Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng yoshino của khách sạn lotte legend saigon

  • Số trang: 81 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 201 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện MSSV: 0954050120 : Mai Khanh Lớp: 09DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập này là kết quả của quá trình tìm hiểu và làm việc tại đơn vị của em. Những kết quả và số liệu trong Khóa luận được thu thập tại nhà hàng Yoshino của Khách sạn Lotte Legend Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực hiện Mai Khanh năm 2013 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế và các thầy, cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Giảng viên hướng dẫn và các anh, chị trong khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Thanh Vũ và các anh, chị ở khách sạn Lotte Legend Saigon, đặc biệt là các chị và các bạn ở Nhà hàng Yoshino. Tuy chỉ thực tập tại khách sạn hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của mình. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F & B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn. Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ bảo của thầy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực hiện Mai Khanh năm 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. ...........................................................................................4 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ...............................................................................4 1.1.1 Khái niệm về chất lượng ..............................................................................................4 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ....................................................................................................4 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................................5 1.2 Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn ........................................................................6 1.2.1 Tổng quan về Khách sạn ..............................................................................................6 1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng ...............................................................................................9 1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn .................................................11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn ..........................................11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn ............................................12 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn.............................................14 1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn .....................16 Tiểu kết chương ....................................................................................................................19 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON VÀ NHÀ HÀNG YOSHINO. .............................................................................................................21 2.1 Tổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon......................................................21 2.1.1 Vị trí địa lí. ..................................................................................................................21 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn.....................................................21 2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ của Khách sạn..................................................................22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận ......................................................................24 2.2 Tổng quan về nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon ..............29 2.2.1 Giới thiệu một số nét về nhà hàng............................................................................29 2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng chức danh của Nhà hàng ...................................31 2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở Nhà hàng ..............................................................................33 2.3.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại Nhà hàng Yoshino ................................33 2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino.................................37 2.3.5.1 Cơ sở vật chất ..........................................................................................................37 2.3.5.2 Chất lượng món ăn..................................................................................................38 2.3.5.3 Đội ngũ nhân viên ...................................................................................................41 Tiểu kết chương ....................................................................................................................44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO. .............................................................................................................45 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon ..................45 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn.............................................................................................45 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn ...........................................................................45 3.1.3 Nguyên tắc quản lý của khách sạn............................................................................45 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn .....................................46 3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của Nhà hàng Yoshino .....................48 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng ........................................48 3.2.1 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất ..............................................................................48 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................................48 3.2.1.2 Phương án thực hiện ...............................................................................................49 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...........................................................................51 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ............................................52 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................................52 3.2.3.2 Phương án thực hiện ...............................................................................................53 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...........................................................................55 3.2.3 Giải pháp tiếp thị ........................................................................................................56 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................................56 3.2.1.2 Phương án thực hiện ...............................................................................................57 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...........................................................................60 3.3 Kiến nghị .....................................................................................................................61 3.3.1 Kiến nghị với các tổ chức chính quyền ...................................................................61 3.3.2 Kiến nghị với cơ sở đào tạo ......................................................................................61 3.3.3 Kiến nghị với cơ quan................................................................................................62 3.3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn Lotte ................................................................................62 3.3.3.2 Kiến nghị với BGĐ khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon .............................62 3.3.3.3 Kiến nghị với BGĐ nhà hàng Yoshino và một số bộ phận có liên quan .........62 Tiểu kết chương ....................................................................................................................63 KẾT LUẬN ..........................................................................................................................65 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 8402: Hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả cơ sở và từ vựng. ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và từ vựng. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn Legend Hotel Saigon ........................................23 Bảng 2.4 Số lượng món ăn của một số Nhà hàng ở TP HCM. ..........................40 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh của Nhà hàng trong 4 quý năm 2012 .............44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Lotte Legend Saigon ....................25 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức của Nhà hàng Yoshino. .................................................31 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tình hình nhân sự bộ phận phục vụ Nhà hàng Yoshino 4 tháng đầu năm 2013. ...........................................................................43 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ phần trăm lượng khách đến Nhà hàng theo quốc tịch. ........58 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, những danh lam thắng cảnh đẹp, di tích lịch nổi tiếng và sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong và ngoài nước đến với Việt Nam, ngành Du lịch của nước ta đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2012, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011, trong đó, lượng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh đạt khoảng 3.780.000 lượt. Cùng với đó, các ngành Dịch vụ khác như kinh doanh Resort, Nhà hàng – Khách sạn cũng ngày càng tăng nhanh về số lượng. Đến tháng 12/2012, Thành phố Hồ Chí Minh có đến 990 khách sạn với tổng số phòng lên đến hơn 28.900 phòng. Thời kì hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với cho các doanh nghiệp cả nội địa lẫn liên doanh nước ngoài đối với ngành dịch vụ ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Đứng trước cuộc canh tranh khốc liệt ấy, các doanh nghiệp cần tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Bên cạnh cơ sở vật chất, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu, mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Nắm bắt được những đòi hỏi ấy, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn có cơ hội được thực tập 2 tháng ở các khách sạn để cọ xát thực tế và hiểu rõ hơn về công việc của mình trong tương lai. Trải qua 2 tháng thực tập tại Nhà hàng Yoshino, Khách sạn Legend Hotel Saigon, em đã học hỏi được khá nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như thấy rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững và nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng. Từ đó, em đã chọn đề tài: “Giải KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 1 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Yoshino của Khách sạn Lotte Legend Saigon.” để viết Khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng Nhật Yoshino, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các chị từ trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộ phận, em thực hiện báo cáo thực tập với những mục đích sau: - Kiểm tra lại bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường. - Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạnh chế của dịch vụ ăn uống tại đây. - Đóng góp ý kiến xây dựng giúp Nhà hàng được hoàn thiện để thu hút được nhiểu khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại Nhà hàng Nhật Yoshino – Khách sạn Legend Hotel Saigon. Tọa lạc tại số 2A-4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM - Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Yoshino – Khách sạn Legend Hotel Saigon từ ngày 25/02 đến 22/04/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo thực tập có sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại Nhà hàng Yoshino. - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chéo số liệu tại Nhà hàng Yoshino. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý Nhà hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 2 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng – Khách sạn. - Chương 2: Giới thiệu về Khách sạn Lotte Legend Saigon và Nhà hàng Yoshino. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 3 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và thường được nhắc đến trong thời buổi hàng hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào lĩnh vực và mục đích, cũng như gian đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng được xây dựng. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Theo đó, có thể hiểu rằng Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó hướng đến. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, phổ biến là những cách sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không thuộc nuôi trồng và sản xuất là dịch vụ. Ví dụ: Kinh doanh Khách sạn, giải trí, sức khỏe, giáo dục,… - Theo quan điểm phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo những quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ gồm ba bộ phận hợp thành: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 4 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định, đôi khi khó tách bạch giữa sản phẩm, dịch vụ và sản suất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Có thể thấy, để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác, bởi khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. - Cơ sở vật chất, bao gồm: phương tiện, thiết bị, môi trường… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. - Sản phẩm đi kèm. 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo TCVN về ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phấm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận tương đối và chủ quan trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.. - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 5 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: - Khách hàng. - Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên phục vụ. - Cơ sở vật chất. - Chất lượng của quá trình cung cấp sản phẩm. - Môi trường hoạt động dịch vụ. Theo Berry và Parasuraman, có năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự tin cậy: sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. - Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. 1.2 Tổng quan về Nhà hàng - Khách sạn 1.2.1 Tổng quan về Khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm về khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 6 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [1;42] 1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ản h hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu to lớn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 7 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn . Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 8 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống tại khách sạn “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. [1;16] Như vậy, có thể hiểu kinh doanh ăn uống là một quá trình gồm nhiều bước và liên tục nhau, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong nhà hàng với sự chuyên môn hóa cao từ khâu chế biến thực phẩm đến khâu phục vụ sản phẩm đó cho khách. Vì vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý giữa các nhân viên nhằm đưa đến cho khách sản phẩm hoàn hảo mà lại đem về lợi nhuận cho mình. Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao, các nhà hàng, khách sạn cần tiến hành theo các bước: - Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách: nhu cầu này là rất đa dạng, phức tạp. Quy về đơn giản nhất là có ăn Âu, Á, dân tộc. Nhưng từ sự đơn giản đó lại có tới hàng ngàn món ăn, thức uống khác nhau và còn tùy thuộc vào các đặc điểm của khách. Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách là bước cực kỳ quan trọng trong kinh doanh ăn uống. - Lựa chọn thực phẩm và chế biến thực phẩm: bước này thuộc về tổ bếp. Căn cứ vào nhu cầu thực tế của khách thông qua bộ phận bàn mà các đầu bếp tiến hành chế biến tạo ra các món ăn theo đúng yêu cầu về chất lượng cũng như số lượng. - Bày bàn và chọn bàn: Nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm nhiệm thực hiện công việc này. Nhân viên bộ phận bàn là người trực tiếp mang món ăn đã được nhà bếp chế biến đến phục vụ khách. Do đó, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này rất quan trọng, góp phần tạo nên sự hoàn hảo của sản phẩm ăn uống. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 9 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực thực phẩm, hoa quả, đồ uống … hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất khẩu ngoại thương. Chính vì thế, hầu hết các khách sạn nào cũng có một nhà hàng với tầm cỡ tương xứng để phục vụ nhu cầu ăn uống rất đa dạng của khách. 1.2.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống Gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. 1.2.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động của bộ phận phục vụ ăn uống là phong phú nhất. Vì khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ ăn uống cho khách mà còn tổ chức các hoạt động khác như: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… nhằm đa dạng hóa kinh doanh tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận có nhiều nhân viên hoạt động, có yêu cầu cao về mặt quản lý. Do nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động này các nhà kinh tế đã chỉ rõ: - Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Phục vụ khách các món ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách do đó đẩy ẩm thực trở thành một môn nghệ thuật thể hiện thị hiếu thẩm mỹ của ngành. - Đứng trước tình hình thị trường ăn uống có nhiều thay đổi, với sự xuất hiện cạnh tranh ngày một gay gắt của các nhà hàng và nhiều khách sạn khác. Đối tượng khách có nhiều loại và tầng lớp khác nhau nên bộ phận ăn uống là bộ phận giàu màu sắc nhất, có nhiều sức sống mới lạ hơn cả. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 10 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH 1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Dịch vụ thường được xem là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng theo những cách khác nhau: - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, … - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 11
- Xem thêm -