Tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

  • Số trang: 102 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 179 |
  • Lượt tải: 0
loveydove

Đã đăng 4206 tài liệu

Mô tả:

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay. Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới. Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ 1 trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam. Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, giúp cho Hotel Continental Saigon hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinh doanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 2 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau: - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Hotel Continental Saigon giai đọan 2005-2010. - Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. 3.2. Giới hạn nghiên cứu - Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2005-2010; Đề xuất các giải pháp cho giai đọan 2011-2015. - Không gian nghiên cứu: Hotel Continental Saigon. - Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thống kê du lịch - Phương pháp phân tích, tổng hợp 3 5. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ Vấn đề phát triển kinh tế luôn là một vấn đề được quan tâm nhiều nhất trong tất cả các thời đại, đặc biệt là trong thời đại kinh tế thị trường như hiện nay. Vì vậy vấn đề kinh doanh có hiệu quả và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp và của cả nền kinh tế. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây đa số tập trung tìm hiểu về việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu. Mặc dù đây không phải là đề tài quá mới mẻ nhưng với điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động và tốc độ biến động cũng vô nhanh chóng như hiện nay thì việc nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. 6. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1. Du lịch Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch. Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm tra,…). Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức. Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21] Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. 5 Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”. [6] “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau: - Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. - Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ. - Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. - Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. 1.1.2. Hoạt động du lịch Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.3. Khách du lịch 6 Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách thăm viếng được chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”. [8; 22] “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (Khoản 2 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) - Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day Visitor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.4. Thị trƣờng khách du lịch Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành nghề nào muốn thành công thì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hội. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Chính nhu cầu này đã tạo nên nguồn khách cho kinh doanh du lịch. 7 Thị trường nguồn khách du lịch được hiểu là: vào một thời gian nhất định, tại một điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch. Thị trường khách du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách công vụ hay các loại khách khác. Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, mục tiêu của việc phân đoạn thị trường khách là phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được những thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường khách mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể đối với từng thị trường khách. 1.1.5. Kinh doanh du lịch Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở 8 hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau: - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh lưu trú du lịch - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác 1.1.6. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành kinh doanh du lịch. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Các đặc trƣng cơ bản của khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy 9 nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn. 1.2.1.2. Phân loại khách sạn a. Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn ven đô - Khách sạn ven đường - Khách sạn sân bay b. Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 10 d. Theo quy mô của khách sạn e. Theo hình thức sở hữu và quản lý - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý) 1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn HOTEL GUEST Food & Beverage Room Division Human Resources Engineering Sales/ Catering Accounting Front of House Back of House Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh 11 khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau. Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đối trong một qui trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn:  Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy. 12 Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách hàng phải đến tận nơi.  Tính vô hình: Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm vậy, chỉ trừ khi khách hàng trực tiếp trải qua mới đánh giá được. Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo thứ gì. Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng hơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, người mua có nhiều kỷ niệm mà có thể chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thời gian kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu. Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch….  Tính dễ phân hủy: Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời nên không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày 13 mai. Thời gian của các nhân viên phục vụ khách sạn không thể để dành vào lúc cao điểm hay phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách.  Tính bất khả phân: Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác. Điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.  Tính khả biến: Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khách có thể gia tăng hoặc giảm sút. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.  Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao.  Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. 14 1.2.2.2. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn a. Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích Các sản phẩm, dịch vụ này cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu cho khách hàng: Buồng phòng: Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.  Nhà hàng - Bar: Hệ thống các nhà hàng và bar giới thiệu nghệ thuật ẩm thực phong phú trên thế giới. Đây là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ chức các cuộc hội thảo, các loại tiệc cho khách hàng và giữ vị trí quan trọng trong khách sạn, mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn. Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, có nhạc nền, decor phải đẹp,…. b. Sản phẩm phụ, các dịch vụ hỗ trợ  Sản phẩm phụ - Massage, Sauna, Steambath, Jacuzzi, Gym. - Sân quần vợt - Hồ bơi - Business Center  Dịch vụ hỗ trợ - Đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không - Đưa đón khách - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ quản lý hành lý 15 - Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn - Dịch vụ đổi ngoại tệ - Dịch vụ đóng gói - Dịch vụ đánh thức c. Dịch vụ trung gian - Dịch vụ đặt tour du lịch - Thuê xe 1.2.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn a. Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn là thực hiện các nội dung công việc sau:  Lập kế hoạch kinh doanh: Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình tìm hiểu lựa chọn trước hoạt động, các yếu tố cho hoạt động và phương thức (phương pháp, cách thức) tiến hành hoạt động. Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình đầu tư, dự báo nhu cầu của thị trường, dự báo các dối thủ cạnh tranh, năng lực của ta, sử dụng các kết quả đó để tính toán, cân nhắc đi đến các quyết định lựa chọn trước các hoạt động kinh doanh cụ thể, các yếu tố cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên thực tế và phương pháp thực hiện. Chất lượng của kế hoạch kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của kết quả dự báo đó. Bản kế hoạch kinh doanh thường có tên của hoạt động cụ thể và bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Mục đích và các mục tiêu của hoạt động. - Nội dung, quy mô, địa điểm, thời gian hoạt động, người chủ trì các phần việc chính… - Thành phần và toàn bộ kinh phí. Lập kế hoạch kinh doanh bao gồm các nội dung cơ bản sau: 16 - Xác định hệ thống các mục tiêu chiến lược của doanh ngiệp. - Hoạch định các chính sách lớn, quan trọng. - Xây dựng chương trình hành động: tiến hành những gì? Quy mô, mức độ? Địa điểm? Thời gian? Người phụ trách? - Làm rõ những gì sẵn có và những gì thiếu? - Dự kiến những khó khăn, trở ngại có thể xảy ra và các biện pháp dự phòng khắc phục. - Nhân tài, tài lực, trách nhiệm quản lý. - Xác lập các biện pháp kiểm tra hành chính. - Kế hoạch dài hạn, trung hạn hay ngắn hạn.  Đảm bảo tổ chức cho hoạt động của khách sạn: Đảm bảo tổ chức cho hoạt động là thiết lập, không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng cơ cấu nhân lực. Không có hệ thống tổ chức thì không thể điều hành, kiểm soát…hoạt động kinh doanh có quy mô, phức tạp. Các bước công việc thực hiện các chức năng tổ chức: - Hình thành sơ đồ cơ cấu tổ chức - Mô tả nhiệm vụ. Quyền hạn và trách nhiệm của từng thành viên. - Xây dựng hoặc xác lập quan hệ giữa các thành viên trong khách sạn. - Xây dựng cơ cấu nhân lực và tiêu chuẩn hóa cho các loại cán bộ. - Tổ chức tuyển dụng, đề bạt, đào tạo cán bộ nhân viên. - Xây dựng các chính sách sử dụng, đãi ngộ cán bộ nhân viên.  Điều hành (điều phối) hoạt động kinh doanh của khách sạn: Điều phối là điều hành, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong hệ thống tổ chức nhằm thực hiện những gì đã hoạch định. Các bước thực hiện điều phối hoạt động của khách sạn: - Lập kế hoạch tác nghiệp. - Giao các nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận, cá nhân. - Đảm bảo các điều kiện về vật chất và phương tiện cần thiết cho các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành nhiệm vụ. 17 - Hướng dẫn, đôn đốc các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành các công việc đúng tiến độ và hiệu quả. - Kiểm tra ,đánh giá, thưởng hoặc phạt các bộ phận, cá nhân…  Kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách sạn: Kiểm tra là quá trình xem xét, phát hiện những sai lệch so với những gì đã hoạch định để kịp thời xử lý, điều chỉnh. Cần kiểm tra tất cả các yếu tố, các hoạt động về mặt chất lượng sản phẩm, tiến độ, kiểm tra các khoản chi, thu… Phương pháp kiểm tra: - Kiểm tra khâu hoạch định, chuẩn bị. - Kiểm tra khi hoạt động đang diễn ra - Kiểm tra sau khi hành động - Kiểm tra định kỳ thường xuyên - Kiểm tra đột xuất b. Giá sản phẩm - dịch vụ  Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá: - Nhân tố bên trong Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến việc xây dựng giá liên quan đến đầu vào và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội vi. Những nhân tố này mang tính chất chủ quan thuộc về những mục tiêu của công ty, chi phí, cách thức xác định giá để giảm thiểu độ rủi ro. - Nhân tố bên ngoài Những nhân tố này mang tình chất khách quan, chịu ảnh hưởng bởi giá cả thị trường, giá cả của đối thủ cạnh tranh và tính cách thời vụ mùa du lịch. - Các yếu tố quyết định giá: + Chi phí sản xuất + Lợi ích sản phẩm cho người tiêu dùng + Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh + Mục tiêu của công ty  Phương pháp ấn định giá ở khách sạn - Cách tính giá phòng: Có nhiều phương pháp ấn định giá ở khách sạn: 18 - Phương pháp 1 đồng cho 1.000 đồng - Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của hubbart - Cách tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi - Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mỗi thị trường mục tiêu  Phương pháp ấn định giá ở nhà hàng: Ở nhà hàng có nhiều phương pháp tính giá: - Cách tính doanh số trong năm - Cách tính hóa đơn thực khách trung bình - Ấn định giá các món ăn trong thực đơn - Vòng quay chỗ ngồi c. Bán các sản phẩm - dịch vụ  Bán hàng tại quầy lễ tân trong khách sạn: Bán hàng tại chỗ là hình thức thông thường nhất được áp dụng tại các khách sạn, nhà hàng. Nhân viên lễ tân thường là người tiếp xúc đầu tiên với khách trong việc bán phòng và dịch vụ. Sau đây là tiến trình bán hàng cá nhân: - Tiếp xúc với khách hàng - Xác định nhu cầu - Chào hàng - Nói giá - Thương lượng và xử lý các phản đối - Kết thúc bán hàng - Thu tiền  Bán hàng cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói: Một tour du lịch trọn gói ít nhất bao gồm: Vận chuyễn và lưu trú. Do đó, khi một công ty lữ hành muốn tổ chức tour, họ thường liên hệ với khách sạn để đặt mua phòng với số lượng lớn. Các khách sạn muốn ổn định công suốt phòng, thường liên hệ với các công ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng. Việc liên kết này thường được thực hiện dưới hình thức văn bán chính thức qua hợp đồng hoặc viết đăng kí phòng giữ chỗ. 19 Những hợp đồng hay những thỏa thuận khác của khách sạn và công ty lữ hành về giá phòng thường thấp hơn giá phòng của khách sạn.  Bán hàng cho khách hội nghị: Khách hội nghị có thể là khách đi theo đoàn hay khách du lịch riêng lẻ. Ở đây chúng ta nghiên cứu các loại khách đi theo đoàn và bán phòng cho khách hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp và phòng lưu trú cho khách đi theo đoàn. Khách sạn có thể nắm bắt được nguồn tin về khách hội nghị từ báo chí trong nước, từ văn phòng thông tin du lịch của mỗi nước ở ngoại quốc, hoặc ngay từ ban tổ chức hội nghị cung cấp. Khách sạn cần phải tiếp cận với ban tồ chức hội nghị qua điện thoại, fax hoặc email để hẹn gặp nhau bàn bạc hợp đồng. Có thể tiếp cận với khách hội nghị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc qua trung gian của một văn phòng đại diện hoặc cá nhân. Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp hoặc gián tiếp, khách sạn cũng chuẩn bị kỹ những phương án thỏa mãn điều kiện của khách hàng, những sản phẩm của khách sạn như: Phòng họp, phòng triển lãm, phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội hoặc không thua kém đối thủ cạnh tranh và giá cả hợp lí. Sau khi khách chấp thuận những phương cách đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng là ký kết hợp đồng với khách hàng.  Bán tiệc: Ở nhà hàng, doanh số thu vào nhờ vòng quay chỗ ngồi. Vòng quay càng nhanh, doanh số càng lớn, lợi nhuận càng cao. Bộ phận bán tiệc ở nhà hàng cần lưu ý đến việc đặt tiệc của khách vào những ngày lễ lớn, ngày nghỉ cuối tuần và những lúc cao điểm của nhà hàng. Phải bố trí giờ giấc thích hợp để tránh tình trạng trùng giờ giấc. Sau khi tìm cách tiếp cận và trình bày sản phẩm, những phương cách đáp ứng nhu cầu của khách và khách chấp thuận những đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng là ký kết hợp đồng với khách hàng.  Bán hàng qua điện thoại: 20
- Xem thêm -