Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
 VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
 VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Mã số 60340201 : Tài chính - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Học viên: Vũ Giáng Hương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: ..............................................................................................................4 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................4 1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại...........................................................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .............................................................4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.............................................................6 1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .......................................7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................7 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................8 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................8 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng ...10 1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................11 1.2.5.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)........................................11 1.2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI ...............................12 1.2.5.3 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program ................12 1.2.5.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) ...........................................12 1.2.5.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ........................13 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .....................14 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng...............................14 1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................14 1.3.2.1 Đối với ngân hàng .........................................................................14 1.3.2.2 Đối với khách hàng .......................................................................15 1.3.2.3 Đối với nền kinh tế ........................................................................15 1.3.3 Tiêu chí đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........15 1.4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...............................................17 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho CBAVN ......................................................19 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại ...............................................................................................................20 1.5.1.1 CitiBank.........................................................................................20 1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas ...............................................................21 1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings ..................................................21 1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN:...................................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................22 CHƯƠNG 2: ............................................................................................................24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HCM .....24 2.1 Khái quát về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM.............................................................................................................24 2.1.1 Sơ lược về tập đoàn Commonwealth Bank of Australia .......................24 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM ...........................................................................................................24 2.1.2.1 Lược sử hình thành........................................................................24 2.1.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh....................................................................26 2.1.2.3 Kết quả kinh doanh........................................................................27 2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM...........................................................................................28 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn.......................................................................28 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng................................................................................32 2.2.3 Về các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính ........................................36 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM ..........................................................38 2.2.4.1 Mức độ biến động tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng. .....38 2.2.4.2 Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng. .........................39 2.2.4.3 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối ...............40 2.2.4.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ...........................................41 2.2.4.5 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng..........42 2.2.4.6 Mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng ...................42 2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng ...............................................43 2.2.4.8 Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.........................44 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM...........................................................................................45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................45 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................47 2.3.3 Thiết kế mẫu khảo sát ............................................................................47 2.3.4 Kết quả khảo sát.....................................................................................47 2.3.4.1 Mô tả mẫu......................................................................................47 2.3.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ...........49 2.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................50 2.3.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội. .......................................................................................................51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM ........................................................53 2.4.1 Những kết quả đạt được.........................................................................53 2.4.2 Hạn chế và tồn tại ..................................................................................54 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại ...........................................55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan ..................................................................56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................57 CHƯƠNG 3: ............................................................................................................58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HCM .....58 3.1 Những cơ hội, thách thức và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM ..58 3.1.1 Cơ hội.....................................................................................................58 3.1.2 Thách thức .............................................................................................59 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của CBAVN.........................59 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM ............................60 3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thực hiện ...............................................60 3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, xây dựng chiến lược Marketing ....................................................................................................61 3.2.1.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................62 3.2.1.3 Phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và gia tăng mạng lưới kênh phân phối...........................................................................64 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, các kênh dịch vụ tài chính......................67 3.2.1.5 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy cho khách hàng .......................................................................................................68 3.2.1.6 Xây dựng, phát triển, tối đa hóa nguồn nhân lực..........................69 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ...........................................................................70 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .......................................................................................................70 3.2.2.2 Đẩy mạnh liên kết và hợp tác ........................................................71 3.3 Một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước và cơ quan Chính phủ và tập đoàn Commonwealth .............................................................................71 3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước và cơ quan Chính phủ............71 3.3.2 Kiến nghị đối với tập đoàn Commonwealth..........................................73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................74 KẾT LUẬN ..............................................................................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANZ ASB ATM BANKWEST CBAVN CLDV DVNH E-banking EFA GĐTĐ HSBC ICS KMO NHNN NHTM SERVQUAL SPSS TCKT TCTD TP.HCM VCB WTO Tiếng Việt Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Tổ chức tiêu chuẩn kế toán (Accounting Standards Board) Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) Khối ngân hàng các nước phương Tây Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Giám đốc tập đoàn Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) Tài khoản du học sinh quốc tế (International Customer Service) Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố khám phá (Kaiser-Meyer-Olkin) Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí của CBAVN giai đoạn 2011-2014 ...........................27 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ năm 2011 - 2014 ....................................29 Bảng 2.3: Cơ cấu nợ tín dụng từ năm 2011 - 2014 ...................................................32 Bảng 2.4: Cơ cấu hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính từ năm 2011-2014 ............36 Bảng 2.5: Dịch vụ của CBAVN so với một số đối thủ cạnh tranh............................41 Bảng 2.6: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới ..............................................50 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................9 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo đề xuất của tác giả ............19 Hình 2.1: Qui mô vốn tại CBAVN qua các năm .......................................................25 Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền tệ ..............................................29 Hình 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền gửi ............................................30 Hình 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo chỉ tiêu kỳ hạn................................................31 Hình 2.5: Cơ cấu vốn huy động theo chỉ tiêu loại hình huy động ............................31 Hình 2.6: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu loại hình tiền tệ...........................................33 Hình 2.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế ...........................................................33 Hình 2.8: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu kỳ hạn .........................................................34 Hình 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại hình kinh tế.......................................................35 Hình 2.10: Cơ cấu cho vay theo mục đích vay .........................................................35 Hình 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2011-2014 ............................38 Hình 2.12: Thị phần khách hàng từ năm 2011-2014.................................................39 Hình 2.13: Hoạt động dịch vụ qua các năm từ 2011-2014 .......................................40 Hình 2.14: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................46 Hình 2.15: Thống kê phân bổ mẫu theo giới tính .....................................................47 Hình 2.16: Thống kê phân bổ mẫu theo độ tuổi........................................................48 Hình 2.17: Thống kê phân bổ mẫu theo trình độ học vấn và thu nhập .....................48 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển nói chung và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam nói riêng. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người, trong khi nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Trong các yếu tố thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để một tổ chức kinh tế tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Là một chủ thể tham gia vào tiến trình phát triển kinh tế xã hội, ngân hàng thương mại cũng không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng. Theo thống kê của NHNN, tính đến thời điểm giữa năm 2014, hệ thống các ngân hàng Việt Nam bao gồm 38 ngân hàng thương mại, trong đó có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 33 ngân hàng thương mại cổ phần; 66 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, phòng giao dịch nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, cùng hơn 1.000 quỹ tài chính, công ty tài chính. Trước bối cảnh số lượng các ngân hàng và tổ chức tài chính đang tăng lên nhanh chóng tại Việt Nam hiện nay, chủ trương quyết liệt trong việc tái cấu trúc đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng thị phần là điều đương nhiên. Là một trong tổ chức tài chính hàng đầu của Úc với bề dày hơn 100 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tập đoàn Commonwealth Bank of Australia đã và đang có mặt ở 15 quốc gia trên thế giới và chính thức lấn sân vào Việt Nam khi ra mắt chi nhánh đầu tiên tại TP. HCM vào năm 2008, với phương 2 châm đem đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm vượt trội nhưng đơn giản và thuận tiện cho khách hàng. Để làm được điều đó, không nằm ngoài quy luật chung cho sự phát triển, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM luôn tập trung nhìn nhận, đánh giá, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm khẳng định vị thế, danh tiếng và mở rộng thị phần của tập đoàn tài chính quốc tế này tại Việt Nam. Xuất phát những lý do trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Nội dung nghiên cứu của đề tài ̶ Hệ thống hóa lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. ̶ Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM. ̶ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ̶ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM. ̶ Phạm vi nghiên cứu: CBAVN tại TP. HCM ̶ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 06/2011 đến tháng 6/2014. 4. Phương pháp nghiên cứu ̶ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM qua các năm. ̶ Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp phân tích định lượng bao gồm: 3  Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành. Từ đó, tác giả sử dụng những câu hỏi (mở) để phỏng vấn một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng.  Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ tại CBAVN thông qua bảng câu hỏi. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0. Thang đo sau khi ̶ được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Khái quát lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và phân tích ̶ các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ̶ ngân hàng CBAVN. Qua đó giúp CBAVN có giải pháp để nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng phù hợp nhằm đẩy mạnh hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong quá trình hội nhập. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết thúc, các phần phụ lục và danh mục thì nội dung của luận văn gồm 3 chương sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. ̶ ̶ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM. ̶ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Vai trò của dịch vụ trong việc tạo ra giá trị đóng góp vào khối ngành kinh tế quốc dân ngày càng trở nên quan trọng. Chính vì vậy, cho đến nay có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, nhưng do tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới cũng có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành [46]  Dịch vụ kinh doanh   Dịch vụ liên lạc hội  Dịch vụ xây dựng và thi  Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ công hành  Dịch vụ phân phối  Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao  Dịch vụ giáo dục  Dịch vụ vận tải  Dịch vụ môi trường  Các dịch vụ khác  Dịch vụ tài chính Như vậy, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính. Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi , không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, nhờ thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. [33] 5 Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và 6 danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Tóm lại hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản pháp luận. Tuy nhiên, theo Bản cam kết dịch vụ của Việt Nam khi gia nhập WTO, trang 46 và thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: ̶ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. ̶ Tính không tách rời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có yêu cầu, đánh giá không giống nhau ̶ về các loại dịch vụ. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. ̶ Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa, khi mua sản phẩm thì người mua đã được người bán trao quyền sở hữu sản phẩm đó, 7 nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà người cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm đó. ̶ Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói…thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và trong quá trình tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ đó. 1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (i) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (ii) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, và chính xác 8 nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là nhân tố quyết định. 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng sau: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. - Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin đã có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người cung cấp và người nhận dịch vụ vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá về chất lượng và nhà cung cấp không giống nhau nên khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG Dịch vụ tiếp nhận NHÀ CUNG CẤP Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng 9 “Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. 1985” Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985) qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:  Khoảng cách thứ nhất - Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của người quản lý, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.  Khoảng cách thứ hai - Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý và cách thức làm rõ chất lượng của dịch vụ, xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nói cách khác đó là khi người quản lý không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đủ khả năng đáp ứng cầu dịch vụ, hoặc có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho ngân hàng không kịp đáp ứng.  Khoảng cách thứ ba - Khoảng cách giữa Cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ, xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm. Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này.  Khoảng cách thứ tư - Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá ra bên ngoài, xuất hiện là do thông tin, cách thức marketing tới khách hàng không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ. Những hứa hẹn trong các