Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn rex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH TE C H KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP U GVHD : ThS. NGUYEÃN THÒ THU HOØA SVTH : H THAÛO NGUYEÃN LÔÙP : 08DQKS2 MSSV : 0854050222 TP. HOÀ CHÍ MINH 2012 TRÖÔNG PHÖÔNG LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Trương Phương Thảo là sinh viên lớp 08DQKS2, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Trong suốt thời gian nhà trường tạo điều kiện cho tôi thực tập tại khách sạn Rex thì tôiđã h ọc hỏi được nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Từ thực tiễn đúc kết được thì tôi viết nên bài khóa luận Tốt nghiệp này. Trong quá trình viết, tôi có tham khảo từ sách, các kiến thức từ các thầy cô giảng dạy, các trang web, cũng như các số liệu của khách sạn cung cấp. Tuy nhiên trách nhiệm về bài khóa luận này. H đó là sự tham khảo có chọn lọc, không sao chép nguyên văn. Tôi hoàn toàn chịu , tháng, năm H U TE C TP Hồ Chí Minh, ngày i Nguyễn Trương Phương Thảo. LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ýquTh ầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh và đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua và tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn tất bài khóa luận Tốt nghiệp. Tôi cũng bày tỏ sự tôn trọng và biết ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa là người đã tận tình hư ớng dẫn, sửa chửa, góp ý cho bài khóa luận của tôi từ phát thảo đến khi hoàn tất. H Tôi cũng xin cám ơn khách sạn Rex đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để giúp tôi hoàn tất C bài làm. TE Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có sự khác biệt, hơn nữa thời gian thực tập có giới hạn, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không thoát khỏi sự sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý Thầy Cô. Nhân dịp này tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học kỹ thuật Công Nghệ U cùng các Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Rex thật nhiều sức khỏe. Kính chúc Cô Nguyễn Thị Thu Hòa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy và cống hiến cho sự nghiệp H giáo dục. Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Nguyễn Trương Phương Thảo. ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... H .......................................................................................................... .......................................................................................................... C .......................................................................................................... TE .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... U ....................................................................................................... ... H .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... ....................................................................................................... ... .......................................................................................................... ....................................................................................................... ... TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng….năm 2012 Chữ ký của giáo viên hướng dẫn iii MỤC LỤC CAM ĐOAN .............................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................................... ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................ iii MỤC LỤC ......................................................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................ vi LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 3 1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................................................. 3 1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .......... 3 1.1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 3 1.1.1.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................. 3 H 1.1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................ 6 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .......................... 6 C 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................................ 8 1.2. Chất lượng trong dịch vụ phòng .................................................................................. 9 TE 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng ................................................. 9 1.2.2. Chất lượng phục vụ phòng..................................................................................... 10 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ...................................... 10 U 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .................................................. 12 1.3. Bộ phận phòng ............................................................................................................ 14 H 1.3.1. khái niệm, chức năng, mối quan hệ và nhiệm vụ bộ phận phòng ...................... 14 1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng .................................................................................... 14 1.3.1.2. Chức năng của bộ phận phòng ........................................................................... 14 1.3.1.3. Mối quan hệ của bộ phận phòng với các bộ phận khác ................................... 14 1.3.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận phòng ............................................................................. 17 1.3.2. Dịch vụ phòng ......................................................................................................... 17 1.3.2.1. Các loại dịch vụ phòng ........................................................................................ 17 1.3.2.2. Quy trình phục vụ phòng cơ bản........................................................................ 18 1.3.3. Phương thức bán phòng ......................................................................................... 19 1.3.3.1. Phương thức bán phòng ...................................................................................... 19 1.3.3.2. Các loại phòng ...................................................................................................... 19 1.3.3.3. Cách tính các loại giá phòng ............................................................................... 19 1.3.3.4. Phương thức thanh toán...................................................................................... 20 iv Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX .................................................................................................................................... 21 2.1. Giới thiệu khách sạn................................................................................................... 21 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 21 2.1.2. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ................................................................ 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 25 2.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng và chuỗi giá trị ...................................................................... 27 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Rex ...................................... 28 2.2.1. Thực trạng về hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Rex................................ 28 2.2.1.1. Các dịch vụ phòng tại khách sạn Rex ................................................................ 28 2.2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận phòng của khách sạn Rex ............................................. 29 2.2.1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận phòng tại khách sạn Rex ............................... 33 H 2.2.1.4. Kết quả kinh doanh của bộ phận phòng của khách sạn Rex ........................... 45 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex .............................. 46 C 2.2.2.1 Thông qua điều tra trắc nghiệm .......................................................................... 46 2.2.2.2. Thông qua phân tích cơ sở dữ liệu của khách sạn ............................................ 48 TE 2.2.2.2.1. Cơ sở vật chất của khách sạn........................................................................... 48 2.2.2.2.2. Trình độ của nhân viên .................................................................................... 50 2.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex ....................... 53 2.2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................................ 53 U 2.2.3.2. Nhược điểm .......................................................................................................... 54 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX ................................................................................... 56 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex .. 56 3.1.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................................... 56 3.1.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực .............................. 57 3.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng ...................................... 58 3.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại phòng .................................................. 59 3.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex ............................................................................................. 60 3.2.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch ......................................................... 60 3.2.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh ....................................... 61 3.3. Kết luận....................................................................................................................... 62 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 73 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 1. Danh mục bảng biểu: Tên bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại khách sạn Rex 45 Bảng 2.2 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng 48 Bảng 2.3 Trình độ độ ngũ lao động tại khách sạn Rex 50 Bảng 2.4 Bảng câu hỏi đánh giá khách hàng 72 2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Nội dung H Tên hình Trang Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 25 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn 29 H U TE C Hình 2.1 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc H biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh C doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt TE động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh U tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Qua việc quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập H tổng hợp tại khách sạn Rex, tôi nhận thấy khách sạn Rex là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đã và đang r ất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách s ạn Rex vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1 Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tôi quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. . : TE Trong đó, c C H Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch. U - Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex cung cấp cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó. H - Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Rex. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex. - Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2010 – 2011. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn Rex. - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.1.1. khái niệm. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã đ ịnh nghĩa r ằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ H buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải C trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” TE 1.1.1.2 .Phân loại khách sạn. Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào 4 tiêu U chí cơ bản để phân loại khách sạn: a. Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ của H khách sạn (khách sạn Việt Nam được chia làm 3 hạng cỡ). + Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ + Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ + Khách sạn loại lớn có trên 100 buồng ngủ b. Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: + Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Thu hút các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…. Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, tạm thời. Tiện nghi, dịch vụ chính của khách sạn chủ yếu là các phòng hội nghị, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi 3 dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật. + Khách sạn hàng không: thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách chủ yếu là khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… Họ thường lưu trú ngắn ngày. Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn còn có các phòng hội nghị phục vụ khách các tiện nghi đưa đón khách và đặt buồng trực tiếp tại sân bay. + Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan… Thu hút nhiều khách nghỉ dưỡng, khách tham quan. khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các H khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho ạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài tr ời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… C nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách và tuyên truy ền quảng cáo cho khách sạn. TE + Khách sạn căn hộ: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Khách lưu trú ở đây thường là khách công ty, khách thương gia, khách gia đình. Họ lưu trú dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Ngoài các tiện nghi U dịch vụ cơ bản dịp lễ tết khách sạn còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào các dịp lễ tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách H nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống trong gia đình và t ạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. + Khách sạn Sòng Bạc: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng chủ yếu là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu, tỷ phú. Họ ở ngắn ngày. Loại hình khách sạn này rất sang trọng có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Thu nhập chính của loại hình khách sạn này là dịch vụ đánh bạc. 4 c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có các mức độ phục vụ cơ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại 4-5 sao với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong Chính phủ, những khách giàu có… các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, ph òng khách, phòng h ọp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Ngoài ra khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêngđ ội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho các đối tượng khách này như: đăng ký khách s ạn, thanh toán H phục vụ lưu trú… tại buồng hay quầy lễ tân riêng ở tầng của họ, mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. C + Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa 2 hoặc 3 sao và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình TE các thương gia nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn nhưng khá đầy đủ. + Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách ị trường để lập nghiệp, U gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương giaìmt th khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm H tốn ở chỗ sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu + Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết * Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình qu ản lý, điều hành, không có sự liên kết về quyền sở hữu với các khách sạn khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có nh ững điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt như các khách sạn tập đoàn. Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên k ết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng và mua hàng hoá với số lượng lớn. 5 * Khách sạn tập đoàn: Là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc nh ư tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn… * Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm được chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách. + Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: * Khách sạn Nhà nước C * Khách sạn liên doanh với nước ngoài H * Khách sạn tư nhân * Khách sạn 100% vốn nước ngoài TE * Khách sạn cổ phần. 1.1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình ư l u trú (g ọi chung là khách sạn) U nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách. H Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.1. Chức năng. a. Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đ ẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ 6 họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh v ực này càng tăng. H b. Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp ph ần C nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và TE phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều U đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng. H Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu c ầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.2.2. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con ngư ời sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi người. Đồng 7 thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi. Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất. Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đ ến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người. H Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước. C Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng TE lớn đến sự phát triển du lịch. Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân. U Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị H trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ. Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước. Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. 8 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người … 1.2. Chất lượng trong dịch vụ phòng. 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng. 1.2.1.1 Chất lượng. Đặc điểm của chất lượng: C các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. H * Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể. thỏa mãn nhu cầu. TE - Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. U - Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. H 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ phòng: Khái niệm dịch vụ phòng Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nh ờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm về dịch vụ ầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác củ . 9 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay ch ất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. Theo đó nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có nghĩa là: Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái ni ệm theo tiêu H chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. C Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình ưu l trú. Hay ch ất lượng dịch vụ TE phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. U 1.2.2. Chất lượng phục vụ phòng Chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách H sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú. Hiện nay, chất lượng phục vụ chính là chiếc chìa khóa vàng đem l ại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng phục vụ cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng: Trình độ đội ngũ nhân viên : Nhân viên có trìnhđ ộ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách. Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt 10 sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lượng tốt hơn. Mặt khác nhân viên có trìnhđ ộ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm mất lòng khách. Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh. Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. H Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: Các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều C kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó TE sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn U và thu hút khách đến với khách sạn. Công tác quản lý chất lượng: H Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong. Quy trình phục vụ: Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc v à đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ 11 đầu, tránh được sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng: * Chỉ tiêu đánh giá Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng, ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau: - Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là H người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tận tình, chu đáo. C - Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: Được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong TE phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu U của các thiết bị được dùng là gì. - Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ H phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nh ẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Đi ều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình đ ộ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình đư ợc tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách. 12 - Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. - Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, đư ợc thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được H các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì khách sạn càng nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách C khách là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. * Chỉ tiêu nâng cao chất lượng: TE Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau: - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng U tốt thì đi ều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó thiết kế H sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng - Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng. 13