Tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn daewoo hà nội

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế đất nƣớc đã có những bƣớc chuyển mới, với những thành quả đạt đƣợc cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng đƣợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con ngƣời cũng đƣợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” đƣợc mọi ngƣời tôn trọng, kính nể. Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lƣợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đƣợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng nhƣ yêu cầu đƣợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ lƣu trú phải thật tốt. Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nƣớc ta gặp nhiều khó khăn, về mặt tổng thể cho thấy có sự mất cân đối giữa cung và cầu lƣợng cung của khách sạn lớn hơn lƣợng cầu khách sạn rất nhiều, trong khi đó lƣợng khách sạn vẫn không ngừng gia tăng. Trƣớc tình hình đó, muốn đứng vững và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, mỗi doanh nghiệp phải không ngừng vận động tìm mọi biện pháp tốt nhất làm tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Kinh doanh khách sạn là một “mắt xích” quan trọng trong chiến lƣợc phát triển du lịch của đất nƣớc, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu nhƣ: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lƣu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý các khách sạn nói chung và khách sạn Daewoo Hà Nội nói riêng không bao giờ đƣợc phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lƣu trú luôn đƣợc các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hƣởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách trong khách sạn, chất lƣợng phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý phải làm sao kinh doanh một cách có hiệu quả cao nhất. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong các khách sạn và tại khách sạn Daewoo Hà Nội đã, đang và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhƣng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các nhà kinh tế du lịch. 2 Kinh doanh lƣu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong ngành kinh doanh khách sạn. Hiện nay khách sạn đƣợc thành lập ở Hà Nội là khá lớn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú là một bài toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải lƣu ý và thực hiện. Việc kinh doanh lƣu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội còn một số vấn đề mà khách sạn chƣa thực hiện tốt nhƣ: vấn đề quản lý nhân lực, chất lƣợng phục vụ khách hàng của nhân viên trong kinh doanh lƣu trú hay khách sạn sử dụng chi phí chƣa hợp lý. Khách sạn Daewoo Hà Nội chƣa khai thác hiệu quả thị trƣờng khách, việc quảng bá để thu hút khách hàng chƣa đƣợc đẩy mạnh… từ những nguyên nhân đó dẫn tới hiệu quả kinh doanh lƣu trú không cao đồng thời cũng làm giảm hiệu quả kinh doanh chung của toàn khách sạn. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội là rất quan trọng và cần thiết. Vì lý do trên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội” làm khóa luận của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn - Khảo sát thực trạng hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian qua - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận đi sâu vào tìm hiểu vấn đề hiệu quả kinh doanh lƣu trú. Thời gian nghiên cứu: Trong đề tài sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong hai năm là 2010-2011, đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2012-2015. Không gian nghiên cứu: Tập trung tại bộ phận buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài * Các sách tham khảo đƣợc sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (năm 2011), bài giảng Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch, trƣờng Đại Học Thƣơng Mại. 3 TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, TS. Nguyễn Trọng Đặng (năm 2008), “Quản trị doanh nghiệp Khách sạn du lịch” nhà xuất bản đại học Quốc Gia Hà Nội. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (năm 2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. * Các luận văn tham khảo đƣợc sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp: Nguyễn Văn Nam (2011), Khách sạn Hồ Gƣơm, Luận văn trƣờng đại học Thƣơng Mại. Đào Thị Nga (2011) Khách sạn Hồng Ngọc, Luận văn trƣờng đại học Thƣơng Mại. Qua quá trình tìm hiểu về các đề tài này có thể nhận thấy các đề tài này tuy đã phản ánh đƣợc vấn đề về hiệu quả kinh doanh lƣu trú nhƣng mới chỉ đƣa ra giải pháp chung cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lƣu trú, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh lƣu trú. Chính vì thế đề tài lựa chọn tạo ra sự khác biệt cũng nhƣ tính không trùng lặp các đề tài trên. 5. Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian qua Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị về nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian sắp tới. 4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN Khái luận nghiên cứu về kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a, Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn đƣợc sử dụng hầu hết các nƣớc trên thế giới. Khi nói đến khách sạn ngƣời ta hiểu rằng đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ về lƣu trú. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không chỉ kinh doanh cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Hiện nay các khách sạn lớn thƣờng kinh doanh các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, vui chơi giải trí, tắm hơi, và nhiều dịch vụ cần thiết, đồng thời kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành kinh doanh của từng khách sạn và theo yêu cầu của khách. Theo bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn- du lịch của trƣờng Đại học Thƣơng Mại: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lƣợng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu đƣợc lợi nhuận”. Khách sạn là cơ sở lƣu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lƣu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sông. Theo thông tƣ số 88 năm 2008 thông tƣ bộ văn hóa, thể thao và du lịch: Khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Khách sạn nổi là khách sạn neo đậu trên mặt nƣớc và có thể di chuyển. Tóm lại, khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phƣơng, quốc gia. Mặt khác, khách sạn cũng là một loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lƣu trú của ngành du lịch. Tìm hiểu đặc điểm, vị trí, chức năng, nhiệm vụ, của khách sạn là nền tảng để nghiên cứu nội dung, phƣơng pháp kinh doanh và quản lý, trang thiết bị cho giám đốc khách sạn những lý luận cơ bản giúp cho họ xây dựng, tổ chức hợp lý các hoạt động kinh doanh 5 dịch vụ khách sạn phù hợp với tiềm năng du lịch của địa phƣơng và đạt hiệu quả kinh tế cao. b, Khái niệm kinh doanh khách sạn Nhu cầu của con ngƣời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đƣợc thỏa mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Cũng nhƣ học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đƣa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con ngƣời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trƣớc khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tƣơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngƣời đó là: 1, Nhu cầu sinh lý. 2, Nhu cầu an toàn. 3, Nhu cầu quan hệ xã hội. 4, Nhu cầu đƣợc kinh doanh. 5, Nhu cầu đƣợc thể hiện. Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngƣời muốn tồn tại và phát triển thì phải ăn uống có chỗ ở, quần áo mặc, thu giãn. Do vậy, con ngƣời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống, nghỉ ngơi. Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lƣu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lƣu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Hiểu một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lƣu lại tạm thời ngoài nơi ở thƣờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du Lịch Việt Nam ban hành ngày 29/04/1995, kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả công đoạn của quá trình hoạt động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trƣờng nhằm mục đích sinh lời. Nhƣ vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đƣợc 3 chức năng cơ bản là: Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dƣới dạng vật chất. Chức năng lƣu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác. 6 Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo đƣợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn. Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao, bao gồm kinh doanh lƣu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn a, Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ lƣu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, nhằm mục đích lợi nhuận. Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhƣng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là: sản phẩm dịch vụ không thể lƣu kho, 1 ngày buồng không tiêu thụ đƣợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại đƣợc. Sản phẩm dịch vụ đƣợc sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Vì kinh doanh lƣu trú là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lƣu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh đó, kinh doanh lƣu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc trƣng quan trọng khác nhƣ: - Vốn đầu tƣ ban đầu lớn: Để kinh doanh lƣu trú khách sạn cũng cần đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, đất đai nên chi phí cho công trình khách sạn lớn. Khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lƣợng cao. Phải đầu tƣ khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Mặt khác, trong quá trình kinh doanh lƣu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. - Sử dụng số lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối cao: Kinh doanh lƣu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lƣu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một trong tiêu chuẩn quan trọng 7 của chất lƣợng dịch vụ. Sản phẩm lƣu trú khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách, vì vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao. - Tính thời vụ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu. Do vậy mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo thời vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hƣởng trực tiếp đến lƣợng khách đến khách sạn. Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối, gây lãng phí nguồn lực trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. - Kinh doanh lƣu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lƣu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống…Nên kinh doanh lƣu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt. b, Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hoạt động kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lƣu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. - Nghiên cứu thị trƣờng và thiết kế sản phẩm dịch vụ Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trƣờng giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đƣa ra đối tƣợng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lƣu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tƣợng khách đó. Từ đó đo lƣờng, phân khúc và so sánh thị trƣờng khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lƣợng dịch vụ, giá cả… Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trƣờng. Từ đó đƣa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả. - Quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ 8 Sau khi nghiên cứu thị trƣờng khách đến lƣu trú, khách sạn đƣa ra các chính sách quảng bá tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặc liên kết, thông qua các phƣơng tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lƣu trú đến khách hàng có nhu cầu. - Tổ chức phục vụ Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lƣu trú thì khách sạn phải tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh lƣu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lƣu trú nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy đƣợc sự hài lòng từ phía khách hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất. - Thanh toán, tiễn khách và đúc kết kinh nghiệm Sau khi khách trả phòng và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lƣu trú. Nhân viên làm thủ tục thanh toán cho khách phải nhanh gọn, chính xác. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phòng kế toán kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá trình lƣu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chƣa tốt khiến khách hàng chƣa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng chƣa…Để từ đó đƣa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo. Quan điểm và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn Quan niệm hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Theo định nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt động để đạt đƣợc mục tiêu nhất định của con ngƣời. Hiệu quả kinh tế: 3 quan niệm + Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt đƣợc trong hoạt động kinh tế. + Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt đƣợc và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc kết quả đó trong hoạt động kinh tế (mối tƣơng quan tuyệt đối). + Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của nền kinh tế / của doanh nghiệp. Đƣợc thể hiện là mối tƣơng quan tối ƣu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh tế đó. (mối tƣơng quan tỷ số / tƣơng quan tƣơng đối) Hiệu quả kinh doanh: Thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp. Do đó, hiệu quả kinh doanh lƣu trú là kết quả đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh lƣu trú, là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt đƣợc và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc kết quả đó trong hoạt động kinh doanh lƣu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh 9 doanh lƣu trú của khách sạn để đạt đƣợc các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bù đắp đƣợc các hao phí cần thiết trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là nếu kết quả kinh doanh lƣu trú đạt đƣợc càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh. Hiệu quả xã hội: Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của xã hội nhằm thực hiện các mục tiêu xã hội, phản ánh mức độ ảnh hƣởng của các kết quả đạt đƣợc đến xã hội và môi trƣờng. Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ, là hai mặt vừa thống nhất, vừa đối lập của doanh nghiệp. Bản chất hiệu quả kinh tế là phản ánh chất lƣợng, trình độ sử dụng các nguồn lực trong nền kinh tế hay doanh nghiệp. Nói cách khác, hiệu quả kinh tế là việc sử dụng các nguồn lực một cách tiết kiệm, vì các nguồn lực có giới hạn nên phải đƣợc sử dụng một cách tối ƣu. Hiệu quả kinh doanh trong lƣu trú khách sạn thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp (khách sạn). Nó là kết quả đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh lƣu trú, là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt đƣợc và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc kết quả đó trong hoạt động kinh doanh lƣu trú. Hiệu quả kinh doanh lƣu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của khách sạn (đơn vị kinh doanh lƣu trú). Đƣợc thể hiện là mối tƣơng quan tối ƣu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh doanh lƣu trú. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp - Sức kinh doanh: H= D F Sức sinh lợi: H= L F Trong đó: H- Hiệu quả kinh doanh lƣu trú. D- Doanh thu lƣu trú. L- Lợi nhuận lƣu trú. F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lƣu trú Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lƣu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận. Chỉ tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp. - Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lƣu trú qua chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận L L'= x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận D 10 b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực * Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lƣu trú - Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt đƣợc trong kỳ của một ngƣời lao động Hlđ=W= D R Trong đó: W: Năng suất lao động trong kỳ. R : Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ. - Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 ngƣời lao động Hlđ= L =H R Trong đó: Hlđ, H : Mức lợi nhuận bình quân - Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lƣơng Hp = D ; P Hp = L P Trong đó: Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lƣơng. P: Tổng quỹ tiền lƣơng sử dụng trong kỳ Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lƣơng trong kỳ thì đạt đƣợc bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. - Hiệu quả sử dụng thời gian lao động. K= Thời gian làm việc thực tế x 100% Thời gian làm viêc theo quy định Trong đó: K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hƣớng đúng cho việc tổ chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng đƣợc thời gian lao động. * Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lƣu trú - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung Hv= D ; V Hv= L V Trong đó: V= Vcđ + Vlđ V: Tổng vốn kinh doanh 11 Vcđ: Vốn cố định Vlđ: Vốn lƣu động - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định H= D ; Vcđ H= L Vcđ - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lƣu động + Sức SXKD và sức sinh lời: H= D ; Vlđ H= L Vlđ * Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật - Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật H csvc  D Fcsvc Hoặc H csvc  P Fcsvc Trong đó: FCSVC là chi phí cơ sở vật chất. + Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạn Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn Công suất = sử dụng phòng Tổng phòng/ngày phòng có khách sử dụng x 100 Tổng phòng/ngày phòng có khả năng cho thuê Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận bình quân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau. * Một số chỉ tiêu khác - Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày phòng Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày phòng - Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách Nhƣ vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn thì ta có thể sử dụng một trong số các chỉ tiêu trên. 12 1.3 Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn 1.3.1 Nhóm nhân tố tác động khách quan Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hƣởng trực tiếp đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lƣu trú. Vì đặc điểm không thể lƣu trữ đƣợc của phòng lƣu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kỹ càng khi định giá cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trƣờng khu vực và thế giới cũng nhƣ tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết, khách sạn có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lƣợng phòng lớn. Tuy nhiên tất cả các khách hàng đều mong đợi đƣợc đối xử nhƣ nhau với mức giá tƣơng đƣơng, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách đƣa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong đón khách quốc tế. Môi trƣờng chính trị-xã hội: Đây là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến bất cứ khách sạn nào trong việc kinh doanh lƣu trú của mình. Để việc kinh doanh lƣu trú đạt hiệu quả lâu dài, khách sạn luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nƣớc để đƣa ra phƣơng án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội khách sạn phải luôn quan tâm đến tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nƣớc trong khu vực và thị trƣờng kinh doanh của mình. Một đất nƣớc có nền kinh tế chính trị ổn định thì khách du lịch mới có thể yên tâm đi du dịch. Du lịch chỉ có thể xuất hiện và phát triển trong điều kiện hòa bình và quan hệ hữu nghị giữa các dân tộc. Ngƣợc lại, chiến tranh ngăn cản hoạt động du lịch, tạo nên tình trạng mất an ninh, đi lại khó khăn, phá hoại các công trình du lịch, làm tổn thất môi trƣờng tự nhiên. Hòa bình là đòn bẩy đẩy mạnh hoạt động du lịch, tạo điều kiện cho kinh doanh lƣu trú trong khách sạn phát triển. Các yếu tố kinh tế ảnh hƣởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hƣởng đến các doanh nghiệp nhƣ: lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái…Muốn đảm bảo tốc độ tăng trƣởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tƣ cũng nhƣ khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì khách sạn phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc làm dụng vốn. Trong một xã hội có nền kinh tế phát triển thì nhu cầu về tiêu dùng, cũng nhƣ đi du lịch…của xã hội phát triển tất yếu dẫn tới sản phẩm lƣu trú cũng sẽ bán đƣợc nhiều hơn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển. 13 Tình hình cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn nào kinh doanh trên thị trƣờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trƣờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Trong cơ chế thị trƣờng hiện nay, muốn mở rộng đƣợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các khách sạn khác nhƣng phải tuân thủ theo các nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”. Chính sách của Nhà nƣớc: ảnh hƣởng trực tiếp đến môi trƣờng hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tƣ, xuất nhập cảnh, nhà đất…Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nƣớc sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tƣ nƣớc ngoài vào kinh doanh lƣu trú do đó gây ảnh hƣởng đến lƣợng khách du lịch đến lƣu trú tại khách sạn. Điều này có nghĩa là doanh thu từ lƣu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo. Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch đƣợc hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt đƣợc tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lƣu trú giảm đƣợc các chi phí không đáng có khi lƣợng khách đến từng thời kì khác nhau và tăng đƣợc hiệu quả kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hƣởng đến lƣợng khách do ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lƣu trú. Các yếu tố khác nhƣ: sự phát triển của nền kinh tế: CSHT, đầu tƣ áp dụng tiến bộ công nghệ. Tuy các yếu tố này mang tính chất khách quan nhƣng chúng cũng tác động rất lớn và có thể làm thay đổi hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn. 1.3.2 Nhóm nhân tố tác động chủ quan Đội ngũ lao động: Nhân tố này đƣợc xem xét trên các góc độ số lƣợng, cơ cấu và chất lƣợng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú nói riêng, thì nhân tố con ngƣời đƣợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cƣời và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đƣợc nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đƣa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngƣời lao động”. Yếu tố con ngƣời chi phối rất mạnh đến chất lƣợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngƣời quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ngƣời có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch… Từ đó, có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất kinh doanh lƣu trú tại khách sạn mình. 14 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lƣu trú nói riêng thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lƣợng, đến lƣợng khách và thời gian khách lƣu lại khách sạn. Để đƣợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thƣờng của khách phải đầy đủ, tiện nghi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách. Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá cả của từng phòng. Vốn kinh doanh: Trong kinh doanh lƣu trú, vốn đầu tƣ ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị trong phòng…) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lƣu trú cũng nhƣ là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông thƣờng việc đầu tƣ ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt đƣợc. Song đầu tƣ là đòi hỏi mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ ngƣời tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lƣợc nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài. Chất lƣợng phục vụ: Chất lƣợng phục vụ đƣợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận đƣợc của khách vì vậy muốn tăng chất lƣợng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Nâng cao chất lƣợng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lƣợng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lƣợng phòng khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lƣợng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh lƣu trú đƣợc quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ. Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lƣu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lƣu trú tại khách sạn. Loại hình và cơ cấu sản phẩm: Các yếu tố về giá cả, số lƣợng, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ lƣu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú trong khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đƣa ra phải phù hợp với chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc và quy mô (số lƣợng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lƣu trú. 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu vấn đề 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Trong thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo Hà Nội, em thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm giữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài. - Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lƣu trữ của khách sạn nhƣ: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, thị trƣờng khách mục tiêu, cơ cấu khách…các thông tin này phòng kế toán tài chính hay phòng nhân sự của khách sạn Daewoo Hà Nội cung cấp. - Dữ liệu bên ngoài thu thập đƣợc từ các tạp chí, báo, đài, ti vi, các đề tài luận văn khóa trƣớc. Trong đó phần lớn thu thập dữ liệu từ tạp chí du lịch Việt Nam trên các website và luận văn các năm trƣớc. Những dữ liệu thứ cấp cung cấp các thông tin về du lịch nhƣ thành tựu, hiện tại và xu hƣớng phát triển của du lịch và cung cấp các thông tin cần thiết về hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn. 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Sau khi thu thập đƣợc các dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài ta tiến hành phân tích dữ liệu. Chúng ta có thể sử dụng các phƣơng pháp sau: Phƣơng pháp tổng hợp: Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc tiến hành tổng hợp vào bảng sau đó tiến hành phân tích tổng hợp. Phƣơng pháp phân tích: Từ kết quả so sánh thu đƣợc tiến hành phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội. Phƣơng pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu đã thu thập tổng hợp trong hai năm 2010 - 2011 để đƣa ra đƣợc nhận định về hoạt động kinh doanh của khách sạn, tình hình kinh doanh lƣu trú của khách sạn và đƣa ra đƣợc giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội. 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội Khách sạn Daewoo là một khách sạn năm sao ở Hà Nội, nằm bên cạnh công viên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thƣơng mại, tài chính, cơ quan ngoại giao của Chính phủ…Khách sạn Daewoo đƣợc khánh thành năm 1996 nằm ở 360 Kim Mã, 16 quận Ba Đình Hà Nội. Từ khi mới thành lập cho tới nay, khách sạn Daewoo luôn đƣợc đánh giá có chất lƣợng phục vụ hàng đầu đạt tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2003, khách sạn đã đƣợc độc giả của tạp chí Ngƣời hƣớng dẫn du lịch và Tạp chí Sành Điệu bình chọn là khách sạn tốt nhất Việt Nam.Kể từ khi khai trƣơng khách sạn Daewoo Hà Nội đã tạo ra lịch sử riêng độc đáo của nó. Khách sạn là nơi đón tiếp các vị chủ tịch, bộ trƣởng, thủ tƣớng chính phủ nhƣ ngài Bill Clinton, HEV Putin, Ngài Hu Jin Tao và gần đây là ngài Luiz Inacio Lula da silva, tổng thống của Brazil. Và là khách sạn chính thức của hội nghị APEC 2006, cuộc thi hoa hậu hoàn vũ 2008. Khách sạn gồm 18 tầng hiện đại, cùng tòa nhà 15 tầng và một khu căn hộ 15 tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phòng đƣợc thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó có 34 suites, 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu chuẩn. Khách sạn là nơi lý tƣởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thƣ giãn, giải trí và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ. Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar. Mỗi nhà hàng và bar mang một phong cách, nhƣng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại. Nếu nhƣ nhà hàng La Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý; nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theo cách của ngƣời Quảng Đông; thì Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng với những chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch. Cùng với đó, quán cà phê Promenade là nơi mang đến cho bạn những bữa buffet vào buổi sáng, trƣa, tối. Nhà hàng Lake View Sky Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc gồm đặc sản Hà Nội, các món ăn Âu, Á. Từ nhà hàng này có thể ngắm nhìn khung cảnh hồ Thủ Lệ thơ mộng. Palm Court là nhà ăn cạnh sảnh, đây là nơi lý tƣởng để bạn uống nƣớc, cà phê, ăn nhẹ hay thƣởng thức âm hƣởng của đàn Piano, của những dàn nhạc sống vào buổi tối. Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trƣng, Daewoo còn hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ đƣợc trang bị đèn, máy chiếu, internet, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại. Song song với đó là một trung tâm thƣơng vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý khách. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội: - Hoạt động kinh doanh lƣu trú với 411 phòng đạt tiêu chuẩn năm sao quốc tế. - Kinh doanh địa điểm ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng. - Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf. - Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải. 17 - Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14215.9 m2. - Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp với tổng căn hộ là 193. Trải qua hơn 10 năm hoạt động và trƣởng thành, khách sạn Daewoo Hà Nội đã đạt đƣợc những thành tựu vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn với đối tƣợng chính là khách thƣơng nhân và khách lƣu trú nƣớc ngoài. Trong suốt chặng đƣờng hình thành và phát triển khách sạn Daewoo Hà Nội đã khẳng định đƣợc chất lƣợng thứ hạng và vị trí dẫn đầu trong kinh doanh khách sạn. 2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Tổng giám đốc Daewoo Hà Nội Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Daewoo Hà Nội Giám đốc điều hành BP kế toán BP nhân sự BP ăn uống BP KD và Marke ting BP buồng BP thu mua BP bếp GDTT và thẩm mỹ BP lễ tân BP bảo vệ BP kỹ thuật Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Daewoo Hà Nội Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo Hà Nội đƣợc quản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một ngƣời nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo đƣợc sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên đƣợc quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn sẽ là ngƣời quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trƣởng bộ phận để giám sát nhân viên. Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ nhƣ tài chính, nhân lực, marketing. Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trƣởng phòng, trƣởng bộ phận và thƣờng xuyên đƣợc họ giúp đỡ, chỉ đạo công việc. 2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội Nhìn các chỉ tiêu ở bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong 2 năm 2010-2011 phát triển tƣơng đối tốt. Hầu hết các chỉ tiêu năm 2011 tăng so với năm 2010, đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên là 2391874USD tƣơng ứng với tỉ lệ tăng 10.147%, tỉ lệ tăng của lợi nhận là 5.11%. Mặc 18 dù vậy còn một vấn đề mà khách sạn quan tâm đặc biệt là chi phí kinh doanh năm 2011 so với năm 2010 tăng lên là 1999426 USD tƣơng ứng tăng lên 12.579% tỷ suất chi phí cũng tăng lên là 1.489% và điều này đã ảnh hƣởng xấu làm tỷ suất lợi nhuận Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2010-2011 So sánh 2011/2010 Các chỉ tiêu STT Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 % Tổng doanh thu USD 23572341 25964215 +2391874 10.147 Doanh thu lƣu trú USD 13327528 15027141 +1699613 12.753 % 56.539 57.876 +1.337 USD 8126724 9113415 +986691 % 34.476 35.099 +0.623 USD 2118089 1823659 -294430 % 8.985 7.025 -1.96 USD 15895132 17894558 +1999426 Tỷ suất chi phí % 67.431 68.920 +1.489 Chi phí lƣu trú USD 7915234 8414924 +499690 % 33.578 32.409 (1.169) USD 6146318 7512447 +1366129 % 26.074 28.934 +2.86 USD 1833580 1967187 +133607 % 7.778 7.576 (0.202) Tống số lao động Ngƣời 623 627 +4 0.642 Lao động trực tiếp Ngƣời 472 474 +2 0.424 Lao động gián tiếp Ngƣời 151 153 +2 1.324 4 Tổng quỹ lƣơng USD 1326756 1516877 +190121 14.329 5 Tiền lƣơng BQ 1ng/tháng USD 177.468 201.605 +24.137 0.136 6 Năng suất lao động BQ USD 37836.82 41410.23 +3573.41 9.444 7 Công suất sử dụng phòng % 82.01 88.75 +6.74 8 Thuế thu nhập USD 2715234 3238102 +522868 19.256 Lợi nhuận sau thuế USD 5527590 5810153 +282563 +5.11 % 23.45 22.38 (1.07) Tỷ trọng Doanh thu ăn uống 1 Tỷ trọng Doanh thu dv bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất Chi phí ăn uống 2 Tỷ suất Chi phí dv bổ sung Tỷ suất 3 9 Tỷ suất lợi nhuận 12.141 (13.007) 12.579 6.313 22.227 7.287 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội Hiện nay, khi nền kinh tế nƣớc ta đang trong giai đoạn kinh tế thị trƣờng có sự quản lý của nhà nƣớc thì không chỉ riêng có nền kinh tế chuyển biến mà kéo theo đó xã hội cũng có những nét chuyển biến. Sự chuyển biến đó mang theo nhiều cơ hội 19 nhƣng cũng không ít thách thức đối với các khách sạn. Khách sạn Daewoo Hà Nội cũng vậy, các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh lƣu trú. - Giá cả thị trƣờng: Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lƣu trú theo Cục Thống Kê Hà Nội cho biết, năm 2011 giá cả thị trƣờng Hà Nội nói riêng và cả nƣớc nói chung đều biến động tăng, giảm bất thƣờng chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh và phản ứng với những biến động của nền kinh tế. Đến năm 2011, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của cả nƣớc đạt 6.18%, vƣợt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nên kinh tế có tốc độ tăng trƣởng cao của khu vực và trên thế giới. Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2011 tăng 18.58% so với năm 2010. Giá phòng trong khách sạn Daewoo Hà Nội cũng chịu tác động của sự biến động giá chung này do: giá cả nguyên vật liệu tăng, chi phí điện nƣớc tăng… - Chính sách nhà nƣớc: Với việc đƣa ra hàng loạt các chính sách nhƣ chính sách thuế, thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ƣu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tƣ kết cấu hạ tầng du lịch. Có thể nói chính sách nhà nƣớc hiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Với việc mở cửa để hội nhập đã khiến lƣợng khách đến tham quan và lƣu trú tại Việt Nam tăng lên. Điều đó có nghĩa là lƣợng khách đến lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội sẽ có cơ hội tăng lên. Hơn nữa chính sách tiền lƣơng cũng đƣợc cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lƣu trú ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn. -Tính thời vụ du lịch: Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, nhƣ vậy nhu cầu lƣu trú của khách du lịch trong khách sạn Daewoo Hà Nội thƣờng không ổn định. Thời tiết có những biến động cũng làm lƣợng khách lƣu trú đến khách sạn Daewoo Hà Nội giảm đi, ví dụ nhƣ các đợt nắng nóng kéo dài, hay mƣa bão, khách du lịch cũng hạn chế đến Hà Nội hơn. Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lƣợng khách đến khách sạn để lƣu trú lại tăng mạnh, điều đó ảnh hƣởng cả đến doanh thu cũng nhƣ việc sử dụng lao động trong kinh doanh lƣu trú. -Các yếu tố khác: + Nhà cung ứng: Nhờ mối quan hệ qua lại giữa nhà cung ứng nhƣ các hãng lữ hành và đại lý du lịch nhƣ công ty TNHH quốc tế Hoàng Lộc, công ty Hƣơng Giang travel, công ty cổ phần du lịch golf Việt Nam…nên khách sạn Daewoo Hà Nội đã đón nhiều tập khách hàng khác nhau đến từ nhiều nơi, nhiều điểm trong nƣớc, khu vực và trên thế giới. Tạo điều kiện cho hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn. 20 + Sự phát triển của nền kinh tế: Khi nền kinh tế phát triển, điều đó đồng nghĩa với điều kiện kinh tế của con ngƣời đƣợc nâng cao rõ rệt và vấn đề ăn, mặc, trở thành thứ yếu. Nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, giải trí và giao lƣu tình cảm xuất hiện. Hiện nay, trong các nƣớc kinh tế phát triển, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của họ. Các nhà nghiên cứu kinh tế Du lịch đã đƣa ra nhận định là ở các nƣớc kinh tế phát triển nếu nhu cầu quốc dân trên mỗi ngƣời tăng lên 1% thì chi phí du lịch tăng lên 1.5%. Khi đó khách đến tham quan và lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội tăng lên. + Đối thủ cạnh tranh: Tính đến năm 2011, trên địa bàn Hà Nội có gần 800 cơ sở lƣu trú các loại với hơn 16000 phòng, trong đó có 213 khách sạn đƣợc xếp hạng với gần 10000 phòng. Trong đó có 8 khách sạn 5 sao với 2361 phòng. Với lƣợng khách sạn và cơ sở kinh doanh lƣu trú nhƣ thế chắc chắn sẽ khiến khách sạn Daewoo Hà Nội gặp nhiều trở ngại trong việc kinh doanh lƣu trú của mình. 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội 2.3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội 2.3.1.1 Sản phẩm và thị trường kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội * Sản phẩm kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội bao gồm: - Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách. Phục vụ tại phòng 24/24h khách có thể đƣợc phục vụ các món ăn tùy ý ngay tại phòng của mình. - Dịch vụ giặt là và đặc biệt là giặt là khô. Đây là dịch vụ mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Daewoo Hà Nội. - Thay hoa tƣơi mỗi ngày trong phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoái mái hơn. - Dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn có nhiều loại phòng có giá cả và chất lƣợng phù hợp với yêu cầu của khách đến lƣu trú. Các dịch vụ lƣu trú đáp ứng sự trông đợi, làm hài lòng khách khi khách lƣu trú tại khách sạn. Khách sạn Daewoo Hà Nội tạo cho khách cảm giác thoải mái nhƣ chính “ở ngôi nhà thứ hai của mình”. * Thị trƣờng khách tại khách sạn Daewoo Hà Nội Trong thời gian qua, khách sạn Daewoo Hà Nội đã đón tiếp phục vụ rất nhiều khách đến từ trong nƣớc và các nƣớc khác nhau trên thế giới, khách sạn Daewoo Hà Nội đã chú trọng tới việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tích cực mở rộng thị trƣờng, bên cạnh giữ vững thị trƣờng truyền thống, mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết để nhằm tăng cƣờng nguồn khách đến khách sạn. Dƣới đây là bảng thống kê số lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.