Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – hạ long – cát bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương – abc

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI-HẠ LONG -CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Về mặt lý luận: Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đó ngành du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hướng toàn cầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao. Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt và cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới. Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng các chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu. Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch vẫn còn là một vấn đề nan giải chưa được tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chương trình du lịch đạt hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển. * Về thực tiễn: Trong quá trình thực tập tại công ty em đã tìm hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy được tình hình quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao đặc biệt là tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em quyết định chọn đề tài:Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch - Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Đề xuất giải pháp,kiến nghị nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài: * Nội dung: + Những vấn đề lý luận chung về Tour du lịch và chất lượng Tour du lịch + Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC + Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Về không gian:Hoạt động cung ứng tour du lich Hà nội- Hạ long- Cát bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Về thời gian:trực tiếp nghiên cứu hoạt động tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty trong thời gian từ 4- 4- 2011 đến 1- 5- 2011.Các số liệu minh họa của công ty năm 2009-2010 và trong thời gian thực tập 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số lý luận về tour du lịch 1.5.1.1. khái niệm Tour du lịch: Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006 : Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán Tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. 1.5.1.2. Đặc điểm của tour du lịch - Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu cầu của khách hàng. - Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau. -Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được :Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Một Tour du lịch được cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, ... Nếu Tour du lịch không được bán ở thời điểm hiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó vì nếu không có đủ số lượng khách thì xe sẽ thừa chỗ mà không thể để dành để bán cho những chuyến sau đông khách hơn, cũng như khách sạn, nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Thời gian của các hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ cho Tour du lịch cũng không thể dự trữ cho lúc cao điểm, thái độ thân thiện của nhân viên cũng không thể tồn kho để thay thế cho thái độ cáu kỉnh trong phục vụ khách hàng được. Nhận thức được đặc tính này sẽ thúc đẩy các nhà quản trị phải tăng cường sự hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất của mình sao cho hiệu quả nhất. - Tính vô hình một cách tương đối : Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Du khách trước khi tham gia vào Tour du lịch thì không thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vô hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng 1.5.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện tour du lịch * Quy trình xây dựng tour du lịch + Nghiên cứu nhu cầu thị trường : trước khi thực hiện làm một tour du lịch cần nghiên cứu rõ nhu cầu của thị trường để từ đó xây dựng được tour mà khách hàng đang có nhu cầu cần mua + Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh... + Xây dựng khả năng và vị trí của công ty + Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch :Ý tưởng tốt sẽ giúp tour du lịch thu hút được khách hàng + Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa :Đưa ra mức giá và thời gian đi hợp lý sao cho khách hàng được lợi nhiều nhất + Xây dựng hành trình cơ bản :Xây dựng khung cho tour du lịch giúp khách hàng định hình được chuyến đi của mình + Xây dựng phương án vận chuyển :Đưa ra các phương án vận chuyển cho chuyến đi,bằng xe, hay tàu… + Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống : Công ty sẽ lên kế hoặch ăn uống,nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng + Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí... + Xác định giá thành và giá bán của chương trình : Sau khi đã tính toán chi tiết mọi nguồn chi cho chuyến đi, công ty sẽ đưa ra một mức giá cụ thể cuối cùng cho chuyến đi + Xây dựng những quy định của chương trình : Đưa ra những quy định của công ty đến với khách hàng,để đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp cũng như với khách hàng *Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo Khi quảng cáo tour du lịch, các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo như : + Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,... + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website... + Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ,... + Quảng cáo trực tiếp : Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch. + Các hình thức khác : băng video, phim quảng cáo... * Tổ chức bán Tour du lịch : Sau khi tour hoàn tất công ty sẽ bán tour * Quy trình thực hiện tour du lịch: + Quy trình thực hiện Tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình, ... Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành các giai đoạn sau đây Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách du lịch  Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và giá cả Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm :  Xây dựng chương trình chi tiết.  Chuẩn bị các dịch vụ  Chuẩn bị hối phiếu Giai đoạn 3 : Thực hiện các chương trình du lịch. (Công việc chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch). Giai đoạn 4 : Các hoạt động chủ yếu sau khi kết thúc chương trình du lịch  Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách  Trưng cầu ý kiến của khách du lịch  Các báo cáo của hướng dẫn viên  Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần phải giải quyết sau chương trình : mất hành lý, khách ốm...  Thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp  Hạch toán chuyến du lịch + Các hoạt động của hướng dẫn viên  Chuẩn bị cho chương trình du lịch  Đón tiếp khách  Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn  Hướng dẫn tham quan  Xử lý các trường hợp bất thường  Tiễn khách 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Các khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch - Khái niệm chất lượng tour du lịch :Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng tour du lịch là mức phù hợp của tour du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua + Tour du lịch chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc giữa so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi - Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch : Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. *Vì vậy lên nâng cao chất lượng tour du lịch cũng chính là sự lỗ lực không ngừng nhằm không ngừng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng tour du lịch 1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch: *Các yếu tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng tour: + Bao gồm cán bộ quản lý : Cán bộ của công ty quản lý tốt xẽ là tiền đề cho những thành công của công ty về những sản phẩm tour du lich có chất lượng tốt tới khách hàng + Cơ sở vật chất của công ty : Cơ sở vật chất tốt xẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng +Đội ngũ công nhân viên : Nhân viên có nghiệp vụ tốt sẽ phục vụ được những khách hàng có nhu cầu cao,đảm bảo được tiến độ của công việc… +Quy trình công nghệ,thương hiệu của công ty cũng sẽ ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch… *Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng tour : + Khách du lịch : khách khó tính đòi hỏi công ty phải linh hoạt phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng… + Nhà cung cấp và các đối tác du lịch : Nếu công ty hợp tác với những đối tác tốt sẽ giúp công ty hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng + Môi trường tự nhiên xã hội : sẽ tạo sự thuận lợi cho công ty trong quá trình cung ứng dịch vụ nếu môi trường tự nhiên xã hội tốt và ngược lại. 1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng tuor du lịch Hà nội-Hạ long-Cát Bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương-abc * Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng tour + Nâng cao sự thỏa mãn của khách du lịch: Đây là một chỉ tiêu quan trọng đển nâng cao chất lượng tour du lịch.Mục tiêu của công ty là làm cách nào để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất,muốn làm được điều này thì công ty phải đặt ra kế hoăch nghiên cứu lâu dài về nhu cầu của khách du lịch.Hiểu được khách muốn gì để xây dựng sản phẩm phù hợp tìm hiểu động lực thúc đẩy họ đi du lịch để xây dựng các tour với những lịch trình một cách hợp lý nhất. + Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của công ty,sự thành công của công ty hay không phụ thuộc rất lớn vào điều này.Chính vì vậy mà sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ làm tăng uy tín của công ty do đó mà cần có sự đào tạo cụ thể để nâng cao nghiệp vụ của nhân viên. + Thường xuyên cải tiến nội dung tour du lịch ngày càng hấp dẫn và có chất lượng cao:Sao cho tour có sự phù hợp và gây cho khách sự hứng thú, sự phù hợp như mỗi độ tuổi có nhu cầu khác nhau(trẻ tuổi thì thích những tour năng động, hoạt động cao.người già thì những tour mang tính chất nghỉ ngơi như du lịch sinh thai…) + Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất kĩ thuật đóng góp không hề nhỏ vào sự thành công của tour du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật như khách sạn,nhà hàng, phương tiện vận chuyển.Việc nâng cao cơ sở vật chất sẽ phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty với các đối thủ cạnh tranh + Phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch:làm tốt được việc này công ty sẽ bổ sung các thiếu xót từ các đối tác này giúp hoàn thiện tour một cách hoàn hảo nhất. *Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG- ABC + Sự duy trì những mặt tích cực đã làm được trong quá trình cung ứng tour như: giá cả khá hợp lý phù hợp với mức thu nhập của khách hàng, nhân viên phục vụ khá tốt tuy còn có những hạn trế,tổ chức tour khá khoa học…. + Không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch: Nâng cao chất lượng tour du lịch giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp. Nội dung bao gồm: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Do những ảnh hưởng trực tiếp của đội ngũ nhân viên đến chất lượng tour du lịch nên việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lượng tour + Thứ nhất, công ty cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến những điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng tour nhưng không mất quá nhiều thời gian. + Thứ hai, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, có như vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng. + Mặt khác, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải đi kèm với việc kiểm tra, đánh giá lại một cách thường xuyên những hiệu quả đã đạt được trong quá trình đào tạo, giúp nhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời gian, chi phí cho việc đào tạo lại. - Cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong số những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lượng tour. Do đó, thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lượng tour + Thường xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kĩ thuật + Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế chúng bằng các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác. - Nâng cao chất lượng sản phẩm tour: Sản phẩm tour du lịch là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh tour du lịch . Bởi vậy, nâng cao chất lượng tour du lịch phải đi kèm với nâng cao chất lượng các sản phẩm tour du lịch. Hoạt động này được tiến hành như sau: + Đa dạng hóa sản phẩm tour du lịch, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng + Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm tour du lịch + Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ tour du lịch: Mô hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng tour được thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. 1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà * Ý nghĩa với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp cung cấp được những sản phẩm du lịch có chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng từ đó thu được nguồn lợi từ việc bán sản phẩm đồng thời giúp quảng bá thương hiệu và vị thế của công ty đến với khách hàng. * Ý nghĩa với khách hàng: khách hàng sẽ được nâng cao chất lượng phục vụ,được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất với một mức giá hợp lý nhất. * Ý nghĩa với xã hội:góg phần nâng cao giá trị cuộc sống,nâng cao đời sống tinh thần cho cộng đồng xã hội ,đồng thời quảng bá vẻ đẹp con người và thiên nhiên Việt nam tới bạn bè thế giới. CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG –CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG –ABC 2.1. Phương pháp ngiên cứu thực tiễn 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu : * Thu thập dữ liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. Sau đây là phương pháp có thể sử dụng: + Phương pháp quan sát - Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người . Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra: Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra: Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Tour trong từng tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được sự hoạt động tốt hay không tốt của bộ phận này + Quan sát ngụy trang và quang sát công khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên. Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong giờ làm việc. + Công cụ quan sát: Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối tượng nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành, hay quan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch . Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu. Chẳng hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải suy diễn chủ quan. * Thu thập dữ liệu thứ cấp : - Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo, tạp chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trình cung ứng tour của công ty. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty để thấy được tình hình phát triển của công ty ra sao. Sổ tay chất lượng là tài liệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc và việc phân phối tài liệu về hệ thống chất lượng. Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lượng cho riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mình. -Dựa vào Kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước.:Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn. Tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu : * Phương pháp phân tích dữ liệu Sơ cấp : - Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty + Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượng khách chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế của Tour du lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty *Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp : + Phương pháp tổng hợp, phân tích : Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp chí,... + Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu, chi phí của công ty + Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010. Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chất lượng dịch vụ Tour. Từ đó phân tích để rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội –Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt sẽ được đối sánh với các Tour du lịch Hà Nội- Hạ Long-Cát Bà của các công ty khác để thấy những điểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểm mạnh và đưa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu. 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà nội- Hạ long- Cát bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương- abc 2.2.1. Khái quát về công ty : - Tên doanh nghiệp : Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNGABC - Tên viết tắt :AAIT,JSC - Tên tiếng anh: ANH DUONG – ABC INTERNATIONAL TRAVEL & TRADE JOINT STOCK COMPANY - Địa chỉ: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, Phường Ngọc Thụy- Long BiênHà nội - Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần - Điện thoại: +844 62942707 - Fax: +844 38716422 * Qúa trình hình thành và phát triển: - Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương –ABC được thành lập ngày 06/06/2009 nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, dịch vụ của khách hàng . Nằm trên đường Ngọc Thụy của quận Long Biên thành phố Hà Nội, công ty chưa có vị trí ưu đãi nhưng là doanh nghiệp mới được thành lập Ánh Dương hoạt động kinh doanh ban đầu là dịch vụ vé máy bay,tổ chức các tour du lịch nội địa, vận chuyển. Với bước đầu thành công hơn cả mong đợi đã đưa Ánh Dương nhanh chóng trở thành một thương hiệu lữ hành uy tín * Cơ sở vật chất của công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC - Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đều được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có phòng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty. - Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí… về tình hình du lịch trong nước và một số quốc gia trên thế giới. Các tài liệu luôn được cập nhật thông tin mới nhất, đảm bảo sự nắm bắt của nhân viên - Công ty hiện tại có 2 xe 6 chỗ, 1 xe 16 chỗ, 1 xe 20 chỗ tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh của công ty * Nguồn nhân lực: - Hiện nay tổng số lao động trong công ty là 25 người, trong đó số nhân viên có trình độ đại học trở lên là 15 người trong cơ cấu nhân viên của công ty.Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 10 người.Số lao động ở trình độ cao đẳng là 3 người.Còn lại số lao động ở trình độ trung cấp,phổ thong la 7 người. - Bộ phận có nhiều nhân viên nhất là phòng hướng dẫn và cũng là bộ phận có số nhân viên có trình độ Tiếng anh loại C là cao nhất. Ngoài ra cũng thấy số tuổi trung bình của nhân viên thấp, như vậy cơ cấu lao động của công ty là những người trẻ tuổi, năng động, sáng tạo…Đây là một lợi thế của công ty so với các công ty khác cùng lĩnh vực kinh doanh - Tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương- ABC nhìn chung độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên là từ 29 đến 34 tuổi, lực lượng lao động của khách sạn là khá trẻ. Số người có trình độ đại học và sau đại học là 15 người chiếm tỷ trọng lớn nhất 60% trong tổng số lao động của khách sạn chủ yếu tập trung vào cán bộ lãnh đạo và bộ phận lữ hành. Số người có trình độ cao đẳng là 3 người chiếm tỷ trọng 12%, còn lại là trình độ sơ cấp chiếm 28%. Lao động nữ 8 người chiếm 32%, lao động nam là 17 người chiếm 68%. Cơ cấu lao động của công ty là khá hợp lý phù hợp với từng công việc đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của công ty. * Kết quả hoạt động kinh doanh: - Doanh thu năm 2010 tăng so với năm 2009 là 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Qua đây ta thấy có sự tăng trưởng của công ty trong quá trình kinh doanh. Trong đó có + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 7.345 triệu đồng thì năm 2010 đạt 9.548,5 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng. Trong năm 2010 với chỉ tiêu khách du lịch quốc tế chiếm 20% thì chỉ tiêu khách Pháp chiếm 8%. Trên thực tế lượng khách Pháp chỉ chiếm 10% tương đương với 954.85 triệu đồng còn rất it so với tỷ trọng của kinh doanh dịch vụ lữ hành chiếm gần 89% nhưng đã cho thấy lượng du khách Pháo đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng lên. + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: như hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng. Ta thấy năm 2009 so với 2010 tăng lên 2,7% (28,275 triệu đồng). Ngoài ra tỷ trọng của kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 11 % khá thấp. Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận của năm 2009 so với 2010 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng). 2.2.2. Thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Quy trình cung ứng dịch vụ: - Chi tiết nội dung chương trình tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC +Ngày 1: Hà nội- Hạ long (ăn trưa, ăn tối)  Sáng: Xe của công ty đón khách tại điểm hẹn khởi hành đi hạ long, sau ba giờ đồng hồ quý khách đến vịnh hạ long.nghỉ ngơi 30 phút, quý khách sẽ lên tàu để đi thăm quan vịnh hạ long(quý khách sẽ được thăm quan ĐỘNG THIÊN CUNG,HANG ĐẦU GỖ)và ăn trưa trên tàu. Sau khi ăn trưa xong quý khách tiếp tục lênh đênh trên vịnh để thăm quan.  Chiều: Tàu gé bãi tăm titov hoặc soisim để khách tắm biển hoặc vui chơi. Khách về tàu ăn tối trên tàu.buổi tối ngắm cảnh về đêm và hít thở không khí trong lành trên vịnh +Ngày 2: Hạ long- Cát Bà(ăn sáng, trưa và tối)  Sáng: Sau điểm tâm quý khách đi thăm làng Việt Hải sau đó về ăn trưa  Chiều: Qúy khách gé thăm đảo khỉ nghỉ ngơi trên các bãi tắm như Ang Vẹm,Hang Tùng Gấu, bãi cát dứa. Đặc biệt quý khách còn được thăm quan cơ sở nuôi ngọc trai phát triển ở đây.Tàu tiếp tục đưa quý khách đến bến Gia Luận- Cát Bà, quý khách nhận phòng khách sạn và sau đó tự do vui chơi tại dảo cát bà thơ mộng. Ăn tối tại nhà hàng,và nghỉ ngơi tại khách sạn 3 sao ở Cát Bà. +Ngày 3: Cát Bà- Hà Nội(ăn sáng, ăn trưa)  Sáng : Ăn sáng tại Cát Bà sau đó quý khách tự do vui chơi và mua sắm đồ hải sản tại chợ ở Cát Bà. 9 giờ xe đưa quý khách ra bến Gia Luận lên tàu về thành phố Hạ Long.11h30 về tới Hạ Long và ăn trưa tại Hạ Long.  Chiều: Xe của công ty đưa quý khách về tới Hà Nội.Kết thúc chuyến đi  Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty + Thực trạng tổ chức quản lý chuẩn bị thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Giai đoạn chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà là một trong những khâu quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của chuyến đi. Ở đó, nhà quản trị cấp cao tiến hành phân công nhiệm vụ cho những người có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến việc thực hiện chương trình một cách cụ thể. Đồng thời liên hệ với các nhà cung cấp sao cho đảm bảo tiến độ thực hiện Tour được diễn ra tốt đẹp. Chuẩn bị nhân lực: Tùy theo số lượng khách mà nhà quản trị tiến hành chuẩn bị nhân lực phù hợp. Hướng dẫn viên ngoài việc hướng dẫn thuyết minh cho khách còn phải chịu mọi trách nhiệm về đoàn khách, thực hiện các công việc trong chuyến đi. Chuẩn bị thông tin: Nhà quản trị chuẩn bị cho hướng dẫn viên các thông tin về đoàn khách cụ thể như: nghiên cứu về giới tính, tuổi tác, mối liên hệ giữa các thành viên trong chuyến đi để xếp phòng cho hợp lý, để hiểu được nhu cầu dịch vụ của từng đối tượng khách. Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: Hướng dẫn viên chuẩn bị các giấy tờ cần thiết trong chuyến đi như: thẻ hướng dẫn viên, cờ đón khách, vé máy bay của khách, thư chào của giám đốc, tài liệu hướng dẫn,... Chuẩn bị tài chính: Từ việc chỉ đạo của ban giám đốc phòng kế hoạch tài chính tiến hành giao tiền mặt cho hướng dẫn viên trên cơ sở hoạch toán mà Tour du lịch cần thiết. Vì là chương trình tổ chức nhiều và cũng khá lâu nên công việc tổ chức không gặp nhiều khó khăn, cũng có nhiều mối quan hệ sẵn có, lâu dài tại Hạ Long và Cát Bà nên tổ chức thực hiện rất nhanh chóng và thuận lợi. Nhưng không vì thế mà nhà quản trị không kiểm soát và theo dõi chương trình, phải chú ý đến những rủi ro có thể xảy ra trong chuyến đi. Khi tất cả được lên kế hoạch rõ ràng nhà điều hành cần phải xác định lại toàn bộ thông tin với khách hàng, các đối tác, hướng dẫn viên để biết có sự thay đổi nào về chuyến đi Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà + Thực trạng tổ chức quản lý thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Nội dung của giai đoạn này, các công tác hầu hết đều tập trung vào hướng dẫn viên. Vì vậy cần có kế hoạch rõ ràng cho những người làm nhiệm vụ thực hiện, để họ biết làm đúng ngay từ đầu không để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến hình ảnh của Du Lịch Việt. Hướng dẫn viên sẽ liên hệ với các đối tác cung ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, tàu thuyền, vui chơi giải trí mà trong lịch trình của nhà điều hành đã có liên hệ đặt trước tại Hà Nội, Hạ Long và Cát Bà để đảm bảo các điều kiện cung ứng diễn ra thuận lợi theo đúng kế hoạch. Khi đón được khách đi Hạ Long lên xe, hướng dẫn viên phải giới thiệu về mình, lái xe, lịch trình của Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà, phát khăn, nước và mũ cho khách, kiểm tra số lượng khách có đủ và đúng theo danh sách... Trong quá trình điều hành chuyến đi, có nhiều công tác được thực hiện khác đầy đủ, hướng dẫn viên của công ty cũng tiến hành giao dịch với các nhà cung cấp về các dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ phục vụ khách du lịch, đồng thời thường xuyên giám sát chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông qua các hợp đồng đã ký kết với họ, tiếp nhận ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ qua những lời phàn nàn hoặc có thể hỏi thăm khách có giải pháp thay đổi cho kịp thời. Trong quá trình tham quan các điểm đến, hướng dẫn viên đã sáng tạo trong việc kết hợp giữa việc giới thiệu điểm đến cùng các phong tục tập quán, các nghi thức, các giá trị văn hóa của nơi đến, của người dân địa phương. Từ đó tạo cho khách du lịch cảm giác an toàn và hứng thú với nơi đến, muốn nhanh chóng được thưởng thức nơi đến ấy. Đối với các vấn đề phát sinh trong chuyến đi như thất lạc khách, thất lạc hành lý, khách ốm đau ít khi xảy ra, song những trường hợp xảy ra luôn được hướng dẫn viên giải quyết một cách ổn thỏa, trong một vài trường hợp khó khăn như khách sạn không còn chỗ, hướng dẫn viên xin ý kiến chỉ đạo từ phía ban giám đốc, đồng thời chủ động cho khách hiểu và hài lòng với những thay đổi phù hợp. Khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên giúp khách thu dọn hành lý và làm thủ tục trả phòng. Các hoạt động trong khâu trả phòng tương đối nhanh, gọn và được đánh giá khá tốt. Sau đó hướng dẫn viên lấy hóa đơn của tất cả các dịch vụ đê về thanh toán cho công ty. Trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên của công ty cơ bản đã có cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, giám đốc của công ty cũng đã luôn giám sát hoạt động của đoàn thông qua việc giữ liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên và các nhà cung ứng. Thỉnh thoảng cũng có một vài tình huống song đều được giải quyết kịp thời. Điều này đã giúp cho giai đoạn thực hiện chương trình du lịch của công ty đạt kết quả tốt. + Thực trạng quản lý sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Đây là công việc cuối cùng của tổ chức thực hiện Tour du lịch thuộc về nhà quản trị và nhà điều hành. Nhà điều hành tập hợp các báo cáo của hướng dẫn viên được làm theo mẫu sẵn của công ty như báo cáo nhận xét của khách hàng về hướng dẫn viên, lái xe và các dịch vụ cung ứng mà khách nhận được: báo cáo tài chính về các khoản chi phí trong chương trình, các khoản chi phát sinh thêm của khách, có kèm theo các hóa đơn thanh toán trong chương trình. Phiếu đánh giá của khách hàng được nhà điều hành lưu giữ để báo cáo lại cho nhà quản trị và làm căn cứ để xây dựng chương trình tiếp theo có hiệu quả và chất lượng cao hơn, đồng thời nó cũng đánh giá năng lực của hướng dẫn viên với Tour du lịch này. Tuy nhiên sau mỗi Tour du lịch được hoàn thành thì công tác hạch toán lời lỗ còn nhiều vấn đề chưa được thực hiện một cách minh bạch. Giải quyết những tồn tại còn dư trong chuyến đi như đồ thất lạc của khách sau khi về Hà Nội còn quên ở Hạ Long hay Cát Bà, trường hợp khách ốm trong chuyến đi và một số phát sinh khác, kết thúc chuyến đi cảm ơn khách hàng qua gửi email, gọi điện hỏi thăm, thiệp chúc mừng, tổ chức chia tay trước khi khách từ nơi khác về nước. Lưu dữ liệu về đoàn khách để có thể lần sau khách sẽ quay lại công ty, nếu là khách quen sẽ có chế độ chăm sóc đặc biệt, nhiều ưu đãi hơn, chú ý đến những dịp quan trọng để quan tâm đến những khách hàng đó. Từ đó tạo được uy tín với khách hàng thông qua sự quan tâm chu đáo của công ty và chương trình cũng ngày càng được khách hàng tin tưởng. Giám đốc trung tâm chủ yếu dựa vào những báo cáo và những nhận xét của khách hàng để đánh giá chất lượng Tout du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà có chất lượng cao, các dịch vụ cung ứng có phù hợp với khách hàng hay không ? Giám đốc sẽ dựa vào đó để có những chính sách, chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, có vị trí cao trong thị trường du lịch. Vì vậy quản lý sau Tour sẽ có ảnh hưởng đến hiệu quả, doanh thu của Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP,KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – Hạ Long – Cát Bà TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG-ABC 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng tour Hà nội – Hạ Long – Cát bà tại công ty cổ phần thương mại va du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế: + Ưu điểm * Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà thu hút một lượng khách không nhỏ cả trong nước và nước ngoài, đóng góp một phần đáng kể trong tổng doanh thu của công ty. Vì vậy chương trình này có vị trí quan trọng không thể thiếu trong sản phẩm du lịch của công ty. Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà của công ty có thể thấy các ưu điểm sau: - Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực hiện chương trình diễn ra khá tốt - Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện nhiều chương trình Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà thành công và thu được kết quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. - Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn. - Chương trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn + Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với những đối tác cung ứng tại Hạ Long và Cát Bà lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác mới. Chương trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng không thấy sự mới mẻ trong chương trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong chương trình để có thể tạo được sự mới mẻ, gây tò mò cho khách. - Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chưa được chọn lọc kỹ,… Do chất lượng chương trình còn ảnh hưởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các người nước ngoài thì văn hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Hạ Long có chọn lọc cho phù hợp và có chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách tạo cho khách sự an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra. -Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực hiện công tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý. - Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán các chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà công ty chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này. - Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du lịch sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo của hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ chuyện nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng làm khách tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty. - Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chương trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài chương trình. - Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng, chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân viên còn thiếu. - Tóm lại, nhận định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chương trình giúp cho Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu tìm ra biện pháp khắc phục. Từ đó hoàn thiện dần tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát bà. Mang đến cho du khách một chương trình hoàn hảo, chất lượng cao, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tạo được lòng tin với khách hàng. Du Lịch Việt sẽ không ngừng phát triển, có vị thế cao trên thị trường. 3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu: * Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC - Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty: + Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu ý và thực thi. - + Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, công tác hướng dẫn và thuyết minh về điểm đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp. + Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo tương đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chương trình du lịch, công ty đã thực hiện tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chương trình. Nguyên nhân của những hạn chế: + Quá trình xây dựng chương trình du lịch còn chưa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác nghiên cứu cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi hoặc sẽ hạn chế sự tham gia của người dân Việt Nam. + Với một công ty như Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thì việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội –Hạ Long –Cát Bà là rất thuận lợi, tuy nhiên công tác này còn tỏ ra chưa thực sự được đầu tư thích đáng, và các phương pháp quảng cáo chưa có tính cạnh tranh cao. + Do chương trình này tương đối mới và lượng khách chưa đông chính vì vậy để tổ chức một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy mà các chuyến đi thường được thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng thường phải đợi lâu + Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà chưa thực sự tạo ra sự khác biệt với các Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà khác của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt cũng như của các công ty khác. * Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng tour Hà nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC - Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hướng quan tâm tới số lượng hơn là chất lượng Tour. Do vậy Tour du lịch chưa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt khe của những “thượng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đặc biệt là khách đơn lẻ. - Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số lượng các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa được niềm nở, thân thiện với khách. - Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm. - Vấn đề quà lưu niệm:khi kết thúc chuyến đi lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ của nhân viên:Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ đó khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt nhất. 3.2. Các đề xuất,kiến nghị phương thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 3.2.1. Một số giải pháp cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 3.2.1.1. Giải pháp hoàn thiện công tác chuẩn bị thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Trên cơ sở những hạn chế thực tế cho thấy trong khâu chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà còn nhiều vấn đề như: Khách hàng thường xuyên phải đăng ký, chờ đợi nếu chưa đủ lượng khách đi, hoặc phải trả tiền nhiều hơn nếu đi du lịch ít người. Về phía hướng dẫn viên còn xảy ra tình trạng người có kinh nghiệm đôi khi còn chủ quan, những hướng dẫn viên mới, trẻ thì chưa có kinh nghiệm nên kết quả là chuẩn bị chưa tốt về các kiến thức cần thiết, các trang thiết bị cá nhân, các vật dụng phục vụ cho chuyến đi. Việc đưa quá nhiều tiền cho hướng dẫn viên gây cảm giác không an toàn và gây vướng bận trong quá tình hướng dẫn. Do vậy, trong khâu này công ty cần: - Tinh giảm thủ tục đăng ký chuyến đi, đồng thời cố gắng đưa ra những tour du lịch mang tính linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng và càng phức tạp của du khách, hạn chế tình trạng du khách muốn đi tour du lịch nào đó nhưng lại phải chờ đợi đủ số lượng hoặc phải trả tiền nhiều hơn khi ít du khách thực hiện Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát từ phía nhà quản trị các cấp đến công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên, đặc biệt những hướng dẫn viên mới, ít kinh nghiệm trong hoạt động tác nghiệp chuẩn bị cho việc thực hiện chương trình du lịch. Công tác chuẩn bị bao gồm giấy tờ, chuẩn bị thiết bị y tế, chuẩn bị tài chính,… Đặc biệt là hỗ trợ về các kiến thức không chỉ là ngoại ngữ mà còn kiến thức về phong tục tập quán tại các điểm đến du lịch, các kiến thức về địa lý, lịch sử hình thành của Hạ Long, Cát Bà và kiến thức văn hóa xã hội chung về Việt Nam. Tránh trường hợp khi bắt đầu chuẩn bị dẫn đoàn rồi thì hướng dẫn viên mới học và đọc qua các kiến thức về nơi đến.