Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà tphcm luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------------- TRẦN KIM NGỌC TRÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- TRẦN KIM NGỌC TRÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mà SỐ 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS TRẦN HOÀNG NGÂN Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên : TRẦN KIM NGỌC TRÂM Ngày sinh : 10/04/1981 Nơi sinh : TP.HCM Trúng tuyển đầu vào năm : 2006 Là tác giả của đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” Giáo viên hướng dẫn : PGS-TS. Trần Hoàng Ngân Ngành : Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 Bảo vệ luận văn ngày 10 tháng 03 năm 2011 Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ . TP. Hồ Chí Minh ngày tháng 03 năm 2011 Chữ ký người cam đoan Hội đồng chấm luận văn gồm 5 thành viên : Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Thư ký Ủy viên : PGS.TS. Hoàng Đức : TS. Lại Tiến Dĩnh : TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo : TS. Lê Thành Lân : TS. Thân Thị Thu Thủy CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KÝ XÁC NHẬN HỌC VIÊN Đà CHỈNH SỬA NỘI DUNG LUẬN VĂN Lời cảm ơn Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Hoàng Ngân: Hiệu phó Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Trần Kim Ngọc Trâm Lớp Cao Học Ngân hàng - Khóa 16 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Mục lục LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................3 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại ...............................3 1.1.1 Ngân hàng thương mại ............................................................................3 1.1.2 Dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng ................................................................4 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng...........5 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng...............................................................................8 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống.......................................................8 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................... 12 1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. .............................................. 14 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual............................................................ 14 Kết luận chương I.................................................................................................. 18 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM .................................... 19 2.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM................................ 19 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................... 19 2.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM từ năm 2005 đến nay ............................................................ 20 2.2 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp........................................................................................... 23 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống.................................................... 23 2.2.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn............................ 23 2.2.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng..................................... 26 2.2.1.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ ............ 27 2.2.1.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng về ngoại hối................................... 28 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................... 28 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking).................................. 28 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ............................................................ 29 2.2.3 Nhận xét về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM so với sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng khác ... 30 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM............................................................ 34 2.3.1 Mô hình khảo sát ................................................................................. 34 2.3.2 Quy trình khảo sát ................................................................................ 35 2.3.3 Kết quả khảo sát ................................................................................... 38 2.3.3.1 Mô tả mẫu............................................................................... 38 2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......... 42 2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.... 43 2.3.3.4 Tương quan và hồi quy bội..................................................... 45 2.3.4 Hạn chế của khảo sát ............................................................................ 49 2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM. ................................................. 49 2.4.1 Thuận lợi .............................................................................................. 49 2.4.2 Khó khăn .............................................................................................. 50 Kết luận Chương II ............................................................................................... 52 CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.HCM .................................... 53 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM giai đoạn 2010 – 2015 .................................................................... 53 3.2 Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM trong giai đoạn hiện nay.................................................................................. 53 3.2.1 Cơ hội .................................................................................................. 53 3.2.2 Thách thức ........................................................................................... 54 3.3 Giải phát phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM............................................................ 55 3.3.1 Giải pháp về tài chính........................................................................... 55 3.3.2 Giải pháp về nhân lực........................................................................... 56 3.3.3 Giải pháp về thương hiệu ..................................................................... 58 3.3.4 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................. 59 3.3.5 Giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng mới ................................... 61 3.3.5.1 Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện có .................................. 61 3.3.5.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng mới........................................... 61 3.3.6 Giải pháp về công nghệ tin học............................................................ 65 3.3.7 Giải pháp về marketing ........................................................................ 65 Kết luận chương III............................................................................................... 68 KẾT LUẬN........................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 70 PHỤ LỤC.............................................................................................................. 71 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình 2. ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 3. ANZ: Ngân hàng một thành viên ANZ (Việt Nam) 4. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 5. BIDV: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 6. DongaBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 7. ĐVT: Đơn vị tính 8. Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 9. Giadinhbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định 10. HDBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh 11. HSBC: Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam) 12. NHNN: Ngân hàng Nhà Nước 13. OCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông 14. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 15. Sacombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 16. Southernbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam 17. TMCP: Thương mại cổ phần 18. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 19. Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn của HDBank Hình 2.2: Biểu đồ tình hình cho vay của HDBank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ của HDBank. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Bảng 2.3: Danh mục một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, ANZ, Sacombank và HDBank Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa. Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu Bảng 2.6: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến quan sát và hồi quy bội. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng thương mại phải cạnh tranh rất gay gắt, đặc biệt cuộc cạnh tranh càng quyết liệt hơn khi có sự tham gia của các Ngân hàng nước ngoài. Bản thân các ngân hàng thương mại luôn cố gắng khẳng định và nâng cao vị trí của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng quốc tế. Cụ thể, các ngân hàng thương mại không ngừng củng cố nội lực, tăng quy mô về vốn, mạng lưới hoạt động, hiện đại hóa công nghệ thông tin, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm đa dạng, linh hoạt, hấp dẫn với hàng loạt các chương trình khuyến mãi…. Xác định rõ những thuận lợi cũng như những khó khăn đang có, Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM đã và đang có những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Năm 2009 là năm đánh dấu Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM có những thành công đáng kể về xây dựng thương hiệu, phát triển mạng lưới, sáng tạo, thiết kế các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM hiện còn khá nhiều hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác. Với mong muốn tiếp tục nghiên cứu để đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ ngân hàng, góp phần giúp Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM nâng cao năng lực cạnh tranh, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, đề tài sẽ phân tích vị thế của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM trong hệ thống ngân hàng, thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM để từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM. 2 3. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, đồng thời còn có phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích và thu thập tư liệu để đưa ra kết luận. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM, đồng thời nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. 5. Giới thiệu kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương: ™ Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng Thương mại ™ Chương II: Thực trạng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM ™ Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.HCM 3 CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Ngân hàng thương mại Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau: - Theo Khoản 3 điều 1 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức Tín dụng (Luật số 20/2004/QH11 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/10/2004) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Trong đó, hoạt động ngân hàng theo Luật này quy định là “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. - Theo Điều 5 Nghị định về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP có hiệu lực thi hành từ ngày 15/9/2009) quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. Các loại hình ngân hàng thương mại bao gồm: - Ngân hàng thương mại Nhà nước: là ngân hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. - Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần. - Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong 4 đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ). Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam. - Ngân hàng thương mại liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng thương mại liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam. Tại Việt Nam, từ khi ban hành Pháp Lệnh Ngân Hàng Nhà Nước và Pháp lệnh về các Tổ chức tín dụng, ngành ngân hàng Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và quy mô. 1.1.2 Dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng Để hiểu về dịch vụ, có nhiều các về các tiếp cận bản chất của dịch vụ như sau: - Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sợ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả. - Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm của Philip Kotler là tương đối phù hợp nhất. Theo đó, dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đên hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: 5 - Tính không sờ thấy được: tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Dịch vụ không thể cảm nhận được trước khi mua. Quyết định của người mua dịch vụ thường chủ quan hơn là khách quan. - Tính không thể tách rời nguồn gốc: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, bán và cuối cùng là tiêu thụ. Trong khi đó, việc hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần như diễn ra cùng lúc với nhau. - Tính không ổn định về chất lượng: nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau. Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người cung ứng, cũng như thời gian và địa điểm cung ứng. - Tính không lưu giữ được: xuất phát từ bản chất không thể “tồn kho” hay “lưu giữ" được của dịch vụ. Về dịch vụ ngân hàng, hiện nay chưa có định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Nhưng hiện nay có một quan niệm khác về dịch vụ ngân hàng được sử dụng phổ biến hơn cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có thể xét đến một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau: - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính mang đến quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng, tăng khả năng thu hút vốn cho ngân hàng, tăng cơ hội đầu tư lớn cho công nghệ hiện đại phục vụ cho việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. 6 - Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của con người là vô tận. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi nhu cầu, đến sự thay đổi của dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong thành công hay thất bại của chiến lược sản phẩm. Khách hàng của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thường có các nhu cầu về thu nhập, nhu cầu tài trợ, nhu cầu quản lý rủi ro, nhu cầu thanh toán, chuyển dịch tiền tệ, nhu cầu tư vấn và nhu cầu thông tin. Nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian và không gian, theo những điều kiện, nhân tố khác nhau. Nhu cầu của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán… Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi chiến lược kinh doanh, sự tác động của các yếu tố trong môi trường vi mô và vĩ mô. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. - Sự phát triển của công nghệ ngân hàng: Sự phát triển của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã làm thay đổi căn bản các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Điều này thể hiện qua việc tự động hóa trong thanh toán, các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc sử dụng các máy ATM, máy POS… Công nghệ thông tin giúp ngân hàng phát kiến ra ngày càng nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. - Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trong xu thế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. 7 - Áp lực cạnh tranh: Trong một môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng và ngay cả các tổ chức tài chính phi ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm mới để mở rộng thị phần, gia tăng thu nhập. Việc theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao hơn - Chính sách của chính phủ: Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các ngân hàng, cũng như các danh mục dịch vụ ngân hàng của họ. - Giá cả dịch vụ ngân hàng: Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các tiện ích, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Giá cả của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các hình thức: 9 Lãi: là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận. Lãi do ngân hàng trả gọi là lãi tiền gửi và lãi do khách hàng trả gọi là lãi tiền vay. 9 Phí: là số tiền mà khách hàng trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. 9 Hoa hồng: là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng, với tư cách là người môi giới, cho các dịch vụ môi giới như môi giới chứng khoán… - Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh ngân hàng, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng hiệu quả nhất, mang lại sự hài lòng cao 8 nơi khách hàng về dịch vụ ngân hàng do ngân hàng mình cung cấp. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng. 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: ™ Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn: Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của Ngân hàng thương mại, thực chất là tài sản bằng tiền của các sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, nhưng với nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu. Ngân hàng được huy động vốn của tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận dưới các hình thức: - Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào. Tiền gửi không kỳ hạn gồm tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn. Mục đích loại tiền gửi này nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán như chuyển tiền, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, trả lương qua tài khoản, rút tiền mặt từ máy ATM… Do tính không ổn định nên lãi suất của loại tiền gửi này khá thấp. Ngân hàng thường dùng một phần nguồn vốn này để cho vay ngắn hạn. - Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền vào ngày đáo hạn. Tiền gửi có kỳ hạn gồm tiền gửi định kỳ của doanh nghiệp và tiết kiệm có kỳ hạn. Mục đích loại tiền gửi này nhằm giúp khách hàng tận dụng được tiền nhàn rỗi gửi trong một khoảng thời gian nhất định với lãi suất cao. Do tính ổn định hơn nên lãi suất tiền gửi có kỳ hạn khá cao hơn tiền gửi không kỳ hạn. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung, dài hạn. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc, dự trữ đảm bảo thanh khoản, phần còn lại có thể sử dụng để cho vay. Việc huy động vốn với mức lãi suất hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong đánh giá tính hiệu quả hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp và cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. 9 Mục đích của việc huy động tiền gửi nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh và đảm bảo khả năng chi trả của ngân hàng. Thông qua đó Ngân hàng Nhà nước có thể kiểm soát hiệu quả, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời, người có tiền nhàn rỗi được tự do lựa chọn hình thức gửi thích hợp tùy thuộc vào mục đích và khả năng nguồn vốn của mình. - Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá: Tổ chức tín dụng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Người mua giấy tờ có giá của ngân hàng chỉ được hoàn vốn vào ngày đáo hạn nên nguồn vốn này có tính ổn định cao, do đó lãi suất khách hàng được hưởng cũng khá cao. - Các hình thức nhận tiền gửi khác ™ Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả. Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997, Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. - Dịch vụ cho vay: Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống; vay trung, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Khi cho vay, Ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc, quy chế pháp lý về cho vay. Do hoạt động cho vay ẩn chứa nhiều rủi ro tín dụng nên ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng vay cung cấp tài sản đảm bảo để thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… khoản vay. Đồng thời ngân hàng được quyền kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng. 10 - Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác: là việc ngân hàng mua các thương phiếu, giấy tờ có giá khác chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định. Đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp có đảm bảo bằng chứng từ có giá nên rủi ro tín dụng thấp. - Dịch vụ bảo lãnh: Ngân hàng được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng của mình đối với khách hàng. Các hình thức bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân. Dịch vụ bảo lãnh giúp khách hàng của ngân hàng tăng độ tin cậy với đối tác của họ hơn trong kinh doanh. - Dịch vụ cho thuê tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính đối với các tổ chức, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính của mình. Đây là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê và khách hàng thuê. Bên cho thuê sẽ sở hữu tài sản thuê. Khi kết thúc hợp đồng, bên thuê được quyền lựa chọn mua tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê theo thỏa thuận trong hợp đồng cho thuê. ™ Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ về thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. - Dịch vụ về ngân quỹ: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu gửi và rút tiết kiệm, tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ… Thu từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cũng là một khoản thu đáng kể trong thu dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này tốt có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn, góp phần tăng số dư huy động có lãi suất thấp chủ yếu từ tài khoản thanh toán. ™ Nhóm dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: 11 Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, NHTM được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong và ngoài nước các dịch vụ: ngoại hối; phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác.Các dịch vụ ngân hàng về ngoại hối gồm: - Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai. - Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ: là dịch vụ trong đó thực hiện đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch), kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng. - Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ: là dịch vụ trong đó cho phép bên mua quyền có quyền được mua hoặc bán một số ngoại tệ xác định với một mức tỷ giá và thời hạn thực hiện được ấn định trước. Người mua quyền phải trả cho người bán quyền một khoản phí và họ có quyền thực hiện hoặc không thực hiện quyền của mình. Người bán quyền có nghĩa vụ thực hiện quyền nếu người mua quyền muốn. ™ Nhóm dịch vụ ngân hàng khác: - Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn. - Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư. - Mua, bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp - Dịch vụ môi giới tiền tệ. - Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản.