Tài liệu Giải pháp thu hút khách du lịch nhật bản đến đà nẵng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI -------------- PHẠM THỊ NGỌC THÚY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2019 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI -------------- PHẠM THỊ NGỌC THÚY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Ngô Xuân Bình ĐÀ NẴNG – 2019 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, góp ý của nhiều cá nhân trong và ngoài trường. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Ngô Xuân Bình, người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ tôi về kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện luận văn. Có được kết quả nghiên cứu này tôi đã nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng, sự tận tình cung cấp các thông tin, số liệu của các đơn vị phòng, ban trong Sở Du lịch Đà Nẵng, sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp, doanh nghiệp và các đối tác. Tôi xin được ghi nhận và cảm ơn những sự giúp đỡ này. Tôi cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người thường xuyên hỏi thăm, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý giảng viên và tất cả bạn bè. Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Thúy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Đà Nẵng, ngày …… tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................ 1 3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 4 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 4 7. Bố cục của luận văn .................................................................................. 5 Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN........................................................................................... 6 1.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch ..................................................... 6 1.1.1. Khái niệm về du lịch ........................................................................... 6 1.1.2. Khái niệm du lịch quốc tế ................................................................... 6 1.1.3. Khái niệm khách du lịch quốc tế......................................................... 7 1.2. Đặc điểm, tâm lý, nhu cầu của khách Nhật Bản ........................................ 8 1.2.1. Đặc điểm văn hóa của người Nhật Bản .............................................. 8 1.2.2. Đặc điểm khi đi du lịch của khách Nhật Bản ................................... 10 1.2.3. Nhu cầu của khách du lịch Nhật bản [5][7][8][24][25] .................... 11 1.3. Động cơ và xu hướng đi du lịch của khách Nhật Bản (cầu Du lịch) ....... 12 1.3.1. Động cơ đi du lịch của khách Nhật Bản ........................................... 13 1.3.2. Xu hướng đi du lịch của khách Nhật Bản ......................................... 17 1.4. Ý nghĩa của việc thu hút khách du lịch Nhật Bản.................................... 18 1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế [4][6][13][27] .............................................. 18 1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội [4][6][13][27] ............................................... 19 1.4.3. Ý nghĩa về mặt văn hóa - chính trị [4][6][13][27] ............................ 20 1.5. Các yếu tố tác động tới việc thu hút khách du lịch Nhật Bản (cung Du lịch).................................................................................................................. 22 1.5.1. Tài nguyên du lịch............................................................................. 22 1.5.2. Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật ........................................................ 23 1.5.3. Đội ngũ lao động ............................................................................... 24 1.5.4. Chính sách phát triển du lịch............................................................. 24 1.5.5. Môi trường du lịch ............................................................................ 27 1.5.6. Mạng lưới kinh doanh dịch vụ du lịch .............................................. 28 1.5.7. Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch........................................... 28 1.6. Kinh nghiệm của một số nước trong khu vực trong việc thu hút khách du lịch Nhật Bản................................................................................................... 30 Tiểu kết Chương 1........................................................................................... 32 Chương 2. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA ............................................ 33 2.1. Giới thiệu sơ lược về sản phẩm du lịch Đà Nẵng .................................... 33 2.2. Thực trạng thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian qua ................................................................................................................... 34 2.2.1. Tài nguyên du lịch [20][22][23] ....................................................... 34 2.2.2. Đội ngũ lao động [6][9][22].............................................................. 38 2.2.3. Chính sách phát triển du lịch Đà Nẵng [6][12][20][21] ................... 39 2.2.4. Môi trường du lịch [20][22][23] ....................................................... 40 2.2.5. Mạng lưới kinh doanh dịch vụ du lịch Nhật Bản [11][24] ............... 41 2.2.6. Công tác tuyên truyền quảng bá [11][24][25] .................................. 42 2.2.7. Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật [11][24][25] ................................... 44 2.3. Đánh giá việc thu hút khách du lịch Nhật Bản tại Đà Nẵng trong thời gian qua [11][13][24][25] ....................................................................................... 45 2.3.1. Số lượng khách và doanh thu từ khách du lịch Nhật Bản ................ 45 2.3.2. Thời gian và chi tiêu du lịch của khách Nhật Bản tại Đà Nẵng ....... 48 2.3.3. Các hoạt động ưu thích của khách du lịch Nhật Bản khi đến Đà Nẵng [11][24][25] ................................................................................................. 51 2.3.4. Những kết quả đạt được và nguyên nhân.......................................... 53 Tiểu kết Chương 2........................................................................................... 55 Chương 3. GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN ...................................................... 56 3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp ............................................................................. 56 3.1.1. Bối cảnh và xu hướng phát triển du lịch trên thế giới ...................... 56 3.1.2. Bối cảnh và xu hướng phát triển du lịch của Việt Nam.................... 57 3.1.3. Quan điểm phát triển của du lịch Đà Nẵng trong thời gian đến ....... 62 3.2. Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian đến ................................................................................................................... 65 3.2.1. Nâng cao và đổi mới có hiệu quả chính sách về du lịch ................... 65 3.2.2. Phát triển sản phẩm du lịch ............................................................... 66 3.2.3. Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch................................................ 69 3.2.4. Liên kết và phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản ................ 71 3.2.5. Các nhóm giải pháp khác .................................................................. 72 KẾT LUẬN .................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IUOTO : Internation Union of Official Travel Oragnizatinos JNTO : Japan National Toursn Organ GDP : Gross Domestic Product MRA-TP : Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề Du lịch PATA : Hiệp hội du lịch Châu Á-Thái Binh Dương JATA : Japan Asosciation of Travel Agents ASEAN : Association of South East Asian Nations M.I.C.E : Meeting Incentive Conference Event DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tour du lịch của thị trường khách Nhật Bản đến Việt Nam (đơn thuần tới Việt Nam hoặc kết hợp các nước khác) 42 Bảng 2.2 So sánh kênh thông tin cho thị trường khách Nhật Bản 43 Bảng 2.3 Tình hình khách Nhật Bản đến Đà Nẵng từ năm 20162018 47 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Thống kê doanh thu của khách Nhật Bản tại Đà Nẵng từ năm 2016 đến năm 2018 48 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu chi tiêu trung bình của khách Nhật Bản tại Đà Nẵng 49 Biểu đồ 2.3 Thống kê các điểm du lịch khách Nhật thích đi tham quan trong chuyến du lịch tại Việt Nam 51 Biểu đồ 2.4 Sản phẩm hấp dẫn khách du lịch tại Đà Nẵng 53 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đời sống của con người ngày càng được phát triển nâng cao, mọi người không những có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu được thỏa mãn về tinh thần như vui chơi, giải trí và du lịch. Do đó, du lịch là một trong những ngành đang phát triển nhất hiện nay. Du lịch đã mang lại thu nhập lớn cho nền kinh tế quốc gia, giải quyết việc làm cho người lao động, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến các nước trên thế giới. Vì thế, Đảng và Nhà nước đã đưa ra mục tiêu xây dựng ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và tập trung ưu tiên phát triển. Quán triệt tinh thần đó thì ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Đà Nẵng - một trong những thành phố phát triển mạnh của đất nước nói riêng đã có những bước phát triển nhanh, mạnh trong du lịch những năm trở lại đây. Sự phát triển của du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng, các điều kiện về kinh tế, văn hóa, xã hội, chính trị. Trong đó, phát triển của thị trường khách cũng là một trong những yếu tố quan trọng, đặc biệt là thị trường khách Nhật Bản đang có xu hướng gia tăng trong những năm trở lại đây. Tuy nhiên, sự phát triển của thị trường khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam nói chung cũng như Đà Nẵng trong thời gian gần đây còn những hạn chế nhất định so với các nước trong khu vực. Chính vì vậy “Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng” là đề tài mang tính cấp thiết và có giá trị cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, liên kết của Đà Nẵng. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng không nằm ngoài bức tranh chung của Việt Nam và thế giới. Đây là một ngành chiếm tới hơn 10% tổng sản phẩm quốc nội toàn cầu và tạo ra hàng triệu việc làm, đòi hỏi có đủ hạ 1 tầng, quảng bá, xúc tiến đầu tư và trình độ đẳng cấp cũng như tay nghề khác nhau. Hơn nữa, xuất phát từ một nền văn hóa tự nhiên, cùng với dòng khách du lịch hướng về khám phá các nền văn hóa, khám phá thiên nhiên sinh thái, nên mục tiêu phát triên du lịch Đà Nẵng trong thời gian tới hướng đến trở thành một điểm đến chất lượng, bền vững. Mà vấn đề đầu tiên, du lịch Đà Nẵng hướng đến là thu hút thị trường khách du lịch Đông Bắc Á đặc biệt là khách du lịch Nhật Bản. Vì vậy, để thực hiện được mục tiêu này, du lịch Đà Nẵng cần tiếp tục đầu tư phát triển trên cơ sở bảo tồn, làm giàu tài nguyên văn hóa môi trường trong toàn tỉnh. Tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản cũng như việc xây dựng một kế hoạch xúc tiến, thu hút khách du lịch Nhật Bản một cách bài bản, lâu dài đến nay vẫn chưa có điều kiện triển khai thực hiện do nhiều yếu tổ cả chủ quan và khách quan. Và vấn đề nghiên cứu liên quan đến các giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam nói chung được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đề cập đến trong các tác phẩm của mình, tiêu biểu đề tài: Thạc sĩ Hà Thùy Linh với luận văn “Nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản đối với du lịch Việt Nam” tiếp cận và nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản với mục đích góp phần phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam, làm cho thị trường khách Nhật thực sự là một thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam trong những năm tới. Ngoài ra, đề tài này đã chỉ ra thực trạng và khả năng khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản đối với Việt Nam cũng như đưa ra những giải pháp nhằm thu hút khách ngày càng đông hơn. Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu các giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến với thành phố Đà Nẵng vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu và chỉ mới xuất hiện trong các Nghị định, Nghị quyết hay các Chiến lược phát triển du lịch chung của Việt Nam. Để có được nguồn tài liệu tham khảo, tác giả phải 2 tham khảo rất nhiều nguồn tài liệu trong nước và nước ngoài vafcacs nguồn khác như sách, internet về marketing, PR…đều trở thành nguồn tư liệu quý cho đề tài này. Đề tài mang tính ứng dụng cao, đề tài đã phân tích, đánh giá tình hình thực trạng của thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian qua. Kết hợp với những giải pháp về cải tiến nhằm nâng cao hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian đến. Đây cũng là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng hoạt động du lịch thành phố. Đề tài sẽ cải thiện tình hình thực trạng trên cho phù hợp với điều kiện hiện tại. Một phần giải pháp của đề tài có thể ứng dụng vào việc nâng cao thu hút khách du lịch Nhật Bản đến với Đà Nẵng bắt đầu từ năm 2019. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Luận văn hướng đến việc đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian đến. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Làm rõ cơ sở lý luận về thu hút khách du lịch Nhật Bản. - Phân tích thực trạng thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian đến. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Các hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian qua. - Lợi thế cạnh tranh, năng lực cốt lõi của Đà Nẵng để thu hút khách. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Đà Nẵng. - Về thời gian: số liệu liên quan của ba năm 2016, 2017, 2018 và định 3 hướng phát triển giai đoạn 2019-2020. - Về nội dung: hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian qua và giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản tại Đà Nẵng trong thời gian tới. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu được tác giả sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu đi từ thực tiễn đến cơ sở lý luận. Dùng thực tiễn để rà soát lại cơ sở lý luận. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp (dựa vào các dữ liệu thu thập được từ các sách, báo, tổng hợp và xây dựng bức tranh toàn cảnh của du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng), phương pháp phân tích (sử dụng các nguồn tư liệu thu thập được để phân tích thực trạng của việc thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng), vận dụng các phương pháp mô tả, so sánh, thống kê, phân tích với các nguồn số liệu thu thập từ báo cáo thống kê, nghị quyết, chiến lược của các Sở, ban ngành và từ các nguồn khác. Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các website, sách, báo, tài liệu hội thảo, báo cáo của các cơ quan chức năng, các số liệu nội bộ của các sở Ban ngành,...có độ chính xác và chính thống rất cao. Dữ liệu sơ cấp: bao gồm các dữ liệu báo cáo về tình hình thực tế thu hút khách Nhật Bản đến Đà Nẵng của Sở du lịch Đà Nẵng, các báo cáo điều tra thu thập ý kiến của nhiều đối tượng khác nhau (Khách Nhật Bản, các chuyên gia, các công ty lữ hành) từ năm 2016-2018 có sẵn của các cơ quan và sở ban ngành để làm dữ liệu nghiên cứu cho luận văn. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Làm sáng tỏ cơ sở lý luận về Du lịch và hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng. - Phát hiện những thành tựu và hạn chế trong công tác thu hút khách du 4 lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian qua. Từ đó đề xuất giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian đến. 7. Bố cục của luận văn Nội dung đề tài gồm 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về thu hút khách du lịch Nhật Bản. Chương 2: Thực trạng thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian qua. Chương 3: Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Đà Nẵng trong thời gian đến. 5 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN 1.1. Một số khái niệm liên quan đến du lịch 1.1.1. Khái niệm về du lịch [3] Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi chép lại một hoạt động nghỉ ngơi tích cực sau những khoảng thời gian làm việc vất vả của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, kinh tế và xã hội. Du lịch đang phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của mỗi nước nói riêng và của kinh tế toàn cầu nói chung. Khái niệm du lịch đã xuất hiện từ khá lâu, do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu và định nghĩa về du lịch không giống nhau. Theo Gluman: “Du lịch là sự khắc phục về mặt không gian của con người hướng đến một điểm nhất định nhưng không phải là nơi ở thường xuyên của họ”. Và dưới còn mắt của Azar: “Du lịch là hình thức di chuyển tạm thời từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác nếu không gắn với sự thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”. Khái niệm cơ bản về du lịch được IUOTO (Internation Union of Official Travel Oragnizatinos - Liên hợp Quốc các tổ chức lữ hành) đưa ra như sau: “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”. 1.1.2. Khái niệm du lịch quốc tế [3] Du lịch quốc tế là hình thức du lịch mà ở đó điểm xuất phát và điểm đến của khách du lịch nằm ở lãnh thổ của các quốc gia khác nhau. Như vậy, trong du lịch quốc tế, du khách phải đi du lịch vượt qua biên giới ít nhất hai 6 quốc gia. Ví dụ: Một du khách người Nhật đi du lịch sang Việt Nam, Thái Lan, Mỹ… 1.1.3. Khái niệm khách du lịch quốc tế Theo giáo sư Khadginicólov – một trong những nhà tiền bối về du lịch của Bulgarie đưa ra định nghĩa về khách du lịch: “Khách du lịch là người hành trình tự nguyện, với những mục đích hòa bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi cư trú của mình”. Theo định nghĩa của Hội nghị tại Rooma (Ý) do liên hợp quốc tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế (năm 1963), khách viếng thăm quốc tế (visitor) được hiểu là người đến một nước, khác nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống [3]. Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24h. Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm thân, tham dự hội nghị, khảo sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi… [10] Ở nước ta, theo Luật du lịch Việt Nam 2017, những người được thống kê là du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau: - Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. - Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Trong đề tài này, tôi chủ yếu tìm hiểu về đối tượng khách Nhật Bản vào Việt Nam mà cụ thể đến Thành Phố Đà Nẵng đi du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là ba tháng, phải được cấp giấy 7 phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác”. 1.2. Đặc điểm, tâm lý, nhu cầu của khách Nhật Bản 1.2.1. Đặc điểm văn hóa của người Nhật Bản [5][7][8][25] Khách Nhật có tính đồng nhất trong suy nghĩ và hành động, thị trường khách Nhật có tính dân tộc đơn nhất, ngôn ngữ, tập quán và tâm lý xã hội về cơ bản giống nhau nên nhu cầu tiêu thụ hàng hóa có tính đồng nhất rõ rệt. Do vậy nên trong khi đi du lịch nước ngoài thường xảy ra các “travel boom” (bùng nổ du lịch), tức là khách Nhật Bản ở một thời điểm nào đó thường đổ dồn đi du lịch một nơi. Người Nhật Bản rất trọng chất lượng dịch vụ. Mức độ yêu cầu và đòi hỏi rất cao. Đối với du lịch thì khách hàng Nhật Bản yêu cầu trong sản phẩm du lịch phải có 04 yếu tố: an toàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm. Truyền thống và Âu hóa hòa trộn với nhau trong cách sống của người Nhật Bản cho nên khách Nhật Bản có khuynh hướng tiêu dùng nhiều màu sắc, hiện đại và độc đáo. Người Nhật luôn có nhu cầu đổi mới hàng hóa, sản phẩm, thích sản phẩm mới chất lượng tốt hơn. Họ có một số tiêu chuẩn riêng biệt nhất định như thích sản phẩm nổi tiếng thế giới, sản phẩm có công nghệ truyền thống, độc đáo của các dân tộc…Người Nhật Bản là những người rất có kỷ luật, xã hội của họ phân chia thành những nhóm có sự liên kết rất chặt chẽ. Sự gắn bó mạnh mẽ vào các tập thể cũng có mặt trái của nó. Nó có thể khơi dậy tình cảm bài trừ người nước ngoài, thậm chí thường những tập thể lớn hơn và có thế lực hơn mà họ cũng phụ thuộc vào đó. Họ tuân thủ các tác phong và nghi thức giúp kiềm chế chủ nghĩa cá nhân và người lãnh đạo nhóm có thể trông đợi vào một sự phục tùng mù quáng, và lợi dụng tập thể cho mục đích cá nhân. Nó cũng có thể khóa chặt cuộc đời con người trong tập thể suốt đời... Lấy sự hài hoà làm gốc rễ của đạo đức: Du khách Nhật ít khi biểu lộ 8 sự không hài lòng một cách trực tiếp. Nếu chất lượng tour du lịch có vấn đề, họ thường gửi thư hoặc thông qua đại lý. Vì vậy để tìm hiểu mức độ hài lòng của du khách Nhật Bản để tránh những vướng mắc về sau, đơn giản có thể thông qua các phiếu điều tra, bảng hỏi gửi cho khách. Khách hàng là thượng đế: Đây là nguyên tắc thứ hai của người Nhật, họ cho rằng người trả tiền luôn có vị thế cao hơn người nhận tiền. Vì vậy du khách Nhật Bản có phần khó tính, nhiều yêu cầu, thường hay phàn nàn và luôn đòi hỏi sự phục vụ với chất lượng cao nhất, họ thường không dễ thích nghi với những điều kiện thiếu thốn tại điểm du lịch. Tính đúng giờ: Đúng giờ là một nguyên tắc sống rất quan trọng của người Nhật và cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi. Khi đi du lịch, người Nhật rất quan tâm tới việc bảo vệ sức khoẻ, tới vấn đề an ninh và an toàn. Chính vì vậy, những yếu tố bất ổn của môi trường du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đi du lịch của người Nhật. Những vấn đề như khủng bố, dịch bệnh (SARS, cúm gia cầm,...) đã làm giảm sút nghiêm trọng số lượng du khách Nhật Bản đi du lịch nước ngoài. Trọng sự sạch sẽ: Người Nhật rất trọng sự sạch sẽ trong cuộc sống thường nhật cũng như khi đi du lịch. Vì quá sạch sẽ nên đôi khi khả năng miễn dịch của họ rất yếu, vì vậy mà du khách Nhật rất cẩn trọng trong vấn đề vệ sinh và ăn uống. Hiểu ngôn ngữ và văn hoá. Số ít người Nhật sử dụng thuần thục được tiếng Anh, vì thế mà một trong những yêu cầu rất quan trọng khi phục vụ khách Nhật đó là sự cần thiết của đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nhật cần chuyên nghiệp và đông đảo hơn nữa. Cách tắm đặc biệt: Khách du lịch Nhật Bản thường chọn phòng tắm có bồn và có vòi hoa sen. Cách tắm của họ cũng rất đặc biệt. Họ ngâm mình trong bồn tắm từ 5 - 10 phút sau đó ra khỏi bồn kì cọ rồi lại vào bồn ngâm tiếp. Các chuyên gia người Nhật trong lĩnh vực du lịch đã tổng kết một số 9 vấn đề cần lưu ý trong khi phục vụ khách du lịch Nhật Bản và khái quát thành 5C+1S là Comfort (tiện nghi); Convenience (sự thuận tiện); Cleanliness (sự sạch sẽ); Courtesy (Sự nhã nhặn); Curiosity (thỏa mãn tính hiếu kì); Safety and Security (vấn đề an toàn và an ninh). Bên cạnh nguyên tắc 5C + 1S khi phục vụ du khách Nhật Bản, người làm du lịch cũng không thể quên 5 chữ “S” quan trọng của kinh doanh dịch vụ bao gồm: Smile (nụ cười), Speed (sự nhanh nhẹn), Sureness (sự chắc chắn), Smartness (sự khéo léo), Sincerity (sự chân thành). 1.2.2. Đặc điểm khi đi du lịch của khách Nhật Bản [5][7][8][24][25] Thị trường khách du lịch Nhật Bản rất đa dạng và phong phú. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường để có thể nắm vững thị hiếu và nhu cầu của từng phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ du lịch. Sau đây là đặc điểm của một số thị trường khách du lịch tiêu biểu khi đi du lịch: Giới học sinh, sinh viên: Thường đi theo đoàn và kinh phí do Nhà nước cấp, nhu cầu tương đối đơn giản, thường trọng tính kinh tế của dịch vụ cung cấp, ưa thích đồ ăn châu Âu, món ăn nhanh và các món ăn địa phương, thường quan tâm tìm hiểu văn hoá,... Giới nữ trẻ có độ tuổi trung bình từ 20-30: Giới nữ trẻ có độ tuổi trung bình từ 20-30, chưa lập gia đình có nghề nghiệp và thu nhập khá ổn định nhưng vẫn có sự trợ giúp rất lớn của gia đình, họ rất sành điệu trong tiêu dùng nhưng cũng rất quan tâm đến tính kinh tế của dịch vụ, sở thích của họ là mua sắm, thời trang, đồ trang sức, sản phẩm lưu niệm của địa phương.... Các gia đình: Họ thường quan tâm tới thực đơn riêng cho trẻ em, ưa thích các hoạt động nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí, thể thao...Đối tượng khách là gia đình thường thích ở phòng rộng, thích các khách sạn có bể bơi riêng và có dịch vụ trông trẻ. Người cao tuổi: Thường đi du lịch nhờ vào quỹ lương sau khi về hưu, 10