Tài liệu Giải pháp tăng doanh thu dịch vụ viễn thông bằng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tại viễn thông thái nguyên

  • Số trang: 61 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 89 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27127 tài liệu

Mô tả:

MỤC LỤC MỞ ĐẦU......................................................................................................................... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.............................................................................................................. 1.1. Giới thiệu về quản trị mối quan hệ khách hàng..................................................... 1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng và các khái niệm liên quan................................ 1.1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng....................................................... 1.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng............................................... 1.1.2. Cấu trúc của hệ thống CRM.......................................................................... 1.1.2.1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation)...................................... 1.1.2.2. Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation)...................................... 1.1.2.3. Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)............. 1.1.3. Mục tiêu và lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng CRM.............................. 1.1.3.1. Mục tiêu................................................................................................. 1.1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM............................................................... 1.1.4. Các yếu tố để triển khai CRM thành công.................................................... 1.1.5. Các bước để phát triển chiến lược CRM....................................................... 1.1.5.1. Chiến lược kinh doanh........................................................................... 1.1.5.2. Chiến lược khách hàng........................................................................... 1.1.5.3. Chiến lược CRM.................................................................................... 1.1.6. Xây dựng tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp............................................ 1.1.7. Quy trình để triển khai một hệ thống CRM................................................... 1.1.7.1. Xây dựng chiến lược.............................................................................. 1.1.7.2. Lựa chọn giải pháp................................................................................. 1.1.8. 1.1.8.1. Những khó khăn trong việc áp dụng CRM............................................. 1.1.8.2. Điều kiện thành công khi triển khai CRM.............................................. 1.1.8.3. Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khái hệ thống CRM............. 1.1.9. 1.2. Việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp........................................................ Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam...................................................... Giới thiệu ngôn ngữ lập trình và hệ quản trị cơ sở dữ liệu................................... 1.2.1. Giới thiệu ngôn ngữ lập trình C#.................................................................. 1 1.2.2. 1.3. Giới thiệu về hệ quản trị CSDL SQL Server 2005........................................ Giới thiệu về đơn vị khảo sát............................................................................... CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN................................................ 2.1. Khảo sát hiện trạng và xác định yêu cầu.............................................................. 2.1.1. Mục tiêu khảo sát............................................................................................. 2.1.2. 2.1.2.1. Phân loại các đối tượng khách hàng của Viễn thông Thái Nguyên. 33 2.1.2.2. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược của VNPT Thái Nguyên. 36 2.1.3. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Thái Nguyên.................... Đề xuất xây dựng hệ thống mới.................................................................... 2.1.3.1. Đề xuất các chiến lược CRM................................................................. 2.1.3.2. Đề xuất về xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng............................. 2.1.3.3. Đề xuất mô hình dữ liệu......................................................................... 2.1.3.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng.............................................. 2.1.3.5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng...................................................... 2.1.3.6. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên............................................................... Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng..................................... 2.2.3. Biểu đồ phân rã chức năng............................................................................ 2.2.4. Biểu đồ luồng dữ liệu.................................................................................... 2.2.4.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh.................................................. 2.2.4.5. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh............................................................. 2.2.4.6. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Chức năng quản trị chiến lược khách hàng...................................................................................................... 2.2.4.7. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Chức năng quản lý bán hàng và cung cấp dịch vụ................................................................................................. 2.2.4.8.................Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Chức năng chăm sóc khách hàng. .............................................................................................................. 2.2.5. Sơ đồ thực thể liên kết và thiết kế cơ sở dữ liệu............................................ 2.2.5.4. Mô hình quan hệ..................................................................................... 2.2.5.5. Mô hình thực thể liên kết (E-R):............................................................ 2 2.2.5.6. Thiết kế cơ sở dữ liệu trong hệ quản trị CSDL SQL server.................... TỔNG KẾT................................................................................................................... DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. CRM (Customer Relationship Management).................................................9 Hình 1.2. Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity)....................................10 Hình 1.3. Tiến trình xây dựng CSDL khách hàng........................................................11 Hình 1.4. Phân nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn..................................................18 Hình 1.5. Ma trận chiến lược CRM.............................................................................19 Hình 1.6. Tầm nhìn CRM............................................................................................21 Hình 1.7. Phối cảnh tòa nhà Viễn thông Thái Nguyên.................................................30 Hình 1.8. Cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Thái Nguyên.............................................31 Hình 2.1. Phân tích ma trận SWOT.............................................................................37 Hình 2.2. Mô hình tổ chức CSKH viễn thông..............................................................41 Hình 2.3. Mô hình tổ chức dữ liệu CSKH Viễn thông.................................................42 Hình 2.4. Mô hình hệ thống phần mềm CRM trong kinh doanh viễn thông................43 Hình 2.5. Quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ......................................................45 Hình 2.6. Biểu đồ phân rã chức năng...........................................................................51 Hình 2.7. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh........................................................52 Hình 2.8. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh...................................................................53 Hình 2.9. Biểu đồ DFD mức dưới đỉnh_Chức năng quản trị chiến lược khách hàng.. .54 Hình 2.10. Biểu đồ DFD mức dưới đỉnh_ Chức năng bán hàng và cung cấp dịch vụ.. 55 Hình 2.11. Biểu đồ DFD mức dưới đỉnh_ Chức năng chăm sóc khách hàng...............56 3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết Tắt CRM Tiếng Anh Tiếng Việt Quản lí quan hệ khách hàng Customer Relations hip Manage ment ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp RDBMS Database Management System Hệ quản trị cơ sở dữ liệu VNPT Vietnam Post and Telecommunication Bưu chính viễn thông Việt Nam DFD Data Flow Diagrams Biểu đồ luồng dữ liệu BFD Business Function Diagram Biểu đồ phân cấp chức năng E-R Entity-Relationship Diagram Biểu đồ thực thể liên kết CSDL Cơ sở dữ liệu DN Doanh nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin 4 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các chiến lược marketing truyền thống nhắm vào chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận thị trường. Tư tưởng chính của nó là làm tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán. Lượng giao dịch giữa người mua và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các chiến lược và chiến thuật kinh doanh. Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh. Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đó là quản lý quan hệ khách hàng, thường được biết đến dưới thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management). “CRM là một chiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng. Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ CSKH (CSKH) nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp (DN)”. Hiện nay, trên thế giới rất nhiều công ty xây dựng chiến lược kinh doanh với CRM. Sự kết hợp CRM và CNTT (IT) đã trở thành chìa khóa thành công trong kinh doanh và đặt ra là một yêu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông lại càng phải quan tâm hơn nữa tới vấn đề chăm sóc khách hàng bởi vì hoạt động CSKH sẽ tồn tại trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của đó. Điều này đồng nghĩa với việc, để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ một cách ổn định và lâu dài và doanh nghiệp không để đánh mất khách hàng thì việc CSKH tốt là yếu tố quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn vấn “Giải pháp tăng doanh thu dịch vụ viễn thông bằng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và làm rõ thực trạng của CRM tại VN và VNPT Thái Nguyên từ đó thấy được nhu cầu phải có chương trình CRM hiệu quả 5 và đề xuất các giải pháp về chính sách và thực thi để xây dựng một chương trình CRM hiệu quả cho VNPT Thái Nguyên. Nắm vững những kiến thức cơ bản chăm sóc khách hàng và hiểu rõ quản lí quan hệ khách hàng để tìm ra những ưu điểm, nhược điểm của CRM. Qua đó, xây dựng được một chương trình demo chương trình quản lý bằng việc sử dụng ngôn ngữ C#. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng chương trình quản lí mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. 4. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phân tích hoạt động và tồn tại của CRM tại VNPT Thái Nguyên để tìm cơ hội cải thiện và nâng cao kết quả kinh doanh cho VNPT Thái Nguyên. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Với kết quả đạt được, đề tài có thể làm công cụ để phát triển tư duy khoa học của sinh viên ngành công nghệ thông tin nói chung và ngành tin học kinh tế nói riêng. Ngoài ra, đề tài còn có thể ứng dụng vào thực tiễn khi sử dụng chương trình vào mọi lĩnh vực. 6. Kết cấu Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính đề tài của em gồm ba chương: Chương I : Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng. Chương II : Phân tích thiết kế hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. Chương III: Cài đặt chương trình quản trị mối quan hệ khách hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp, do những giới hạn nhất định về tài liệu, kiến thức và thời gian nên em không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong các thầy cô thông cảm và góp ý. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Trương Văn Tú cùng các thầy cô giáo trong Khoa Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học CNTT & TT đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và tạo mọi điều kiện để em hoàn thành đúng thời hạn bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp này. Thái Nguyên, ngày 28/1/2013 Sinh viên thực hiện 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Giới thiệu về quản trị mối quan hệ khách hàng. 1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng và các khái niệm liên quan. 1.1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng. Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trong các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác nào đó trong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các Công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. + Vai trò của khách hàng: Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. 7 Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. 1.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng. CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ. Vậy CRM là gì? Có rất nhiều hãng, công ty, DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những định nghĩa về lĩnh vực này. Nhìn chung, mọi định nghĩa đều thống nhất nhau. Sau đây xin trích dẫn hai định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ nhất về CRM. 8 “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ“ (Ben Carman - Jason Lather). “Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” (Vince kellen). Hình 1.1. CRM (Customer Relationship Management) Các định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi thì việc sản xuất sản phẩm mới cũng như nâng cấp sản phẩm cũ cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. CRM còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận 9 tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay. 1.1.2. Cấu trúc của hệ thống CRM. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề với CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm hoạt động chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành CRM. Hình 1.2. Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity) 1.1.2.1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation) Với thị truờng mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tuợng khách hàng mà doanh nghiệp mình huớng tới? Cung cấp cho thị truờng đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến luợc về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt dộng Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến luợc về marketing, đánh giá các chiến luợc đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Một số công cụ chính sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: o Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân 10 tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng. o Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công truớc hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự dộng lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý. Hình 1.3. Tiến trình xây dựng CSDL khách hàng. o Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng đuợc tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau dó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng. o Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá đuợc hiệu quả đầu tư, có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số. 1.1.2.2. Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation). CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này đuợc thiết kế giúp bạn 11 quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát đuợc toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng. Các chức năng của hoạt động bán hàng có bao gồm: o Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo duợc xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết dịnh của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả. o Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng đuợc thực hiện dễ dàng hơn. o Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần dầu tiên với khách hàng cho dến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả là luôn đánh giá đuợc khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch. Hơn thế nữa, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn đuợc cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai doạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giảiquyết đuợc công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. o Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó. o Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết nối đuợc với các nhân viên bán hàng và biết đuợc những thông tin quan trọng kịp thời. Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng. o Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những quyết định, họ đuợc hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệ thống CRM. Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, PDF, DOC…). Bắt đầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết, và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp 12 theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến luợc kinh doanh. Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọc ra những dữ liệu bạn muốn. Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có duợc những thông tin bạn cần. 1.1.2.3. Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng). Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng nhưng đó mới chỉ là khởi dầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7,... CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, Các chức năng có thể kể đến bao gồm: o Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng cho công ty, nhưng đó chỉ là buớc dầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi phí để có đuợc một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công. Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. o Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt đuợc những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần. Hệ thống CRM cho phép truy cập đuợc những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận đuợc từ khách hàng… o Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Bằng việc cài đặt một dòng làm vịêc tự động theo quy trình định truớc thông qua suốt các phòng, ban. Hệ thống CRM sẽ giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn. Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ đuợc tự động chuyển giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp. o Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các giải pháp này đuợc kết nối với các truờng hợp tương thích và tự động đuợc gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng. Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cung có thể truy cập đuợc vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM. 13 o Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truy cập đuợc vào CRM. 1.1.3. Mục tiêu và lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng CRM. 1.1.3.1. Mục tiêu. Mục đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của các khách hàng đó đem lại. Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp sẽ: - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. - Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn. - Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm. - Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn. - Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing. - Phát hiện ra các khách hàng mới. - Tăng doanh thu từ khách hàng. 1.1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty thồng qua các cách thức khác nhau, thông qua các kênh liên lạc khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với các ngôn ngữ khác nhau… tùy thuộc vào sở thích của khách hàng. Đặc biệt khách hàng luôn cảm thấy đang giao tiếp 14 với một thực thể duy nhất và đang nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân mặc dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm hay dịch vụ đó. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích, ví dụ như : Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các doanh nghiệp: Thông thường chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến7 thậm chí 10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới. Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vì những khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua, họ thường ít quan tâm chú ý đến giá cả và cũng dễ dàng phục vụ hơn khách hàng mới. Bên cạnh đó những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới và trở thành kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác. Tăng lợi nhuận: Theo thống kê một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng tới 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy thuộc theo ngành nghề kinh doanh.Khoản gia tăng về lợi nhuận đó dường như là mong muốn và mơ ước của mọi công ty. Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Garter, Sap,Oracle,… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Khi áp dụng CRM các đối tượng tham gia vào quá trình trên đều có những lợi ích như sau :  Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ 15 chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhu cầu …  Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất và tập trung nhất.  Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc ký luật hợp lý.  Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc liên hệ và CSKH kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó nhân viên kinh doanh dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Nếu nói về lợi ích của CRM mang lại thì thật khó thể hiện bằng những con số hữu hình và nó không thể hiện bằng những con số đó. Nhưng nó lại có vai trò to lớn thể hiện bằng những kết quả thu nhận và những lợi ích trong một thời gian lâu dài giúp công ty phát triển trường tồn. 1.1.4. Các yếu tố để triển khai CRM thành công. - Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất: Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi. - Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM. 16 - Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống. - Xây dựng ngân hàng dữ liệu khác hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng. 1.1.5. Các bước để phát triển chiến lược CRM. Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược thành chiến lược CRM. 1.1.5.1. Chiến lược kinh doanh. Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng. Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp chúng ta sẽ phải xác định các yếu tố sau đây và các yếu tố con của nó nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM: a. Phân tích ngành Phân tích ngành mà doanh nghiệp quyết định tham gia vào, việc phân tích ngành sẽ dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng của nó, quyền lực của người mua, quyền lực của người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi một yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khác hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng sau này. b. Mô hình chiến lược tổng quan Trong phần này chúng ta phải quan tâm tới một số chiến lược mà doanh nghiệp lựa chọn như chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường. 1.1.5.2. Chiến lược khách hàng. Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quyết định tham gia vào ngành hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì? doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường… 17 Hình 1.4. Phân nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn. Trong chiến lược khách hàng chúng ta sẽ phải quan tâm: a. Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng. Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ CRM, tuy nhiên khi áp dụng doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của mình theo các tiêu chí nào. Với mỗi dạng khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau ( chiến lược CRM). Để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải trả lời được câu hỏi: Khách hàng của mình là ai?, Là nhà phân phối, là đại lý hay người dùng cuối? Phân chia khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn và xác định độ lớn, đặc điểm từng thị trường nhỏ này. Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.. Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành.. b. Chiến lược thị trường và sản phẩm Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào? Phục vụ thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thị trường mới nhưng khách hàng cũ? hoặc cả thị trường lẫn khách hàng đều mới? Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao tiếp khác nhau. c. Chiến lược marketing. Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass marketing hay oneto-one marketing, hay thậm chí nếu phân khúc khách hàng tốt doanh nghiệp có thể thực hiện Mass Customization marketing. Đây là một kiểu marketing mang đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên. 18 1.1.5.3. Chiến lược CRM. Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Ví dụ, một DN phân phối hàng tiêu dùng thì dữ liệu KH đại lý gần như chỉ có dữ liệu cơ bản (tên KH, địa chỉ, doanh số, dữ liệu kế toán). Trong khi CRM cần nhiều hơn rất nhiều các thông tin này để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ... Từ thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:  Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH.  Định hướng phân đoạn KH của DN.  Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển).  Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng).  Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh , dịch vụ KH, và quản lý phân đoạn theo yêu cầu KH.  Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác. Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian. 19 Hình 1.5. Ma trận chiến lược CRM. Cấp độ thứ nhất: Đơn giản nhất và cũng là cấp độ thấp nhất là bán hàng dựa trên sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng. Có lẽ đây là cấp độ của hầu hết các doanh nghiệp ở ta hiện nay. Cấp độ thứ hai: Là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai đoạn này doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động.. Cấp độ thứ ba: Theo hướng thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn. Lúc này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn và hiểu nhu cẩu của họ hơn. Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm ( như kiểu thẻ thành viên hay điểm thành viên), quản lý các rủi ro có thể xảy ra.. Cấp độ cuối cùng: Là cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một hệ thống CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp. Các ứng dụng doanh nghiệp phải xây dựng trong giai đoạn này là: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp ( tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email… Có thể tạm xem như nếu doanh nghiệp triển khai các hệ thống này chúng ta sẽ có cái nhìn tòan cảnh về 20
- Xem thêm -