Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn oscar sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa: Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mai Lý MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh 2014 LỜI CẢM ƠN Tôi là Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ thuật TP.HCM. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng bài tốt hơn. Cuối cùng xin chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Oscar luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. Trân trọng cảm ơn. Trần Thị Mai Lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của bài báo cáo đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện. Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các bài báo của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trần Thị Mai Lý NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... ..................................................................................... TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY...THÁNG...NĂM 2014 CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Mục lục LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.................................................................iv MỤC LỤC...........................................................................................................................v LỜI MỞ ĐẨU...................................................................................... ...............................1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................2 1.1 Các loại hình khách sạn...............................................................................................2 1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn......................................................2 1.1.2.Phân loại khách sạn...........................................................................................2 1.1.3. Lễ tân tại khách sạn.........................................................................................3 1.1.3.1.Khái niệm............................................................................................3 1.1.3.2.Đặc điểm.............................................................................................3 1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh..............................................................3 1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên...................................................................4 1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh...........................................9 1.1.3.6. Phân loại khách du lịch......................................................................9 1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................................11 1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.......................................................11 1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn................................................................12 1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn................................................12 1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân......................................12 1.3.1 Khái niệm........................................................................................................12 1.3.2 Đặc điểm.........................................................................................................13 1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual..............14 1.3.3.1.Tính hữu hình...................................................................................14 1.3.3.2. Độ tin cậy........................................................................................14 1.3.3.3 Khả năng phản ứng..........................................................................14 1.3.3.4. Độ đảm bảo.....................................................................................14 1.3.3.5. Sự thấu cảm.....................................................................................14 1.3.4 Phương pháp đánh giá....................................................................................14 Tóm tắt chương 1................................................................................................................15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn............................................................................16 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển..................................................................16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.............................18 2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn..................................................20 2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới..............22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn......24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn..24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn....27 2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn.....................................28 2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được ...............................................................38 2.3 Đánh giá chung...........................................................................................................38 2.3.1 Ưu điểm..........................................................................................................38 2.3.2 Hạn chế...........................................................................................................40 Tóm tắt chương 2................................................................................................................41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN...........................................................42 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................42 3.1.1 Cơ sở đưa ra đánh giá....................................................................................42 3.1.2 Cách thực hiện đánh giá ................................................................................42 3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .............................................43 3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá.....................................................................................43 3.2.2. Cách thực hiện đánh giá................................................................................43 3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành ......................................................46 3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá.....................................................................................46 3.2.2. Cách thực hiện đánh giá.................................................................................46 3.4. Kiến nghị ....................................................................................................................47 Tóm tắt chương 3 ...............................................................................................................49 KẾT LUẬN........................................................................................................................51 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................52 PHỤ LỤC...........................................................................................................................53 BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC..............................................................................5 Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ............................................................................19 Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN NĂM 2012-2013.......................................................................................................21 Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA 2 NĂM 2012-2013.........................................21 Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn.....................................................29 Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh...........................................................30 Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh...........................................................30 Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh..................................................................................31 Bảng 2.7 Tầm nhìn của ghế chờ.........................................................................................31 Bảng 2.8. : Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ........................................................32 Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng..................................................32 Bảng 3.1Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự............................................................33 Bảng 3.2 Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân........................................................ 33 Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân...........................................................................34 Bảng 3.4. Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên........................................34 Bảng 3.5. Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân.........................................................35 Bảng 3.6 Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân............................................35 Bảng 3.7Qúa trình check-in................................................................................................36 Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in....................................................................36 Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân.......................................................................................................................................37 Bảng 4.1. Qúa trình Check-out...........................................................................................37 Bảng 4.2 Thời gian Check-out............................................................................................38 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) đã xếp hạng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong 3 năm từ năm 2009 – 2011 ở vị trí 80/140 quốc gia tham gia xếp hạng, trong khi đó các quốc gia tại Đông Nam Á: Singapore (10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70). Từ những thông tin trên cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn”. 2. Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, nhưng hầu như ít đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, trong khi đây là một vấn đề đang được Ban lãnh đạo và khách hàng quan tâm nhiều nhất. 3. Mục đích nghiên cứu: : Đề ra một số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. 5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel. 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. 7. Tài liệu tham khảo 8. Kết cấu của KLTN: Gồm 3 chương. Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiên đi lại cho khách.” Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị...Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.2. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: +Khách sạn theo quy mô +Khách sạn theo thị trường mục tiêu +Khách sạn theo mức độ phục vụ +Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết a. Theo quy mô: Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn -Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ -Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ -Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ b. Theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại. Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí. Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là đối tượng khách ngắn ngày. Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu hút không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị… c. Theo mức độ phục vụ -Cao cấp - Trung bình -Bình dân d. Theo mức độ liên kết và quyền sở hữu -Độc lập -Tập đoàn e. Hình thức sở hữu 1.1.3. Lễ tân tại khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. 1.1.3.2. Đặc điểm Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng gây ấn tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ. Là bộ phận đai diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có nhu cầu. Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú. 1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn. Ở khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau. Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm cùng lúc nhiều công việc khác nhau: - Khách sạn có quy mô vừa vả nhỏ: Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc. Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu ngân, chuyển yêu cầu của khách. Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. - Khách sạn có quy mô lớn Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy nhiên vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: + Bô phận đặt buồng + Bộ phận tiếp tân + Bộ phận thu ngân + Trung tâm dịch vụ văn phòng + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp + Bộ phận quan hệ khách hàng +Bộ phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và 1 giám sát. 1.1.3.4. Nhiệm vụ từng nhân viên SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ TÂN GIÁM ĐỐC LỄ TÂN TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BP TIẾP TÂN BP ĐẶT BUỒNG GIÁM SÁT GIÁM SÁT NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN BP THU NGÂN GIÁM SÁT NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ VĂN PHÒNG BP HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP BP QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BP TỔNG ĐÀI GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN Giám đốc lễ tân Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân + Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân + Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc: + Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ + Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân + Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. + Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. Trợ lý giám đốc lễ tân: Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hằng ngày. + Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách. + Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn. + Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách. + Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. + Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan. + Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo Nhân viên tiếp tân Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận phòng. +Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. + Chào đón khách + Xác định thời gian lưu trú của khách +Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác. + Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. + Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách. + Thông báo giá phòng và xác định phương thức thanh toán của khách. + Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. Nhân viên nhận đặt phòng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn. Bộ phận đặt phòng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt phòng cho các đoàn khách lớn. + Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành. + Chuẩn bị và gửi thư đặt phòng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. + Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt phòng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái và giá dựng hồ sơ. + Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa công suất phòng và tăng doanh thu cho khách sạn. Nhân viên thu ngân: nhiệm vụ chủ yếu là tập trung vào thanh toán cho khách, bao gồm: + Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách + Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. + Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. +Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sa mỗi ca làm việc. + Kết hợp với bộ phận kế toán đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các công ty hoặc các đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài Thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiệt và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: +Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên phòng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn. + Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. +Nhận và chuyển tin nhắn cho khách + Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. + Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhân viên bộ phận này thường là nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm: +Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. + Chuẩ bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Nhân viên hỗ trợ đón tiếp +Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay. +Đưa khách đi tham quan dã ngoại… +Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu cho thuê xe của khách sạn. +Sẵn sàng hỗ trợ cho các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết +Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết - Nhân viên kiểm toán ban đêm Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: +Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách chứng từ. +Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính. +Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách. +Cập nhật tiền phòng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. +Theo dõi cập nhật các khoản chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hóa đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. +Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo của bộ phận thu ngân. +Cân đối mọi thu chi trên sổ cái của kế toán lễ tân. 1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phân. Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn, đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và tính thẫm mĩ cao. Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì vậy quầy Lễ tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên. Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của khách. Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam, Bắc Kinh, London, New York, Tokyo… Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar…Đại sảnh được thiết kế nổi bật đặc trưng cho từng khách sạn, nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng với khách hàng khi đặt chân đến. Các máy móc thiết bị bàn ghế được bố trí hài hòa, hợp lý phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng của khách sạn. Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh còn có các cửa hàng bán đồ lưu niệm, nhân viên bán tour du lịch trong thành phố cho du khách…Ở các khách sạn lớn thì còn có cửa ra vào tự động, cửa kính dày cách âm tốt, trải thảm nhằm giảm tối đa tiếng ồn qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại…. 1.1.3.6. Phân loại khách du lịch Khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, là đối tượng được quan tâm đầu tiên của bất kỳ khách sạn nào. Cuộc sống con người càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng cao, áp lực thời gian, công việc, thời gian khiến con người cần một nơi để nghỉ ngơi, thư giản sau những thời gian căng thẳng mệt mỏi đó. Khách đến khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú từ quốc tịch, lứa tuổi, đến giới tính, nhu cầu. Phân loại khách nhằm nắm rõ đối tượng khách mà khạch sạn đang khai thác và đối tượng khách mà khách đang muốn hướng đến trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hiệu quả hơn trong tuong lai. Có nhiều cách phân loại khách dựa theo các đặc điểm sau đây: Về quốc tịch: Khách đến từ các từ các quốc gia khác nhau mang theo nền văn hóa khác nhau, chính vì sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong ưng xử, thói quen tiêu dung…vì vậy nhân viên lễ tân phải có sự thay đổi phù hợp để phục vụ. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích đến khách sạn. Việc tìm hiểu mục đích qua đó nhằm kích thích việc tiêu thụ các loại dịch vụ sẵn có của khách sạn. Trong đó: Khách thuần túy di du lịch: loại khách này thường đến với những điểm có tài nguyên thiên nhiên du lịch. Đây là đối tương khách thân thiện, nghiên cứu, chữa bệnh… Khách đi công vụ: đi với mục đích hết hợp du lịch. Họ đến nhằm mục đích giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, kí kết hợp đồng, tìm thị trường...họ thích ở các thành phố lớn, hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm tiện giao dịch, đi lại…. Yêu thích nơi sang trọng, sạch sẽ; thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá cả, thời vụ. Theo nguồn khách đến: Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không… Theo giới tính: Hành vi tiêu dung của con người còn bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và nữ có hành vi tiêu tiêu dung khác nhau. Nam giới có xu hướng sừ dụng phương tiên vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, giá cả, họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng nhiều hơn nam giới. Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch thường là nữ, vì thế các khách sạn cần quan tâm đến đối tượng khách này nhiều hơn nữa. Ngoài ra theo hình thức du lịch gia đình, nữ giới quyết định rất nhiều đến việc chi tiêu trong du lịch. Ngoài những cách phân loại trên, còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, hình thức tổ chức chuyến đi như đi đoàn hay lẻ.. Tất cả những cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, lẫn vào nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh sẽ không thể thuận lợi và hiệu quả được. Qúa trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh cần phải trả lời các câu hỏi sau đây: - Khách du lịch là ai? - Họ từ đâu đến? -Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm và dịch vụ gì? - Cái gì đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm? -Gía cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?.... Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình 1.2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước o Thông tin quảng cáo của khách sạn o Lời khuyên của bạn bè, người thân o Tên tuổi và uy tín của khách sạn o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn o Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết - Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả của tưng loại. Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng… 1.2.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn -Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khác sạn phục vụ khách Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài long của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận. -Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của khách. -Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. 1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn - Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách - Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa. Nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. -Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.3.1. Khái niệm Từ những năm đầu của thế kỷ XX đã bắt đầu hình thành các khái niệm về chất lượng sản phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề và phản ánh môi trường và điều kiện kinh doanh mới. Một quan niệm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời 4 câu hỏi sau đây: - Nhằm mục địch gì? -Bằng những biện pháp nào? -Đang thực hiện ở giai đoạn nào ? -Đạt hiệu quả ra sao?