Tài liệu Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của Đất nước. Theo đánh giá của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), trong 6 tháng đầu năm 2010, khu vực châu Á và Trung Đông có tốc độ tăng trưởng du lịch tốt nhất của thế giới. Trong đó, Việt Nam nằm trong Top những điểm đến có mức độ tăng trưởng cao nhất. Tuy nhiên, Việt Nam hiện có khoảng 1 triệu người làm trong ngành du lịch, trong đó khoảng 750 ngàn người không qua đào tạo, chỉ làm việc gián tiếp và gần 300 ngàn người làm việc trực tiếp trong các công ty lữ hành, đưa đón khách hay khách sạn, công ty hoạt động du lịch… Trong số 300 ngàn người ấy có khoảng 42% được đào tạo về du lịch, 38% người từ ngành khác chuyển sang và 20% còn lại thì không qua đào tạo (có thể học hết phổ thông chuyển sang làm việc). Với tình trạng này, chất và lượng của nguồn lao động trong ngành du lịch không đáp ứng được nhu cầu thực tế. Vì vậy phát triển nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự thất bại hay thành công trong phát triển kinh tế du lịch. Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Nha Trang nằm cách đất liền 25 phút đi tàu, Six Senses Hideway Ninh Vân Bay toạ lạc tại một hòn đảo với thiên nhiên trong lành, bãi cát sạch đẹp. Với 58 căn nhà dạng Villa theo phong cách truyền thống của Việt Nam đạt tiêu chuẩn 5 sao, mỗi căn được đi kèm với 1 hồ bơi, phía trước là biển phía sau là đồi núi tuyệt đẹp. Six Senses Hideway Ninh Vân Bay là resort được xếp hạng trong danh sách 101 khách sạn tốt nhất thế giới năm 2006. Một trong những tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng cao cấp vào loại bậc nhất này đó là tuyệt đối bảo tồn thiên nhiên, thân thiện với môi trường. Nhưng với tình hình kinh tế hiện nay, các khu resort, các khách sạn cao cấp đang được chú trọng vào đầu tư và phát triển dẫn đến sức cạnh tranh tăng cao. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực được Six Senses Hideway Ninh Vân Bay đặt lên hàng đầu. Và đây cũng chính là vấn đề nan giải chung đối với toàn ngành kinh tế du lịch, làm sao để nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển nguồn nhân lực, thu hút khách… từ những vấn đề trên, đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” đã được chọn để nghiên cứu. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung Hệ thống hóa một cách một cách tổng quát các cơ sở lý luận của nguồn nhân lực, vai trò phát triển nguồn nhân lực. Đánh giá sự cần thiết của phát triển nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay. Nghiên cứu các chính sách đạo tạo nguồn nhân lực để làm cơ sở lý luận phân tích đánh giá… + Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng nguồn nhân lực tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang. Tìm hiểu, phân tích ưu điểm và hạn chế của Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang trong công tác phát triển nguồn nhân lực. Xây dựng những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới của resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học sau: - Phương pháp quan sát khoa học: dựa trên các cơ sở lí luận đã nghiên cứu, quan sát thực tế tình hình nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay. - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu liên quan, các khái niệm để xây dựng cơ sở lí luận của đề tài. - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: tham gia trực tiếp vào quá trình quản lý nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay. - Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến của trưởng phòng nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay . - Phương pháp tổng hợp phân tích để đánh giá: thu thập thông tin, kiểm tra thông tin, phân tích thông tin đúng hay sai, chọn những nội dung chính cần thiết, sau đó kiểm tra kết quả phân tích. - Phương pháp phỏng vấn để phân tích đánh giá: thu thập thông tin dựa trên cơ sở quá trình giao tiếp bằng lời trong quá trình phỏng vấn, trực tiếp phỏng vấn, 2 đặt vấn đề với chị Nguyễn Thị Trang nhân viên phòng nhân sự resort với những nội dung mục đích rõ ràng, cần thiết cho đề tài. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề này là công tác phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh resort. - Phạm vi Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay. 5. Kết cấu các chƣơng của đề tài Được chia làm 3 phần: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung - Chương 2: Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang. - Chương 3: Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khu resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Các khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người cơ sở đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội. Như vậy, nguồn nhân lực là nguồn lực con người, có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định. Với cách hiểu như vậy, nội hàm nguồn nhân lực không chỉ bao hàm những người trong độ tuổi lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất lượng, mà còn chứa đựng các hàm ý rộng hơn, gồm toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai. Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người được coi là phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững. Nguồn nhân lực cũng được nhìn nhận về khía cạnh số lượng, không chỉ những người trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó; nguồn lực con người được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và năng lực phẩm chất), tức là không chỉ bao hàm số lượng, chất lượng, cơ cấu nguồn nhân lực hiện tại, mà còn bao hàm của nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới. Nguồn nhân lực được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức người cần đầu tư vào công việc để đạt được thành công. 1.1.2 Vai trò của nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn lực chính quyết định quá trình tăng trưởng và phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn nhân lực, nguồn lao động là nhân tố quyết định việc 4 khai thác, sử dụng, bảo vệ và tái tạo các nguồn lực khác. Giữa nguồn lực con người, vốn, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ… có mối quan hệ nhân quả với nhau, nhưng trong đó nguồn nhân lực được xem là năng lực nội sinh chi phối quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. So với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu là trí tuệ, chất xám có ưu thế nổi bật ở chỗ nó không bị cạn kiệt nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử dụng hợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉ phát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả. Vì vậy, con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bản thân của quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết định quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội; là quá trình chuyển đổi căn bản, toàn diện các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng lao động thủ công là phổ biến sang sử dụng một cách phổ biến sức lao động được đào tạo cùng với công nghệ tiên tiến, phương tiện và phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằm tạo ra năng suất lao động xã hội cao. 1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực Du lịch Nguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Do đó, khi đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực ngành Du lịch thì không chỉ đề cập đến các lao động nghiệp vụ phục vụ khách một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độ quản lý, lao động làm công tác đào tạo và các lao động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch. Căn cứ vào mối liên hệ với đối tượng lao động (khách du lịch), lao động du lịch được chia thành hai nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách du 5 lịch… Tất nhiên các lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó đến chất lượng sản phẩm du lịch. Từ những phân tích trên, nguồn nhân lực ngành Du lịch được hiểu là lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lực lượng lao động trong ngành Du lịch được chia thành 3 nhóm với những vai trò khác nhau: + Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch, nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh. + Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành Du lịch. Đây là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành Du lịch, có chức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của nguồn nhân lực ngành Du lịch hiện tại và trong tương lai. + Nhóm lao động chức năng kinh doanh. Nhóm lao động này chiếm số lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành Du lịch và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhất. 1.1.4 Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực du lịch Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học. Thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với sự hoàn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng cao trình độ giáo dục quốc 6 dân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ và thể lực cũng như ý thức, đạo đức của nguồn nhân lực. Con người muốn tồn tại và phát triển cần phải được thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu về sản phẩm vật chất và tinh thần. Muốn sản xuất, con người phải có cơ sở nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ... và hợp thành các nguồn lực cho sự phát triển, trong đó nguồn lực con người là yếu tố cách mạng nhất và động nhất. Để có được những sản phẩm đó con người phải tiến hành sản xuất ra chúng. Chính bởi vậy, bản thân con người trở thành mục tiêu của sự phát triển. Nhu cầu con người ngày càng phong phú về số lượng và nâng cao về chất lượng thì sản xuất càng được cải tiến để tạo ra những sản phẩm phù hợp. Để thực hiện được việc đó, nguồn nhân lực phải được phát triển. Nguồn lực con người như vậy không chỉ là đối tượng mà còn là động lực của sự phát triển. Con người được xem là nguồn lực căn bản và có tính quyết định của mọi thời đại. Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh, thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Nguồn lực nhân lực là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức. Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển. Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực (trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý – xã hội) làm gia tăng số lượng và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và phát triển du lịch trong từng giai đoạn phát triển. Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm quá trình đào tạo nhân lực về kiến thức chung liên quan đến nghề nghiệp, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng nghề nghiệp, văn hóa và sức khỏe nghề nghiệp. 1.2 Vai trò phát triển nguồn nhân lực trong quản trị nhân sự Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một phương thức sản xuất nhất định, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ 7 của mình. Điều này đòi hỏi phải có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tới các phương thức Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộ hiệu quả. Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tính chất nhất quán và sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sản lớn nhất của mình đó chính là “nguồn nhân lực”. Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhân viên và quản lý chất lượng - những người tham gia tích cực vào sự thành công của công ty. Các tổ chức trônng mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sự giúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng lao động. Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người, đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp và nhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lợi. Quản lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể quản lý nhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục tiêu quản lý nhân sự đã đề ra. Quản lý nhân sự là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt,...) giữa con người và các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng,...) trong quá trình tạo của cải vật chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của con người nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng và phát triển tiềm năng vô hạn của con người. Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản lý nhân sự. Hay nói cách khác, mục tiêu của bất kỳ tổ chức nào cũng là nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhân sự của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra. Sự phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác, quản lý và sử dụng hợp lý, hiệu quả các nguồn lực. trong dó nguồn nhân lực là yếu tó quyết định, là nhân tố của sự phát triển và mục tiêu cuối cùng là nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn cho cuộc sống con người. Như vậy, con người vừa là động lực, vừa là cái đích cuối cùng của sự phát triển. Ngày nay, tiến bộ khoa học kỹ thuật đang thức đẩy sự phát triển của đất nước. Nhưng để có thể sử dụng và phát huy những thành tựu đó, đòi hỏi phải có đội ngũ 8 lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, phải có đội ngũ lao động phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quá trình sản xuất. Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ chức, giúp các tổ chức tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặc biệt trước ngưỡng của hội nhập kinh tế quốc tế khi phải đối mặt với hàng loạt các công ty, tập đoàn lớn mạnh trên Thế Giới. Tầm quan trọng của quản trị nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng của con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực trong quản trị nhân sự là cực kỳ quan trọng. 1.3 Quy trình phát triển nhân sự và các phƣơng pháp phát triển nguồn nhân lực 1.3.1 Quy trình phát triển nhân sự Sơ đồ 1.1: Quy trình phát triển nhân sự Xác định nhu cầu và mục tiêu phát triển Lập kế hoạch phát triển Thực hiện các bước Đánh giá quá trình phát triển Nguồn: Phòng nhân sự Resort Six Senses Hideaway Ninh Van Bay Phát triển nhân sự là cả một quy trình được thực hiện cụ thể như sau: Bước 1: Xác định nhu cầu, mục tiêu phát triển Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp căn cứ vào trình độ kỹ thuật công nghệ của doanh nghiệp và nguyện vọng của người lao động. Bước 2: Lập kế hoạch phát triển Lập ra các chính sách đào tạo, phát triển nhân sự, các chương trình đào tạo đồng thời dự trù kinh phí cho việc đào tạo để từ đó có những định hướng chi tiết cho trong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Bước 3: Tiến hành các bước thực hiện phát triển Triển khai thực hiện đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo hướng bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Thực hiện đào tạo nâng cao năng lực cho lao 9 động trong doanh nghiệp, mời giảng viên có trình độ, kinh nghiệm về giảng dạy, tạo điều kiện về cơ sở vật chất, tài liệu và vật dụng có liên quan. Đồng thời kết hợp với các cơ sở đào tạo du lịch để đạt được hiệu quả cao hơn. Tổ chức thực hiện công tác phát triển nhân sự theo đúng kế hoạch đã đề ra. Thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện và đưa ra những điều chỉnh kịp thời trong quá trình triển khai. Bước 4: Đánh giá quá trình phát triển Đánh giá, kiểm tra toàn bộ quá trình triển khai thông qua các bài thi, kiểm tra, trắc nghiệm từ nhân viên, thông qua phỏng vấn, báo cáo của người giám sát. Tổng hợp đánh giá năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm của lao động trong công việc, tác phong làm việc, các hành vi ứng xử của nhân viên. Đánh giá mức dộ phù hợp của nội dung chương trình với công việc thực thế, phương pháp giảng dạy, thời gian thực hiện, hiệu quả đào tạo và chi phí đào tạo. Từ đó rút ra những bài học, nhưng kinh nghiệm, những vấn đề cần xử lý và đưa ra những phương pháp, sáng kiến mới, điều chỉnh kế hoạch có hiệu quả hơn. 1.3.2 Các phương pháp phát triển nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực có nhiều phương pháp, nhưng phương pháp tối ưu nhất là tùy thuộc vào đối tượng và điều kiện mà doanh nghiệp hiện có để áp dụng bởi phương pháp nào cũng có ưu và khuyết riêng . - Phương pháp đào tạo lý thuyết: là phương pháp đào tạo đơn giản, dễ thực hiện, có giáo án và tài liệu tham khảo, giáo viên giảng dạy có thể quan sát, nắm bắt khả năng tiếp thu kiến thức của học viên. Tuy nhiên phương pháp này chỉ mang tính chất lý thuyết, sách vở vì vậy hiệu quả sẽ không cao, bởi đòi hỏi học viên phải chăm chỉ, nghiêm túc trong quá trình học. - Phương pháp đào tạo thực hành: là phương pháp đào tạo có hiệu quả, trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ tiếp thu những kiến thức có liên quan, từ đó dễ dàng học hỏi, rút ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ. Đây cũng là phương pháp mạo hiểm bởi nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. - Phương pháp đào tạo luân chuyển công việc: phương pháp này giúp cho nhân viên có kinh nghiệm rộng ở nhiều lĩnh vực. Nhân viên có thể tiếp xúc trực tiếp các công việc liên quan, từ đó có có thể tiếp cận bất kỳ công việc nào trong trường hợp thiếu nhân viên. Phương pháp này yêu cầu người quản lý phải bám sát nắm lịch làm 10 việc, lịch phân công của nhân viên chặt chẽ, tránh trùng lập công việc dẫn đến bất đồng với nhân viên. - Phương pháp đào tạo trong nước: cho nhân viên đến những trung tâm đào tạo có danh tiếng trong nước, hoặc đến những resort trong cùng hệ thống trong nước để học tập. Phương pháp đào tạo này có sự mở rộng, giúp cho nhân viên có điều kiện học hỏi kinh nghiệm, mở rộng tầm nhìn, phát huy tinh thần tự giác, sáng tạo của nhân viên. Tuy nhiên chỉ giới hạn ở những nhân viên có vị trí cao trong resort. - Phương pháp đào tạo ngoài nước: là phương pháp đào tạo giúp cho nhân viên tiếp thu những công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến tại các nước phát triển. Phương pháp đào tạo này đòi hỏi nhân viên phải nổ lực phấn đấu, được lãnh đạo và nhân viên trong resort công nhận, phải tuân thủ thông qua quá trình bình xét, chọn lọc. Sau đó, bộ phận nhân sự liên hệ thông tin, làm thủ tục, giấy tờ và gửi nhận viên của mình sang đào tạo. Đây là phương pháp đào tạo tốt nhưng thủ tục rờm rà, tốn kém thời gian và kinh phí. 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESROT SIX SENSES HIDEWAY NINH VÂN BAY – NHA TRANG 2.1 Giới thiệu khái quát về resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang 2.1.1 Vị trí địa lý Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay Resort nằm ở vịnh Ninh Vân, thuộc biển Nha Trang, dài 1,5km dọc bờ biển, liền sau lưng là rừng cây và núi đá hiểm trở. Six Senses Hideaway Ninh Van Bay Resort thực sự là nơi ẩn dật đầy quyến rũ, đánh dấu một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho Việt Nam. Với không gian rộng được đặt riêng biệt, 58 villas nằm hướng mình ra vịnh biển làm mê hồn người. Trong số đó, có những villas lại hướng ra bãi cát trắng mịn, những villas khác thì sừng sững trên những khối đá tự nhiên. Bài trí ở đây đơn giản nhưng trang thiết bị lại hiện đại, đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt cao cấp của du khách quốc tế. Với nội tiết và thiết kế độc đáo, tinh tế từ gỗ cùng với cách bố trí khu nghĩ dưỡng theo hệ thống tầng từ cao xuống thấp gắn liền với núi đồi và bờ biển bao quanh tạo cho khách du lịch sự sản khoái, những cảm nhận thú vị bằng 6 giác quan, tạo nên cảm giác lạ và là sự thách thức về trí tưởng tượng bay bổng của con người khi đến với Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay. Một khuôn viên tới 26.000m2 mà chỗ nào cũng xanh mướt các loại cây nhiệt đới, ngập tràn hoa và nắng vàng như mật. Không khí trong vắt, yên bình bao quanh bởi những phòng ốc được phối ngẫu nhiên bởi gỗ, mây tre, tranh lá, vấn vương mùi thảo mộc. Các nhà thiết kế tài ba đã khôn ngoan lưu giữ vẻ nguyên sơ của thiên nhiên ban tặng bằng phong cách kiến trúc truyền thống Việt Nam nhưng lại không quên các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao cho cuộc sống cấp tiến của con người. Phong cách kiến trúc của resort Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay cho người ta cảm giác thư thái và dịu êm khó tả. Sống giữa thiên nhiên hoang sơ là vậy nhưng du khách không bị cách ly với các sinh hoạt văn minh nhờ có các dịch vụ hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao có thể làm hài lòng ở mức tuyệt đối những du khách khó tính nhất. Điều khá thú vị nữa là khu nghỉ mát thường sử dụng giờ riêng, giờ Ninh Vân Ngay khi đặt chân lên khu nghỉ mát, du khách sẽ được thông báo điều này. Đồng hồ sẽ được chỉnh cộng thêm một giờ, nghĩa nếu ở Ninh Vân đang là 8 giờ 12 sáng thì ở Nha Trang mới 7 giờ. Những người điều hành khu nghỉ mát giải thích: làm vậy để tạo cho khách có cảm giác một ngày dài hơn, thời gian chạy trốn sự ồn ào náo nhiệt cũng dài hơn khi hòa mình vào cảnh thiên nhiên với biển xanh cát trắng, với các dịch vụ spa, chèo thuyền, câu cá, lặn biển... 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Six Senses Resort & Spa được thành lập từ năm 1995 trụ sở chính tại Thái Lan. Six Senses là Công ty chuyên về phát triển và quản lý khu nghỉ dưỡng và spa dưới các tên thương hiệu Soneva, Six Senses và Evason, Six Senses Spas và Six Senses Sanctuary. Hiện nay Six Senses là chủ đầu tư và quản lý khoảng 30 khu nghỉ dưỡng cao cấp và 41 khu spa độc quyền tại đảo Maldives, Thái Lan, Jordan, Oman, Brazil... với các dịch vụ 5*, các trung tâm trị liệu và chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới. Six Senses Resort & Spa hợp tác với Ninh Vân Bay trong việc quản lý và phát triển thương hiệu khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay từ năm 2005. Dưới sự quản lý và điều hành của Six Senses, khu nghỉ này đã liên tiếp nhận được các giải thưởng có giá trị trong nước và quốc tế. Năm 2007, tập đoàn này tiếp tục trở thành một đối tác tin cậy của Ninh Vân Bay khi trở thành đơn vị quản lý của khu nghỉ dưỡng tiếp theo của Ninh Vân Bay là Six Senses Sai Gon River. Qua 5 năm hợp tác thành công, mối quan hệ chiến lược giữa Ninh Vân Bay và Six Senses được nâng lên một tầm cao mới. Tháng 1/2010, Six Senses và Ninh Vân Bay chính thức ký kết hợp đồng hợp tác chiến lược toàn diện 30 năm trong đó Six Senses sẽ trở thành đơn vị quản lý cho các dự án nghỉ dưỡng của Ninh Vân Bay Công ty cổ phần Bất động sản du lịch Ninh Vân Bay (viết tắt là Ninh Van Bay JSC.,) là công ty bất động sản du lịch, chuyên về đầu tư, xây dựng, kinh doanh các khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp tại Việt Nam và khu vực. Ninh Vân Bay JSC tạo ra các sản phẩm cao cấp 5+sao, chất lượng, đẳng cấp quốc tế nhưng mang phong cách Việt Nam, thông qua việc kế thừa và phát huy đậm đà bản sắc văn hóa, thiên nhiên tại các vùng miền Việt Nam. Với đội ngũ cán bộ lãnh đạo có bề dày kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh vực xây dựng, trong đó có hơn 14 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh bất động sản du lịch cao cấp, Ninh Vay Bay JSC đã triển khai thành công các dự án Bất động 13 sản du lịch, tạo chỗ đứng vững chắc trong thị trường Bất động sản du lịch cao cấp, nhận được sự công nhận của bạn bè trong nước và quốc tế. Khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay của Công ty đã trở thành điểm đến của trên 100.000 du khách đẳng cấp trong nước và Quốc tế. Đặc biệt khu nghỉ đã nhận 12 giải thưởng bình chọn của nhiều hãng lữ hành và các tổ chức, tạp chí du lịch nổi tiếng nhất thế giới như Tatler, World Travel Award, the Guide Magazine, Conde' Nast Traveller. 2.1.3 Chức năng lĩnh vực hoạt động của resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay – Nha Trang Với chức năng là resort nghỉ dưỡng cao cấp, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa và các dịch vụ bổ sung. Resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay đem đến cho du khách một trãi nghiệm sáng tạo, thêm yêu cuộc sống và đọng lại trong tâm hồn một ấn tượng riêng biệt khi rời khỏi bán đảo hoang sơ này. Resort có 03 nhà hàng với nhiệm vụ khác nhau. Nhà hàng tại vách đá phục vụ khách ăn sáng và ăn tối. Nơi đây giúp du khách có thể nhìn bao quá cả bờ biển và tận hưởng không khí gió biển mát lạnh. Nhà hàng tại hồ bơi là nhà hàng phục vụ khách ăn trưa. Tại địa điểm này du khách tận hưởng cảm giác vừa tắm trong hồ bơi vừa dùng bữa bên trong resosrt. Nhà hàng cao nhất là nhà hàng nằm trên núi cao. Nhà hàng này được sử dụng để tổ chức những buổi tiệc quan trọng nếu du khách có nhu cầu như tổ chức lễ cưới, tiệc sinh nhật. Bởi không gian đẹp và lãng mạng, du khách có thể nhìn thấy bao quát cả resort. Bên cạnh đó, dịch vụ Massage & spa tại resort được đầu tư khá cao, resort mời chuyên gia nước ngoài về lĩnh vực spa trực tiếp đào tạo và làm quản lý bộ phận Massage & Spa. Với những liệu pháp massage giúp du khách thư giản, nghỉ ngơi trong thời gian nghỉ dưỡng tại đây, đồng thời hướng dẫn du khách những bài tập Yoga tốt cho sức khoẻ nếu khách có nhu cầu. Theo triết lý Slow Life – một lời nhắc nhở cho cuộc sống chậm bây giờ là một cuốn sách mới xuất bản bởi Six Senses. Slow life là viết tắt của các chữ mang đến cho du khách nhiều ý nghĩa: + Sustainable (bền vững): thiết kế không phá vỡ môi trường tự nhiên, giảm tác động đến thiên nhiên tối đa. Thực hiện các chương trình bảo tồn môi trường, quản lý chất thải, bảo tồn thiên nhiên, sản phẩm giấy… 14 + Local (truyền thống): kiến trúc truyền thống Việt Nam, sản phẩm gần gũi, thân thuộc đậm nét địa phương + Organic (thiên nhiên): hòa quyện với thiên nhiên, hương vị địa phương bao gồm thảo mộc, gia vị, hoa quả tăng cường sức khỏe và cải tạo sức sống cơ thể + Wholesome (lành mạnh): ẩm thực truyền thống đa dạng với thực phẩm lành mạnh giúp ích cho sức khỏe + Learning (học hỏi): học hỏi kinh nghiệm trong quá trình làm việc + Inspiring (truyền cảm hứng): Cảm hứng từ môi trường làm việc + Fun (niềm vui): tạo ra nên niềm trong quá trình làm việc + Experiences (trãi nghiệm): trãi nghiệm mọi thứ bằng sáu giác quan Với cách trang trí ấn tượng, mang âm hưởng của con người Việt Nam, từ lời chào bằng ngôn ngữ Việt Nam đến các vật liệu, cơ sở vật chất được thiết kế đơn giản, sang trọng. Ví dụ: Bàn ghế được làm từ gỗ, tre. Gạt tàn thuốc được làm từ gáo đừa khô bên trong chứa cát. Dùng chiếc bình thuỷ tinh bên trong có cát để cắm đèn cầy dùng làm đèn trang trí phát sáng trên bàn ăn và trên khắp các con đường dẫn đến tạo một không gian lãng mạn, sâu lắng khi khách đến nhà hàng dùng bữa vào buổi tối. 15 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức của Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Nha Trang Tổng quản lý Ông Gary Henden Phó Tổng quản lý Ông Garry Chan BP Tài chính (1) BP Nhân sự & Đào tạo (2) BP Bảo trì (3) BP Tiền sảnh (4) BP Ẩm thực (5) BP Bếp (6) BP Buồng phòng (7) BP Spa (8) BP Thể thao (9) BP Tàu thuyền (10) BP An ninh (11) BP Sele/ Market (12) P. Kế toán P. Nhân Sự Tổ điện nước Đội điều hành Tổ nhà hàng Tổ bếp chính Tổ buồng Tổ lễ tân Đội hướng dẫn Điều hành Tổ điều hành Tổ đặt phòng P. Thu mua P. Đào Tạo Tổ mộc Tổ chăm sóc khách hàng Tổ Bar Tổ bếp bánh Tổ giặt là Tổ thẩm mĩ CLB trẻ em Đội tàu Tổ bảo vệ Tổ Sale Mảket P. Vi tính Khu Nhân viên Tổ máy phát điện Tổ lễ tân Kho Căn tin Tổ cơ khí Tổ hành lý Tổ phục vụ bếp Tổ vườn Nguồn: Phòng nhân sự resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay 16 Cơ cấu tổ chức chung của Resort Six Senses Ninh van Bay Nha Trang có mô hình tổ chức theo tuyến chức năng. Mỗi một bộ phận đều có từng chức năng riêng biệt và theo cơ cấu từ cao đến thấp và có người đứng đầu chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành bộ phận đồng thời báo cáo tình hình hoạt động, tuân theo sự điều hành của người cấp cao hơn. Chức năng của từng chức vụ trong cơ cấu tổ chức: - Tổng quản lý: là người chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh và điều hành mọi hoạt động của Resort. - Phó Tổng quản lý: là người chỉ đứng dưới Tổng quản lý, sẽ thay mặt Tổng quản lý điều hành công việc khi Tổng quản lý vắng mặt. - Bộ phận tài chính: là bộ phận chịu mọi trách nhiệm liên quan đến các vấn đề tài chính. Theo dõi, giám sát, thực hiện việc thu chi trong Resort. Lập bảng tính công, lên kế hoạch trả lương cho nhân viên. Thực hiện báo cáo và nộp thuế theo đúng quy định của nhà nước. - Bộ phận nhân sự: là bộ phận chịu trách nhiệm trong khâu tuyển dụng, thu hút lao động, đảm bảo số lượng và chất lượng lao động cho hoạt động kinh doanh của Resort. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, xắp sếp, bố trí lao động hợp lý. Lập chế độ, chính sách khen thưởng cũng như thực hiện kỹ luật đối với nhân viên vi phạm quy định của Resort. Giải quyết những vấn đề mâu thuẩn, tranh chấp trong lao động. - Bộ phận bảo trì: có nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng các loại máy móc, trang thiết bị, hệ thống điện nước của Resort. Thực hiện việc kiểm tra, kịp thời sửa chữa các hỏng hóc về kỹ thuật, sửa chũa các vật dụng có chất liệu bằng gỗ, chăm sóc khuôn viên, vườn hoa, cây cối trong Resort. - Bộ phận tiền sảnh: có nhiệm vụ chăm sóc, hướng dẫn khách trong quá trình trước khi khách đến, đón tiếp khách, trong thời gian khách lưu trú tại Resort và sau khi khách đi. - Bộ ẩm thực: là bộ phận có trách nhiệm quản lý điếu hành mọi hoạt động liên quan đến nhà hàng, xây dựng chính sách giá cả, thực đơn trong ngày cho nhà hàng, quan hệ với khách hàng và cung ứng các dịch vụ ẩm thực cho khách. 17 - Bộ phận bếp: là bộ phận chịu trách nhiệm cung ứng các món ăn cho nha hàng theo thực đơn. - Bộ phận buồng phòng: có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ các vật dụng tiện nghi cho khách, chịu trách nhiệm vệ sinh phòng óc, kiểm tra những vật dụng trong phòng, cung cấp những vật dụng còn thiếu hoặc những vật dụng theo yêu cầu của khách. - Bộ phận Spa: là bộ phận sử dụng các liệu pháp massage, xoa bóp, xong hơi, bấm huyệt cho khách. Dạy khách các bài tập yoga, giúp khách thư giản, nghỉ ngơi. - Bộ phận thể thao: phụ trách việc hướng dẫn cho khách chơi những trò chơi dưới nước, các môn thể thao và chịu trách nhiệm tổ chức vui chơi cho trẻ em đi cùng ba mẹ đang lưu trú tại Resort. - Bộ phận tàu thuyền: chịu trách nhiệm vận hành tàu chuyên chở khách và nhân viên từ cảng sang Resort và từ Resort về lại cảng. - Bộ phận an ninh: phụ trách việc kiểm tra, tuần tra, đảm bảo an toàn cho du khách và nhân viên trong Resort. Bảo vệ trật tự, tài sản của Resort, giám sát việc nhập và xuất hàng hoá của Resort. - Bộ phận Sale/Marketing: là bộ phận chịu trách nhiệm quảng bá, hình ảnh của Resort, đưa ra những phương án, phương thức khuyến mãi thu hút khách. Khai thác, tìm kiếm thị trường khách cho Resort, soạn thảo hợp đồng, ký kết hợp đồng với các đơn vị lữ hành. Nhận đặt phòng, dự báo công suất phòng và thông báo phối hợp với bộ phận tiền sảnh. 2.1.5 Thị trường khách của khu resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay – Nha Trang Six Senses Hideaway Ninh Van Bay là Resort nghỉ dưỡng cao cấp nhắm đến lượng khách có khả năng chi trả cao. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, môi trường sống thoải mái, gần gủi với thiên nhiên đã tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Vì vậy lượng khách quay trở lại Resort cũng rất cao. Thị trường khách đến với Resort hầu hết là các nước trên Thế Giới đặc biệt là các nước Châu Âu chiếm tới 50%. Hai năm gần đây tỉ lệ khách du lịch Châu Á 18 đến với Resort tương đối cao hơn những năm trước chiếm khoảng 25%, còn lại là Châu Úc 15%, Châu Mỹ 10%. Thị trường khách Châu Âu chủ yếu là các nước: Nga, Pháp, Anh, Đức, Ý, Bỉ, Tây Ban Nha, Áo. Thị trường khách Châu Á chủ yếu là các nước: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Philipin. Hiện nay thị trường khách Việt Nam cũng đang dần tăng lên chiếm đến 5% thị trường khách Châu Á. Đối với thị trường khách ở Châu Mỹ chủ yếu là hai nước: Mỹ, Canada. Thị trường khách Châu Úc là nước Úc cũng chiếm một tỉ lệ không nhỏ. Biểu đồ 2.1: Thị trường khách đến với resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang Châu Mỹ 10% Châu Úc 15% Châu Âu 50% Châu Á 25% Nguồn: Phòng Sale/Marketing resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay 2.1.6 Tình hình kinh doanh của resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay – Nha Trang trong giai đoạn 2009 - 2011 Six Senses Hideaway Ninh Van Bay là sự cộng hưởng của sự sang trọng và nét tự nhiên hoang dã, nên sau 3 năm hoạt động KNM đã khẳng định được uy tín chất lượng dịch vụ cũng như vị thế của mình trong thị trường du lịch cao cấp tại Châu Á và trên thế giới. KNM đã nhận được nhiều giải thưởng du lịch có uy tín trên thế giới như: Tạp chí Tatler (Anh) bình chọn là 1 trong 10 khu nghỉ mát nổi tiếng trên thế giới cùng với North Island, Marina Bay, Resicenza Napoleone III… và được xếp ở vị trí nhóm đầu tiên trong 101 KS được xếp hạng tốt nhất thế giới năm 2006. 19 Bảng 2.1: Các danh hiệu, giải thưởng resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay - Nha Trang đã đạt được Tổ chức/Tạp chí Tên giải thƣởng Năm Tổ chức môi trường ASEAN Khách Sạn Xanh 2009-2010 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam Topten Khách san 5 sao hàng đầu Việt Nam 2009 Guide Award Giải nhất, một thế giới khác biệt A different world, top-class 2008-2009 Asian Environment Giải 3 cuộc thi bảo vệ năng lượng môi trường Châu Á The 3rd prize for Asian EnvironmentEnergy Saving Competition 2008 Giải thưởng Hướng dẫn Du lịch lần thứ 9. Kết hợp tuyệt vời với môi trường.Sang trọng được hoà quyện phù hợp một cách lạ thường với môi trường) The 9th Annual Guide Awards, Excellent integration with the environment, (Luxury extraordinarily well blended with the environment) 2007-2008 Top 101 căn hộ và biệt thự tuyệt vời nhất thế giới. Top 5 Danh sách Địa điểm Nghỉ dưỡng Thuần khiết The World's 101 most fabulous suites and villas, Fifth Annual Pure 2006 The Guide Magazine Elite Traveler Danh hiệu 20