Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh viettel, tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ------------------ TRẦN HOÀNG THUỶ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TẠI CHI NHÁNH VIETTEL, TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Kinh tế nông nghiệp Mã số : 60.31.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. ðINH VĂN ðÃN HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc./. Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2011 Tác giả Trần Hoàng Thuỷ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tiến hành làm Luận văn tốt nghiệp, tôi ñã nhận ñược sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của Tiến sỹ. ðinh Văn ðãn, sự ñộng viên giúp ñỡ của các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn. Nhân dịp này, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ. ðinh Văn ðãn cùng tập thể các thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách ñã hướng dẫn và có những ý kiến ñóng góp quý báu giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh ñạo chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi giúp ñỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Sở thông tin và truyền thông Phú Thọ ñã cung cấp cho tôi những tài liệu cần thiết cho luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, công nhân viên của chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi thu thập tài liệu, cung cấp thông tin ñể tôi hoàn thành bản Luận văn này./. Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2011 Tác giả Trần Hoàng Thuỷ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… ii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN……………………………………………………………..i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………..………….ii MỤC LỤC…………………………………………...………………………iii DANH MỤC CÁC BẢNG………………………….…………….…………vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………..…….viii 1. MỞ ðẦU ......................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài....................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 4 1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................. 4 1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................... 4 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu ................................................................... 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 4 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN.............. 5 2.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................ 5 2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn .. 5 2.1.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ………....8 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn. ..................................................................................................... 11 2.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................. 14 2.2.1. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ngoài nước.................................................................................... 14 2.2.2. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn trong nước .................................................................................... 19 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 31 3.1. ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu............................................................. 31 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iii 3.1.1. Lịch sử phát triển chi nhánh Viettel Phú Thọ - Tập ñoàn Viễn thông quân ñội...................................................................................... 31 3.1.2 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của chi nhánh Viettel Phú Thọ 37 3.2. Phương pháp nghiên cứu. .................................................................. 38 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu...................................... 38 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu……………………………………….38 3.2.3 Phương pháp phân tích …………………………………………..39 3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. ............................................................ 39 3.3.1 Chất lượng sản phẩm ................................................................... 39 3.3.2. Chất lượng phục vụ..................................................................... 40 4. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ................................... 43 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ .......................................................................... 43 4.1.1 ðánh giá tình hình thực hiện internet và ñiện thoại công cộng tại các vùng viễn thông công ích Phú Thọ ................................................. 43 4.1.2 ðánh giá tình hình thực hiện phát triển thuê bao cố ñịnh tại các vùng viễn thông công ích Phú Thọ ....................................................... 47 4.1.3 ðánh giá chất lượng sản phẩm..................................................... 57 4.1.4. ðánh giá chất lượng phục vụ ...................................................... 68 4.2 Giảp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn ........... 88 4.2.1 Mục tiêu giai ñoạn 2011÷2015..................................................... 88 4.2.2. ðịnh hướng phát triển giai ñoạn 2011÷2015 ............................... 90 4.2.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ............................................................................................................. 90 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 109 5.1 Kết luận ............................................................................................ 109 5.2 Kiến nghị.......................................................................................... 111 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập ñiện thoại công cộng các huyện thuộc vùng công ích của Viettel Phú Thọ 2010............ 44 Bảng 4.2: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập ñiện thoại công cộng các huyện thuộc vùng công ích của VNPT Phú Thọ 2010 .......... 45 Bảng 4.3: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập ñiện thoại công cộng các huyện thuộc vùng công ích của Phú Thọ 2010....... 46 Bảng 4.4: Tình hình phát triển thuê bao ñiện thoại cố ñịnh các huyện thuộc vùng công ích của Viettel Phú Thọ 2010....................................... 47 Bảng 4.5: Tình hình phát triển thuê bao ñiện thoại cố ñịnh các huyện thuộc vùng công ích của VNPT Phú Thọ 2010 ....................................... 49 Bảng 4.6: Tình hình phát triển thuê bao ñiện thoại cố ñịnh các huyện thuộc vùng công ích của Phú Thọ 2010 .................................................. 51 Bảng 4.7. Các chỉ tiêu chất lượng mạng của Viettel Phú Thọ ..................... 58 Bảng 4.8 Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ ......... 60 Bảng 4.9: Các sản phẩm dịch vụ di ñộng trả trước của Viettel.................... 61 Bảng 4.10: Các sản phẩm dịch vụ di ñộng trả sau của Viettel………………….63 Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ Home phone của Viettel........................ 66 Bảng 4.12. Mật ñộ ñiện thoại cố ñịnh của Viettel tại các ñịa phương tỉnh Phú Thọ 2010................................................................................ 69 Bảng 4.13. Mật ñộ ñiểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh Phú Thọ ............................................................................................... 70 Bảng 4.14. Số liệu khiếu nại lên tổng ñài về chất lượng phục vụ của GDV, NVðB 2010.................................................................................. 71 Bảng 4.15. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước .................... 73 Bảng 4.16. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước chi tiết các ñịa phương .................................................................................... 73 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… v Bảng 4.17. Số lượng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại phòng chăm sóc khách hàng trong năm 2010........................................... 75 Bảng 4.18. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của Viettel Phú Thọ ........................................................................................ 78 Bảng 4.19. Kết quả ñiều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng ................ 79 Bảng 4.20. Kết quả khảo sát khách hàng ñang sử dụng dịch vụ của Viettel Phú Thọ ........................................................................................ 81 Bảng 4.21`. Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ..................................... 85 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ARPU bình quân: Mức sử dụng bình quân BCVT : Bưu chính viễn thông BTS : Trạm thu phát sóng CDMA : Công nghệ ña truy cập CMT : Chứng minh thư CN-HGð : Cá nhân – Hộ gia ñình CNTT : Công nghệ thông tin CSHT : Cơ sở hạ tầng CSKH : Chăm sóc khách hàng DNVT : Doanh nghiệp viễn thông DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTBB : Dịch vụ viễn thông bắt buộc DVVTCI : Dịch vụ viễn thông công ích ðTCð : ðiện thoại cố ñịnh ðTDð : ðiện thoại di ñộng GDV : Giao dịch viên GSM : Công nghệ truyền thông di ñộng toàn cầu NV : Nhân viên NVGD : Nhân viên giao dịch NVðB : Nhân viên ñịa bàn KH : Khách hàng TBC : Thông báo cước TTTT : Thông tin truyền thông VNPT : Tập ñoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VTCC : Viễn thông công cộng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vii 1. MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài Trong ñiều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. ðặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì chất lượng dịch vụ nó còn là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công của doanh nghiệp. Với xu hướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa vào cuối năm 2010, thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một. ðối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu về dịch vụ viễn thông sẽ khác nhau. Riêng ñối tượng khách hàng ở khu vực nông nghiệp nông thôn với ñặc thù thu nhập thấp, ñể cho ñối tượng này có thể ñược sử dụng những dịch vụ viễn thông và tiện ích của nó thì doanh nghiệp cần quan tâm hơn với ñối tượng khách hàng này. Các doanh nghiệp nước ta ñang hướng tới thị trường tiềm năng ñó là thị trường ở nông thôn,70% dân số nước ta ở khu vực nông thôn, chính vì vậy lượng khách hàng ở nông thôn ñang ñược quan tâm ñáng kể, tuy nhiên họ vẫn chưa ñược tiếp cận 1 cách tốt nhất với các dịch vụ công nghệ cao. ðể giải bài toán này cần phải có sự phối hợp không chỉ từ doanh nghiệp viễn thông mà có sự quan tâm của nhà nước. Hiện nay, nhà nước ta và doanh nghiệp viễn thông ñang có những chính sách nhất ñịnh hỗ trợ cho nông dân và khu vực nông nghiệp nông thôn nhưng hiệu quả chưa cao. Trong thời gian qua (2005÷2010), thực hiện chính sách của Nhà nước về dịch vụ viễn thông ở nông thôn vùng sâu vùng xa, nhận thức rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong việc phổ cập DVVT tới Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 1 những vùng sâu, vùng xa, vùng ñặc biệt khó khăn bằng dịch vụ viễn thông công ích. Viettel tuy là doanh nghiệp mới tham gia thị trường viễn thông, nhưng ñã tích cực triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông công ích, viễn thông nông thôn một cách có hiệu quả. Từ chiến lược tiếp cận thị trường, ñưa các dịch vụ tới người sử dụng, ñồng thời với việc không ngừng mở rộng các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ñã có ñể chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng tại khu vực nông thôn vùng sâu vùng xa. Nói cách khác, trong thời ñại bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT), việc ứng dụng nó ñể phát triển và hiện ñại hoá mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng là hai nhiệm vụ quan trọng hàng ñầu luôn ñược chi nhánh Viettel Phú Thọ ưu tiên thực hiện. Mặc dù phải chịu sức ép của cơ chế thị trường, song Viettel Phú Thọ ñã kịp thời ñổi mới, thích ứng và sáng tạo trong thực hiện ñể tạo ñược sự phát triển bền vững, có chiều sâu, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. ðể thực hiện phương châm kinh doanh ñã xác ñịnh, chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tập trung ñầu tư phát triển theo 3 mục tiêu: Gia tăng số lượng thuê bao ñiện thoại cố ñịnh; nâng cao chất lượng mạng ñiện thoại di ñộng; ñẩy mạnh ứng dụng CNTT ñể phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và các dịch vụ băng rộng cho vùng nông thôn. Mạng ñiện thoại cố ñịnh có dây ñược xác ñịnh là dịch vụ cơ bản vì nó có ưu ñiểm vượt trội về chất lượng ñàm thoại, có tính bảo mật cao cũng như khả năng tích hợp ña dịch vụ viễn thông - truyền hình và internet băng rộng. Vì vậy, Viettel Phú Thọ luôn tăng cường ñầu tư ñể nâng cao chất lượng mạng lưới, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. ðến nay Viettel Phú Thọ ñã chiếm trên 30% thị phần ñiện thoại cố ñịnh trên ñịa bàn và ñược ñánh giá là mạng có chất lượng dịch vụ tốt trên ñịa bàn, ñặc biệt ñịa bàn nông thôn. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 2 Vẫn nhấn mạnh vai trò của việc chủ ñộng mở rộng thị trường, không ngừng giới thiệu và nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông ñến với khách hàng, cả ở vùng ñô thị và nông thôn.Trong các nhiệm vụ trọng tâm có tính giải pháp, Viettel Phú Thọ coi trọng xây dựng và phát triển hạ tầng viễn thông - CNTT; ñầu tư tối ưu hóa mạng lưới; nâng cao năng lực và chất lượng các dịch vụ cạnh tranh, mang lại doanh thu cao như thông tin di ñộng, băng rộng, dịch vụ gia tăng…ñể tạo sự ñồng bộ và khả năng tích hợp dịch vụ cao. ðể ñáp ứng ñược những yêu cầu này, vấn ñề cơ bản ñầu tiên của Viettel Phú Thọ là quan tâm xây dựng nguồn nhân lực và có tổ chức, bộ máy tinh gọn, gắn với các ñịa bàn dân cư nông thôn và khu vực khách hàng tiềm năng ở nông thôn. Một ñiều cần ñặc biệt coi trọng là phải ñẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ñể có chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai ñoạn, từng thời ñiểm; mở rộng và ña dạng hóa các kênh bán hàng thông qua hệ thống ñại lý, ñiểm bán và cộng tác viên; tăng cường phương thức bán hàng trực tiếp tại ñịa chỉ khách hàng kết hợp với tổ chức bán hàng lưu ñộng tại các vùng nông thôn xa ñiểm giao dịch của Viettel. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện còn nhiều khó khăn thử thách cần có các giải pháp nhất ñịnh ñể ñảm bảo mục tiêu, ñịnh hướng của Sở thông tin và truyền thông trong những năm sắp tới. Viettel ñã và ñang nỗ lực nâng cao năng lực cộng ñồng, phổ cập dịch vụ viễn thông tới những vùng nông thôn xa xôi nhất nhưng vẫn ñảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông và hình ảnh của doanh nghiệp. ðó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện ñề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ ” Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích những vấn ñề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tỉnh Phú Thọ nhằm ñề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn của chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa những vấn ñề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn. - ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn và phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tỉnh Phú Thọ. - ðề xuất ñịnh hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ. 1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu. Số liệu thu thập phân tích từ năm 2008 – 2010. ðịa ñiểm: Chi nhánh Viettel Phú Thọ, những người làm trong lĩnh vực nông nghiệp và người dân khu vực nông thôn tại tỉnh Phú Thọ Nội dung: Thực trạng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn ở Viettel. Nghiên cứu các ñiểm mạnh, ñiểm yếu của các mạng ñối thủ. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 4 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn a. Khái niệm về dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể ñưa ra 1 quan ñiểm chung nhất về dịch như sau: Dịch vụ là những hoạt ñộng lao ñộng tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và ñời sống sinh hoạt của con người. Bất kì 1 tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng ñều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình, không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi 1 loại dịch vụ cụ thể ñều gắn liền với 1 hệ thống cung ứng nhất ñịnh. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với mức ñộ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khi ñề cập ñến dịch vụ không thể không nói ñến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người ñược tổ chức chặt chẽ theo 1 hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm ñảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ 1 cách hiệu quả . Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay ñổi 1 yếu tố này ñều dẫn ñến sự thay ñổi toàn hệ thống và thay ñổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt ñộng có ñịnh hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình các yếu tố vật chất và tâm lí tình cảm ñan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 5 b. Dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất ña dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông trong ñó dịch vụ viễn thông có 1 ñặc ñiểm chung nhất ñó là kết quả có ích của quá trình truyền ñưa tin tức ñược tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau: - Tin tức cần ñược chuyển giao chính xác tới người nhận tin. - Nội dung truyền tin tức phải ñược ñưa kịp thời ñến người nhận tin. Trong dịch vụ viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm dịch vụ ñó là: + Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt ñộng sản xuất của tất cả các ñơn vị viễn thông về việc truyền ñưa 1 loại tin tức hoàn chỉnh nào ñó từ người gửi ñến người nhận như: truyền số liệu, ñiện thoại… từ người gửi ñến người nhận. + Sản phẩm công ñoạn: là kết quả có ích trong hoạt ñộng sản xuất của từng ñơn vị viễn thông về việc truyền ñưa 1 loại tin tức ở 1 giai ñoạn nhất ñịnh của quá trình sản xuất hoàn chỉnh. Theo quy ñịnh tại ñiều 37 - NðCP số 109, dịch vụ viễn thông ñược hiểu là dịch vụ truyền ñưa lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn phát thu những kí hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Khi nói ñến viễn thông là nói ñến 1 hệ thống cung cấp dịch vụ vì gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng môi trường thay ñổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp trong ñó khách hàng là người có nhu cầu thay ñổi thay ñổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông, ñó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp 1 số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng ñài, thiết bị chuyển Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 6 mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp. c. Chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch viễn thông là ñặc trưng tổng quát của dịch vụ các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao ñộng theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý ñạo ñức… Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó ñược xác ñịnh bằng các ñiều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu ñiện, bằng trình ñộ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các ñiểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc ñạt ñược tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng ñối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức ñộ thỏa mãn các yêu cầu ñó. Chất lượng dịch vụ viễn thông ñược ñặc trưng bằng các chỉ tiêu ñánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về mức ñộ nhanh chóng, chính xác của sự truyền ñưa thông tin và ñộ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức ñộ ñáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái ñộ phục vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ viễn thông. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 7 - Chất lượng sản phẩm viễn thông ñược thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc ñộ truyền ñưa tin tức, ñộ chính xác trung thực của việc truyền ñưa, ñộ khôi phục tin tức và ñộ hoạt ñộng ổn ñịnh của các phương tiện thông tin. - Chất lượng phục vụ viễn thông gồm: + Mức ñộ phổ cập các phương tiện thông tin và mức ñộ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin. + Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái ñộ phục vụ của ñiện thoại viên, giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu ñiện. ðối với khách hàng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là ñồng nhất. Với người tiêu dùng, mức ñộ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, ñó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào ñúng thời ñiểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao. d. Khái niệm vùng nông thôn Vùng nông thôn ñược quan niệm khác nhau ở mỗi nước vì ñiều kiện kinh tế - xã hội, ñiều kiện tự nhiên ở mỗi nước khác nhau. Cho ñến nay chưa có một khái niệm nào ñược chấp nhận một cách rộng rãi về nông thôn. ðể có ñược ñịnh nghĩa nông thôn, người ta so sánh nông thôn và thành thị. Trong khi so sánh có ý kiến dùng chỉ tiêu mật ñộ dân số và số lượng dân cư. Có ý kiến dùng chỉ tiêu trình ñộ phát triển kết cấu hạ tầng ñể phân biệt thành thị và nông thôn. Có ý kiến dùng chỉ tiêu phát triển sản xuất hàng hoá, tiếp cận thị trường ñể phân biệt thành thị và nông thôn (ñiều này còn phụ thuộc vào cơ chế kinh tế của mỗi nước). Có ý kiến cho rằng vùng nông thôn là vùng mà dân cư ở ñó làm nông nghiệp là chủ yếu (nó phụ thuộc vào cơ cấu kinh tế của vùng). Qua một số ý kiến trên nếu dùng chỉ tiêu riêng lẻ thì chỉ thể hiện từng mặt của vùng nông thôn mà chưa thể hiện vùng nông thôn một cách ñầy ñủ. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 8 Theo ý kiến phân tích của các nhà kinh tế và xã hội học có thể ñưa ra khái niệm tổng quát về vùng nông thôn như sau: Nông thôn là vùng khác với thành thị, ở ñó một cộng ñồng chủ yếu là nông dân sống và làm việc, có mật ñộ dân cư thấp, có kết cấu hạ tầng kém phát triển hơn, có trình ñộ dân trí, trình ñộ tiếp cận thị trường và sản xuất hàng hóa kém hơn. Tuy nhiên khái niệm trên cần ñược ñặt trong ñiều kiện thời gian và không gian nhất ñịnh của nông thôn mỗi nước, mỗi vùng và cần phải tiếp tục nghiên cứu ñể có khái niệm chính xác và hoàn chỉnh hơn. 2.1.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn a. ðặc ñiểm chung Dịch vụ là 1 hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm ñể trao ñổi chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm viễn thông mang ñầy ñủ tính chất của 1 loại hình dịch vụ và nó còn có những ñặc ñiểm riêng của ngành viễn thông. * Tin tức ñược gửi ñi nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. * Dịch vụ viễn thông có tính vô hình. *Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền. *Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ. * Trọng tải hay lượng tin tức yêu cầu chuyển ñi không ñồng ñều theo thời gian, không gian. b. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn Viễn thông nông thôn là loại viễn thông ñược thiết lập cho vùng nông thôn. Việc xây dựng các hệ thống viễn thông nông thôn không vì mục ñích lợi nhuận nhưng nó rất cần thiết cho sự phát triển kinh tế, xã hội của dân cư ở các vùng nông thôn. Vùng nông thôn thường có một hoặc một số ñặc ñiểm sau: Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 9 - ðịnh cư phân tán, quy mô dân số tại các làng, xã, thôn, ấp thấp, diện tích có thể hẹp hoặc rất rộng (dân cư thưa thớt). - Có thể có các ñiều kiện ñịa hình khó khăn, phức tạp, thời tiết, khí hậu khắc nghiệt. - Trình ñộ dân trí không cao. - Thiếu một số hoặc tất cả các dịch vụ công cộng như: ñiện, nước, ñường giao thông và các phương tiện giao thông thông thường - thậm chí là chưa có. - Thu nhập bình quân ñầu người thấp. Do vậy, mạng viễn thông nông thôn có những ñặc ñiểm sau: - Số thuê bao nhỏ, nằm phân tán trên một vùng rộng. - Khó lắp ñặt và bảo dưỡng các hệ thống do môi trường, ñịa hình, ñịa lý khắc nghiệt. - Bao gồm các hệ thống khác nhau. Chính vì vậy, việc phổ cập dịch vụ viễn thông tại vùng nông thôn rất khó khăn như: Chi phí ñầu tư cao; Doanh thu thấp, Thời gian thu hồi vốn chậm (lỗ), Người dân chưa ñủ kinh phí ñể tham gia sử dụng dịch vụ Khác với khu vực thành thị, kinh nghiệm nhiều năm qua cho thấy việc triển khai các dịch vụ tại nông thôn không phải dễ dàng. ðó không chỉ là những rào cản về mặt ñịa lý, gây khó khăn cho công tác triển khai hạ tầng, mà còn là mô hình kinh doanh không cố ñịnh, những khó khăn về tập quán, thu nhập, trình ñộ dân trí, và nhu cầu sử dụng dịch vụ. Tại nhiều quốc gia khu vực châu Á-TBD vẫn còn 50-70% dân cư sống ở khu vực nông thôn. ðây cũng ñược coi là thị trường viễn thông tiềm năng nhất mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể tận dụng. Quan ñiểm trước ñây cho rằng việc ñầu tư hạ tầng cho khu vực nông thôn rất dễ lâm vào tình Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 10 trạng khó thu hồi vốn, phần lớn người dùng ở những khu vực này ñều sẵn lòng ñầu tư vào các dịch vụ sẽ giúp họ cải thiện cuộc sống một cách cơ bản. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ cũng cần phải cân nhắc nhiều yếu tố liên quan, chẳng hạn như văn hóa (mỗi khu vực là khác nhau), phân khúc tiêu dùng, hướng tiếp cận người dùng (thông qua các hoạt ñộng giao lưu văn hóa, thể thao, tín ngưỡng…), ñồng thời phải phối hợp với các cơ quan ñoàn thể ñịa phương trong công tác tuyên truyền, phổ biến dịch vụ… Theo kết quả nghiên cứu cho tới năm 2015 vẫn có 65% dân số Việt Nam sống ở khu vực nông thôn, cho nên nhu cầu kết nối vẫn là rất lớn. ðồng thời, dân số Việt Nam còn khá trẻ - 40% dân số dưới tuổi 25 (tính tới 2015) nên mức ñộ sử dụng dịch vụ viễn thông sẽ tăng mạnh. ðiều ñó cho thấy tiềm năng phát triển Internet cũng như di ñộng tại khu vực này vẫn còn rất cao. Ngoài ra, cũng trong vòng 6 năm tới vẫn có 650 nghìn doanh nghiệp nhỏ hoạt ñộng ở khu vực ngoài thành thị. Và ñây chính là mảnh ñất màu mỡ cho các nhà cung cấp dịch vụ khai thác. 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn. a. Về ñiều kiện tự nhiên ðặc ñiểm ñịa hình, ñịa lý tỉnh Phú Thọ chiếm chủ yếu là ñồi núi. ðã ảnh hưởng không ít tới chất lượng dịch vụ viễn thông cũng như triển khai cơ sở hạ tầng trên ñịa bàn. Trong những năm qua mạng Viettel nói riêng và các nhà mạng khác nói chung như Vina Phone, Mobiphone…ðã có nhiều chiến lược ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ viễn thông trên ñịa bàn nhất là các vùng sâu vùng xa như Tân Sơn, Yên Lập..Mặc dù ñã ñạt nhiều thành tựu, mạng lưới viễn thông triển khai gần như phủ kín 98% và số lượng thuê bao tăng ñáng kể. Chất lượng dịch vụ ñã ñược cải thiện rất nhiều so với những năm trước ñó nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Viettel ñã có 13 trung tâm Viettel trên Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 11 13 huyện.Tuy nhiên do ñịa hình phức tạp, nhiều ñồi núi nên công tác xây dựng trạm phát sóng gặp nhiều khó khăn. Còn nhiều khu vực chưa có sóng hay song yếu do nằm trên vùng lõm. Giao thông trên các huyện càng vào vùng sâu càng khó ñi. Nhất là vào mùa mưa lũ ( tháng 6 ñến tháng 8). Chính vì những yếu tố trên cũng ñã gây khó khăn trong tác ứng cứu thông tin như mất ñiện, mất luồng trạm phát sóng. Khi nhận ñược sự cố Nhân viên kỹ thuật vào ñến nơi khắc phục cũng phải mất gần 1 ngày. Chưa kể phải vận chuyển thiết bị sửa chữa vào ñến trạm. b. Về ñiều kiện kinh tế - xã hội - Thu nhập của người dân ở nông thôn tương ñối thấp Tuy chính phủ có quy ñịnh về các dịch vụ viễn thông công ích thiết yếu cho xã hội như ñiện thoại cố ñịnh và truy cập internet phải ñược phổ cập ñến các vùng dân cư nhằm tạo ñiều kiện cho người dân ñược tiếp cận và sử dụng các dịch vụ thông tin. Nhưng trên thực tế, tuy thị trường viễn thông Việt Nam có sự bùng phát về số lượng thuê bao viễn thông, nhưng con số trên 40 triệu thuê bao tăng trưởng trong những năm qua lại chủ yếu là thuê bao di ñộng. Với mức thu nhập bình quân của người dân Việt Nam vào khoảng 600800USD/năm trong những năm qua và mức ARPU bình quân trên thuê bao di ñộng khoảng 7-8USD/tháng, thì có thể khẳng ñịnh người ñược thụ hưởng dịch vụ này vẫn là lớp người có thu nhập cao, tại các thành phố, thị trấn lớn của Việt Nam, trong khi phần lớn người có thu nhập thấp sống tại các vùng nông thôn vẫn chưa có ñủ khả năng tiếp cận sử dụng loại hình dịch vụ này. - Yếu tố cạnh tranh Dịch vụ mạng cố ñịnh ñảm bảo người có thu nhập thấp có thể tham gia sử dụng các dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, về phía các doanh nghiệp viễn thông, ñể tạo chỗ ñứng trong cạnh tranh, mối quan tâm hàng ñầu là các dịch vụ sinh lợi nhanh nhất và tại các thị trường sinh lợi nhiều nhất. Trong khi ñó Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 12