Tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

Luận văn Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới h iện nay, kh i mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư g iãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng t rưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế g iới hiện nay. Du lịch không ch ỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quố c g ia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hộ i giao lưu với thế giới bên ngoài cũng nh ư đem lại nhiều lợi ích về v ăn hoá - chính trị,…. Phát t riển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà b ình, t ình hữu ngh ị và sự tiến bộ chung của nhân loạ i thế g iới. Việt Nam là một quốc gia có nh iều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồ m cả các yếu tự nh iên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách . Trong những năm g ần đây , ngành du lịch đã đ ược Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm h ình thành và phát triển , đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng c ách với du lịch các nước t rong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn , an toàn và thân th iện t rong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp ch í du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch đ ược yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RN COS cũng d ự b áo Việt N am sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch h ấp dẫn nhất thế giới v ào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ 2 trên thế giới, cũng như t rong khu v ực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam. Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại h ình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại h ình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có h iệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn ch iếm một tỷ t rọng lớn t rong tổng do anh thu của toàn ngành du lịch. Tuy nhiên, với ch ính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh g ay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị t rường. Không những thế, từ đầu nă m 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và d ịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nó i chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nó i riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải t ìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận , g iữ uy tín và chỗ đứng trên th ị t rường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy b iến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là “ Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigo n” . 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨ U 2.1. Mục tiêu ng hiên cứu Đề tà i này được thực hiện với mục đích nghiên c ứu, đưa ra các g iải pháp nhằm nâng cao h iệu quả kinh doanh tại Hotel Cont inental Saigon, g iúp cho Hotel Continental Saigon hoàn th iện những yếu đ iểm trong v iệc kinh doanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường , góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 3 2.2. Nhiệm vụ ng hiên cứu Đề tà i tập trung g iải quy ết các vấn đề chủ y ếu sau : - Phân t ích thực t rạng hoạt động kinh doanh tạ i Hotel Cont inenta l Saigon giai đọan 2005-2010. - Phân t ích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon . - Đề xuất các g iải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh do anh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 3. ĐỐ I TƯỢN G VÀ PHẠM V I NGHIÊN CỨ U 3.1. Đối tượng nghiê n cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. 3.2. Gi ới hạn nghiên cứu - Phân t ích thực t rạng kinh do anh: g iai đoạn 2005-2010; Đ ề xuất các g iải pháp cho giai đọan 2011-2015. - Không gian nghiên cứu : Hotel Cont inental Saigon. - Nộ i dung: tập t rung vào phân tích thực t rạng kinh doanh , từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon t rong giai đoạn 2011-2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực h iện đề tài, tác g iả đã sử dụng các ph ương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương ph áp thu thập và xử lý tà i liệu - Phương ph áp khảo sát thực tế - Phương ph áp thống kê du lịch - Phương ph áp phân t ích, tổng hợp 4 5. LỊCH SỬ N GHIÊN CỨ U VẤN Đ Ề Vấn đề phát triển kinh tế luôn là một vấn đề được quan tâm nh iều nhất trong tất cả các thời đại, đặc biệt là trong th ời đại kinh tế th ị trường như hiện nay. Vì vậy vấn đề kinh doanh có hiệu quả và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp và của cả nền kinh tế. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đ ã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút nhiều sự quan tâm, ngh iên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu t rước đây đa số tập trung tìm h iểu về việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu . Mặc dù đây không phải là đề tài quá mới mẻ nhưng với điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động và tốc độ biến động cũng vô nhanh chóng như hiện nay thì việc nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết . 6. KẾT CẤ U CỦA C HUYÊN ĐỀ Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 ch ương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn - Chương 2: Th ực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon - Ch ương 3: Giải pháp nâng cao h iệu quả kinh do anh tại Hotel Continental Saigon. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. CÁC KHÁ I NIỆM 1.1.1. Du lịch Du lịch đã xuất h iện từ lâu trong lịch sử và đang phát t riển v ới tốc độ rất nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hộ i phổ b iến , góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con ng ười không chỉ ở các n ước phát t riển mà còn ở các nước đang phát triển, t rong đó có Việt Na m. Song cho đến n ay, khái niệm về du lịch vẫn chưa đ ược thống nhất. Do ho àn cảnh (thời gian, khu v ực) kh ác nhau, các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch . Ở nước Anh, du lịch xu ất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm tra,…). Theo t iếng Pháp , t ừ du lịch bắt nguồn t ừ “Le Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng , du lịch được hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “ Lịch” là lịch lãm, từng trải, h iểu biết, như vậy du lịch được hiểu là v iệc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức. Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (Internat ional Union of Official Travel Oragn ization: IUO TO): “Du lịch được h iểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21] Tại hội ngh ị Liên H iệp Quốc v ề du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 5/ 9/1963), các chuyên gia đ ưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện t ượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu t rú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở th ường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đ ích hòa bình. N ơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. 6 Theo I.I.Pirôg ionic, 1985 th ì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân c ư trong thời gian rỗ i liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư t rú thường xuyên nh ằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao t rình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về t ự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (W orld Tou rist Organ ization ), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư t rú th ường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đ ích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nh iều mục đích khác ”. [6] “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan , g iải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Đ iều 4, Luật Du lịch , 2005) Từ các đ ịnh nghĩa trên, có thể tổng h ợp các dấu h iệu về du lịch nh ư sau: - Du lịch là một h iện tượng kinh tế - xã hội. - Du lịch là sự d i chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơ i ở th ường xuyên của c ác cá nhân hoặc tập th ể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa d ạng của họ. - Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. - Các cuộc hành t rình, lưu t rú tạm thời của cá nhân ho ặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định (ngo ại trừ mục đích đến để hành nghề và lĩnh lương t ừ n ơi đó ), trong đó có mục đ ích hòa b ình . Bản chất đ ích thực của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và t inh thần có tính văn hoá cao. 1.1.2. Hoạt động du lịch Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ qu an, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.3. Khách du lịch 7 Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏ i nơi thường trú của mình để đến một nơi khác t rong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục v ới mục đ ích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc t iến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách thăm v iếng đ ược ch ia thành hai loại: - Khách du lịch (Tou rist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc g ia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ d ưỡng , tham quan, thăm viếng g ia đình, tham d ự hội nghị, tôn giáo, thể thao. Jozep Stander, nhà kinh tế người Á o cho rằng: “Khách du lịch là hành khách xa ho a ở lại theo ý thích ngoài n ơi cư t rú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”. [8; 22] “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở n ơi đến”. (Khoản 2 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) - Khách tham quan (Excursion ist), còn gọi là khách thăm v iếng 1 ngày (Day Vis itor): Là lo ại du khách thă m viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 g iờ và không lưu t rú qua đêm. 1.1.4. Thị trường khách du lịch Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành nghề nào muốn thành công th ì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị t rường, đời sống nhân dân ng ày càng được cải th iện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hộ i. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Ch ính nhu cầu n ày đã tạo nên nguồn khách cho kinh doanh du lịch. 8 Thị t rường nguồn khách du lịch đ ược hiểu là: vào một thời gian nhất định, tại một đ iểm nhất định tồn tại người mua hiện th ực v à người mua tiềm năng có khả n ăng mua sản phẩm hàng hóa du lịch . Thị t rường khá ch du lịch là rất lớn và phong phú . Khách du lịch có thể là khách quốc tế, khách nộ i dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách công vụ hay các loại khách khác. Ở những th ị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, mục t iêu của việc phân đoạn th ị t rường kh ách là ph ân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật , giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được nh ững thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác định những phân khúc thị t rường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh ngh iệp . Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp . Thị t rường khách mục t iêu là thị t rường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng , đồng thời có thể tạo ra ưu thế h ơn so với đố i thủ cạnh tranh . Đố i với mỗ i phân khú c thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra đ ược những ch iến lược kinh doanh cụ thể đối với từng th ị t rường khách. 1.1.5. Ki nh doanh du lịch Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mố i quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá t rình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch t rên thị t rường. Kinh do anh du lịch là v iệc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện d ịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mụ c đích sinh lợi. Khác với các loại h àng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách có được sự cảm nhận , thể nghiệm và hưởng thụ . Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở 9 hữu sản phẩm du lịch, trong qu á trình chuyển đổ i cũng không xảy ra sự chuyển d ịch sản phẩm, du khách chỉ có quy ền ch iếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán đ ược nh iều lần cho nhiều du khá ch khá c nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồ m các nghành, nghề sau: - K inh doanh lữ h ành - K inh doanh lưu trú du lịch - K inh doanh v ận chuyển khách du lịch - K inh doanh phát triển khu du lịch , điểm du lịch - K inh doanh d ịch vụ du lịch kh ác 1.1.6. Ki nh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong nh ững hoạt động chính của nghành kinh doanh du lịch. Ta có thể h iểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh do anh các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các d ịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh do anh khách sạn là một mắc xích qu an t rọng không thể th iếu t rong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các đ iểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đ em lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, g iải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổ i cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng đ ịa phương. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ K INH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Các đặc trưng cơ bản của khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm k hách sạ n Khách sạn được h iểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy 10 nhiên , không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có d ịch vụ này . Theo Quy đ ịnh về t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/ 2001/QĐ-TCD L ng ày 27 tháng 4 nă m 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, d ịch vụ cần th iết phục vụ khá ch du lịch ”. Tuy có nh iều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồ m các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng , th ương mại, th ẩm mỹ,…. Khách sạn thường nằm gần các khu ngh ỉ mát phục vụ khách ngh ỉ d ưỡng hay các t rung tâm th ành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí kh ác. Giá tiền thuê khách sạn t ính theo đơn vị ngày hay giờ, th ời g ian tính thường t ừ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 g iờ t rưa hô m sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn. 1.2.1.2. Phân loại khác h sạn a. Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố - Khách sạn ngh ỉ dưỡng - Khách sạn ven đô - Khách sạn ven đường - Khách sạn sân bay b. Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn cung cấp số lượng h ạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 11 d. Theo quy mô của khách sạn e. Theo hình thức sở hữu và quản lý - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franch ise/ Hợp đồng quản lý) 1.2.1.3. Cơ cấ u tổ chức của khách sạn HO TEL GUEST Food & Beverage Room D ivision Human Resources Engin eering Sales/ Cat ering Accounting Front o f House Back of House Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 1.2.2. Tổng quan về hoạt động ki nh doanh khách sạn 1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh k hác h sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏ i lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có t ính chu kỳ, tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, th ời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không th ể thay đổ i được quy luật tự nh iên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khố i lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của kh ách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh 12 khách sạn, v iệc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một kho ảng thời gian . Khách sạn thì cố định trong kh i đó kh ách du lịch thì phân tán kh ắp nơi. Khách muốn t iêu dùng s ản phẩm của khách sạn phải d i chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động củ a khách sạn là hết sức quan trọng . Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố , t rung tâm du lịch, n ơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị t rí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ ch ức ho ạt động của khách sạn. Về mặt thời g ian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời g ian t iêu dùng của khách. Nhu cầu t iêu dùng s ản phẩm của khách đố i với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, nă m. Vì v ậy, bất kể thời gian nào có khách thì khá ch sạn ph ải luôn sẵn sàng phục vụ . Đối tượng phục vụ của khá ch sạn là du kh ách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hộ i (giới t ính, đ ịa v ị,…), nhận thức, sở thích , phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đố i với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau. Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đố i t rong một qui trình phục vụ. Đ iều này cho phép thực hiện các hình thức kho án và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ , đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành v iên lao động củ a khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khá ch sạn. Đặc tính của sản phẩm tro ng khách sạ n:  Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm d ịch vụ . Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các đ ịa đ iểm khác nh au và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy. 13 Chúng đ ược sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách hàng phải đ ến tận nơi.  Tính vô hình : Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật ch ất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm g iác hay nghe thấy trước khi mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá th ì kh ách hàng có thể xem xét , kiểm tra, thử để đánh g iá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm vậy, chỉ t rừ khi khách hàng t rực tiếp trải qua mới đánh giá được. Các nhân v iên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọ i bán phòng. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước kh i họ nhìn thấy sản phẩm đó. Th ực tế họ không thể bán phòng mà ch ỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Kh i khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo thứ gì. Một sản phẩm hữu h ình có thể đo lường về nh ững chi t iết thiết kế v à vật liệu mà có thể được đ ưa ra cho ng ười tiêu dùng. Tuy nh iên , các d ịch vụ được cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng h ơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm củ a những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, ng ười mu a có nhiều kỷ n iệm mà có thể chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng th ời g ian kể t ừ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu . Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch ….  Tính dễ phân hủy: Vì quá t rình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là d iễn ra đồng thời nên không giống như h àng hoá có thể đe m cất, lưu kho kh i chưa b án được, dịch vụ không thể tồn kho , nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày 14 mai. Thời gian của các nhân viên phục vụ khá ch sạn không thể để dành vào lúc cao đ iểm hay phòng khá ch sạn cũng không thể để d ành phục vụ lúc đông khách.  Tính bất khả phân : Tính bất kh ả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự t iêu thụ dịch vụ. Khá ch hàng tiếp xúc với nhân v iên là một phần quan trọng của sản phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, th iếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một ph ần của sản phẩm. Không riêng g ì người cung cấp d ịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như t rong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác. Điều này vô h ình chung đã làm cho chất lượng d ịch vụ của nhà hàng kém đi do b ầu không kh í không được thoải mái đố i với khách.  Tính khả biến: Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khá ch có thể gia tăng hoặc g iảm sút. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất t rong thời g ian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp d ịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.  Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền nh ư ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đố i với sản phẩm khách sạn th ì thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hộ i nghị, tiệc, lưu t rú tạm th ời…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể t rả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo h iểm t iêu dùng sản phẩm cao.  Sản phẩm củ a khách sạn bao gồ m toàn bộ các hoạt động dịch vụ d iễn ra trong cả một quá trình từ kh i th ực s ự nghe yêu cầu đầu t iên của kh ách cho đến kh i kh ách rời khỏ i khá ch sạn. 15 1.2.2 .2. Hệ t hố ng sản phẩm của các khách sạ n a. Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích Các sản phẩm, dịch vụ này cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu cho khách hàng : Buồng phòng: Các t iện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ s inh, một bàn nhỏ. Còn t rong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có v ài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác nh ư máy điều hòa nh iệt độ, điện thoại, ti v i, kết nố i Int ernet băng thông rộng hay wifi, min i bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.  Nhà hàng - Bar: Hệ thống các nhà hàng và bar g iới thiệu nghệ thuật ẩm th ực phong phú trên thế giới. Đây là n ơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ ch ức các cuộ c hội thảo, các loại t iệc cho khách hàng và g iữ vị t rí quan trọng t rong khách sạn, mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn. Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và n ước uống, menu t ương đối đa dạng, đồng phục nhân v iên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang th iết bị, có nhạc nền, decor phải đ ẹp,…. b. Sản phẩm phụ, cá c dịch vụ hỗ trợ  Sản phẩm phụ - Massage, Sauna, Steambath, Jacu zzi, Gym. - Sân quần vợt - Hồ bơi - Business Center  Dịch vụ hỗ trợ - Đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không - Đ ưa đón khách - D ịch vụ t rông trẻ - D ịch vụ qu ản lý hành lý 16 - D ịch vụ thanh toán thẻ t ín dụng - D ịch vụ g iặt là - D ịch vụ th ư điện tử và tin nhắn - D ịch vụ đổ i ngoại tệ - D ịch vụ đóng gó i - D ịch vụ đ ánh thức c. Dịch vụ trung gian - D ịch vụ đ ặt tour du lịch - Thuê xe 1.2.2 .3. Nội dung hoạt động kinh doa nh khách sạ n a. Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn là thực hiện các nội dung công việc sau:  Lập kế hoạch kinh do anh: Lập kế hoạch kinh doanh là quá t rình t ìm h iểu lựa chọn t rước hoạt động, các yếu tố cho hoạt động và phương thức (phương pháp, cách thức) t iến hành hoạt động. Lập kế hoạch kinh doanh là quá t rình đầu tư, dự báo nhu cầu của thị trường, dự báo các dố i thủ cạnh tranh, năng lực của ta, sử dụng các kết quả đó để tính toán, cân nh ắc đ i đến các quyết đ ịnh lựa chọn trước các hoạt động kinh doanh cụ thể, c ác yếu tố cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên thực tế và phương pháp thực hiện . Chất lượng của kế hoạch kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của kết quả d ự báo đó. Bản kế hoạch kinh doanh th ường có tên củ a hoạt động cụ thể và bao gồ m các nộ i dung cơ bản sau: - Mục đích và các mục tiêu của hoạt động . - Nội dung, quy mô, địa điểm, thời gian ho ạt động, người chủ t rì các phần việc chính… - Thành phần và toàn bộ kinh phí. Lập kế hoạch kinh do anh bao gồm các nội dung cơ bản sau : 17 - Xác định hệ thống các mục t iêu chiến lược của doanh ngiệp. - Hoạch định các chính sách lớn , quan trọng . - Xây d ựng ch ương t rình hành động : t iến hành những gì? Quy mô , mức độ? Địa điểm? Thời gian? Người phụ t rách? - Làm rõ nh ững gì sẵn có và những g ì th iếu? - Dự kiến những khó khăn, trở ngại có thể xảy ra và các biện pháp dự phòng khắc phụ c. - Nhân tà i, tài lực, trách nhiệm quản lý. - Xác lập các b iện pháp kiểm tra hành ch ính. - Kế hoạch dài hạn, trung hạn hay ngắn hạn .  Đảm bảo tổ ch ức cho hoạt động củ a khách sạn : Đảm bảo tổ chức cho hoạt động là thiết lập, không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng cơ cấu nhân lực. Không có hệ thống tổ ch ức thì không thể đ iều hành, kiểm soát…hoạt động kinh doanh có quy mô, phức tạp . Các bước công việc thực h iện các chức năng tổ ch ức: - H ình thành sơ đồ cơ cấu tổ chức - Mô tả nhiệm vụ. Quyền hạn và t rách nh iệm của từng thành viên. - Xây dựng hoặc xác lập quan hệ g iữa các thành v iên trong khách sạn . - Xây dựng cơ cấu nhân lực và tiêu chuẩn hóa cho các loại cán bộ. - Tổ chức tuyển dụng , đề bạt , đào tạo cán bộ nhân viên. - Xây dựng các ch ính sách sử dụng, đãi ngộ cán bộ nhân viên.  Điều hành (điều phối) hoạt động kinh doanh của khách sạn: Điều phối là đ iều hành , phối hợp hoạt động giữa các bộ ph ận trong hệ thống tổ ch ức nhằm thực hiện những gì đã hoạch định. Các bước thực hiện đ iều phối hoạt động của khách sạn: - Lập kế hoạch tác nghiệp. - Giao các nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận, cá nhân. - Đảm bảo các điều kiện về vật chất và phương t iện cần thiết cho các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành nhiệm vụ. 18 - Hướng dẫn , đôn đốc các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành các công việc đúng t iến độ v à hiệu quả. - K iểm tra ,đánh g iá, thưởng hoặc phạt các bộ phận , cá nhân …  Kiểm tra hoạt động kinh do anh củ a khách sạn: Kiểm tra là quá trình xem xét, phát hiện nh ững sai lệch so với những gì đã hoạch định để kịp th ời xử lý, đ iều ch ỉnh. Cần kiểm t ra tất cả các yếu tố, các hoạt động về mặt chất lượng sản phẩm, tiến độ , kiểm tra các khoản ch i, thu… Phương pháp kiểm t ra: - K iểm tra khâu hoạch đ ịnh, chuẩn bị. - K iểm tra khi hoạt động đang diễn ra - K iểm tra sau khi hành động - K iểm tra đ ịnh kỳ thường xuy ên - K iểm tra đột xuất b. Giá sản phẩ m - dịch vụ  Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến v iệc xây d ựng giá: - Nhân tố b ên t rong Những nhân tố bên t rong ảnh hưởng đến v iệc xây dựng giá liên quan đến đầu vào v à chịu ảnh h ưởng bởi các yếu tố nộ i vi. Những nhân tố này mang t ính chất chủ quan thuộc về những mục tiêu của công ty, chi ph í, cách thức xác định giá để g iảm thiểu độ rủi ro . - Nhân tố b ên ngoài Những nhân tố này mang t ình chất kh ách quan, ch ịu ảnh hưởng bởi g iá cả thị trường, g iá cả của đố i thủ cạnh tranh và tính cách thời vụ mù a du lịch. - Các yếu tố quyết định giá: + Ch i ph í sản xuất + Lợi ích sản phẩm cho người tiêu dùng + Tình h ình th ị trường và g iá cả cạnh t ranh + Mục tiêu của công ty  Phương pháp ấn đ ịnh giá ở khách sạn - Cách t ính giá phòng : Có nhiều ph ương pháp ấn định giá ở khá ch sạn : 19 - Phương ph áp 1 đồng cho 1.000 đồng - Phương ph áp căn bản t ính t ừ đáy lên của hubbart - Cách t ính giá biểu phòng đ ơn và phòng đôi - Cách t ính giá biểu cho thuê phòng theo mỗ i thị trường mục tiêu  Phương pháp ấn đ ịnh giá ở nhà hàng: Ở nhà h àng có nh iều ph ương pháp tính g iá: - Cách t ính doanh số t rong năm - Cách t ính hóa đơn th ực khách trung bình - Ấ n định g iá các món ăn trong th ực đơn - Vòng quay chỗ ngồ i c. Bán cá c sản phẩm - dịch vụ  Bán hàng tại quầy lễ tân t rong khách sạn : Bán hàng tại chỗ là hình thức thông th ường nhất đ ược áp dụng tại các khách sạn, nhà hàng. Nhân viên lễ tân thường là người tiếp xúc đầu tiên với khách trong việc bán phòng và dịch vụ. Sau đây là tiến trình bán hàng cá nhân: - Tiếp xú c với khách hàng - Xác định nhu cầu - Chào hàng - Nói giá - Thương lượng và xử lý các phản đố i - Kết thúc b án hàng - Thu tiền  Bán hàng cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gó i: Một tour du lịch trọn gó i ít nh ất bao gồ m: Vận chuyễn và lưu trú. Do đó, kh i một công ty lữ hành muốn tổ chức tour, họ th ường liên hệ với khách sạn để đặt mua phòng với số lượng lớn. Các khách sạn muốn ổn định công suốt phòng, thường liên hệ với các công ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng. Việc liên kết này thường đ ược th ực hiện dưới hình thức văn bán ch ính thức qua hợp đồng hoặc v iết đăng kí phòng g iữ chỗ. 20