Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – nha trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương - abc

  • Số trang: 31 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 65 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung của đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour và các yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour 1.5.1.1. Khái niệm Tour Trong qui chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam qui ®Þnh: “ Ch¬ng tr×nh du lÞch (Tour) lµ mét tËp hîp gåm c¸c dÞch vô xuÊt nhËp c¶nh, lu tró, ¨n uèng, gi¶i trÝ, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ch¬ng tr×nh tham quan” Qui ®Þnh nµy nh»m gióp c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh hiÓu ®óng ph¹m vi ho¹t ®éng vµ ®Æc ®iÓm s¶n phÈm dÞch vô mµ doanh nghiÖp kinh doanh. Khi doanh nghiÖp l÷ hµnh x©y dùng mét ch¬ng tr×nh du lÞch ngoµi c¸c yÕu tè chung nh n¬i xuÊt ph¸t vµ n¬i kÕt thóc (thêng g¾n víi khu vùc ®Þa lý mµ doanh nghiÖp ®ang tån t¹i n¬i ®Õn) th× c¸c yÕu tè riªng (®Æc trng cho tõng doanh nghiÖp) ®ã lµ c¸c n¬i ®Õn, ®iÓm ®Õn phô, c¸c ho¹t ®éng bæ sung t¹i n¬i ®Õn vµ ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô kÌm theo chuyÕn ®i nh c¸ch thøc vµ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®iÒu kiÖn lu tró vµ ¨n uèng, vµ c¸c dÞch vô kh¸c. ChÝnh nhê c¸c yÕu tè riªng nµy mµ t¹o ra sù phong phó cña ch¬ng tr×nh du lÞch ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch. §ång thêi lµm cho s¶n phÈm du lÞch trë thµnh s¶n phÈm ®Æc trng cña doanh nghiÖp l÷ hµnh, gãp phÇn vµo søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng. 1.5.1.2. Đặc điểm Tour - Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi 3 tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu cầu của khách hàng. - Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau. 1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực hiện Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước 1.Nghiên cứu nhu cầu thị trường 2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng 3.Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa 6.Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 7.Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống . 8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hoá Tour 9.Xác định giá thành và giá bán của Tour 10.Xây dựng những qui định của Tour Tổ chức thực hiện Tour : gồm 2 bước 1.Quá trình thực hiện Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia: + Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu về dịch vụ + Hình thức thanh toán * Chuẩn bị thực hiện Tour: 4 - Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành - Chuẩn bị các dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng và và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động hoặc thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức thanh toán * Thực hiện Tour: - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời những tình huống bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour * Những hoạt động kết thúcTour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến của khách - Tổng kết và rút kinh nghiệm 2.Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động: - Xử lý các công việc còn tồn động - Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệp - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. - Nâng cao chất lượng Tour: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng được xác định. 1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour 5 - Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi - Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá cả - Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp - Điều kiện về môi trường, kinh tế, xã hội - Sự hài lòng của du khách - Sự quan tâm của doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour §Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm dÞch vô nªn chÊt lîng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch lµ rÊt khã ®¸nh gi¸ bëi nhµ cung cÊp kh«ng thÓ s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm du lÞch tríc råi mang ra kiÓm tra. Do vËy hai t¸c gi¶ Berry vµ Parasuraman ®· ®a ra 5 chØ tiªu ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô còng nh chÊt lîng cña Tour vµ ®îc liÖt kª ®¸nh gi¸ theo thø tù tÇm quan träng gi¶m dÇn t¬ng ®èi ®èi víi kh¸ch hµng, ®ã lµ: Sù tin cËy, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù ®¶m b¶o, sù ®ång c¶m vµ tÝnh h÷u h×nh. - Sù tin cËy: ChÝnh lµ kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô trong Tour nh ®· høu mét c¸ch tin cËy vµ chÝnh x¸c. Thùc hiÖn mét Tour tin cËy lµ mét trong nh÷ng tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. VÝ dô: Trong mét Tour c«ng ty ®· høu cho kh¸ch tíi mét ®iÓm du lÞch nµo ®ã nhng khi ch¬ng tr×nh ®îc thùc hiÖn th× kh«ng ®Õn ®îc n¬i ®ã. §iÒu nµy ®· kiÕn cho kh¸ch mÊt niÒm tin ®èi víi c«ng ty bëi c«ng ty cha ®¸p øng ®îc hÕt yªu c©ï cña hä. - Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm: Lµ sù s½n sµng gióp ®ì kh¸ch mét c¸ch tÝch cùc vµ cung cÊp dÞch vô trong mét Tour mét c¸ch h¨ng h¸i. Trong trêng hîp dÞch vô sai háng, kh¶ n¨ng kh«i phôc nhanh chãng cã thÓ t¹o ra c¶m nhËn tÝch cùc vÒ chÊt lîng. VÝ dô: Trong mét Tour ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn bÞ háng, ngêi híng dÉn viªn liªn hÖ ngay víi nhµ cung cÊp ®Ó cã ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn kÞp thêi vËn chuyÓn du kh¸ch ®Ó chuyÕn ®i cña hä kh«ng bÞ bá lì. §iÒu nµy sÏ t¹o cho kh¸ch Ên tîng tèt ®Ñp vÒ c«ng ty. - Sù ®¶m b¶o: Lµ viÖc thùc hiÖn Tour mét c¸ch lÞch sù vµ kÝnh träng kh¸ch du lÞch, giao tiÕp cã kÕt qu¶ víi kh¸ch, thùc sù quan t©m vµ gi÷ bÝ mËt cho hä. Trong kinh doanh Tour còng nh trong kh¸ch s¹n viÖc gi÷ bÝ mËt cho kh¸ch hµng lµ rÊt quan träng, nhiÒu khi kh¸ch kh«ng muèn mäi ngêi xung quanh biÕt qu¸ nhiÒu vÒ m×nh bëi nh thÕ cã thÓ hä c¶m thÊy kh«ng ®ù¬c an toµn hoÆc kh«ng tho¶i m¸i trong khi tiªu dïng s¶n phÈm cña C«ng ty. - Sù ®ång c¶m: ThÓ hiÖn viÖc ch¨m sãc chu ®¸o chó ý tíi c¸ nh©n kh¸ch du lÞch. Sù ®ång c¶m bao gåm kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ nç lùc t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch. Du kh¸ch ®i du lÞch chñ yÕu lµ ®Ó nghØ ng¬i, gi¶i trÝ sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶ do vËy hä rÊt cÇn ®îc sù chia sÎ, quan t©m cña mäi ngêi xung quanh. 6 - TÝnh h÷u h×nh: Lµ hiÖn diÖn cña ®iÒu kiÖn lµm viÖc, trang thiÕt bÞ, con ngêi vµ c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin. TÝnh h÷u h×nh thùc tÕ lµ b¶n th«ng ®iÖp “ H·y nh×n thùc tÕ xung quanh xem, mäi thø mµ b¹n thÊy sÏ ®îc ®a vµo dÞch vô cña chóng t«i”. DÞch vô cµng phøc t¹p vµ v« h×nh th× kh¸ch du lÞch sÏ cµng tin vµo c¸c yÕu tè h÷u h×nh. Trong Tour th× m«i trêng vËt chÊt xung quanh cña s¶n phÈm du lÞch lµ phÇn chÝnh yÕu ph¶n ¸nh tÝnh h÷u h×nh cña s¶n phÈm du lÞch. Nã bao gåm c¸c yÕu tè nh m«i trêng xung quanh, c¸c yÕu tè x· héi, ph¬ng tiÖn th«ng tin, gi¸ c¶. - Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm du lÞch: ®îc coi lµ yÕu tè h÷u h×nh, gi¸ c¶ lu«n phï hîp víi tr«ng ®îi cña du kh¸ch vµ mong muèn cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch lu«n muèn ®îc cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi sè tiÒn mµ m×nh ph¶i chi tr¶, nh vËy míi cã thÓ ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña hä. 1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour được nâng cao thì có thể nói người có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu của mình và hơn nữa sẽ được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng dịch vụ Tour tốt sẽ tạo ra uy tín, thương hiệu danh tiếng cho doang nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Tour là nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh ghiệp. - Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều hơn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao là cơ sở để mọi người được tiêu thụ sản phẩm dịch vụ được tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội… Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô c¨n cø vµo sù tho¶ m·n chung cña kh¸ch hµng: sử dụng phiếu điều tra: * MÉu phiÕu ®iÒu tra: Theo qui tr×nh ®iÒu tra cña ph¬ng ph¸p nµy, tríc tiªn em ®a ra mét mÉu phiÕu ®iÒu tra. MÉu phiÕu ®iÒu tra ®a ra 9 chØ tiªu kh¸ch du lÞch chØ viÖc ®¸nh dÊu, ghi nhËn xÐt cña m×nh cho thang bËc chÊt lîng tõ 1 ®Õn 5. Cïng víi viÖc ®a ra 9 chØ tiªu chÊt lîng mÉu 7 cßn ®a 7 c©u hái víi môc ®Ých hoµn thiÖn nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng Tour vµ gîi më xin ý kiÕn cña kh¸ch ®Ó c¶i tiÕn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm du lÞch. Néi dung cu thÓ cña phiÕu ®iÒu tra ®îc tr×nh bµy ë phÇn phô lôc. * Ph¸t phiÕu ®iÒu tra: V× thêi gian ®iÒu tra ng¾n, em ®a ra lîng mÉu ®iÒu tra l¶ 100 phiÕu. ViÖc ph¸t phiÕu ®îc ¸p dông theo ph¬ng ph¸p ngÉu nhiªn liªn tiÕp, trong kho¶ng thêi gian tõ 11/ 4/2011 ®Õn ngµy 30/4/2011. C¸c phiÕu được ph¸t ngÉu nhiªn cho kh¸ch du lÞch th«ng qua híng dÉn viªn. Sau khi sè phiÕu ®îc thu vÒ víi c¬ cÊu 70% kh¸ch néi ®Þa, 20% kh¸ch Trung quèc, 10% kh¸ch Ch©u ¢u. * Thu phiÕu ®iÒu tra vµ cho ®iÓm: Tæng sè phiÕu thu vÒ ®¹t 100 phiÕu ®¹t 100%. Sau khi thu phiÕu, em tiÕn hµnh cho ®iÓm tõ 1 ®Õn 5 t¬ng íng víi møc chÊt lîng sau: 1: kÐm 2: yÕu 3: trung b×nh 4: tèt 5: rÊt tèt. KÕt qu¶ tÝnh ®îc sÏ so s¸nh víi møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng nh sau: + NÕu ®iÓm trung b×nh tõ 1 ®Õn cËn 3 th× chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch díi møc tr«ng ®îi. + NÕu ®iÓm trung b×nh lµ 3 th× chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch ®¹t møc tr«ng ®îi. + NÕu ®iÓm trung b×nh tõ 3 ®Õn 5 th× chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch vît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu: * Xö lý vµ ph©n tÝch sè liÖu: - C«ng thøc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô c¸c thang ®iÓm trªn lµ ®iÓm trung b×nh ®îc tÝnh theo c«ng thøc. Gäi n lµ sè kh¸ch ®iÒu tra ( n = 100 ) Gäi m lµ chØ tiªu ®iÒu tra (m =9 ) Gäi l lµ sè c«ng ty ®iÒu tra ( l=1) Xijk lµ chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch hµng thø i ®¸nh gi¸ vÒ dÞch vô thø j cña c«ng ty thø k. Ta cã: - Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô thø j cña c«ng ty thø k lµ: n  Xijk i =1 n Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi m chØ tiªu cña c«ng ty thø k lµ: k n   Xijk j=1 i=1 8 m.n Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ c«ng ty lµ: l m n    Xijk k=l j=l i=l l.m.n 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2.2.1. Khái quát về công ty * Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: - Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC - Tên viết tắt: AAIT., JSC - Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long Biên – Hà Nội - Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422 Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và du lịch tại Việt Nam.Tuy mới được thành lập từ ngày 06/03/ 2009, nhưng công ty đã bước đầu đạt được những thành công nhất định và hiện tại đã trở thành một công ty có uy tín trên thị trường Hà Nội. Với phương châm “Dịch vụ hoàn hảo” AAIT., JSC luôn mang lại cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Cùng với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với hơn 25 người được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tuỵ phục vụ khách hàng đã tạo nền tảng giúp AAIT., JSC từng bước khẳng định mình và phấn đấu đạt được mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu lữ hành uy tín và được yêu thích tại thị trường du lịch Việt Nam. 9 Trong giai đoạn hiện nay, AAIT., JSC cũng đã chuẩn bị thế và lực để đón nhận những thử thách và cơ hội mới, sẵn sàng hoà nhập, không ngừng khẳng định uy tín, chất lượng và sự chuyên nghiệp để xứng đáng với sự tin tưởng và yêu mến mà khách hàng đã dành cho AAIT., JSC. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ sù ph¸t triÓn cña ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty ®· cã mét ®éi ngò lao ®éng cã nghiÖp vô, chuyªn m«n, kinh nghiÖm v÷ng vµng ®¸p øng ®îc nhu cÇu kinh doanh cña c«ng ty. ViÖc thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµi níc còng ®îc c«ng ty hÕt søc quan t©m. Còng chÝnh nhê mèi quan hÖ nµy mµ c«ng ty ®· cã ® îc kÕt qu¶ tèt trong viÖc kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng, cã mét lîng kh¸ch níc ngoµi t¬ng ®èi lín so víi c¸c c«ng ty kh¸c. §Ó thùc hiÖn c¸c Tour cña m×nh ®îc hoµn thiÖn h¬n, c«ng ty cÇn t¹o ®îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi nhiÒu nhµ cung øng dÞch vô ë kh¾p mäi n¬i. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nµy ®Òu lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn quan träng ®Ó c«ng ty ph¸t triÓn. * Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty: sơ đồ cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động để ở phụ lục * Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh để ở phụ lục. - Doanh thu của công ty năm 2010 là 9.548,5 so với năm 2009 là 7.345 tăng 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Trong đó: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng thì năm 2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % trên tổng doanh thu của năm 2010. + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: như hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng. Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu đồng).  Doanh thu năm 2010 của công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu là nhờ việc tăng doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty đã chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới. - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận của năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng). Tóm lại, năm 2010 là một năm kinh doanh thuận lợi đối với công ty. Tuy nhiên doanh nghiệp cần đầu tư phát triển hơn nữa để có thể không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong phú đa dạng các dịch vụ để không những giữ được tập khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm được nhiều tập khách hàng mới trong tương lai 10 2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC qua dánh giá của khách hàng §¸nh gi¸ chÊt lîng Tour lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®èi víi mäi doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh bëi tõ ®ã nhµ qu¶n lý míi kiÓm tra, xem xÐt mét c¸ch kü lìng nh÷ng thiÕu xãt trong ch¬ng tr×nh ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc gióp cho s¶n phÈm du lÞch ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Sau khi nhËn ®îc c¸c sè liÖu thùc tÕ tõ phÝa kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô t¹i c«ng ty. Em ®· tæng hîp ®Ó ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ nhËn xÐt nh÷ng kÕt qu¶ thu ®îc qua c¸c bảng sau: bảng kết quả điều tra về chất lượng và bảng tỷ lệ phần trăm đánh giá của khách hàng về chất lượng của Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC để ở phụ lục. Qua nh÷ng b¶ng ®· ®îc thèng kª em cã nhËn xÐt ®¸nh gi¸ nh sau: * C¸c chØ tiªu trªn ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ chÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty ta nhËn thÊy r»ng: - ChÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty cha cao chØ ®¹t ë møc 3,38 nhng ®· lµm tho¶ m·n mong muèn, ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô cô thÓ hÇu hÕt ®· tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nhng cã mét sè dÞch vô cha ®îc tèt nªn nã g©y ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty. Trong ®ã: Sù hiÓu biÕt cña híng dÉn viªn lµ mét chØ tiªu quan träng ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty. Sù hiÓu biÕt cña híng dÉn viªn du lÞch ®îc ®¸nh gi¸ ®¹t møc chÊt lîng t¬ng ®èi tèt, víi gi¸ trÞ trung b×nh 3,32, ë møc nµy dÞch vô ®· ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Víi ®éi ngò nh©n viªn giái c«ng ty ®· tuyÓn nh÷ng h íng d©n viªn cã tr×nh ®é hiÓu biÕt s©u réng ®a ®oµn ®i tham quan ®Ó cïng khai th¸c tiÒm n¨ng du lÞch t¹i ®iÓm tham quan ®ã. Híng dÉn viªn hiÓu biÕt ®îc quá tr×nh h×nh thµnh t¹i thêi ®iÓm du lÞch giíi thiÖu cho kh¸ch biÕt, chiÒu së thÝch cña kh¸ch hµng, n¾m b¾t ®îc t©m lý cña c¸ nh©n. ®Æc biÖt lµ tíi ®iÓm du lÞch nµo híng dÉn viªn giíi thiÖu cho kh¸ch phong tôc tËp qu¸n cña ngêi d©n vïng ®ã, giíi thiÖu nh÷ng di tÝch lÞch sö ®îc ghi nhËn, nguån gèc h×nh thµnh vµ sù tÝch cña danh lam th¾ng c¶nh ë ®iÓm du lÞch ®ã. - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ mét dÞch vô t¬ng ®èi tèt (víi sè ®iÓm lµ 3,61) phong phó trong c«ng ty nhng chÊt lîng cña dÞch vô nµy cha cao bëi ®éi ngò nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ trong c«ng ty lµ 58% tæng sè nh©n viªn nhng tr×nh ®é chuyªn m«n ë møc ®é cao th× rÊt h¹n chÕ. ChØ tiªu nµy lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ c«ng ty quan t©m ®Õn bëi nh vËy míi cã thÓ thu hót lîng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi c«ng ty nhiÒu h¬n. - Sù tËn t×nh chu ®¸o ®¹t ®îc gi¸ trÞ trung b×nh chung lµ 4,05. §©y lµ mét chØ tiªu ®îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ rÊt tèt, cã sè ®iÓm cao nhÊt trong c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch ®îc ®¸p øng mét phÇn tr«ng ®îi. ChØ tiªu nµy ph¶n ¸nh qu¸ tr×nh tæ chøc, ho¹t ®éng trong c«ng ty. Sù qu¶n lý cña cÊp trªn xuèng c¸c nh©n viªn giao dÞch ®îc ®¸nh gi¸ t¬ng ®èi chÆt chÏ. §îc nh vËy lµ do hÖ thèng tæ chøc cña c«ng ty, ph©n ®o¹n râ rµng cho tõng bé phËn, cã sù l·nh ®¹o theo chiÒu híng ®óng ®¾n cña nhµ qu¶n trÞ. Trong mét chuyÕn ®i cña kh¸ch hµng ®éi ngò nh©n viªn ®îc chia thµnh tõng m¶ng phôc vô. Tõ ®ã cã sù phôc vô kh¸ch du lÞch nhiÖt t×nh chu ®¸o t¹o cho kh¸ch du lÞch mét t©m lý dÔ chÞu. Nhng viÖc tæ chøc cña nh©n viªn vÉn cßn kÏ hë cha ®¸p øng hÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. - ¡n - Uèng lµ mét chØ tiªu ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n - du lÞch. ¡n uèng ®îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt lîng cao, víi gi¸ trÞ trung b×nh ®¹t ®îc 11 3,62. ¡n uèng lµ mét chØ tiªu ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch nhng dï sao nã cßn mét sè h¹n chÕ cha tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt lîng phôc vô vµ chÊt lîng c¸c mãn ¨n. MÆc dï ¨n uèng ë trªn ®¶o cã sù dåi dµo vÒ nguån nguyªn liÖu h¶i s¶n nhng nã còng kh«ng thÓ cung cÊp ®îc ®Çy ®ñ mäi mÆt mµ kh¸ch muèn tiªu dïng. Do vËy mµ ¨n uèng ®îc ®¸nh gi¸ lµ cha tèt l¾m, cha tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng phôc vô vµ chÊt lîng mãn ¨n. - Kh¸ch s¹n ®îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ díi møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch víi sè ®iÓm lµ 2,41. Nha Trang có hÖ thèng kh¸ch s¹n ®¹t ë tiªu chuÈn sao cßn thÊp mÆc dï c«ng ty ®· cã nh÷ng mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh nµy. DÞch vô kh¸ch s¹n còng chÝnh lµ yÕu tè quan träng ®Ó quyÕt ®Þnh chÊt lîng cña Tour. Mét tour du lÞch trän gãi bao gåm c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n cã liªn quan tíi du lÞch nh ¨n ë.... Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô lu tró kh«ng do c«ng ty trùc tiÕp phôc vô mµ chØ ®îc c«ng ty ®øng lªn tæ chøc ®a ®ãn kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt lîng kh¸ch s¹n h¬n n÷a lµ ®iÒu rÊt khã víi c«ng ty v× vËy ®Ó kh¾c phôc nã C«ng ty cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ th©n thiÕt víi kh¸ch s¹n ®ång thêi cïng kh¸ch s¹n ®æi míi trang thiÕt bÞ phßng ë phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña du kh¸ch. Phßng ë ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®ång thêi gi¸ phßng ph¶i phï hîp víi tõng ®èi tîng kh¸ch hµng. - Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn : Lµ chØ tiªu ®îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ t¬ng ®èi tèt víi sè ®iÓm lµ 3,45. C«ng ty cổ phần thuơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC cã ®éi ngò xe hiÖn ®¹i sang träng, cã ®ñ c¸c lo¹i xe to nhá ®Ó ®¸p øng vµ phï hîp víi thÞ hiÕu còng nh tói tiÒn cña kh¸ch. Kh¸ch vµo ViÖt Nam kh«ng cã c¸ch nµo lµ sö dông ph¬ng tiÖn ®i l¹i cña ViÖt Nam. Trong ®ã ô t« du lÞch lµ phîng tiÖn gän nhÑ, nhanh chãng thuËn tiÖn cho viÖc th¨m quan cña kh¸ch trong khu vùc vµi tr¨m km. C«ng ty lu«n cã ®éi ngò xe s½n sµng phôc vô kh¸ch trong vµ ngoµi níc. Nhng trong n¨m võa qua c«ng ty vÉn ph¶i thuª ô t« cña bªn cung cÊp ô t« ®Ó sö dông do vËy chÊt lîng cña c¸c ô t« kh«ng ®îc cao, qua sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng lµ 2,81. Hy väng trong n¨m tíi dÞch vô nµy sÏ ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c chØ tiªu trªn ph¶n ¸nh t¬ng ®èi ®Çy ®ñ qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lịch vÒ chÊt lîng dÞch vô c«ng ty ta nhËn thÊy: - Møc rÊt tèt cña kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chung cho chÊt lîng cña C«ng ty ®¹t 11,67% trong tæng sè 100 phiÕu ®iÒu tra, trong 100 ngêi ®iÒu tra th× cã 12 ngêi ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô lµ rÊt tèt. Nh vËy chÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty cha h¼n lµ tèt. ChÊt lîng Tour ®îc xÕp vµo lo¹i rÊt tèt ph¶i tho¶ m·n c¸c nhu cÇu sinh lý cña kh¸ch hµng vµ tho¶ m·n nhu cÇu vÒ trÝ ãc cña kh¸ch hµng, m«i trêng thó vÞ, chÊt lîng ¨n uèng ngon. Trong sè 11,67% sè lîng kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt lîng Tour cña C«ng ty lµ rÊt tèt cã : Sù tËn t×nh chu ®¸o, ¨n uèng, m«i trêng cña ®iÓm ®Õn du lÞch, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã sè phiÕu nhiÒu h¬n. - ChÊt lîng ch¬ng tr×nh ®¹t 35,33% ë møc tèt vît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ t¬ng ®èi cao. ChÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch vît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ 47%. VËy trong 100 kh¸ch du lÞch tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty th× cã 47 kh¸ch ®¸nh gi¸ chÊt lîng ch¬ng tr×nh vît møc tr«ng ®îi cña hä. 12 ChÊt lîng ch¬ng tr×nh ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ 34,22% t¬ng øng víi 34 ngêi trong 100 ngêi tiªu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty. Tû lÖ kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt lîng Tour lµ yÕu kÐm hay díi møc tr«ng ®îi cña hä lµ thÊp 18,78%. MÆc dï vËy c«ng ty cÇn ph¶i kh¾c phôc nã ®Ó gi¶m møc kh¸ch du lÞch kh«ng hµi lßng vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty thÊp h¬n n÷a. §Æc biÖt c«ng ty cÇn ph¶i chó ý ®Õn dÞch vô kh¸ch s¹n bëi dÞch vô nµy chiÕm 58% sè kh¸ch khi tiªu dïng dÞch vô nµy ®· kh«ng tho¶ m·n ®îc møc tr«ng ®îi cña hä. * Møc ®é tho¶ m·n chung cña kh¸ch: Trong 100 phiÕu ®iÒu tra thu vÒ, hÇu hÕt c¸c kh¸ch du lÞch ®Òu tr¶ lêi nh÷ng c©u hái nªu phÝa díi b¶ng c©u hái kÕt qu¶ nh sau: Cã 82% kh¸ch (t¬ng øng víi 82%) c¶m thÊy dÞch vô trong Tour ®¸p øng ®îc møc tr«ng ®îi cña hä.Trong ®ã cã 30% t¬ng øng víi 30 kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm vît møc tr«ng ®îi cña hä vµ 52% hay 52 kh¸ch ®¸nh gi¸ s¶n phÈm ®¹t møc tr«ng ®îi cña hä cßn l¹i 18% hay 18 kh¸ch ®¸nh gi¸ ch¬ng tr×nh du lÞch nµy duíi møc tr«ng ®îi cña hä. C¸c h×nh thøc ®¨ng ký Tour Hà Nôi – Nha Trang cã ®Õn 65% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký qua ®¹i lý du lÞch, 25% kh¸ch ®¨ng ký trùc tiÕp t¹i c«ng ty vµ 10% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký qua ®iÖn tho¹i . VÒ c¸c yÕu tè quan träng nhÊt gióp kh¸ch lùa chän Tour Hà Nội – Nha Trang t¹i C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC trong 100 phiÕu ®iÒu tra cã 45% kh¸ch du lÞch cho r»ng yÕu tè ®· qua tiªu dïng lµ quan träng nhÊt trong sù lùa chän ch¬ng tr×nh du lÞch nµy. Cã 35% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký ch¬ng tr×nh du lÞch lµ qua sù giíi thiÖu cña ngêi th©n hoÆc b¹n bÌ. 20% sè kh¸ch quyÕt ®Þnh lùa chän ch¬ng tr×nh du lÞch lµ do th«ng tin qu¶ng c¸o mµ hä nhËn ®ùîc. §¸nh gi¸ vÒ gi¸ c¶ cña Tour Hà Nội – Nha Trang cã 78% sè kh¸ch cho r»ng møc gi¸ hiÖn nay lµ phï hîp, 12% sè kh¸ch du lÞch cho r»ng gi¸ c¶ nh vËy lµ ®¾t vµ 10% ®¸nh gi¸ lµ rÎ.Trong thùc tÕ C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC cã rÊt nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng cho nhiÒu ®èi tîng nh c¸c khu d©n c, häc sinh, sinh viªn...víi gi¸ c¶ ë møc u ®·i cßn víi c¸c ®oµn kh¸ch níc ngoµi hay c¸c th¬ng gia th× møc gi¸ l¹i kh¸c . Trong c©u hái më c«ng ty cÇn c¶i tiÕn nh÷ng g× trong chÊt lîng Tour ®Ó ®¸p øng ®äc nhu cÇu cña kh¸ch th× kh¸ch yªu cÇu cÇn n©ng cao h¬n n÷a sù hiÓu biÕt cña híng dÉn viªn, kh¸ch s¹n vµ « t« th¨m quan lµ nh÷ng dÞch vô cã chÊt lîng t¬ng ®èi thÊp. C¸c ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch rÊt cã ý nghÜa ®èi víi C«ng ty trong viÖc c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch. C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC cã nh÷ng dÞch vô lµ ®iÓm m¹nh cña c«ng ty, cã nh÷ng dÞch vô cßn yÕu kÐm nhng có nh÷ng dÞch vô ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng nh dÞch vô: ¨n uèng, « t« th¨m quan thắng cảnh Nha Trang. C¸c dÞch vô nµy kh«ng trùc tiÕp do c«ng ty cung cÊp vµ chÊt lîng cña dÞch vô nµy ®· ®¸p øng ®îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ®ã còng chÝnh lµ sù tr«ng ®îi cña nhµ cung cÊp. Qua nh÷ng b¶ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch em cã nhËn xÐt nh sau: Tour du lịch Hà nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 13 lµ t¬ng ®èi tèt qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch. Tuy cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò cha ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña du kh¸ch nhng nã chØ chiÕm mét phÇn nhá kh«ng ®¸ng kÓ. Trong n¨m nay c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty sÏ hoµn thiÖn h¬n do ®· cã sù nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ nh÷ng mÆt yÕu kÐm. Qua viÖc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt lîng dÞch vô du lÞch cña c«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC phÇn lín ®· ®¸p øng ®îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch . Giá c¶ cña Tour lµ phï hîp víi møc chi tiªu cña kh¸ch, t¬ng xøng víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®îc sö dông trong chuyÕn ®i. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n cßn tån t¹i trong c«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng Tour Hà Nội Nha Trang. Tõ nh÷ng tån t¹i trªn em xin ®a ra xu híng ph¸t triÓn Tour Hà Nội Nha Trang, cña C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng Tour Hà Nội Nha Trang. 14 Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế * Ưu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của công ty có thể thấy các ưu điểm sau: - Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực hiện chương trình diễn ra khá tốt - Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện nhiều chương trình Hà Nội –Nha Trang thành công và thu được kết quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. - Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn. - Chương trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn * Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang: - Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với những đối tác cung ứng tại Nha Trang lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác mới. Chương trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng không thấy sự mới mẻ trong chương trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong chương trình để có thể tạo được sự mới mẻ, gây tò mò cho khách. - Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chưa được chọn lọc kỹ,… Do chất lượng chương trình còn ảnh hưởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn 15 hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các người nước ngoài thì văn hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Hạ Long có chọn lọc cho phù hợp và có chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách tạo cho khách sự an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực hiện công tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý. - Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán các chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà công ty chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này. - Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du lịch sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo của hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ chuyện nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng làm khách tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty. - Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chương trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài chương trình. - Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng, chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân viên còn thiếu. - Tóm lại, nhận định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chương trình giúp cho Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu tìm ra biện pháp khắc phục. Từ đó hoàn thiện dần tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Nha Trang. Mang đến cho du khách một chương trình hoàn hảo, chất lượng cao, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tạo được lòng tin với khách hàng. Du Lịch Việt sẽ không ngừng phát triển, có vị thế cao trên thị trường 3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu * Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 16 - Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty: + Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu ý và thực thi. + Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, công tác hướng dẫn và thuyết minh về điểm đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp. + Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo tương đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chương trình du lịch, công ty đã thực hiện tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chương trình. - Nguyên nhân của những hạn chế: + Quá trình xây dựng chương trình du lịch còn chưa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác nghiên cứu cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi hoặc sẽ hạn chế sự tham gia của người dân Việt Nam. + Với một công ty như Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thì việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang là rất thuận lợi, tuy nhiên công tác này còn tỏ ra chưa thực sự được đầu tư thích đáng, và các phương pháp quảng cáo chưa có tính cạnh tranh cao. + Do chương trình này tương đối mới và lượng khách chưa đông chính vì vậy để tổ chức một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy mà các chuyến đi thường được thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng thường phải đợi lâu + Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Nha Trang chưa thực sự tạo ra sự khác biệt với các Tour Hà Nội – Nha Trang khác của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt cũng như của các công ty khác. * Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng tour Hà nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương– ABC - Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hướng quan tâm tới số lượng hơn là chất lượng Tour. Do vậy Tour du lịch chưa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt khe của những “thượng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đặc biệt là khách đơn lẻ. 17 - Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số lượng các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa được niềm nở, thân thiện với khách. - Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm. - Vấn đề quà lưu niệm:khi kết thúc chuyến đi lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ của nhân viên: Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ đó khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt nhất. 3.2. Đề xuất giải pháp và kiến nghị phương thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trong thùc tÕ ViÖt Nam cha cã mét hÖ thèng chØ tiªu nµo cho mét Tour, víi c¸c yªu cÇu cô thÓ cña nã. Mét trong c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ n©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng ë c«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ®ã lµ viÖc ®a ra mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu chÊt lîng cho c¸c qu¸ tr×nh viÖc x©y dùng, tæ chøc ®Õn viÖc thùc hiÖn Tour. Dùa trªn lý thuyÕt ®· häc ë trêng, trong gi¶i ph¸p cña em ®a ra mét hÖ thèng chØ tiªu chÊt lîng phôc vô nãi chung mang tÝnh tæng hîp. HÖ thèng chØ tiªu cho Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong thùc tÕ cha cã nh÷ng quy ®Þnh ®Çy ®ñ. C¸c chØ tiªu ë ®©y kh«ng theo kiÓu ®Þnh tÝnh hay ®Þnh lîng mµ chØ tiªu thêng ®i kÌm theo c¸c qu¸ tr×nh tõ viÖc thiÕt kÕ x©y dùng ®Õn viÖc tæ chøc thùc hiÖn hoµn chØnh mét Tour du lÞch. Do thêi gian vµ ph¹m vi nghiªn cøu cã h¹n nªn em chØ ®a ra mét sè chØ tiªu ë møc s¬ bé nãi chung. C¸c chØ tiªu trong viÖc x©y dùng thiÕt kÕ ch¬ng tr×nh du lÞch: - Tiªu chuÈn vÒ gi¸ c¶: §a ra chØ tiªu nµy ®Çu tiªn v× nã quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng c¸c dÞch vô cã trong ch¬ng tr×nh. Ta biÕt r»ng Tour ®îc thiÕt lËp ph¶i phï hîp víi ®iÓm tiªu dïng cña thÞ trêng môc tiªu mµ kh¸ch quan t©m vµ cã kh¶ n¨ng tÝnh to¸n cao v× thÕ gi¸ c¶ Tour c«ng ty thiÕt kÕ cã møc gi¸ t¬ng ®èi cao phï hîp víi c¸c dÞch vô cã trong ch¬ng tr×nh. Tiªu chuÈn cho sù phï hîp nµy lµ c«ng ty ®a ra møc gi¸ b»ng tæng c¸c dÞch vô t¬ng xøng cã trong ch¬ng tr×nh vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. Trªn thùc thùc tÕ c«ng ty thu lîi nhuËn tõ c¶ phÝa kh¸ch du lÞch vµ tiÒn hoa hång cña c¸c nhµ cung cÊp. §©y lµ ®iÒu cha hîp lý l¾m, c«ng ty cÇn c¶i tiÕn ®Ó ®a ra møc gi¸ thÊp h¬n tæng møc gi¸ c¸c dÞch vô lÎ cã trong ch¬ng tr×nh mµ kh¸ch tù mua. Lîi nhuËn cña c«ng ty nªn tËp chung vµo viÖc híng hoa hång tõ c¸c nhµ cung cÊp. 18 - Tiªu chuÈn vÒ thêi gian: Thùc ra tiªu chuÈn nµy khã cã thÓ ®a ra mét c¸ch cô thÓ, v× thêi gian mét chuyÕn ®i ®îc x¸c ®Þnh nhiÒu khi thêng theo quyÕt ®Þnh cña kh¸ch vµ kh«ng cã møc quy ®Þnh cô thÓ nµo. §iÒu ph¶i chó ý lµ sù hîp lý trong lÞch tr×nh nh: thêi gian vËn chuyÓn gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian tham quan gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian cho kh¸ch tù do... cÇn ph¶i ®îc tÝnh ®Õn. - Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã trong ch¬ng tr×nh: Do kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty cã kh¶ n¨ng t¬ng ®èi cao, ®ßi hái vÒ chÊt lîng tương ®èi cao v× thÕ c¸c dÞch vô vËn chuyÓn ph¶i cã chÊt lîng t¬ng xøng. Nh ®èi víi «t« ph¶i cã m¸y l¹nh vµ «t« ®êi míi, sè kh¸ch trong «t« ®èi víi kh¸ch quèc tÕ tèi ®a lµ 70% sè chç quy ®Þnh. L¸i xe ph¶i lµ ngêi cã tay nghÒ, th¸i ®é phôc vô tËn t×nh vui vÎ, trong mét sè trêng hîp yªu cÇu l¸i xe ph¶i biÕt ngo¹i ng÷. - C¬ së lu tró cã trong ch¬ng tr×nh: Víi c¸c hîp ®ång vÒ phôc vô kh¸ch du lÞch cña m×nh c«ng ty cÇn ph¶i ®a ra c¸c yªu cÇu cô thÓ ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp. + ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt: Th«ng qua h¹ng, uy tÝn cña kh¸ch s¹n, nhµ hµng. Møc ®é trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, vÞ trÝ , møc ®é thÈm mü... Riªng ®èi víi c¬ së ¨n uèng cÇn chó ý ®Õn: Tiªu chuÈn ®Þnh lîng, ®Þnh xuÊt cña c¸c mãn ¨n c¬ cÊu thùc ®¬n, chñng lo¹i mãn ¨n... + ChÊt lîng cña ®éi ngò nh©n viªn: cÇn chñ yÕu ®Õn c¸c chØ tiªu vÒ ch×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, th¸i ®é phôc vô. Cã thÓ chi tiÕt thµnh c¸c yªu cÇu nhá h¬n nh: c¸ch chµo hái kh¸ch, c¸ch c xö víi kh¸ch, c¸ch xö lý c¸c t×nh huèng ph¸t sinh... Víi c¸c yªu cÇu nh thÕ sÏ gióp ®ì ta dÔ dµng h¬n trong viÖc ®¸nh gi¸, kiÓm tra. - C¸c chØ tiªu vÒ híng dÉn viªn: Sè lîng kh¸ch tèi ®a mµ mét híng dÉn viªn ph¶i phôc vô, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, c¸c ®Æc ®iÓm c¸ nh©n (søc khoÎ, kh¶ n¨ng giao tiÕp, giíi tÝnh, th¸i ®é phôc vô kh¸ch... ) - C¸c chØ tiªu vÒ tµi nguyªn du lÞch cã trong ch¬ng tr×nh: + Gi¸ trÞ cña c¸c tµi nguyªn du lÞch. + §iÒu kiÖn c¬ së h¹ tÇng, m«i trêng tù nhiªn vµ m«i trêng x· héi ë ®iÓm du lÞch. - Tiªu chuÈn vÒ tÝnh thùc hiÖn vµ tÝnh hÊp dÉn cña ch¬ng tr×nh: Tour ®îc x©y dùng ph¶i mang tÝnh kh¶ thi, cã nghÜa lµ nã cã thÓ tæ chøc thùc hiÖn ®îc trong thùc tÕ. TÝnh kh¶ thi cßn thùc hiÖn trong kh¶ n¨ng tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh, kh¶ n¨ng cña nhµ ®iÒu hµnh ch¬ng tr×nh. - Tiªu chuÈn vÒ tÝnh hÊp dÉn nhÊt ®Þnh: Sù hÊp dÉn cña Tour phô thuéc nhiÒu yÕu tè trong ®ã cã c¸c yÕu tè ®· nªn trªn. Tuy nhiªn ®Ó mét Tour cã tÝnh hÊp dÉn còng nh ®¸p øng ®îc c¸c tiªu chuÈn nãi trªn. C«ng ty cÇn thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu sao cho viÖc thiÕt kÕ x©y dùng mét Tour . - Tiªu chuÈn vÒ ®é hµi lßng cña kh¸ch: §©y lµ ph¬ng ph¸p ®¬n gi¶n ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng ch¬ng tr×nh th«ng qua tin ph¶n håi cña kh¸ch, ta cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. C«ng ty cÇn ph¸t c¸c b¶n th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch mét c¸ch th êng xuyªn sau mçi chuyÕn du lÞch th× ph¬ng ph¸p nµy cµng chÝnh x¸c h¬n. V× chÊt lîng c¸c Tour chñ yÕu ®îc nh×n nhËn theo møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch cho nªn th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch lµ sù ®¸nh gi¸ v« cïng quan träng. Ngoµi kÕt qu¶ th¨m dß ý kiÕn cßn cÇn sù tiÕp nhËn ý kiÕn khen chª cña kh¸ch qua th, ®iÖn tho¹i, qua héi nghÞ kh¸ch hµng ....Nh vËy tæng hîp c¸c ý kiÕn khen chª cña kh¸ch c«ng ty cã thÓ ®a ra mét b¶ng chØ tiªu vÒ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. 19 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i c«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y lîng nh©n viªn cña c«ng ty ®Õn tuæi nghØ hu qu¸ lín do vËy c«ng ty cÇn ph¶i tuyÓn chän thªm ®éi ngò nh©n viªn míi. C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn cña c«ng ty ®· thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c bíc trong tuyÓn dông nh©n viªn. Tuy nhiªn trong c«ng ty cã rÊt nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau, tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng cßn cã nhiÒu h¹n chÕ, g©y bÊt lîi trong viÖc phôc vô còng nh trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng. - Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: C«ng ty tËp chung mäi nguån lùc ®Ó ®Çu t c¬ së vËt chÊt b»ng c¸c nguån vèn vay, liªn doanh víi c¸c ®èi t¸c níc ngoµi vµ c¸c c«ng ty trong ngµnh ®Ó ®Çu t: + T¨ng cêng c«ng t¸c b¶o dìng c¸c trang thiÕt bÞ . + Mua thªm mét sè « t« míi ®Çy ®ñ tiÖn nghi víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó phôc vô du kh¸ch tiªu dïng + Më quÇy b¸n ®å lu niÖm víi qui m« lín, mÆt hµng phong phó ®a d¹ng, møc gi¸ tõ thÊp ®Õn cao ®Ó ®¸p øng nhu cÇu mäi ®èi tîng kh¸ch. - ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: §èi víi kinh doanh hiÖn t¹i th«ng tin qu¶ng c¸o lµ nhÞp cÇu thiÕt lËp lªn mèi quan hÖ doanh nghiÖp víi thÞ trêng. §Ó ®¹t tíi thÞ trêng réng lín th× qu¶ng c¸o lµ yÕu tè quan träng nhÊt. Qu¶ng c¸o lµ tiÕp ®iÓm th«ng tin nèi gi÷a ngêi b¸n vµ ngêi mua. Ho¹t ®éng nµy kh«ng chØ ®em l¹i doanh sè b¸n ra mµ cßn chó träng ë khuÕch tr¬ng ®é tin cËy vµ nh÷ng Ên tîng nã ®em l¹i cho kh¸ch. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. ChÝnh v× vËy chi phÝ cho th«ng tin qu¶ng c¸o cña c«ng ty du lÞch trªn thÕ giíi lµ rÊt cao thêng chiÕm 15% chi phÝ c¸ biÖt. Trong khi ®ã ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña ViÖt Nam ta thÊy mÆc dï cã lµm nhng hiÖu qu¶ cha cao. Ta thÊy ®îc qu¶ng c¸o chiÕm vÞ trÝ quan träng trong c«ng viÖc ®Èy m¹nh kinh doanh l÷ hµnh thu hót nhiÒu kh¸ch, nhiÒu b¹n hµng biÕt ®Õn c«ng ty. Nªn công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC còng cÇn bá ra mét kho¶n chi phÝ kh«ng nhá ®Ó dµnh cho qu¶ng c¸o díi c¸c h×nh thøc kh¸c nhau. 3.2.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng Tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Nhµ níc cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch du lÞch ph¸t triÓn víi tèc ®é cao h¬n c¶ vÒ chÊt lîng vµ sè lîng, coi du lÞch lµ ngµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt vËt chÊt. Tuy lµ dÞch vô song dÞch vô lµ ngµnh xuÊt khÈu t¹i chç, thu ngo¹i tÖ. Trong ®ã, cÇn gi¶m gi¸ thuÕ ®Êt, gi¶m gi¸ c¸c chi phÝ ®Çu vµo nh: ®iÖn, níc ®Ó gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm du lÞch gióp cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch cã ®iÒu kiÖn ®Çu t ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. Nhµ níc cÇn sím thùc hiÖn chÝnh s¸ch mét gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch níc ngoµi, mÆt kh¸c c¸c ngµnh h÷u quan cÇn ®¬n gi¶n ho¸ thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh víi c¸c níc trong khu vùc ASEAN vµ miÔn visa ®¬n ph¬ng cho mét sè níc cã sè lîng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam 20 - §Èy m¹nh h¬n n÷a ho¹t ®éng xóc tiÕn, qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ra thÞ trêng níc ngoµi, tËp trung ®Õn héi chî chuyªn ngµnh t¹i c¸c thÞ trêng môc tiªu ®· x¸c ®Þnh, hç trî c¸c ®Þa ph¬ng cã tiÒm n¨ng lín vÒ du lÞch trong viÖc qu¶ng b¸ c¸c s¶n phÈm du lÞch b»ng c¸ch phèi hîp víi Vietnam Airlines mêi c¸c nhµ b¸o, ®Æc biÖt lµ vµo c¸c dÞp lÔ héi truyÒn thèng ë c¸c ®Þa ph¬ng. - T¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý Nhµ níc trong lÜnh vùc du lÞch, ngµnh du lÞch phèi hîp víi c¸c ngµnh chøc n¨ng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng ®óng ph¸p luËt, ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. MÆt kh¸c, cÇn cè g¾ng chèng sù chång chÐo chøc n¨ng gi÷a c¸c c¬ quan qu¶n lý g©y phiÒn hµ cho ho¹t ®«ng kinh doanh cña c«ng ty. - Nªn x©y dùng tiªu chuÈn chÊt lîng dÞch vô: HiÖn nay níc ta ®· x©y dùng mét hÖ thèng chÊt lîng dùa theo tiªu chuÈn ISO 9000 ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ dÞch vô. Nhng tiªu chuÈn riªng vÒ chÊt lîng dÞch vô vÉn cha cã. Trong nh÷ng n¨m tíi , chÊt lîng dÞch vô lµ tiªu thøc cùc kú quan träng trong kinh doanh l÷ hµnh. V× vËy, muèn kinh doanh hiÖu qu¶ trong lÜnh vùc nµy, Nhµ níc nªn xem xÐt vµ ®a ra mét bé tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng. - C«ng t¸c gi¸o dôc vµ ®µo t¹o: HiÖn nay chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n kh«ng cao dÉn ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng kÐm, ¶nh hëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh. V× vËy vÊn ®Ò gi¸o dôc vµ ®µo t¹o mét ®éi ngò lao ®éng ®ñ tr×nh ®é nghiÖp vô ®ang ®îc quan t©m nhiÒu. - B¶o vÖ, t«n t¹o tµi nguyªn du lÞch vµ m«i trêng tù nhiªn, x· héi gi÷ g×n c¶nh quan m«i trêng thiªn nhiªn t¹o cho kh¸ch mét c¶m gi¸c tho¶i m¸i nh ®îc sèng gi÷a thiªn nhiªn nh»m thu hót kh¸ch du lÞch, tiÕp tôc lanh m¹nh ho¸ m«i trêng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc. T¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý m«i trêng ë c¸c träng ®iÓm du lÞch, tiÕp tôc phèi hîp víi c¸c ngµnh , c¸c cÊp phßng chèng c¸c tÖ n¹n x· héi th©m nhËp vµo ho¹t ®éng du lÞch. Thêng xuyªn theo dâi biÕn ®éng ®Ó cã gi¶i ph¸p kÞp thêi, phèi hîp víi c¸c ban, ngµnh, ®Þa ph¬ng liªn quan vµ hîp t¸c quèc tÕ ®Ó kh¾c phôc sù cè, t×nh tr¹ng xuèng cÊp vÒ tµi nguyªn vµ m«i trêng du lÞch. - Bé Tµi chÝnh, Ng©n hµng Nhµ níc cÇn cã chÝnh s¸ch u tiªn cho ngµnh du lÞch vay vèn ®Çu t chiÒu s©u, chÕ ®é khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh theo qui ®Þnh riªng ®Ó ngµnh du lÞch cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn. - Së Du lÞch lµm nhiÖm vô qu¶n lý ®èi víi tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp thuéc c¸c thµnh phÇn kinh tÕ ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch dÞch vô. Së Du lÞch ®· ®a ra nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ h¬n trong viÖc qu¶n lý ®iÒu hµnh, nhÊt lµ viÖc qu¶n lý gi¸ c¶, t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch trong mét m«i trêng b×nh ®¼ng, c¹nh tranh ®Ó ph¸t triÓn.
- Xem thêm -