tương đối lớn 7.Sử dụng và lưu trữ thông tin Thông tin được sử dụng linh hoạt và lưu trữ dễ dàng. Có thể tái sử dụng thông tin Thông tin khó lưu trữ và tái sử dụng Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với Marketing truyền thống 2.1.2.4. Lý thuyết về đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing Hoạt động Marketing được coi là hiệu quả nếu: 1. Thông tin khách hàng được sử dụng một cách tối đa, hiệu quả, được cập nhật thường xuyên và có thể tái sử dụng. 2. Phân loại khách hàng và có những chiến lược cụ thể đối với từng nhóm khách hàng. 3. Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ cũng như sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN. 4. Thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của DN. Tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại. 15 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu. 2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Một phần mềm quản trị QHKH có cấu trúc gồm 3 phần chính: Hỗ trợ hoạt động Marketing, hỗ trợ hoạt động bán hàng, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng. Hoạt động tiếp thị (Marketing): Marketing là một trong những hoạt động cơ bản của quy trình kinh Hình 2.3. Cấu trúc CRM doanh đối với một tổ chức. Đó là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng mối và doanh nghiệp. Hoạt động Marketing hiệu quả đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. CMR thực sự là một công cụ hữu dụng để nhà quản lí xây dựng các kế hoạch marketing, quản lí thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm gia tăng hiệu quả của đầu tư. Hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ quản lí các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến bán hàng như thiết lập kế hoạch, dự báo bán hàng, thiết kế chính sách, hỗ trợ bán hàng, tự động hóa lực lượng bán hàng, quản lý dây truyền cung ứng, quản trị các đại lý và đối tác. Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing với khách hàng tốt sẽ mang lại khách hàng cho doanh nghiệp, tuy nhiên nguồn khách hàng đó có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không lại phụ thuộc phần lớn vào hoạt động thứ ba của một quy trình kinh doanh cơ bản - chăm sóc khách hàng. Theo thời gian, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được khẳng định tầm quan trọng khi mà người ta nhận thức được rằng chi phí để có được khách hàng mới lớn hơn rất nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ .Những tính năng hỗ trợ của CRM thực sự mang đến rất nhiều lợi ích cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là sự hỗ trợ đối với Contact Center- trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời điện thoại, thư, phúc đáp email giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng. 16 2.1.3.2. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing Hình 2.4. Mô tả hoạt động MKT khi ứng dụng CRM Các hoạt động chủ yếu mà CRM mang lại cho Marketing DN : Thiết lập kế hoạch: Dựa vào những cơ sở dữ liệu như tên chiến dịch marketing, loại hình, nhóm đối tượng, giá cả, doanh số mục tiêu, thời gian, sẽ giúp doanh nghiệp có được hành lang giúp vạch ra một con đường để chiếm lĩnh thị trường. Cụ thể là thiết lập nên những kế hoạch Marketing phù hợp với từng phân đoạn thị trường, từng đối tượng, nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như: Khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, khách hàng vip… một cách nhanh chóng. Hay dựa trên những cơ sở dữ liệu về nhân khẩu học để đưa ra những kế hoạch Marketing cụ thể đến từng nhóm đối tượng dựa trên các tiêu chí như văn hóa, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… Quản lí các kế hoạch Marketing: CRM mang đến giải pháp cho việc quản lí chiến lược Marketing trong suốt quá trình thực hiện chiến dịch dựa trên những số liệu được cập nhật liên tục để có được những điều chỉnh phù hợp. Hỗ trợ thực hiện: CRM là một công cụ hữu ích để hỗ trợ thực hiện các chiến dịch Marketing. + CMR giúp quản lí, phân vùng khách hàng. Thông tin khách hàng được cập nhật, thống nhất và sử dụng liên tục. Trên cơ sở đó nhân viên kinh doanh có thể sử dụng để thực hiện các hoạt động Marketing trong từng chiến dịch marketing cụ thể như gửi thư chào hàng nhiều lần, thư mời tham dự các hội thảo, các chương trình giới thiệu sản phẩm mới, … 17 + CMR hỗ trợ doanh nghiệp quản lí hàng ngàn email, gửi email cá nhân đến khách hàng. Công cụ Mail merger hỗ trợ tổ chức tạo mẫu thư, lập danh sách khách hàng nhận thư và trộn hàng nghìn thư với những thông tin cá biệt của từng khách hàng cụ thể. Nhờ đó giúp tăng hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức và cả chi phí cho công việc. + CMR giúp doanh nghiệp quản lí số điện thoại của khách hàng để tiến hành thực hiện gửi tin nhắn hàng loạt… Đánh giá các kế hoạch marketing: CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện được cả chức năng đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing. Thông qua các báo cáo, các thống kê, những đồ thị như: + Thống kê tổng số cơ hội bán hàng,cơ hội đã thành công, cơ hội bị bỏ lỡ… + Thống kê những nhân viên tạo dựng được nhiều cơ hội kinh doanh nhất. + Theo dõi phản hồi đối với chiến dịch của khách hàng từ nhiều phương tiện khác nhau như: Điện thoại, email, thư, gặp trực tiếp…  Như vậy, CRM thực sự đã mang đến cho doanh nghiệp những công cụ đắc dụng để thực hiện hoạt động Marketing một cách có hiệu quả. 2.1.3.3. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Phần mềm DVSoft- CRM. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ, trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất. Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh, Đức, Việt. Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả và tương tác cao. VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux, Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và ngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP. VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập trung. Ngoài ra nó còn giúp người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ E- Marketing hay cập nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới văn phòng/chi nhánh. 18 2. Phần mềm MISA CRM.NET 2008. Công ty CP MISA. MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế tiếp. MISA CRM.NET 2008 có các chức năng chủ yếu như hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản lý sau bán hàng,quản lý công việc, lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệ thống… Hiện nay có 2 phiên bản của MISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET 2008 Express và MISA CRM.NET 2008 Professionl. 3. Phần mềm Microsoft Dynamics CRM. Công ty phần mềm Microsoft Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách hàng toàn diện. Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dàng hình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên cho đến đáp ứng các dịch vụ. Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft Dynamics CRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định hướng chắc chắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phép quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới. Được xây dựng trên nền .NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ và kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server và Microsoft Visual Studio. Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào Outlook và các ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word, Excel®, PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử dụng. Ngoài ra phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an toàn và thuận tiện cho người sử dụng. 19 Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là Microsoft Windows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange 2000 Server So sánh giữa phần mềm CRM Việt Nam và phần mềm CRM nước ngoài CRM nước ngoài CRM trong nước Quy trình Quy trình soát công việc kiểm Không giải quyết được bài toán kiểm soát công việc của từng người, từng bộ phận: Chất lượng, số lượng, tiến độ, kế hoạch… Đã giải quyết được các vấn đề trên Quy Marketing trình Không có khái niệm Marketing theo “sản phẩm mục tiêu” mà chỉ tập trung Marketing theo phân khúc thị trường và theo khách hàng mục tiêu Áp dụng cả Marketing trên Thường không được bảo hành Được bảo hành theo thời gian sử dụng Có nhiều tính năng như điện toán đám mây, on Mobile, tốc độ truy cập cao, nhiều dịch vụ hấp dẫn Thường có những tính năng ưu Việt, phù hợp với các DN Việt Nam Phân tích Cho phép DN tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm trên những báo cáo có sẵn Ngoài những báo cáo có sẵn, một số phần mềm CRM Việt Nam đã hỗ trợ phân tích theo suy nghĩ trực quan của người quản lý như phần mềm Vpar CRM Kế hoạch Không lập được kế hoạch từ sản phẩm mục tiêu Lập được kế hoạch từ sản phẩm mục tiêu Xử lý công việc hàng ngày theo lịch, kế hoạch Chưa tích hợp chức năng tự động Đã tích hợp chức năng tự động Direct e-mail, tự động định tuyến và xếp hàng đợi công việc Đã có những tính năng này Chưa có những tính năng này Giá Trung bình khoảng 90$/ 1 người sử dụng/ 1năm Trung bình khoảng 50$/ 1 người sử dụng/ 1 năm Khả năng triển khai Hệ thống phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phần cứng, phần mềm và hệ điều hành Thường các yêu cầu về kỹ thuật chỉ ở mức trung bình Thƣơng hiệu Thương hiệu mạnh và có tên tuổi như Microsoft, Vtiger, Sugar … Thương hiệu trong nước và khu vực Quy trình bảo hành Tính năng 3 phương thức Bảng 2.2. So sánh phần mềm CRM Việt Nam và CRM nước ngoài Phần mềm CRM của các nhà sản xuất phần mềm nước ngoài có rất nhiều ưu điểm cả về tính năng và công nghệ. Mặt khác phần mềm CRM nước ngoài thường phù hợp với những doanh nghiệp lớn, có nhiều nghiệp vụ phức tạp. Song, những phần 20
- Xem thêm -