Tài liệu Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất sao sáng

Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng TÓM LƢỢC Bài khoá luận là kết quả của quá trình thực tập, tìm hiểu, phân tích đánh giá về hoạt động quản trị logistics của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, gia công và trang trí nội thất, trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, vấn đề quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh sao cho hiệu quả nhất và đạt mức chi phí thấp nhất được lãnh đạo công ty quan tâm hàng đầu. Chi phí vật liệu đầu vào ngày càng tăng dẫn đến việc tăng giá thành sản phẩm đồng nghĩa với việc mất đi lợi thế cạnh tranh và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Một trong những nguyên nhân gây ra sự gia tăng chi phí trong sản xuất kinh doanh chính là việc công ty chưa kiểm soát được chi phí logistics bao gồm chi phí cho hoạt động dịch vụ khách hàng, mua hàng, vận chuyển, kho bãi,… Công ty không có nhiều chuyên môn và kinh nghiệm về hoạt động logistics nên việc thực hiện hoạt động này còn rườm rà và không chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của công ty là nghiên cứu tình hình hoạt động hiện tại và xác định được nguyên nhân chính yếu, từ đó tìm giải pháp quản trị logistics hiệu quả. Dựa trên những yếu tố này, bài khóa luận đi sâu tìm hiểu cơ sở lý luận của logistics, thực tiễn hoạt động quản trị logistics của công ty Sao Sáng; đưa ra nhận xét, đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng, quản trị mua hàng, quản trị vận chuyển và quản trị kho hàng; kiến nghị với công ty có sự điều chỉnh phù hợp để khắc phục những khó khăn. Quá trình nghiên cứu được tiếp cận bằng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp; nhìn nhận đánh giá những thành công, tồn tại, nguyên nhân phát sinh, những kết quả phân tích, rút ra được kết luận về công tác quản trị logistics của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng. Đây là căn cứ để đưa ra các giải pháp quản trị logistics hiệu quả, đóng góp vào sự tăng trưởng của hoạt động kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thông qua khoá luận này, cùng với các kết quả tích luỹ trong đó, em hy vọng sẽ đóng góp thêm vào việc nghiên cứu về quản trị logistics trong doanh nghiệp. i Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu, em đã hoàn thành xong bài khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao công tác quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng”. Để hoàn thành được khoá luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của quý thầy cô Bộ môn Logistics - trường Đại học Thương Mại. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ - cô Phạm Thị Huyền đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài này. Em cũng xin cảm ơn sâu sắc Ban lãnh đạo công ty cổ phần nội thất Sao Sáng đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Do giới hạn về thời gian thực tập, phạm vi nghiên cứu rộng và năng lực còn hạn chế, bài viết của em đã có nhiều cố gắng song không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô để đề tài này được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng Sinh viên Hoàng Huyền Trang ii năm 2015 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng MỤC LỤC TÓM LƢỢC ....................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................................vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................1 3. Mục đích nghiên cứu..................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ................................................3 5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp..................................................3 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ LOGISTICS ..4 1.1. Khái niệm, mục tiêu ............................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ..............................................................................................................4 1.1.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị logistics ........................................................... 5 1.2. Mô hình quản trị logistics ......................................................................................5 1.3. Các hoạt động logistics cơ bản ..............................................................................6 1.3.1. Dịch vụ khách hàng ............................................................................................. 6 1.3.2. Quản trị mua hàng ............................................................................................... 9 1.3.3. Quản trị vận chuyển ........................................................................................... 14 1.3.4. Quản trị kho hàng .............................................................................................. 16 1.4. Các nhân tố tác động đến quản trị logistics ....................................................... 19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT SAO SÁNG ....................................................... 21 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần nội thất Sao Sáng ..............................................21 2.1.1. i i thiệu khái quát về doanh nghiệp ............................................................... 21 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ............................................23 2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị logistics tại công ty ..............23 2.2.1. Các nhân tố bên ngoài........................................................................................ 23 2.2.2. Các nhân tố bên trong ........................................................................................ 25 2.3. Thực trạng hoạt động quản trị logistics ............................................................. 26 2.3.1. Dịch vụ khách hàng và quá trình thực hiện đơn hàng ....................................26 2.3.2. Quản trị mua hàng ............................................................................................. 33 2.3.3. Quản trị vận chuyển ........................................................................................... 38 2.3.4. Quản trị kho hàng .............................................................................................. 43 iii Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng 2.4. Đánh giá kết quả hoạt động quản trị logistics ...................................................48 2.4.1. Thành công .........................................................................................................48 2.4.2. Tồn tại .................................................................................................................48 2.4.3. Nguyên nhân.......................................................................................................49 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT SAO SÁNG ...............................................50 3.1. Định hƣớng phát triển của công ty ....................................................................50 3.2. Đề xuất giải pháp quản trị logistics ....................................................................51 3.2.1. iải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng ......................................51 3.2.2. iải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị mua hàng ........................................52 3.2.3. iải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị vận chuyển ......................................53 3.2.4. iải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kho hàng .........................................53 3.2.5. Các giải pháp khác ............................................................................................. 54 3.3. Một số kiến nghị ....................................................................................................55 3.3.1. Kiến nghị v i doanh nghiệp ...............................................................................55 3.3.2. Kiến nghị v i Nhà nư c .....................................................................................56 KẾT LUẬN ..................................................................................................................57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ...................................23 Bảng 2.2: Tỷ lệ phần trăm những đơn hàng đã đƣợc hoàn thành .......................... 27 Bảng 2.3: Phần trăm chiết khấu theo giá trị đơn hàng ............................................30 Bảng 2.4: Bảng báo giá sản phẩm ..............................................................................31 Bảng 2.5: Danh mục nguyên vật liệu chính cần mua quý IV năm 2014 ................34 Bảng 2.6: Giá thuê xe vận chuyển công ty vận tải Hanoitrans ............................... 39 Bảng 2.7: Lịch chạy xe hàng ngày công ty vận tải Minh Phƣớc ............................. 40 Bảng 2.8: Tỷ lệ phí bảo hiểm một số mặt hàng ......................................................... 41 v Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình quản trị logistics ..............................................................................5 Hình 1.2: Sơ đồ quá trình đáp ứng đơn hàng ............................................................. 8 Hình 1.3: Sơ đồ quá trình mua hàng .........................................................................10 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp ........................................................... 22 Hình 2.2: Sơ đồ chung quá trình thực hiện đơn hàng ..............................................27 Hình 2.3: Sơ đồ thực hiện đơn hàng với đơn vị tổ chức...........................................28 Hình 2.4: Sơ đồ thực hiện đơn hàng với khách hàng cá nhân ................................ 30 Hình 2.5: Sơ đồ thực hiện mua hàng .........................................................................33 Hình 2.6: Sơ đồ tổ chức kho ....................................................................................... 43 Hình 2.7: Quy trình nhập kho vật tƣ .....................................................................44 Hình 2.8: Quy trình xuất vật tƣ .................................................................................46 Hình 2.9: Quy trình nhập kho thành phẩm .............................................................. 45 Hình 2.10: Quy trình xuất kho thành phẩm ............................................................. 46 vi Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ý nghĩa Tên viết tắt 1 CP Cổ phần 2 ERP Enterprise resource Planning - Phần mềm quản lý hệ thống 3 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 4 ISO Tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 TP Thành phố vii Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quản trị logistics là một chức năng quản trị mới được biết đến và phát triển ở Việt Nam trong những năm gần đây, tuy nhiên nó lại nhận được sự quan tâm đặc biệt vì sức ảnh hưởng của nó. Đối với quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và ngành nội thất nói riêng, quản trị logistics có vai trò rất quan trọng, nó bao gồm chuỗi các hoạt động liên tục, hỗ trợ lẫn nhau, có liên quan đến nhiều hoạt động khác của doanh nghiệp, từ xây dựng chiến lược đến hoạt động cụ thể để thực hiện chiến lược; là mối liên kết xuyên suốt gần như toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối, giúp cho hoạt động lưu thông hàng hoá dễ dàng hơn, giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán dầu vào và đầu ra hiệu quả. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc đạt được lợi thế cạnh tranh ngày càng trở nên khó khăn, thậm chí không tồn tại được lâu dài.Các doanh nghiệp phải giải quyết bài toán làm thế nào để tối ưu hoá toàn bộ quá trình từ khâu đầu tiên của quá trình sản xuất đến khâu cuối cùng, tạo ra sản phẩm có chất lượng và giá thành thấp nhất.Việc quản trị logistics một cách hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu chi phí, rủi ro và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu bền.Điều đó cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động quản trị logistics trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực trang trí, thiết kế, thi công, sản xuất và buôn bán các sản phẩm nội thất, công ty cổ phần nội thất Sao Sáng phải đối mặt với vấn đề là làm sao để quản trị logistics có hiệu quả nhất và có mức chi phí thấp nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn đòi hỏi công ty phải tìm ra giải pháp cho hoạt động logistics. Từ những vấn đề chưa được hoàn thiện và những yêu cầu cấp bách cần giải quyết của công ty đã dẫn đến việc lựa chọn đề tài “Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng” để thực hiện nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hoạt động logistics mới phát triển trong những năm gần đây ở Việt Nam, trở thành nguồn đề tài nghiên cứu mới cho các chuyên gia và nghiên cứu sinh. Có rất nhiều tài liệu, chuyên đề được thực hiện có đề cập đến công tác quản trị logistics: - Tiểu luận “Mối quan hệ giữa các hoạt động logistics hỗ trợ và các hoạt động logistics cơ bản và ảnh hưởng của quản trị mua hàng và quản trị kho đến hiệu quả quản trị dự trữ” (2005) - Nhóm sinh viên ngành Kế toán - Đại học Thương Mại. - Khoá luận “Hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty cổ phần xây dựng công trình 525” (2011) - sinh viên Đoàn Thanh Trà - Đại học Kiến trúc Đà Nẵng. - Chuyên đề “Giải pháp hoàn thiện hệ thống phân phối tại công ty cổ phần trang trí nội thất BeeHouse” (2013) - sinh viên Bùi Văn Huấn - Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. Hồ Chí Minh . 1 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng - Khoá luận “Giải pháp nâng cao hiệu quả logistics tại công ty TNHH APL Việt Nam” (2013) - sinh viên Trần Quang Đức - Đại học Hàng Hải. Những tài liệu lịệt kê ở trên chủ yếu nghiên cứu hoạt động phân phối và mua bán nguyên vật liệu vì đây là những hoạt động khá phổ biến ở các doanh nghiệp. Đây là lĩnh vực còn mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là những doanh nghiệp chuyên về thiết kế, trang trí nội thất các dự án lớn như công ty Sao Sáng, hoạt động logistics chưa thực sự được quan tâm đầu tư mà chủ yếu là thuê ngoài với chi phí cao. Việc lựa chọn đề tài “ iải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng” sẽ bao quát được hầu hết các hoạt động tác nghiệp của quản trị logistics trong một doanh nghiệp kinh doanh nội thất, tạo ra cái nhìn mới mẻ hơn cho những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ngành nghề này. 3. Mục đích nghiên cứu Để giảm thiểu những khoản chi phí bất hợp lý, rút ngắn thời gian giao nhận, cung ứng từ nhà cung ứng dến nhà sản xuất và từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, doanh nghiệp phải biết phối hợp thực hiện đồng bộ các giải pháp để tối ưu hoá chuỗi hoạt động kinh tế; tổ chức sản xuất và phân phối hàng hoá một cách hiệu quả, đúng chủng loại, đủ số lượng, đúng địa điểm, đảm bảo thời gian ngắn nhất với chi phí thấp nhất mà vẫn thoả mãn các yêu cầu của xã hội, của người tiêu dùng. Hoạt động đó chính là quản trị logistics Trong khuôn khổ một bài khoá luận có thể đưa ra ba mục tiêu cơ bản đó là: - Hoàn thiện cơ sở lý luận về quản trị logistics các vấn đề liên quan như: các yếu tố tạo nên hiệu quả và hiệu năng, mục tiêu của logistics, vai trò của quản trị logistics,… - Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng. - Dựa trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị logistics của công ty, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị logistics trong giai đoạn tiếp theo 2015-2018. 4. Phạm vi nghiên cứu Trong giới hạn của một luận văn tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị logistics của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng dưới góc độ quản trị theo các hoạt động logistics chức năng bao gồm dịch vụ khách hàng, quản trị mua hàng, quản trị vận chuyển và quản trị kho hàng; không tìm hiểu theo góc độ các chức năng của quản trị như hoạch đinh, tổ chức, kiểm soát,… 2 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Dựa trên kết quả kinh doanh của công ty Sao Sáng trong ba năm gần nhất từ năm 2012 đến năm 2014. + Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng. - Hướng đề xuất các giải pháp giai đoạn 2015-2018: doanh nghiệp tiếp tục mở rộng mạng lưới sản xuất kinh doanh; đầu tư dây chuyền sản xuất, phương tiện hiện đại để giảm chi phí tối ưu với thời gian ngắn nhất mà vẫn đáp ứng được nhu cầu, chất lượng; đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,… 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tư liệu đã công bố đó là các báo cáo tài chính của công ty, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ba năm 20122014, báo cáo tình hình tiêu thụ sản phẩm qua các kênh, số lượng khách hàng,… Các báo cáo này chủ yếu thu thập từ các phòng ban như: phòng kinh doanh, phòng kế toán,… Bên cạnh đó là các trang web, sách báo, tạp chí liên quan như tạp chí doanh nghiệp, tạp chí nội thất, tạp chí xây dựng,… 5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp Nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ việc phỏng vấn một số cán bộ, nhân viên trong công ty cổ phần nội thất Sao Sáng về nhu cầu và tình hình tiêu thụ sản phẩm trong những năm qua. Đối tượng phỏng vấn là ban giám đốc, nhân viên phòng kế toán, phòng kinh doanh, nhận viên quản lý vật tư, kỹ sư công trình của công ty. Đây là những người nắm rõ tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, thông tin tiếp cận được từ họ sẽ dễ dàng hơn và có độ chính xác cao. Trên cơ sở những dữ liệu thu thập được sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu như: phương pháp so sánh, phương pháp tỷ suất, tỷ lệ, phương pháp biểu đồ,… 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, phần mở đầu và phần kết luận, nội dung đề tài khoá luận gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận về logistics và quản trị logistics Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng Chương III: Giải pháp nâng cao công tác quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng 3 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ LOGISTICS 1.1. Khái niệm, mục tiêu 1.1.1. Khái niệm a. Logistics * Khái niệm, bản chất Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - logistikos - phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Có thể chia quá trình phát triển của logistics kinh doanh trên thế giới thành 5 giai đoạn: - Logistics tại chỗ (Workplace logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc. - Logistics cơ sở sản xuất (Facility logistics): là dòng vận động của nguyên liệu giữa các xưởng làm việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất. Cơ sở sản xuất có thể là một nhà máy, một trạm làm việc trung chuyển, một nhà kho hoặc một trung tâm phân phối. - Logistics công ty (Corporate logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các cơ sở sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty. Với công ty sản xuất, hoạt động logistics diễn ra giữa các nhà máy và kho chứa hàng; với một đại lý bán buôn là giữa các đại lý phân phối của nó; còn với một đại lý bán lẻ, đó là giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình. - Logistics chuỗi cung ứng (Supply chain logistics): là dòng vận động nguyên vật liệu, thông tin, tài chính giữa các công ty (các xưởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất. - Logistics toàn cầu (Global logistics): là dòng vận động nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ giữa các quốc gia. * Vị trí, vai trò Hoạt động logistics có vai trò ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ dưới những khía cạnh dưới đây: - Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. - Tối ưu hoá chu trình lưu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tiết kiệm và giảm chi phí trong lưu thông phân phối. 4 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng - Mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hoá chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế. - Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. - Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm. - Cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hoá và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. - Có vai trò hộ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh. b. Quản trị logistics Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hoá, dịch vụ cùng các thông tin có liên quan từ thời điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. 1.1.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị logistics Theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của quản trị logistics là cung cấp cho khách hàng 7 lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí. Các mục tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt hai yêu cầu cơ bản: thứ nhất là cung ứng mức dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh; thứ hai là giảm chi phí logistics trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và gia tăng lợi nhuận. 1.2. Mô hình quản trị logistics Có thể biểu diễn quá trình quản trị logistics dưới dạng mô hình như sau: Hình 1.1: Mô hình quản trị logistics Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên 5 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng sản phẩm từ giai đoạn nhập lượng đầu vào cho đến tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ. Các hoạt động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trưc, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói... Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh. 1.3. Các hoạt động logistics cơ bản 1.3.1. Dịch vụ khách hàng 1.3.1.1. Khái niệm, vai trò * Khái niệm Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Quan điểm lý thuyết cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Trên thực tế có nhiều cách tiếp cận khác nhau: - Theo quan điểm của nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba mức độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hiệu, (3) lợi ích gia tăng; dịch vụ khách hàng được xem là mức thứ ba. - Theo các nhà quản trị dịch vụ, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing; dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo. - Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Dưới góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa: dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. 6 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng * Vai trò Tuỳ vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau. Dịch vụ khách hàng được xem xét đơn giản là một hoạt động nhằm giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng, có thể là giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả, bốc dỡ hàng,... Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi, thói quen mua hàng của khách, từ đó tác động đến doanh thu bán hàng. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò là thước đo kết quả thực hiện, cung cấp phương pháp lượng hoá sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất. 1.3.1.2. Các nhân tố cấu thành Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản: Thời gian, Độ tin cậy, Thông tin, Sự thích nghi. Các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. - Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hoá trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên, nhìn từ góc độ người bán, khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua. - Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp, độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như: dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng. - Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hoá, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp. - Sự thích nghi:là tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những 7 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng. 1.3.1.3. Quá trình thực hiện đơn hàng Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng. Các tác nghiệp cơ bản trong quá trình đáp ứng đơn hàng bao gồm: hình thành đơn hàng, chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thông báo về tình trạng đơn hàng. Hình thành đơn hàng Thông báo về tình trạng đơn hàng Chuyển đơn đặt hàng Thực hiện đơn hàng Xác nhận đơn hàng Hình 1.2: Sơ đồ quá trình đáp ứng đơn hàng - Hình thành đơn hàng: là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hoá hoặc dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hành hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính. - Chuyển đơn đặt hàng: là chuyển những yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có thể thực hiện chuyển thủ công bằng cách gửi thư tay đặt hàng hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn hàng, chi phí thấp nhưng rất chậm. Hiện nay các doanh nghiệp chủ yếu áp dụng chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử, nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy. - Xác nhận đơn hàng: hoạt động này là rất cần thiết vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng đúng theo yêu cầu để tiến hành thực hiện, hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác, hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm trước khi đơn đặt hàng được thực hiện. Kiểm tra đơn đặt hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hoá. - Thực hiện đơn hàng: gồm 4 hoạt động: tập hợp hàng hoá trong kho, sản xuất hoặc mua; đóng gói để vận chuyển; xây dựng chương trình giao hàng; chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này có thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng. - Thông báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã 8 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng được cung cấp thông quá việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trể nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao nhận hàng. * Mối tương quan giữa thời gian và chất lượng dịch vụ khách hàng Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố của thời gian đặt hàng bao gồm: thời gian đặt hàng, thời gian tập hợp và xử lý đơn hàng, thời gian bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng. Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức chuyển đơn đặt hàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển, phương pháp lập kế hoạch. Đối với khách hàng, trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, vì vậy cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các phương thức đặt hàng tiên tiến cho phép rút ngắn khoảng thời gian này.Những hoạt động phát sinh với khách hàng như trả lại sản phẩm, giải quyết khiếu nại và thanh toán hoá đơn vận tải không phải là bộ phận của chu trình đặt hàng. 1.3.2. Quản trị mua hàng 1.3.2.1. Khái niệm, vai trò * Khái niệm Mua là hành vi thương mại nhưng đồng thời cũng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo nguồn lực đầu vào, thực hiện các quyết định của dự trữ, đảm bảo vật tư, nguyên liệu, hàng hoá,... cho sản xuất, cung ứng hàng hoá cho khách hàng trong kinh doanh thương mại. Có thể định nghĩa như sau: “Mua là hệ thống các mặt công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyên liệu, hàng hoá... cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu dự trữ và bán hàng với tổng chi phí thấp nhất”. Các hoạt động chủ yếu của quản trị thu mua bao gồm: Xác định nhu cầu hàng hoá; tìm kiếm và lựa chọn nhà cung ứng; tiến hành mua; tiếp nhận, lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng... * Vai trò Hoạt động mua hàng có vai trò rất quan trọng, quản trị tốt việc mua hàng giúp đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời, đáp ứng các yêu cầu vật tư nguyên liệu của quá trình sản xuất, đáp ứng yêu cầu hàng hoá bán ra trong kinh doanh thương mại. Quá trình sản xuất sản phẩm có chất lượng và liên tục phụ thuộc vào việc cung ứng vật tư, nguyên liệu là những yếu tố đầu vào của hoạt động logistics, nghĩa là có liên quan đến quản trị mua hàng và dự trữ. Việc cung ứng hàng hoá cho khách hàng trong kinh doanh thương mại có đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không sẽ phụ thuộc rất lớn vào việc duy trì dự trữ, khi đó mua trở thành hoạt động đảm bảo thực hiện những quyết định dự trữ của doanh nghiệp. 9 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng Thực hiện mua hợp lý giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí, tăng hiệu quả sử dụng vốn, tăng hiệu quả kinh doanh. Chi phí mua và giá trị sản phẩm mua chiếm tỷ trọng lớn trong tổng trị giá sản phẩm (hàng hoá) bán ra. Vì vậy, chỉ cần giảm một tỷ lệ nhỏ chi phí trong mua sẽ đảm bảo nâng cao hiệu quả lớn cho kinh doanh như tăng lợi nhuận, giảm yêu cầu vốn trong mua và dự trữ, tăng tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư. Mua tốt cho phép tối ưu hoá giá trị cho cả bên mua và bên bán. Mặc dù không trực tiếp tác động tới khách hàng nhưng quản trị mua có vai trò tạo tiền đề quyết định đối với chất lượng toàn bộ hệ thống. 1.3.2.2. Các quyết định cơ bản Quá trình nghiệp vụ mua là tập hợp các công tác liên hệ kế tiếp nhau có tính chu kỳ nhằm thực hiện từng thương vụ mua. Ngoài việc lựa chọn nguồn cung ứng, các chính sách mua thì thiết kế và triển khai quá trình nghiệp vụ mua ảnh hưởng lớn đến kết quả mua. Tuỳ thuộc vào các quyết định dự trữ, đặc điểm của nguồn cung ứng, sản phẩm mua, yêu cầu của quá trình cung hàng hoá cho khách hàng mà quá trình nghiệp vụ mua khác nhau. Có thể minh hoạ bằng sơ đồ: Hình 1.3: Sơ đồ quá trình mua hàng * Quyết định mua Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua là xác định nhu cầu mua hàng hoá. Mua được tiến hành khi có quyết định đặt hàng bổ sung dự trữ tuỳ thuộc vào mô hình kiểm tra dự trữ áp dụng, khi đòi hỏi phải đáp ứng lô hàng cung ứng trực tiếp cho khách hàng hoặc khi phải khai thác những cơ hội trên thị trường (mua mặt hàng mới, mua để tận dụng sự biến động của giá cả trên thị trường,...). Dự báo nhu cầu mua để hạn chế sự lãng phí vật tư, nguyên liệu và theo dõi, đánh giá việc sử dụng chúng; là căn cứ để tính giá thành, tính toán nhu cầu vốn. Cần phải xác định được các đặc điểm của lô hàng cần mua: loại sản phẩm cần mua, số lượng, chất lượng, thời gian nhập hàng, giá cả... nhằm tiến hành đặt hàng hoặc thương lượng với các nhà cung ứng Tuỳ thuộc vào sự biến động giá mua trên thị trường để đưa ra quyết định thời điểm mua: Mua tức thời hay mua trước. Mua tức thời là mua để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong thời gian hiện tại (vật tư, nguyên liệu cho sản xuất, hàng hoá để cung ứng cho khách hàng...) trong trường hợp giá mua trên thị trường ổn định hoặc có xu hướng giảm. 10 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng Mua trước là mua để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong một thời gian dài khi giá mua trên thị trường có xu hướng tăng nhanh, mua trước sẽ được lợi giá thấp nhưng không có lợi vì làm tăng dự trữ. Để quyết định nên mua trước hay không cần so sánh tổng chi phí bao gồm giá trị mua và chi phí dự trữ giữa các phương án. Cần xác định phương thức mua: Mua lại không điều chỉnh, mua lại có điều chỉnh hoặc mua mới. - Mua lại không điều chỉnh được tiến hành đối với nhà cung ứng đã có quan hệ mua theo mối liên kết chặt chẽ, vì vậy không cần phải điều chỉnh và thương lượng về nguồn hàng, người mua chỉ cần thực hiện theo hình thức đặt hàng đơn giản. - Ngược lại, phương thức mua lại có điều chỉnh là phương thức mua lại nhưng cần thương lượng, điều chỉnh để đi đến thống nhất giữa người mua và người bán về hàng hoá, giá cả, cách thức cung ứng,... khi môi trường thay đổi và những quyết định mua bán của các bên không phù hợp; nếu không đi đến thống nhất có thể phải chuyển nguồn cung ứng. - Mua mới là phương thức mua bắt đầu tạo lập mối quan hệ với nguồn cung ứng để mua trong trường hợp doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh hoặc kinh doanh mặt hàng mới, thay đổi công nghệ chế tạo sản phẩm, hoặc không triển khai được phương thức mua có điều chỉnh, hoặc xuất hiện nguồn hàng mới với những đề nghị hấp dẫn. * Xác định nhà cung ứng Việc lựa chọn người cung ứng với tổng giá cả và chi phí vận tải nhỏ nhất có ảnh hưởng không nhỏ tới chi phí của toàn bộ quá trình sản xuất và kết quả kinh doanh. Vì vậy, việc tính toán đầy đủ các khía cạnh cần thiết để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp là một trong những vấn đề quan trọng của các doanh nghiệp. Mỗi ngành nghề lại có nhu cầu cung cấp nhiều chủng loại hàng hoá, vật tư khác nhau, do vậy phải tìm kiếm và lựa chọn nhiều nhà cung ứng khác nhau để tránh rủi ro và hạn chế quyền lực của nhà cung ứng gây sức ép cho bên mua. Việc mua hàng chủ yếu thực hiện quá các trung gian (các hãng kinh doanh hàng hoá, vật tư, các tổ chức đại lý phân phối độc quyền,...). Nếu mua trực tiếp từ nơi sản xuất sẽ có lợi hơn, việc mua qua trung gian sẽ làm tăng chi phí mua nhưng lại phù hợp với sự thay đổi của môi trường. * Đặt hàng, ký hợp đồng mua Đặt hàng, ký hợp đồng mua nhằm tạo nên hình thức pháp lý của quan hệ mua bán. Có thể tiến hành theo hai cách: - Cách 1: Người mua lập đơn hàng Giao dịch bằng các phương tiện thông tin 11 Nhà cung ứng chấp nhận đơn hàng/ ký hợp đồng Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng 12 Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng - Cách 2 Người mua lập đơn hàng/dự thảo hợp đồng Hai bên trực tiếp gặp nhau và đàm phán Hai bên thống nhất đơn đặt hàng và ký hợp đồng Để đàm phán đạt kết quả, cần tuân thủ quy trình bao gồm các giai đoạn: chuẩn bị, tiếp xúc, đàm phán, ký hợp đồng, rút kinh nghiệm. Những thông tin cần có trong đơn hàng hoặc hợp đồng mua bán: tên, địa chỉ bên mua; số, ký hiệu đơn hàng; thời gian lập đơn hàng; tên, địa chỉ nhà cung cấp; tên, chất lượng, quy cách loại hàng hoá cần mua; số lượng mua; giá cả; thời gian, địa điểm giao hàng; thanh toán; ký tên... * Nhập hàng Là quá trình thực hiện đơn hàng, hợp đồng mua bán và đưa hàng hoá vào các cơ sở logistics (kho, cửa hàng bán lẻ). Nội dung nhập hàng bao gồm giao nhận hàng hoá và vận chuyển. Giao nhận hàng hoá là quá trình chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá giữa nguồn hàng và doanh nghiệp. Quá trình giao nhận có thể tại kho của nhà cung ứng hoặc tại cơ sở logistics của bên mua. Trong trường hợp giao nhận tại kho của nhà cung ứng, bên mua phải chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hoá. Nội dung giao nhận hàng hoá bao gồm tiếp nhận số lượng và chất lượng hàng hoá, làm chứng từ nhập hàng. Nhà cung ứng thường chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hoá, bởi nó có thể tiết kiệm được chi phí cho cả người mua và bán. Nhưng trong trường hợp nhất định, bên mua phải tự mình vận chuyển hàng hoá (do đặc điểm hàng hoá phải có phương tiện vận tải chuyên dụng, hoặc nhà cung ứng không có khả năng tổ chức vận chuyển hàng hoá). Trong trường hợp này, bên mua phải có phương án vận chuyển hợp lý đảm bảo chi phí thấp nhất. * Đánh giá sau mua Là việc đo lường kết quả sau mua theo các tiêu chuẩn, xác định nguyên nhân của thương vụ không đáp ứng yêu cầu. Các tiêu chuẩn đánh giá sau mua: - Tiêu chuẩn lô hàng: mức độ đáp ứng yêu cầu mua về số lượng, cơ cấu, chất lượng. - Tiêu chuẩn hoạt động: gồm thời gian thực hiện đơn hàng hoặc hợp đồng, tính chính xác của thời gian và địa điểm giao nhận. - Tiêu chuẩn chi phí: Mức độ tiết kiệm chi phí trong quá trình mua. So sánh kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn, nếu thực hiện chưa tốt các tiêu chuẩn đặt ra, cần xác định nguyên nhân để có hành động thích hợp. 13