Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ------------------ TRƯƠNG HOA LÝ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ------------------ TRƯƠNG HOA LÝ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHD: TS NGÔ MINH CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn nội dung này ở bất cứ đâu. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2015 Tác giả đề tài Trương Hoa Lý i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy Cô giảng dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành tài chính ngân hàng khóa 2 Tây Nam Bộ của trường Đại học tài chính Marketing, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích, làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Tôi xin cảm ơn TS. Ngô Minh Châu – Người đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các Cô, Chú, Anh, Chị và các bạn đồng nghiệp tại Vietinbank Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi trong công tác cho tôi hoàn thành chương trình học, hoàn thành luận văn. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ................................................................................ xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ........................................................................................... xii DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC ............................................................................. xiii MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... xiv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.....1 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................................... 1 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ..................................................................... 1 1.1.2. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại ............................................................ 2 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản có ......................................................................................... 2 1.1.2.2. Nghiệp vụ tài sản nợ ....................................................................................... 2 1.2.DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ................................ 3 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 3 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 4 1.2.2.1. Khái niệm Ngân hàng bán lẻ. ........................................................................ 4 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................................. 4 1.2.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................. 5 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 6 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 8 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế .......................................................................................... 8 1.2.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. ............................................... 9 iii 1.2.4.3. Đối với khách hàng ....................................................................................... 10 1.2. 5. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ ......................................................... 11 1.2.5.1. Nhân tố xuất phát từ ngân hàng ................................................................... 11 1.2.5.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ................................................. 14 1.2.6. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................................................ 18 1.2.6.1. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống .............................................. 18 1.2.6.2. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................................................... 20 1.2.7. Sự khác nhau giữa dich vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn ... 22 1.2.8. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. . 24 1.2.8.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ....................................................................... 24 1.2.8.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .......................................................................... 25 1.3. RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................. 26 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM. ................................................................................. 27 1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ ...................................................................... 27 1.4.2 Kinh nghiệm của Tập đoàn Home Credit ............................................................ 28 1.4.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. ............. 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 31 CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG ............................................................................................................................... 32 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG...... 32 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................. 32 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Long . 33 2.1.2.1. Sơ lược về bộ máy tổ chức và quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long ..................................................................................... 33 2.1.2.2. Đánh giá sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014. ............................................................... 35 iv 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG... 36 2.2.1. Sản phẩm, dịch vụ........................................................................................... 36 2.2.1.1. Danh mục sản phẩm..................................................................................... 36 2.2.1.2. Tính tiện ích của sản phẩm. ......................................................................... 38 2.2.1.3. Doanh số bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2014 ........... 42 2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng .................................................................... 54 2.2.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ....................................................................... 56 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................................................................................................... 56 2.2.3.2. Kênh phân phối. ........................................................................................... 57 2.3. RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG ................................................................................................... 58 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014. .......................................... 60 2.4.1. Những kết quả đạt được. ...................................................................................... 60 2.4.2. Những tồn tại hạn chế .......................................................................................... 61 2.4.2.1. Hạn chế do nội tại của Vietinbank nói chung .............................................. 61 2.4.2.2 Hạn chế do Vietinbank Vĩnh Long. .............................................................. 62 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại. .......................................................................... 64 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan. .............................................................................. 64 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan. ................................................................................. 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 67 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG ........................................................................................... 68 3.1.DỰ BÁO XU HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHỦ ĐẠO CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG TRONG THỜI GIAN TỚI..................................................................................................................................... 68 v 3.1.1. Dự báo xu hướng vận động chủ đạo của ngân hàng TMCP Công thương. .... 68 3.1.2. Những nhân tố khách quan tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long .................................................................... 68 3.2. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG ĐẾN NĂM 2020. .................................................. 69 3.2.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam................ 69 3.2.2.Chiến lược phát triển của NHTMCP Công thương Vĩnh Long............................ 70 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG. ............................................................................................................................... 71 3.3.1. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng......................................... 71 3.3.1.1. Thiết kế, bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện ích, gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. ................................................................................................ 71 3.3.1.2. Chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng. .................................................................................................................................. 73 3.3.1.3. Cải tiến quy trình thủ tục, và thời gian xử lý giao dịch. .............................. 75 3.3.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. .......... 75 3.3.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ........................................................... 77 3.3.4. Tăng cường hoạt động marketing. .................................................................. 82 3.3.5. Quản lý rủi ro .................................................................................................. 84 3.3.6. Tăng cường sự hợp tác giữa ngân hàng với các doanh nghiệp, các đơn vị ban ngành. ................................................................................................................................ 84 3.4. KIẾN NGHỊ ................................................................................................................ 85 3.4.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành. .................... 85 3.4.1.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước ............................................................. 85 3.4.1.2. Kiến nghị với các cơ quan, ban ngành. ........................................................ 85 3.4.2. Kiến nghị với Hội sở chính Vietinbank. ......................................................... 85 3.4.2.1. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ. ............................................................... 85 vi 3.4.2.2. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiệu quả, tạo nên sự khác biệt. .................................................................................................................................... 86 3.4.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng.86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 87 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ............................................................................................................................I PHỤ LỤC 1: SO SÁNH SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG .................................................................................................................................. I PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .......................................... III PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..................................... V vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT BẢNG TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh 35 Long giai đoạn 2012- 2014 2 Bảng 2.2 Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư 42 của Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014 3 Bảng 2.3 So sánh số dư huy động vốn dân cư của Vietinbank 43 Vĩnh Long với các tổ chức tín dụng khác giai đoạn 2012 – 2014 4 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư của 44 Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014 5 Bảng 2.5 Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Vietinbank 47 Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014 6 Bảng 2.6 So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh 47 Long với tổ chức tín dụng khác giai đoạn 2012-2014 7 Bảng 2.7 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh 48 Long 2012- 2014 8 Bảng 2.8 Số lượng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ mở mới của 50 Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2014 9 Bảng 2.9 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank 51 Vĩnh Long 10 Bảng 2.10 So sánh doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Vĩnh Long với tổ chức tín dụng khác giai đoạn 2012 – 2014 ix 52 11 Bảng 2.11 So sánh doanh số thanh toán qua máy POS của 52 Vietinbank Vĩnh Long với tổ chức tín dụng khác giai đoạn 2012 – 2014 12 Bảng 2.12 Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank Vĩnh Long 53 giai đoạn 2012 - 2013 13 Bảng 2.13 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long x 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG 1 Biểu đồ 2.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân 43 cư của Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014 2 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn của 45 Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 -2014 3 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền của 46 Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014 4 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long năm 2012, năm 2014 xi 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT HÌNH 1 Hình 2.1 TÊN HÌNH Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietinbank Vĩnh Long xii TRANG 34 DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC STT BẢNG TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 1 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch VI với ngân hàng 2 Bảng 2 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với VI Vietinbank Vĩnh Long 3 Bảng 3 Hình thức giao dịch của khách hàng tại Vietinbank VII Vĩnh Long 4 Bảng 4 Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long mà VIII khách hàng đã và đang sử dụng 5 Bảng 5 Hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank IX Vĩnh Long 6 Bảng 6 Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của IX Vietinbank Vĩnh Long: 7 Bảng 7 Mức độ phong phú đa dạng hóa của các sản phẩm X dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long . 8 Bảng 8 Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của XI Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, các điểm giao dịch...) 9 Bảng 9 Phí dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Long XI 10 Bảng 10 Thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank Vĩnh Long XII 11 Bảng 11 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch XIII với Vietinbank Vĩnh Long xiii LỜI MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Đời sống người dân ngày một nâng cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên.Việt Nam được xem là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay.Việc này nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, thị trường ngân hàng bán lẻ trong nước cũng đang có sự cạnh tranh khốc liệt, khi nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường và không ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai các dịch vụ hiện đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng trong nước. Để khẳng định vị thế và bứt phá, các ngân hàng phải nỗ lực nhiều trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là luôn phải đổi mới và sáng tạo để làm hài lòng khách hàng. 1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn - Căn cứ khoa học. Đề tài nghiên cứu dựa trên kiến thức từ các môn học như: Lý Thuyết Tài Chính Tiền Tệ, Nghiệp Vụ Ngân Hàng, Nghiên Cứu Marketing...để phân tích hiệu quả của hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Căn cứ thực tiễn. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. Trước tình hình đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có bước cải cách trong chiến lược kinh doanh của mình, để nâng cao năng lực cạnh tranh. Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu xiv hướng phát triển lâu dài và bền vững, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong xu thế phát triển chung, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu, triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu của thị trường. Bắt đầu từ tháng 05/2013, toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thực hiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ và định hướng đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề hạn chế, cần sớm khắc phục, để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Công thương trong thời gian tới.Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Vĩnh Long rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Vĩnh Long để khai thác kinh doanh. Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề trên, nên em quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ”. 2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long, trong thời gian qua có đạt hiệu quả không? - Những yếu tố nào tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long? - Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long? 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. 3.1. Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nêu ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long xv 3.2. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long từ năm 2012 – 2014. - Phân tích những yếu tố khách quan tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long. - Đưa ra một số giải pháp chủ yếu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánhVĩnh Long, nhằm khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long - Thời gian: Các số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu 3 năm 2012, 2013, 2014. 5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Điều tra khảo sát, phương pháp biểu đồ cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể như sau: 5.1. Các phương pháp thu thập và phân tích số liệu. Đề tài dùng số liệu thứ cấp để phân tích. Các số liệu thứ cấp chủ yếu thu thập từ các báo cáo hoạt động của các năm 2012, 2013, 2014 như: Bảng cân đối kế toán, tình hình nguồn vốn huy động, tình hình hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số chuyển tiền kiều hối,tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM… 5.2.Phương pháp điều tra khảo sát. Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long thông qua Phiếu điều tra xvi khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Long đang cung cấp. 5.3. Phương pháp biểu đồ. Bằng cách tập hợp số liệu dưới dạng các biểu bảng một cách rõ ràng, dễ nhìn, dễ hiểu, số liệu được phân loại cụ thể theo từng khoản mục và tính chất để độc giả có thể dễ theo dõi. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng được trình bày theo các năm thông qua các biểu bảng. Bên cạnh đó, kết hợp với các phương pháp thống kê và so sánh để thấy được sự biến động qua các năm. 5.4 Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu 6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Vĩnh Long, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn. Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Long mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập. 7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương II: Thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long. xvii CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính tiêu biểu trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm, đáp ứng các nhu cầu đầu tư của các chủ thể kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng đảm bảo cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng hữu hiệu. Sự hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại trải qua một quá trình lâu dài, gắn liền với quá trình phát triển của nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, chỉ đến khi có sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động ngoại thương, làm gia tăng tiết kiệm và nhu cầu vay vốn Ngân hàng thương mại mới có sự chuyển mình thật sự. Trên thế giới, định nghĩa về Ngân hàng thương mại ( Commercial Bank ) có nhiều cách diễn giải: [4,tr.475] - Tại Pháp: “ Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác hay các hình thức khác và sử dụng nó làm tài nguyên để thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính ”. - Tại Mỹ: “ Ngân hàng thương mại là các tổ chức kinh doanh tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính ”. - Tại Ấn Độ: “ Ngân hàng thương mại là cơ sở kinh doanh chuyên nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư ”. - Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: “ Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng dưới các hình thức; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và các dịch vụ thanh toán ”. 1