Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải hà nội

Học viện tài chính Luận văn cuối khoá LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hoá và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được nhà nước đặc biệt quan tâm. Hoà chung với sự biến đổi của cả nước, ngành ngân hàng đang tự khẳng định vị thế của mình đối với công cuộc phát triển của đất nước. Sự phát triển của nền kinh tế, của khoa học kỹ thuật, mức sống của người dân và tác động của quá trình toàn cầu hoá sẽ mở thêm nhiều cơ hội cho khách hàng sử dụng thêm những dịch vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu cầu sống và làm việc. Hơn nữa, với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự lựa chọn và đòi hỏi của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn, sẽ ảnh hưởng đến việc các ngân hàng cải thiện và phát triển các dịch vụ của mình. Nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng phát triển rất nhanh, vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức nước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi tham gia WTO, Việt Nam cho phép các định chế tài chính 100% vốn chủ sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt Nam, tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước. Dịch vụ ngân hàng được dự báo là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt. Hiện nay, nước ta có hơn 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự Phạm Thị Thuỳ Vân 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề này trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội” để thực hiện bài luận văn cuối khoá. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội, đây cũng là vấn đề mà mọi NHTM đều chú trọng. Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội trong thời gian tới. Do ngân hàng là một lĩnh vực khá nhạy cảm nên việc nghiên cứu gặp một số hạn chế nhất định. Phạm vi và mục đích nghiên cứu: Để giải quyết vấn đề trên thì việc nghiên cứu lý thuyết cũng không kém phần quan trọng. Hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết cần thiết cho đề tài, trên cơ sở phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại và các biện pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội đã áp dụng từ đó đánh giá và hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Phạm Thị Thuỳ Vân 2 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên đối tượng, phạm vi và mục đích đã xác định ở trên, luận văn được nghiên cứu theo phương pháp duy vật biện chứng, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận phù hợp với đặc điểm thực tiễn của nền kinh tế, các quy luật kinh tế và các nguyên lý kinh tế. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng của các NHTM như: khái niệm, sự cần thiết, các dịch vụ cơ bản của NHTM, xu thế phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM cũng như các nhân tố ảnh hưởng và rủi ro khi các NHTM mở rộng hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Về mặt thực tiễn: Đề tài đã nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Maritime Bank Hà Nội trong những năm gần đây như: kết quả đạt được, nhưng mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó… Trên cơ sở đó đề tài đã đưa ra một số giải pháp cụ thể đối với một số Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà Maritime Bank Hà Nội đang thực hiện. Kết cấu của luận văn cuối khoá - Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được trình bày theo 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội. Phạm Thị Thuỳ Vân 3 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm và vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xác định " ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán". Hoạt động cơ bản của NHTM tập trung trên 3 mặt chính đó là huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ thanh toán. Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại: - Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là lớn. Khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty. - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất quy mô nhỏ và vừa. Có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng khách Phạm Thị Thuỳ Vân 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hoá đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…) Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là kênh phân phối sản phẩm. 1.1.2 Các loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:: 1.1.2.1 Huy động vốn: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: + Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn + Tài khoản tiền gửi tiết kiệm + Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi) - Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay cán bộ công nhân viên; Cho vay du học… 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán: - Dịch vụ thanh toán trong nước: + Thanh toán bằng tiền mặt: + Thanh toán không dùng tiền mặt: > Thanh toán bằng séc: > Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC > Thanh toán bằng nhờ thu hoặc UNT Phạm Thị Thuỳ Vân 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá > Thanh toán bằng thẻ qua NH - Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: + Thanh toán chuyển tiền bằng điện. + Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu). + Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C). + Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)… - Sản phẩm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau: + Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card) + Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card) + Thứ ba: Thẻ rút tiền tự động (thẻ ATM) - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà + Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking) + Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) 1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: 1.1.2.5 Các loại hình dịch vụ khác: - Dịch vụ đầu tư tài chính: + Đầu tư trên thị trường tiền tệ + Đầu tư trên thị trường vốn - Dịch vụ bảo lãnh: - Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt: - Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm: + Dịch vụ tư vấn + Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán + Dịch vụ bảo hiểm Phạm Thị Thuỳ Vân 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá 1.1.3 Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng như: - Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. - Không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm 2 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay. - Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép( cả về tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong( nhân lực, công nghệ…), bên ngoài( môi trường, thể chế…). Và còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức phi tài chính. Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung thì Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau: - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến được thực hiện; Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể các chi phí giao dịch… Phạm Thị Thuỳ Vân 7 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá - Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi, tôn giáo, thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó yêu cầu Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả mãn được nhóm khách hàng này. - Tỉ trọng và thu nhập của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở NHTMNN và NHTMCP là khác nhau. Tuy tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn và thu nhập thu được từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm. 1.1.4 Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: - Từ giác độ kinh tế - xã hội, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng phát triển quốc tế - Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chể rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đồng thời hệ thống Ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao Phạm Thị Thuỳ Vân 8 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… - Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng( Internet- Banking, Mobile- Banking…) đem lại thuận tiện trong việc sử dụng qua đó giúp tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng và thu về một lượng lớn kiều hối từ nước ngoài. - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. - Hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng phần lớn nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam. - Hoạt động dịch vụ bán lẻ có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM bởi chi phí ban đầu thường rất thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới. - Thu nhập từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao: Theo thống kê giữa 2 khối NHTMNN và NHTMCP dưới đây cho thấy tỷ trọng và lợi nhuận thu từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có sự khác biệt và đều có xu hướng tăng lên. Phạm Thị Thuỳ Vân 9 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá Bảng1: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTMNN (Đơn vị tính %) Nội dung Năm 2005 Năm 2010 Doanh thu từ dịch vụ 45,8 60,3 36,4 50,15 NHBL/ tổng doanh thu Lợi nhuận thu từ dịch vụ NHBL/ tổng lợi nhuận(trước thuế) Bảng 2: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khối NHTMCP (Đơn vị tính %) Nội dung Năm 2005 Năm 2010 Doanh thu từ dịch vụ 82,8 90,2 79,3 88,7 NHBL/ tổng doanh thu Lợi nhuận thu từ dịch vụ NHBL/ tổng lợi nhuận(trước thuế) 1.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ: Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như dịch vụ ngân hàng. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng Phạm Thị Thuỳ Vân 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với các NHTM, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ khắc phục được những điểm chưa tốt, phát huy được các thế mạnh, duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. Để duy trì các hoạt động dịch vụ của mình, các NHTM phải tiến hành song song duy trì, quản lý các hoạt động của bộ máy tổ chức bên trong và thích nghi với những thay đổi bên ngoài. - Không phải NHTM nào cũng hoạt động có chất lượng ngay từ khi thành lập, và chất lượng dịch vụ của các NHTM là không như nhau. Do vậy để các dịch vụ khi đến với khách hàng đạt chất lượng và làm hài lòng khách hàng, buộc các NHTM phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình để hoạt động ngày một tốt hơn. - Chất lượng dịch vụ của các NHTM không chỉ phụ thuộc vào các dịch vụ của NHTM đó mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên trong ngân hàng như trình độ của cán bộ công nhân viên, thái độ của nhân viên giao dịch, tiện ích khi sử dụng dịch vụ( không gian giao dịch, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng…)… Quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa NHTM sẽ quản lý tốt các nhân tố bên trong này, đưa đến hiệu quả hoạt động tối ưu cho NHTM. - Các dịch vụ ngân hàng cũng có tính chất là hay thay đổi hàng ngày, hàng giờ và theo xu hướng của thế giới. Việc quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp NHTM thích nghi được với sự thay đổi này, và luôn làm mới các hoạt động của mình, không để bị lạc hậu. - Áp lực cạnh tranh của ngành ngân hành không chỉ đến từ sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài, mà còn là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa với nhau. Hiện tại, chỉ có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài (HSBC, Standard Chartered (Anh), ANZ (Úc-New Zealand), Shinhan (Hàn Quốc), Hong Leong Bank của Malaysia) hoạt động tại Việt Nam. Dù thị Phạm Thị Thuỳ Vân 11 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá phần của khối ngân hàng này còn khiêm tốn, nhưng với ưu thế về vốn, kinh nghiệm, kỹ năng quản trị, công nghệ, nhân sự, họ là những đối thủ đáng gờm. Thị trường có tổng cộng 43 ngân hàng nội địa (3 ngân hàng thương mại quốc doanh, 40 ngân hàng thương mại cổ phần)( tính đến 10/2009). Để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình, buộc các NHTM trong nước muốn hoạt động kinh doanh tốt phải đưa ra được các dịch vụ có chất lượng và ngày càng đòi hỏi phải đáp ứng cao hơn. 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Các nhân tố bên ngoài: Các nhân tố bên ngoài chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm: 1.3.1.1 Môi trường kinh tế: Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và các mô thức tiêu dùng. Sức mua chung của khách hàng phù hợp với mức thu nhập hiện tại, giá cả, sổ tiết kiệm, khả năng vay nợ… Sự suy thoái kinh tế, lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, lãi suất tín dụng, giá vàng, giá bất động sản… đều có khả năng ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. Với các tài liệu đầy đủ về môi trường kinh tế, các nhà quản lý và kinh doanh ngân hàng có thể đưa ra các chính sách phù hợp với giá cả chủng loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để có thể đáp ứng mong muốn cũng như nhu cầu có khả năng thanh toán của nhóm khách hàng đa dạng. 1.3.1.1 Môi trường văn hoá- xã hội Đặc thù chung của các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân đông như hiện nay, Việt Nam quả Phạm Thị Thuỳ Vân 12 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ trí thức còn thấp và chưa được tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Nhưng những đối tượng này cũng chưa nắm rõ được đầy đủ các tiện ích của tấm thẻ mà họ đang sử dụng. Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật đời tư,… cũng khiến nhiều người dân không muốn giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng đến tiền mặt như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc,… nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản. Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ với người dân. Một yếu tố quan trọng nữa là sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm thu hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ. Việc tiết kiệm của người dân Việt Nam là không nhiều. Hơn nữa, sự chênh lệch về tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không muốn đến ngân hàng. 1.3.1.3 Môi trường pháp lý: Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, Phạm Thị Thuỳ Vân 13 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định vẫn còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN gây độ trễ lớn trong quá trình triển khai. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc. 1.3.1.4 Trình độ tiến bộ khoa học- công nghệ: Trước những tác động của khoa học- công nghệ đối với việc phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế phải nắm bắt được sự thay đổi và áp dụng được các ứng dụng khoa học công nghệ mới nhất, tiên tiến trên thế giới vào hoạt động kinh doanh Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của mình. Tác động của tiến bộ khoa học- công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ áp được đưa ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những đặc điểm ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác tiến bộ khoa học- công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định nhu cầu và xu thế biến đổi nhu cầu của thị trường nhờ trang bị những kiến thức về khoa học nghiệp vụ, quản lý, Marketing, đo lường, dự báo. Bên cạnh đó, khoa học quản lý phát triển hình thành nên những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại giúp NHTM nắm Phạm Thị Thuỳ Vân 14 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của đối tượng khách hàng đa dạng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, giảm đi các chi phí không cần thiết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 1.3.2 Các nhân tố bên trong: 1.3.2.1 Chính sách quản lý Chính sách quản lý của ngân hàng có vai trò rất quan trọng, nó tác động trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và các hoạt động về dịch vụ cũng như hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng, thông qua đó góp phần thay đổi chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chính sách hợp lý sẽ tạo ra các hiệu ứng tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi NHTM, đồng thời sẽ thiết lập nên cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng. Ngoài các chính sách điều hành hoạt động của ngân như chính sách tiền tệ, chính sách lãi suất… còn có các chính sách quản lý như chính sách nhân sự( bao gồm: chính sách tuyển dụng, chính sách đãi ngộ…), chính sách quản lý chất lượng dịch vụ, mà trong đó, chính sách quản lý chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũg được coi là yêu cầu hàng đầu đối với các ngân hàng. Để việc cải tiến và nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được tiến hành, cần phải kiểm tra, đánh giá liên tục các hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ. Qua việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ, ngân hàng có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng đang cung cấp từ đó phát huy những thế mạnh, tận dụng những thời cơ, khắc phục điểm yếu và vượt qua những thách thức. Dựa vào quá trình này, ngân hàng sẽ đưa ra được các chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang cung cấp. 1.3.2.2 Chiến lược của ngân hàng Sự chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, hiệu quả. Nằm trong chiến lược cơ cấu lại Phạm Thị Thuỳ Vân 15 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá ngân hàng, trong những năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, trên cơ sở đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, cũng như chuẩn bị cho cách thức tiến trình hội nhập đang đến gần. Tuy nhiên tính đồng bộ trong quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh. Hiện chưa có một bộ phận thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở chính đến các chi nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh. Đây chính là những lực cản không nhỏ đối với hoạt động của ngân hàng. 1.3.2.3 Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây tình trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận quần chúng. Các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm. Dịch vụ Internet Banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lý tài sản,… chưa được triển khai rộng rãi. 1.3.2.4 Đội ngũ cán bộ nhân viên: Con người là nhân tố vô cũng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Hiện nay tỷ lệ tốt nghiệp đại học và trên đại học ở Vietcom Bank là 87%, BIDV là 75%, AgriBank là 56%, Viettin Bank là 75% và ở Maritime Bank là 67% Tuy nhiên cứ nhìn vào mặt bằng cấp thì không phản ánh chính xác mà phân tích kỹ thì vấn đề Phạm Thị Thuỳ Vân 16 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá nhân lực cho phát triển dịch vụ bán lẻ còn bất cập ở hai hướng chính: một bộ phận cán bộ có thâm niên và kinh nghiệm công tác nhưng có phong cách làm việc cũ từ thời bao cấp để lại, có tâm lý ngại giao tiếp với cái mới, ngại thay đổi; đội ngũ cán bộ trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi, dễ thích nghi và nắm bắt những công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy khách hàng thì vẫn chưa được qua đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Việc “bán hàng” mới chỉ dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng. 1.3.2.5 Nền tảng và khả năng ứng dụng công nghệ Mặc dù ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại sang trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập. Nền tảng công nghệ thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nước trong khu vực. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Hiện nay các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong ngắn hạn và dài hạn. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học hoá ngày càng cao. Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động. 1.3.2.6 Mạng lưới kênh phân phối: Phạm Thị Thuỳ Vân 17 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn. Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phonebanking, Internet banking, Call banking mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng. Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng. 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu câù của khách hàng. Do vậy chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM được đánh giá thông qua kết quả hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó và những phản hồi nhận được từ phía khách hàng sử dụng. 1.4.1 Kết quả hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh chất lượng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó: Một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp: - Số lượng dịch vụ, doanh số hoạt động dịch vụ, thu nhập mang lại từ hoạt động dịch vụ. - Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng. - Chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách hàng sử dụng. - Thời gian giao dịch, chi phí cơ hội của khách hàng. - Phong cách giao dịch của giao dịch viên ngân hàng. 1.4.2 Những phản hồi nhận được từ phía khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh chất lượng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đó: Phạm Thị Thuỳ Vân 18 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá Sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải từ người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng Dịch vụ của ngân hàng thông qua đánh giá đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng đó, chủ yếu là các nhân viên giao dịch và nhân viên quan hệ khách hàng bằng cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của những ngân hàng khác nhau, nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau. Điều này được thể hiện ở một số điểm sau: * Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Khi ngân hàng đưa sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng, đồng nghĩa với việc hai bên đã thoả thuận và cam kết sẽ thực hiện những điều đã quy ước trong hợp đồng. * Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đưa đến với khách hàng là rất đa dạng và phong phú, nhiều tiện ích tính năng hiện đại, đòi hỏi khách hàng khi sử dụng phải có những hiểu biết cơ bản, thậm chí là tường tận về dịch vụ. Nhóm khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lại là những cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, trình độ và nhu cầu của họ là rất khác nhau, do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết, cũng như có đầy đủ năng lực chuyên môn để thực hiện công việc. Bên cạnh đó, sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên cũng giúp cho Ngân hàng chiếm được cảm tình của khách hàng. * Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị, không gian giao dịch và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ chính là những cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi bắt đầu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Cũng giống như khách hàng là các doanh nghiệp lớn, những khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ cũng có những yêu cầu về mặt hình thức và mong muốn được làm việc Phạm Thị Thuỳ Vân 19 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện tài chính Luận văn cuối khoá với môi trường đẹp, hiện đại và thoải mái. Một Phòng Giao dịch của ngân hàng đặt ở địa điểm thuận tiện, không gian rộng rãi, thoáng mát, sang trọng, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên lịch sự sẽ chiếm được cảm tình của mọi đối tượng khách hàng. - Sự thấu hiểu: So với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng rất lớn, nhưng mỗi khoản giao dịch lại chỉ mang lại khoản lợi nhuận nhỏ, do vậy để đem đến dịch vụ đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng, nhân viên ngân ngân hàng thực hiện dịch vụ phải thực sự thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của họ, ghi nhớ những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng mình. Để làm được điều này rất khó, nhưng đây lại chính là vũ khí giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và cạnh tranh với các ngân hàng khác. - Trách nhiệm( Khả năng đáp ứng): Tâm lý của phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng là e ngại vướng phải các thủ tục hành chính rườm rà, thêm vào đó là sự không nhiệt tình, thiếu thiện cảm của nhân viên giao dịch. Sẵn lòng hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng và thực hiện các thủ tục mau lẹ, sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời sẽ giúp ngân hàng được các khách đánh giá cao về chất lượng phục vụ Phạm Thị Thuỳ Vân 20 Khoa Quản Trị Kinh Doanh