Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – hạ long – cát bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương – abc

CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI-HẠ LONG -CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Về mặt lý luận: Trƣớc xu hƣớng quốc tế hoá Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trƣớc xu hƣớng đó ngành du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hƣớng toàn cầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao. Với môi trƣờng thuận lợi thị trƣờng du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt và cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới. Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lƣợng các chƣơng trình du lịch phải tăng lên hàng đầu. Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Tuy nhiên chất lƣợng các chƣơng trình du lịch vẫn còn là một vấn đề nan giải chƣa đƣợc tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chƣơng trình du lịch đạt hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lƣợng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của nhà nƣớc để đƣa ngành du lịch phát triển. * Về thực tiễn: Trong quá trình thực tập tại công ty em đã tìm hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy đƣợc tình hình quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch của công ty đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định nhƣng chƣa cao đặc biệt là tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em quyết định chọn đề tài:Giải pháp nâng cao chất lƣợng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng tour du lịch - Phân tích thực trạng chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Đề xuất giải pháp,kiến nghị nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài: * Nội dung: + Những vấn đề lý luận chung về Tour du lịch và chất lƣợng Tour du lịch + Thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC + Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC * Về không gian:Hoạt động cung ứng tour du lich Hà nội- Hạ long- Cát bà của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC * Về thời gian:trực tiếp nghiên cứu hoạt động tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty trong thời gian từ 4- 4- 2011 đến 1- 5- 2011.Các số liệu minh họa của công ty năm 2009-2010 và trong thời gian thực tập 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số lý luận về tour du lịch 1.5.1.1. khái niệm Tour du lịch: Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006 : Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán Tour đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. 1.5.1.2. Đặc điểm của tour du lịch - Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trƣớc các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngƣời tổ chức chuyến đi thực hiện, ngƣời mua (khách du lịch) biết đƣợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ đƣợc tiêu dùng. - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn đƣợc đƣa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngƣời cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu cầu của khách hàng. - Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau. -Tính dễ hƣ hỏng và không cất giữ đƣợc :Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ đƣợc và dễ bị hƣ hỏng. Một Tour du lịch đƣợc cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ nhƣ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, ... Nếu Tour du lịch không đƣợc bán ở thời điểm hiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó vì nếu không có đủ số lƣợng khách thì xe sẽ thừa chỗ mà không thể để dành để bán cho những chuyến sau đông khách hơn, cũng nhƣ khách sạn, nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Thời gian của các hƣớng dẫn viên và các nhân viên phục vụ cho Tour du lịch cũng không thể dự trữ cho lúc cao điểm, thái độ thân thiện của nhân viên cũng không thể tồn kho để thay thế cho thái độ cáu kỉnh trong phục vụ khách hàng đƣợc. Nhận thức đƣợc đặc tính này sẽ thúc đẩy các nhà quản trị phải tăng cƣờng sự hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất của mình sao cho hiệu quả nhất. - Tính vô hình một cách tƣơng đối : Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông thƣờng. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Du khách trƣớc khi tham gia vào Tour du lịch thì không thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vô hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thƣờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lƣợng 1.5.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện tour du lịch * Quy trình xây dựng tour du lịch + Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng : trƣớc khi thực hiện làm một tour du lịch cần nghiên cứu rõ nhu cầu của thị trƣờng để từ đó xây dựng đƣợc tour mà khách hàng đang có nhu cầu cần mua + Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh... + Xây dựng khả năng và vị trí của công ty + Xây dựng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch :Ý tƣởng tốt sẽ giúp tour du lịch thu hút đƣợc khách hàng + Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa :Đƣa ra mức giá và thời gian đi hợp lý sao cho khách hàng đƣợc lợi nhiều nhất + Xây dựng hành trình cơ bản :Xây dựng khung cho tour du lịch giúp khách hàng định hình đƣợc chuyến đi của mình + Xây dựng phƣơng án vận chuyển :Đƣa ra các phƣơng án vận chuyển cho chuyến đi,bằng xe, hay tàu… + Xây dựng phƣơng án lƣu trú, ăn uống : Công ty sẽ lên kế hoặch ăn uống,nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng + Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chƣơng trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí... + Xác định giá thành và giá bán của chƣơng trình : Sau khi đã tính toán chi tiết mọi nguồn chi cho chuyến đi, công ty sẽ đƣa ra một mức giá cụ thể cuối cùng cho chuyến đi + Xây dựng những quy định của chƣơng trình : Đƣa ra những quy định của công ty đến với khách hàng,để đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp cũng nhƣ với khách hàng *Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo Khi quảng cáo tour du lịch, các công ty lữ hành thƣờng áp dụng các hình thức quảng cáo nhƣ : + Quảng cáo bằng các ấn phẩm nhƣ tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,... + Quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, tạp chí, truyền hình và truyền thanh, thƣ điện tử, hoặc bằng các trang website... + Các hoạt động khuyếch trƣơng nhƣ tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ,... + Quảng cáo trực tiếp : Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch. + Các hình thức khác : băng video, phim quảng cáo... * Tổ chức bán Tour du lịch : Sau khi tour hoàn tất công ty sẽ bán tour * Quy trình thực hiện tour du lịch: + Quy trình thực hiện Tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố nhƣ số lƣợng khách trong đoàn, thời gian của chƣơng trình, nguồn gốc phát sinh của chƣơng trình, ... Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành các giai đoạn sau đây Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách du lịch  Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chƣơng trình du lịch và giá cả     Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm : Xây dựng chƣơng trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ Chuẩn bị hối phiếu Giai đoạn 3 : Thực hiện các chƣơng trình du lịch. (Công việc chủ yếu của hƣớng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch). Giai đoạn 4 : Các hoạt động chủ yếu sau khi kết thúc chƣơng trình du lịch Tổ chức liên hoan đƣa tiễn khách  Trƣng cầu ý kiến của khách du lịch  Các báo cáo của hƣớng dẫn viên  Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần phải giải quyết sau chƣơng trình : mất hành lý, khách ốm...  Thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp  Hạch toán chuyến du lịch + Các hoạt động của hƣớng dẫn viên  Chuẩn bị cho chƣơng trình du lịch      Đón tiếp khách Hƣớng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn Hƣớng dẫn tham quan Xử lý các trƣờng hợp bất thƣờng Tiễn khách 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Các khái niệm chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng Tour du lịch - Khái niệm chất lƣợng tour du lịch :Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lƣợng tour du lịch là mức phù hợp của tour du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua + Tour du lịch chính là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc giữa so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng trông đợi - Khái niệm nâng cao chất lƣợng tour du lịch : Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lƣợng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm. *Vì vậy lên nâng cao chất lƣợng tour du lịch cũng chính là sự lỗ lực không ngừng nhằm không ngừng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng tour du lịch 1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng tour du lịch: *Các yếu tố bên trong ảnh hƣởng tới chất lƣợng tour: + Bao gồm cán bộ quản lý : Cán bộ của công ty quản lý tốt xẽ là tiền đề cho những thành công của công ty về những sản phẩm tour du lich có chất lƣợng tốt tới khách hàng + Cơ sở vật chất của công ty : Cơ sở vật chất tốt xẽ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng +Đội ngũ công nhân viên : Nhân viên có nghiệp vụ tốt sẽ phục vụ đƣợc những khách hàng có nhu cầu cao,đảm bảo đƣợc tiến độ của công việc… +Quy trình công nghệ,thƣơng hiệu của công ty cũng sẽ ảnh hƣởng tới chất lƣợng tour du lịch… *Các yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng tới chất lƣợng tour : + Khách du lịch : khách khó tính đòi hỏi công ty phải linh hoạt phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng… + Nhà cung cấp và các đối tác du lịch : Nếu công ty hợp tác với những đối tác tốt sẽ giúp công ty hoàn thiện hơn về chất lƣợng sản phẩm từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng + Môi trƣờng tự nhiên xã hội : sẽ tạo sự thuận lợi cho công ty trong quá trình cung ứng dịch vụ nếu môi trƣờng tự nhiên xã hội tốt và ngƣợc lại. 1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lƣợng tuor du lịch Hà nội-Hạ long-Cát Bà của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ánh dƣơng-abc * Các chỉ tiêu nâng cao chất lƣợng tour + Nâng cao sự thỏa mãn của khách du lịch: Đây là một chỉ tiêu quan trọng đển nâng cao chất lƣợng tour du lịch.Mục tiêu của công ty là làm cách nào để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất,muốn làm đƣợc điều này thì công ty phải đặt ra kế hoăch nghiên cứu lâu dài về nhu cầu của khách du lịch.Hiểu đƣợc khách muốn gì để xây dựng sản phẩm phù hợp tìm hiểu động lực thúc đẩy họ đi du lịch để xây dựng các tour với những lịch trình một cách hợp lý nhất. + Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động: Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của công ty,sự thành công của công ty hay không phụ thuộc rất lớn vào điều này.Chính vì vậy mà sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ làm tăng uy tín của công ty do đó mà cần có sự đào tạo cụ thể để nâng cao nghiệp vụ của nhân viên. + Thƣờng xuyên cải tiến nội dung tour du lịch ngày càng hấp dẫn và có chất lƣợng cao:Sao cho tour có sự phù hợp và gây cho khách sự hứng thú, sự phù hợp nhƣ mỗi độ tuổi có nhu cầu khác nhau(trẻ tuổi thì thích những tour năng động, hoạt động cao.ngƣời già thì những tour mang tính chất nghỉ ngơi nhƣ du lịch sinh thai…) + Tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất kĩ thuật đóng góp không hề nhỏ vào sự thành công của tour du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật nhƣ khách sạn,nhà hàng, phƣơng tiện vận chuyển.Việc nâng cao cơ sở vật chất sẽ phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty với các đối thủ cạnh tranh + Phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch:làm tốt đƣợc việc này công ty sẽ bổ sung các thiếu xót từ các đối tác này giúp hoàn thiện tour một cách hoàn hảo nhất. *Nội dung nâng cao chất lƣợng tour du lịch Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG- ABC + Sự duy trì những mặt tích cực đã làm đƣợc trong quá trình cung ứng tour nhƣ: giá cả khá hợp lý phù hợp với mức thu nhập của khách hàng, nhân viên phục vụ khá tốt tuy còn có những hạn trế,tổ chức tour khá khoa học…. + Không ngừng nâng cao chất lƣợng tour du lịch: Nâng cao chất lƣợng tour du lịch giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp. Nội dung bao gồm: - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên: Do những ảnh hƣởng trực tiếp của đội ngũ nhân viên đến chất lƣợng tour du lịch nên việc không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lƣợng tour + Thứ nhất, công ty cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến những điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lƣợng tour nhƣng không mất quá nhiều thời gian. + Thứ hai, cần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu nhƣ: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, có nhƣ vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng. + Mặt khác, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên phải đi kèm với việc kiểm tra, đánh giá lại một cách thƣờng xuyên những hiệu quả đã đạt đƣợc trong quá trình đào tạo, giúp nhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời gian, chi phí cho việc đào tạo lại. - Cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong số những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lƣợng tour. Do đó, thƣờng xuyên cải tiến chất lƣợng cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lƣợng tour + Thƣờng xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kĩ thuật + Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế chúng bằng các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác. - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm tour: Sản phẩm tour du lịch là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh tour du lịch . Bởi vậy, nâng cao chất lƣợng tour du lịch phải đi kèm với nâng cao chất lƣợng các sản phẩm tour du lịch. Hoạt động này đƣợc tiến hành nhƣ sau: + Đa dạng hóa sản phẩm tour du lịch, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng + Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm tour du lịch + Hoàn thiện mô hình quản lý chất lƣợng và quy trình phục vụ tour du lịch: Mô hình quản lý chất lƣợng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lƣợng tour đƣợc thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. 1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà * Ý nghĩa với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp cung cấp đƣợc những sản phẩm du lịch có chất lƣợng tốt nhất tới ngƣời tiêu dùng từ đó thu đƣợc nguồn lợi từ việc bán sản phẩm đồng thời giúp quảng bá thƣơng hiệu và vị thế của công ty đến với khách hàng. * Ý nghĩa với khách hàng: khách hàng sẽ đƣợc nâng cao chất lƣợng phục vụ,đƣợc hƣởng những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất với một mức giá hợp lý nhất. * Ý nghĩa với xã hội:góg phần nâng cao giá trị cuộc sống,nâng cao đời sống tinh thần cho cộng đồng xã hội ,đồng thời quảng bá vẻ đẹp con ngƣời và thiên nhiên Việt nam tới bạn bè thế giới. CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG –CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG –ABC 2.1. Phƣơng pháp ngiên cứu thực tiễn 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu : * Thu thập dữ liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chƣa qua xử lý, đƣợc thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đƣa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc nghiên cứu, thƣờng phải sử dụng phối hợp nhiều phƣơng pháp với nhau để đạt đƣợc hiệu quả mong muốn. Sau đây là phƣơng pháp có thể sử dụng: + Phƣơng pháp quan sát - Nội dung phƣơng pháp: Quan sát là phƣơng pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con ngƣời . Phƣơng pháp này thƣờng đƣợc dùng kết hợp với các phƣơng pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra: Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra: Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch Tour trong từng tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy đƣợc sự hoạt động tốt hay không tốt của bộ phận này + Quan sát ngụy trang và quang sát công khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tƣợng đƣợc nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên. Quan sát công khai có nghĩa là đối tƣợng đƣợc nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong giờ làm việc. + Công cụ quan sát: Quan sát do con ngƣời nghĩa là dùng giác quan của con ngƣời để quan sát đối tƣợng nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành, hay quan sát các hành động, cử chỉ của hƣớng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch . Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tƣợng nghiên cứu. Chẳng hạn, dùng máy đếm số ngƣời ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi lại hành vi ngƣời tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu đƣợc chính xác hình ảnh về hành vi ngƣời tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu đƣợc thông tin chính xác về hành vi ngƣời tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Áp dụng kết hợp phƣơng pháp quan sát với phƣơng pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát đƣợc không có tính đại diện cho số đông. Không thu thập đƣợc những vấn đề đứng sau hành vi đƣợc quan sát nhƣ động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát đƣợc, ngƣời nghiên cứu thƣờng phải suy diễn chủ quan. * Thu thập dữ liệu thứ cấp : - Nguồn số liệu thứ cấp đƣợc hiểu là các nguồn thông tin đƣợc lấy từ sách, báo, tạp chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lƣợng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trình cung ứng tour của công ty. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty để thấy đƣợc tình hình phát triển của công ty ra sao. Sổ tay chất lƣợng là tài liệu chứa các nội dung về chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm, tiến hành chất lƣợng của tổ chức cấu trúc và việc phân phối tài liệu về hệ thống chất lƣợng. Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lƣợng cho riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lƣợng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mình. -Dựa vào Kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trƣớc.:Nguồn dữ liệu thứ cấp có ƣu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn. Tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhƣợc điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. 2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu : * Phƣơng pháp phân tích dữ liệu Sơ cấp : - Các dữ liệu đã đƣợc xử lý đƣợc sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra ƣu, nhƣợc điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty + Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tƣợng khách chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ƣu điểm và hạn chế của Tour du lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty *Phƣơng pháp phân tích dữ liệu thứ cấp : + Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích : Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp chí,... + Dùng phƣơng pháp so sánh tƣơng đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu, chi phí của công ty + Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010. Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng chất lƣợng dịch vụ Tour. Từ đó phân tích để rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội –Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt sẽ đƣợc đối sánh với các Tour du lịch Hà Nội- Hạ Long-Cát Bà của các công ty khác để thấy những điểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểm mạnh và đƣa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu. 2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng tour Hà nội- Hạ long- Cát bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ánh dƣơng- abc 2.2.1. Khái quát về công ty : - Tên doanh nghiệp : Công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNGABC - Tên viết tắt :AAIT,JSC - Tên tiếng anh: ANH DUONG – ABC INTERNATIONAL TRAVEL & TRADE JOINT STOCK COMPANY - Địa chỉ: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đƣờng Ngọc Thụy, Phƣờng Ngọc Thụy- Long BiênHà nội - Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần - Điện thoại: +844 62942707 - Fax: +844 38716422 * Qúa trình hình thành và phát triển: - Công ty cổ phần thƣơng mại quốc tế và du lịch Ánh Dƣơng –ABC đƣợc thành lập ngày 06/06/2009 nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, dịch vụ của khách hàng. Nằm trên đƣờng Ngọc Thụy của quận Long Biên thành phố Hà Nội, công ty chƣa có vị trí ƣu đãi nhƣng là doanh nghiệp mới đƣợc thành lập Ánh Dƣơng hoạt động kinh doanh ban đầu là dịch vụ vé máy bay,tổ chức các tour du lịch nội địa, vận chuyển. Với bƣớc đầu thành công hơn cả mong đợi đã đƣa Ánh Dƣơng nhanh chóng trở thành một thƣơng hiệu lữ hành uy tín * Cơ sở vật chất của công ty cổ phần thƣơng mại quốc tế và du lịch Ánh Dƣơng – ABC - Tại các phòng ban của công ty đều đƣợc trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đều đƣợc nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có phòng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty. - Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn đƣợc quan tâm: sách báo, tạp chí… về tình hình du lịch trong nƣớc và một số quốc gia trên thế giới. Các tài liệu luôn đƣợc cập nhật thông tin mới nhất, đảm bảo sự nắm bắt của nhân viên - Công ty hiện tại có 2 xe 6 chỗ, 1 xe 16 chỗ, 1 xe 20 chỗ tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh của công ty * Nguồn nhân lực: - Hiện nay tổng số lao động trong công ty là 25 ngƣời, trong đó số nhân viên có trình độ đại học trở lên là 15 ngƣời trong cơ cấu nhân viên của công ty.Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 10 ngƣời.Số lao động ở trình độ cao đẳng là 3 ngƣời.Còn lại số lao động ở trình độ trung cấp,phổ thong la 7 ngƣời. - Bộ phận có nhiều nhân viên nhất là phòng hƣớng dẫn và cũng là bộ phận có số nhân viên có trình độ Tiếng anh loại C là cao nhất. Ngoài ra cũng thấy số tuổi trung bình của nhân viên thấp, nhƣ vậy cơ cấu lao động của công ty là những ngƣời trẻ tuổi, năng động, sáng tạo…Đây là một lợi thế của công ty so với các công ty khác cùng lĩnh vực kinh doanh - Tại Công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng- ABC nhìn chung độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên là từ 29 đến 34 tuổi, lực lƣợng lao động của khách sạn là khá trẻ. Số ngƣời có trình độ đại học và sau đại học là 15 ngƣời chiếm tỷ trọng lớn nhất 60% trong tổng số lao động của khách sạn chủ yếu tập trung vào cán bộ lãnh đạo và bộ phận lữ hành. Số ngƣời có trình độ cao đẳng là 3 ngƣời chiếm tỷ trọng 12%, còn lại là trình độ sơ cấp chiếm 28%. Lao động nữ 8 ngƣời chiếm 32%, lao động nam là 17 ngƣời chiếm 68%. Cơ cấu lao động của công ty là khá hợp lý phù hợp với từng công việc đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của công ty. * Kết quả hoạt động kinh doanh: - Doanh thu năm 2010 tăng so với năm 2009 là 2.203,5 triệu đồng tƣơng ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Qua đây ta thấy có sự tăng trƣởng của công ty trong quá trình kinh doanh. Trong đó có + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 7.345 triệu đồng thì năm 2010 đạt 9.548,5 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng. Trong năm 2010 với chỉ tiêu khách du lịch quốc tế chiếm 20% thì chỉ tiêu khách Pháp chiếm 8%. Trên thực tế lƣợng khách Pháp chỉ chiếm 10% tƣơng đƣơng với 954.85 triệu đồng còn rất it so với tỷ trọng của kinh doanh dịch vụ lữ hành chiếm gần 89% nhƣng đã cho thấy lƣợng du khách Pháo đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng lên. + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: nhƣ hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng. Ta thấy năm 2009 so với 2010 tăng lên 2,7% (28,275 triệu đồng). Ngoài ra tỷ trọng của kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 11 % khá thấp. Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận của năm 2009 so với 2010 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng). 2.2.2. Thực trạng chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC * Quy trình cung ứng dịch vụ: - Chi tiết nội dung chƣơng trình tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC +Ngày 1: Hà nội- Hạ long (ăn trƣa, ăn tối)  Sáng: Xe của công ty đón khách tại điểm hẹn khởi hành đi hạ long, sau ba giờ đồng hồ quý khách đến vịnh hạ long.nghỉ ngơi 30 phút, quý khách sẽ lên tàu để đi thăm quan vịnh hạ long(quý khách sẽ đƣợc thăm quan ĐỘNG THIÊN CUNG,HANG ĐẦU GỖ)và ăn trƣa trên tàu. Sau khi ăn trƣa xong quý khách tiếp tục lênh đênh trên vịnh để thăm quan.  Chiều: Tàu gé bãi tăm titov hoặc soisim để khách tắm biển hoặc vui chơi. Khách về tàu ăn tối trên tàu.buổi tối ngắm cảnh về đêm và hít thở không khí trong lành trên vịnh +Ngày 2: Hạ long- Cát Bà(ăn sáng, trƣa và tối)  Sáng: Sau điểm tâm quý khách đi thăm làng Việt Hải sau đó về ăn trƣa  Chiều: Qúy khách gé thăm đảo khỉ nghỉ ngơi trên các bãi tắm nhƣ Ang Vẹm,Hang Tùng Gấu, bãi cát dứa. Đặc biệt quý khách còn đƣợc thăm quan cơ sở nuôi ngọc trai phát triển ở đây.Tàu tiếp tục đƣa quý khách đến bến Gia Luận- Cát Bà, quý khách nhận phòng khách sạn và sau đó tự do vui chơi tại dảo cát bà thơ mộng. Ăn tối tại nhà hàng,và nghỉ ngơi tại khách sạn 3 sao ở Cát Bà. +Ngày 3: Cát Bà- Hà Nội(ăn sáng, ăn trƣa)  Sáng : Ăn sáng tại Cát Bà sau đó quý khách tự do vui chơi và mua sắm đồ hải sản tại chợ ở Cát Bà. 9 giờ xe đƣa quý khách ra bến Gia Luận lên tàu về thành phố Hạ Long.11h30 về tới Hạ Long và ăn trƣa tại Hạ Long.  Chiều: Xe của công ty đƣa quý khách về tới Hà Nội.Kết thúc chuyến đi  Phân tích thực trạng chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty + Thực trạng tổ chức quản lý chuẩn bị thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Giai đoạn chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà là một trong những khâu quan trọng, nó quyết định đến chất lƣợng của chuyến đi. Ở đó, nhà quản trị cấp cao tiến hành phân công nhiệm vụ cho những ngƣời có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến việc thực hiện chƣơng trình một cách cụ thể. Đồng thời liên hệ với các nhà cung cấp sao cho đảm bảo tiến độ thực hiện Tour đƣợc diễn ra tốt đẹp. Chuẩn bị nhân lực: Tùy theo số lƣợng khách mà nhà quản trị tiến hành chuẩn bị nhân lực phù hợp. Hƣớng dẫn viên ngoài việc hƣớng dẫn thuyết minh cho khách còn phải chịu mọi trách nhiệm về đoàn khách, thực hiện các công việc trong chuyến đi. Chuẩn bị thông tin: Nhà quản trị chuẩn bị cho hƣớng dẫn viên các thông tin về đoàn khách cụ thể nhƣ: nghiên cứu về giới tính, tuổi tác, mối liên hệ giữa các thành viên trong chuyến đi để xếp phòng cho hợp lý, để hiểu đƣợc nhu cầu dịch vụ của từng đối tƣợng khách. Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: Hƣớng dẫn viên chuẩn bị các giấy tờ cần thiết trong chuyến đi nhƣ: thẻ hƣớng dẫn viên, cờ đón khách, vé máy bay của khách, thƣ chào của giám đốc, tài liệu hƣớng dẫn,... Chuẩn bị tài chính: Từ việc chỉ đạo của ban giám đốc phòng kế hoạch tài chính tiến hành giao tiền mặt cho hƣớng dẫn viên trên cơ sở hoạch toán mà Tour du lịch cần thiết. Vì là chƣơng trình tổ chức nhiều và cũng khá lâu nên công việc tổ chức không gặp nhiều khó khăn, cũng có nhiều mối quan hệ sẵn có, lâu dài tại Hạ Long và Cát Bà nên tổ chức thực hiện rất nhanh chóng và thuận lợi. Nhƣng không vì thế mà nhà quản trị không kiểm soát và theo dõi chƣơng trình, phải chú ý đến những rủi ro có thể xảy ra trong chuyến đi. Khi tất cả đƣợc lên kế hoạch rõ ràng nhà điều hành cần phải xác định lại toàn bộ thông tin với khách hàng, các đối tác, hƣớng dẫn viên để biết có sự thay đổi nào về chuyến đi Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà + Thực trạng tổ chức quản lý thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Nội dung của giai đoạn này, các công tác hầu hết đều tập trung vào hƣớng dẫn viên. Vì vậy cần có kế hoạch rõ ràng cho những ngƣời làm nhiệm vụ thực hiện, để họ biết làm đúng ngay từ đầu không để xảy ra sai sót ảnh hƣởng đến hình ảnh của Du Lịch Việt. Hƣớng dẫn viên sẽ liên hệ với các đối tác cung ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, tàu thuyền, vui chơi giải trí mà trong lịch trình của nhà điều hành đã có liên hệ đặt trƣớc tại Hà Nội, Hạ Long và Cát Bà để đảm bảo các điều kiện cung ứng diễn ra thuận lợi theo đúng kế hoạch. Khi đón đƣợc khách đi Hạ Long lên xe, hƣớng dẫn viên phải giới thiệu về mình, lái xe, lịch trình của Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà, phát khăn, nƣớc và mũ cho khách, kiểm tra số lƣợng khách có đủ và đúng theo danh sách... Trong quá trình điều hành chuyến đi, có nhiều công tác đƣợc thực hiện khác đầy đủ, hƣớng dẫn viên của công ty cũng tiến hành giao dịch với các nhà cung cấp về các dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ phục vụ khách du lịch, đồng thời thƣờng xuyên giám sát chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp thông qua các hợp đồng đã ký kết với họ, tiếp nhận ý kiến của khách về chất lƣợng dịch vụ qua những lời phàn nàn hoặc có thể hỏi thăm khách có giải pháp thay đổi cho kịp thời. Trong quá trình tham quan các điểm đến, hƣớng dẫn viên đã sáng tạo trong việc kết hợp giữa việc giới thiệu điểm đến cùng các phong tục tập quán, các nghi thức, các giá trị văn hóa của nơi đến, của ngƣời dân địa phƣơng. Từ đó tạo cho khách du lịch cảm giác an toàn và hứng thú với nơi đến, muốn nhanh chóng đƣợc thƣởng thức nơi đến ấy. Đối với các vấn đề phát sinh trong chuyến đi nhƣ thất lạc khách, thất lạc hành lý, khách ốm đau ít khi xảy ra, song những trƣờng hợp xảy ra luôn đƣợc hƣớng dẫn viên giải quyết một cách ổn thỏa, trong một vài trƣờng hợp khó khăn nhƣ khách sạn không còn chỗ, hƣớng dẫn viên xin ý kiến chỉ đạo từ phía ban giám đốc, đồng thời chủ động cho khách hiểu và hài lòng với những thay đổi phù hợp. Khi kết thúc chuyến đi hƣớng dẫn viên giúp khách thu dọn hành lý và làm thủ tục trả phòng. Các hoạt động trong khâu trả phòng tƣơng đối nhanh, gọn và đƣợc đánh giá khá tốt. Sau đó hƣớng dẫn viên lấy hóa đơn của tất cả các dịch vụ đê về thanh toán cho công ty. Trong suốt chuyến đi hƣớng dẫn viên của công ty cơ bản đã có cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, giám đốc của công ty cũng đã luôn giám sát hoạt động của đoàn thông qua việc giữ liên lạc thƣờng xuyên với hƣớng dẫn viên và các nhà cung ứng. Thỉnh thoảng cũng có một vài tình huống song đều đƣợc giải quyết kịp thời. Điều này đã giúp cho giai đoạn thực hiện chƣơng trình du lịch của công ty đạt kết quả tốt. + Thực trạng quản lý sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Đây là công việc cuối cùng của tổ chức thực hiện Tour du lịch thuộc về nhà quản trị và nhà điều hành. Nhà điều hành tập hợp các báo cáo của hƣớng dẫn viên đƣợc làm theo mẫu sẵn của công ty nhƣ báo cáo nhận xét của khách hàng về hƣớng dẫn viên, lái xe và các dịch vụ cung ứng mà khách nhận đƣợc: báo cáo tài chính về các khoản chi phí trong chƣơng trình, các khoản chi phát sinh thêm của khách, có kèm theo các hóa đơn thanh toán trong chƣơng trình. Phiếu đánh giá của khách hàng đƣợc nhà điều hành lƣu giữ để báo cáo lại cho nhà quản trị và làm căn cứ để xây dựng chƣơng trình tiếp theo có hiệu quả và chất lƣợng cao hơn, đồng thời nó cũng đánh giá năng lực của hƣớng dẫn viên với Tour du lịch này. Tuy nhiên sau mỗi Tour du lịch đƣợc hoàn thành thì công tác hạch toán lời lỗ còn nhiều vấn đề chƣa đƣợc thực hiện một cách minh bạch. Giải quyết những tồn tại còn dƣ trong chuyến đi nhƣ đồ thất lạc của khách sau khi về Hà Nội còn quên ở Hạ Long hay Cát Bà, trƣờng hợp khách ốm trong chuyến đi và một số phát sinh khác, kết thúc chuyến đi cảm ơn khách hàng qua gửi email, gọi điện hỏi thăm, thiệp chúc mừng, tổ chức chia tay trƣớc khi khách từ nơi khác về nƣớc. Lƣu dữ liệu về đoàn khách để có thể lần sau khách sẽ quay lại công ty, nếu là khách quen sẽ có chế độ chăm sóc đặc biệt, nhiều ƣu đãi hơn, chú ý đến những dịp quan trọng để quan tâm đến những khách hàng đó. Từ đó tạo đƣợc uy tín với khách hàng thông qua sự quan tâm chu đáo của công ty và chƣơng trình cũng ngày càng đƣợc khách hàng tin tƣởng. Giám đốc trung tâm chủ yếu dựa vào những báo cáo và những nhận xét của khách hàng để đánh giá chất lƣợng Tout du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà có chất lƣợng cao, các dịch vụ cung ứng có phù hợp với khách hàng hay không ? Giám đốc sẽ dựa vào đó để có những chính sách, chiến lƣợc cụ thể cho hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, có vị trí cao trong thị trƣờng du lịch. Vì vậy quản lý sau Tour sẽ có ảnh hƣởng đến hiệu quả, doanh thu của Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà CHƢƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP,KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR HÀ NỘI – Hạ Long – Cát Bà TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG-ABC 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng tour Hà nội – Hạ Long – Cát bà tại công ty cổ phần thƣơng mại va du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC 3.1.1. Một số ƣu điểm và hạn chế: + Ƣu điểm * Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà thu hút một lƣợng khách không nhỏ cả trong nƣớc và nƣớc ngoài, đóng góp một phần đáng kể trong tổng doanh thu của công ty. Vì vậy chƣơng trình này có vị trí quan trọng không thể thiếu trong sản phẩm du lịch của công ty. Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà của công ty có thể thấy các ƣu điểm sau: - Tổ chức thực hiện chƣơng trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực hiện chƣơng trình diễn ra khá tốt - Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện nhiều chƣơng trình Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà thành công và thu đƣợc kết quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dƣỡng cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. - Các dịch vụ đƣợc cung cấp đủ và đúng chất lƣợng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng hoàn thiện chƣơng trình du lịch tốt hơn. - Chƣơng trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chƣơng trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối tƣợng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn + Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Chƣơng trình chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt nhiều, chƣa có sự thay đổi nhiều trong cách tổ chức thực hiện chƣơng trình. Do chƣơng trình đã tạo lập mối quan hệ với những đối tác cung ứng tại Hạ Long và Cát Bà lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác mới. Chƣơng trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng không thấy sự mới mẻ trong chƣơng trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong chƣơng trình để có thể tạo đƣợc sự mới mẻ, gây tò mò cho khách. - Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chƣa đƣợc chọn lọc kỹ,… Do chất lƣợng chƣơng trình còn ảnh hƣởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các ngƣời nƣớc ngoài thì văn hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hƣởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Hạ Long có chọn lọc cho phù hợp và có chất lƣợng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách tạo cho khách sự an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra. -Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chƣa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức thực hiện chƣơng trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chƣa có đủ nhân viên để thực hiện công tác này và cũng chƣa đƣợc bố trí hợp lý. - Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chƣơng trình đến các cơ quan, gửi thƣ chào bán các chƣơng trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tƣ một khoản đáng kể, mà công ty chƣa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này. - Hƣớng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chƣa có chọn lọc cho từng chƣơng trình. Trong tổ chức thực hiện chƣơng trình có ảnh hƣởng rất lớn, khách du lịch sẽ đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo của hƣớng dẫn. Hƣớng dẫn viên là ngƣời đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ chuyện nghiệp của công ty. Hƣớng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng làm khách tin tƣởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty. - Tài chính cho hƣớng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chƣơng trình hƣớng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài chƣơng trình. - Bố trí và phân công công việc còn chƣa hợp lý, các vị trí còn chƣa đƣợc chú trọng, chƣa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân viên còn thiếu. - Tóm lại, nhận định ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chƣơng trình giúp cho Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy đƣợc những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu tìm ra biện pháp khắc phục. Từ đó hoàn thiện dần tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát bà. Mang đến cho du khách một chƣơng trình hoàn hảo, chất lƣợng cao, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tạo đƣợc lòng tin với khách hàng. Du Lịch Việt sẽ không ngừng phát triển, có vị thế cao trên thị trƣờng. 3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu: * Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC - Những thành công mà công ty đạt đƣợc là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty: + Trong khâu chuẩn bị cơ bản đƣợc hƣớng dẫn viên chuẩn bị tƣơng đối tốt, đầy đủ các giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hƣớng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời gian chuẩn bị tƣơng đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều đƣợc hƣớng dẫn viên lƣu ý và thực thi. + Trong khâu tổ chức thực hiện chƣơng trình, công tác hƣớng dẫn và thuyết minh về điểm đến tƣơng đối tốt, hƣớng dẫn viên đƣợc du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hƣớng dẫn viên và các nhà cung cấp. + Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo đƣợc tiến hành báo cáo tƣơng đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chƣơng trình du lịch, công ty đã thực hiện tƣơng đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chƣơng trình. - Nguyên nhân của những hạn chế: + Quá trình xây dựng chƣơng trình du lịch còn chƣa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác nghiên cứu cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng chuyến đi hoặc sẽ hạn chế sự tham gia của ngƣời dân Việt Nam. + Với một công ty nhƣ Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thì việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội –Hạ Long –Cát Bà là rất thuận lợi, tuy nhiên công tác này còn tỏ ra chƣa thực sự đƣợc đầu tƣ thích đáng, và các phƣơng pháp quảng cáo chƣa có tính cạnh tranh cao. + Do chƣơng trình này tƣơng đối mới và lƣợng khách chƣa đông chính vì vậy để tổ chức một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy mà các chuyến đi thƣờng đƣợc thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng thƣờng phải đợi lâu + Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà chƣa thực sự tạo ra sự khác biệt với các Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà khác của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt cũng nhƣ của các công ty khác. * Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lƣợng tour Hà nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC - Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hƣớng quan tâm tới số lƣợng hơn là chất lƣợng Tour. Do vậy Tour du lịch chƣa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt khe của những “thƣợng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đặc biệt là khách đơn lẻ. - Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chƣa đƣợc thỏa mãn vì tình trạng phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lƣợng và số lƣợng các bữa ăn chƣa đƣợc đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chƣa đƣợc niềm nở, thân thiện với khách. - Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu nhƣ không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lƣu niệm, mẫu mã đơn giản không hấp dẫn ngƣời mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vƣợt quá giá trị thực của các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tƣợng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm. - Vấn đề quà lƣu niệm:khi kết thúc chuyến đi lên có quà lƣu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ của nhân viên:Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ đó khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tốt nhất. 3.2. Các đề xuất,kiến nghị phƣơng thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC 3.2.1. Một số giải pháp cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế ÁNH DƢƠNG – ABC 3.2.1.1. Giải pháp hoàn thiện công tác chuẩn bị thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Trên cơ sở những hạn chế thực tế cho thấy trong khâu chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà còn nhiều vấn đề nhƣ: Khách hàng thƣờng xuyên phải đăng ký, chờ đợi nếu chƣa đủ lƣợng khách đi, hoặc phải trả tiền nhiều hơn nếu đi du lịch ít ngƣời. Về phía hƣớng dẫn viên còn xảy ra tình trạng ngƣời có kinh nghiệm đôi khi còn chủ quan, những hƣớng dẫn viên mới, trẻ thì chƣa có kinh nghiệm nên kết quả là chuẩn bị chƣa tốt về các kiến thức cần thiết, các trang thiết bị cá nhân, các vật dụng phục vụ cho chuyến đi. Việc đƣa quá nhiều tiền cho hƣớng dẫn viên gây cảm