Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn silk queen hà nội.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS. Vũ An Dân Sinh viên thực hiện : Phạm Hương Giang HÀ NỘI, 5 - 2016 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ và tên: PHẠM HƯƠNG GIANG – A2K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS. Vũ An Dân Hà Nội, 5 - 2016 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân Lời cảm ơn Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ An Dân, người đã hướng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận. Đồng thời em xin cảm ơn tới thầy cô trường Viện Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Du lịch đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua. Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Silk Queen đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu và nghiên cứu tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị trong bộ phận ăn uống đã giúp đỡ em trong suốt thời gian làm khóa luận. Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn vẫn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô đến đề tài này, để khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2016 Sinh viên tốt nghiệp Phạm Hương Giang SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------***------ ---------------------------------- NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên : Phạm Hương Giang Lớp - Khoá : A2K20 ĐT : 0979510148 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch) 1. Tên đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI 2. Các số liệu ban đầu: Giáo trình giảng dạy trong Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội và thông tin thu thập tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội. 3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội 4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần 5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 26 / 4 / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn TS. Vũ An Dân SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân MỤC LỤC A.PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2 4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 6. Kết cấu khóa luận .............................................................................................. 3 B. PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................ 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ........................... 4 1.1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn ............................................ 4 1.1.1. Các khái niệm ............................................................................................ 4 1.1.1.1. Khách sạn ............................................................................................ 4 1.1.1.2. Ngành kinh doanh khách sạn ................................................................ 5 1.1.1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................... 7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống .................................................................. 8 1.1.3.1.Đặc điểm chung .................................................................................... 8 1.1.3.2. Đặc điểm riêng ................................................................................... 10 1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn ................................................................. 10 1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn ........................... 10 1.2.1.1. Các khái niệm..................................................................................... 10 1.2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn .............................................. 11 1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn ................................................. 11 1.2.2.1.Đặc điểm của lao động ........................................................................ 11 1.2.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn ............................................. 12 1.2.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự trong khách sạn ..................... 14 1.2.3.1. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn................................ 14 1.2.3.2. Đào tạo nhân sự trong khách sạn ....................................................... 17 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân 1.2.4. Quan hệ giữa nguồn nhân lực trong nhà hàng với nguồn nhân lực trong khách sạn .......................................................................................................... 18 1.2.4.1. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân ..................... 19 1.2.4.2. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp ........................ 19 1.2.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bar ....................................... 19 1.2.4.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và kế toán ................................. 20 1.2.4.5. Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng và bộ phận kĩ thuật ..................... 20 1.3. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn................................................... 20 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 20 1.3.2. Vai trò của nhà quản trị nguồn nhân lực ............................................... 21 1.4. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng ..... 21 1.4.1. Khái niệm ................................................................................................ 21 1.4.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 21 1.4.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................. 22 1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng ........ 22 1.4.2.1. Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực................. 22 1.4.2.2. Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực ..................... 23 1.4.2.3. Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực............... 23 1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng ........................................................................................................................... 23 1.4.3.1. Tuyển dụng ......................................................................................... 23 1.4.3.2. Đào tạo .............................................................................................. 24 1.4.3.3. Đãi ngộ .............................................................................................. 24 1.4.3.4. Đánh giá ............................................................................................ 24 1.4.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng ... 25 1.5. Tiểu kết chương 1 ......................................................................................... 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI ..................... 27 2.1. Khái quát về khách sạn Silk Queen ............................................................. 27 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ................................................................ 27 2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 27 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân 2.1.1.2. Vị trí ................................................................................................... 27 2.1.1.3. Cơ sở vật chất .................................................................................... 27 2.1.2. Các dịch vụ trong khách sạn ................................................................... 28 2.1.2.1. Dịch vụ lưu trú ................................................................................... 28 2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống ................................................................................. 30 2.1.2.3. Các dịch vụ khác ................................................................................ 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen ......................................................................................................... 32 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 32 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen .. 32 2.1.4. Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn ........................................... 34 2.1.4.1. Lao động phân bổ cho các bộ phận .................................................... 35 2.1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ............................................... 36 2.1.4.3. Cơ cấu lao động theo giới tính ........................................................... 36 2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen ............................................................................................................ 36 2.2.1. Tổ chức lao động trong nhà hàng ........................................................... 36 2.2.2. Tổng quan về nhiệm vụ công việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng ........................................................................................................... 37 2.2.2.1. Nhiệm vụ chung .................................................................................. 37 2.2.2.2. Nhiệm vụ riêng ................................................................................... 38 2.2.3. Thực trạng chất lượng nhân sự bộ phận nhà hàng ................................ 40 2.2.3.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ .......................................................... 40 2.2.3.2. Trình độ ngoại ngữ ............................................................................. 41 2.2.3.3. Ý thức thái độ đối với công việc .......................................................... 41 2.2.3.4. Kết luận .............................................................................................. 43 2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân sự của bộ phận nhà hàng ...................................................................................................................... 44 2.3.1. Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận nhà hàng ........................... 44 2.3.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng ........ 44 2.3.3. Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên bộ phận nhà hàng ...... 45 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Vũ An Dân 2.3.4. Phân công và đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên ....................... 45 2.4. Tiểu kết chương 2 ......................................................................................... 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI .............. 47 3.1. Cơ cấu quản trị nguồn nhân lực .................................................................. 47 3.2. Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động .................................................... 48 3.2.1.Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng ............................................................... 48 3.2.1.1.Nguồn bên trong .................................................................................. 48 3.2.1.2. Nguồn bên ngoài ................................................................................ 50 3.2.2. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân lực ............................................. 52 3.3. Hoàn thiện công tác đào tạo lao động .......................................................... 64 3.3.1. Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phục vụ ................................................................................................... 65 3.3.2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận nhà hàng ............................................................................................................... 66 3.4. Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực ............................... 67 3.5. Hoàn thiện chính sách khen thưởng, kiểm tra và đánh giá đối với nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng .................................................................... 68 3.5.1. Khen thưởng ............................................................................................ 68 3.5.2. Kiểm tra ................................................................................................... 68 3.5.3. Đánh giá .................................................................................................. 69 3.6. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động ............................................ 71 3.7. Tiểu kết chương 3 ......................................................................................... 72 C. PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 73 1. Kết luận ............................................................................................................ 73 2. Kiến nghị .......................................................................................................... 74 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ....................................................................... 74 2.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành liên quan 75 2.3. Kiến nghị đối với khách sạn Silk Queen .................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 77 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 79 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 A.PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, Du lịch Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh và đang từng bước hướng đến một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng với chính sách của Nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối với khách quốc tế khi đi du lịch tại nơi đây. Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang doanh thu và lợi nhuận về cho doanh nghiệp và quốc gia. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính quan trọng của du lịch. Ngành kinh doanh khách sạn góp phần không nhỏ vào sự phát triển du lịch trong nước. Tuy nhiên, với nền kinh tế thị trường đang phát triển đã đặt giữa các doanh nghiệp khách sạn đứng trước các cuộc cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp khách sạn nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng Họ phải tìm ra được những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Để tạo ra được các chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực cũng như sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc sẽ là một trong những thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ. Khách sạn Silk Queen là một khách sạn mới thành lập tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên song công tác này vẫn chưa hiệu quả tại các bộ phận như bộ phận nhà hàng, bộ phận bell… Tại bộ phận nhà hàng, việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng, năng lực của từng nhân viên; công tác tuyển dụng còn lỏng lẻo dẫn đến tình trạng nhân viên trong nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại SVTH: Phạm Hương Giang 1 Lớp: A2K20 ngữ còn yếu kém; công tác đào tạo không được chú trọng… Qua các nguyên nhân trên dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả năng thu hút khách chưa tốt. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội” là hết sức cấp thiết nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lao động có hiệu quả, mang lại chat lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Queen Hà Nội, đặc biệt là nguồn nhân lực trong bộ phận nhà hàng. Qua đây đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội. 3. Đối tượng nghiên cứu Nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội. 4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dụng: Giới hạn nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn.
Về không gian: Giới hạn nghiên cứu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội.
Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm (2014 – 2015) và định hướng đề xuất giải pháp cho đến năm 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu Trong quá trình làm bài nghiên cứu khóa luận đã tham khảo một số tài liệu có liên quan đến vấn đề quản lý trong khách sạn như: Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn; Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành và khách sạn, Quản trị chất lượng dịch vụ; các trang web và thông tin trên báo và các thông tin, tài liệu từ cơ sở nghiên cứu. 5.2. Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích (sử dụng chủ yếu) Bài nghiên cứu khoa học đã sử dụng phương pháp này để đánh giá, định hướng, thống kê, tổng hợp, đưa ra nhận xét dựa trên các tư liệu đã thu thập được. Từ đó có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu và đưa ra kết luận. SVTH: Phạm Hương Giang 2 Lớp: A2K20 6. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội SVTH: Phạm Hương Giang 3 Lớp: A2K20 B. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1.1. Các khái niệm 1.1.1.1. Khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Đối với mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp: “Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospility” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần và bên trong các khu thương mại khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” SVTH: Phạm Hương Giang 4 Lớp: A2K20 Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.”(Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12). Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,…cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.” 1.1.1.2. Ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn SVTH: Phạm Hương Giang 5 Lớp: A2K20 uống, các khách sạn còn cung câp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. [10,10] Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn a. Dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). [1] Trong kinh tế học, “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một hoặc nhiều các sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. SVTH: Phạm Hương Giang 6 Lớp: A2K20 Hay “Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, được cung ứng cho khách hàng mà khi mua và nhận, khách hàng không thể nhìn thấy được.” [11.11] Như vậy có thể thấy “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” [4,2] b. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn “Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống thường đứng sau doanh thu từ bán buồng. Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phục vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống lại cao hơn doanh thu từ bán buồng.” [10,89] 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí... Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí...có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là.... Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùngcủa nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách) SVTH: Phạm Hương Giang 7 Lớp: A2K20
Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…)
Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ.
Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác tài nguyên du lịch.
“Sản phẩm” của khách sạn (gồm dich vụ hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng. [7.83] 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống đều mang những đặc điểm của dịch vụ chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể: 1.1.3.1.Đặc điểm chung a. Tính vô hình Dịch vụ phần lớn là sản phẩm vô hình. Người ta không thể nhìn thấy được hoặc không sờ thấy được. Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua. b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Đối với các sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua một thời gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác. Quá trình sản xuất được diễn ra cũng là lúc tiêu dùng được thực hiện. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sửa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng là không có. Do vậy vô hình chung sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Do đó đòi hỏi các nhà quản trị về chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai sót hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ và chất lượng tốt nhất. c. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ SVTH: Phạm Hương Giang 8 Lớp: A2K20 Tức là không thể tách rời. Khách hàng là một phần của sản phẩm và góp phần vào việc tạo ra chất lượng của sản phẩm. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. d. Tính không đồng nhất Dịch vụ ăn uống mang tính không đồng nhất, do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng. Đối với các nhân viên phục vụ, họ không thể đáp ứng hoặc tiếp thu những kiến thức như nhau. Đó tùy thuộc vào mỗi khả năng của nhân viên. Họ cần phải được đào tạo các kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ. Đối với khách hàng, họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận khác nhau. Chất lượng dịch vụ tốt được khách hàng đánh giá cao thể hiện khi thỏa mãn được nhu cầu riêng biệt của khách hàng. e. Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ Đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời và tiêu dùng dịch vụ, do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ bảo quản trong thời gian rất ngắn và không thể lưu kho được. Hơn nữa các sản phẩm tại nhà hàng không thể bán hết ngay lúc đó nên nhà hàng cần phải chú ý tới chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. f. Tính không có quyền sở hữu Khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. Khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, không có quyền sở hữu vĩnh viễn. g. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sản phẩm được bán ngay khi sản xuất, và không có sản phẩm sản xuất ra trước. Bởi vậy để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. h. Tính thời vụ SVTH: Phạm Hương Giang 9 Lớp: A2K20 Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ như kinh doanh ăn uống tại nhà hàng buổi trưa đặc biệt là buổi tối rất đông khách ăn. Hay tại các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông và đông vào mùa hè. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mãi giảm giá món ăn khi cần giảm. l. Tính dễ sao chép Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như tương lai 1.1.3.2. Đặc điểm riêng a. Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ. Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng yêu cầu cao về tính đa dạng trang trí đẹp mắt của món ăn. b. Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách Dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ sự tham gia của khách hàng và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Bởi vậy ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống và nhân viên thường đi làm theo ca. 1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn 1.2.1.1. Các khái niệm a. Nhân lực Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.[3] b. Nguồn nhân lực SVTH: Phạm Hương Giang 10 Lớp: A2K20 Đây là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v… Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v…[3] c. Nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.[3] 1.2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò người lao động lại càng quan trọng hơn. Vì phần lớn các dịch vụ trong khách sạn chỉ có thể cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Trong việc kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khách sạn, không chỉ dựa vào cơ sở vật chất, sự tiện nghi, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt cũng khó có thể đạt được những mục đích kinh doanh mà họ đề ra. 1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 1.2.2.1.Đặc điểm của lao động Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xã hội. Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:
Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động
Tạo ra của cải cho xã hội
Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có những đặc thù riêng: SVTH: Phạm Hương Giang 11 Lớp: A2K20 Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao: nó thể hiện ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động. Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ. Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ. 1.2.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. a. Đặc điểm về tính thời vụ Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ. Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch. b. Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính SVTH: Phạm Hương Giang 12 Lớp: A2K20