Tài liệu Giải pháp quản lý tận thu ở khách sạn elegance

Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 ViÖn ®¹i häc më hµ néi CéNG HOµ X· HéI CHñ NGHÜA VIÖT NAM Khoa du lÞch §éc lËp - Tù do - H¹nh phóc -----***----- ----------------------------------- NhiÖm vô thiÕt kÕ kho¸ luËn tèt nghiÖp Hä vµ tªn: §Æng trÇn minh hiÕu Líp - khãa: A3K13 §T: 0914.513.395 Ngµnh häc: Qu¶n trÞ Du lÞch - Kh¸ch s¹n 1. Tªn ®Ò tµi: “ §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance” 2. C¸c sè liÖu ban ®Çu: Gi¸o tr×nh, s¸ch, t¹p chÝ, b¸o ... vµ th«ng tin thu thËp t¹i c¬ së. 3. Néi dung c¸c phÇn thuyÕt minh vµ tÝnh to¸n: Ch-¬ng 1: C¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ch-¬ng 2: Thùc tr¹ng kinh doanh vµ ph-¬ng ph¸p qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance hiÖn nay. Ch-¬ng 3: §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. - Qu¶n lý c«ng suÊt phßng. - X©y dùng chiÕn l-îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm. - Mét sè gi¶i ph¸p bæ sung. 4. C¸c slides m¸y chiÕu, PC: Dïng m¸y chiÕu, PC ®Ó tr×nh bµy néi dung Kho¸ luËn. 5. Gi¸o viªn h-íng dÉn: Toµn phÇn 6. Ngµy giao nhiªm vô Kho¸ luËn tèt nghiÖp: 7. Ngµy nép Kho¸ luËn cho VP Khoa: 03/06/2009 Hµ Néi, ngµy Tr-ëng khoa th¸ng n¨m 2009 Gi¸o viªn h-íng dÉn TrÞnh Thanh Thuû 1 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Môc lôc Trang PhÇn më ®Çu………………………………………………………………. 5 1. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi…………………………………………………. 5 2. Môc ®Ých, giíi h¹n vµ nhiÖm vô cña ®Ò tµi……………………………… 7 3. §èi t-îng vµ ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu………………………………….. 7 4. Nh÷ng vÊn ®Ò ®Ò xuÊt hoÆc gi¶i ph¸p cña Kho¸ luËn…………………… 8 5. KÕt cÊu cña Kho¸ luËn…………………………………………………... 8 Ch-¬ng 1: C¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n... 9 1.1. C¸c kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n……………. 9 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ c¬ së l-u tró du lÞch vµ kh¸ch s¹n………………... 9 1.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n……………………………………………... 10 1.1.2.1. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m«……………………….. 10 1.1.2.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông…………….. 11 1.1.2.3. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô (chÊt l-îng)… 12 1.1.2.4. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo ph-¬ng thøc qu¶n lý vµ së h÷u. 13 1.1.3. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n……………………………….. 14 1.1.4. §Æc tr-ng cña kinh doanh kh¸ch s¹n……………………………. 15 17 1.2. C¸c kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n…... 1.2.1. LÞch sö ra ®êi cña qu¶n lý tËn thu………………………………. 17 1.2.2. Kh¸i niÖm qu¶n lý tËn thu………………………………………. 18 1.2.3. Ph¹m vi ¸p dông qu¶n lý tËn thu………………………………... 20 1.2.4. Ph-¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n……… 24 1.2.4.1. §iÒu kiÖn ®Ó ¸p dông qu¶n lý tËn thu vµo kinh doanh kh¸ch s¹n……………………………………………….. 24 1.2.4.2. C¸c c«ng cô cña qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n... 26 2 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 1.2.5. Lîi Ých cña qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n………... 35 1.3. KÕt luËn ch-¬ng 1……………………………………………………. 36 Ch-¬ng 2: Thùc tr¹ng kinh doanh vµ ph-¬ng ph¸p qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance hiÖn nay……………………………………………. 37 2.1. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance…………………… 37 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance………… 37 2.1.2. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance………………… 41 2.1.3. C¸c dÞch vô kh¸ch s¹n cung cÊp………………………………… 43 2.2. Thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance trong giai ®o¹n 2006 - 2008………………………………………………………….. 48 2.2.1. Nguån kh¸ch……………………………………………………. 48 2.2.2. §Æc ®iÓm kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance………………. 51 2.2.3. C«ng suÊt sö dông buång……………………………………….. 54 2.2.4. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n 2006 - 2008.. 55 2.2.4.1. Doanh thu cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance…………….. 56 2.2.4.2. C¬ cÊu chi phÝ cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance………… 59 2.2.4.3. §¸nh gi¸, nhËn xÐt……………………………………… 61 2.3. Thùc tr¹ng ph-¬ng ph¸p qu¶n lý hiÖn nay cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance………………………………………………………………….... 62 2.3.1. Ph-¬ng ph¸p dù b¸o phßng cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance…… 62 2.3.2. ChiÕn l-îc gi¸…………………………………………………… 63 2.3.3. Ph-¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh……………………… 65 2.3.4. Ph-¬ng ph¸p qu¶n lý nh©n lùc………………………………….. 66 2.4. KÕt luËn ch-¬ng 2……………………………………………………. 69 Ch-¬ng 3: §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance…………………………………………………………………... 70 3.1. Ph-¬ng h-íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance………... 70 3 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 3.2. §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. 71 3.2.1. Qu¶n lý c«ng suÊt phßng………………………………………... 71 3.2.1.1. Môc tiªu cña gi¶i ph¸p………………………………….. 71 3.2.1.2. C¨n cø thùc hiÖn………………………………………… 71 3.2.1.3. Néi dung………………………………………………… 72 3.2.1.4. Lîi Ých tõ biÖn ph¸p……………………………………... 87 3.2.2. X©y dùng chiÕn l-îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm………………………………………………………... 87 3.2.2.1. Môc tiªu cña gi¶i ph¸p…………………………………. 87 3.2.2.2. C¨n cø thùc hiÖn………………………………………… 88 3.2.2.3. Néi dung………………………………………………… 88 3.2.2.4. Lîi Ých tõ gi¶i ph¸p……………………………………... 91 3.2.3. Mét sè gi¶i ph¸p bæ sung……………………………………….. 92 3.3. KÕt luËn ch-¬ng 3……………………………………………………. 96 KhuyÕn nghÞ vµ kÕt luËn…………………………………………………. 97 Danh môc tµi liÖu tham kh¶o……………………………………………. 100 Phô lôc…………………………………………………………………….. 102 4 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 PhÇn më ®Çu 1. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi Ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi tõ khi ra ®êi cho ®Õn nay ®· tr¶i qua nhiÒu th¨ng trÇm vµ biÕn ®éng nh-ng ®ang ngµy cµng chøng tá vai trß quan träng hµng ®Çu ®èi víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Theo HiÖp héi L÷ hµnh vµ Du lÞch thÕ giíi (WTTC), ngµnh du lÞch thÕ giíi ®ang ph¸t triÓn m¹nh mÏ víi møc t¨ng tr-ëng trung b×nh 3,6%/n¨m. NÒn c«ng nghiÖp kh«ng khãi nµy cã doanh thu ®¹t 5.500 tû USD/n¨m, chiÕm 9,4% GPD toµn thÕ giíi, thu hót 220 triÖu viÖc lµm, t-¬ng ®-¬ng 7,6% d©n sè thÕ giíi. [28] Tõ khi b¾t ®Çu më cöa giao l-u víi thÕ giíi vµo nh÷ng n¨m ®Çu thËp kû 90 cña thÕ kû 20, du lÞch ViÖt Nam liªn tôc ®¹t ®-îc nh÷ng b-íc t¨ng tr-ëng ngo¹n môc. N¨m 1990 míi chØ ®ãn ®-îc 250 ngµn l-ît kh¸ch quèc tÕ th× ®Õn n¨m 1997 ®· ®ãn ®-îc 1716 ngµn l-ît kh¸ch quèc tÕ víi doanh thu t-¬ng øng lµ tõ 650 tû ®ång lªn tíi 8500 tû ®ång. GÇn ®©y nhÊt, n¨m 2008, ViÖt Nam ®· ®ãn kho¶ng 4,25 triÖu l-ît kh¸ch quèc tÕ, ®¹t doanh thu h¬n 4 tû USD, chøng tá tÇm quan träng cña du lÞch ®èi víi nÒn kinh tÕ ViÖt Nam [27]. HiÖn nay, ViÖt Nam lµ mét trong nh÷ng n-íc ë Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D-¬ng ®-îc chän lµm ®iÓm ®Õn lý t-ëng nhÊt. Héi ®ång L÷ hµnh vµ Du lÞch thÕ giíi (WTTC) còng nªu tªn ViÖt Nam lµ ®Þa ®iÓm du lÞch ®ang t¨ng tr-ëng nhanh ®øng hµng thø t- trªn thÕ giíi. Ho¹t ®éng du lÞch ë ViÖt Nam ph¸t triÓn nhanh ®· thóc ®Èy c¸c ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt vµ dÞch vô ph¸t triÓn theo trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Theo b¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c n¨m 2008 cña Tæng côc Du lÞch, tÝnh ®Õn cuèi n¨m 2008, c¶ n-íc cã 10.400 c¬ së l-u tró víi tæng sè 207.000 phßng. Trong ®ã, Hµ Néi cã trªn 180 kh¸ch s¹n tõ 2 ®Õn 5 sao víi trªn 8.000 phßng [26]. 5 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c¸c kh¸ch s¹n vÒ c¶ sè l-îng vµ chÊt l-îng ®· t¹o ra m«i tr-êng kinh doanh c¹nh tranh gay g¾t. C¸c kh¸ch s¹n muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ph¶i biÕt tËn dông thêi c¬, nguån lùc, tiÕt kiÖm chi phÝ, kh«ng ngõng n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. §Ó lµm ®-îc ®iÒu nµy th× ph¶i ¸p dông c¸c ph-¬ng ph¸p qu¶n lý míi linh ho¹t víi nh÷ng biÕn ®æi cña thÞ truêng nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay, qu¶n lý tËn thu lµ mét trong nh÷ng ph-¬ng ph¸p qu¶n lý ®-îc ¸p dông phæ biÕn trong nhiÒu lÜnh vùc kinh tÕ. Ra ®êi trong ngµnh hµng kh«ng, qu¶n lý tËn thu sau ®ã ®· ®-îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n nhanh chãng øng dông vµ ®¹t ®-îc nh÷ng kÕt qu¶ kh¸ bÊt ngê. LÞch sö ®· chøng minh tÝnh hiÖu qu¶ cña ph-¬ng ph¸p nµy ®èi víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. B»ng chøng tiªu biÓu nhÊt lµ doanh thu cña tËp ®oµn kh¸ch s¹n Marriott Hotels ®· t¨ng thªm 100 triÖu USD mçi n¨m mµ kh«ng cã sù t¨ng lªn ®¸ng kÓ vÒ c«ng suÊt ho¹t ®éng vµ chi phÝ khi ¸p dông qu¶n lý tËn thu.[20] Trong xu thÕ chung cña thÕ giíi, qu¶n lý tËn thu còng b¾t ®Çu ®-îc øng dông trong kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam nh-ng chñ yÕu vÉn chØ tËp trung ë c¸c kh¸ch s¹n lín. Hµ Néi Elegance lµ chuçi kh¸ch s¹n 2 vµ 3 sao ë Hµ Néi cã néi lùc vµ kh¶ n¨ng t¨ng tr-ëng tèt nh-ng hiÖu qu¶ kinh doanh ch-a t-¬ng xøng víi tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n do nh÷ng h¹n chÕ trong ph-¬ng ph¸p qu¶n lý cña kh¸ch s¹n hiÖn nay. Qua nh÷ng t×m hiÓu b-íc ®Çu vÒ ph-¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu, em nhËn thÊy ph-¬ng ph¸p nµy cã kh¶ n¨ng øng dông cao trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, ®ång thêi lîi Ých mang l¹i cho kh¸ch s¹n lµ rÊt lín vµ bÒn v÷ng. NhËn thøc ®-îc tÇm quan träng cña ph-¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu ®èi víi kinh doanh kh¸ch s¹n, em ®· chän ®Ò tµi: “ §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance” cho kho¸ luËn tèt nghiÖp cña m×nh víi mong muèn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance nãi riªng vµ gãp phÇn vµo sù ph¸t triÓn cña ngµnh kh¸ch s¹n ë Hµ Néi nãi chung. 6 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 2. Môc ®Ých, giíi h¹n vµ nhiÖm vô cña ®Ò tµi  Môc ®Ých Trªn c¬ së vËn dông cã chän läc c¸c kiÕn thøc chuyªn ngµnh vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n, ®Ò tµi ®-a ra mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance.  Giíi h¹n Quy m« cña ®Ò tµi dõng l¹i ë cÊp ®é mét c¬ së kinh doanh lµ kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance vµ gãi gän trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nµy.  NhiÖm vô Trªn c¬ së nghiªn cøu lý luËn vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ý nghÜa cña qu¶n lý tËn thu ®èi víi ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh ®ång thêi c¨n cø vµo thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance, ®Ò tµi ®-a ra c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®-îc môc ®Ých ®Ò ra. Cô thÓ lµ: - HÖ thèng c¸c vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ kh¸ch s¹n, kinh doanh kh¸ch s¹n vµ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. - Ph©n tÝch thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance vµ ®¸nh gi¸ ph-¬ng ph¸p qu¶n lý cña kh¸ch s¹n hiÖn nay. - Dùa trªn lý thuyÕt vµ thùc tiÔn ®Ó ®-a ra c¸c gi¶i ph¸p, khuyÕn nghÞ nh»m thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. 3. §èi t-îng vµ ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu  §èi t-îng nghiªn cøu §èi t-îng nghiªn cøu cña kho¸ luËn lµ nghiªn cøu c¸c gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance dùa trªn kÕt qu¶ ph©n tÝch c¸c tµi liÖu, sè liÖu thu thËp ®-îc tõ kh¸ch s¹n vµ c¸c tµi liÖu cã liªn quan.  Ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu Khãa luËn sö dông c¸c ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu chÝnh sau: 7 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 - Ph-¬ng ph¸p ph©n tÝch, nghiªn cøu c¸c gi¸o tr×nh, s¸ch b¸o, t¹p chÝ chuyªn ngµnh, c¸c trang th«ng tin trªn m¹ng internet…vÒ c¸c vÊn ®Ò lý thuyÕt cña ®Ò tµi vµ c¸c sè liÖu qu¸ khø sö dông trong kho¸ luËn. - Ph-¬ng ph¸p ®iÒu tra kh¶o s¸t thùc ®Þa t¹i c¸c kh¸ch s¹n thµnh viªn cña chuçi kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Kho¸ luËn sö dông ph-¬ng ph¸p nµy ®Ó thu thËp sè liÖu, h×nh ¶nh, t- liÖu vÒ kh¸ch s¹n. - Ph-¬ng ph¸p ph©n tÝch, tæng hîp, so s¸nh ®Ó xö lý t- liÖu, sè liÖu vÒ thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n 2006 - 2008 ®Ó cã nh÷ng ®¸nh gi¸ x¸c thùc vÒ t×nh h×nh vµ kÕt qu¶ kinh doanh. 4. Nh÷ng vÊn ®Ò ®Ò xuÊt cña Kho¸ luËn Trªn c¬ së tæng kÕt vÒ lý thuyÕt vµ c¸c ph©n tÝch thùc tÕ, kho¸ luËn ®· ®-a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance nh- sau: - Qu¶n lý c«ng suÊt phßng - X©y dùng chiÕn l-îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm. - C¸c gi¶i ph¸p bæ sung. C¸c gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu ®-îc ®Ò xuÊt ë trªn tuy cã thÓ thùc hiÖn ®éc lËp víi nhau nh-ng sÏ ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt khi cã sù kÕt hîp mét c¸ch hµi hoµ víi chiÕn l-îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 5. KÕt cÊu cña Kho¸ luËn Ngoµi phÇn më ®Çu, phÇn kÕt luËn, Kho¸ luËn gåm c¸c phÇn chÝnh sau: Ch-¬ng 1: C¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ch-¬ng 2: Thùc tr¹ng kinh doanh vµ ph-¬ng ph¸p qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance hiÖn nay. Ch-¬ng 3: §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Tµi liÖu tham kh¶o Phô lôc 8 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Ch-¥NG 1 C¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1. C¸c kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n HiÖn nay, du lÞch trë thµnh nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu cho ®êi sèng tinh thÇn cña con ng-êi. Sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü thuËt vµ viÖc ¸p dông thµnh c«ng nhiÒu thµnh tùu míi ®· lµm cho møc sèng cña ng-êi d©n ®-îc n©ng cao, chÊt l-îng cuéc sèng ®-îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ. Ng-êi lao ®éng ngµy cµng cã nhiÒu thêi gian rçi, viÖc ®i l¹i dÔ dµng nªn nhu cÇu vÒ du lÞch cña ng-êi d©n kh«ng ngõng t¨ng lªn, v-ît ra khái ranh giíi cña mét quèc gia. ChÝnh v× thÕ c¸c s¶n phÈm phôc vô nhu cÇu du lÞch còng xuÊt hiÖn ngµy cµng nhiÒu. Trong ®ã, kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè cèt lâi cña s¶n phÈm du lÞch. ThuËt ng÷ kh¸ch s¹n - “ Hotel” - cã nguån gèc tõ tiÕng Ph¸p ®-îc sö dông chung ë hÇu hÕt c¸c n-íc trªn thÕ giíi. Mçi giai ®o¹n kh¸c nhau trong lÞch sö l¹i cã nh÷ng ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ kh¸ch s¹n phô thuéc vµo hoµn c¶nh x· héi vµ ®Æc ®iÓm nhu cÇu cña thÞ tr-êng. Trong c¸c ch-¬ng tr×nh gi¶ng d¹y vÒ du lÞch, kh¸ch s¹n còng ®-îc ®Þnh nghÜa theo nhiÒu c¸ch kh¸c nhau. §Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n d-íi d-íi ®©y lµ mét trong nh÷ng c¸ch hiÓu phæ biÕn nhÊt: “ Kh¸ch s¹n lµ c¬ së kinh doanh dÞch vô phôc vô kh¸ch l-u tró ®¸p øng yªu cÇu vÒ c¸c mÆt ¨n, uèng, ngñ, gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c.” [9, 4] Theo Th«ng t- sè 01/2002/TT - TCDL ngµy 27/4/2001 cña Tæng côc Du lÞch vÒ h-íng dÉn thùc hiÖn nghÞ ®Þnh sè 39/2000/N§ - CP cña ChÝnh phñ vÒ c¬ së l-u tró du lÞch, kh¸ch s¹n ®-îc ®Þnh nghÜa nh- sau: 9 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 “ Kh¸ch s¹n lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®-îc x©y dùng ®éc lËp, cã quy m« tõ 10 buång ngñ trë lªn, ®¶m b¶o chÊt l-îng vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch.” [10] LuËt Du lÞch ViÖt Nam cã hiÖu lùc tõ ngµy 01/ 01/ 2006 còng nªu râ: “ C¬ së l-u tró lµ c¬ së cho thuª buång, gi-êng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô kh¸ch l-u tró, trong ®ã kh¸ch s¹n lµ c¬ së l-u tró du lÞch chñ yÕu.” [12] 1.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó vµ ®a d¹ng cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. Tuy vËy, ng-êi ta vÉn dùa vµo 4 tiªu chÝ c¬ b¶n ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch s¹n:  Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m«.  Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông.  Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô (chÊt l-îng).  Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo ph-¬ng thøc qu¶n lý vµ së h÷u. 1.1.2.1. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« lµ viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n dùa vµo sè l-îng buång mµ kh¸ch s¹n cã ®Ó phôc vô cho môc ®Ých kinh doanh. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« gi÷a tiªu chuÈn quèc tÕ vµ tiªu chuÈn cña ViÖt Nam còng cã sù kh¸c nhau. B¶ng 1.1. ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo quy m« §¬n vÞ: buång Tiªu chuÈn Kh¸ch s¹n lo¹i lín Kh¸ch s¹n lo¹i võa Kh¸ch s¹n lo¹i nhá Quèc tÕ > 300 50 - 300 < 50 ViÖt Nam > 100 20 - 100 < 20 C¸c kh¸ch s¹n cã cïng quy m« cã thÓ so s¸nh kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh víi nhau nh-ng còng ph¶i chÞu sù c¹nh tranh lÉn nhau gay g¾t. 10 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 1.1.2.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông lµ c¸ch ph©n lo¹i kh¸ phæ biÕn, dùa vµo môc ®Ých chuyÕn ®i cña du kh¸ch vµ vÞ trÝ cña tõng kh¸ch s¹n. §Æc ®iÓm cña tõng lo¹i kh¸ch s¹n theo c¸ch ph©n lo¹i nµy cã thÓ tæng kÕt b»ng b¶ng sau: B¶ng 1.2. ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo môc ®Ých sö dông Tªn lo¹i Kh¸ch VÞ trÝ §èi t-îng kh¸ch TiÖn nghi Trung t©m thµnh phè, c¸c Kh¸ch ®i kinh doanh, Phßng héi häp, trang s¹n th-¬ng khu th-¬ng m¹i cã ho¹t bu«n b¸n, t×m c¬ héi thiÕt bÞ, m¸y mãc m¹i ®éng bu«n b¸n s«i næi. ®Çu t-, th¨m dß thÞ tr-êng. hiÖn ®¹i, tiÖn nghi. Kh¸ch Nh÷ng n¬i cã c¶nh Kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, C¸c tiÖn nghi phôc s¹n du quan thiªn nhiªn ®Ñp, muèn t×m hiÓu kh¸m vô lÞch cho phßng giµu tµi nguyªn tù ph¸ vÎ ®Ñp tù nhiªn, kh¸ch vµ c¸c dÞch nhiªn vµ nh©n v¨n. v¨n ho¸ cña ®iÓm ®Õn. vô bæ trî kh¸c. Kh¸ch Nh÷ng khu vùc yªn Ng-êi giµ, ng-êi bÞ Ngoµi c¸c tiÖn nghi s¹n nghØ tÜnh, tho¸ng m¸t, c¶nh bÖnh, nh÷ng ng-êi cã th«ng th-êng cßn cã d-ìng quan ®Ñp, kh«ng khÝ nhu cÇu ®i an d-ìng, c¸c trang thiÕt bÞ trong lµnh, nh÷ng n¬i cã phôc håi søc khoÎ vµ cña ngµnh y phôc nguån tµi nguyªn cã tinh thÇn. vô viÖc ®iÒu trÞ vµ t¸c dông ch÷a bÖnh, phôc ch¨m håi søc khoÎ. khoÎ. sãc søc lµ c¸c Kh¸ch GÇn c¸c ®-êng giao Nh÷ng ng-êi sö dông Th-êng s¹n qu¸ th«ng, bÕn tµu, bÕn c¸c ph-¬ng tiÖn giao kh¸ch s¹n nhá víi c¶nh xe, s©n bay, c¶ng th«ng quèc tÕ, huû c¸c trang thiÕt bÞ biÓn, c¸c cöa khÈu hoÆc ®æi chuyÕn bay, cÇn thiÕt phôc vô c¸c l¸i xe, phi c«ng, nhu nh©n viªn cÇu hµng ngµy cña kh¸ch. 11 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Ngµy nay, môc ®Ých chuyÕn ®i cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó, du kh¸ch cã thÓ kÕt hîp nhiÒu môc ®Ých trong mét chuyÕn ®i, do ®ã sù ph©n lo¹i trªn chØ mang tÝnh t-¬ng ®èi. Trong xu thÕ c¹nh tranh nhhiÖn nay, c¸c kh¸ch s¹n th-êng ph¶i ®ång thêi phôc vô nhiÒu lo¹i du kh¸ch kh¸c nhau nh»m tèi ®a c«ng suÊt sö dông phßng. 1.1.2.3. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô (chÊt l-îng) Theo c¸ch ph©n lo¹i nµy, cã 3 møc ®é phôc vô c¬ b¶n ®-îc tæng kÕt trong b¶ng sau: B¶ng 1.3. ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô Kh¸ch s¹n cã møc ®é phôc Kh¸ch s¹n cã møc ®é Kh¸ch s¹n cã møc vô hµng ®Çu phôc vô trung b×nh ®é phôc vô thÊp - ChÊt l-îng dÞch vô cao. - Cã ®Çy ®ñ trang thiÕt - Ýt dÞch vô, chØ chó träng - KiÕn tróc vµ vÞ trÝ ®Ñp. bÞ cÇn thiÕt phôc vô nhu vµo dÞch vô l-u tró vµ ¨n - ThuËn tiÖn ®i l¹i. cÇu cña kh¸ch. uèng. - NhiÒu dÞch vô bæ sung nh-: - §èi t-îng thu hót: - Cã nh÷ng trang thiÕt bÓ b¬i, s©n tennis, s©n golf, kh¸ch cã møc ®é chi bÞ cÇn thiÕt phôc vô quÇn vît, business centre ... tiªu trung b×nh. nhu cÇu cña kh¸ch. - Nh©n viªn phôc vô, chu ®¸o, - Th-êng cã chÝnh - §èi t-îng thu hót: cã chuyªn m«n, kü n¨ng, kinh s¸ch gi¶m gi¸ ®Ó gi÷ kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi nghiÖm, giao tiÕp ngo¹i ng÷ tèt. kh¸ch quen, kh¸ch ®i tr¶ thÊp, häc sinh, - Coi träng viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng. theo tour, kh¸ch du sinh viªn, nh÷ng ng-êi - §èi t-îng thu hót: kh¸ch cã lÞch theo gia ®×nh. quan t©m chñ yÕu ®Õn kh¶ n¨ng chi tr¶ cao nh- c¸c môc ®Ých chuyÕn ®i nhµ chÝnh trÞ, ngo¹i giao, kh¸ch ®i vµ c¸c ®iÓm tham lµm ¨n, ký kÕt hîp ®ång... quan, c¸c ho¹t ®éng trong chuyÕn du lÞch. 12 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 1.1.2.4. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo ph-¬ng thøc qu¶n lý vµ së h÷u Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo ph-¬ng thøc qu¶n lý vµ së h÷u lµ viÖc ph©n lo¹i dùa vµo h×nh thøc qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n hoÆc quyÒn së h÷u hîp ph¸p cña ng-êi chñ ®Çu t- x©y dùng vµ ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. B¶ng 1.4. ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo ph-¬ng thøc qu¶n lý vµ së h÷u Quèc tÕ ViÖt Nam - TËp ®oµn kh¸ch s¹n - Kh¸ch s¹n quèc doanh - §Æc quyÒn sö dông th-¬ng hiÖu - Kh¸ch s¹n liªn doanh - Hîp ®ång qu¶n lý - Kh¸ch s¹n t- nh©n - Kinh doanh hîp t¸c - Kh¸ch s¹n cæ phÇn - QuyÒn sö dông phßng cã thêi h¹n. - Kh¸ch s¹n 100% vèn n-íc ngoµi Ngoµi c¸c tiªu chÝ ph©n lo¹i trªn, c¸c kh¸ch s¹n cßn ®-îc ph©n lo¹i theo c¸c h¹ng sao. §©y lµ c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch s¹n dùa vµo quy m« kh¸ch s¹n vµ chÊt l-îng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp. Tiªu chÝ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h¹ng sao còng cã sù kh¸c nhau ë mçi n-íc. H×nh thøc ph©n lo¹i b»ng c¸ch xÕp h¹ng sao cho kh¸ch s¹n rÊt phæ biÕn ë ViÖt Nam. Kh¸ch s¹n ®-îc ph©n thµnh 2 lo¹i chÝnh: lo¹i ®-îc xÕp h¹ng vµ lo¹i kh«ng ®-îc xÕp h¹ng. - Lo¹i ®-îc xÕp h¹ng lµ lo¹i kh¸ch s¹n cã chÊt l-îng phôc vô cao phï hîp víi tiªu chuÈn quèc tÕ ®-îc ph©n thµnh 5 h¹ng dùa trªn c¸c tiªu chÝ sau:  VÞ trÝ, kiÕn tróc  Sè l-îng phßng cña kh¸ch s¹n  Trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi phôc vô  DÞch vô vµ møc ®é phôc vô  Sè l-îng nh©n viªn phôc vô 13 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 - Lo¹i kh«ng ®-îc xÕp h¹ng lµ lo¹i kh¸ch s¹n cã chÊt l-îng phôc vô thÊp kh«ng ®¹t yªu cÇu tèi thiÓu cña h¹ng kh¸ch s¹n mét sao. D-íi ®©y lµ sè liÖu thèng kª vÒ c¬ së l-u tró ë ViÖt Nam n¨m 2008 B¶ng 1.5. B¶ng sè liÖu thèng kª c¬ së l-u tró ë ViÖt Nam n¨m 2008 C¬ së Sè buång Tæng sè 10.400 207.014 H¹ng 5 sao 31 8.196 H¹ng 4 sao 90 10.950 H¹ng 3 sao 175 12.524 H¹ng 2 sao 710 27.300 H¹ng 1 sao 50 19.000 H¹ng chuÈn 3000 44.030 (B¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c n¨m 2008 cña TCDL) [26] 1.1.3. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n cã hµng lo¹t nh÷ng h×nh thøc kinh doanh kh¸c nhau nh-ng trong cïng mét lÜnh vùc dÞch vô du lÞch. MÆc dï kinh doanh kh¸ch s¹n ®· h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõ rÊt sím nh-ng ho¹t ®éng kinh doanh nµy vÉn ®-îc ®Þnh nghÜa theo nhiÒu c¸ch kh¸c nhau. Tr-íc ®©y, ng-êi ta cho r»ng kinh doanh kh¸ch s¹n chØ ®¶m b¶o phôc vô nhu cÇu ngñ, nghØ cho kh¸ch. Theo mét sè quan ®iÓm kh¸c réng h¬n, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô phôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i vµ ¨n uèng cho kh¸ch. Nh-ng theo xu thÕ hiÖn nay, ngoµi hai dÞch vô c¬ b¶n lµ dÞch vô l-u tró vµ ¨n uèng, kinh doanh kh¸ch s¹n cßn ®-îc bæ sung thªm rÊt nhiÒu c¸c dÞch vô kh¸c nh- héi häp, gi¶i trÝ, y tÕ, ch¨m sãc s¾c ®Ñp, giÆt lµ, b¸n tour. C¸c 14 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 dÞch vô bæ sung nµy ngµy cµng ®a d¹ng, phong phó vÒ h×nh thøc vµ phï hîp víi quy m« vµ ®Æc ®iÓm thÞ tr-êng môc tiªu cña tõng kh¸ch s¹n. Tãm l¹i, trªn ph-¬ng diÖn chung nhÊt, cã thÓ ®-a ra ®Þnh nghÜa vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n nh- sau: “ Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu l-u tró, ¨n uèng, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ vµ c¸c nhu cÇu ®a d¹ng kh¸c cña kh¸ch du lÞch t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã l·i.” [6] 1.1.4. §Æc tr-ng cña kinh doanh kh¸ch s¹n  ChÞu ¶nh h-ëng cña tµi nguyªn du lÞch cña ®iÓm ®Õn du lÞch BÊt cø ngµnh kinh doanh nµo còng ph¶i chÞu ¶nh h-ëng cña m«i tr-êng vÜ m« hay nãi c¸ch kh¸c lµ c¸c yÕu tè tån t¹i bªn ngoµi doanh nghiÖp. §iÒu nµy cµng ®óng víi lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n khi tµi nguyªn du lÞch cña ®iÓm ®Õn du lÞch ®ãng vai trß kh«ng nhá trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®Æt trong sù phï hîp gi÷a quy m«, kiÕn tróc, phong c¸ch phôc vô cña kh¸ch s¹n víi tiÒm n¨ng du lÞch cña ®iÓm ®Õn nh»m ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt vµ tr¸nh l·ng phÝ nguån lùc cña kh¸ch s¹n.  Kinh doanh kh¸ch s¹n cã hµm l-îng vèn cè ®Þnh lín Søc hót thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ sù hÊp dÉn vÒ vÎ thÈm mü, c¸c tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n, c¸c dÞch vô cung cÊp cã chÊt l-îng, ®éi ngò nh©n viªn trÎ trung, n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh, phôc vô chu ®¸o. §Ó cã ®-îc ®iÒu ®ã cÇn ph¶i cã sù ®Çu t- lín ban ®Çu. PhÇn lín sÏ trë thµnh vèn cè ®Þnh cña kh¸ch s¹n do ®-îc ®Çu t- ®Ó x©y dùng c¬ së vËt chÊt, mua s¾m trang thiÕt bÞ, l¾p ®Æt c¸c hÖ thèng ®iÖn, n-íc, ¸nh s¸ng, chi phÝ b¶o d-ìng, söa ch÷a ... §ång thêi, ho¹t ®éng kinh doanh còng ph¸t sinh rÊt nhiÒu chi phÝ kh¸c nh- chi phÝ qu¶n lý, chi phÝ tiÒn l-¬ng cho nh©n viªn chÝnh thøc ... TÊt c¶ c¸c kho¶n ®Çu t- vµ chi phÝ trªn t¹o ra dung l-îng vèn rÊt lín cho kh¸ch s¹n. 15 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009  Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái nhiÒu lao ®éng ë nhiÒu ngµnh nghÒ kh¸c nhau Nh- ®· biÕt, dÞch vô do kh¸ch s¹n t¹o ra hÇu hÕt lµ dÞch vô phôc vô trùc tiÕp vµ ®ßi hái tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao. V× vËy kh¸ch s¹n ®ßi hái l-îng lao ®éng rÊt lín ®Ó cã thÓ vËn hµnh cç m¸y t¹o ra c¸c dÞch vô phôc vô nhu cÇu ®a d¹ng vµ phong phó cña kh¸ch hµng. H¬n n÷a do ®Æc thï cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ phôc vô 24/24 nªn thêi gian lao ®éng ®-îc chia thµnh c¸c ca kh¸c nhau trong ngµy, nh- vËy ph¶i lu«n cã ®ñ lao ®éng ®Ó cã thÓ lu©n phiªn nhau tóc trùc c«ng viÖc, ®¶m b¶o nhu cÇu cña kh¸ch ®-îc ®¸p øng ®óng lóc, ®óng c¸ch vµ ®¹t tiªu chuÈn chÊt l-îng cña kh¸ch s¹n. §ång thêi, trong kh¸ch s¹n ngoµi bé phËn trùc tiÕp t¹o ra dÞch vô cßn cã khèi v¨n phßng chÞu tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc qu¶n lý. Kh¸ch s¹n cµng cao sao, dÞch vô cµng ®a d¹ng, chÊt l-îng dÞch vô cµng cao, th× cÇn cµng nhiÒu lao ®éng, nhÊt lµ lao ®éng cã tr×nh ®é vµ kinh nghiÖm.  S¶n phÈm cña kinh doanh kh¸ch s¹n mang nh÷ng ®Æc tr-ng riªng cña s¶n phÈm du lÞch S¶n phÈm du lÞch ®-îc cÊu thµnh tõ nh÷ng tµi nguyªn du lÞch vµ c¸c dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô nµy bao gåm dÞch vô vËn chuyÓn, dÞch vô l-u tró, ¨n uèng, dÞch vô tham quan, gi¶i trÝ vµ nhiÒu dÞch vô bæ sung kh¸c. Nh- vËy, s¶n phÈm cña kinh doanh kh¸ch s¹n còng mang nh÷ng ®Æc tr-ng cña s¶n phÈm du lÞch. §ã lµ c¸c ®Æc tr-ng:  TÝnh v« h×nh: dÞch vô lµ thø kh«ng thÓ cÇm, n¾m, kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ chÊt l-îng nh- s¶n phÈm h÷u h×nh. ChÊt l-îng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp chØ cã thÓ ®-îc ®¸nh gi¸ sau khi ®· sö dông.  ViÖc s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm diÔn ra t¹i cïng mét kh«ng gian vµ thêi gian: khi kh¸ch hµng sö dông c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n cung cÊp lµ thêi ®iÓm c¸c dÞch vô ®ã ®-îc t¹o ra víi sù tham gia cña kh¸ch hµng vµ ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n.  Cã sù tham gia cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm: chÊt l-îng cña s¶n phÈm phô thuéc vµo c¸c ®èi t-îng tham gia qu¸ tr×nh ®ã. 16 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009  TÝnh tù tiªu hao: ®ã lµ viÖc doanh thu cña c¸c phßng trèng cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ thu l¹i ®-îc vµo ngµy h«m sau, kho¶n doanh thu tõ c¸c phßng trèng ®ã sÏ mÊt ®i m·i m·i.  TÝnh chu kú: s¶n phÈm cña kinh doanh du lÞch th-êng tËp trung vµo nh÷ng thêi gian nhÊt ®Þnh trong n¨m. §iÒu nµy thÓ hiÖn qua chØ tiªu c«ng suÊt phßng cña tõng ngµy, tõng th¸ng vµ tõng quý cña kh¸ch s¹n. 1.2. C¸c kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.2.1. LÞch sö ra ®êi cña qu¶n lý tËn thu MÆc dï lÞch sö ra ®êi cña qu¶n lý tËn thu ®-îc cho lµ b¾t ®Çu tõ nh÷ng n¨m cuèi thËp kû 70 cña thÕ kû 20 nh-ng s¶n phÈm ®Çu tiªn cña qu¶n lý tËn thu l¹i xuÊt hiÖn tõ thËp kû 60 víi c¸c nghiªn cøu cña tæ chøc hµng kh«ng cã tªn gäi Sabre Airline Solution. §ã lµ s¶n phÈm phÇn mÒm m¸y tÝnh rÊt ®¬n gi¶n vµ nguyªn s¬ cho phÐp c¸c c«ng ty hµng kh«ng nhËp d÷ liÖu vÒ kh¸ch hµng vµo m¸y tÝnh thay v× l-u th«ng tin b»ng c¸ch viÕt tay. Tuy nhiªn, m·i ®Õn n¨m 1986, tæ chøc nµy míi tung ra s¶n phÈm víi tªn gäi “ HÖ thèng qu¶n lý tËn thu doanh thu” mµ s¶n phÈm øng dông ®Çu tiªn trong ngµnh c«ng nghiÖp hµng kh«ng lµ Airmax Revenue Manager ®· nhanh chãng ®-îc sö dông réng r·i. N¨m 1978, chÝnh phñ Mü huû bá chÝnh s¸ch ®iÒu chØnh gi¸ x¨ng dÇu, thÞ tr-êng nhiªn liÖu ®-îc th¶ næi. ChÝnh s¸ch nµy ®· lµm xuÊt hiÖn nh÷ng h·ng hµng kh«ng míi cã thÓ ®-a ra møc phÝ vËn chuyÓn thÊp h¬n rÊt nhiÒu. Nh÷ng h·ng hµng kh«ng ®Çu tiªn sö dông ph-¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu nhPeople Express cã thÓ cung cÊp dÞch vô bay víi møc gi¸ chØ b»ng mét nöa møc gi¸ lóc ®ã. §ång thêi, sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña m¹ng internet, hÖ thèng ph©n phèi toµn cÇu GDS (hÖ thèng nµy hiÖn nay phôc vô kho¶ng 500.000 c«ng ty l÷ hµnh trªn toµn thÕ giíi) lµm cho thÞ tr-êng trë nªn v« cïng réng lín vµ c¹nh tranh trë nªn gay g¾t h¬n. 17 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Lóc nµy, qu¶n lý tËn thu lµ gi¶i ph¸p mang tÝnh cøu c¸nh cho c¸c h·ng hµng kh«ng lín cña Mü nh- American Airlines, Delta, United, TWA… C¸c h·ng nµy b¾t tay vµo ®Çu t- x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý tËn thu nh- mét c«ng cô chñ chèt ®Ó chiÕm lÜnh l¹i thÞ tr-êng. KÕt qu¶ lµ c¸c h·ng nµy vÉn duy tr× ®-îc lîi nhuËn vµ ®· liªn tôc thµnh c«ng. Trong khi ®ã, nh÷ng h·ng ®Çu tiªn cña thÞ tr-êng hµng kh«ng gi¸ rÎ (People Express, PanAm) v× kh«ng thay ®æi kÞp thêi vµ ®Çu t- tho¶ ®¸ng ®· sím biÕn mÊt khái thÞ tr-êng. Robert Crandall, sau nµy trë thµnh tæng gi¸m ®èc cña h·ng hµng kh«ng American Airlines ®· nãi r»ng: “ Qu¶n lý tËn thu lµ c«ng cô quan träng nhÊt trong ngµnh vËn t¶i kÓ tõ khi chóng t«i b-íc vµo kû nguyªn th¶ næi kinh doanh vËn t¶i hµng kh«ng. Chóng t«i -íc tÝnh r»ng qu¶n lý tËn thu ®· t¨ng thªm 1,4 tû USD vµo tæng doanh thu cña h·ng chØ trong thêi gian 3 n¨m (1989 - 1991)” . [23]. Sau thµnh c«ng cña American Airline, qu¶n lý tËn thu trë nªn phæ biÕn vµ ®-îc sö dông réng r·i ë Mü vµ c¸c n-íc ch©u ¢u. HiÖn nay, qu¶n lý tËn thu nhanh chãng trë thµnh mét c«ng cô chiÕn l-îc ®¶m b¶o lîi nhuËn cho c¸c tæ chøc kinh doanh trong m«i tr-êng ®Çy biÕn ®éng. Kh«ng chØ tån t¹i trong ngµnh c«ng nghiÖp hµng kh«ng, qu¶n lý tËn thu cßn ®-îc sö dông trong nhiÒu ngµnh dÞch vô kh¸c nh- ngµnh ®-êng s¾t, ngµnh tµu biÓn, ngµnh «t«, kh¸ch s¹n, nhµ hµng, truyÒn h×nh, ngµnh cung cÊp dÞch vô kÕt nèi internet, vµ nhiÒu ngµnh dÞch vô kh¸c. Trong ®ã, vËn chuyÓn vµ l-u tró lµ hai ngµnh sö dông phæ biÕn nhÊt ph-¬ng ph¸p qu¶n lý nµy. 1.2.2. Kh¸i niÖm qu¶n lý tËn thu MÆc dï ®-îc sö dông réng r·i trong nhiÒu lÜnh vùc nh-ng qu¶n lý tËn thu vÉn ch-a cã ®-îc mét kh¸i niÖm thèng nhÊt. Quan ®iÓm vÒ qu¶n lý tËn thu (Yeild Management hay Revenue Management) cho ®Õn nay ®-îc rÊt nhiÒu nhµ nghiªn cøu kinh tÕ ®-a ra. HÇu hÕt ®Òu cho r»ng rÊt khã ®Ó ®Þnh nghÜa qu¶n lý tËn thu thËt sù lµ g× mµ chØ cã thÓ gi¶i thÝch b»ng c¸c yÕu tè h×nh thµnh nªn qu¶n lý tËn thu. 18 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Trong kinh tÕ, “ yeild” ®-îc ®Þnh nghÜa lµ yÕu tè sinh lîi, lµ yÕu tè mang l¹i kÕt qu¶. Qu¶n lý tËn thu diÔn t¶ viÖc ph©n phèi c¸c nguån lùc bÞ giíi h¹n nh- sè chç trªn mét chuyÕn bay, sè phßng cña mét kh¸ch s¹n, søc chøa cña mét nhµ hµng cho thÞ tr-êng ®«ng ®¶o vµ ®a d¹ng. B»ng c¸ch tËn dông nguån lùc cã h¹n nµy, c¸c c¬ së kinh doanh cã thÓ t¨ng tæng doanh thu hay lîi nhuËn trong khi søc chøa kh«ng thay ®æi. KÓ tõ khi qu¶n lý tËn thu ®-îc sö dông trong c¸c c¬ së kinh doanh c¸c s¶n phÈm kh«ng cã kh¶ n¨ng l-u kho, nã cßn ®-îc gäi lµ qu¶n lý tËn thu c¸c s¶n phÈm dÔ bÞ tiªu huû. [20, 34] Quan ®iÓm ®Çu tiªn vÒ qu¶n lý tËn thu xuÊt hiÖn trong ngµnh hµng kh«ng. Theo quan ®iÓm nµy, qu¶n lý tËn thu cßn ®-îc gäi lµ ph-¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ thêi gian thùc (real-time pricing): “ Qu¶n lý tËn thu lµ mét c«ng cô kinh tÕ x©y dùng hÖ thèng gi¸ b¸n cho s¶n phÈm, dÞch vô nh»m tèi ®a ho¸ lîi nhuËn thu ®-îc dùa trªn sù nghiªn cøu vÒ nhu cÇu t-¬ng lai cña tõng thÞ tr-êng kh¸c nhau vµ nh÷ng giai ®o¹n kh¸c nhau cña hµnh vi mua.” [23]. Theo ®ã, qu¶n lý tËn thu mang ®Õn mét gi¶i ph¸p tuyÖt vêi cho vÊn ®Ò cung vµ cÇu th«ng qua c¸c c¸ch ®Þnh gi¸ kh¸c nhau ®èi víi tõng thÞ tr-êng vµ tõng giai ®o¹n cña thÞ tr-êng. §ã lµ mét cuéc ch¬i mµ tÊt c¶ mäi ng-êi ®Òu cã lîi, nhµ s¶n xuÊt t¨ng doanh thu, ng-êi sö dông nhËn ®-îc møc gi¸ s¶n phÈm thÊp h¬n nh-ng vÉn hµi lßng víi chÊt l-îng s¶n phÈm. Theo nh- cuèn “ How to make more money from your accommodation business” cña t¸c gi¶ David Reed, Côc du lÞch quèc gia Tasmania, «ng cho r»ng: “ Qu¶n lý tËn thu lµ tæng hîp cña c¸c vÊn ®Ò vÒ marketing chiÕn l-îc, mèi quan hÖ gi÷a chi phÝ, gi¸ c¶ vµ sù ph©n phèi s¶n phÈm ®Õn tay ng-êi sö dông. §ã lµ mét tËp hîp hoµn chØnh mµ khi ®-îc kÝch ho¹t c¸c yÕu tè cÊu thµnh th× t¹o ra c¬ héi tèi ®a ho¸ lîi nhuËn” . David Reed cho r»ng qu¶n lý tËn thu ®Æc biÖt phï hîp víi nh÷ng c¬ së kinh doanh l-u tró cì nhá, n¬i ph¶i ®èi mÆt víi tÝnh mïa vô cao trong kinh doanh, chÝnh s¸ch gi¸ kÐo dµi víi nh÷ng kh¸ch hµng hîp t¸c, nh÷ng vÊn ®Ò vÒ vÞ trÝ, c¸c nhãm marketing, c¸c ho¹t ®éng cña khu vùc vµ sù c¹nh tranh gi¸ c¶ trong khu vùc. [21, 4-5] 19 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Kho¸ luËn tèt nghiÖp ®¹i häc - 2009 Tõ nh÷ng ph©n tÝch nh- trªn, qu¶n lý tËn thu cã thÓ ®-îc ®Þnh nghÜa nh- sau: Qu¶n lý tËn thu lµ qu¸ tr×nh ph©n phèi s¶n phÈm, dÞch vô cho ®óng ®èi t-îng kh¸ch víi møc gi¸ phï hîp vµo thêi ®iÓm thÝch hîp nhÊt nh»m tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. Nh- vËy, qu¶n lý tËn thu ®Æt ra vÊn ®Ò cho c¸c c¬ së kinh doanh: ®©u lµ giíi h¹n viÖc cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô mét c¸ch phï hîp, thêi ®iÓm b¸n nµo lµ phï hîp vµ ë møc gi¸ nµo ®Ó cã thÓ t¨ng tèi ®a doanh thu. 1.2.3. Ph¹m vi ¸p dông qu¶n lý tËn thu Theo c¸c nhµ kinh tÕ häc, sù thµnh c«ng cña qu¶n lý tËn thu ®ßi hái mét sè ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô nh- c«ng suÊt cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô lµ cè ®Þnh, cã thÓ dù ®o¸n ®-îc nhu cÇu cña thÞ tr-êng, tÝnh kh«ng thÓ l-u kho, nhu cÇu vÒ mét cÊu tróc gi¸ vµ chi phÝ thÝch hîp, thêi gian b¸n s¶n phÈm hoÆc dÞch vô cã thÓ thay ®æi so víi thêi ®iÓm s¶n xuÊt. Mét sè quan niÖm kh¸c l¹i cho r»ng sù t-¬ng thÝch cña qu¶n lý tËn thu víi c¬ së kinh doanh ®ßi hái mét sè ®iÒu kiÖn nh-: hiÓu biÕt vÒ nhu cÇu cña tõng ph©n ®o¹n thÞ tr-êng, tÝnh kh«ng thÓ l-u kho cña s¶n phÈm, yªu cÇu mét l-îng b¸n tr-íc cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô, tÝnh kh«ng cè ®Þnh cña nhu cÇu, chi phÝ biªn khi s¶n xuÊt thªm mét ®¬n vÞ s¶n phÈm thÊp. Hay mét quan ®iÓm kh¸c l¹i cho r»ng sù thµnh c«ng cña qu¶n lý tËn thu ph¶i dùa vµo: kh¶ n¨ng ph©n ®o¹n cña thÞ tr-êng, sù ®Æt tr-íc s¶n phÈm dÞch vô, hÖ thèng cung cÊp th«ng tin tèt, sù hiÓu biÕt kü l-ìng vÒ chiÕn l-îc gi¸ vµ chÝnh s¸ch gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò “ v-ît tréi” (overbooking). Nh×n chung cã mét sù thèng nhÊt gi÷a c¸c nhµ häc gi¶ vÒ c¸c ®iÒu kiÖn cÇn cã ®Ó ¸p dông qu¶n lý tËn thu lµ:  S¶n phÈm kh«ng thÓ l-u kho vµ cã tÝnh mïa vô cao TÝnh kh«ng thÓ l-u kho cña s¶n phÈm dÞch vô lo¹i nµy tøc lµ viÖc kh«ng thÓ cÊt gi÷ ®Ó b¸n vµo thêi gian kh¸c. ChÝnh v× thÕ nÕu s¶n phÈm dÞch vô kh«ng ®-îc b¸n ®i th× doanh nghiÖp sÏ mÊt ®i phÇn doanh thu tõ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô nµy m·i m·i. 20 §Æng TrÇn Minh HiÕu - A3K13 - Khoa Du lÞch - ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi