Tài liệu Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Tuy Hòa – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. Tuy Hòa – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” là một công trình nghiên cứu do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Kết quả trình bày trong Luận văn này được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung bất kỳ nơi đâu. Các số liệu đưa ra có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc. TP.Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Lê Hoài Thương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1 Sự cần thiết của đề tài .................................................................................1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu chi tiết ...........................................................................................2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2 1.3 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................3 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học .........................................................................................4 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................................4 1.6 Kết cấu đề tài ...............................................................................................4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH ..................................6 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên .....................................................................................................................6 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ..............................................6 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .................................7 2.2 Các vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .................................................................8 2.2.1 Hoạt động huy động vốn ..............................................................................8 2.2.2 Hoạt động tín dụng ....................................................................................10 2.2.3 Lợi nhuận ...................................................................................................16 2.2.4 Hoạt động thanh toán dịch vụ ....................................................................17 2.3 Tổng quan về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................19 2.3.1 Sơ lược tình hình hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................19 2.3.2 Những tồn tại hiện nay về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ................................................................................21 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........24 3.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ...................................................................................................................24 3.1.1 Khái niệm về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ..............................24 3.1.2 Đặc điểm của thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng..............................25 3.1.3 Lợi ích hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .......................25 3.1.4 Các hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ............................26 3.2 3.1.4.1 Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước .................................27 3.1.4.2 Thanh toán tiền điện .......................................................................27 3.1.4.3 Thanh toán tiền nước .....................................................................28 3.1.4.4 Thanh toán tiền học phí..................................................................29 3.1.4.5 Chi trả các chương trình an sinh xã hội .........................................30 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............30 3.2.1 Chất lượng dịch vụ .....................................................................................30 3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................31 3.3 Phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ..................32 3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ..... ....................................................................................................................32 3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ....... ....................................................................................................................33 3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ...............................................................................................................35 3.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính .............................................................................35 3.4.1.1 Chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ......................35 3.4.1.2 Quản trị rủi ro thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .................36 3.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng ..........................................................................37 3.5 3.4.2.1 Phát triển quy mô thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ...........37 3.4.2.2 Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ...........38 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ........................................................................................................39 3.5.1 Các yếu tố khách quan ...............................................................................39 3.5.1.1 Điều kiện xã hội chính trị...............................................................39 3.5.1.2 Điều kiện pháp lý kinh tế ...............................................................40 3.5.1.3 Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ................40 3.5.1.4 Điều kiện khoa học kỹ thuật ..........................................................41 3.5.1.5 Sự phát triển thanh toán dịch vụ công của các ngân hàng .............41 3.5.2 Các yếu tố chủ quan ...................................................................................42 3.5.2.1 Định hướng và chiến lược hoạt động ngân hàng ...........................42 3.5.2.2 Quy mô đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ .........................42 3.5.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng ..........................................43 3.5.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ.........................................................43 3.5.2.5 Sự liên kết cung ứng thanh toán dịch vụ công với các đơn vị hành chính công .....................................................................................................44 3.6 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cảm nhận khách hàng ... ...................................................................................................................44 3.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ...........................44 3.6.2 Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .....................................46 3.6.3 Một số nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán ngân hàng ............................................................................................46 3.7 Khảo sát về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................48 3.7.1 Mục tiêu khảo sát .......................................................................................48 3.7.2 Dịch vụ và đối tượng khách hàng dự định khảo sát ..................................48 3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát ....................48 3.7.4 Cách thức thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng...........................50 3.7.5 Cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu ..............................................................50 3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng ....................................50 3.7.7 Phân tích dữ liệu ........................................................................................51 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ YÊN .................................................................................................52 4.1 Thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên ..52 4.1.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................52 4.1.1.1 Các hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ......................................................................................52 4.1.1.2 Quy mô hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ......................................................................................55 4.1.1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ...........................................................55 4.1.1.2.2 Giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .................................................................................................60 4.1.1.2.3 Thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .............................................................................64 4.1.1.3 Các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ........................................................................................................65 4.1.2 Thực trạng phát triển đơn vị hành chính công liên kết thanh toán tại Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................68 4.1.2.1 Tình hình phát triển các đơn vị hành chính công liên kết thanh toán tại Vietinbank Phú Yên .................................................................................68 4.1.2.2 Khả năng kết nối giữa các đơn vị hành chính công với Vietinbank Phú Yên ........................................................................................................69 4.2 Phân tích cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ........................70 4.3 4.2.1 Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .............................................70 4.2.2 Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán công qua ngân hàng ........................................................................................................73 Nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .................................................................80 4.3.1 Hạn chế ......................................................................................................80 4.3.2 Nguyên nhân ..............................................................................................83 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................85 5.1 Định hướng phát triển thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ...................................................................85 5.2 Định hướng phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank Phú Yên ........................................................................................85 5.3 Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên ...................................................86 5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng bộ hóa chính sách” ..............................................86 5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng công nghệ hóa”.............................................87 5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công” .................88 5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mô hình hợp tác” ..........................................89 5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng” .....................................89 5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng”................................................................................90 5.4 Tính phù hợp và khả thi của các nhóm giải pháp trên ..............................91 5.5 Kế hoạch thực hiện....................................................................................91 5.5.1 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đồng bộ hóa chính sách” ..............91 5.5.2 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Ứng dụng công nghệ hóa” ............92 5.5.3 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công” ....................................................................................................................92 5.5.4 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Xây dựng mô hình hợp tác” ..........93 5.5.5 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng”. ....................................................................................................................95 5.5.6 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng” .................................................97 5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NIM Tỷ lệ thu nhập lãi thuần NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKQ Tiền tệ kho quỹ TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt NSNN Ngân sách nhà nước HQ Hải quan HSSV Học sinh sinh viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTHĐ Thanh toán hóa đơn CTKM Chương trình khuyến mãi XH Xã hội TM Tiền mặt KH Khách hàng BHXH Bảo hiểm xã hội EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam QR Pay Thanh toán bằng cách quét mã QR (QR Code) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 .....................................................................................9 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 .........................11 Bảng 2.3 Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 .........15 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 .................16 Bảng 2.5 Doanh số thu chi tiền mặt tại Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 ........18 Bảng 2.6 Kết quả thu dịch vụ tại Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 ...................18 Bảng 4.1 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ..................................56 Bảng 4.2 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ...........................................................58 Bảng 4.3 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..................................................59 Bảng 4.4 Số liệu giá trị thanh toán thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ................................................................60 Bảng 4.5 Số liệu giá trị thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..................................................................................................61 Bảng 4.6 Số liệu giá trị thanh toán tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..................................................................................................61 Bảng 4.7 Số liệu thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ................................................................64 Bảng 4.8 Tình hình phát triển các kênh thanh toán thu NSNN của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ..........................................................................................65 Bảng 4.9 Tình hình phát triển các kênh thanh toán tiền điện của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..........................................................................................66 Bảng 4.10 Tình hình phát triển các kênh thanh toán tiền nước của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..........................................................................................67 Bảng 4.11 Tình hình phát triển các đơn vị hành chính công liên kết thanh toán tại Vietinbank Phú Yên ..................................................................................................68 Bảng 4.12 Mức phí áp dụng cho tài khoản thanh toán .............................................82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mô hình tổ chức của NH TMCP Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Phú Yên ..............................................................................................................................7 Hình 3.1 Mô hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ...............................................31 Hình 3.2 Mô hình các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ .........................................45 Hình 4.1 Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %).............................................................71 Hình 4.2 Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %) ...............................................................71 Hình 4.3 Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %) ......................................................72 Hình 4.4 Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %) ............................................................73 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ............................................................................................8 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng dư nợ của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018..................................................................................................................10 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn...................................................................12 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng ............................................13 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu cho vay theo theo ngành kinh tế ................................................14 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ..........56 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018....................57 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thanh toán tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..................59 Biểu đồ 4.4 Tình hình tăng trưởng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên từ 2014 – 2018 .........................................................................62 Biểu đồ 4.5 Kết quả điều tra hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng khách hàng sử dụng tại Vietinbank Phú Yên ............................................................73 Biểu đồ 4.6 Kết quả điều tra thời gian sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ....................................................................................74 Biểu đồ 4.7 Kết quả điều tra về mức độ chính xác và nhanh chóng trong giao dịch thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .............................75 Biểu đồ 4.8 Kết quả điều tra về sự quan tâm đến khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ...............................................76 Biểu đồ 4.9 Kết quả điều tra về tính tiện ích của các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .....................................................................76 Biểu đồ 4.10 Kết quả điều tra về năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank Phú Yên ............................................................................................................................77 Biểu đồ 4.11 Kết quả thăm dò về sự đáp ứng của cơ sở vật chất tại Vietinbank Phú Yên ............................................................................................................................78 Biểu đồ 4.12 Kết quả thăm dò so sánh chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Vietinbank Phú Yên với các ngân hàng khác trên địa bàn ........................79 Biểu đồ 4.13 Kết quả thăm dò ý định sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên trong thời gian tới ......................................................80 TÓM TẮT Lý do chọn đề tài: Hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là việc áp dụng các phương thức thanh toán điện tử tiên tiến để thực hiện thu thuế, điện, nước, học phí, viện phí, lệ phí các thủ tục hành chính và chi trả các dịch vụ công. Đây là mảng hoạt động thanh toán dịch vụ không chỉ mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng mà còn là cơ hội phát triển thương hiệu. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên vẫn còn tồn tại những vấn đề bất cập như: Công tác truyền thông thanh toán dịch vụ công còn mang tính chất truyền thống, việc kết hợp các đơn vị hành chính công còn yếu kém và các kênh thanh toán dịch vụ công còn hạn chế. Do vậy, nhằm đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” để làm luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: là phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên thông qua các số liệu hoạt động của ngân hàng; đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên thông qua các số liệu khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất những giải pháp để thúc đẩy phát triển thanh toán dịch vụ công của Vietinbank Phú Yên. Phương pháp nghiên cứu: thông qua phương pháp nghiên cứu định tính mô tả thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên và phương pháp nghiên cứu định lượng là phân tích kết quả khảo sát để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu: thông qua nghiên cứu, luận văn đã tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng, phân tích và đánh giá thực tiễn, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm phát triển về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên. Kết luận và hàm ý: Luận văn là tài liệu có giá trị tham khảo giúp Vietinbank Phú Yên phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán dịch vụ công nói riêng và phát triển các dịch vụ tổng thể của ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh và phát triển thương hiệu của chi nhánh. Từ khóa : giải pháp phát triển thanh toán, dịch vụ công, Vietinbank Phú Yên. ABSTRACT Reasons for choosing the topic: Public service payment via banks is the application of advanced electronic payment methods to collect taxes, electricity bills, water bills, tuition, hospital fees, and pay for public services. This service payment segment is not only profitable for banks but also for brand development opportunities. However, at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Phu Yen Branch, there are still inadequacies such as: the communication of public service payment are still traditional, the combination of administrative units public services are still weak and payment channels for public services are limited. Therefore, in order to offer solutions for developing public service payment activities at Vietinbank Phu Yen, the author has chosen the topic: “Solutions for developing public service payment activities at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Nam - Phu Yen Branch” to do her master's thesis. Research objective: analyze and assess the current situation of public service payment via banks at Vietinbank Phu Yen through operational data of banks; assess customer satisfaction when using Public service payment at Vietinbank Phu Yen through customer survey data. Then propose solutions to promote the development of Public service payment at Vietinbank Phu Yen. Research methodology: through qualitative research method, provide an overview of public service payment via banks at Vietinbank Phu Yen and quantitative research method to analyze the survey results to assess the level of satisfaction of the customers who have used the service. Research results: through research, the thesis has focused on researching the basic issues of Public service payment via banks, analyzing and evaluating practices, thereby offering specific solutions and recommendations for the development of public service payment via banks at Vietinbank Phu Yen. Conclusion and implications: The thesis is a valuable reference document that helps Vietinbank Phu Yen further develop public service payment in particular and develop the overall services of the bank in general, contributes to the business results and brand development of the branch. Keywords: payment development solutions, public services, Vietinbank Phu Yen.