Tài liệu Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại techcombank chi nhánh thăng long

Chuyên đề tốt nghiệp 1 Học Viện Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhìn lại năm 2010 vừa qua, kinh tế Việt Nam trải qua nhiều sóng gió, trong bối cảnh khủng hoảng chưa thực sự phục hồi nhưng chúng ta hoàn toàn có thể hy vọng rằng Nhà nước sẽ có những chính sách mới, cách điều hành mới để có những quyết sách lớn để thay đổi, cải thiện tình hình. Năm 2011 cũng là năm nền kinh tế đất nước có xu hướng phục hồi khá nhanh trên tất cả các ngành, lĩnh vực; kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, môi trường kinh doanh được cải thiện; thị trường trong nước tiếp tục khởi sắc; hoạt động thương mại, dịch vụ có nhiều cơ hội để phát triển thị trường mới. Năm 2011 được coi là năm bản lề của kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2011 – 2020 nên ngay từ năm 2011 sẽ có một hệ chính sách mới để chuyển dịch mô hình kinh tế từ phát triển chiều rộng lâu nay sang chiều sâu nâng cao chất lượng, năng suất, sức cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp sẽ không còn mất nhiều thời gian, nhân lực để nộp thuế khi có thể thực hiện công việc này thông qua các dịch vụ hiện đại như ATM, điện thoại di động, internet … đây cũng là một trong các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay buộc các NHTM có các bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì việc các NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” đây luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam, và vấn đề phát triển dịch vụ NHBL đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một sự Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Học Viện Ngân Hàng lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy rằng NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững, mang lại sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trường Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thăng Long nằm trên địa bàn quận Đống Đa – một quận đang có tốc độ phát triển nhanh, khá tiềm năng cho việc phát triển các sản phẩm bán lẻ nói chung và hoạt động huy động vốn của cá nhân nói riêng và Techcombank cũng nhận thức được tầm quan trọng cũng như những tiềm năng và lợi thế mà dịch vụ bán lẻ mang lại. Ban lãnh đạo Techcombank luôn quan tâm chỉ đạo và ngày càng mở rộng phát triển lĩnh vực dịch vụ này. Đến nay, hoạt động trên mảng thị trường này đã cho những kết quả nhất định, tuy nhiên cũng gặp phải những hạn chế và thiếu sót. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank Chi nhánh Thăng Long” với mong muốn đem đến cho người đọc cái nhìn khái quát về tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và đặc biệt là ở Techcombank Thăng Long, vai trò của dịch vụ này trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung để từ đó tìm ra giải pháp chiến lược cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank Thăng Long. 2. - Mục đích nghiên cứu. Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới dịch vụ NHBL tại các NHTM. Phân tích, nhận xét, đánh giá tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Chi nhánh Thăng Long. Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL của Techcombank Chi nhánhThăng Long. Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 3. - 3 Học Viện Ngân Hàng Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Techcombank Chi nhánh Thăng Long. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt tập trung nghiên cứu, đánh giá hoạt động của Techcombank Thăng Long, đó là về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, những hiệu quả mà Ngân hàng đạt được, những thách thức mà Ngân hàng phải đối mặt, những định hướng mục tiêu Ngân hàng cần tiến tới trong thời gian tới. + Về thời gian: Phân tích quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng từ năm 2008 - 2010, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực trạng hoạt động tại Chi nhánh Ngân hàng trong thời gian qua và trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu. Thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh … của chi nhánh trong ba năm 2008 – 2010. Ngoài ra nếu có điều kiện sẽ trực tiếp phỏng vấn các nhân viên của chi nhánh để thu thập nhiều thông tin hơn về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu đề tài. Tham khảo các thông tin từ internet, sách báo, tạp chí … 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, NHTM, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank và chi nhánh Thăng Long, phân tích môi trường kinh doanh của chi nhánh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long. 6. Kết cấu của đề tài. Chương 1: Một số vấn đề về Ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 4 Học Viện Ngân Hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Thăng Long. Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 5 Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Đặc điểm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, các dịch vụ bán lẻ khác. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties): cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển kênh phân phối hiện đại – đặc biệt là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Trong nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng … Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á – AIT, dịch cụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dich vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, từ các quan điểm trên ta có thể đúc kết lại: Dịch vụ ngân hàng Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Học Viện Ngân Hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, mạng vi tính, và các công nghệ hiện đại. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu về kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn. Phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là thị trường rộng lớn và nhiều tiềm năng. Do đối Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 7 Học Viện Ngân Hàng tượng phục vụ là rất lớn, bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, vì vậy cũng cần phải tìm hiểu rõ từng đối tượng khách hàng để mang lại những tiện ích tốt nhất cho khách hàng của họ: Khách hàng là cá nhân: là các cá nhân trong xã hội, có trình độ và nhu cầu tiêu dùng khác nhau nên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng cũng khác nhau. Khách hàng là hộ gia đình: hộ gia đình hoạt động sản xuất kinh doanh dưới nhiều hình thức và quy mô khác nhau, trên nhiều lĩnh vực kinh doanh. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ: các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trên mọi lĩnh vực, thuộc mọi thành phần kinh tế dưới bất kể hình thức nào như công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân … 1.1.2.2. Quy mô giao dịch Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm tỷ lệ rất lớn nên số lượng các khoản giao dịch sẽ rất lớn, bởi vì phạm vi khách hàng rất rộng, đa dạng nhưng giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ. Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, nhiều tiện ích đem đến cho khách hàng, cộng thêm nhiều hình thức khuyến mại đi kèm vào các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng… Cùng với chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank, Techcombank Thăng Long đã từng bước xây dựng được thương hiệu trên địa bàn trong các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (sản phẩm huy động vốn, dịch vụ thanh toán, thẻ, BSMS …). Với nền tảng khách hàng cá nhân hiện có, Chi nhánh bắt đầu chú trọng công tác phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân từ đầu năm 2008. 1.1.2.3. Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Chìa khoá của chiến lược ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông tin, làm nên tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 8 Học Viện Ngân Hàng vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Công nghệ là nền tảng vững chắc để phát triển thêm nhiều dòng sản phẩm dịch vụ mới. Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Việc phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng bán lẻ vừa tạo điều kiện cho khách hàng, vừa giảm chi phí cho ngân hàng không phải mở nhiều điểm giao dịch, giảm đáng kể số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng, nhờ vậy tiết kiệm được chi phí thuê trụ sở và chi phí nhân viên. 1.1.2.4. Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển rộng khắp Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ qua các phương tiện, các Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 9 Học Viện Ngân Hàng kênh phân phối. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng Các dịnh vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các Ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh hoạt của nhiều đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, tuỳ thuộc vào thu nhập, nhu cầu và thị hiếu của họ. Bởi vậy, để đáp ứng được các nhu cầu đó thì ngân hàng phải đưa ra các gói sản phẩm bán lẻ phong phú, đa dạng và nhiều tiện ích hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn dân cư Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: thông qua việc mở tài khoản tiền gửi, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở các đô thị phát triển như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh … Tiền gửi không kỳ hạn của dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ: nhằm mục đích chủ yếu là bảo đảm an toàn tài sản và giao dịch, thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí lưu thông. Tiền gửi có kỳ hạn: Đây là khoản tiền có thời hạn xác định, về nguyên tắc người gửi chỉ được rút tiền khi đến hạn, nhưng thực tế ngân hàng cho phép người gửi có thể rút trước hạn với điều kiện phải báo trước và có thể bị hưởng lãi suất thấp hơn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư, nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó, chứ không có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Đối với loại này, khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng được ngân hàng trao cho một quyển sổ tiết kiệm để theo dõi. Tiền huy động từ phát hành trái phiếu và giấy tờ có giá: Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân góp phần quan trọng vào việc Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 10 Học Viện Ngân Hàng tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng. Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, theo đó sẽ làm tăng tỷ lệ tiết kiệm, và chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ tiếp tục được tăng lên. Vốn huy động là công cụ chính đối với các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Nó là nguồn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Mặc dù bị giới hạn về mức huy động vốn, song nếu các ngân hàng thương mại sử dụng tốt nguồn vốn này thì không những nguồn lợi của ngân hàng được tăng lên mà còn tạo cho ngân hàng uy tín ngày càng cao. Qua đó ngân hàng có thể mở rộng được vốn và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và doanh số, tất cả các NHTM Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, trong đó đứng đầu là ACB và Techcombank. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ như: Cho vay vàng: cho vay vàng hoặc VND đảm bảo bằng vàng để thực hiện các mục đích kinh doanh được pháp luật cho phép. Vay tiêu dùng cầm cố bằng chứng chỉ nợ: Chi tiêu dùng cá nhân và gia đình; Tăng hiệu quả của việc gửi tiết kiệm của khách hàng. Ứng trước tài khoản cá nhân: Chi tiêu dùng cá nhân và gia đình. Đặc điểm là được chi vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi của khách hàng. Cho vay du học nước ngoài: Trang trải chi phí cho thân nhân đi du học nước ngoài. Du học tại chỗ: hỗ trợ về tài chính dưới hình thức trả góp giúp học viên cao học theo học chương trình cao học nước ngoài tại Việt Nam. Nhà mới: xây, mua, sửa chữa nhà, chuyển quyền thuê lại của Nhà nước và chuyển quyền sử dụng đất. Cho vay hộ kinh doanh: đầu tư sản xuất kinh doanh; bổ sung vốn lưu động; thực hiện các thương vụ kinh doanh; nộp tiền thuê quầy hàng, sạp hàng cùng các chi phí phát sinh khác. 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 11 Học Viện Ngân Hàng Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phát triển đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hoá quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ thẻ trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã sớm triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ như Vietcombank, ACB. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mà trong đó thẻ được coi là một bước đột phá. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản hoặc để thanh toán hàng hoá dịch vụ… 1.1.3.4. Hoạt động kiều hối Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân ở trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, lượng khách hàng càng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày một cao hơn. Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. 1.1.3.5. Dịch vụ NHBL khác Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp - 12 Học Viện Ngân Hàng Dịch vụ tư vấn tài chính: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng các thông tin về hoạt động kinh doanh của các ngành, các lĩnh vực hay thực hiện các dịch vụ tư vấn như : tư vấn đầu tư, tư vấn thành lập doanh nghiệp, … Dịch vụ uỷ thác đầu tư: được ngân hàng cung cấp cho khách hàng muốn đầu tư vào lĩnh vực chứng khoán, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê… mà không cần đăng ký dịch vụ này với ngân hàng. BSMS (dịch vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn SMS Banking) WU (dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union) Hoạt động kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng nên tiện ích và chất lượng dịch vụ chưa nhiều, nên nguồn thu nhập đem lại cho ngân hàng còn hạn chế, nên đây cũng là mảng thị trường tiềm năng để các ngân hàng Việt Nam đầu tư khai thác. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt nam Ngân hàng có thể tăng trưởng gấp đôi trong vòng 5 năm tới, đạt gấp 2 – 3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), trong đó chìa khoá cho sự tăng trưởng này chính là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam, bà Đàm Bích Thuỷ nhận định: “thị trường bán lẻ chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển và còn rất rộng lớn cho bất cứ ai nỗ lực”. Trong khi đó, một quan chức của Ngân hàng Nhà nước thì so sánh, trong khi tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỷ lệ này chỉ mới khoảng 12%. Nói như vậy có nghĩa rằng thị trường bán lẻ ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một trong những trọng tâm hoạt động của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam dựa trên lợi thế về kinh nghiệm và công nghệ hỗ trợ. Dịch vụ này không những giúp cho các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động mà còn tăng nền tảng khách hàng trong vài năm tới. Ông Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 13 Học Viện Ngân Hàng Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tư cá nhân của ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông, trao đổi về khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hoá của họ sau năm 2010. Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới. Ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Bởi vì ngân hàng bán lẻ, như Ông Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam phân tích “là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Dù mức độ đầu tư cũng như chiến thuật của mỗi ngân hàng là khác nhau, nhưng cơ bản dung mạo của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang hiện rõ trên 2 khía cạnh. Đó là biến ngân hàng bán lẻ thành một “siêu thị tài chính” và khai thác triệt để người tiêu dùng giàu có. Bên cạnh mô hình siêu thị tài chính, ngân hàng bán lẻ còn hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp, vốn đang gia tăng tại Việt Nam. Vì thế, ngân hàng nước ngoài lẫn ngân hàng nội địa đều đang nhắm đến nhóm khách hàng tiềm năng này. Theo đánh giá của Ông Krause, thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng do dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng trưởng cao trong khi dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng đủ. Hiện mới có khoảng 20% dân số Việt Nam tích cực sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng phát triển. 1.2.2. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế Từ giác độ kinh tế - xã hội, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng lưu chuyển tiền tệ, Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 14 Học Viện Ngân Hàng đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cả ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển tiền, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trôi chảy, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá. 1.2.2.2. Đối với ngân hàng Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện đại và tiềm năng của ngân hàng thương mại. Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng. Theo đó, các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, nguồn vốn huy động của các ngân hàng tư dân cư đã tăng mạnh. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng, góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán. Việc phát triển dịch vụ bán lẻ đã tạo điều kiện nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 15 Học Viện Ngân Hàng đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. 1.2.2.3. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Cải thiện nâng cao đời sống của người dân. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn được tài trợ từ ngân hàng và các tiện ích thanh toán mà ngân hàng mang lại, đã tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng được diễn ra liên tục, nhanh chóng, nhịp nhàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và cung ứng hàng hoá. 1.2.3. Thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế hiện nay Theo NHNN, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 16 Học Viện Ngân Hàng lẻ như đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Đây sẽ là cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về các dịch vụ tài chính ngân hàng, các ngân hàng đã không ngừng đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn được các ngân hàng thương mại rất chú trọng, các ngân hàng tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dân số Việt Nam tăng lên, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Trong số các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 17 Học Viện Ngân Hàng phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng, những dịch vụ tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet Banking, Ebanking… đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tính năng bảo mật được bảo đảm. Hầu hết các ngân hàng sau giai đoạn đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ phi tài chính cơ bản như truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thông báo biến động số dư đều mở rộng sang các dịch vụ về tài chính như chuyển khoản, chuyển đổi tài khoản (từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm)… Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay, mục tiêu của các ngân hàng là ứng dụng công nghệ thông tin để cho ra đời những sản phẩm mới với chất lượng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả hơn; mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Theo ông Nguyễn Hùng Mạnh, Tổng giám đốc Ngân hàng An Bình: tăng cường đầu tư cở sở hạ tầng, nhất là công nghệ thông tin đi theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ; mở rộng hợp tác với các đối tác để đưa sản phẩm tiện ích đến nhiều người hơn nữa… Theo ông Lê Việt Bắc, Trưởng Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank: “Đây là một xu hướng tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng phải đáp ứng cho khách hàng. Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng, cũng như phù hợp với chủ trương của Chính Phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế”. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1. Nhân tố khách quan 1.3.1.1. Môi trường kinh tế Ổn định vĩ mô của nền kinh tế và sự cải thiện của kết cấu hạ tầng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trường bán lẻ. Điều này đặc biệt cần thiết đối với các nước đang phát triển như Việt Nam. Môi trường kinh tế - xã hội trong và ngoài nước cũng có tác động không nhỏ Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 18 Học Viện Ngân Hàng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng hay suy thoái thì nó đều ảnh hưởng tới nghiệp vụ tạo vốn của NHTM. Mọi biến động của nền kinh tế bao giờ cũng được biểu hiện rõ trong việc tăng, giảm nguồn vốn huy động từ bên ngoài của ngân hàng. 1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật Hoạt động ngân hàng chịu sự điều chỉnh rất lớn của môi trường pháp lý. Có những bộ luật tác động trực tiếp như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam… Có những Bộ Luật tác động gián tiếp đến hoạt động ngân hàng như Luật đầu tư nước ngoài hoặc các NHTM không được nhận tiền gửi hoặc cho vay bằng cách tăng giảm lãi suất, mà phải dựa vào lãi suất do NHNN cho phép…Bên cạnh những bộ luật đó thì chính sách tài chính tiền tệ của một quốc gia cũng ảnh hưởng rất lớn tới nghiệp vụ tạo vốn của NHTM. Nó được thể hiện ở mục tiêu của chính sách tiền tệ, chẳng hạn khi nền kinh tế lạm phát tăng, Nhà nước có chính sách thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội thì lúc đó các NHTM huy động vốn dễ dàng hơn. Như vậy, môi trường chính trị - pháp luật là nhân tố khách quan có tác động rất lớn tới quá trình hoạt động kinh doanh của các NHTM. Mục tiêu hoạt động của NHTM được xây dựng trên cơ sở các quy định, quy chế của Nhà nước để đảm bảo an toàn và nâng cao niềm tin từ khách hàng. 1.3.1.3. Cơ cấu dân số Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này chiếm phần lớn trong tổng dân số và các tổ chức kinh tế trong xã hội, bởi vậy đây là yếu tố quan trọng để ngân hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp để phục vụ tốt nhất những nhu cầu của những đối tượng trên. Những thay đổi về tổng dân số, tỷ lệ gia tăng dân số, cấu trúc dân số về giới tính, độ tuổi, mật độ phân bố dân cư… sẽ hình thành và quyết định đến nhu cầu của dân cư về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời cũng ảnh hưởng đến hệ thống và hình thức phân bố chi Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 19 Học Viện Ngân Hàng nhánh ngân hàng cho phù hợp, cũng như ảnh hưởng đến tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.1.4. Sự phát triển khoa học công nghệ Các kênh phân phối điện tử thông qua ứng dụng khoa học công nghệ như: internet, phone, SMS banking đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay số người dân sử dụng internet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt Nam như FPT… tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với các công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử. Các ngân hàng đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động, … Công tác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được đặc biệt quan tâm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ như dịch vụ thẻ, tài khoản, cho vay tiêu dùng, homebanking, internet banking… 1.3.1.5. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng Số lượng các ngân hàng thương mại ở nước ta tăng lên qua từng năm đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trên thị trường tài chính, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn. Với sự phát triển về số lượng các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng quy mô cũng như tăng vốn để đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng cũng như vấn đề về cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển hơn các dịch vụ của mình. Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25 Chuyên đề tốt nghiệp 20 Học Viện Ngân Hàng áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Quá trình mở rộng của những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam. 1.3.1.6. Nhu cầu khách hàng Khách hàng cá nhân là khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ bán lẻ. Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính năng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, một khách hàng luôn có đầy đủ các nhu cầu cơ bản như vay vốn, gửi tiền, thanh toán, bảo hiểm … Trên thực tế, chỉ có một số lượng rất ít khách hàng cá nhân có đầy đủ các nhu cầu trên và yêu cầu ngân hàng đáp ứng. Tuy nhiên, với sự phát triển kinh tế và sự trẻ hoá của lực lượng tiêu dùng, thì lực lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng của ngân hàng ngày càng tăng… Số liệu thống kê cho thấy số lượng người sử dụng internet và mobile gia tăng đáng kể trong những năm gần đây. Đây có thể nói là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng bán lẻ tập trung đầu tư và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dựa trên hệ thống internet banking, mobile banking hay SMS banking … Một đặc điểm quan trọng của đối tượng khách hàng là mức độ thường xuyên của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mức độ sử dụng ngày càng cao, ngân hàng càng có điều kiện mở rộng thêm các dịch vụ bán lẻ tới khách hàng của mình. 1.3.2. Nhân tố chủ quan 1.3.2.1. Năng lực tài chính và khả năng nội lực của ngân hàng Xét đến khả năng nội lực của các ngân hàng trong nước phát triển các sản phẩm đa dạng và mở được các kênh phân phối sản phẩm đó đến khách hàng. Vai trò của công nghệ ngân hàng rất quan trọng trong phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cùng uy tín của một Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHD – CĐ25