Tài liệu Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần logistics hàng không

Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing TÓM LƢỢC Trong giai đoạn hiện nay, logistics đang trở thành một hoạt động có tính sống còn đối với các doanh nghiệp trong xu thế toàn cầu hóa. Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của hoạt động logistics và hoạt động quản trị logistics em đã vận dụng kiến thức đã học vào nghiên cứu thực tế tại công ty cổ phần Logistics hàng không. Công ty cổ phần Logistic Hàng không là một doanh nghiệp đầu tư nước ngoài với quy mô lớn. Cùng với các chuyển biến lớn lao của đất nước, công ty đã trải qua giai đoạn quan trọng trong quá trình phát triển của mình. Được sự đồng ý của công ty cổ phần Logistics Hàng không và thầy giáo hướng dẫn Th.S Đoàn Ngọc Ninh, tôi đã đi vào tìm hiểu công tác quản tị Logistics tại công ty. Trong quá trình thực tập , được sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của cán bộ trong công ty và của thầy giáo Đoàn Ngọc Ninh, tôi đã kết hợp những kiến thức đã học được trong nhà trường với những kiến thức thực tế tích lũy được để làm phong phú và sâu sắc hơn hiểu biết của mình. Nhờ vậy tôi đã hoàn thành khóa thực tập tốt nghiệp cũng như khóa luận với đề tài “ Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần Logistics Hàng không”. Qua 3 chương trong đề tài nghiên cứu tôi lần lượt trình bày các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị Logistics. Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị Logistics tại công ty cổ phần Logistics hàng không. Một số giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần Logistics hàng không. Do những hạn chế về thời gian, tài liệu và trình độ nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô giáo, cán bộ công ty, bạn bè và những người quan tâm. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân i GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trong trường Đại học Thương mại – những người đã dìu dắt, truyền đạt những kiến thức, kỹ năng để tôi có được một nền tảng cơ bản, giúp tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận cũng như trong công việc sau này khi ra trường. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty cổ phần Logistics hàng không – nơi tôi đã thực tập. Trong suốt thời gian thực tập tại đây, nếu không có sự hợp tác, giúp đỡ chí tình của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty thì tôi không thể có những thông tin, dữ liệu để hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Th.S Đoàn Ngọc Ninh – giảng viên bộ môn Quản trị Logistics, trường đại học Thương mại – người đã hướng dẫn đề tài khóa luận này cho tôi. Trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận, tôi đã nhận được sự chỉ bảo, đóng góp rất nhiệt tình và quý báu của thầy. Những sự chỉ bảo cùng những ý kiến đóng góp đó đóng vai trò rất quan trọng, giúp tôi làm rõ được vấn đề nghiên cứu của đề tài và hoàn thành bài khóa luận này. Xin được chân thành cảm ơn! Sinh viên Đinh Thị Hồng Vân SVTH: Đinh Thị Hồng Vân ii GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing MỤC LỤC TÓM LƢỢC ....................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ........................................................................v PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ..................................................................................2 3. Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3 6. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................4 CHƢƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS ...................................................................................................................5 1.1 Khái niệm và vai trò của Logistics trong doanh nghiệp ......................................5 1.1.1 Khái niệm quản trị Logistics ..................................................................................5 1.1.2 Vai trò của logistics đối với doanh nghiệp ............................................................. 5 1.2 Mục tiêu và mô hình của quản trị Logistics trong doanh nghiệp ......................5 1.2.1 Mục tiêu của quản trị Logistics ..........................................................................5 1.2.2 Mô hình quản trị Logistics ...................................................................................7 1.3 Nội dung quản trị Logistics: ..................................................................................8 1.3.1 Dịch vụ khách hàng: ............................................................................................... 8 1.3.2 Quản trị dự trữ ........................................................................................................9 1.3.3 Quản trị vận chuyển.............................................................................................. 10 1.3.4 Quản trị các hoạt động hỗ trợ ...............................................................................13 1.3.5 Thực thi và kiểm soát logistics .............................................................................16 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Logistics ..............................................17 1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp..................................................................17 1.4.2 Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp ........................................................ 18 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS HÀNG KHÔNG. ......................................................................20 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Logistics hàng không. .......................................20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................20 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................21 2.2 Các nguồn lực của công ty ...................................................................................22 SVTH: Đinh Thị Hồng Vân iii GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 2.2.1 Nguồn lực vật chất ................................................................................................ 22 2.2.2 Nguồn tài chính ....................................................................................................22 2.2.3 Nguồn nhân lực ....................................................................................................23 2.3 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh......................................................................24 2.4 Thực trạng quản trị hoạt động Logistics của công ty cổ phần Logistics hàng không............................................................................................................................. 25 2.4.1 Dịch vụ khách hàng ............................................................................................. 25 2.4.2 Quản trị dự trữ .....................................................................................................27 2.4.3 Quản trị vận chuyển.............................................................................................. 28 2.4.4 Các hoạt động hỗ trợ .......................................................................................... 30 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động Logistics tại công ty cổ phần Logistics hàng không............................................................................................................................. 31 2.5.1Thành công ............................................................................................................31 2.5.2 Những hạn chế về dịch vụ logistics ......................................................................32 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS HÀNG KHÔNG ................................................................ 35 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển của ngành Logistics ...................................................35 3.2 Chiến lƣợc kinh doanh của công ty......................................................................36 3.3 Đề xuất một số giải pháp quản trị hoạt động Logistics tại công ty cổ phần Logistics hàng không ...................................................................................................38 3.3.1 Nâng cao dịch vụ khách hàng ...............................................................................38 3.3.2 Hoàn thiện hoạt động dự trữ hàng hóa .................................................................39 3.3.3 Hoàn thiện hoạt động vận chuyển hàng hóa......................................................... 40 3.3.4 Hoàn thiện các hoạt động hỗ trợ ...........................................................................41 3.3.5 Nâng cao và bồi dưỡng nguồn nhân lực ............................................................... 42 3.3.6 Giải pháp về tài chính, công nghệ kỹ thuật .......................................................... 43 3.4 Một số kiến nghị.....................................................................................................44 3.3.1 Kiến nghị với doanh nghiệp .................................................................................44 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước ........................................................................................ 44 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Đinh Thị Hồng Vân iv GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Các nguồn lực vật chất của công ty ALS ...................................................... 22 Bảng 2.2: Đặc điểm lao động của công ty tính đến tháng 12 năm 2014 ....................... 23 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011,2012,2013 ...24 Bảng 2.4 : Chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng của công ty ALS ............................. 25 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh kho năm 2013 .............................................28 Bảng 2.6: Đội xe của ALS hiện nay ..............................................................................29 Hình 1.1: Mô hình quản trị Logistics trong doanh nghiệp……………………………7 Hình 1.2: Hành trình của một đơn đặt hàng ...................................................................8 Hình 1.3: Tam giác chiến lược logistics ........................................................................11 Hình 1.4: Sơ đồ vận chuyển đơn giản ...........................................................................12 Hình 1.5: Sơ đồ vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng ............................................12 Hình 1.6: Sơ đồ vận chuyển qua trung tâm phân phối ..................................................13 Hình 1.7: Sơ đồ vận chuyển qua trung tâm phân phối với tuyến đường vòng ..............13 Hình 1.8: Mô hình hệ thống thông tin logistics ............................................................. 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Logistics hàng không ......................... 21 Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ALS...........................................24 Hình 2.3:Quy trình thực hiện đơn hàng của công ty ALS .............................................26 Hình 2.4: Khối lượng hàng hóa được vận chuyển năm 2011-2013 .............................. 29 Hình 2.5: Quy trình mua hàng tổng quát tại công ty ALS ...........................................31 SVTH: Đinh Thị Hồng Vân v GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, tính hiệu quả là một yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp. Nhất là khi nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì vấn đè cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt, đặc biệt với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực là một trong những xu thế mà bất kì một quốc gia nào cũng đều hướng tới để góp phần phát triển đất nước của mình.Với vai trò hết sức quan trọng, là con đường đưa đất nước đến với hội nhập kinh tế quốc tế,góp phần nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế đó chính là tiềm năng mà ngành logistics đem lại. Hiện nay,với rất nhiều yếu tố, Logistics trở thành công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu (GVC - Global Value Chain) như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế. Tính hệ thống là yêu cầu căn bản của logistics, vì vậy trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, quản lý logistics trở thành vấn đề “sống còn” đối với các DN. Logistics là một lĩnh vực không mới trên thị trường quốc tế tuy nhiên lại mới trên thị trường VN. Trước đây hầu như các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đảm nhiệm từng phần riêng biệt trong các khâu của cung ứng dịch vụ. Giờ đây, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa đang thay đổi dần trong nhận thứcc và hoạt động kinh doanh về chuỗi cung ứng, do đó ngành logistics sẽ được chuyên nghiệp hơn, và phát triển hơn. Nhận thấy tầm quan trọng mà hoạt động quản trị logistics đem lại cho nền kinh tế. Vì vậy, hoạt động này hiện nay cần có sự chú trọng đầu tư, tìm cách nâng cao hiệu quả hoạt động để cạnh tranh với các công ty Logistics của nước ngoài đang mở rộng hoạt động của các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Công ty cổ phần Logistics hàng không cũng một trong những công ty Việt Nam kinh doanh dịch vụ logistics quy mô vừa mới được thành lập. Hiện nay công ty chỉ mới bước đầu xây dựng từ việc kinh doanh dịch vụ đại lý vận tải và khai báo hải quan. Với định hướng phát triển trở thành một doanh nghiệp kinh doanh đầy đủ dịch vụ logistics vững mạnh trong tương lai, công ty cần không ngừng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng cũng như mở rộng quy mô phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay. Từ nhận thức trên cùng với thời gian thực tập tại công ty, cùng với mong muốn đóng góp một SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 1 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing phần nhỏ vào sự phát triển của công ty, em đã chọn đề tài:“Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần Logistics Hàng không đến năm 2018”. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Logistics là một trong những ngành quan trọng trong nền kinh tế của tất cả các quốc gia, vì thế hiện nay có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về hoạt động logistics , các tài liệu đó nghiên cứu nhiều khía cạnh khác nhau. Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về logistics, tiêu biểu như cuốn: - “Nghiệp vụ giao nhận vận tải quốc tế” – của tác giả Phạm Mạnh Hiền(2004) NXB Thống kê. - “Vận tải- giao nhận quốc tế và bảo hiểm hàng hải” – của tác giả Dương Hữu Hạnh(2004) – NXB Thống kê. - “ Nghiệp vụ giao nhận vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương” –Phạm Mạnh Hiền tái bản lần thứ 03(2010)- NXB Lao động –Xã hội. - “Vận tải và giao nhận trong ngoại thương” – PGS.TS Nguyễn Như Tiến(2011) NXB Khoa học và kỹ thuật. Hiện nay cũng có một số luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sỹ viết về hoạt động quản trị Logistics và nghiên cứu đó đề cập đến lĩnh vực này như sau: Đề tài luận văn tốt nghiệp đại học của Nguyễn Thị Ngọc Huệ - trường đại học thương mại, năm 2013 : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công TNHH Yusen logistics solution Việt nam” đề cập đến vấn đề hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics tại một đơn vị kinh doanh và ở đây là công ty TNHH Yusen logistics solution Việt nam. Hoạt động logistics quốc tế không thể hoạt động hiệu quả trong mọi giai đoạn , mọi trường hợp, mà nó cần phải được hoàn thiện dần theo thời gian, cho phù hợp tối ưu với nhu cầu hiện tại. Đề tài này nhằm đáp ứng yêu cầu tối ưu hóa hiệu quả hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần Logistics Hàng không trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 3. Mục đích nghiên cứu Hệ thống và đúc kết các cơ sở lý thuyết và thực tiễn cốt lõi liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics làm định hướng cho sự phát triển kinh doanh. Từ thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 2 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing nói chung và thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Logistics hàng không nói riêng, nhận định và phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với các doanh nghiệp này trong giai đoạn hiện nay. Từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn phát triển ngành logistics trên thế giới và tại Việt Nam, thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần logistics hàng không, trên cơ sở khai thác những điểm mạnh, tận dụng cơ hội và khắc phục khó khăn, đề xuất một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ logistics để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển tối ưu hóa và quản trị nguồn lực tài nguyên tự nhiên, nguồn lực tài chính, nhân sự góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho toàn xã hội. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần Logistics Hàng không. -Phạm vi nghiên cứu Về không gian : Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác triển khai hoạt động quản trị Logistics của công ty cổ phần logistics hàng không trên thị trường miền Bắc, miền Trung Việc triển khai các chính sách và phân bổ nguồn lực trong doanh nghiệp ra sao? Hạn chế và thành công. Việc triển khai các chính sách và phân bổ nguồn lực trong doanh nghiệp ra sao? Về thời gian : Đề tài nghiên cứu thực trạng quản trị Logistic tại công ty cổ phần Logistics Hàng không từ năm 2012 đến năm 2014. Trên cơ sở đó, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị Logistics của công ty định hướng tói năm 2018 và tầm nhìn tới năm 2020. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập dữ liệu Số liệu sơ cấp: Quan sát: thực hiện việc tiếp cận. tìm hiểu và quan sát thực tế về công ty trong quá trình nghiên cứu. Điều tra: phỏng vấn trực tiếp nhân viên trong công ty. Số liệu thứ cấp: Các báo cáo, tài liệu về hoạt động kinh doanh của công ty. Tham khảo các tài liệu liên quan tới lĩnh vực hoạt động kinh doanh logistics của các doanh nghiệp Việt Nam. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 3 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing - Phương pháp phân tích thống kê, so sánh và tổng hợp dữ liệu: Phương pháp so sánh được sử dụng trong phân tích hoạt động kinh doanh của công ty thông qua việc so sánh doanh thu công ty qua các năm. Từ đó nhận thấy xu hướng biến động về tình hình kinh doanh giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu của công ty là tốt hay xấu, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp trong kỳ hoạt động kinh doanh tiếp theo. -Phương pháp tỷ lệ được kết hợp với phương pháp so sánh trong quá trình phân tích nhằm thấy được sự thay đổi tỷ lệ phần trăm trong quá trình kinh doanh giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, giúp chúng ta dễ dàng nhận thấy hiệu quả từng nội dung nghiên cứu. - Phương pháp tư duy: áp dụng phương pháp duy vật biện chứng và tư duy logic trong phân tích thực trạng ở chương 2 cũng như đưa ra định hướng và đề xuất giải pháp trong chương 3. 6. Kết cấu của đề tài Trong đề tài này, ngoài phần mở đầu và phần phụ lục nội dung chính của khoá luận được chia làm 3 phần: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị logistics. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị logistics tại Công ty Cổ Phần Logistics Hàng không. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Logistic hàng không đến năm 2018. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 4 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing CHƢƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS 1.1 Khái niệm và vai trò của Logistics trong doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm quản trị Logistics Có nhiều cách định nghĩa về logistics, mỗi một định nghĩa thể hiện góc độ tiếp cận và nội dung khác nhau. Trong kinh doanh, logistics có thể hiểu như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lực bao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà “sản xuất gốc “ đến “ người tiêu dùng cuối cùng”. Đối với nhà sản xuất, một định nghĩa đơn giản về logistics là việc cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ… cho hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả. Dưới góc độ nhà quản trị cung ứng thì logistics kinh doanh là: “Quá trình tối ưu hóa về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” 1.1.2 Vai trò của logistics đối với doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp, logistics có vai trò rất to lớn. Logistics giúp doanh nghiệp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra một cách hiệu quả, từ đó giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí kinh doanh, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm năng cho doanh nghiệp. 1.2 Mục tiêu và mô hình của quản trị Logistics trong doanh nghiệp 1.2.1 Mục tiêu của quản trị Logistics Dịch vụ tốt nhất và chi phí thấp nhất cho khách hàng là mục tiêu của logistics. Một cách khái quát, mục tiêu của quản trị logistics là cung ứng dịch vụ cho khách hàng đạt hiệu quả cao. Cụ thể hơn, theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của hệ thống SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 5 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing logistics là cung cấp cho khách hàng 2 lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí. Các mục tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt 2 yêu cầu cơ bản sau : a. Mục tiêu cung ứng dịch vụ tốt nhất Là mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của các nhóm khách hàng mục tiêu và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Mức dịch vụ này được lượng hóa qua 3 tiêu chuẩn : Sự sẵn có của hàng hóa tại các địa điểm bán và nơi cung cấp là một cách thức để đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong quá trình vận hành các hoạt động logistics .Tính sẵn có được đánh giá theo 3 chỉ tiêu sau : -Tỷ lệ phần trăm hàng hóa có mặt tại kho ở một thời điểm -Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đo lường số lượng hàng hóa đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tỉ lệ % và cơ cấu mặt hàng đã đặt -Tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã được thực hiện đầy đủ và giao hàng cho khách là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất về lượng hàng sẵn có để phục vụ khách hàng Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liên quan tới mức độ, tính chắc chắn và sự linh hoạt trong việc hoàn thành các đơn đặt hàng của một công ty. Độ tin cậy dịch vụ : Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn hàng theo nhận thức của khách hàng Cần kết hợp 3 tiêu chuẩn trên để đo lường chính xác khả năng cung ứng dịch vụ do các hoạt động logistics tạo ra. b. Mục tiêu chi phí Một nhiệm vụ quan trọng khác của quản trị logistics là giảm chi phí trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo kết quả điều tra thì các ngành kinh doanh khác nhau có mức chi phí logistic khác nhau. Trong nhiều ngành, chi phí logistics tốt có thể tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể, góp phần tăng lợi nhuận của công ty. Bên cạnh đó, quản trị logistics tốt còn góp phần tăng tốc độ chu chuyển và rút ngắn thồi gian thu hồi vốn. Tổng chi phí logistics được hình thành từ chi phí của các hoạt động cấu thành, bao gồm 6 loại chi phí chủ yếu: chi phí dịch vụ khách hàng, SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 6 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing chi phí vận tải, chi phí kho bãi, chi phí xử lý đơn hàng và hệ thống thông tin, chi phí thu mua, chi phí dự trữ. Giữa các loại chi phí có mối quan hệ tương hỗ, tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau, chi phí này ràng buộc hữu cơ với chi phí kia. 1.2.2 Mô hình quản trị Logistics Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị Logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hóa, dịch vụ cùng các thông tin có liên quan từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Quan điểm này được khái quát trong hình 1,1 – Mô hình quản trị Logistics. Quyết định quản trị chiến lược Hoạch định Thực thi Kiểm soát Đầu vào Đầu ra logistics logistics Nguồn lực vật chất Nhà Cung cấp Khách Quản trị logistic Vật liệu Bán tp tp hàng Tiện lợi về thời gian và địa điểm Nguồn nhân sự Các hoạt động logistics Hiệu quả vận động HH ->KH Nguồn tài chính Nguồn thông tin Dịch vụ khách hàng Xử lý đươn đặt hàng Cung ứng hàng hóa Quản trị dữ trữ Quản trị vận chuyển Định hướng tt (lợi thế cạnh tranh) Nghiệp vụ mua hàng Nghiệp vụ kho Bao bì/bao gói Bốc dỡ và chất xếp hh Quản lý thông tin Tài sản sở hữu Hình 1.1: Mô hình quản trị Logistics trong doanh nghiệp Nguồn: TLTK [1] SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 7 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1.3 Nội dung quản trị Logistics: 1.3.1 Dịch vụ khách hàng: 1.3.1.1Khái niệm, phân loại dịch vụ khách hàng a. Khái niệm Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị đến khách hàng. b. Phân loại -Theo giai đoạn trong quá trình giao dịch Trước khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, bao bì, chuẩn bị hàng hóa… Trong khi bán: Gồm các hoạt động như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu tư vấn… Sau khi bán: Còn gọi là các dịch vụ hậu mãi gồm: các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm… 1.3.1.2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng bao gồm: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi. 1.3.1.3 Quá trình thực hiện đơn hàng a. Khái niệm: Quá trình thực hiện đơn hàng là một loạt các hoạt động được bắt đầu khi nhận được đơn hàng của khách hàng cho đến khi giao hàng cho khách hàng. b. Sơ đồ quá trình thực hiện đơn hàng: Hình thành đơn hàng Truyền tin đơn hàng Báo cáo trạng thái Thực hiện đơn hàng Tiếp nhận đơn Hình 1.2: Hành trình của một đơn đặt hàng Nguồn: TLTK [1] SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 8 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1.3.1.4 Chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng có thể nhận thấy mức dịch vụ khách hàng càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn. Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ tạo ra, các doanh nghiệp thường sử dụng khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng bao gồm: -Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng -Tần số thiếu hàng -Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng -Tốc độ cug ứng -Độ ổn định thời gian đặt hàng -Tính linh hoạt -Khả năng sửa chữa các sai lệch -Độ tin cậy dịch vụ. 1.3.2 Quản trị dự trữ 1.3.2.1Khái niệm về dự trữ và phân loại hàng hóa. a. Khái niệm Dự trữ là sự tích lũy ngưng đọng nguyên vật liệu, sản phẩm, hàng hóa ở các giai đoạn vận động của quá trình Logistics. b. Chức năng của dự trữ: Dự trữ thương mại thực hiện 3 chức năng cơ bản: chức năng cân đối cung – cầu, chức năng điều hòa các biến động, chức năng giảm chi phí. Chức năng cân đối cung- cầu đảm bảo cho sự phù hợp giữa nhu cầu và nguồn cung ứng về số lượng, không gian và thời gian. Chức năng điều hòa những biến động: dự trữ để đề phòng những biến động ngắn hạn do sự biến động của nhu cầu và chu kỳ nhập hàng. Chức năng giảm chi phí: dự trữ nhằm giảm những chi phí trong quá trình sản xuất và phân phối. 1.3.2.2 Mục tiêu của quản trị dữ trữ a. Mục tiêu trình độ dịch vụ khách hàng Đảm bảo đáp ứng đầy đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu phù hợp với nhu cầu khách hàng hàng hóa luôn sẵn có, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 9 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Chỉ tiêu: - Tần số thiếu dự trữ - Tỉ lệ đầy đủ hàng hóa - Thời gian bổ sung dự trữ b. Mục tiêu chi phí dự trữ Tổng chi phí liên quan đến quản trị dự trữ cần được giảm tới mức thấp nhất. Có nhiều loại chi phí liên quan đến quản trị dự trữ. Cấu thành chi phí đảm bảo dự trữ bao gồm những loại cơ bản sau: - Chi phí vốn - Chi phí công nghệ kho ( chi phí bảo quản sản phẩm dự trữ ở kho) - Hao mòn vô hình - Chi phí bảo hiểm Ngoài ra còn có chi phí về thuế liên quan đến vị trí, địa phương, coi dự trữ là tài sản và bị đánh thuế. Như vậy, để giảm chi phí dự trữ phải giảm được các yếu tố chi phí cấu thành lên chi phí bình quân cho một đơn vị dự trữ, đồng thời phải tính toán quy mô dự trữ bảo hiểm thích hợp để giảm dự trữ bình quân. 1.3.3 Quản trị vận chuyển 1.3.3.1 Khái niệm về vận chuyển hàng hóa a. Khái niệm và đặc trưng của vận chuyển hàng hóa Vận chuyển hàng hóa, xét theo quan điểm của quản trị logistics, là sự di chuyển hàng hóa trong không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa là sản phẩm dịch vụ nên khác với sản phẩm vật chất khác, vận chuyển hàng hóa có các đặc diểm nổi bật như tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan gây ra. Bên cạnh những yếu tố không kiểm soát được như điều kiện thời tiết , điều kiện giao thông, chất lượng phương tiện, bến bãi…cũng gây tác động không nhỏ đế tính không ổn định của dịch vụ vận tải. Giám sát thường xuyên và chặt chẽ là nội dung cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đồng đều. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 10 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing b. Vị trí và vai trò của vận chuyển hàng hóa đối với doanh nghiệp Quản trị vận chuyển là một trong ba nội dung trọng tâm của hệ thống logistics trong doanh nghiệp, có tác động trực tiếp và dài hạn đến chi phí và trình độ dịch vụ khách hàng, đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bất kì lợi thế cạnh tranh nào của doanh nghiệp nói chung và của logistics nói riêng cũng đề có mối liên hệ mật thiết với hệ thống vận chuyển hàng hóa Thiết kế mạng lưới cơ sở Logistics Dịch vụ/chi phí Quản trị dự trữ hàng hóa Quản trị vận chuyển Hình 1.3: Tam giác chiến lược logistics Nguồn:TLTK [1] c. Các thành phần tham gia vận chuyển Dịch vụ vận chuyển là một loại sản phẩm đặc biệt và do đó có nhiều thành phần tham gia bao gồm: người gửi hàng và người nhận hàng, đơn vị vận tải, chính phủ và công chúng. 1.3.3.2 Phân loại vận chuyển - Phân loại theo đặc trưng con đường/ loại phương tiện vận tải bao gồm: Đường sắt, đường thủy, đường bộ, đường hàng không, đường ống. - Phân loại theo đặc trưng sở hữu và mức đọ điều tiết: Vận chuyển riêng, vận chuyển hợp đồng, vận chuyển công cộng. - Phân độ theo mức độ phối hợp các phương tiện vận tải:Vận chuyển đơn phương tiện, vận chuyển đa phương tiện, vận chuyển đứt đoạn. 1.3.3.3 Các quyết định cơ bản trong quản trị vận chuyển a. Xác định mục tiêu và nguyên tắc vận chuyển - Mục tiêu vận chuyển: SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 11 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Mục tiêu về chi phí Mục tiêu tốc độ Mục tiêu tính ổn định -Nguyên tắc vận chuyển: Nguyên tắc lợi thế kinh tế nhờ quy mô. Nguyên tắc lợi thế kinh tế về khoảng cách. b. Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển Quyết định cách thức di chuyển hàng hóa từ nguồn hàng hóa đến khách hàng. Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận động hợp lý của hàng hóa trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định. Có nhiều phương án vận chuyển khác nhau: -Vận chuyển đơn giản Các nhà cung ứng Địa điểm khách hàng Hình 1.4: Sơ đồ vận chuyển đơn giản Nguồn: TLTK [1] -Vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng Cung ứng Cung ứng Khách hàng Khách hàng Hình 1.5: Sơ đồ vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng Nguồn: TLTK [1] SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 12 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing -Vận chuyển qua trung tâm phân phối Cung ứng Khách hàng TT phân phối Hình 1.6: Sơ đồ vận chuyển qua trung tâm phân phối Nguồn: TLTK [1] -Vận chuyển qua trung tâm phân phối với tuyến đường vòng Hình 1.7: Sơ đồ vận chuyển qua trung tâm phân phối với tuyến đường vòng Nguồn: TLTK[1] - Vận chuyển đáp ứng nhanh. 1.3.4 Quản trị các hoạt động hỗ trợ 1.3.4.1 Quản trị mua hàng a. Khái niệm, vai trò của mua hàng Mua là hệ thống các mặt công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyên liệu hàng hóa… cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu dự trữ và bán hàng với tổng chi phí thấp nhất. Mua có vai trò hết sức quan trọng: SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 13 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing -Mua đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời, đáp ứng các yêu cầu vật tư nguyên liệu của quá trình sản xuất, đáp ứng yêu cầu hàng hóa bán ra trong kinh doanh thương mại. -Mua đảm bảo giảm chi phí, tăng hiệu quả sử dụng vốn và do đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. b. Mục tiêu của mua hàng Mua trong doanh nghiệp phải thực hiện các mục tiêu sau: - Mục tiêu hợp lý hóa dự trữ - Mục tiêu chi phí - Mục tiêu phát triển các mối quan hệ. c. Nghiên cứu và chọn nhà cung ứng Tầm quan trọng của nhà cung ứng: Nhà cung ứng là các hãng hoặc cá nhân cung cấp các nguồn lực mà doanh nghiệp cần đến để sản xuất hàng hóa và dịch vụ: tư liệu sản xuất, hàng hóa, sức lao động… - Nhà cung ứng đảm bảo cung cấp vật tư, nguyên liệu, hàng hóa… với số lượng đầy đủ, chất lượng, ổn định, chính xác…đáp ứng yêu cầu của sản xuất, của kinh doanh với chi phí thấp. - Chọn nhà cung ứng tạo nên các mối quan hệ chiến lược, thực hiện marketing các mối quan hệ. - Chọn nhà cung ứng tốt sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. 1.3.4.2 Quản trị kho a. Khái niệm, vai trò và chức năng kho Khái niệm và vai trò của kho: Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện việc dự trữ, bảo quản và chuẩn bị hàng hóa nhắm cung ứng hàng hóa cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất và chi phí thấp nhất. Vai trò của kho hàng hóa: - Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa - Góp phần giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối - Hỗ trợ quá trình cung cấp dich vụ - Hỗ trợ quá trình “ logistics ngược” SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 14 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Chức năng kho hàng hóa: Gom hàng: khi hàng hóa, nguyên liệu được nhập từ nhiều nguồn nhỏ, lẻ khác nhau thì kho đóng vai trò là điểm tập kết để hợp nhất thành lô hàng lớn, như vậy sẽ có được lợi thế nhờ quy mô khi tiếp tục chuyển tới nhà máy, thị trường. Phối hợp hàng hóa: để đáp ứng tốt đơn hàng gồm nhiều mặt hàng đa dạng của khách hàng, kho bãi có nhiệm vụ tách lô hàng lớn ra, phối hợp và ghép nhiều loại hàng hóa khác nhau thành một đơn hàng hoàn chỉnh, đảm bảo hàng hóa sẵn cho quá trình bán hàng. Bảo quản và lưu trữ hàng hóa: đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn về số lượng, chất lượng trong suốt quá trình tác nghiệp, tận dụng tối đa diện tích và dung tích kho, chăm sóa giữ gìn hàng hóa trong kho. b. Hệ thống bảo quản Hệ thống bảo quản Bảo quản hàng hóa là một trong những chức năng cơ bản, trọng yếu trong tổ chức hoạt động kho của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt hoạt động của mình mọi loại hình nhà kho đều duy trì một hệ thống bảo quản hàng cần thiết phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng và mục tiêu dự trữ. Một hệ thống bảo quản gồm các yếu tố chính sau đây: Quy trình nghiệp vụ kho, điều kiện không gian công nghệ kho, trang thiết bị công nghệ, hệ thống thông tin và quản lý kho, tổ chức lao động trong kho. 1.3.4.3 Dòng logistics ngược Logistics ngược là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý bằng các giải pháp phù hợp. Về nguyên tắc, để đạt được hiệu quả trong quản trị dòng logistics thuận các công ty cần kết hợp thực hiện các hoạt động logistics ngược này nhằm tiết kiệm chi phí và tạo sự thông suốt cho dòng thuận. Tuy nhiên các loại sản phẩm ít hư hỏng, có năng lực cạnh tranh cao, ít lỗi thời, không sử dụng bao bì tái sản xuất… lại không đòi hỏi quá nhiều về hoạt động này. Các doanh nghiệp loại này có thể phó thác cho một số công ty chuyên làm logistics ngược thực hiện để tập trung cho hoạt động chính yếu của mình. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 15 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh