Tài liệu Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức b2c của các doanh nghiệp việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------------ ĐINH VIỆT ĐÔNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ------------------ ĐINH VIỆT ĐÔNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ Kinh tế Quốc tế Mã số: 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phạm Thu Hƣơng Hà Nội - 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu trích dẫn nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày 30 tháng 5 năm 2007 Đinh Việt Đông DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC TÊN BẢNG Trang Bảng 1.1 Doanh số thương mại điện tử thế giới đến 2006 20 Bảng 2.1 Số liệu thống kê về thị trường thanh toán thẻ Việt Nam 36 Bảng 2.2 Một số website lớn cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến 44 ở Việt Nam Bảng 2.3 Các phương thức đặt hàng qua phương tiện điện tử 49 Bảng 2.4 Đánh giá xếp hạng website B2C 51 Bảng 2.5 Doanh thu đặt phòng qua www.hotels.com.vn hai quý đầu 53 năm 2006 Bảng 2.6 Các phương thức thanh toán của doanh nghiệp 56 TÊN HÌNH Hình 1.1 Quá trình mua hàng của khách hàng 14 Hình 3.1 Lý do khách hàng mua hàng trực tuyến ở Mỹ năm 2005 67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục ADSL Tên tiếng Anh Asymmetric Digital Tên tiếng Việt Đường thuê bao số không đối xứng Subscriber Line ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động B2B Business to Business Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business to Consumer Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng C2C Consumer to Consumer Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng CDMA Code Division Multiple Truy cập đa phân mã Access G2B Government to Business Thương mại điện tử giữa chính phủ với doanh nghiệp POS Point of Sales Điểm bán hàng chấp nhận thanh toán thẻ TMĐT Thương mại điện tử UNCITRAL United Nations Conference Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật UNCTAD URL on International Trade Law Thương mại quốc tế United Nations Conference Cơ quan Liên hợp quốc về Thương on Trade and Development mại và phát triển Uniform Resource Locator Địa chỉ tới trạm Internet Trung tâm Internet Việt Nam VNNIC WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cho đến nay, rất ít những cải tiến của công nghệ trong xã hội loài người lại làm thay đổi lớn lao các hoạt động sản xuất và kinh doanh như sự cải tiến về công nghệ thông tin. Sự phát triển của công nghệ thông tin trên cơ sở phát minh ra mạng Internet đã tạo ra bước đột phá trong lĩnh vực thương mại và làm thay đổi hẳn cách thức mua hàng của người tiêu dùng và bán hàng của các nhà cung cấp sản phẩm. Từ việc người tiêu dùng phải đến cửa hàng hay siêu thị để mua hàng đến nay họ có thể ngồi ở nhà và đặt hàng qua một hệ thống điện tử trên mạng Internet và trả tiền ngay trên đó, loại hình kinh doanh này được biết đến với thuật ngữ mới là thương mại điện tử B2C. B2C (Business to Customers) nghĩa là hình thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến giữa doanh nghiệp (Business) và người tiêu dùng (Customers). Nếu một trang Web có nhiều khách hàng thường xuyên, nó không có gì khác so với bất kỳ cửa hàng nào. Khi chúng ta mua thứ gì đó, chúng ta không cần đi đến cửa hàng. Điều quan trọng nhất là chúng ta có thể mua cái mà chúng ta cần và người bán có thể nhận được tiền thanh toán. Như vậy thì không cần phải đi đến cửa hàng để mua sắm nữa và đó là sự khác biệt cơ bản nhất của B2C so với bán lẻ theo phương thức truyền thống. Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới với tốc độ phát triển kinh tế và công nghệ khá nhanh, đã và đang là môi trường tốt cho sự ra đời và phát triển loại hình kinh doanh này. Cùng với xu hướng phát triển của các nền kinh tế lớn trên thế giới đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực phân phối và bán lẻ đang phải đối mặt với những thách thức về thị phần bị thu hẹp và chi phí quản lý bán hàng gia tăng. So với cách thức bán lẻ truyền thống, hình thức bán lẻ thông qua mạng Internet này đang và sẽ trở thành sự lựa chọn số một của các nhà kinh doanh đặc biệt là những nhà kinh doanh bán lẻ tổng hợp. Cho đến nay, đã có một số doanh nghiệp bắt đầu phát triển kinh doanh theo hướng này nhưng đang vấp phải không ít những khó khăn như vấn đề thanh toán qua mạng, vấn đề pháp lý, an 2 ninh mạng hay việc khai thác chưa hiệu quả những tiềm năng mà Internet mang lại. Đứng trước những cơ hội và thách thức mới, một nền kinh tế đang hội nhập và cạnh tranh như Việt Nam, chính phủ cùng các doanh nghiệp đang huy động mọi nguồn lực để phát triển, thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu theo hướng công nghiệp hóa–hiện đại hóa trong đó thương mại điện tử là mục tiêu lớn và cấp thiết của đất nước. Nhiều chương trình phát triển trong lĩnh vực này đã được các bộ ngành đề ra trong chiến lược phát triển thương mại điện tử đến năm 2010 đã thu hút được sự quan tâm không chỉ của các doanh nghiệp kinh doanh trong nước đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ mà còn của các doanh nghiệp nước ngoài muốn thâm nhập thị trường mới mẻ của Việt Nam. Ví dụ như, - Ngày 15/9/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 222/2005/QĐ- TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010 - Ngày 29/7/2005, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 191/2005/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ hội nhập và phát triển giai đoạn 2005 - 2010 (Đề án 191) - Từ năm 2004, Bộ Bưu chính - Viễn thông đã chủ trì xây dựng dự thảo “Kế hoạch tổng thể phát triển Chính phủ điện tử Việt Nam đến năm 2010” - Dự án tuyên truyền và phổ biến về thương mại điện tử đặc biệt là thanh niên thành thị do Đài truyền hình Việt Nam và đài tiếng nói Việt Nam phối hợp tổ chức trong giai đoạn 2006-2008 - Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán (trong đó có thanh toán cho thương mại điện tử) giai đoạn 2006-2008 Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng kinh doanh bán lẻ trực tuyến, tìm ra nguyên nhân hạn chế hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và đẩy mạnh thu hút người tiêu dùng tham gia và lĩnh vực kinh doanh mới mẻ này là rất cần thiết. Trước nhu cầu đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 3 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm mục đích nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam đang kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ và đưa ra một số những giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển loại hình kinh doanh đầy ưu việt này. Đề tài được tiến hành nghiên cứu nhằm các mục đích sau: - Phân tích rõ hơn tầm quan trọng của kinh doanh bán lẻ trực tuyến đối với các doanh nghiệp Việt Nam; - Cung cấp và đánh giá tổng quan về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp B2C từ 1997 đến 2006; - Nêu rõ những kết quả đã đạt được cũng những như những hạn chế và bất cập trong lĩnh vực này để từ đó có cơ sở đề ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp; - Bước đầu đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những bất cập, kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp một số vấn đề để cải thiện môi trường kinh doanh và phát huy những lợi ích của một phương thức kinh doanh mới đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh theo hình thức bán lẻ trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam có liên quan đến kinh doanh bán lẻ trực tuyến không bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử theo hình thức khác. Luận văn cũng tập trung vào nghiên cứu các số liệu, sự kiện diễn ra từ năm 1997 đến hết năm 2006 và chủ yếu tập trung vào giai đoạn 2002 đến 2006. 4. Tình hình nghiên cứu vấn đề Thương mại điện tử nói chung và kinh doanh bán lẻ trực tuyến (B2C) nói riêng đã rất phát triển ở các nước có nền công nghệ tiên tiến tuy nhiên khoảng cách giữa các nước này với các nước có trình độ công nghệ như Việt Nam cũng không 4 phải là quá lớn do đây là hình thức kinh doanh rất mới mẻ trên cơ sở sự ra đời của Internet và mới chỉ thực sự bùng nổ trong vòng 5 năm trở lại đây. Chính vì thế, cơ hội để phát triển loại hình kinh doanh này và bắt kịp với nhịp độ phát triển của các nước trên thế giới của các doanh nghiệp Việt Nam không phải là việc không thể không thực hiện được. Cho đến nay, B2C đã được rất nhiều tác giả nước ngoài quan tâm và nghiên cứu. Ở Việt Nam, gần đây cũng có nhiều bài viết của các tác giả nghiên cứu về vấn đề thương mại điện tử theo phương diện của công nghệ thông tin, phát triển kinh tế và thương mại, môi trường kinh tế và kỹ thuật…. Tuy nhiên, việc nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho riêng B2C được đăng trên các bài báo, tạp chí mới chỉ đưa ra một số giải pháp mang tính chiến lược và ở tầm vĩ mô tập trung vào công tác quản lý, xây dựng quy hoạch và định hướng phát triển mà chưa có công trình nào nghiên cứu và đánh giá một cách cụ thể, toàn diện thực trạng của hình thức này trong những năm qua để đề ra một giải pháp nhằm phát triển về cả chiều rộng và chiều sâu. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục tiêu, đối tượng nghiên cứu của đề tài như trên và trên quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử trong cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, một số phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đối chiếu so sánh, logic và khái quát hóa đã được sử dụng để nghiên cứu đề tài trên. 6. Bố cục của luận văn bao gồm Ngoài lời nói đầu, danh mục viết tắt, kết luận và tài liệu tham khảo Nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương I: Lý luận về hình thức kinh doanh B2C Chương II: Thực trạng kinh doanh B2C của các doanh nghiệp Việt Nam và những vấn đề liên quan đến hiệu quả kinh doanh Chương III: Giải pháp phát triển kinh doanh B2C của doanh nghiệp Việt Nam Quá trình nghiên cứu và đưa ra những khuyến nghị của đề tài sẽ không tránh khỏi những sai sót và đề tài chắc chắn sẽ phản ánh những hạn chế của tôi về cả lý luận và thực tiễn, do vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của các 5 giảng viên, các nhà lý luận, nhà kinh tế và đọc giả để bài viết được hoàn thiện và có thể áp dụng vào thực tế. Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của các giảng viên và cán bộ cũng như các bạn sinh viên. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới sự hỗ trợ nhiệt tình của các giảng viên trường Đại học Ngoại thương, các chuyên viên Bộ Thương mại và đặc biệt là ông Trần Thanh Hải - Phó vụ trưởng Vụ Thương mại điện tử (Bộ Thương Mại) và tiến sỹ Phạm Thu Hương người đã hướng dẫn trực tiếp tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã ủng hộ, quan tâm và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. 6 CHƢƠNG I LÝ LUẬN VỀ HÌNH THỨC KINH DOANH B2C 1.1 Khái quát về thƣơng mại điện tử 1.1.1 Định nghĩa thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử là một khái niệm mô tả quá trình mua, bán hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, bao gồm cả Internet. Thương mại điện tử có thể được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau như sau: Dưới góc độ trao đổi thông tin: Thương mại điện tử là sự cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thông tin, và thanh toán qua mạng máy tính hoặc bằng các phương tiện điện tử khác. Dưới góc độ quá trình kinh doanh: Thương mại điện tử là sự ứng dụng công nghệ vào việc tự động hóa giao dịch kinh doanh và luồng công việc. Dưới góc độ dịch vụ: Thương mại điện tử là công cụ giúp cho các công ty, khách hàng, và các nhà quản lý giảm bớt phí dịch vụ nhưng đồng thời nâng cao chất lượng hàng hóa và tăng tốc độ cung cấp dịch vụ. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “thương mại điện tử“ nhưng tựu trung lại có hai quan điểm lớn trên thế giới xin được nêu ra dưới đây. Theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử; chuyển tiền điện tử và các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng [22, tr. 12]. Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet. Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế đưa ra các khái niệm về thương mại điện tử theo hướng này. Thương mại điện tử được nói đến ở đây là hình thức mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc các phương thức thanh toán khác. Có thể nói rằng Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người [29, tr. 26]. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên 7 mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet [30, tr. 7]. Theo các khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu được rằng theo nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện thoại, fax, telex... Tóm lại, qua nghiên cứu các khái niệm về Thương mại điện tử như trên, hiểu theo nghĩa rộng thì hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin liên lạc đã tồn tại hàng chục năm nay và đạt tới doanh số hàng tỷ USD mỗi ngày. Theo nghĩa hẹp thì Thương mại điện tử chỉ mới tồn tại được vài năm nay nhưng đã đạt được những kết quả rất đáng quan tâm, Thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hàng trên mạng máy tính mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ “Thương mại điện tử”. Và theo nghĩa đó, chúng ta sẽ nghiên cứu hình thức kinh doanh trên mạng Internet B2C với nền tảng của công nghệ ứng dụng Internet theo nghĩa hẹp của nó. 1.1.2 Các mô hình kinh doanh chủ yếu trên Internet Một cách phân loại phổ biến của thương mại điện tử là dựa vào tính chất của giao dịch. Có các hình thức thương mại điện tử sau: - Doanh nghiệp tới doanh nghiệp (Business to business - B2B): Tất cả các bên tham gia trong hình thức thương mại điện tử này là các doanh nghiệp hoặc tổ chức. - Doanh nghiệp tới ngƣời tiêu dùng (Business to consumer - B2C): Những giao dịch này bao gồm các giao dịch bán lẻ cho các cá nhân. Hình thức này cũng còn được gọi là e-tailing - Ngƣời tiêu dùng tới ngƣời tiêu dùng (Consumer to consumer - C2C): Trong hình thức này, người dùng bán trực tiếp cho các người dùng khác. Ví dụ: cá nhân rao bán nhà đất và ô tô; quảng cáo về các dịch vụ cá nhân trên mạng; bán kiến thức 8 và chuyên môn trên mạng. Một ví dụ khác là các trang Web đấu giá cho phép các cá nhân đưa hàng lên mạng để đấu giá. Hơn nữa, nhiều cá nhân sử dụng các trang Web cá nhân và mạng nội bộ để quảng cáo hàng hóa và các dịch vụ cá nhân - Trao đổi giữa mọi ngƣời (People to People - P2P): Đây là một hình thức đặc biệt của hình thức C2C ở trên. Với hình thức này, các cá nhân trao đổi CD, video, phần mềm và các hàng hóa khác. - Ngƣời tiêu dùng tới doanh nghiệp (Consumer to business - C2B): Với hình thức này, các cá nhân thông qua mạng Internet để gửi hàng hóa và dịch vụ tới các tổ chức, cũng như các cá nhân đang tìm kiếm người bán, tương tác với nhau và kết thúc giao dịch. Priceline.com là một ví dụ của hình thức này. - Thƣơng mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp: hình thức này bao gồm tất cả các hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp thực hiện trên mạng nội bộ hay cổng điện tử của doanh nghiệp. Những hoạt động này bao gồm trao đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin giữa các bộ phận và cá nhân khác nhau trong tổ chức đó. Ví dụ như bán sản phẩm của doanh nghiệp cho người lao động hoặc đào tạo trực tuyến. - Doanh nghiệp tới nhân viên (Business to employees - B2E): Hình thức này chính là một bộ phận nhỏ của hình thức thương mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp. Với hình thức này, doanh nghiệp truyền tải các dịch vụ, thông tin hoặc sản phẩm tới các nhân viên. - Chính phủ tới công dân (Government to citizens - G2C): Trong hình thức này, chính phủ mua hoặc bán các hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin với các doanh nghiệp hoặc các công dân. - Sàn giao dịch tới sàn giao dịch (Exchange to exchange - E2E): Sự phát triển của các sàn giao dịch và các cổng điện tử tất yếu dẫn tới sự kết nối các sàn giao dịch. - Thƣơng mại di động là hình thức thương mại điện tử được thực hiện trong môi trường không dây (wireless). 1.1.3 Tính tất yếu của thƣơng mại điện tử và kinh doanh bán lẻ trực tuyến (B2C) Có nhiều lý do cho sự ra đời của phương thức kinh doanh B2C, nhưng một điều rõ ràng nhất là hình thức kinh doanh này không thể tách rời với sự phát triển 9 của Internet. Ở đây chúng ta nghiên cứu một số nguyên nhân cơ bản nhất và mang tính tất yếu của sự thay đổi này: 1.1.3.1 Môi trƣờng kinh doanh bán lẻ có nhiều thay đổi Môi trường kinh doanh bán lẻ hiện nay là một môi trường đầy tính cạnh tranh với khách hàng là trọng tâm chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố bao gồm thị trường, kinh tế, xã hội và kỹ thuật. Trong khi đó, những yếu tố này luôn luôn thay đổi nhanh chóng, nhiều khi không thể dự đoán nổi. Do vậy các công ty đang phải hoạt động dưới những áp lực ngày càng tăng nhằm sản xuất nhiều sản phẩm hơn, với tốc độ nhanh hơn và giảm các nguồn lực sử dụng. Muốn thành công, hay thậm chí chỉ là để tồn tại, các công ty không thể chỉ hành động theo cách truyền thống như giảm chi phí hoặc không sử dụng các trang thiết bị không mang lại lợi nhuận mà còn phải theo đuổi những chiến lược khác nữa như chuyên biệt hóa hoặc thiết kế sản phẩm mới hay cung cấp các dịch vụ vượt trội tới khách hàng. Sự thay đổi đó buộc các doanh nghiệp này phải có những biện pháp để giải quyết hay đối phó. Những phản ứng này của một công ty chuyên cung cấp bán lẻ có thể được thực hiện trong một bộ phận hoặc trong toàn bộ quá trình kinh doanh của họ. Sự thay đổi này đương nhiên được thực hiện trong kênh phân phối mở rộng thông qua sự tương tác giữa công ty và các nhà phân phối, khách hàng và những đối tác khác. Và trong số các nhà kinh doanh bán lẻ đó có rất nhiều các công ty, tổ chức phản ứng trước những thay đổi của môi trường kinh doanh với sự hỗ trợ của thương mại điện tử mà cụ thể là việc sử dụng trang Web hay thư điện tử trong kênh này. Trong nhiều trường hợp, thương mại điện tử là giải pháp duy nhất cho những áp lực kinh doanh. Do vậy, mô hình kinh doanh của họ sẽ chuyển dần từ bán lẻ truyền thống sang kinh doanh theo hình thức B2C với sự hỗ trợ của Internet. 1.1.3.2 Các áp lực kinh doanh dẫn đến sự hƣớng tới mô hình hiệu quả hơn Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật trong những năm gần đây đã mang lại nhiều biến đổi trong môi trường kinh doanh. Cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, những thay đổi này đang tạo ra áp lực ngày càng tăng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Các áp lực kinh doanh được chia thành 3 loại: thị trường, xã hội, và kỹ thuật: - Những áp lực kinh tế thị trường: 10 o Cạnh tranh mạnh mẽ trong khâu phân phối đòi hỏi phải có biện pháp rút ngắn thời gian tiếp cận và phản ứng với yêu cầu của khách hàng đồng thời chi phí kinh doanh đến mức tối thiểu. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại phải tìm đến một giải pháp khác và tiến bộ hơn nhằm đạt được các mục tiêu đó. o Hội nhập kinh tế toàn cầu làm cho các doanh nghiệp bán lẻ có khả năng mở rộng thị trường nhưng kèm theo đó là thách thức bị chiếm lĩnh thị phần. Sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới làm cho các nhà kinh doanh bán lẻ muốn tồn tại và phát triển phải mở rộng quy mô, giảm bớt chi phí để tăng sức cạnh tranh. Việc tham gia vào các hiệp ước thương mại khu vực (VD: NAFTA, AFTA.....) là những minh chứng rõ nét về sự cạnh tranh của các hãng phân phối lớn. Ở Việt Nam, một trong những ví dụ điển hình đó là sự xuất hiện của các hãng bán lẻ như Metro hay Bourbon đã tạo ra một môi trường kinh doanh bán lẻ cạnh tranh và hoàn toàn mới mẻ về quy mô ở Việt Nam. - Những áp lực xã hội: o Thay đổi về chất của lực lượng lao động: Trong một quá trình sản xuất kinh doanh, lực lượng lao động đóng vai trò hết sức quan trọng đến năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một môi trường kinh tế hội nhập như hiện nay, do những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường nên trình độ và tay nghề của người lao động được cải thiện đáng kể, những lao động phổ thông đơn thuần dần dần nhường chỗ cho lao động đã trải qua đào tạo và có khả năng sử dụng công nghệ trong sản xuất kinh doanh. Việc áp dụng tiến bộ khoa học trong quá trình kinh doanh đã làm cho các doanh nghiệp cần phải có biện pháp sử dụng có hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhân công. Do đó, trong lĩnh vực phân phối và thương mại, nếu doanh nghiệp tiếp tục duy trì kênh phân phối truyền thống thì chi phí tiền lương cho nhân viên là rất lớn và làm giảm tính cạnh tranh trong thương mại. Như vậy, nhu cầu sử dụng ít lao động hơn nhưng có trình độ cao hơn làm giảm đáng kể chi phí cho doanh nghiệp sẽ đòi hỏi phải có một phương thức kinh doanh phù hợp hơn. B2C là một giải pháp phân phối dựa trên nền tảng công nghệ cao và phù hợp với yêu cầu đó. 11 o Tăng trách nhiệm đối với xã hội của các tổ chức: Trong nền kinh tế hội nhập và mở cửa, sự điều tiết và trợ cấp của Chính phủ được giảm thiểu, do đó một phần những trách nhiệm đối với xã hội và môi trường được gián tiếp chuyển sang doanh nghiệp. Vấn đề phải di chuyển liên tục của người tiêu dùng để mua những hàng hóa thông dụng và thiết yếu đã làm phát sinh nhiều vấn đề xã hội lớn như cơ sở hạ tầng giao thông không đáp ứng được, chi phí đi lại và nhiên liệu cũng như ô nhiễm môi trường gia tăng hàng ngày mà riêng Chính phủ cũng không thể giải quyết được. Một hình thức kinh doanh mới như B2C cũng không thể giải quyết triệt để những vấn đề đó nhưng rõ ràng nó có những đóng góp tích cực và đáng kể trong quá trình giải quyết một số nhu cầu về mặt xã hội ngoài mục đích chính của họ là lợi nhuận. - Những áp lực kỹ thuật: o Kỹ thuật nhanh chóng bị lạc hậu: Sự cải tiến kỹ thuật và công nghệ mới diễn ra mạnh mẽ và còn là xu hướng chính trong tương lai. Mức độ mất giá do công nghệ lạc hậu diễn ra nhanh chóng hơn nhiều so với mất giá do hao mòn hữu hình vì thế lợi thế cạnh tranh nằm ở khâu tiếp cận và sử dụng công nghệ mới. Vòng đời một sản phẩm ngày càng bị rút ngắn vì luôn luôn có công nghệ và máy móc mới thay thế. Việc áp dụng Internet trong thương mại là một biện pháp tiếp cận công nghệ nhanh chóng, hiệu quả mà thương mại truyền thống không thể có được. Một siêu thị thực càng lớn thì chi phí duy trì, chi phí cho kỹ thuật quản lý hay kho tàng càng lớn mà những vấn đề này được giải quyết tốt hơn khi ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh. Hơn thế nữa, tỷ lệ chi phí kỹ thuật trên kết quả kinh doanh giảm mạnh trong những năm gần đây cho thấy xu hướng áp dụng những phương thức kinh doanh mới, tiết kiệm hơn mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. o Sự quá tải thông tin: Khi xã hội càng phát triển, thông tin đến với người tiêu dùng từ mọi phương tiện dần dần trở nên quá nhiều mà họ không thể xử lý hết được. Mức độ hạn chế trong việc tiếp thu tất cả những thông tin thu nhận sẽ dẫn đến những hành vi không phù hợp của người tiêu dùng. Họ không thể nhớ hết tất cả các cửa hàng bán những hàng hóa mà họ cần và lại càng không thể so sánh các đặc tính hay giá cả của chúng giữa hàng trăm cửa hàng ở những khu vực địa lý khác nhau. 12 Còn đối với doanh nghiệp, sự bất cập đó chính là cơ hội để họ đưa ra những giải pháp tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.2 Định nghĩa mô hình kinh doanh B2C 1.2.1 Định nghĩa thƣơng mại điện tử B2C xuất phát từ quan điểm của doanh nghiệp Mô hình kinh doanh B2C (viết tắt của Business to Customer) có nghĩa là một mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến trên cơ sở ứng dụng Internet mà cụ thể là các trang thông tin điện tử Website và thư điện tử email. Về cơ bản, đó vẫn phải là một quy trình cung cấp hàng hoá, dịch vụ như trong mô hình bán lẻ truyền thống, tuy nhiên điều khác nhau cơ bản giữa hai mô hình này là đối với B2C khách hàng không cần phải đến cơ sở của người bán, tất cả các khâu mua hàng đến thanh toán đều được thực hiện thông qua Internet và người bán đảm nhận việc giao hàng đến tận tay người mua. Để hiểu rõ hơn, trước hết chúng ta nghiên cứu mô hình B2C trên phương diện từ phía doanh nghiệp bán lẻ. Nếu theo quan điểm từ phía công ty thì B2C là một chu trình quản lý việc mua hàng của khách hàng, tức là các hoạt động công ty cần phải thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng, nó bao gồm: hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho khách hàng cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh doanh của công ty. Do đó B2C không thể được hiểu theo một nghĩa hẹp của nó là chỉ có công đoạn bán hàng trực tuyến cho khách hàng qua mạng Internet mà theo nó là cả một quá trình quản lý đằng sau. Trên thực tế, nhiều công ty khi bắt đầu thực hiện thương mại điện tử đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn tất đơn hàng và giao hàng. Ví dụ như Amazon.com lúc đầu chỉ hoạt động là một hãng thương mại điện tử ảo hoàn toàn, sau này đã phải xây dựng hệ thống các kho trạm để hỗ trợ việc giao hàng và giảm chi phí hoàn thành đơn hàng. Woolworths (Australia)- một siêu thị bán lẻ lớn ở Australia khi áp dụng thương mại điện tử cũng gặp rất nhiều khó khăn liên quan đến việc hoàn tất đơn hàng và giao hàng đối với các loại hàng hoá mau hỏng, và cuối cùng đã phải cải tổ lại hệ thống giao hàng của mình. Nhiều nhân tố tác động đến việc giao hàng chậm chễ, từ việc không dự đoán chính xác nhu cầu đến việc áp dụng các chuỗi cung cấp không hiệu qủa. Các vấn đề 13 này cũng tồn tại trong thương mại truyền thống. Một trong những nhân tố quan trọng đối với thương mại điện tử B2C là thương mại dựa trên nền tảng công nghệ Internet và khởi điểm từ đơn hàng của khách hàng. Việc khởi điểm từ đơn hàng hay nói cách khác là nhu cầu của khách hàng được đặc trưng bởi tính “cá nhân hoá” đối với từng khách hàng. Điều này ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống, bắt đầu từ việc sản xuất, cung cấp hàng đến các kênh bán lẻ (dẫn đến tồn kho) và sau đó được chuyển đến khách hàng. Trong hệ thống kiểu B2C này, việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu là quan trọng và tạo ra rủi ro nếu thiếu kinh nghiệm. Một yếu tố khác là trong mô hình này, hàng hoá được giao tới tận tay khách hàng, trong khi trong hoạt động thương mại truyền thống, khách hàng tự đến cửa hàng. Như vậy, thực chất B2C là một quá trình quản lý một chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin, và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng dựa trên nền tảng công nghệ Internet. Chuỗi cung cấp cũng bao gồm cả các tổ chức và quá trình tạo lập, phân phối các sản phẩm, dịch vụ và thông tin tới khách hàng. Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động, như mua hàng, quản lý nguyên vật liệu, kế hoạch hoá và kiểm soát sản xuất, hậu cần và kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối và giao hàng. Rút kinh nghiệm từ chính phương thức bán lẻ truyền thống đã có từ rất lâu đời. Khi đó các nhà kinh doanh chú trọng vào từng chức năng cụ thể trong chuỗi cung cấp như tăng cường sản xuất, hoặc tập trung vào bán hàng và marketing hay phân phối. Từ thập niên 1980, các nhà kinh doanh nhận thấy nếu liên kết tất cả các khía cạnh đó sẽ cho phép tăng năng suất và lợi nhuận. Từ thập niên 1990, các nhà kinh doanh nhận thấy nếu chỉ cung cấp sản phẩm tốt thì chưa đủ để thành công, thực tế khách hàng cần cả dịch vụ, trong đó bao gồm việc giao hàng nhanh chóng, thuận tiện. Để thực hiện điều này, các công ty cần giải quyết việc kết hợp các thông tin, tức là dòng thông tin giữa các công ty và trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng. Các thông tin quan trọng khác phải được tự do và tự động lưu chuyển giữa các bộ phận có chức năng trong công ty và liên công ty. Trong mô hình mới này, cạnh 14 tranh không còn là cạnh tranh giữa các công ty mà là cạnh tranh giữa các chuỗi cung cấp. Do vậy vấn đề quản lý các mô hình cung cấp khác nhau trở nên hết sức quan trọng. Trong những năm gần đây chuỗi cung cấp biến động mạnh do sự phát triển của công nghệ với sự hỗ trợ mạnh mẽ của Internet cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và dẫn đến chiến lược của công ty cũng phải thay đổi. Mô hình kinh doanh hướng vào nhu cầu khách hàng dựa trên nền tảng Internet được nhìn nhận là một hình thức kinh doanh bán lẻ trực tuyến. 1.2.2 Định nghĩa thƣơng mại điện tử B2C xuất phát từ quan điểm của ngƣời tiêu dùng Để hiểu được bản chất của thương mại điện tử B2C theo quan điểm từ phía người tiêu dùng, trước tiên chúng ta nghiên cứu diễn biến các hoạt động của khách hàng thực hiện khi mua hàng. Tất nhiên, với các loại hàng hoá khác nhau thì các hoạt động cũng khác nhau. Khách hàng khi mua ô tô, xe máy sẽ cân nhắc nhiều hơn khi mua một hộp sữa. Nhưng quá trình của các bước mua hàng về cơ bản là giống nhau đối với mọi sản phẩm. Quá trình bắt đầu bằng các bước tiền mua hàng, sau đó là mua hàng và cuối cùng là các bước sau khi mua hàng. (xem hình 1.1) Quá trình tiền mua hàng bao gồm các hoạt động tìm kiếm thông tin và phát hiện các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và lựa chọn sản phẩm từ nhóm những sản phẩm xác định trên cơ sở các tiêu chí so sánh. Quá trình này khách hàng sẽ tham khảo thông tin qua các trang Web, so sánh các tiêu chí của sản phẩm như tính năng, hình thức, giá cả…do vậy trang Web của doanh nghiệp có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm, lôi kéo khách hàng. Quá trình mua hàng chính là sự trao đổi thông tin và các tài liệu có liên quan đến việc mua hàng và thương lượng giữa khách hàng và người bán về những điều khoản cụ thể, như giá cả, điều kiện mua hàng, cơ chế thanh toán và tiếp đến là việc khách hàng thực hiện thanh toán. Tất cả quá trình này khách hàng cũng thực hiện ngay trên các phương tiện điện tử đó là trang Web của doanh nghiệp hay thư điện tử. 15 Giai đoạn sau mua hàng là các hoạt động dịch vụ khách hàng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ đi kèm hoặc khách hàng có thể trả lại sản phẩm. Nghiªn cøu vµ t×m kiÕm s¶n phÈm/dÞch vô So s¸nh vµ lùa chän s¶n phÈm theo c¸c tiªu chÝ kh¸c nhau §µm ph¸n vÒ c¸c ®iÒu kho¶n mua hµng: gi¸ c¶, giao hµng X¸c nhËn ®Æt hµng ChÊp nhËn thanh to¸n NhËn s¶n phÈm DÞch vô vµ hç trî kh¸ch hµng Hình 1.1 Quá trình mua hàng của khách hàng Như vậy, chúng ta có thể thấy rõ ràng rằng B2C là cả một quá trình quản lý từ khâu thu mua hay sản xuất sản phẩm, giao hàng và thanh toán đến tận người tiêu dùng chứ không đơn thuần là khâu phân phối. Tuy vậy, B2C được hỗ trợ bởi Internet chủ yếu qua kênh phân phối sản phẩm ở đó doanh nghiệp tận dụng được lợi thế to lớn của công nghệ nhằm làm giảm chi phí tiếp thị, quảng cáo, rút ngắn thời gian giao hàng và thanh toán cũng như giảm tối đa chi phí về hàng tồn kho, chi phí bán hàng như một siêu thị thực. 1.3 Phân loại khách hàng trực tuyến Trước khi nghiên cứu từng giai đoạn mua hàng trong quy trình kinh doanh B2C, chúng ta trước tiên nghiên cứu về các loại khách hàng trực tuyến. Nhìn chung, khách hàng có thể được chia thành ba loại: - Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng rất nhanh; - Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau khi đã so sánh; - Khách hàng phân tích: nghiên cứu rất cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu biết về từng loại khách hàng cho phép chúng ta nghiên cứu sâu hơn về