Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của công ty tnhh tm vận tải quốc tế trường thành

1 Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên MỤC LỤC MỤC LỤC...............................................................................................1 LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................4 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH.......................................................7 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành...................................................................................7 1.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.....................................................................9 1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức.....................................................................9 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ......................................................................11 1.2.3. Các ngành nghề kinh doanh chính.................................................12 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành...........................................................................................13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH....................................................................................................17 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành...............................................17 2.1.1. Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho các đại lý, khách hàng..........................................................................................................17 2.1.2. Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa từ kho đến đại lý, khách hàng...........................................................................................21 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành............................................................26 2.2.1. Theo tiêu chuẩn về thời gian..........................................................26 2.2.2. Theo tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hoá.................................28 2.2.3. Giá thành dịch vụ...........................................................................30 2.2.4. Cách thức phục vụ..........................................................................32 SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 2 PGS.TS Phan Tố Uyên 2.2.5. Chất lượng kho bãi.........................................................................33 2.3. Kết luận đánh giá về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành............................................................................34 2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................34 a. Dịch vụ được đánh giá cao..................................................................34 b. Mở rộng, hợp tác với các nước trong khu vực.....................................35 c. Áp dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.....................................................................................................35 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.....................................................36 a. Vẫn tập trung vào các hoạt động Logistics truyền thống.....................36 b. Hoạt động logistics còn độc lập, thiếu tính liên kết và chưa tập trung mở rộng mạng lưới đại lý và chi nhánh trên thế giới...............................41 c. Thiếu đội ngũ lao động logistics...........................................................42 d. Hạn chế về áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ logistics........43 e. Hoạt động marketing cũng như chiến lược khách hàng cho dịch vụ logistics còn yếu.......................................................................................45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH...............................................................................47 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành trong những năm tới.......................................47 3.2. Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành những năm tới.....................48 3.2.1. Ổn định, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và đa dạng hóa, phát triển mở rộng các dịch vụ mới..........................................................48 3.2.2. Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh. Liên kết với doanh nghiệp cùng ngành tại thị trường trong nước và quốc tế.....................................54 3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.........................................56 SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 3 PGS.TS Phan Tố Uyên 3.2.4. Nâng cấp, triển khai ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh dịch vụ logistic..............................................................57 b. Điểm bán hàng – POS (Point of sale).............................................59 c. Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp – ERP (Enterprise Resources Planning)....................................................................................60 3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing..................................................61 3.3. Một số kiến nghị.....................................................................................63 3.3.1. Xây dựng hành lang, khung pháp lý thông thoáng và hợp lý, thay đổi và tiêu chuẩn hóa các qui định liên quan đến lĩnh vực logistics........63 3.3.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở hạ tầng.................................64 3.3.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin......................................65 KẾT LUẬN...........................................................................................66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................67 SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 4 PGS.TS Phan Tố Uyên LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây Hà Nội được coi là một trong những đầu tầu phát triển kinh tế của khu vực phía bắc và cả nước. Sự phát triển rất nhanh của Hà Nội dẫn tới nhu cầu vận chuyển hàng hóa đặc biệt là vận chuyển hàng hóa bằng container tăng nhanh và với khối lượng lớn. Theo chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020. Phát triển mạnh các loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu sản xuất và đời sống, phù hợp xu hướng phát triển của kinh tế thị trường hiện đại. Thúc đẩy hơn nữa các dịch vụ vận tải có thể chi trả được và có khả năng cạnh tranh. Dịch vụ logistic là một hoạt động quan trọng để giảm chi phí cho quá trình hàng hóa được đưa từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng, nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam. Xuất phát từ thực tế đó, qua tìm hiểu thực tế tại Công ty Thương mại Vận tải Quốc tế Trường Thành thì việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành” là một vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng, năng lực đáp ứng dịch vụ logistic, đồng thời giúp Công ty tạo được lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh tế hiện nay. 2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm một số mục đích sau: - Nâng cao hiểu biết của người nghiên cứu về hoạt động logistic và thị trường dịch vụ logistic hiện nay. - Nhìn nhận rõ hơn về thực trạng hoạt động logistic và chất lượng dịch vụ logistic của Công ty. - Đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ logistic của Công ty; tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, nguyên nhân yếu kém để từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của Công ty. 3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 5 PGS.TS Phan Tố Uyên Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các hoạt động nghiệp vụ logistic đang được thực hiện tại Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành. Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu trong phạm vi Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành, kết hợp với nghiên cứu hoạt động logistic và thị trường dịch vụ logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay và hình thành các giải pháp cho tương lai. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: tiếp cận hệ thống, phân tích, tổng hợp, điều tra thực tế để có thể nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành. 4. Đóng góp của đề tài Logistics đã và đang được phát triển mạnh ở các nước có nền kinh tế phát triển. Những năm gần đây, dịch vụ logistics bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam. Đã có nhiều bài viết về logistic đăng trên các tạp chí, một số hội thảo về logistic được tổ chức, một vài công trình nghiên cứu thực hiện logistic được tiến hành tại Việt Nam. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về logistic chủ yếu là nghiên cứu hoạt động logistic ở cấp vĩ mô, cấp vùng miền và khu vực. Các đề tài thường nghiên cứu các giải pháp cho cả ngành, từng vùng miền chứ chưa đi sâu phân tích, nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng Công ty cụ thể. Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đó thì nội dung nghiên cứu thường hướng về các thành phần kinh tế thuộc khu vực kinh tế nhà nước. Trong khi đó, về cơ cấu thành phần kinh tế thì các doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 80% trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistic của Việt Nam… Có một số doanh nghiệp trong số này có số vốn rất nhỏ và hoạt động kinh doanh logistic của doanh nghiệp còn rời rạc, thiếu tính xâu chuỗi. Bản thân các doanh nghiệp thiếu sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, nhiều dịch vụ còn cạnh tranh với nhau một cách không lành mạnh… Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây không đi sâu vào nghiên cứu tìm ra giải pháp nâng cao chất SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 6 PGS.TS Phan Tố Uyên lượng dịch vụ cụ thể mà thường dừng lại ở quan điểm chỉ đạo định hướng, hoạch định chiến lược, phân tích các số liệu kinh tế xã hội tổng hợp, chưa tìm ra các giải pháp hiệu quả và thiết thực để thúc đẩy chất lượng dịch vụ logistic của từng cá thể doanh nghiệp nói riêng và các Công ty kinh doanh trong ngành nói chung. 5. Kế cấu chuyên đề Nội dung chuyân đề bao gồm: Chương 1: Khái quát chung về Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Chương 3: Giải pháp nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành. Qua đõy cho em gửi lời cảm ơn trân thành nhất đến PGS.TS Phan Tố Uyân cùng các Phòng ban nghiệp vụ trong Công ty Trường Thành đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành Chuyân đề thực tập này. Do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi sai sót, kính mong sự góp ý của giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Phan Tố Uyên cùng các Thầy Cơ trong khoa. Em xin trân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành được thành lập vào năm 1996 trong bối cảnh kinh tế đất nước còn nhiều khó khăn. Là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, giao nhận và kho vận công ty Trường Thành cũng chịu những ảnh hưởng khó khăn nhất định trong giai SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 7 PGS.TS Phan Tố Uyên đoạn này. Nhưng dưới chỉ đạo, hoạch định chiến lược đúng đắn của Ban Quản trị, Lãnh đạo và toàn thể CBNV vẫn kiên định trong công tác tổ chức, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, từng bước đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty đã đứng vững và tạo được ít nhiều vị thế trong thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam. Qua đó, khẳng định được giá trị thương hiệu, nâng tầm doanh nghiệp cả về quy mô và cơ cấu và phát triển ngày càng lớn mạnh cho đến hôm nay. Trong giai đoạn từ 1999 đến 2005, Công ty đã liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, tăng cường đầu tư để mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh như ký hợp đồng đại lý cho hãng SAGAWA và LOGITEM là 2 Công ty lớn trong ngành nghề kinh doanh logistics có trụ sở chính tại Nhật Bản, liên doanh với Công ty Vận tải Thương mại Trường Hưng, đơn vị nhiều năm liền chiếm khoảng 30% -40% thị trường vận tải nội địa để thành lập công ty Vận tải Quốc tế Hoàng Gia – có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh. Giai đoạn 2005 - 2008, tổng vốn đầu tư của Công ty lên tới hơn 48 tỷ đồng đầu tư thêm nhà xưởng, kho bãi, máy cắt phôi, dàn cán thép, tàu chở container tại trụ sở chính và các chi nhánh ở Huế, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh,... Cũng vào đầu năm 2008. Nhận định được giá trị thương hiệu cũng như vị thế trên thị trường, Công ty đã chính thức khai trương thương hiệu Trường Thành EXPRESS. Với mong muốn trở thành một trong những Công ty hàng đầu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã đạt được nhiều thành tích, nhiều bằng khen của Bộ Giao thông Vận tải và của Chính phủ. Ngoài ra, rất nhiều cá nhân trong Công ty đã được vinh dự nhận bằng khen của Bộ Giao thông Vận tải, của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Tân Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập Tên Tiếng Anh: PGS.TS Phan Tố Uyên 8 TRUONG THANH TRANSPORT AND INTERNATIONAL TRADING COMPANY LIMITED Tên viết tắt: TT. INTRA CO., LTD Vốn điều lệ hiện tại: 47.000.000.000 đồng (Bốn mươi bảy tỷ đồng!). Logo của Công ty: truong thanh trường thành vận tảI – sáng mãI niềm tin Trụ sở chính: Số 61, Phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 36368301 Fax: (84-4) 36368302 Email: [email protected] Giấy CNĐKKD: Số 0102015616 đăng ký lần đầu ngày 04/01/1996, đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 26/01/2007 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp. 1.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức - Giám đốc - Phỉ Giám đốc: - Phòng Điều hành; - Phòng Vận tải; - Phòng Kế hoạch; - Phòng Hành chính; - Phòng Kế toán; - Kho bói. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 9 PGS.TS Phan Tố Uyên a. Giám đốc - Điều hành mọi cụng việc của Cụng ty theo quy chế, điều lệ và chính sách của Cụng ty - Hoạch định các mục tiâu chiến lược và sách lược cho từng thời kỳ để thực hiện chính sách của Cụng ty nhằm đảm bản sự phát triển bền vững b. Phó Giám đốc - Tham mưu, xây dựng cơ cấu tổ chức, bộ máy Cụng ty - Giám sát các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Cụng ty để tham mưu cho Giám đốc c. Phòng Điều hành - Trực tiếp điều hành vận tải theo yâu cầu nghiệp vụ - Theo dõi, kiểm tra, rà soát tổng hợp để lờn báo chi tiết về tình hình hoạt động của Cụng ty theo tháng d. Phòng Vận tải - Xây dựng chủ trương, biện pháp quản lý đội xe tại Cụng ty - Lờn kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ cho đội xe tại Cụng ty e. Phòng Kế hoạch - Tìm kiếm nguồn khách hàng cho Cụng ty - Phát triển thị trường trong nước và Quốc tế - Lập kế hoạch thực hiện kinh doanh cho Cụng ty - Tham mưu cho Ban Giám đốc và hỗ trợ các phòng ban khác về kinh doanh - Tham gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp f. Phòng Hành chính - Tham mưu cho Ban Giám đốc sắp xếp về tổ chức và công tác cán bộ của công ty, phụ trách công tác đối nội, đói ngoại, giải quyết các công văn giấy tờ đi và đến Công ty, thực hiện các chế độ về lương, khen thưởng, kỷ luật lao động các vấn đề về vật chất tinh thần. g. Phòng Kế toán - Cú nhiệm vụ quản lý vốn, huy động và tìm kiếm các nguồn vốn khác cho hoạt đông kinh doanh của công ty, kiểm tra giám sát hoạt đông kinh doanh, hạch toán lỗ lãi, tham mưu cho lãnh đạo để nhằm đưa ra giải pháp làm SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 10 PGS.TS Phan Tố Uyên giảm chi phí trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. h. Kho bãi - Cú trách nhiệm nắm bắt về hệ thống kho bói và hàng hỉa - Quản lý quy trình tác nghiệp đối với bộ ohận Xếp dỡ, chủ động kiểm soát các đối tượng lao động thuê ngoài (nếu cú) - Kiểm tra tính chính xỏc của chủng loại hàng hỉa, phân biệt từng loại hàng hỉa để cú kế hoạch sắp xếp đúng yâu cầu và tiâu chớ của hàng hỉa. - Quản lý, lưu giữ phiếu xuất nhập theo đúng quy định. 1.2.3. Các ngành nghề kinh doanh chính - Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường sông, ôtô trong và ngoài nước; - Đại lý vận tải hàng hoá; - Kinh doanh vật tư và dịch vụ các mặt hàng: than, thạch cao, apatite, - quặng các loại , cát, xỉ perit, đá vôi, gỗ;... Giao nhận kho vận quốc tế; Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh; Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải; Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không; Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá; Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá; Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục xuất nhập khẩu hàng hoá cho các chủ hàng; - Kinh doanh nhập khẩu phương tiện thiết bị giao thông vận tải; - Sản xuất, chế biến và kinh doanh sắt thép xây dựng; - Sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng; - Đại lý mua bán ký gửi hàng hoá; - Khai thác và chế biến khoảng sản (được sự cho phép của nhà nước); - Cho thuê văn phòng và các dịch vụ cho thuê văn phòng. 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành. Hiện nay, Trường Thành đang quản lý hoạt động của 3 công ty con do Trường Thành đầu tư 100% vốn gồm: Công ty Giao nhận Kho vận Vân Nhân, Công ty Cổ phần Vận tải Quốc tế Hoàng Gia, Công ty Thương mại và Vận tải quốc tế Hưng Thành Sài Gòn. SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên 11 Ngoài ra, Trường Thành cũng tham gia liên doanh góp vốn với số vốn góp chiếm từ 25% đến 35% tại các đơn vị: Công ty Vận tải Thương mại Trường Hưng, Công ty Vận tải Biển Tràng An. Logistics là hoạt động chủ yếu của Công ty Trường Thành. Mặc dù đây là lĩnh vực khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực logistics nên trong những năm qua Công ty luôn khẳng định được uy tín và vị trí hàng đầu trong ngành kinh doanh tiếp vận ở Việt Nam. Công ty không chỉ có khách hàng trong nước mà còn có cả khách hàng nước ngoài (chủ yếu là các công ty liên doanh tại Việt Nam) như Sony VN, Samsung VN, Toyota VN, Honda VN, LG-Vina, Sagawa, Logitem, Matexim, Caring Bến Thành. Bảng 2.2. Lợi nhuận trước thuế của Công ty Trường Thành (Đơn vị tính: đồng) Năm 2009 Năm 2010 Tỷ Các đơn vị Giá trị trọng Tỷ Giá trị (%) Văn phòng Chi nhánh Đà Nẵng Công ty Vân Nhân Công ty Năm 2011 trọng Tỷ Giá trị (%) trọng (%) 4.392.792.119 33,15 4.672.819.815 35,7 15.422.004.348 42,3 495.468,248 3,5 286.621.803 2,34 1.020.841.895 2,8 3.482.433.971 24,6 2.896.840.018 23,65 7.302.665.416 20,03 1.636.460.842 11,56 1.665.836.120 13,6 3.390.653.438 9,3 1.459.507.896 10,31 1.262.850.765 10,31 4.334.932.191 11,89 Trường 1.211.773.772 8,56 771.674.085 6,3 2.442.728.821 6,7 Hưng Công ty Vận tải biển 1.177.798.806 8,32 992.152.395 8,1 2.544.813.011 6,98 Hoàng Gia Công ty Hưng Thành Công ty Tràng An SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập Tổng cộng 14.156.235.654 12 100 12.248.795.000 PGS.TS Phan Tố Uyên 100 36.458.639.121 Nguồn: Báo cáo kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Trường Thành Trờn đõy là bảng lợi nhuận trước thuế của Cụng ty Trường Thành trong 3 năm gần đõy, ta thấy mặc dự nền kinh tế đang trong thời kỳ khủng hoảng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước ngày càng gay gắt. Nhưng lợi nhuận năm 2010 của Cụng ty vẫn tăng, mặc dự tăng chậm nhưng đó là kết quả tích cực trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng như năm 2010. Đến năm 2011 thì lợi nhuận đã tăng đáng kể do việc mở rộng thị phần và chuyển sang hoạt động theo mô hình Tổng Công ty. Các đơn vị thành viên tổ chức hạch toán kinh doanh một cách độc lập. Do nguyên tắc hạch toán độc lập nên việc phân tích tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của các đơn vị thành viên sẽ phản ánh kết quả hoạt động của các đơn vị thành viên trong Tổng Công ty một cách chính xác và rõ rệt hơn. SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A 100 Chuyên đề thực tập 13 PGS.TS Phan Tố Uyên Biểu 2.1: Thị phần của các công ty logistics đang hoạt động tại Việt Nam các năm vừa qua (Đơn vị tính: %) Đặc biệt năm 2009 thị phần của Công ty đã bị giảm sút từ 1.08% xuống 0.92% vào năm 2010 và đã dần tăng lên đến 1.13% vào năm 2011. Phân tích biểu đồ thị phần các Công ty logistics đang hoạt động tại thị trường Việt Nam trong các năm qua có thể thấy các Công ty có vốn đầu tư nước ngoài đang ngày càng chiếm lĩnh thị trường. Điều này ở khía cạnh nào đó cũng cho thấy việc tổ chức kinh doanh dịch vụ logistics ở các Công ty logistics Việt Nam nói chung và Trường Thành nói riêng còn có những yếu điểm nhất định do nhiều nguyên nhân, trong đó có nhược điểm về chất lượng dịch vụ của Trường Thành sẽ được trình bày ở chương sau. SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 14 PGS.TS Phan Tố Uyên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 2.1.1. Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho các đại lý, khách hàng Hình 2.1. Hệ thống Kho tại Khu Công nghiệp Linh Trung – Thủ Đức Dịch vụ logistics của Trường Thành đang xây dựng là một chuỗi các hoạt động liên tục, tuy chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, khoa SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 15 PGS.TS Phan Tố Uyên học và có hệ thống nhằm chu chuyển hàng hoá, dịch vụ và những thông tin có liên quan trong qúa trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hoá nhưng những kết quả đạt được trong những năm vừa qua cũng rất đáng ghi nhận. Hệ thống các trung tâm tiếp vận tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh với hàng chục ngàn m2 kho bãi tương đối hiện đại cùng các dịch vụ lưu trữ, bảo quản, bốc xếp, vận tải, phân phối, kết hợp với mạng lưới các đại diện, chi nhánh trong nước cùng các đại lý tại các nước khác trong khu vực luôn cố gắng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với chi phí tối thiểu trong dây chuyền cung ứng dịch vụ theo chiều thuận và chiều ngược. Hình 2.2. Hàng hóa được sắp xếp tại Kho Vĩnh Tuy Trường Thành hiện đang sở hữu hệ thống kho bãi chất lượng cao với tổng diện tích mặt bằng 30.000m² vị trí thuận lợi cho việc lưu giữ và phân phối hàng hoá vào khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, các kho này đều nằm ở các đường vành đai Hà nội và khu công nghiệp Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội. Tuy so với các Công ty logictis nước ngoài hệ thống này chưa thật sự quy mô nhưng so với các doanh nghiệp cùng ngành trong nước, đây là hệ thống kho được đánh giá rất cao từ quy mô cũng như kết cấu hạ tầng. Hiện nay hệ thống các kho này đang là kho trung chuyển trong các kênh phân phối của nhiều hãng sản xuất lớn trong nước và trên thế giới với SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 16 PGS.TS Phan Tố Uyên các mặt hàng như: thiết bị điện tử, điện máy, thiết bị viễn thông, phụ tùng ô tô, xe máy nguyên chiếc, giấy, nhựa, bánh kẹo,… Bộ phận tác nghiệp Kho vận đã tổ chức nghiên cứu và sắp xếp kho hàng theo hệ phân định hàng luân chuyển nhanh, hàng luân chuyển chậm, phận định hàng hoá theo các nhóm sản phẩm (Product groups), hàng quảng cáo - khuyến mại (POP/POS), mã hoá các vị trí kho hàng theo phương pháp hiện đại. Hình 2.3. Một số sơ đồ xếp hàng Tuỳ theo nhu cầu và sức chứa của kho hàng, Trường Thành logistics cho tiến hành lắp đặt và vận hành hệ thống giá kệ phù hợp với từng đặc điểm kho hàng, thiết kế lắp đặt hệ thống chiếu sáng sao cho phù hợp với hệ thống giá kệ trong kho hàng, giảm thiểu những tác hại do sức nóng của đèn hoặc các tia bức xạ lên sản phẩm. SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 17 PGS.TS Phan Tố Uyên Hình 2.4. Sơ đồ mô hình Warehouse Management System Sơ đồ xếp hàng phụ thuộc vào loại hàng là hàng rời hay hàng đúng pallet, hay những hình thức khác (ví dụ như thăng sơn, cây vi tính, hàng điện tử, điện máy,…) phụ thuộc vào diện tích kho. Rất nhiều khách hàng thuê kho tại đây yêu cầu tự xếp dỡ hàng nên việc sắp xếp còn phụ thuộc vào loại hàng và yêu cầu của khách. Hình 2.3 là một số sơ đồ xếp hàng trong kho. Trường Thành logistics hiện nay cũng đang thực hiện quản lý kho hàng bằng phần mềm theo mô hình quản lý tiến tiến (Warehouse management system-WMS), giúp khách hàng các thông tin liên quan đến hoạt động của hàng hoá, tính toán tỉ lệ dự trữ, tối ưu hoá công cụ quản lý kho thông qua hệ thống báo cáo được cập nhật thường xuyên và đầy đủ, thực hiện quản lý xuất nhập hàng hoá bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp, lập các báo cáo xuất nhập tồn về hàng hoá theo yêu cầu quản lý của khách hàng Warehouse Management System – WMS là công cụ quản lý kho bãi. Một trong những điểm nổi bật của WMS là khả năng tích hợp với hệ thống mã vạch, cho phép quản lý các qui trình hoạt động của doanh nghiệp như các chu trình liên quan đến mua bán, giao nhận hàng hóa,… Trong quá trình thao SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 18 PGS.TS Phan Tố Uyên tác, có những đơn hàng được xếp thứ tự ưu tiên. Vì thế khi giao hàng, các hạng mục ưu tiên sẽ được xuất trước các hạng mục còn lại. Hình 2.5: WMS đề cao khả năng tích hợp với hệ thống mã vạc Tại một thời điểm, người quản lý có thể biết đơn hàng nào đang chờ xuất hàng, có hạng mục nào ưu tiên hay không. Những thông tin này được xuất lên máy quét để nhân viên phục vụ trong kho xử lý. Khi máy quét chọn một mặt hàng sai, tín hiệu báo lỗi sẽ lập tức xuất hiện và nhân viên trong kho phải thao tác lại với mặt hàng đúng theo đơn hàng. Đòi hỏi đặt ra với doanh nghiệp quản lý kho là phải sắp xếp hết sức khoa học và phù hợp, nhất là khi trong kho hàng có cùng lúc nhiều nhân viên làm việc. Trong những thông tin kèm theo mỗi mặt hàng, nếu có thông tin về nhà vận chuyển thì thông tin này cũng có thể tích hợp vào hệ thống. Mỗi mặt hàng đều cần đủ thông tin giúp người quản lý kho hàng quản lý nó dễ dàng ở nhiều vị trí khác nhau 2.1.2. Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa từ kho đến đại lý, khách hàn Bảng 2.3: Giao nhận, vận tải, phân phối hàng hóa chủ yếu của Công t SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên 19 (Đơn vị tính: đơn hàng Năm 2009 Lệnh điều động vận tải, giao nhận hàng hóa Năm 2010 Tỷ Số lượng trọng Năm 2011 Tỷ Số lượng (%) trọng Tỷ Số lượng trọng (%) (%) Hà Nội 23.265.473 32,25 28.521.067 33,65 29.380.243 32,64 Hải Phòng 2.950.567 4,09 4.848.158 5,72 5.787.836 6,43 Đà Nẵng 5.547.643 7,69 5.619.455 6,63 7.435.074 8,26 Bình Dương 27.117.802 37,59 29.843.292 35,21 28.111.060 31,23 Hồ Chí Minh 10.287.307 14,26 11.493.185 13,56 13.708.980 15,23 Địa phương khác 2.972.209 4,12 4.432.843 5,23 5.589.807 6,21 Tổng cộng 72.141.000 100 84.758.000 100 90.013.000 100 Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thàn Là một dịch vụ trong chuỗi dịch vụ LOGISTICS, với năng lực vận chuyển là đội xe của Trường Thành LOGISTICS gồm hàng chục xe tải có trọng tải từ 0,5 tấn đến 5 tấn cùng với hàng trăm xe đầu kéo và moóc 40 feet (sử dụng cho container), đội ngũ nhân viên điều hành vận tải chuyên nghiệp và năng động. Hiện nay, Công ty đang thực hiện vận chuyển, phân phối hàng hóa hàng nghìn tấn từ các trung tâm tiếp vận, các nhà sản xuất đến tận tay người tiêu dùng trên khắp mọi miền đất nước và thu gom hàng hoá theo chiều ngược lại đảm bảo tiến độ, chất lượng và thông tin thông suốt trong quá trình phân phối Trong các loại hàng hóa được phân phối tại Trường Thành, phải kể đến chủng loại hàng xe máy Honda, loại hàng có số lượng các nhà vận chuyển chỉ SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 20 PGS.TS Phan Tố Uyên đếm trên đầu ngón tay. Trường Thành là Công ty vận chuyển thành công nhất các chuyến hàng chuyên dùng chở xe máy Honda từ nhà máy Honda Vĩnh Phúc vào Kho Đồng An – Khu Công nghiệp Sóng Thần 2, Bình Dương. Đặc biệt Công ty đã áp dụng và trở thành một trong những Công ty đầu tiên tại Việt Nam thực hiện mô hình phân phối hàng hóa 3PL (Third Party Logistics) phân phối hàng hóa trọn gói từ khâu bảo quản, lưu giữ hàng hóa, đến khâu vận chuyển, giao nhận tận nơi khách hàng yêu cầu bằng các hình thức vận chuyển như ôtô, vận chuyển bằng xe máy hàng điện tử, điện lạnh được khách hàng Carings đánh giá cao. Ngoài ra Công ty đang hướng đến việc cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao nhận phân phối hàng hóa theo thời gian mà khách hàng yêu u. Mô hình 3PL (Third Party Logistics) trọn gói được thực hiện theo quy trình các bước như sau 1. Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua hệ thống điện thoại/Email/Fax…công việc được thực hiện bởi các nhân viên C/s (Customer Service Agents) chuyên ngh 2. p; Sau khi tiếp nhận các đơn hàng của khách hàng yêu cầu (sales order), nhân viên C/s tiến hành xử lý đơn hàng trên hệ thống phần mềm quản lý chuyên nghiệp (BPCS, WM 3. ); Chuyển đơn gom hàng cho bộ phận kho và bộ phận vận ải a. Bộ phận kho nhận lệnh gom hàng sẽ tiến hành gom hàng và xác nhận tình trạng thực tế chắc chắn của đơn hàng có thể được giao hay không, báo cáo lại cho bộ phận C/s để tiến hành in hoá n; SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A