Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn sông nhuệ

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trƣờng Đại học Thƣơng mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức cơ bản trong suốt thời gian bốn năm học tập tại trƣờng, tạo điều kiện cho em hoàn thành bài luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Trang Đoan trong suốt thời gian qua đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và hị trƣờng, bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách sạn Song Nhuệ đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn. TÓM LƢỢC 1. Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ” 2. Giáo viên hƣớng dẫn: ThS. Đỗ Trang Đoan 3. Thời gian thực hiện đề tài: từ 4. Một số kết quả luận văn đạt đƣợc: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ, với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn, luận văn này giải quyết đƣợc một số vấn đề sau: Thứ nhất: Đã tìm hiểu đƣợc một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Thứ hai: Tiến hành phân tích, xử lý, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng và phỏng vấn nhà quản trị trong khách sạn. Thứ ba: Luận văn đã phát hiện đƣợc một số vấn đề về chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu tại doanh nghiệp và nguyên nhân của những thực trạng đó. Từ đó đƣa ra đƣợc các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhƣ bổ sung thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận, tăng cƣờng công tác đào tạo và phát triển nhân sự, hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tăng cƣờng mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch Hà Nội trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ. Mặc dù đã cố gắng hết sức trong thời gian qua nhƣng do năng lực, trình độ có hạn nên bài luận văn này vẫn còn có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo và góp ý của thầy cô giáo và các bạn sinh viên để bài luận văn của em đƣợc hoàn thiện. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN – DU LỊCH SÔNG NHUỆ 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc cải thiện. Thu nhập ngày càng cao kéo theo việc nảy sinh nhu cầu giải trí nhằm tái sản xuất sức lao động, giảm bớt sự nhàm chán trong cuộc sống… Du lịch xuất hiện và trở thành ngành dịch vụ có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đó của con ngƣời. Hiện nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với đại đa số ngƣời dân trên toàn thế giới. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều, phát triển mạnh về quy mô, về lĩnh vực hoạt động, về thứ hạng, về chất lƣợng hàng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng… Du lịch đang ngày càng trở thành một ngành công nghiệp có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Không riêng bất cứ một quốc gia nào, du lịch có những đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, làm cho sự hội nhập quốc tế diễn ra nhanh chóng và đạt đƣợc những kết quả tốt đẹp. Hầu hết các quốc gia đều đang chú trọng phát triển ngành công nghiệp không khói này và coi đây là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà nƣớc Việt Nam cũng rất chú trọng tới việc phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành công nghiệp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và ngành du lịch Việt Nam đã đạt đƣợc những bƣớc đi đáng kể trong những năm gần đây. Trong việc phát triển du lịch không thể không nhắc tới những đóng góp của các doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lƣu trú. Kinh doanh khách sạn đƣợc coi là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra những dịch vụ có chất lƣợng tốt, đảm bảo và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để giải quyết vấn đề đó chính là việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhất là trong điều kiện kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn- du lịch ở Việt Nam hiện nay. Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ ( gọi tắt là khách sạn Sông Nhuệ) cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Là một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ phục vụ cho việc lƣu trú của khách hàng, khách sạn Sông Nhuệ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú khác.Chính vì vậy, khách sạn luôn nỗ lực để có thể mang lại cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng đảm bảo và tốt nhất. Bộ phận giữ vị trí quan trọng trong khách sạn là bộ phận lễ tân. Đây đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, là tấm gƣơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn nhằm thu hút khách hàng cũng nhƣ khẳng định vị thế, uy tín của khách sạn, biến chất lƣợng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của đại đa số khách hàng tới khách sạn nhƣng để có thể lấy chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận này làm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, các nhà quản trị doanh nghiệp đang cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận này và các bộ phận khác trong khách sạn theo hƣớng thuận lợi và phù hợp nhất. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, từ tình hình thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trong một số năm gần đây, đặc biệt là thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ, đề tài nghiên cứu về hoạt động và thực trạng chất lƣợng dịch vụ, phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của chúng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, và đƣa ra một số giải pháp, đề xuất và kiến nghị với các ban nganh liên quan nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ với tên đề tài là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ trong khách sạn luôn đƣợc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lƣu trú quan tâm. Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn - Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của CTCPKSDL Sông Nhuệ, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp để đƣa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tƣơng lai 1.4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Khách sạn Sông Nhuệ hiện nay đƣợc đánh giá đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao. Có thể nói rằng chất lƣợng các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng đã đạt đƣợc mức chất lƣợng đảm bảo. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh lƣu trú nhƣ hiện nay thì khách sạn Sông Nhuệ cần nỗ lực hơn nữa để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt hơn nữa, các bộ phận trong khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong số các bộ phận tại khách sạn, em lựa chọn bộ phận lễ tân để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân bắt đầu từ ngày đến ngày…. Nội dung nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, từ đó đƣa ra các biện pháp, những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ mà bộ phận cung cấp. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Bên cạnh phần tóm lƣợc, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụcủa bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chƣơng 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ CHƢƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU LỊCH SÔNG NHUỆ 2.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ lễ tân 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lễ tân Lễ tân đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân còn đƣợc coi là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn nhƣ nhà hàng, bộ phận buồng… Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của khách trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn, làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách. Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những ngƣời cung cấp với khách hàng cũng nhƣ nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Nhƣ vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt động tƣơng tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn với khách hàng cũng nhƣ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân với khách đến, khách ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” khiến khách hàng có cảm tình và ấn tƣợng tốt, yên tâm, tin tƣởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình. 2.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân 2.1.2.1. Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng Đây hầu nhƣ đƣợc xem là dịch vụ thƣờng phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho khách khi khách tới lƣu trú tại khách sạn. Khi khách tới đăng ký lƣu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách sạn. 2.1.2.2. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách Khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối tƣợng khách công vụ, thƣơng gia, thƣờng phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thƣ, fax... Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thƣ, bƣu phẩm, fax cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tƣơng tác giƣa nhân viên và khách hàng, khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận và chuyển lời nhắn, thƣ, bƣu phẩm, fax. Đối tƣợng khách mà khách sạn phục vụ có thể là khách đang lƣu trú tại khách sạn, khách bên ngoài phát sinh nhu cầu với khách đang lƣu trú tại khách sạn. 2.1.2.3. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng, khi khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản cho khách hàng. Đây cũng đƣợc coi là dịch vụ không thể thiếu tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách là yếu tố tạo nên sự tin tƣởng và an toàn cho khách hàng kh tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng đƣợc coi là nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. 2.1.2.4. Dịch vụ đổi ngoại tệ Đối tƣợng của khách sạn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, khách công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ giữa khách sạn và khách hàng cũng nhƣ đáp ứng các nhu cầu của khách khi có sự tiêu dùng ngoại tệ của khách. 2.1.2.5. Dịch vụ khác Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn nhƣ: dịch vụ mua và gửi hàng cho khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, đăng ký khách sạn, nhà hàng cho khacshh, dịch vụ đặt tour du lịch... những dịch vụ này góp phần làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. chính sự phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ này cũng góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tịa khách sạn. 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch vụ nói chung. Đó là: - Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối Ngoài những yếu tố hữu hình nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng. Hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. - Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất Cũng giống nhƣ một sản phẩm dịch vụ thông thƣờng khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, daonh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng nhƣng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và đƣợc họ đánh giá là dịch vụ có chất lƣợng tốt. Nhƣng có thể đối với khách hàng khác thì cũng chính những dịch vụ nhƣ vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó có chất lƣợng kém, chƣa đáp ứng đƣợc sự trông đợi của họ. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận đƣợc sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi đƣợc sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho vói sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Quyền sở hữu Khi một dịch vụ đƣợc tiến hành, không có quyền sở hữu nào đƣợc chuyển từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Ngƣời mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi bán. Vì vậy, cần thiết phải sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. 2.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân cũng giống nhƣ các dịch vụ khác đƣợc cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân trong khách sạn). 2.1.3.1. Khách hàng Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý. Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. - Lý thuyết nhu cầu Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hƣởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Maslow đƣa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách hàng có những đòi hỏi, trông đợi khác nhau, có những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lƣu trú của khách hàng nên hầu hết nhu cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống... sau đó là các nhu cầu về sự an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc vào từng đối tƣợng khách mà nhân viên lễ tân đƣa ra cách phục vụ cho phù hợp. - Lý thuyết về sự trông đợi Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tƣơng đƣơng hay mức cao hơn đƣợc tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt đƣợc thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau: + Sự sẵn sàng: các khách hàng thƣờng mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, các nhu cầu đƣợc thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, các thủ tục check in, check out và cung cấp các dịch vụ khác cho khách một cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây đƣợc coi là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ tốt, và để lại ấn tƣợng tốt đẹp về khách sạn. + Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng đƣợc đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và sạch sẽ của những ngƣời tiếp xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới các ý kiến, phàn nàn của khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. + Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận đƣợc sự quan tâm của ngƣời khác và đƣợc đối xử nhƣ một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Nhân viên lễ tân cũng nhƣ nhân viên tại các bộ phận khác trong khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cƣ xử tận tình, chu đáo, khiến cho khách hàng cảm nhận đƣợc họ đƣợc chú ý, quan tâm tới trong bất kỳ tình huống nào. + Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu đƣợc cái mà họ quan tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn hay khi phát sinh những tình huống khác, khách hàng, mong muốn ngƣời tiếp xúc với mình hiểu đƣợc những nhu cầu, mong muốn của mình để có thể đƣa ra những phƣơng án giải quyết nhanh chóng và thuận tiện. + Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hiểu biết về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tịa bộ phận lễ tân. Khi khách hàng muốn biết những thông tin về khách sạn nhƣ tình trạng buồng, giá buồng, các dịch vụ trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân. + Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận đƣợc câu trả lời nhƣ nhau bất lể ngƣời nói chuyện với họ là ai. + Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhƣng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất. Khách hàng sẽ rất ấn tƣợng về khách sạn khi họ thấy đƣợc nhân viên trong khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đoàn kết với nhau, môi trƣờng làm việc thoải mái cùng phục hƣớng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiểu đƣợc những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy đƣợc rằng họ đã nhận đƣợc chất lƣợng cho đồng tiền của họ. 2.1.3.2. Nhà cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gồm bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong doanh nghiệp cùng phối hợp tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.  Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn của khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Một nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, có kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp tốt có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân và thu hút khách hàng cho khách sạn. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhƣ sau: - Bố trí phòng cho khách - Nhận và chuyển lời nhắn cho khách - Chuẩn bị hóa đơn, thủ tục thanh toán, xử lý ngoại hối - Giúp đỡ khách hàng với những nhu cầu đặc biệt nhƣ bảo vệ tài sản có giá trị trong két an toàn hoặc khu vực hành lý, goi taxi, mua vé xem phim giúp khách hàng... Do đó, nhân viên tại bộ phận lễ tân cần phải: - Đón tiếp nhiệt tình, chu đáo, thái độ thân thiện, gần gũi - Kỹ năng giao tiếp thành thạo - Khả năng điều hành hệ thống máy tính và tổng đài - Vận dụng tốt các kỹ năng và khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. - Làm việc bình tĩnh, thận trọng. - Tạo cho khách có cảm giác thân thiện trong quá trình phục vụ.  Các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng còn có sự tham gia của các nhân tố khác tham gia gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân trong khách sạn nhƣ bộ phận buồng, bàn, bar… Các bộ phận này làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Các bộ phận này cũng là nhân tố không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bộ phận lễ tân, đƣa ra các sản phẩm để bộ phận lễ tân giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân cho khách hàng là quá trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các bộ phận khác trong khách sạn và các doanh nghiệp bên ngoài khách sạn nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lƣợng đảm bảo. Việc tìm hiểu các nhân tố cấu thành nên dịch vụ tại bộ phận lễ tân có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, giúp cho các nhà quản trị thấy đƣợc những đóng góp của các nhân tố khác nhau vào dịch vụ lễ tân để tìm ra biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. 2.2. Chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ 2.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất phức tạp và đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo TCVN và ISO-9000 thì: “Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”. Chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. 2.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn là mức chất lƣợng mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lƣợng dịchvụ tại bộ phận lễ tân đƣợc đánh giá tốt khi các công đoạn trong quá trình phục vụ khách đƣợc diễn ra tốt nhất, có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: a. Phục vụ khách hàng đay là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Chỉ tiêu phục vụ khách hàng đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên Dù trong hoàn cảnh nào, đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu, thể hiện ở sự phối hợp thành thọa, đúng quy trình phục vụ khách. Tránh tình trạng bắt khách chờ đợi lâu vì ách tắc trong quá trình thực hiện các quy trình phục vụ. Vì khách khi mới tới khách sạn thƣờng phải trải qua một hành trình dài và họ muốn nhanh chóng nhận buồng để có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức. Trong quá trình khách lƣu lại khách sạn, hay khi khách kết thúc việc lƣu trú tại khách sạn, việc cung cấp các dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cũng góp phần tạo ra những dịch vụ có chất lƣợng tốt, để lại ấn tƣợng tốt đẹp về khách sạn trong tâm trí khách hàng. Chính vì thế mà nhân viên lễ tân cần phải có kỹ năng nghiệp vụ tốt, thực hiện thành thạo, nhanh chóng các thao tác trong công việc để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Phong cách phục vụ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và nhân viên lễ tân là ngƣời tạo nên ấn tƣợng đầu tiên của khách hàng về khách sạn và nó lƣu lại trong suốt quá trình khách lƣu lại tại khách sạn. Nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn giỏi thôi chƣa đủ, họ còn cần phải có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo thì mới có thể tạo ra dịch vụ có chất lƣợng tốt, làm hài lòng khách hàng và tạo ấn tƣợng sâu sắc đối với khách. “ Ấn tƣợng đầu tiên là ấn tƣợng sâu sắc nhất”, nếu nhân viên đón tiếp có thái độ không đúng, tạo nên ấn tƣợng xấu cho khách thì cho dù các dịch vụ sau có tốt đến mấy thì cũng khó xóa đƣợc ấn tƣợng xấu ban đầu của khách về khách sạn. - Check in và check out Chất lƣợng dịch vụ còn đƣợc thể hiện ở công việc chek in và check out cho khách sạn. Khi khách hàng tới đặt phòng, đăng ký lƣu trú tại khách sạn, khách muốn nhận đƣợc sự nhanh chóng trong công việc của bộ phận lễ tân, để họ có thể đƣợc nghỉ ngơi sau một quãng đƣờng dài. Khi kháh hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, muốn rời khỏi khách sạn, thủ tục check out nhanh chóng, chính xác sẽ ảnh hƣởng lớn tới ấn tƣợng mà khách hàng dành cho khách sạn. b. Tiện nghi phục vụ Tiện nghi phục vụ thể hiện ở sƣu sang trọng, lịch sự trong cách bài trí cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân phải toát lên đƣợc vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lai niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ đƣợc thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa, hợp lý tạo nên cảm giác tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ cho khách tới tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, các trang thiết bị, máy móc còn giúp nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác, do đó mà chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao tạo cho khách sự an tâm, thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Tiện nghi phục vụ còn thể hiên trong vấn đề vệ sinh tại khu vực lễ tân và trong toàn khách sạn. Khu vực lễ tân là khu vực khách qua lại thƣờng xuyên để làm thủ tục đến ở và rời khách sạn. Khi đánh gía chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân thì vấn đề lễ tân cũng đƣợc khách hàng quan tâm bởi họ mong muốn đƣợc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hƣởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn ảnh hƣởng tới sức khỏe của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần sắp xếp, bài trí các trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn đƣợc đánh bóng, mặt quầy lễ tân đƣợc lau thƣờng xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thƣờng xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống cửa kính đảm bảo trong suốt, cây cảnh đƣợc cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. c. Cảm nhận chung của khách hàng Đây không chỉ là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân mà cón là yếu tố ảnh hƣởng tới cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, về cơ sở vật chất, về nhân viên trong khách sạn, ý kiến của khách hàng về dịch vụ mong muốn là căn cứ để khách sạn có thể đƣa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời khi có sai sót xảy ra cũng nhƣ là căn cứ để khách sạn xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chung nhằm phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, các khách sạn đều chú trọng tới việc lấy ý kiến, thông tin về khách hàng, coi khách hàng là một lợi thế cạnh tranh của mình 2.2.1.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhằm nắm bắt đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để từ đó đƣa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tới khách sạn, cũng nhƣ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm theo kịp xu thế chung của ngành. Các phƣơng pháp thƣờng đƣợc sử sụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: phƣơng pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phƣơng pháp căn cứ vào đánh giá của ngƣời cung cấp, phƣơng pháp đánh giá dựa vào đánh giá của cuả các chuyên gia, phƣơng pháp so sánh chất lƣợng dịch vụ của khách sạn với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế… nhƣng phƣơng pháp phổ biến và hiệu quả hơn cả là phƣơng pháp dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn kết hợp với sổ góp ý. Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành theo 7 bƣớc: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý số liệu Kết luận 2.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ 2.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lƣợng dịch vụ, vì cải tiến chất lƣợng dịch vụ là toàn bộ những hoạt động nhằm đƣa chất lƣợng dịch vụ lên mức cao hơn trƣớc nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng với thực tế chất lƣợng đạt đƣợc, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “Cải tiến chất lƣợng dịch vụ là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Massaki Imai, Chủ tịch Công ty tƣ vấn quốc tế Cambridge quan niệm rằng “Cải tiến chất lƣợng dịch vụ có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm”. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở bộ phận lễ tân đƣợc hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng của dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại uy tín, niềm tin và hiệu quả cho khách sạn. 2.2.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Theo khái niệm của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì nội dung cảu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lƣợng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.  Duy trì chất lượng dịch vụ Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lƣợng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa. - Hoạt động phục hồi Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi. Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thƣờng chú ý tối thiểu tới sự trôi chảy nhƣng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong qáu trình phục vụ. Nội dung thực hiện phục hồi dịch vụ gồm: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn. Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân nhƣ việc cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó giải quyết khiếu nại của khách hàng. + Biến sự phục hồi diễn tả sự quan tâm với khách hàng. Chắc chắn khi thực hiện những kiểu phục hồi nhƣ vậy, khách hàng sẽ hài lòng, những sai sót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn tƣợng đƣợc quan tâm đặc biệt sẽ lƣu giữ trong lòng khách hàng. - Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Nhiều điều tracho thấy nhiều khách hàng không phàn nàn vì họ tin rằng sẽ không có gì thay đổi cả. Trông đợi của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thƣờng xuyên, định kỳ. - Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.  Hoạt động phòng ngừa Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng cũng nhƣ phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn, sự không phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt đƣợc khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ đó đƣa ra những đánh giá, xem xét việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả hay không (theo ISO 9001: 2000). Trong nền kinh tế thị trƣờng, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh đƣợc phải có chất lƣợng và giá cả phù hợp với khả năng của ngƣời tiêu dùng. Để đạt đƣợcmục tiêu trên thì yêu cầu quan trọng là phải tránh và ngăn ngừa nhũng sai sót dù rất nhỏ. Do đó, các nhà quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng một cách cụ thể, tỉ mỉ về mức hoàn thiện công việc của từng nhân viên để họ có thể tự kiểm tra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót. Khi có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đƣa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất, các thành viên phải thựuc hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chính sách về chất lƣợng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình.  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các khách sạn cần xây dựng các chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ phù hợp với khả năng của doanh nghiệp dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau: - Chất lƣợng là trƣớc hết, không phải lợi nhuận là trƣớc hết Chất lƣợng đƣợc coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lƣợng là điều duy nhất một khách sạn cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, nếu quan tâm tới chất lƣợng thì lợi nhuận sẽ đến. Các khách sạn cần xác định mục tiêu của mình đƣợc bắt đầu bằng lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng chứ không phải bắt đầu bằng lợi ích tài chính của doanh nghiệp mình. Mọi khách sạn đều phải coi việc thảo mãn khách hàng là mục tiêu cao nhất của mình. - Coi trọng chất lƣợng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để phát huy hết tài năng, phẩm chất, sự nhiệt tình, sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng công việc của họ, từ đó mà chất lƣợng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng đƣợc đảm bảo. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình phục vụ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu, sự trong đợi của khách hàng để chỉ ra các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ phù hợp. - Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót của đội ngũ nhân viên nhằm mục đích không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Trên cơ sở đó các khách sạn cần phải xây dựng cho mình một chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp các nội dung: + Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn về tính cấp thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Sử dụng các chính sách để huy động mọi ngƣời tích cực tham gia vào phong trào cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận cũng nhƣ của toàn khách sạn. + Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. + Tổ chức các nhóm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ. + Nắm vững thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận mình. + Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng phục vụ, đo lƣờng chi phí của việc nâng cao chất lƣợng để cân đối giữa chất lƣợng và hiệu quả 2.2.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân: - Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay từ đầu: Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ luôn coi trọng ấn tƣợng đầu tiên và cho rằng “ấn tƣợng đầu tiên là ấn tƣợng sâu sắc nhất”. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới sự tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn của khách hàng. Bởi vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sẽ giúp khách sạn tạo ra ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp, thu hút khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách, nếu doanh nghiệp gặp phải sự cố, sai sót, thì nhờ vào ấn tƣợng đầu tiên đó mà doanh nghiệp sẽ gặp thuận lợi hơn trong việc giải quyết những sai sót đó làm cơ sở cho khách sạn cung cấp những dịch vụ, hàng hóa có chất lƣợng tốt hơn. - Là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng: Bộ phận lễ tân đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn. Khi chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận đƣợc đảm bảo, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ của khách sạn so với dịch vụ của các doanh nghiệp khác sẽ góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và do đó làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. - Là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội: việc cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao, đảm bảo là điều kiện để khách hàng đƣợc thỏa mãn nhu cầu của chính mình, thỏa mãn với những chi phí mà mình bỏ ra, họ tận hƣởng thành quả lao động của mình, đồng thời xóa bỏ sự phân biệt đẳng cấp giữa các khách hàng do mọi khách hàng đều có thể nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng nhƣ nhau. Việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi ích cho chính bản thân doanh nghiệp. Nhờ vào đó mà doanh nghiệp thu đƣợc nhiều lợi nhuận, tạo đƣợc dấu ấn tốt đẹp cho khách hàng, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác, là cơ sở để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng, tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Với xã hội, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn nói riêng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các bộ phận khác, của các lĩnh vực kinh doanh khác góp phần nâng cao thu nhập của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó nâng cao mức thu nhập toàn dân, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. - Là cơ sở, là nền tảng cho các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn phát triển. Để tạo ra một dịch vụ có chất lƣợng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các bộ phận trong khách sạn phải có mối liên hệ mật thiết với nhau. Bộ phận lễ tân đƣợc coi là cầu nối giữa các nhu cầu của khách hàng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân đƣợc đảm bảo sẽ tạo ra ấn tƣợng tốt cho khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng chấp nhận lƣu trú tại khách sạn, tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. đây là điều kiện tiên quyết để khách hàng tiêu dùng các dịch vụ khác trong khách sạn. - Những yêu cầu cao của về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hƣởng tịch cực tới các ngành, các doanh nghiệp khác liên quan tực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho khách hàng nhƣ các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, đồ uống, bƣu điện, điện, nƣớc, các cơ sở kinh doanh lữ hành… Các ngành này cũng cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng hóa của mình để tạo ra thị trƣờng tiêu thụ có hiệu quả kinh tế cao vì sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp, trọn gói. Bởi vậy, để cung cấp một sản phẩm du lịch cho khách hàng thì cần có sự phối hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau. - Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế - xã hội cao thông qua việc thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trƣớc Trong các năm trƣớc, đã có nhiều sinh viên khoa Khách sạn Du lịch trƣờng Đại học Thƣơng mại nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại các khách sạn khác nhau nhƣ: - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison. LVTN/ Phạm Văn Đức. Phạm Xuân Hậu hƣớng dẫn- 2009. - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lễ tân trong khách sạn GREEN PARK. LVTN/ Nguyễn Lan Phƣơng. Nguyễn Đắc Cƣờng hƣớng dẫn- 2006. Các luận văn trên đã hệ thống đƣợc những vấn đề lý luận việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các nội dung cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Mặc dù các đề tài có những cách giả quyết khác nhau song nhìn chung những giải pháp đƣa ra rất chung chung và chƣa thực sự giải quyết đƣợc vấn đề ở góc độ thực tế. Qua tìm hiểu, em nhận thấy trong những năm gần đây đã có luận văn nghiên cứu về CTCPKSDL Sông Nhuệ. - Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lƣu trú tại CTCPKSDL Sông Nhuệ. LVTN/ Nguyễn Thị Chuyên. PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu hƣớng dẫn- 2009. Đề tài đã nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Sông nhuệ và đẽ đƣa ra các biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn trong những năm tiếp theo. Các đề tài viết về khách sạn Sông Nhuệ chƣa có đề tài nào nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Xuất phát từ tình hình thực tiến trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại CTCPKSDL Sông Nhuệ là mang tính cần thiết. ngoài ra đề tài kết hợp điều tra thực tế với kết quả khảo sát về tình hình thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để phát hiện vấn đề nên kết quả nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng lặp với những nghiên cứu trƣớc đó.