Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn hà nội

1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong thời đại ngày nay, kinh doanh Khách sạn, du lịch được coi là “ngành công nghiệp không khói” của nước ta. Hàng năm, nó đóng góp vào nguồn thu quốc gia một khoản thu nhập rất đáng kể. Nó là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta trong kế hoạch quốc gia kéo dài đến năm 2020, bởi nó là một động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển của kinh tế nước ta. Cùng với xu thế phát triển của thế giới, thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở một Khách sạn chỉ để phục vụ 2 nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn được thư giãn, giải trí, được giao lưu, được hiểu biết nhiều hơn về văn hoá bản địa, được chăm sóc, được làm “thượng đế”…tại Khách sạn đó. Vì vậy việc củng cố CLDV, đồng thời bổ sung, cải tiến , đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao (DVBS), nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một vấn đề cấp thiết. Qua quá trình thực tập tổng hợp tại Khách sạn Hà Nội, đồng thời tham khảo các ý kiến của các cô chú quản lý Khách sạn Hà Nội tôi nhận thấy những vấn đề cấp thiết cần có giải pháp khắc phục đối với hệ thống dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội như sau: - Cần đa dạng hoá dịch vụ bổ sung, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiện có để thu hút nhiều khách hàng hơn. - Cần kiểm soát hoạt động và nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung. - Quản lý chặt chẽ hơn các hoạt động tác nghiệp tại các bộ phận bàn, bar, bếp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng. - Quản lý và tuyển dụng nhân sự: đúng, đủ và kịp thời. Nguyên nhân của những vấn đề trên là: - Thứ nhất, những vấn đề tồn tại trên trước hết do ban quản trị của Khách sạn chưa xây dựng được một chiến lược kinh doanh hợp lý. - Thứ hai, do hoạt động quản trị chất lượng của Khách sạn chưa có hiệu quả. - Thứ ba, ý thức của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ, cung cấp các dịch vụ bổ sung chưa cao. Như vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là rất cấp thiết nhằm góp phần giúp Khách sạn Hà Nội phát triển một cách bền vững 2 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, để đứng vững và phát triển trên thị trường đòi hỏi Khách sạn Hà Nội phải luôn tự hoàn thiện mình. Cạnh tranh chính là yếu tố để nền kinh tế nói chung và kinh doanh dịch vụ và dịch vụ Khách sạn nói riêng phát triển. Để phát triển được trong môi trường phức tạp đó, Khách sạn phải tạo cho mình một vị thế và uy tín mạnh mẽ trong lòng khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, yêu cầu đặt ra không chỉ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản, mà còn phải liên tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn mình, để hệ thống dịch vụ của Khách sạn Hà Nội trở nên hoàn hảo, riêng biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong vòng hai năm qua chưa có một đề tài nào nghiên cứu một cách thấu đáo về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. Đồng thời, thông qua quá trình thực tập tổng hợp cũng như thực tập chuyên sâu tại Khách sạn Hà Nội, với nhiều ý kiến đóng góp của cô chú quản lý và các anh chị nhân viên, cùng với quá trình phân tích đánh giá khách quan của bản thân, xét thấy bộ phận dịch vụ bổ sung của Khách sạn còn nhiều vấn đề nổi cộm, nên dẫn đến việc hình thành nên ý tưởng về đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội”. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội” tập trung giải quyết vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội” theo góc độ quản trị học nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn, du lịch nói riêng. Đề tài này được khẳng định là đề tài nghiên cứu độc lập của sinh viên Nguyễn Đình Quyết và không trùng lặp với đề tài nào trong vòng 2 năm gần đây. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn - Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về nội dung: trên cơ sở xem xét các yếu tố thuộc về thị trường du lịch, Khách sạn, đề tài nghiên cứu hệ thống dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách Sạn như:phòng xông hơi massage, trung tâm thể hình, cửa hàng bánh, bar, câu lạc bộ vui chơi giải trí, trung tâm trò chơi có thưởng. Về không gian: Các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội 3 Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến Khách Sạn Hà Nội nói chung và dữ liệu về kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội nói riêng trong thời gian hai năm gần nhất là năm 2008 và 2009. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung nghiên cứu của luận văn được chia làm 4 chương cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội. - Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. - Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. 4 CHƢƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong Khách Sạn 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn 2.1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách Sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến Khách Sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn là những dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của Khách Sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạn cung cấp cho khách hàng. Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. 2.1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Các dịch vụ trong Khách Sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố đó là Khách Sạn và khách hàng: Khách sạn Thông tin phản hồi dịch vụ bổ sung Khách hàng Hình 2.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung 5 Các khách hàng đến với Khách Sạn là để thoả mãn nhu cầu của họ, vì vậy muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạn cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940. Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 2.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các Khách Sạn cần đặc biệt chú ý các vấn đề sau: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. - Hàng vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng. - Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối. Quy luật thứ nhất của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các Khách Sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản là: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng bộ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ. 6 Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những DVBS hoàn hảo nhất. Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau. Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình. 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra. Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi S = P - E Satisfaction = Perception - Expectation Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P>E hoặc P=E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo:P>E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của Khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. 2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn Khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho Khách sạn và khách hàng từ những dịch vụ bổ sung đó. 7 Đồng thời quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là một quá trình liên tục, không ngừng duy trì và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ bổ sung. 2.2. Một số lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong Khách sạn a) Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vô hình tương đối của dịch vụ bổ sung thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua DVBS. b) Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. c) Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng cho rằng nó chưa tốt. d) Tính không lưu kho của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh Khách sạn hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm. 8 2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là :sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. - Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn như trên ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn đó là: - Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm bảo việc đặt chỗ cho khách hàng của Khách sạn. - Đón tiễn khách: Là việc nhân viên phục vụ sẽ tiếp đón cũng như tiễn khách như thế nào, với thái độ ra sao, có nhiệt tình và niềm nở hay không… - Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không - Tốc độ phục vụ: là thời gian phục vụ đối với một lượt khách của nhân viên phục vụ, thời gian càng ngắn thì sự chờ đợi của khách hàng càng giảm xuống. - Kỹ năng phục vụ: :là những ký thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận DVBS là: kỹ năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục... - Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thì thể hiện sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung càng cao. - Trang thiết bị, dụng cụ: Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ không, chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị có 9 vận hành ổn định không. Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của khách hàng với dịch vụ càng tốt. - Thanh toán: liên quan đến việc chi trả của khách hàng, các thủ tục thanh toán của khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm tăng thêm mức cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn - Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng dịch vụ bổ sung của Khách sạn.. 2.2.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung, trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau: - Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. - Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng. - Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. - Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ... Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể: - Đánh giá chất lượng nội bộ: là phương pháp đánh giá của Khách sạn, trong đó Khách sạn sử dụng các phương pháp khác nhau như tham khảo ý kiến nhân viên và các đối tác, tham khảo ý kiến nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ bổ sung. Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc phát hiện những sai sót trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp điều chỉnh và khắc phục kịp thời. - Đánh giá bên thứ hai: là phương pháp đánh giá dựa vào việc điều tra khách hàng, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung, ban giám đốc Khách sạn xem xét phát hiện những sai sót, đồng thời đưa ra những hành động khắc phục, và phòng ngừa. Nhằm ngày càng nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung. - Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Các cơ quan đánh giá độc lập này có thể là ban kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn của nhà nước, hay các tổ chức chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Khách sạn. Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó. 10 Trong khuôn khổ đề tài này tác giả chú trọng đến phương pháp đánh giá thông qua điều tra khách hàng và đánh giá nội bộ về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 2.2.3.1. Các yếu tố khách quan Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố này doanh nghiệp không thể kiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng. Đó là các yếu tố kinh tế, công nghệ và kỹ thuật, văn hoá xã hội và điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế, các yếu tố cạnh tranh trong ngành: - Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá cả các dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, sự tăng lên của cung dịch vụ bổ sung, sự tăng lên về nhu cầu các dịch vụ bổ sung của khách hàng trong nước và quốc tế...Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn. - Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn trên thị trường. - Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu dân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các yếu tố văn hoá trong kinh doanh Khách sạn, sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn...Các yếu tố được liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của Khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động cơ tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và văn hoá giữa 11 các quốc gia. Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành Khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. Các yếu tố cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ bổ sung thường đến từ thị trường và hệ thống khách hàng truyền thống cũng như tiềm năng, hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong các Khách sạn, giá cả của dịch vụ bổ sung trong các Khách sạn, mức đầu tư và hiện đại hoá trang thiết bị kỹ thuật của các Khách sạn, thực lực về tài chính của các Khách sạn, các chiến lược cạnh tranh của các đối thủ. Tất cả sẽ tác động đến các chiến lược kinh doanh của Khách sạn, trong đó có chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm tăng mức độ cạnh tranh của hệ thống dịch vụ bổ sung trong Khách sạn trên thị trường. 2.2.3.2. Các yếu tố chủ quan Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn là những yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp Khách sạn. Đó là các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, uy tín, vị thế, nền văn hoá Khách sạn, và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Ảnh hưởng của yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: chất lượng dịch vụ trong Khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo. - Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: dịch vụ bổ sung mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy một dịch vụ bổ sung có nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt về chất lượng dịch vụ. Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượng của dịch vụ bổ sung. - Ảnh hưởng của sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Một hệ thống dịch vụ bổ sung được đa dạng hoá cả về chiều rộng lẫn chiều sâu sẽ giúp Khách sạn có thể thu hút được đa dạng khách hàng hơn, đồng thời có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng nhờ tạo ra được nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng. 12 - Ảnh hưởng của số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn đến chất lượng dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn nhiều sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo nàn về số lượng dịch vụ bổ sung sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh của Khách sạn với đối thủ trên thị trường. - Ảnh hưởng của công tác tổ chức đón, tiễn khách đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ bổ sung là việc nhân viên tiếp xúc đón và tiễn mình với thái độ, và cung cách như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ bổ sung sẽ không được đánh giá cao về chất lượng nếu không để lại nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng bằng công tác đón tiễn khách. - Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Việc thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, và thuận tiện sẽ giúp khách hàng và nhân viên giảm bớt sự căng thẳng về sự chờ đợi phục vụ và được phục vụ. Nếu không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về thời gian và sự chính xác trong thanh toán thì có thể đánh mất lòng tin của khách hàng, điều đó có thể làm cho Khách sạn mất đi một lượng khách hàng đáng kể. 2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách sạn hiện nay là một yêu cầu bức thiết, dù cho Khách sạn nào thì cũng phải luôn luôn duy trì được mức chất lượng dịch vụ tốt nhất và phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn bao gồm hai quá trình: đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2.4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, Khách sạn phải luôn duy trì và đảm bảo chất lượng các dịch vụ bổ sung hiện có của mình một cách tốt nhất. Theo ISO 9001: 2000, đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng. Cũng theo ISO 9001: 2000, thì quá trình duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn bao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. 13 a) Hoạt động phục hồi dịch vụ bổ sung: là một chu trình gồm 6 bước như sau: Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Đó là sự không đáp ứng một yêu cầu của khách hàng của dịch vụ bổ sung hoặc những hoạt động thừa của nhân viên tiếp xúc làm cho thời gian phục vụ khách tăng lên. Từ đó, Khách sạn xác định cụ thể các vấn đề cần khắc phục, đó là các vấn đề liên quan trực tiếp đến sự không phù hợp của các chi tiết trong dịch vụ bổ sung. Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp: Nguyên nhân của sự không đáp ứng yêu cầu dịch vụ, hoặc những hoạt động thừa của nhân viên tiếp xúc có thể từ phía nhân viên tiếp xúc, hoặc từ phía thiết bị, dụng cụ phục vụ khách hàng. Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Khách sạn cần xác định mục tiêu loại bỏ sai sót, xây dựng một kế hoạch cụ thể, theo từng mốc thời gian nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp. Đồng thời, đưa ra những hoạt đồng phòng ngừa, khắc phục kịp thời. Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Xác định được các hoạt động nào thực hiện trước và hoạt động nào thực hiện sau. Từ đó có những hoạt động cụ thể để khắc phục sự không phù hợp trong các dịch vụ bổ sung. Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Phân tích kết quả, xem xét mức độ thành công của các hoạt động khắc phục, đồng thời so sánh chất lượng DVBS trước và sau khi tiến hành các hoạt động khắc phục. Các kết quả phân tích cần được lưu hồ sơ để xem xét nếu có một vấn đề nào đó xảy ra đối với dịch vụ trong tương lai. Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đánh giá các hoạt động được tiến hành để loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện trong dịch vụ bổ sung của Khách sạn. Việc đánh giá được tiến hành trên cơ sở thăm dò ý kiến khách hàng và nhân viên tiếp xúc đối với dịch vụ bổ sung sau khi khắc phục. Hoạt động phục hồi dịch vụ là một chu trình liên tục vì vậy khi kết thúc bước 6, thì quy trình mới được tạo ra và Khách sạn lại tiến hành từ bước 1 đến bước 6 nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung. b) Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn: cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước như sau: Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: Là xem xét những sự không phù hợp tiềm tàng, hay các tình trang không mong muốn tiềm tàng của dịch vụ bổ sung. Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn: Tìm ra nguồn gốc, dấu hiệu của những sự không phù hợp tiềm ẩn của dịch vụ bổ sung. 14 Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Xem xét tính cấp thiết của sự không phù hợp tiềm ẩn, để có biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp ấy. Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Xác định những việc sẽ làm để đối phó với sự không phù hợp khi xảy ra, đồng thời cần có những việc làm cụ thể để tránh sự không phù hợp tiềm ẩn xảy ra. Bước 5: Phân tích kết quả lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Phân tích kết quả phòng ngừa sự không phù hợp tiềm ẩn của dịch vụ bổ sung. Những kết quả phân tích cần được lưu giữ để làm tiền đề cho quá trình thực hiện các biện pháp phòng ngừa sau đó. Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa: Là xem xét đánh giá về các hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác trong dịch vụ bổ sung. Kết thúc một vòng của chu trình phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ bổ sung thì Khách sạn lại tiếp tục tiến hành một chu trình mới nhằm ngăn chặn mọi nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn trong dịch vụ bổ sung. 2.2.4.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Khi nào Khách sạn đảm bảo mức chất lượng theo đúng tiêu chuẩn thì đó là nền tảng để Khách sạn thực hiện quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chu trình này tuần hoàn và gồm 8 bước: Bước 1: Cam kết của giám đốc và tất cả các bộ phận trong Khách sạn: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên quản lý các bộ phận cung ứng DVBS, họ cùng cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người. Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Trên cơ sở đại diện từ các bộ phận kinh doanh DVBS để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra những hoạt động cải tiến chất lượng và thực thi ở mọi bộ phận tham gia. Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng trong các bộ phận dung cấp DVBS phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho Khách sạn. Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên trong Khách sạn: Việc đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám sát viên và quản lý tại các bộ phận cung cấp DVBS. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các 15 chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình. Tình trạng chất lượng cần phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng. Việc đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ bổ sung cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục trong Khách sạn, nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả nhân viên các bộ phận cung cấp DVBS. Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót: Sau khi phát hiện sai sót trong tiến trình dịch vụ thì ban giám đốc cần có kế hoạch kịp thời khắc phục sai sót, loại bỏ hoàn toàn nguyên nhân dẫn đến sai sót. Đồng thời, cần có những hành động nhằm ngăn chặn những sai sót tiềm ẩn của dịch vụ bổ sung có thể xảy ra., nhằm ngăn ngừa sự sai sót tiềm ẩn, và luôn đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Bước 6: Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, thiết lập một chương trình không sai sót: Cần lắng nghe ý kiến của nhân viên tiếp xúc để tìm nguyên nhân sai hỏng từ họ. Sau đó, đưa ra những hoạt động để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên. Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác định mục tiêu: Trong ngày này mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. Đây là ngày để các bộ phận cung ứng DVBS cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Và từ ngày này trở đi không khuyết tật, sai sót, và thiếu trách nhiệm là tiêu chí hoạt động của các bộ phận cung ứng DVBS.. Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Hội đồng chất lượng bao gồm các chuyên gia chất lượng và ban lãnh đạo của Khách sạn. Hội đồng chất lượng tham mưu cho ban giám đốc Khách sạn những thông tin về chất lượng, những hạn chế về chất lượng dịch vụ bổ sung từ đó giúp ban giám đốc có những hoạt động nhằm phòng ngừa, khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn mình. 2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là quá trình liên tục, xuyên suốt quá trình tồn tại và phát triển của Khách sạn Hà Nội. Quá trình đó cần có những thước đo cụ thể để xem xét kết quả và tính hiệu quả của nó. Để đo lường kết quả, hiệu quả của mỗi quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung qua mỗi thời kỳ, Khách sạn Hà Nội có thể dùng các chỉ tiêu sau: 16 a. Không ngừng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng: là không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng với các loại hình DVBS, tăng mức độ thoả mãn của khách hàng với DVBS sẽ làm cho khách hàng ít phàn nàn hơn về chất lượng dịch vụ, và ngày một gắn bó lâu dài hơn với Khách sạn. Sự thoả mãn của khách hàng có thể theo dõi qua ba hướng: Các lời khen ngợi và phàn nàn bột phát, các thẻ bình luận của khách hàng, các cuộc điều tra khách hàng. b. Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: là nâng cao tính hấp dẫn của DVBS, làm cho DVBS ngày càng có sức thu hút với khách hàng. Điều đó giúp Khách sạn cải thiện doanh thu, tăng lợi nhuận, đặc biệt hơn là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khả năng thu hút khách hàng có thể được đánh giá thông qua số lượng khách hàng thân quen và khách hàng mới, mức chi tiêu bình quân của khách hàng cho các dịch vụ bổ sung trong những lần tới Khách sạn. c. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Là nâng cao về kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, khả năng đáp ứng với các thay đổi trong công việc...Chất lượng đội ngũ nhân lực quyết định lớn đối với chất lượng DVBS của Khách sạn. d. Đa dạng hoá dịch vụ: Là quá trình đổi mới, bổ sung, cải tiến các loại hình dịch vụ, tăng thêm về số lượng DVBS của Khách sạn. Điều này sẽ nâng cao được mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn khách hàng của DVBS. e. Nâng cao hiệu quả kinh doanh: kinh doanh dịch vụ bổ sung hay kinh doanh bất kỳ một dịch vụ nào khác đều bị coi là thất bại nếu không đạt được hiệu quả kinh doanh. hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó phán ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của Khách sạn để hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ bổ sung đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Hiệu quả phải gắn liền với việc thực hiện những mục tiêu của Khách sạn. f. Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng khó khăn trong việc chọn mua và quyết định mua dịch vụ, cũng như đánh giá về chất lượng và sự khác biệt của dịch vụ. Vì vậy, sự đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tăng tính hấp dẫn của các yếu tố hữu hình của DVBS, làm cho khách hàng có nhiều cơ sở hơn để đi đến quyết định mua DV, và có những đánh giá sau mua. g. Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Là những đảm bảo về chất lượng dịch vụ, và những hình thức khắc phục sai sót đối với dịch vụ. DVBS luôn đảm bảo chất lượng sẽ khiến khách hàng yên tâm và nâng cao sự yêu thích cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ. Mọi sai sót, hay lỗi trong quá trình dịch vụ được nhân viên khắc phục nhanh chóng sẽ giúp chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo. 17 h. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế: Là xây dựng được hệ thống: cơ cấu tổ chức, trách nhiệm của cá nhân và tổ chức, thủ tục, và tiến hành các hoạt động nhằm thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng một cách hiệu quả. Áp dụng hệ thông quản lý chất lượng quốc tế giúp chất lượng DVBS được đảm bảo, nâng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh DVBS của Khách sạn. 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình trong vòng 2 năm 2008, 2009 Trong 2 năm qua, chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập trực tiếp đến việc “nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội”. Tuy nhiên cũng có một tác giả lấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long-Khách sạn Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp đó là chị Công Phương Thuý-K40 là đề tài liên quan đến Khách sạn Hà Nội. Đề tài cũng đã làm rõ được quá trình hình thành phát triển của Khách sạn, những khó khăn đang gặp phải của Khách sạn trong gia đoạn từ 2006-2008, đồng thời phân tích về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long thuộc Khách sạn Hà Nội, và đưa ra được các giải pháp khắc phục vấn đề. Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của tôi phải kể đến các đề tài nghiên cứu của Trần Văn Khoa-K41 làm về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Deawoo-Hà Nội”, hay của Nguyễn Khắc Thước-K40 làm về “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Thiên Thai”. Tuy đây không phải là các đề tài nghiên cứu về Khách sạn Hà Nội song thông qua những đề tài này có thể giúp ích cho tôi về hướng cơ sở lý luận và các phương pháp nghiên cứu vấn đề. Như vậy, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là rất cần thiết và không trùng lặp với các đề tài đã và đang nghiên cứu. Phân định nội dung nghiên cứu của đề tài Thông qua đề tài này, tác giả hy vọng sẽ góp phần khắc phục những hạn chế về chất lượng của các dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVBS với những nội dung cụ thể: 2.4. 1. Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ áp dụng nhằm thu thập một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác nhất các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu và phân tích đề tài. 18 2. Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. Nhằm trang bị nền tảng cơ sở lý luận, cũng như các thông tin cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 3. Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp nhằm đưa ra những kết luận cần thiết cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 4. Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội nhằm xác định những bất hợp lý. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó. 5. Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội 6. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 3.1.Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp Trong giới hạn đề tài này tác giả đã sử dụng một số dữ liệu thứ cấp như: - Sách, giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ: giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. Gồm những giáo trình được thống kê trong danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. - Các thông tin được đăng tải trên trang web của Khách sạn Hà Nội: Giúp hệ thống hoá các dữ liệu về hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn. - Những luận văn của các năm trước: Giúp hệ thống hoá về lý luận và tham khảo các phương pháp nghiên cứu, giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng DVBS - Các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn: giúp phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, bao gồm những tài liệu sau: Phụ lục 2: Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội:Có được cái nhìn tổng quát về sự trưởng thành và đi lên của Khách sạn trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Phụ lục 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội trong vòng 2 năm 2008, 2009: Giúp đánh giá được thực trạng kinh doanh của Khách sạn và những đóng góp của các bộ phận dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. Phụ lục 4: Đặc điểm lao động của Khách sạn tính đến quý I năm 2010: Giúp đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của Khách sạn. Phụ lục 5: Đặc điểm lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội tính đến quý I, năm 2010: Giúp đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung. Qua đó ta có thể đánh giá được khả năng đảm bảo chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp xúc tại các bộ phận này. Phụ lục 6: Một số hình ảnh về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội nói: Giúp đánh giá được chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn và tại các bộ phận dịch vụ bổ sung. 3.1.1.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp Trong giới hạn luận văn của mình tác giả đã sử dụng 2 phương pháp điều tra là phỏng vấn ban quản lý, và điều tra khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp, cụ thể như sau: a) phương pháp phỏng vấn ban quản lý: Được tiến hành như sau: - Bước1. Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm sáng tỏ những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổ sung tại các bộ phận kinh doanh dịch 20 vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, trên các mặt như: cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên, sự phàn nàn của khách hàng. - Bước2. Xác định mẫu điều tra: Do giới hạn về thời gian, sự khó khăn trong tiếp xúc với quản lý các bộ phận mà tác giả đã lựa chọn nghiên cứu trên quy mô 3 bộ phận: Massage-Sauna, Trung tâm vui chơi có thưởng, Trung tâm thể hình, thể dục thẩm mỹ. - Bước3. Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn: Câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu về 3 mặt chính là cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, và những phản ánh của khách hàng với cán bộ quản lý. Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được trích trong phụ lục 8. - Bước4. Tiến hành phỏng vấn: Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 3 người: Anh Nguyễn Thành Trung-Giám đốc trung tâm trò chơi có thưởng, Chị Nguyễn Hoài AnhGiám sát bộ phận Massage-phòng Massage-Sauna, Anh Lã Đức Nghĩa-chủ quản trung tâm thể hình, thể dục thẩm mỹ. Sau đó tác giả tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho nghiên cứu đề tài. b) Phương pháp điều tra khách hàng: được tiến hành như sau: Bước 1-Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội thông qua các đánh giá khách quan của khách hàng. Đồng thời, đánh giá được chất lượng các dịch vụ bổ sung của Khách sạn thông qua các chỉ tiêu cụ thể. Bước 2- Xác định mẫu điều tra: Do giới hạn về thời gian, mà tác giả lựa chọn nghiên cứu thực nghiệm trên qui mô mẫu là 200 phiếu phát ra. Việc chọn mẫu nghiên cứu hoàn toàn ngẫu nghiên theo phương pháp thuận tiện. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ ngày 26 tháng 3 năm 2010 đến ngày 4 tháng 5 năm 2010. Bước 3- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, dựa trên các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội như: đặt chỗ, đón tiễn khách, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, trang thiết bị dụng cụ, thanh toán, cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ. Cụ thể mẫu phiếu điều tra được trích dẫn trong phụ lục 7. Luận văn đánh giá các mức chất lượng theo thang điểm 5 như sau: Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm Bước 4- phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát thông qua các kênh sau: - Thông qua sự giúp đỡ của các anh chị làm việc tại bộ phận lễ tân Khách sạn, các anh chị làm việc tại các bar trong Khách sạn.