Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn thương mại

1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI TẠI KHÁCH SẠN THƢƠNG MẠI, HÀ NỘI” 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lƣợng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lƣợng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hƣớng đến. Hơn nữa, đối với các doanh nghiệp thì chất lƣợng còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn thì chất lƣợng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định cho những lần mua sau đó. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừa tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nƣớc thu hút khách quốc tế, nhƣng cũng là sức ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nƣớc ngoài. Do đó để tồn tại, đứng vững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lƣợng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng. Dịch vụ tiệc cƣới trong các khách sạn hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các khách sạn. Đó là do mức sống của ngƣời dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cƣới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng. Chính điều này mang lại cơ hội lớn nhƣng đồng thời cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các khách sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc cƣới tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định khiến cho dịch vụ tiệc cƣới chƣa phát triển xứng tầm, do vậy cần phải có những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. Những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn là những khách hàng có khả năng chi trả cao, họ sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho tiệc cƣới của mình.Vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới là yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận phục vụ tiệc của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. Việc tổ chức thành công những tiệc cƣới lớn sẽ góp phần nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. 2 Mặc dù vậy, những nghiên cứu về khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội gần đây chƣa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn để đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn. Chính vì thế rất cần có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu Xuất phát từ những lý do khách quan và chủ quan trên, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội”. * Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài: - Tiệc cƣới là gì? - Chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới là gì? - Sử dụng phƣơng pháp nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội? Những ƣu nhƣợc điểm và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó? - Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài là: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cƣới, chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn. - Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc cƣới và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ tiệc cƣới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới. 3 - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ tiệc cƣới tại bộ phận tiệc của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. - Về thời gian: Đề tài đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội từ ngày 11/4 đến ngày 30/5/2011. Các số liệu dùng trong đề tài đƣợc lấy trong hai năm 2009 và 2010. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội 1.5.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều ngƣời tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trƣơng, tiệc tổng kết, tiệc sinh nhật, tiệc cƣới, tiệc tân gia… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc trà , tiệc rƣợu. Căn cứ vào cách ăn uống, phƣơng thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. Tiệc cƣới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ. Có thể hiểu: Tiệc cƣới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều ngƣời tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu chú rể và hai bên gia đình, ngoài ra còn có thể có một số mục đích khác nhƣ: tăng cƣờng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp với khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. (ISO 9004- 2: 1991E) Nhƣ vậy, dịch vụ tiệc cƣới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp tiệc cƣới và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc cƣới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cƣới của khách hàng. 1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì:“Chất lƣợng là mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cƣới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của khách hàng, là tổng thể chất lƣợng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nhƣ các yêu cầu khác của khách nhƣ món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp… (Xem tiếp trang sau) 4 1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nâng cao chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc cƣới. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới * Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Tiện nghi phục vụ: Đƣợc đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cƣới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện đƣợc tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên. - Kỹ năng phục vụ: Đƣợc đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngƣời nhân viên. Bên cạnh đó ngƣời nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc - Thái độ phục vụ: Đƣợc đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt tình chu đáo của ngƣời nhân viên. - Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không. - Chất lƣợng món ăn, đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dƣỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hƣơng vị, màu sắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải đƣợc bảo quản tốt, chất lƣợng đảm bảo. - Chất lƣợng dịch vụ kèm theo: đƣợc đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đa dạng và chất lƣợng. Trong tiệc cƣới có thể có các dịch vụ kèm theo nhƣ: Ngƣời dẫn chƣơng trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần… Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cƣới. - Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. - Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải đƣợc kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất. 5 * Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hƣởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng món ăn đồ uống vì nó ảnh hƣởng đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cƣới nhƣ: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hƣởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng. - Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hƣởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lƣợng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng. - Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cƣới. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họ cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nhƣ nhau ở cùng một thời điểm nhƣng lại đánh giá chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tƣợng khách hàng mục tiêu là một trong những căn cứ để doanh nghiệp đầu tƣ về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp. - Một số yếu tố khác Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu ngƣời quản lý không có trình độ về tổ chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thể bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắc phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cƣới. Chất lƣợng món ăn đồ uống: Một tiệc cƣới đƣợc gọi là thành công khi mà món ăn đƣợc chế biến ngon, đảm bảo chất lƣợng và mang tính nghệ thuật cao, đƣợc phục vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở để khách hàng đánh giá tốt về chất lƣợng tiệc cƣới mà họ tham gia. * Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới ta sử dụng phƣơng pháp sau: Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng; Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp; Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia; So sánh chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của doanh nghiệp với chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất. Ở Việt Nam hiện nay thƣờng dùng phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành theo sơ đồ 1.1. 6 Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.1. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới * Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tiệc và cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiệc. Vì vậy nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới: gồm hai nội dung là bảo đảm chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới và cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới. - Bảo đảm chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới: có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ tiệc cƣới cho phép khách hàng tin tƣởng mua và sử dụng dịch vụ tiệc cƣới trong một thời gian dài, hơn nữa dịch vụ tiệc cƣới đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu ngƣời tiêu dùng. - Cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới: là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá trình trong dịch vụ tiệc cƣới để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lƣợng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm * Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm: - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của ngƣời lao động. - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan về hƣơng vị, màu sắc…cho món ăn, đồng thời tạo sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống. 7 - Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo tiệc cƣới nhƣ: dịch vụ ngƣời dẫn chƣơng trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần, ban nhạc… - Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất là: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại hóa hệ thống trang thiết bị * Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Đối với khách sạn: + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới giúp khách sạn đƣa ra đƣợc những dịch vụ tiệc cƣới tốt và hoàn hảo, qua đó thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lƣợng khách hàng trong tƣơng lai. Dẫn tới gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh của khách sạn. + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới giúp khách sạn đủ khả năng tổ chức thành công những tiệc cƣới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thƣơng hiệu khách sạn trong tâm trí khách hàng. Vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới làm gia tăng uy tín, vị thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng và giúp khách sạn nắm bắt kịp xu thế của dịch vụ tiệc cƣới. + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới giúp khách sạn có thể tạo sự khác biệt về giá và chất lƣợng trong dịch vụ tiệc cƣới của mình, qua đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trƣờng đối với các đối thủ cạnh tranh khác. - Đối với khách hàng: + Mỗi khách hàng khi bỏ tiền sử dụng các dịch vụ đều trông đợi đƣợc thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Đối với dịch vụ tiệc cƣới, khi khách sạn nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới thì khách hàng sẽ đƣợc sử dụng một dịch vụ tiệc cƣới tốt và hoàn hảo hơn từ đó làm thỏa mãn nhu cầu trông đợi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn. + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới giúp khách sạn đƣa ra những dịch vụ tiệc cƣới tốt hơn với cùng một mức giá trên thị trƣờng. Điều này giúp cho khách hàng đƣợc sử dụng những dịch vụ tiệc cƣới tốt nhất với các mức giá thích hợp hơn. - Đối với xã hội: + Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của ngƣời dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cƣới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới góp phần tạo ra những dịch vụ tiệc cƣới tốt và hoàn hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội. (Xem tiếp trang sau) 8 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI TẠI KHÁCH SẠN THƢƠNG MẠI, HÀ NỘI 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội, em sử dụng phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra. Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành qua các bƣớc: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tƣợng phát phiếu là ngƣời đại diện đặt tiệc cƣới và khách hàng đến tham dự tiệc cƣới, dự kiến tổng số khách đƣợc điều tra là 400 khách. Do đối tƣợng khách thƣờng dự tiệc cƣới ở khách sạn là khách Việt Nam nên em chỉ phát phiếu cho khách Việt Nam. Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lƣợng dịch vụ Phiếu điều tra đƣợc thiết kế bằng tiếng Việt. Nội dung phiếu điều tra đƣợc thể hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt tiệc, đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lƣợng món ăn đồ uống, chất lƣợng dịch vụ kèm theo, tiện nghi phục vụ, vệ sinh, thanh toán, cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu đƣợc trình bày ở phụ lục 1. Phiếu điều tra đƣợc chia theo thang điểm 5, ứng với mỗi mức chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm. Bước 3: Phát phiếu điều tra Tổng số phiếu phát ra là 170 phiếu. Em cùng với các anh chị trong nhà hàng phát phiếu điều tra cho khách từ ngày 10/05 đến ngày 25/05. Phiếu đƣợc phát ngẫu nhiên cho khách hàng đến dự tiệc cƣới khi khách ăn tráng miệng, ngồi uống nƣớc. Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm Em cùng với các anh chị trong nhà hàng thu phiếu điều tra khi khách ra về. Tổng số phiếu thu về đƣợc là 150 phiếu, có 30 phiếu không hợp lệ và 120 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 70,59% phiếu hợp lệ. 2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu * Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu vừa thu thập đƣợc bằng phần mềm Excel và công thức về giá trị trung bình đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới. 9 - Giá trị trung bình đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của “n” khách hàng đối với chỉ tiêu thứ “j” của khách sạn: =giá trị trung bình đánh giá về chất lượng n: số khách hàng điều tra i: là khách hàng thứ i j: dịch vụ thứ j : là chất lượng dịch vụ tiệc cưới do người thứ I đánh giá dịch vụ thứ j - Nếu 1  < 2: chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới đáp ứng dƣới xa mức độ trông đợi. - Nếu 2  X < 3: chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới đáp ứng dƣới mức độ trông đợi. - Nếu 3  X < 4: chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới đáp ứng mức độ trông đợi. - Nếu 4  X < 5: chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới đáp ứng vƣợt mức trông đợi. - Nếu 5: chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới vƣợt vƣợt xa mức trông đợi. * Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới, em tiến hành thu thập các thông tin từ các nguồn khác nhau: luận văn nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động của khách sạn… từ đó tổng hợp, đánh giá, so sánh làm minh chứng cho kết luận ở dữ liệu sơ cấp. 2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội 2.2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Thương Mại, Hà Nội * Quá trình hình thành và phát triển: Khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. Địa chỉ: Số 25 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 3844 834677, 37722780. Giám đốc: Thái Thanh Hải. Khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội thuộc công ty du lịch và xúc tiến Thƣơng mại, đƣợc thành lập theo quyết định số 912/TCCB – TM ngày 10/09/1993 của Bộ trƣởng Bộ Thƣơng mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty khách sạn và du lịch Hoa Lan với khách sạn kinh tế đối ngoại. Hiện nay, khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội đã đƣợc xếp ba sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Khách sạn Thƣơng Mại nằm ở 25 – Ngọc Khánh và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1/1995. * Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn: Kinh doanh dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống kinh doanh lữ hành và dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ… Phục vụ đối tƣợng khách chủ yếu gồm khách vãng lai, khách du lịch, khách công vụ. 10 * Nguồn lực của khách sạn: Khách sạn có tổng 139 nhân viên. Trong đó có 54 ngƣời tốt nghiệp đại học. Phần lớn các nhân viên đều có trình độ tiếng Anh từ bằng B.Trong đó, có 35 nhân viên có trình độ tiếng Anh sau bằng C. Nhiều nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung, tiếng Nhật,… Số nhân viên nữ của khách sạn là 76 ngƣời chiếm 55 %, nhân viên nam là 63 ngƣời chiếm 45%. Tỉ lệ nhân viên nữ chiếm số đông chủ yếu làm trong các bộ phận lễ tân, buồng, tạp vụ…Nhân viên nam chủ yếu làm trong bộ phận kĩ thuật, bảo vệ. Còn trong các bộ phận hành chính, nhân sự, thị trƣờng,…thì tỉ lệ nhân viên nam, nữ là cân bằng. * Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội có diện tích 3000 m2, cùng với vốn đầu tƣ trên 18 tỷ đồng, với 3 tòa nhà A, B, C. Tòa nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ, còn 2 tòa nhà B và C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ, đầy đủ trang thiết bị. Khu vực nhà hàng của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội với 300 m2 đủ để phục vụ khách lƣu trú trong khách sạn và khách địa phƣơng. Các nhà hàng gồm có: Nhà hàng Hàn Quốc ở tầng 1 và nhà hàng Trung Quốc ở tầng 2. Các phòng ăn đều đƣợc bố trí và trang bị đầy đủ vật dụng nhƣ bàn ghế, tranh treo tƣờng, cây xanh, dụng cụ ăn uống,… đảm bảo vệ sinh và bố trí đẹp mắt. Ngoài ra còn có 2 phòng tiệc lớn nhỏ ở nhà A và nhà B, sức chứa mỗi phòng tiệc 200 – 450 khách. Điều này giúp cho khách sạn có thể tổ chức nhiều tiệc cùng lúc với số lƣợng khách lớn, phòng tiệc lớn tạo sự thuận tiện thông thoáng cho khách đi lại và nhân viên khi phục vụ tiệc cƣới. 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nôi Với tổng số phiếu đƣợc phát ra là 170 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ thu về là 120 phiếu. Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng đƣợc thể hiện qua bảng 2.1. Theo bảng 2.1, ta thấy: có 29,5% lƣợt ý kiến đánh giá rất tốt; 35,7% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 25,6% ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở mức trung bình; 9,7% ý kiến đánh giá ở mức kém và không có ý kiến nào đánh giá ở mức rất kém. (Xen tiếp trang sau) 11 Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra Mức chất lƣợng ST Trung Rất tốt Tốt (5 điểm) (4 điểm) T Các chỉ tiêu 1 2 Đặt tiệc Đón và tiễn khách bình (3 điểm) Kém (2 điểm) SP % Rất kém (1 điểm) S X SP % SP % SP % 50 41,7 60 50 10 8,3 4,33 55 45,8 53 44,2 12 10 4,3 P % 3 Kỹ năng phục vụ 10 8,3 30 25 60 50 20 16,7 2,53 4 Thái độ phục vụ 30 25 40 33,3 20 16,7 30 25 3,5 5 Tốc độ phục vụ 48 40 55 48,8 17 14,2 30 25 50 41,7 30 25 50 6 Chất lƣợng món ăn, đồ uống 4,25 10 8,3 3,8 41,7 20 16,7 3,4 25 10 8,3 3,8 35 29,2 2,9 Chất lƣợng dịch vụ kèm theo - Sự đa dạng 20 16,7 30 25 - Chất lƣợng 30 25 50 41,7 30 8 Tiện nghi phục vụ 5 4,1 20 16,7 60 50 9 Vệ sinh 60 50 40 33,3 20 16,7 4,33 10 Thanh toán 60 50 40 33,3 20 16,7 4,3 11 Cảm nhận chung 27 22,5 43 35,8 35 33,3 15 12,5 Tổng 11 chỉ tiêu với 1440 ý kiến 425 29,5 511 35,7 364 25,6 140 9,7 7 3,6 (SP: Số phiếu) Đây là những con số có ý nghĩa phản ánh thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội thông qua cảm nhận đánh giá của khách hàng. Và bài toán đặt ra cho nhà quản lý là làm thế nào để tiếp tục duy trì các chỉ tiêu đƣợc đánh giá ở mức tốt, đồng thời khắc phục, nâng cao chất lƣợng các chỉ tiêu bị đánh giá ở mức thấp. * Các chỉ tiêu nêu trong bảng 2.1. - Chỉ tiêu đặt tiệc đạt 4.33 điểm tức là đáp ứng vƣợt mức trông đợi. Có 41.7% ý kiến đánh giá ở mức rất tốt; 50% ý kiến đánh giá ở mức tốt và 8.3% ý kiến đánh giá ở 12 mức trung bình. Thực thế tại khách sạn, việc đặt tiệc của khách hàng đƣợc tiến hành nhanh chóng, nhân viên nhận đặt tiệc luôn niềm nở nhiệt tình tuy nhiên đôi khi nhân viên đặt tiệc chƣa hiểu rõ ý của khách hàng làm khách hàng chƣa hài lòng lắm. Nguyên nhân là trong bộ phận đặt tiệc có những nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm làm việc nhƣng một số nhân viên mới làm việc trái với ngành học đƣợc đào tạo nên nghiệp vụ chƣa tốt, kinh nghiệm làm việc không có, công tác đào tạo lại và kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm chƣa đƣợc chú trọng nên đôi khi làm khách hàng không thực sự hài lòng. - Chỉ tiêu đón và tiễn khách đạt 4.3 điểm tức là đáp ứng vƣợt mức chất trông đợi. Có 45.8% ý kiến đánh giá rất tốt; 44.2% ý kiến đánh giá mức tốt; 10% ý kiến đánh giá mức trung bình và không có ý kiến nào đánh giá mức kém và rất kém. Thực tế tại khách sạn, mỗi buổi tiệc cƣới đều có nhân viên đƣợc bố trí để đón và tiễn khách. Những nhân viên này đều có ngoại hình khá, giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc. - Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ đạt 2,53 điểm là đáp ứng dƣới mức trông đợi. Có 8,3% ý kiến đánh giá rất tốt; 25% ý kiến đánh giá ở mức chất lƣợng tốt; 50% ý kiến đánh giá mức trung bình và 27.5% ý kiến đánh giá chất lƣợng kém. Thực tế tại khách sạn cho thấy những nhân viên chính, làm việc lâu năm có kỹ năng phục vụ tốt. Nguyên nhân do nhân viên mới vào làm chƣa có kinh nghiệm, kỹ năng phục vụ chƣa tốt hoặc khi tiệc cƣới số lƣợng khách lớn thì khách sạn phải thuê thêm nhiều nhân viên thời vụ mà số nhân viên thời vụ này hầu nhƣ thiếu kinh nghiệm thực tế, kỹ năng phục vụ kém nên khi phục vụ còn nhiều thiếu xót: làm rớt rƣợu ra bàn khi rót hay khi bƣng bê thức ăn còn rớt ra ngoài… - Chỉ tiêu thái độ phục vụ đạt 3.5 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 33.3% ý kiến đánh giá chất lƣợng tốt; 16.7% ý kiến đánh giá mức chất lƣợng trung bình và 25% ý kiến đánh giá ở mức kém; không có ý kiến nào đánh giá ở mức rất kém. Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên khá thất thƣờng, cùng một nhân viên phục vụ có lúc phục vụ rất nhiệt tình, chu đáo nhƣng cũng có lúc phục vụ một cách uể oải đặc biệt là vào cuối buổi tiệc. Nguyên nhân là do tiệc thƣờng đƣợc tổ chức vào buổi tối, hơn nữa do vào mùa cƣới tiệc nhiều nhân viên phải làm tăng ca liên tục nên dẫn đến tình trạng mệt mỏi. - Chỉ tiêu tốc độ phục vụ đạt 4.25 điểm tức là đáp ứng vƣợt mức trông đợi. Có 40% ý kiến đánh giá rất tốt; 45.8% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 14.2% ý kiến đánh giá ở mức trung bình; không có ý kiến nào đánh giá ở mức kém hay rất kém. Thực tế tại khách sạn cho thấy, tốc độ phục vụ trong tiệc cƣới thƣờng đúng giờ. Tuy nhiên, đôi khi do thiếu nhân viên, hoặc có nhiều tiệc cùng một lúc tại khách sạn nên có thể chậm trễ khi mang khai vị lên một số bàn. 13 - Chỉ tiêu chất lƣợng món ăn, đồ uống đạt 3,8 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 41,7% ý kiến đánh giá tốt và 25% ý kiến đánh giá mức chất lƣợng trung bình; 8,3 ý kiến đánh giá mức kém. Thực tế cho thấy nguyên liệu chế biến ăn uống đƣợc khách sạn nhập vào đều là nguyên liệu đạt chất lƣợng cao và đƣợc bảo quản chu đáo. Từ khâu sơ chế, chế biến đều đƣợc làm đúng quy trình đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ. Nguyên nhân là do khách sạn luôn có sự kiểm soát chặt chẽ đối với nguyên vật liệu chế biến ăn uống. - Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ kèm theo về sự đa dạng của dịch vụ kèm theo đạt 3,4 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 16,7% ý kiến đánh giá rất tốt; 25% ý kiến đánh giá tốt và 41,7% ý kiến đánh giá mức chất lƣợng trung bình; 16,7 ý kiến đánh giá mức kém. Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ kèm theo về chất lƣợng dịch vụ kèm theo đạt 3,8 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 41,7% ý kiến đánh giá tốt và 25% ý kiến đánh giá mức chất lƣợng trung bình; 8,3 ý kiến đánh giá mức kém. Nhƣ vậy nhìn chung chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ khác đáp ứng mức trông đợi. Thật vậy, trong quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn, em nhận ra các dịch vụ đi kèm tiệc cƣới do khách sạn cung cấp bƣớc đầu đã có sự đa dạng nhƣ: dịch vụ ngƣời dẫn chƣơng trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần, ban nhạc… - Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ đạt 2,9 điểm tức là đáp ứng dƣới mức trông đợi. Có 4,1% ý kiến đánh giá rất tốt; 16,7% ý kiến đánh giá tốt; 50% ở mức trung bình và 29,2% đánh giá kém. Nguyên nhân là tiện nghi phục vụ chƣa đƣợc khách sạn quan tâm đầu tƣ nên các tiện nghi phục vụ chƣa đầy đủ, vẫn còn một số tiện nghi do sử dụng quá lâu đã cũ chƣa đƣợc thay thế nhƣ bát, thìa sứ bị sứt mẻ không đồng bộ, khăn bị ố… - Chỉ tiêu vệ sinh đạt 4.33 điểm tức là đáp ứng vƣợt mức trông đợi. Có 50% ý kiến đánh giá rất tốt; 33.3% ý kiến đánh giá ở mức tốt và 16.7% ý kiến đánh giá ở mức trung bình. Thực tế cho thấy các yếu tố về vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân của nhân viên và vệ sinh thực phẩm luôn đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên và đảm bảo. Nguyên nhân là do có sự phối hợp giữa các bộ phận, từ bộ phận giặt là đảm bảo đồng phục sạch sẽ cho nhân viên đến khối nhà hàng luôn đảm bảo quét dọn phòng tiệc sạch sẽ. - Chỉ tiêu thanh toán đạt 4.3 điểm tức là đáp ứng vƣợt mức trông đợi. Có 50% ý kiến đánh giá rất tốt và 33.3% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 16.7% ý kiến đánh giá ở mức trung bình. Thực tế việc thanh toán chi phí tiệc cƣới với khách hàng luôn đƣợc nhân viên thu ngân đảm bảo thực hiện nhanh chóng, chính xác và đúng theo nội dung trong hợp đồng đã ký. Nguyên nhân là khách sạn đã trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho thanh toán nhƣ máy tính tiền, máy in hóa đơn… 14 - Chỉ tiêu cảm nhận chung đạt 3.6 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 22.5% ý kiến đánh giá rất tốt; 35.8% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 29.2% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và 12.5% ý kiến đánh giá mức kém. Không có ý kiến nào đánh giá mức rất kém. Chỉ tiêu này bị ảnh hƣởng từ tất cả các chỉ tiêu khác, phụ thuộc vào trình độ, tâm lý của khách hàng khi đánh giá. (Xem tiếp trang sau) 15 CHƢƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢƠNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI TẠI KHÁCH SẠN THƢƠNG MẠI, HÀ NỘI 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội 3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội em nhận thấy dịch vụ tiệc cƣới của khách sạn có những ƣu điểm sau: - Việc nhận đặt tiệc của khách sạn luôn đảm bảo cho khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán nhanh chóng, chính xác. Hơn nữa, việc đón tiễn khách thanh toán cũng luôn đƣợc thực hiện nhiệt tình, chu đáo và chính xác nên tạo đƣợc sự hài lòng cao cho khách hàng. - Việc trang trí phòng và bàn tiệc cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao vƣợt mức trông đợi. - Vấn đề vệ sinh đƣợc khách hàng tin tƣởng và đánh giá khá cao. - Ngoài ra, chất lƣợng món ăn đồ uống và chỉ tiêu thanh toán đƣợc khách hàng đánh giá tốt. * Nguyên nhân Có đƣợc những ƣu điểm trên là do: - Chất lƣợng đội ngũ nhân viên: Khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội có đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên trẻ đẹp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo trong công việc và rất am hiểu về tính chất tiệc cƣới và có năng khiếu thẩm mỹ cao góp phần mang đến cho khách hàng một dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất. Khách sạn luôn tổ chức đón tiếp khách rất chu đáo, lịch sự. Khi khách đến dự tiệc cƣới luôn có một nhân viên đứng ở cửa để chào đón và tiễn khách sau khi khách sử dụng tiệc xong. Nhân viên đón tiếp ăn mặc trang phục gọn gàng, luôn nở nụ cƣời thân thiện để chào đón và tiễn khách thể hiện sự tôn trọng khách làm khách hàng rất hài lòng. - Khách sạn rất quan tâm đến việc đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, dụng cụ ăn uống cũng nhƣ vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên. Điều này góp phần đảm bảo sức khỏe của khách hàng, tạo tính thẩm mỹ cho buổi tiệc. - Luôn chú trọng tới việc đảm bảo chất lƣợng món ăn đồ uống cho tiệc cƣới với số lƣợng khách lớn. Từ việc mua nguyên liệu đến bảo quản, sơ chế, chế biến và phục vụ đều đƣợc thực hiện với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và tinh thần trách nhiệm cao với công việc. Đặt ra những tiêu chuẩn rất khắt khe khi lựa chọn nhà cung cấp 16 nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống và quy định chặt chẽ trong vấn đề đảm bảo vệ sinh của nhân viên. - Khách sạn đã trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho thanh toán nhƣ máy tính tiền, máy in hóa đơn… giúp cho nhân viên thu ngân thuận tiện, nhanh chóng, chính xác trong quá trình tác nghiệp. 3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế - Tiện nghi phục vụ chƣa đƣợc khách hàng đánh giá mức chất lƣợng tốt, thiếu lịch sự, sang trọng. - Kỹ năng phục vụ của nhân viên chƣa tốt, khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình. - Thái độ phục vụ của nhân viên không niềm nở, chƣa nhiệt tình với công việc,đạt chất lƣợng trung bình. * Nguyên nhân khách quan - Ở nƣớc ta, ngành nghề phục vụ vẫn chƣa đƣợc coi trọng và cơ hội thăng tiến trong nghề là không cao nên có tác động không nhỏ đến tâm lý của ngƣời lao động, làm cho họ chƣa thực sự cống hiến hết khả năng, lòng nhiệt tình trong công việc. - Việc đào tạo nguồn nhân lực nói chung, nguồn nhân lực cung cấp cho ngành khách sạn chƣa thực sự tốt, còn nặng về lý thuyết mà chƣa gắn với thực tiễn. Các trƣờng đào tạo sinh viên cho ngành còn ít, điều kiện cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo còn hạn chế. Việc đào tạo ngoại ngữ ở nhiều trƣờng chƣa đƣợc tốt nên kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ thấp, chất lƣợng lao động chƣa cao và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của doanh nghiệp. - Bản thân khách hàng cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới vì mỗi khách hàng có các đánh giá khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới. Khách hàng rất đa dạng về nhu cầu sở thích, sự hiểu biết… trong việc sử dụng tiệc. Mà việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của khách hàng thƣờng mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, kinh nghiệm… của khách hàng. * Nguyên nhân chủ quan - Đội ngũ nhân viên: Khả năng ứng xử của nhân viên chƣa thực sự chuyên nghiệp dẫn đến không thỏa mãn trông đợi của khách hàng. Hơn nữa, khi số lƣợng khách lớn khách sạn phải thuê thêm nhân viên thời vụ nhƣng đội ngũ này ít kinh nghiệm làm việc, thiếu các kỹ năng cần thiết. Do vậy khó có thể làm khách hàng hài lòng. Lòng yêu nghề của đội ngũ nhân viên không cao nên họ có thái độ làm việc không nhiệt tình, chu đáo. Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ của khách sạn chƣa tốt nên gây 17 tâm lý thiếu nhiệt tình với công việc của nhân viên. Tính chất thời vụ của tiệc cƣới nên nhân viên thƣờng phải làm việc với chế độ thời gian thất thƣờng, gây ra sự căng thẳng mệt mỏi cho nhân viên làm giảm tinh thần làm việc, đãi ngộ nhân sự lại chƣa thoả đáng. - Ban quản lý chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ tiệc cƣới nhiều khi còn lỏng lẻo trong quản lý, phân công công việc chƣa rõ ràng dẫn đến một số nhân viên lảng tránh công việc gây ảnh hƣởng không tốt đến tâm lý của nhân viên khác làm giảm chất lƣợng phục vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: một số trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng đã cũ và có dấu hiệu xuống cấp nhƣ khăn ăn xuất hiện những vết ố bẩn, khăn trải bàn bị nhăn và rút sợi, các dụng cụ phục vụ ăn uống nhƣ bát, đĩa, ly cốc…bị sứt mẻ, hay bị mất. Bàn ghế đã cũ và hỏng tƣơng đối nhiều. Chƣa có thảm chống trơn ở lối đi lại giữa nhà hàng và bếp gây khó khăn cho nhân viên đi lại trong quá trình phục vụ khách. - Công tác quản trị chất lƣợng: Ở khâu hoạch định chất lƣợng chƣa sát với thực tế, các mức chất lƣợng chƣa có sự phân biệt rõ ràng cho từng đối tƣợng. Quá trình phục vụ còn cứng nhắc, ít có sự linh hoạt. Vấn đề trao đổi thông tin giữa các bộ phận về yêu cầu của khách hàng đôi khi ít quan tâm chú trọng. - Ngân sách đầu tƣ cho hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, quảng cáo còn hạn hẹp. 3.1.3. Vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội Hiện nay, thu nhập của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao hơn nên việc sử dụng các dịch vụ sang trọng bên ngoài ngày càng nhiều. Tổ chức tiệc cƣới là một trong những việc quan trọng đối với mỗi con ngƣời. Do đó nhu cầu tổ chức tiệc cƣới sang trọng ngày càng cao. Hơn nữa, trên địa bàn Hà Nội ngày nay có rất nhiều các tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc cƣới mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, điều này làm gia tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. Tiệc cƣới trên địa bàn Hà Nội có một số xu hƣớng sau: - Các cơ sở kinh doanh dịch vụ tiệc cƣới hỏi trọn gói cho khách hàng và điều này giúp tiết kiệm chi phí hơn cho khách hàng nên ngày càng đƣợc nhiều ngƣời lựa chọn. - Dịch vụ tiệc cƣới chất lƣợng cao sẽ ngày càng đƣợc ƣa chuộng. Do chất lƣợng cuộc sống cao, con ngƣời ngày càng thành đạt trong sự nghiệp nên họ không chỉ có nhu cầu cơ bản mà cao hơn là nhu cầu thể hiện khẳng định bản thân, đƣợc mọi ngƣời công nhận và kính trọng. Đối với những ngƣời có nhu cầu này họ thƣờng tìm đến những nhà hàng, khách sạn cao cấp, sang trọng, nổi tiếng để thể hiện sự thành đạt của bản thân mình đối với những ngƣời xung quanh và hơn thế nữa họ mong muốn ngày hạnh phúc của mình phải thật hoàn hảo. 18 - Dịch vụ tiệc cƣới hƣớng đến cung cấp tiệc Buffer với những món ăn đƣợc bày sẵn và khách dự tiệc tự chọn món ăn mìn thích. Điều này sự tạo sự thoải mái, thích thú cho khách hàng và đồng thời giảm đƣợc áp lực phục vụ cho nhân viên. - Nâng câp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc, hoàn thiện hơn nữa và thay thế các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ đã hƣ hỏng của bộ phận tiệc. - Đào tạo và nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ và lòng yêu nghề của nhân viên. Đồng thời thực hiện chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lý để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. - Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bar, bếp để đảm bảo cung ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. - Quản lý chặt chẽ quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cƣới và quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. - Hoàn thiện công tác marketing để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận. 3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội 3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Cơ sở của giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động dựa trên yếu tố con ngƣời, một yếu tố mang tính hữu hình trong quá trình sản xuất tiệc cƣới và là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trình độ nghiệp vụ kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hƣởng rất lớn về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của khách sạn. Do vậy việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên cần đƣợc coi trọng. Tuy nhiên, chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cƣới tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội còn tồn tại những hạn chế nhất định cần đƣợc giải quyết nhƣ sự yếu kém trong kỹ năng, thái độ phục vụ… Do đó cần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên khách sạn bằng việc thực hiện một số nội dung sau: - Tổ chức các buổi học ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử trong từng trƣờng hợp bằng cách đƣa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo. - Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức để trau dồi kiến thức nghiệp vụ và từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên. - Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học các khóa học ngoại ngữ. Sau khi kết thúc khóa học thì khách sạn tổ chức kiểm tra trình độ ngoại ngữ để đánh giá kết quả học tập và có thƣởng phạt rõ ràng. 19 - Nâng cao trình độ cho nhân viên có kinh nghiệm bằng cách gửi họ đi học tập ở các trƣờng đào tạo khách sạn danh tiếng, bố trí những nhân viên có trình độ cao kèm cặp nhân viên mới để họ nhanh chóng tiếp thu, hòa nhập với công việc. 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiệc Bên cạnh những ƣu điểm thì cơ sở vật chất của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội vẫn còn những hạn chế làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Cần phải có biện pháp nhằm bổ sung, thay thế, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội. Cụ thể: - Cần trang bị thêm dụng cụ, đồ ăn đồng bộ, sang trọng. Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế… sau nhiều năm sử dụng đã cũ, rách, hoen ố, vì vậy khách sạn cần thay mới những đồ dùng đã hƣ hỏng để tạo nên tính đồng bộ và tâm lý thoải mái chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Cần cải tạo, đầu tƣ vào hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp để khói không lan tỏa ra các khi vực khác và mùi thức ăn không bay ra phòng tiệc. - Trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ phận bếp để tạo sự an toàn cho nhân viên, qua đó đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn. - Thƣờng xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gƣơng, tƣờng, làm sạch thảm, bảo dƣỡng vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc. 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Các sản phẩm ăn uống đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ tiệc cƣới, mặc dù tại khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội qua điều tra khách hàng cho ta kết quả chất lƣợng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng tuy nhiên nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng cao đòi hỏi khách sạn phải đƣa ra đƣợc những thực đơn mới lạ, hấp dẫn thông qua sự đa dạng hóa sản phẩm ăn uống. Để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội cần: - Khách sạn cần bổ sung thêm các sản phẩm ăn uống mới lạ kiểu Trung Quốc, Hàn Quốc và châu Âu bởi vì qua một số thực đơn tiệc cƣới (trong phần phụ lục) dễ dàng nhận thấy đó chủ yếu vẫn là các món đã quen thuộc với ngƣời Việt Nam. - Khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thông qua phƣơng thức nâng cao tay nghề của đội ngũ đầu bếp, tạo cơ hội cho họ có thể học tập những kiến thức nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp ở nhà hàng Hàn Quốc và Trung Quốc nhằm đƣa ra những thực đơn mới lạ khác biệt mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy ở khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội 20 3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo Khách hàng khi tìm đến sử dụng dịch vụ tiệc cƣới tại khách sạn, bên cạnh sự đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới phải thật tốt, họ còn cần những dịch vụ đi kèm theo để tạo khác biệt mới lạ cho tiệc cƣới của mình. Chính vì vậy nên khách sạn Thƣơng Mại, Hà Nội cần đa dạng hóa dịch vụ kèm theo tiệc cƣới bằng cách đƣa thêm một số dịch vụ nhƣ: ban nhạc, dàn nhạc, thiên thần…bên cạnh các dịch vụ đã có là : Ngƣời dẫn chƣơng trình, cổng bóng, tháp ly, bánh cƣới vốn đã phổ biến trong dịch vụ tiệc cƣới. Việc đa dạng hóa dịch vụ kèm theo thì khách sạn Thƣơng Mại Hà Nội có thể thực hiện thông qua: - Việc liên kết với các đoàn văn nghệ, cung thiếu nhi để làm phong phú cho chƣơng trình của tiệc cƣới bằng dàn nhạc với nhiều lực chọn: nhạc trẻ, nhạc dân tộc đáp ứng thị hiếu khách hàng. - Liên kết với cung thiếu nhi, nhà văn hóa để phát triển dịch vụ thiên thần, gia tăng thêm số lƣợng thiên thần đáp ứng thời gian cao điểm khi các đám cƣới thực hiện đồng thời vào cùng một ngày. 3.2.5. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan * Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục du lịch cần phối hợp chặt chẽ với bộ giáo dục và đào tạo để đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho ngành khách sạn du lịch. Bên cạnh đó, cần có sự đầu tƣ hơn nữa cho các trƣờng đào tạo chuyên nghành khách sạn – du lịch để họ có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết và thực hành. Tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội đi tìm hiểu thực tế kinh doanh của các doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm, tạo cho họ sự vững vàng, tự tin trong công việc sau này.