Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc trường đại học công nghệ thông tin gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ OANH TRÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ____________________ NGUYỄN THỊ OANH TRÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phan Quốc Tấn TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Oanh Trà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 4. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ..... 6 1.1. Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo ...............................................6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................6 1.1.2. Khái niệm về đào tạo ..............................................................................8 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................9 1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................12 1.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ............................................12 1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo................................13 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................14 1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................14 1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL .....................................................................14 1.3.1.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................15 1.3.1.3. Mô hình HEdPERF ........................................................................16 1.3.2. Mô hình được sử dụng trong đề tài .......................................................19 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH ........................................................ 22 2.1. Tổng quan về Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế ................................22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ...........................................................22 2.1.2. Chức năng của trung tâm..........................................................................22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức. .........................................................................................23 2.1.4. Tình hình nhân sự. ....................................................................................24 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2012, 2013 và 2014 ...................25 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC ..........................................27 2.2.1. 2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................27 2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................27 2.2.2. 2.3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................27 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. ....................30 2.2.2.1. Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn ....................30 2.2.2.2. Hoạt động ngoài chuyên môn ........................................................34 2.2.2.3. Cung cấp thông tin .........................................................................38 2.2.2.4. Uy tín ..............................................................................................42 2.2.2.5. Định hướng nghề nghiệp................................................................46 2.2.2.6. Cơ sở vật chất ................................................................................49 Đánh giá chung ............................................................................................53 2.3.1. Ưu , nhước điểm của các yếu tố ...........................................................54 2.3.2. Nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC ...............55 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ...................................... 56 3.1. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020. ..........................56 3.1.1. Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020.......56 3.1.2. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020 .....................57 3.1.3. Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp...................................59 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế ....................................................................................................................60 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thông tin...............................61 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng xử lý thông tin .....................................64 3.2.3. Giái pháp nâng cao chất lượng tư vấn hướng nghiệp ...........................65 3.2.4. Giải pháp về uy tín ................................................................................66 3.2.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .................................67 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên ..............................70 3.2.7. Giải pháp khác ......................................................................................71 3.3. Kiến nghị ..................................................................................................74 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................75 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AC Nielsen AUN Công ty Bia Saigon Công ty Bia Saporo Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nielsen Việt Nam ASEAN University Network: Mạng lưới các trường đại học Đông Nam Á Tổng công ty Bia rượu nước giải khát Sài Gòn ERC Singapore Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Saporo Việt Nam Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nước giải khát Cocacola Việt Nam Công ty CP Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn Education Recruitment Center International: Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế Học viện ERC Singapore FPT Công ty cổ phần FPT HCTC Savill Hành chính tổ chức International English Language Testing System: Hệ thống kiểm tra Tiếng Anh quốc tế. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Key performance indicator: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ogilvy & Mather Việt Nam Quản lý sinh viên Royal Melbourne Institute of Technology: Viện Công nghệ Hoàng gia Melbourne Công ty Trách nhiệm hữu hạn Savill Việt Nam TNHH Trách nhiệm Hữu hạn Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam Zalora Công ty TNHH Bán lẻ và Giao nhận Recess CocaCola Công ty Saigon Postel ERC IELT ISO KPI Ogilvy & Mather QLSV RMIT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê nhân sự trong 3 năm 2013, 2014 và 2015 ................................24 Bảng 2.2. Thống kê số lượng sinh viên trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ...................25 Bảng 2.3. Hoạt động kinh doanh của ERC trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ..............26 Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học và giới tính sinh viên được khảo sát ..28 Bảng 2.5. Điểm trung bình và độ lệch chuẩn ............................................................29 Bảng 2.6. Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình ..............................30 Bảng 2.7. Thống kê số lượng giảng viên 3 năm 2013, 2014, 2015 ..........................32 Bảng 2.8. Đánh giá giảng viên năm 2015 .................................................................33 Bảng 2.9. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn .............................................................................34 Bảng 2.10. Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn trong các kỳ năm 2015 ...........................................................................................................................35 Bảng 2.11. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Hoạt động ngoài chuyên môn ...............................................................................................................37 Bảng 2.12. Thông tin thống kê Facebook và website trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ...................................................................................................................................39 Bảng 2.13. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Thông tin ...........41 Bảng 2.14. Các chương trình khuyến mãi được triển khai .......................................44 Bảng 2.15. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Uy tín .................46 Bảng 2.16. Những khóa đào tạo kỹ năng mềm được triển khai trong học kỳ Tháng 10/2015. .....................................................................................................................47 Bảng 2.17. Thống kê số lượng sinh viên có việc làm sau khi tốt nghiệp .................48 Bảng 2.18. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Định hướng nghề nghiệp ........................................................................................................................49 Bảng 2.19. Đánh giá về cơ sở vật chất trong năm học 2015.....................................52 Bảng 2.20. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Cơ sở vật chất ....53 Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá về tầm quan trọng và mức nghiêm trọng của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................60 Bảng 3.2. Các nội dung trình bày trong tờ hướng dẫn ..............................................64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................................................................................................................10 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL ...............................................................................14 Hình 1.3. Mô hình HEdPERF ...................................................................................17 Hình 1.4. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC..................................20 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức các phòng ban ERC ............................................................23 Hình 2.2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ERC.......................................28 Hình 3.1. Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................59 Hình 3.2. Quy trình lưu trữ và xử lý thông tin sinh viên trong thời gian học ...........62 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ kinh tế thế giới, Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang có những bước tiến nhanh chóng về kinh tế xã hội. Xét riêng về ngành đào tạo giáo dục, hiện nay trên cả nước có hơn 500 các trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp dạy nghề kéo dài từ Bắc xuống Nam, tính riêng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 50 trường Đại học (37 trường công lập và 13 trường dân lập) cùng 6 trường Học viện. Đây là một sự phát triển vượt bậc của ngành đào tạo giáo dục Đại học. Đặc biệt vào những năm gần đây, số lượng các trường quốc tế, liên kết đào tạo các chương trình quốc tế phát triển nhanh chóng với nhiều loại hình như Cao đẳng, Trung cấp nghề, Đại học, Cao học, … liên kết với nhiều chương trình đào tạo đến từ các nước phát triển như Anh, Mỹ, Đức, Singapore, …. Có thể nói tất cả đã làm nên một môi trường giáo dục sôi động, đa dạng, phong phú tạo ra nhiều cơ hội cũng như sự lựa chọn cho các bạn trẻ đến độ tuổi trưởng thành. Thị trường càng đông, tính cạnh tranh càng cao. Đặc biệt đối với các trường Đại học dân lập, không có vốn đầu tư của Nhà nước. Việc cạnh tranh càng cao thì chất lượng càng phải được đặt lên hàng đầu, không chỉ đầu tư bằng cấp, vị thế mà các trường còn phải thể hiện khả năng cung cấp những dịch vụ đào tạo tốt, tiêu chuẩn, hài lòng học viên cũng như các bậc phụ huynh. Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC của Singapore. Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân là Công ty nghiên cứu và đào tạo giáo dục được thành lập vào tháng 7/2010. Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT là Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định. Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế (ERC) cũng đang nằm trong hoàn cảnh neey trên khi là một trong hai trường ở Việt Nam có chương trình đào tạo liên kết với trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) tại Việt Nam. ERC gặp không ít khó khăn trong việc phát triển cũng như chiêu sinh trong những năm 2012, 2013 khi mà thị trường giáo dục quốc tế hoạt động mạnh mẽ nhất. 2 Đầu năm 2013 số lượng tuyển sinh giảm xuống nhanh chóng, chỉ đạt khoảng 53% so với cùng kỳ năm trước đó. Tuy vậy, nhưng so với nhiều trường đã phải ngừng hoạt động hay bị sát nhập thì ERC may mắn đã vượt qua được quãng thời gian khó khăn và lấy lại lòng tin của sinh viên cũng như các vị phụ huynh, cụ thể trong hai năm 2014, 2015 số lượng tuyển sinh đã có tin hiệu ổn định trở lại. Số lượng sinh viên rút học phí năm 2014 giảm 13% so với năm 2012, tốc độ tuyển sinh còn chậm nhưng số lượng tuyển sinh 2015 cũng đạt chỉ tiêu đề ra là tăng hơn 14% cùng kỳ 2014. Tuy nhiên, xét trên thực tế sau năm 2013, đối thủ cạnh tranh chính của ERC không còn là những trung tâm đào tạo nhỏ, mà là các trường đào tạo có tiếng với nguồn vốn mạnh như Chương trình liên kết Quốc tế của Đại học FPT, RMIT… so với các trường này thì các yếu tố như: học phí, cơ sở vật chất, vốn đầu tư không phải là điểm mạnh của ERC, vì vậy ERC luôn hướng sự chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo. Để đạt được chất lượng dịch vụ như mong muốn, ERC đặt ra mục tiêu đào tạo là các sinh viên sau khi theo học tại ERC không chỉ nhận được bằng cấp quốc tế mà còn có có sự trải nghiệm về không gian học tập, thực hành chuyên nghiệp, những kỹ năng mềm hữu ích và những dịch vụ tốt nhất để quý phụ huynh có thể an tâm về việc học của con em mình, sinh viên ERC có thể đảm bảo việc học tập được quan tâm đúng mức, các dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và phù hợp. Theo số liệu khảo sát sinh viên nhập học của bộ phận tuyển sinh ERC mỗi năm, thì có hơn 65% các bạn sinh viên đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung (dịch vụ sinh viên, các hoạt động trong trường, hỗ trợ việc làm…) chứ không chỉ đơn thuần là về các vấn đề mang tính học thuật (bài giảng của giảng viên, chất lượng giảng dạy…). Không chỉ thế, cũng trong các thông tin từ bộ phận tuyển sinh, từ quý phụ huynh, dù các bạn sinh viên đã trên 18 tuổi, nhưng các bậc phụ huynh vẫn muốn có sự quản lý chặt chẽ, và cập nhật thường xuyên về tình hình học tập của các bạn. 80% các bậc phụ huynh chọn ERC thay cho những trường khác vì muốn có sự quan tâm sát sao của nhà trường và sự trao đổi thông tin nhanh chóng cho phụ huynh khi có như cầu. 3 Qua đó có thể thấy, dịch vụ đào tạo là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng không kém so với các yếu tố truyền thống như: học phí hay quy mô đào tạo của trường. Nhận thây được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mục tiêu chiến lược của ERC, tác giả xin chọn thực hiện bài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến mục tiêu chính đó là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ERC. Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.  Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.  Nhận định về hướng phát triển trong tương lai của ERC để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Đối tượng khảo sát: Sinh viên, cựu sinh viên đang và đã tham gia học tập, nghiên cứu tại ERC. 4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế. Thời gian:  Thời gian khảo sát: Từ 18/1 đến 29/1/2016  Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020. 4 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định tính: để sử dụng trong việc phỏng vấn chuyên gia là Ban Giám đốc ERC nhằm điều chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát, cũng như thu thập ý kiến từ Ban Giám đốc ERC để tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả các số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 – 2015 về tình hình kinh doanh của Trung tâm, số liệu về hoạt động giáo dục đào tạo nhằm đánh giá thực trạng về các yếu tố chất lượng dịch vụ Trung tâm để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Ngoài ra sử dụng phương pháp chuyên gia, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây và có chỉnh sửa bằng nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với hoàn cảnh của ERC. Sau khi phỏng vấn điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi gồm 40 biến quan sát dựa trên thang đo Linkert với 5 mức độ (Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý). Nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là 300 sinh viên. Nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 để phân tích dữ liệu:  Kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để giúp loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ.  Thực hiện phân tích nhân tố EFA để kiểm định, từ đó chọn lựa những biến phù hợp, có ý nghĩa trong việc phân tích thực trạng.  Thực hiện kiếm định trung bình và độ lệch chuẩn để so sánh và đánh giá các biến. 5 6. Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn bao gồm các chương với các nội dung sau: Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu của đề tài. Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: trình bày các cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của ERC ở chương 2. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: giới thiệu về công ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC thông qua dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp của tác giả. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: đưa ra các giải pháp cho Công ty và các một số kiến nghị dựa vào những phân tích đánh giá chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp đề xuất và mốt số kiến nghị. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Trong chương này tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để có thể hiểu và tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng của ERC. Theo mục đích trên, chương này sẽ bao gồm những phần: khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất. 1.1. Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng. Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… Do vậy tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hoặc hẹp khác nhau. Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn … Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cho cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như vận chuyển, sửa chữa hay bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình … Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đưa ra những nhận định về dịch vụ như dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Amstrong, 2004). 7 Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, có tác động qua lại lẫn nhau. Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013). Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác. Kết quả của hoạt động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau:  Tính vô hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vô hình. Sản phẩm dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với tính chất vô hình, nên các nhà cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.  Tính không đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Nguyên nhân là do hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ chính khách hàng. Chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.  Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch vụ và tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch 8 vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. 1.1.2. Khái niệm về đào tạo Trong phần này, tác giả xin được làm rõ khái niệm giáo dục và đào tạo. Giáo dục được hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng và thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua quá trình tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà con người tư duy, cảm nhận hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục. Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học… Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thực tiễn và có khả năng đảm nhận một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đào tạo thường được đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định. Có nhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo… Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạt động dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo. Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủ đặc điểm của một hoạt động dịch vụ thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Ngoài ra dịch vụ đào tạo còn có những đặc điểm riêng biệt như: - Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loại hình đào tạo. Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanh nghiệp 17 ngày…) nhưng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụng dịch vụ dài (đào tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…). 9 - Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu người sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn, độ tuổi … - Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy, học vụ… Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình đào tạo. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 (2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó. Vì thế mà cùng một mức chất lượng nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy theo từng giai đoạn. Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung về chất lượng dịch vụ có 3 thành phần bao gồm: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”. Phát triển thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giá chất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông quá nhận xét của khách hàng, như việc đánh giá một bữa ăn trong nhà hàng hay nhận xét các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai 10 yếu tố tâm lý này đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá sẽ khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá này phụ thuộc vào những gì khách hàng mong đợi, những trải nghiệm trước đó và hình tượng doanh nghiệp đã xây dựng (Caruana, 2000). (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 265) Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Năm 1978, Sasser và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và hình thành những khái niệm đầu tiên về mức thang đo SERVQUAL. 11 Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó qua mức thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985). Theo kết quả các cuộc nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như hình 1.1, cụ thể: Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu rõ các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng sẽ tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: khoảng cách này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng như các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này chính là chất lượng dịch vụ, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Từ mô hình trên có thể thấy, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các khoảng cách trên, là gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: