Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- ĐẶNG THỊ TRƯỜNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố, các website. Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Vĩnh Phúc, ngày tháng năm 2014 Học viên cao học Đặng Thị Trƣờng Giang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Viện kinh tế trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập trong nhà trƣờng. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thanh Bình ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, đƣa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp cùng làm việc với tôi tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cùng bạn bè ngƣời thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Đặng Thị Trƣờng Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ TMCP Vietinbank NHTM TCTD TDQT NHNNVN HSBC VCB VIP WTO TMĐT ATM ĐVCNT CRM CBNV POS TỪ BIN PIN SMS banking CNTT TTT KPI Ý NGHĨA Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tổ chức tín dụng Tín dụng quốc tế Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Khách hàng cao cấp Tổ chức thƣơng mại thế giới Thƣơng mại điện tử (Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. (Customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng Cán bộ nhân viên Point of Sales- Máy chấp nhận thanh toán thẻ Ý NGHĨA Bank Identification Number: Mã BIN là một dãy số có 6 chữ số theo chuẩn ISO/IEC 7812-1:2006(E) của Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế và Tổ chức Kỹ thuật điện Quốc tế ban hành năm 2006 Personal Identification Number: Mật mã của khách dùng để giao dịch tại ATM hay POS. Gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng ngân hàng qua điện thoại di động Công nghệ thông tin Trung tâm thẻ Vietinbank (Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá thực hiện công việc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ................................................. MỤC LỤC ................................................................................................................ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ............................... 4 1.1 Tổng thể về ngân hàng thƣơng mai. ............................................................... 4 1.2 sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại. ......................... 7 1.2.1 Khái niệm về thẻ ATM. ........................................................................... 7 1.2.2 Tác động của dịch vụ thanh toán thẻ đến thanh toán không dùng tiền mặt...... 8 1.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .................................. 8 1.2.4 Sự cần thiết phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. . 11 1.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng thƣơng mại ... 12 1.2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ.................................................................. 14 1.2.5.2 Hoạt động thanh toán thẻ................................................................. 14 1.2.5.3 Hoạt động quản lý rủi ro.................................................................. 15 1.3 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .............................................. 15 1.3.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................... 15 1.3.2 Tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ..................................... 18 1.3.2.1 Xét từ phía khách hàng – ngƣời sử dụng trực tiếp thẻ ATM ............ 18 1.3.2.1.1 Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng .............................. 18 1.3.2.1.2 Giá cả dịch vụ hợp lý............................................................... 19 1.3.2.2 Xét từ phía ngân hàng – ngƣời cung ứng, phục vụ dịch vụ .............. 20 1.3.2.2.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng thẻ ATM. .......................... 20 1.3.2.2.2 Thái độ trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ thẻ ATM .... 20 1.3.2.2.3 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ ATM cung cấp ......................................................................................... 21 1.3.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác ............................ 21 1.3.2.3 Xét từ phía xã hội ............................................................................ 21 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ................................ 22 1.3.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại........... 29 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................................... 30 1.3.5.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTM. .................................................................................................... 30 1.3.5.2 Nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTM .................................................................................................... 31 1.3.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc............................................................. 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 2................................ 37 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................... 38 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .............................. 38 2.1.1 Giới thiệu tổng quan .............................................................................. 38 2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013.............................................................................................. 39 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam....................................................................................................................... 45 2.2.1 Kết quả phát triển thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2009-2013 .......................................................................... 45 2.2.2Phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn từ năm 2009-2013 .............................................. 51 2.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. .................................................................................................... 51 2.2.2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. ...... 68 2.2.2.3 Điểm mạnh, điểm yếu về sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng cạnh tranh .................................................................................................... 72 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ........................................................................................................... 76 2.3.1 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc........................................................... 76 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 3................................ 86 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................................................................ 88 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đến 2017 ............................................................................................ 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ........................................................................................................... 92 3.2.1 Giải pháp 1: Kiện toàn bộ máy nhân lực nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. ............. 92 3.2.1.1 Căn cứ của giải pháp: ...................................................................... 92 3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 92 3.2.1.3 Nội dung của giải pháp.................................................................... 92 3.2.1.4 Kết quả kỳ vọng .............................................................................. 96 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM ....... 98 3.2.2.1 Căn cứ của giải pháp ....................................................................... 98 3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 98 3.2.2.3 Nội dung của giải pháp.................................................................... 98 3.2.2.4 Kết quả của giải pháp .................................................................... 103 3.2.3 Giải pháp 3: Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc đến từng đối tƣợng khách hàng một cách hiệu quả nhất. ............................................. 104 3.2.3.1 Căn cứ hình thành của giải pháp:................................................... 104 3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: ................................................................. 105 3.2.3.3 Nội dung của giải pháp.................................................................. 105 3.2.3.4 Kết quả đạt đƣợc ........................................................................... 109 3.3 Một số kiến nghị ........................................................................................ 110 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ...................................................................... 110 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ..................................... 111 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ........................................ 114 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................... 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 142 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HĨNH VẼ Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ ......................................................................... 13 Sơ đồ 3-1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lệ nhân viên ...................... 94 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu đạt đƣợc của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam tính đến 31/12/2013 ....................................................................................... 39 Bảng 2.2. Kế hoạch và thực tế phát hành sản phẩm thẻ giai đoạn 2009-2013 ........... 47 Bảng 2.3. Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận thẻ ATM qua các năm. ................ 51 Bảng 2.4. Tình hình hoạt động của hệ thống ATM .................................................. 56 Bảng 2.5: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ..................... 63 Bảng 2.6: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa ....................................................... 64 Bảng 2.7: Bảng so sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam và một số ngân hàng khác .......................................................................................... 74 Bảng 3-1 Dự kiến lộ trình cải tiến chính sách nhân sự giai đoạn 2014-2017 ............ 92 Bảng 3-2: Nhân sự, thời gian, chi phí cho các bƣớc trong quá trình nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM ................................................................. 102 Bảng 3-3 Lộ trình triển khai các biện pháp chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ......... 108 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý ................................................................. 39 Hình 2.2: Quy mô và tăng trƣởng nguồn vốn .......................................................... 41 Hình 2.3: Quy mô và tăng trƣởng dƣ nợ cho vay.................................................... 42 Hình 2.4: Lợi nhuận trƣớc thuế............................................................................... 44 Hình 2.5: Các sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ............................................................................................................... 50 Hình 2.6: Thị phần thẻ và tốc độ tăng trƣởng .......................................................... 52 Hình 2.7: Thẻ ghi nợ nội địa – thị phần và tốc độ phát triển .................................... 53 Hình 2.8: Lũy kế thẻ ghi nợ ATM ......................................................................... 53 Hình 2.9 Mạng lƣới thanh toán POS và tốc độ tăng trƣởng...................................... 54 Hình 2.10: Doanh số thanh toán thẻ ATM .............................................................. 54 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM....................................................................................... 61 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................... 67 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO đem đến nhiều thời cơ và thách thức đan xen của quá trình hội nhập đối với mọi hoạt động dịch vụ trên nhiều lĩnh vực của ngành tài chính ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa ATM, một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Do bởi những ƣu thế về thời gian thanh toán, tính tiện dụng tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng trên toàn quốc, thẻ ATM đã trở thành phƣơng tiện sử dụng văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của cả thế giới và trong nƣớc, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cƣ, nâng cao đời sống xã hội. Vì vậy, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam lại có những điểm bất cập và còn nhiều hạn chế. Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực khuếch trƣơng dịch vụ thẻ, nhƣng lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành chƣa đúng với tiềm năng hiện có của ngân hàng. Thẻ ghi nợ do ngân hàng Công thƣơng phát hành chủ yếu là vẫn để rút tiền mặt, trong khi các tiện ích thanh toán khác của thẻ ATM còn đƣợc sử dụng rất hạn chế và chƣa có vị thế xứng đáng so với tiềm năng hiện có của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Trong bối cảnh nhƣ vậy, việc nghiên cứu đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, tạo dựng một thƣơng hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng trên thị trƣờng thẻ, thu hút đƣợc sự quan tâm của nhiều ngƣời, đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là hết sức cần thiết. 1 Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đối với các ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam, tìm ra những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam thỏa mãn đƣợc nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. 3. Phạm vi giới hạn của đề tài - Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Phạm vi thời gian: khoảng thời gian 2009-2013 - Phạm vi nội dung: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, …. - Phƣơng pháp thống kế, tổng hợp: đƣợc ứng dụng trong việc hệ thống quá cơ sở lý luận ở chƣơng 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở chƣơng 2. - Phƣơng pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để đƣa ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở chƣơng 2 và chƣơng 3. - Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: đƣợc ứng dụng trong một số đánh giá, nhận xét ở chƣơng 1, chƣơng 2 và chƣơng 3. 5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất 2 - Chƣơng 1: Hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ ATM nói riêng, các nhân tố ảnh hƣởng giúp nâng cao và phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. - Chƣơng 2: Nêu đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, qua phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, đã rút ra đƣợc những điểm cần khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong thời gian tới. - Chƣơng 3: Trên cơ sở đã phân tích ở chƣơng 2, luận văn đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong giai đoạn sắp tới đến 2015 6. Kết cấu luận văn Luận văn đƣợc trình bày gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, trang tóm tắt, và 3 chƣơng chính: - Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. - Chƣơng 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1 Tổng thể về ngân hàng thƣơng mai. Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trƣờng – thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Theo Luật Ngân hàng nhà nƣớc: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhƣ vậy ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các điểm sau: – Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế – Ngân hàng thƣơng mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng 4 Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hang NHTM - TCTD phi ngân hàng Là tổ chức tín dụng Là tổ chức tín dụng Đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Đƣợc thực hiện một số hoạt động ngân ngân hàng hàng Là tổ chức nhận tiền gửi (deposit Là tổ chức không nhận tiền gửi institution) (nondeposit institution) Cung cấp dịch vụ thanh toán Không cung cấp dịch vụ thanh toán  Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thƣơng mại: Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cƣ. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thƣởng,Tiết kiệm tích luỹ... - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chƣơng trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nƣớc và quốc tế - Đầu tƣ trên thị trƣờng vốn, thị trƣờng tiền tệ trong nƣớc và quốc tế Bảo lãnh 5 - Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nƣớc và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán. Thanh toán và Tài trợ thương mại - Phát hành, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu. - Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). - Chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. - Chi trả lƣơng cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối… Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thƣơng phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ... - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ ATM (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tƣ vấn đầu tƣ và tài chính - Cho thuê tài chính 6 - Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tƣ, tƣ vấn, lƣu ký chứng khoán - Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại. 1.2.1 Khái niệm về thẻ ATM.  Thẻ ATM: Thẻ ATM của ngân hàng là một hình thức không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng theo đó ngƣời sụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc các ngân hàng rút tiền Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ  Máy rút tiền tự động: Là loại máy thực hiện nhiều loại giao dịch ngânhàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Điều đó có nghĩa là việc thực hiện cácgiao dịch ngân hàng đƣợ c lập trinh sẵn đểkhách hàng là chủ thể có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt đƣợc kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công, đồng thời với mỗi loại máy của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống nhau và khác nhau đƣợc thực hiện trên máy. Giao dịch giống nhau làcác giao dịch truyền thống , ví dụ nhƣ rút tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản…. và cácgi ao dịch khác nhau , chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau, sự khác nhau nà y là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế k hác biệt trongcạnh tranh và nâng cao năng lựccủachủ thẻATMcho khách hàng củangân h àng mình. Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM, tuy nhiên theo nghĩa ngƣợc lại là các thẻ giao dịch đƣợc trên máy ATM lại không 7 phảI là thẻ ATM, nó là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ AT M cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn đƣợc giao dịc h tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàngtriển khai tại cácđiểm chấp nhậnthanh toán nó thôngqua hợp đồng chấp nhận thẻ đó.Viêc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp n hận thẻ phải có 2 điều kiện: Đó là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nh ận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toáncủa ngân hàng và đƣợc ngân hàng trang bị máy thanh toán phù hợp, thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình(PIN), chính vì phải nhập mã số cá nh ân nên việc trang bị loại máy phù hợp mới có thể thực hiện đƣợc giao dịch, do có nhiều l oại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy. 1.2.2 Tác động của dịch vụ thanh toán thẻ đến thanh toán không dùng tiền mặt. Một trong những tác dụng mà thẻ ngân hàng mang đến cho ngƣời dùn g thẻ ATM đó là chức năng thanh toán, theo đó khách hàng khi sử dụng thẻ ATMkh ông phảilo lắng về việcgiữ tiền cho hoạt động thanh toán. Trƣớc đây, trong số các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt dùng cho cá nhân trong nền k inh tế chỉ bao gồm cá phƣơng thức nhƣ uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt, séc chuyển khoản…. Kể từ khi xuất hiện dịch vụ thẻ, các cá thể đã đƣợ c cung ứng một phƣơng thức hoàn toàn mới, hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng hơn rất nhiều so với các phƣơng thức cũ. Nhờ đó mà đã khai thác khá hiệu quả lợi ích của v iệc tiêu dùng thẻ trong hoạt động kinh doanh của nhiều đơn vị chấp nhận thẻ( đơn vị bán, phân phối hàng hoá dịchvụ) , nhiều ngân hàng ( thu lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác có liên quan) , lợi ích của chủ thẻ ( tiện lợi và nhanh chó ng) và của các chủ thể khác tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ. Đ ặc biệt, hiệu quả mà thẻ đem lại cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là kh ông nhỏ 1.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dƣới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper‟s plate). Ngƣời chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải 8 hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thƣờng là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc ngƣời chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trƣớc và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành, những ngƣời có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây đƣợc sự chú ý và đã chinh phục một lƣợng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trƣớc mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhƣng doanh thu của họ tăng đáng kể do lƣợng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla đƣợc ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đƣa thẻ trở thành một phƣơng tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ nhƣ Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trƣớc hết đƣợc phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhƣng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng thẻ trong tƣơng lai. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lƣới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BankAmericard. 9 Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là Tổ chức thanh toán thẻ (TCTQT) Visa. Năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới. Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật, báo hiệu sự phát triển của thẻ ở châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại châu Âu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam. Năm 1996 đánh dấu thêm một bƣớc tiến mới trong quá trình phát triển thẻ ở Việt Nam, ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng đƣợc thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB), ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Ngày 29/12/2006, Thủ tƣớng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 - 2010 và trong đó, mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam. Năm 2007, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thẻ ngân hàng đã hoàn thiện thêm một bƣớc với Quyết định 10