Tài liệu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng kichi kichi vincom của công ty cổ phần thương mại dịch vụ cổng vàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA SINH VIÊN : NGÔ KIM NGÂN LỚP: 10DQKS03 MSSV: 1054050069 TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA SINH VIÊN THỰC TẬP: NGÔ KIM NGÂN LỚP: 10DQKS03 MSSV: 1054050069 TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Sinh viên Ngô Kim Ngân II LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm bài và hoàn thiện bài kháo luận tốt nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng về Sản Phẩm Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng. Những góp ý, nhận xét, sẽ chia, bổ sung của cô thực sự là những điều bổ ích giúp tôi có được bài khóa luận hoàn thiện. Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty và của nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom (đặc biệt là anh chị quản lí, trợ lí và các anh chị giám sát trong Kichi Kichi Vincom) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại nhà hàng. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi. Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế, đề tài nghiên cứu là một lĩnh vực rộng lớn và phức tạp. Khóa luận sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp nhằm giúp tôi hiểu rõ hơn về vấn đề này. Xin thành thật cảm ơn! III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….... IV MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Tình hình nghiên cứu 1 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu 2 7. Kết cầu của kháo luận tốt nghiệp 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3 1.1 Sự hài lòng của khách hàng 3 1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với DN 3 1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 6 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 7 1.2.1 Khái niệm chất lượng 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng 9 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG CHI NHÁNH TP.HCM VÀ NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI KICHI VINCOM 14 2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 25 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động của Kichi Kichi Vincom 27 2.1.5 Phương hướng phát triển của Kichi Kichi Vincom 32 2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 2.2.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33 33 2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Sản phẩm dịch vụ 35 V 2.3 Đánh giá chung 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Nhược điểm 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KICHI KICHI VINCOM 51 3.1 Phát triển nguồn nhân lực 51 3.1.1 Cơ sở nêu giải pháp 51 3.1.2 Cách thực hiện giải pháp 51 3.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 52 3.2.1 Cơ sở nêu giải pháp 52 3.2.2 Cách thực hiện giải pháp 53 3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 54 3.3.1 Cơ sở nêu giải pháp 54 3.3.2 Cách thực hiện giải pháp 54 3.4 Kiến nghị 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 VI VII 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cả với các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu và Ngành Du lịch - khách sạn - nhà hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt trong những năm gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chính quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc gia. Thực chất hoạt động của NH bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng nhất là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho khách hàng hài lòng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Do đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên NH nói riêng và thị trường du lịch nói chung, giúp công ty thu hút được khách hàng về nhà hàng của mình. Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn nhiều hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Do đó, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu đến nền kinh tế. Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt trong quá trình thực tập tại nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom và được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG. 2. Tình hình nghiên cứu: Hiện tại đã có rất nhiều bài nghiên cứu về chất lượng của nhà hàng Kichi Kichi Vincom, nghiên cứu tình hình hoạt động của nhà hàng và chưa 2 đề cập nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, tuy nhiên đây là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp đều mong muốn. 3. Mục đích nghiên cứu: Khẳng định vai trò của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với nhà hàng. Nghiên cứu giaỉ pháp nhằm nâng cao hiểu quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. 5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách hàng, tiến hành điều tra, phương pháp thống kê dữ liệu để phân tích xử lí dữ liệu. Phương pháp so sánh, so sánh mức độ biến động của tình hình hoạt động của nhà hàng qua các thời kì. 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao sụ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. 7. Kết cấu của khóa luận tốt ngiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chương : Chương 1: Cơ sở lí luận. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phầm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng cượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thề là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin có được thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể nhửng người khác nghe về điều đó. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra rằng, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:  Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (4).  Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm.  Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe. 4  Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu  Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.  Gía cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. Đo lường sự hài lòng của khách hàng Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này cho phép các nhà cung cấp thâm nhập sâu vào nơi mà anh ta thiếu trong việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của mình và là nơi mà phạm vi được cải thiện. Ý kiến phản hồi cuả khách hàng là quan trọng cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản hồi, một công ty biết các khách hàng của mình hài lòng như thề nào với những sản phẩm và dịch vụ của nó và đôi khi về các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đừng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc sử dụng các thông tin phản hồi của khách hàng để cải thiện các sản phẩm và quy trình của một công ty. Các công ty cần liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng để thiết kế, sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hảng. Bằng cách kiểm tra xu hướng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và kết nối dữ liệu về sự hài lòng đến các quy trình nội bộ của nó. Nhiều công ty đã tích hợp thông tin phản hồi của khách hàng vào các hoạt động cải tiến liên tục của họ. Một câu hỏi cực quan trọng để xem xét khi phát triển ác chương trình về đo lường sự hài lòng của khách hàng là : Ai là khách hàng? Các nhà quản lí, đại lí mua bán, người sử dụng cuối cùng, vá tất cả những người khác điều có thể bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm và dịch vụ của một công ty. Đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách thích hợp sẽ phân biệt ra những quá trình có tác động mạnh đến sự hài lòng và việc thực hiện lại không nhiều và những quá trình đang được thực hiện tốt. Xét về thực chất việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ở đây nhằm các mục đích cơ bản và cho phép một doanh nghiệp để: Khám phá nhận thức của khách hàng và làm một công việc kinh doanh như thế nào là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng So sánh việc thực hiện của công ty có liên quan đến các đối thủ cạnh tranh 5 Khám phá và xác định cá lĩnh vực để cải tiến, trong cả hai việc thiết kế và phân phối các sản phẩm và dịch vụ, và theo dỗi các xu hướng đển xác định kết quả thực sự thay đổi trong việc cải tiến và hoàn thiện. Công cụ đo lường sự hài lòng là gì? Mong đợi và sự hài lòng của khách hàng có thể được xác dịnh bằng cách sử dụng các công cụ khác nhau như: - Định kì xem xét lại hợp đồng - Nghiên cứu thị trường - Phỏng vấn qua điện thoại - Thăm viếng cá nhân - Hồ sơ bảo hành - Thảo luận không chính thức - Khảo sát ý kiến về sự hài lòng - Tùy thuộc vào căn cứ khách hàng và các nguồn lực sẳn có chúng ta có thể chọn một trong các công cụ có hiệu quả nhất để đo lường sự nhận thức của khách hàng. Mục đích của việc này là để xác định các ưu tiên cho việc cải tiến. Chúng ta phải phát triển một công cụ hoặc sự kết hợp của các công cụ giúp cải thiễn liên tục việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phương pháp đo lường sự hài lòng Ở Mỹ chì số ACSI được tính theo hai phương pháp có liên quan và bổ sung cho nhau để đo lường và phân tích hài lòng khách hàng: phỏng vấn khách hàng và mô hình hóa kiểu kinh tế lượng (econometric modeling). Bắt đầu bằng việc phỏng vấn, những người phỏng vấn chuyên nghiệp qua điện thoại chuyên nghiệp làm việc cho một số công ty nghiên cứu thị trường được hợp đồng bởi ACSI và sử dụng công nghệ máy tính hỗ trợ phỏng vấn điện thoại (CATI) thu thập dữ liệu (theo kiểu mẫu hỏi trả lời của cuộc khảo sát) từ khách hàng được chọn lọc ngẫu nhiên và sang lọc của các công ty và tổ chức. 6 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng: Sự than phiền Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành 1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở nghiên cứu về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thì lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau: - Hình ảnh (Image) Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện ở sự nổi tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố khó định lượng và mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác đông trực tiếp đến sự hài lòng vủa khách hàng. Nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. - Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm quan của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dung trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyển thông đối với sản phẩm. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua những mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng cảm nhận là chất lượng cuả sản phẩm mà khách hàng nhận thức được. Trong trường hợp sản phẩm là xe máy thì chất lượng cảm nhận đợc bao gồm: đặc điểm, tính năng của xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên... - Giá trị cảm nhận (Perceived quality) Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa. Gía trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất 7 lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng không chỉ tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chenh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hảng phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. - Sự trung thành (Loyalty) Là biến số cuối cùng trong mô hình mang tính quyết định đến sự tốn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dung. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những mong muốn của họ. sự trung thành của khách hàng được xem như một tài san của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự ttrung thành của họ. 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế xã hội và an ninh sinh thái. Chất lượng là một khái niệm phức tạm, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động. Thiết kế chiến lược, tổ chức sản xuấ, bán hàng, marketing v.v. Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng. Trong các tài liệu khoa học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa xác định chất lượng (tiêu chuẩn ISO: 8402) như một tập hợp các tính chất và đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng thỏa mãn được nhu cầu có liên quan đến chúng. Tiêu chuẩn này đưa ra những khái niệm như: “bảo đảm chất lượng”, “quản trị chất lượng”, “nhóm vòng tròn chất lượng”. Những đòi hỏi về chất lượng ở trình độ thế giới đã được xác định bởi các chuẩn mực về ISO seri 9000. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Nghười sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng 8 dến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sao: “Chất lượng là khả năng tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng không phải chỉ đơn thuần về mặt kĩ thuật mà nó còn là một phạm trù kinh tế, lịch sử, văn hóa, xã hội và nhân văn v.v. Theo nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì chất lượng của sản phẩm vẩn phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng của các khâu: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thiết kế chế tạo, kĩ thuật và công nghệ. Sẽ không thể có một biện pháp nào có thể đảm bảo làm ra được những sản phẩm với những thông số chỉ tiêu về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nếu không có hay đảm bảo có được mộ trỉnh độ phù hợp về chất lượng của các khâu về nghiên cứu thiết kế, kĩ thuật và công nghệ tương ứng. Các tiêu chuẩn ISO seri 9000 đã thiết lập một cáchtiếp cân thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất và người tiêu dung sản phẩm. Nói một cách khác – các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới người tiêu dung. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất. Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau: Chất lượng Chất lượng công ty Chất lượng công việc Chất lượng sản phẩm 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có 4 đặc điểm cơ bản: - Mang tính chủ quan - Không có chuẩn mực cụ thể 9 - Thay đổi theo thời gian và điều kiện sử dụng - Không đồng nghĩa với sự hoàn hào Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ sản phẩm ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhu yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ rang dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rang, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ dịnh mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Quá trình đảm bảo chất lượng bao gốm những giai đoạn chính yếu sau: - Đánh giá chất lượng hàng hóa của đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường và những đòi hỏi của khách hàng. - Dự báo dài hạn về chất lượng - Hoạch định chất lượng - Thiết kế các tiêu chuẩn - Thiết kế chất lượng ngay trong quá trình thiết kế kết cấu kỹ thuật và công nghệ - Kiểm tra chất lượng của các nguyên vật liệu, chi tiết thuộc diện đầu vào - Kiểm tra chất lượng theo các thao tác và công đoạn trong quá trình sản xuất - Kiểm tra tiếp nhận sản phẩm sau khi làm xong - Kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình khai thác sử dụng sau bán hàng - Phân tích các nhận xét và đóng góp của khách hàng 10 Việc thực hiện các giai đoạn này không chỉ một lần là xong, vấn đề là ở chỗ để đảm bảo chất lượng các nhà quản trị phai thực hiện liên tục các giai đoạn này trong toàn bộ các quá trình sản xuất kinh doanh của mình. 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.2.3.1 Khái niệm 1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Theo tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng TP Hồ Chí Minh. Có 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.3.2.1 Độ tin cậy (Reliability) Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kĩ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lí và sẽ xong torng vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện như đã hứa. 1.2.3.2.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 1.2.3.2.3 Năng lực phục vụ (Assurance) Nói lên trình độ chuyện môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin, tin liên quaqn cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 1.2.3.2.4 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 1.2.3.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangilbes) Thể hiện qua ngoại hình, tranmg phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 11 1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh Hội nhập và toàn cầu hóa càng ngày làm chgo các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đền nâng cao chất lượng. Một trong những nhiện vụ quan trọng hàng đầu đối với những doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế. Hệ thống chất lượng đóng một vai trò cực kì quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác nước ngoài. Thông thường các doanh nghiệp nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc trong các cuộc thương lượng, đàm phán. Khi xây dựng hệ thống chất lượng chúng ta cần xuất phát từ những đặc điểm đặc thù cuả mỗi doanh nghiệp. Việc xây dựng hệ thống chất lượng cần phải tính toán trên cả phương diện chi phí thấp nhất có thể được để để thiết kế và chế tạo ra sản phẩm. Người tiêu dung luôn mong muốn và tin tưởng rằng sản phẩm họ mua được luôn là tin cậy, chắc chắn đúng như những gì nhà sản xuất đã hứa hẹn và cam kết. Trên phương diện lý thuyết và thực tế quản trị chất lượng chúng ta xem xét cả hai vấn đề: chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng. Bảo đảm chất lượng đòi hỏi chúng ta phải chi phí không ít tiền bạc và công sức. Chi phí về công sức lao động trực tiếp của người lao động trong việc nâng cao chất lượng không hề là nhỏ. Những chi phí cho lao động trí tuệ của đội ngủ các nhà quản lí, các nhà khoa học, các kỹ sư, các nhà tư vấn v.v sẽ ngày càng tăng và có một vai trò cực kì quan trọng. Nhiệm vụ phối hợp hài hòa mọi sự cố gắng của con người, mọi cấp mọi ngành nghề, ở bên trong và bên ngoài một tổ chức là hết sức cần thiết để nâng cao được chất lượng. Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ những sản phẩm có chất lượng mới nhận được giấy thông hành để xuất khẩu vào thị trường của các nước công nghiệp phát triển. những cuộc thi chuyên ngành gián tiếp hay trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố tích cực trong việc thi đua nâng cao chất lượng trong các doanh nghiệp hiện nay, giúp họ nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thương trưởng quốc tế. Tóm tắt Chất lượng – Đó là một trong những phạm trù căn bản xác định lối sống, cơ sở kinh tế - xã hội để phát triển con người và xã hội.