Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cây xanh bắc giang, công ty tnhh oanh bảo sơn, bắc giang

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Thƣơng mại, dƣới sự chia sẻ, quan tâm của Nhà trƣờng và các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em có đƣợc những kiến thức và kỹ năng nhƣ ngày hôm nay. Trong thời gian làm khóa luận, em đã nhận đƣợc sự chỉ bảo, quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt tình của giáo viên hƣớng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch và Ban giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang cùng các nhân viên trong Nhà hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng nhƣ những kiến thức thực tế mà em đã tiếp thu đƣợc trong quá trình thực tập. Em xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành nhất đến giáo viên hƣớng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong thời gian qua. Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong thời gian qua. Do sắp xếp thời gian chƣa hợp lý, do đó việc tiếp cận thực tế chƣa nhiều, phƣơng pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013 SINH VIÊN Hà Thị Hƣơng MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 5. Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Một số khái luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.2. Nâng cao, cái tiến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.3. Ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.3.1. Nhân tố môi trƣờng bên ngoài 1.3.2. Nhân tố môi trƣờng bên trong CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.1. Tổng quan về Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.2. Ảnh hƣởng các nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 3.1.1. Xu hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.1.2. Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 3.2.2. Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 3.2.3. Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống 3.2.4. Một số giải pháp khác 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.3.1. Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Bắc Giang 3.3.2. Sở y tế tỉnh Bắc Giang 3.3.3. Tổng cục Du lịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Trang 1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 23 2 Biểu 2.2: Cơ cấu lao động Phụ lục 3 Biểu 2.3: Chất lƣợng các món Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang 1 Sơ đồ 2.1: ...................... 24 2 Sơ đồ 3.1. ................... Phụ lục 3 Hình vẽ 3.4. ............ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (viết theo tứ tự a,b,c,d...) Từ gốc Chất lƣợng dịch vụ Từ viết tắt CLDV MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho các quốc gia phát triển trong đó có Việt Nam. Đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao và họ ngày càng biết hƣởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn đinh, việc tìm đến những nơi để thƣ giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con ngƣời. Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi nƣớc ngƣời trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống cũng ngày càng đƣợc chú trọng phát triển để đáp ứng ngày càng cao của con ngƣời. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nƣớc trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao và cải thiện do đó nhu cầu của họ cũng không ngƣờng thay đổi theo thời gian. Trƣớc đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhƣng nay họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống có thể là để thƣởng thức, để đƣợc phục vụ hay để đƣợc giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh doanh ăn uống trên đại bàn thành phố Bắc Giang nói riêng và trên cả nƣớc nói chung đang không ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cần thiết, và công việc này phải đƣợc tiến hành một cách thƣờng xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang. - Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàng trên thị trƣờng. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang. Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ 14/01/2012 đến ngày 29/04/2013. Số liệu minh họa cho bài khóa luận đƣợc lấy tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang trong 2 năm 2011 và 2012. 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại Nhà hàng em đã tiếp cận đƣợc với các tài liệu liên quan, cụ thể: Nguyễn thị Thu (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thương mại”, luận văn trƣờng Đại học Thƣơng mại. Thế Thị Hƣơng (2006), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỷ Y”, luận văn trƣờng Đại học Thƣơng mại. Đỗ thị Vân Anh (2007), “ Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà Khách bộ Quốc phòng, 33A Phạm Ngũ Lão Hà Nội”, luận văn trƣờng Đại học Thƣơng mại. Cao Thị Hƣờng (2006), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Fortuna Hà nội”, luận văn trƣờng Đại học Thƣơng mại. Tuy nhiên, Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang ” không bị trùng lặp với đề tài nào đã và đang nghiên cứu. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong Nhà hàng. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang. CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Khái luận 1.1.1. Khái niệm a) Dịch vụ Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng nhƣ trong đời sống của chúng ta. Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ nhƣ: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tƣ vấn…và ngày càng đƣợc phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ thƣơng mại, du lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó. b) Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống đƣợc hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lƣợng mà còn về giá cả, chủng loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng. Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình thức đẹp, chất lƣợng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau về độ tuổi, sở thích, thị hiếu. Nhƣ vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng nhƣ hoạt động của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. c) Chất lƣợng Chất lƣợng mang tính trừu tƣợng, định tính, khó định lƣợng và không thể cân, đo, đong, đếm đƣợc bằng các đại lƣợng thông thƣờng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tƣợng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Chất lƣợng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tƣợng , khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo trong quá trình cung ứng dịch vụ, thƣờng xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng trông đợi ( giữa P và E). Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ trông đợi Sự tin cậy Dịch vụ cảm nhận Tinh thần trách nhiệm Sựu đảm bảo Sự đồng cảm Kinh nghiệm từ trƣớc Chất lƣợng dịch vụ đƣợcc ảm nhận 1.CLDV vƣợt quá trông đợi 2.CLDV thỏa mãn( P=E) 3. CLDV dƣới mức trông đợi Hình1.1 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thƣớc đo chuẩn mực để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhƣng thƣớc đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định. Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân, từng thời điểm. đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng. Chình điều này tạo nên tính trừu tƣợng, khó nắm bắt của chất lƣợng dịch vụ. d) Chất lƣợng dịch vụ ăn uống Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trƣớc của khách hàng. e) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lƣợng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống, của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trƣớc của khách hàng. Vì vậy nâng cao chất lƣợng DVAU là những hoạt động đƣợc tiến hành trong bộ phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó. Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơn nữa CLDV để theo kịp xu hƣớng phát triển thị trƣờng. Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lƣợng sản phẩm cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ: - Tính vô hình một cách tƣơng đối Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể nhƣ vậy. Một món ăn đƣợc trình bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu nhƣng không thể biết đƣợc vị của món ăn. Muốn biết đƣợc điều đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Ngoài ra để biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận khi bƣớc vào nhà hàng. Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữu hình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy đƣợc đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí món ăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh. Từ đó, khách hàng cảm nhận đƣợc một phần CLDV của nhà hàng. Do vậy chất lƣợng dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một cách tƣơng đối. Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng. Để tránh rủi ro nhà hàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ăn uống, còn khách hàng dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lƣợng. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không có thời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, chúng phải đƣợc tiến hàng cùng lúc. Tức là trong quá trình sản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu đƣợc. Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quá trình sản xuât sản phẩm vật chất. Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sản xuất rồi thử nghiệm trƣớc khi đem ra bán trên thị trƣờng, còn sản phẩm dịch vụ ăn uống thì không. Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ít sai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vì sản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có khách hàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thể thiếu để tạo ra sản phẩm. Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trình sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó. Quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng, từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngƣợc lại. Vì vậy trong quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần thục, chất lƣợng đảm bảo và ít sai hỏng. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ thƣờng bị cá nhân hóa nên khó đƣa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đƣa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngƣợc nhau hoàn toàn. Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một ngƣời nghèo là tuyệt hảo nhƣng đối với ngƣời giàu thì rất bình thƣờng. Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngƣợc lại. Nhƣ vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng cảm. Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt hảo. Đặc điểm này gây khó khăn trong việc đánh giá CLDV ăn uống một cách chính xác. - Tính dễ hƣ hỏng và không cất giữ đƣợc Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lƣu kho để chờ hôm khác bán. Một nhà kinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục vụ khách hàng nhƣ khấu hao, lƣơng trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nƣớc, chi phí quản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại đƣợc, quỹ thời gian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm khác. Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hƣ hỏng của sản phẩm. Đặc điểm này khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách vào các thời điểm nhất định. - Không chuyển đổi quyền sở hữu Khi khách hàng đến một nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đó thì cái mà họ nhận đƣợc sau khi bỏ tiền ra mua là: không còn cảm giác đói, đƣợc nói chuyện với nhân viên ở đó, và đƣợc hƣởng sự phục vụ nhiệt tình…chứ không phải là một thứ gì đó cụ thể mà ta có thể mang về nhà tức là không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Đây chính là một đặc điểm nữa khác với sản phẩm vật chất là khách hàng bỏ tiền ra mua và họ đƣợc mang sản phẩm về nhà. Nhƣ vậy ngƣời mua sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dich vụ ăn uống. Sƣ khác biệt đƣợc mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ ăn uống và quyền mà ngƣời mua đƣợc nhận để có đƣợc quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ ăn uống trong tƣơng lai. - Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ ăn uống trƣớc khi bán là rất khó Nhƣ đã nghiên cứu ở trên, sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời tức là sản xuất và tiêu dùng một lúc nên không có thời gian sửa chữa các sản phẩm sai hỏng khi đem bán. Mặt khác khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất nên việc che dấu sai sót là không thể đƣợc. Chính vì vậy, việc làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là rất quan trọng sẽ tạo ra cái nhìn của khách hàng đối với nhà hàng. Để tránh sai sót thì sản phẩm dich vụ ăn uống phải theo triết lý của ISO - 9000: “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Tính dễ sao chép Do dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, quy trình sản xuất phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên biết thậm chí còn đƣợc đƣa ra để thuyết phục khách hàng. Do vậy dễ bị sao chép, nhà hàng phải có biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống hoặc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống để làm mới sản phẩm, tránh sự nhàm chán lặp lại nhiều lần tạo ra sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng. b) Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Nhà cung ứng Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. * Khách hàng: Khách hàng là ngƣời tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Khách hàng quan trọng nhƣng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hƣởng của các điều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ. Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn đƣợc đáp ứng nhu cầu: + Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu đƣợc ăn no, nhu cầu không thể thiếu đƣợc của con ngƣời. đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nhu cầu ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hƣởng tới các nhu cầu tiếp theo. Khi con ngƣời thỏa mãn đƣợc các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo. Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nên nhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý. + Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn đƣợc ăn uống trong một nhà hàng có tình hình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thật thà và mến khách, tài sản họ mang theo đƣợc nhà hàng đảm bảo. Nếu nhà hàng không đảm bảo đƣợc điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa. Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt. + Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Cảm giác, nhu cầu của khách hàng đƣợc hình thành từ nhu cầu này. + Nhu cầu đƣợc tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghề nghiệp, địa vị, sở thích ăn uống. Họ muốn đƣợc đối xử công bằng, không phân biệt đối xử với khách hàng khác. Và hầu nhƣ tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhƣng ở các mức độ khác nhau. + Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục đƣợc hƣởng một chất lƣợng dịch vụ ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhƣng họ dễ bỏ qua những sai lầm nhƣ: nhân viên phục vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo cả. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thƣờng không chỉ thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà mong muốn đƣợc thỏa mãn nhiều nhu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã hội hay sự tự trọng… do đó các thang bậc nhu cầu của Maslow có sự giao thao rất năng động. Nếu khách hàng trông đợi một nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng sự tƣơng đƣơng hay mức cao hơn đã đƣợc tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt đƣợc thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Những trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại sau: + Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ ăn uống có hiệu quả và kịp. Họ không mong đợi giải quyết hàng loạt giấy tờ mà họ muốn các nhu cầu đƣợc thỏa mãn càng sớm càng tốt, đƣợc nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Muốn làm tốt các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng, đồng điệu với nhau. + Cƣ xử tao nhã: trong kinh doanh dịch vụ ăn uống “cƣ xủ tao nhã cần mang tính chuyên nghiệp”. Khách hàng hy vọng đƣợc đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và các tài sản của họ. Ngoài ra, khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những ngƣời tiếp xúc với mình. Chính vì vậy việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng luôn đƣợc đề cao. + Sự chú ý cá nhân: khách hàng luôn muốn nhân viên coi họ nhƣ một cá nhân duy nhất, họ muốn nhà hàng nhớ đặc điểm ăn uống, sở thích, thói quen của họ và nhớ tên của họ khi họ quay lại nhà hàng. + Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng của một ngƣời nhìn ra và cảm nhận quan điểm của ngƣời khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hƣớng tới khách hàng. + Kiến thức nghề nghiệp: Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ kiến thức phục vụ, sự am hiểu về các dịch vụ ăn uống và nhiều khi phải biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng. + Tính kiên đinh: các khách hàng muốn nhận đƣợc câu trả lời nhƣ nhau bất kể ngƣời nói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên nhân. + Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng, chặt chẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất. Hiểu đƣợc trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lƣợng tốt nhất cho khách. * Nhà hàng Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Đã có rất nhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên cứu về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại: - Mô hình quản trị truyền thống Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản trị điều hành ở trên cao và nhân viên cấp dƣới, quản trị tầm trung ở giữa. Theo mô hình này: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm trung giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đƣợc đã đƣợc đƣa ra bởi nhà quản trị điều hành. Các nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhiệm vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra hơn là việc làm thỏa mãn khách hàng. Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu hƣớng nhu cầu của khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo trong việc phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Mô hình quản trị hiện đại Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ ra rằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàng công ty mới tồn tại”. Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sự đƣợc ƣu tiên, đƣợc chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân viên giao tiếp đƣợc trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, họ nhận đƣợc sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kích thích họ làm việc tốt hơn nữa. Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm đƣợc số lao động gián tiếp, tăng số lao động trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng đƣợc đáp ứng một cách nhanh chóng. Khách hàng đóng vai trò là một yếu tố cấu thành của dịch vụ ăn uống, nhà hàng tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ ăn uống. Nó hoạt động với các bộ phận sau: ban giám đốc, bộ phận bàn, bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar. Các bộ phận này hầu nhƣ tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong đó bộ phận bàn đóng vai trò chủ yếu. Để thành công trong thu hút, tạo ấn tƣợng đối với khách hàng và đạt hiệu quả trong kinh doanh thì việc nhà hàng áp dụng mô hình quản trị hiện đại thay thế cho mô hình quản trị truyền thống là điều cần thiết tức là khách hàng là ngƣời đi trƣớc, nhân viên giao tiếp đƣợc trao quyền vì khách hàng là lý do tồn tại của nhà hàng nên việc đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất cho khách hàng là điều quan trọng. Nó là cơ sở để tạo ra chất lƣợng dịch vụ ăn uống hoàn hảo. Từ hai mô hình trên có thể đƣa ra mô hình quản trị của công ty dịch vụ thành đạt. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một công ty dịch vụ thành đạt phải thực hiện các công việc sau: + Thiết lập chiến lƣợc dịch vụ: để làm tốt công việc này nhà hàng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trƣờng để xác định đƣợc tập khách hàng tiềm năng và xác định đƣợc đối thủ cạnh tranh của mình; đƣa ra nhiệm vụ kinh doanh cho nhà hàng. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống giúp cho nhà hàng thiết kế đƣợc môi trƣờng kinh doanh nhằm tăng cƣờng năng lực của nhân viên trong việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. + Lựa chọn và đào tạo những ngƣời có thiên hƣớng về dịch vụ: để thành công trong việc cung cấp chất lƣợng ăn uống cho khách hàng, nhà hàng cần tuyển đƣợc nguồn nhân lực thích hợp sau đó đào tạo họ trên chiến lƣợc dịch vụ đã đƣợc đề ra từ trƣớc.Song yêu cầu không thể thiếu trong nhà hàng là việc đào tạo nhân viên mới, tái tạo kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên mới…để các nhân viên có đầy đủ các kỹ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi ngƣời, thấu hiểu đƣợc nhu cầu của mọi ngƣời. + Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng: nhà hàng cần phải thiết lập đƣợc hệ thống thực thi những chính sách ƣu tiên đã đƣợc đƣa ra trong chiến lƣợc dịch vụ ăn uống của họ. c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống đƣợc hiểu là việc thực hiện một tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Tiến trình đó trải qua các bƣớc sau: Bán và và marketing Đặt chỗ Chuẩnbị Bếp p BP lễ tân BP lễ tân Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Đón và dẫn khách Chuyển yêu cầu Bar Chuyển món ăn đồ uống Bộ phận bàn Khách quay trở lại Tiễn khách Thu dọn Thanh toán Phục vụ khách Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng. * Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn - Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt chỗ và thực đơn món ăn trƣớc vài hôm. - Chuẩn bị trƣớc giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lƣợng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công ngƣời phụ trách dãy bàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khi khách đến. - Chào đón và xếp chỗ: sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng ở một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, gọn gang, hai tay bắt chéo giữa bụng để dón khách. Khi khách tới, nhân viên chủ động đến chào khách và thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách đồng thời phải quan sát hƣớng dẫn khi khách đã chọn đƣợc chỗ ngồi. - Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị nhân viên cầm thực đơn đến bên phải khách, chuyển cho khách rồi giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Ghi yêu cầu vào phiếu yêu cầu các món ăn và hỏi khách có dùng them gì không khi đã nhắc lại thực đơn mà khách yêu cầu. - Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: chuyển yêu cầu bằng 2 cách: chuyển bằng miệng hoặc chuyển bằng giấy. - Chuyển món ăn đồ uống và phục vụ khách ăn uống: Khi nhận đƣợc món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar nhân viên phải kiểm tra về định lƣợng món ăn, đồ uống, nếu thấy thừa hoặc thiếu cần đề nghị ngay với nhà bếp- bar để kịp sửa đổi. Sau đó chuyển món ăn đồ uống tới cho khách bằng nghiệp vụ cơ bản. - Thanh toán và xin ý kiến của khách: khi khách ăn uống xong nhân viên thu ngân làm hóa đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào phiếu yêu cầu đặt món của khách và khi khách yêu cầu thanh toán. Nhân viên lấy hóa đơn và kiểm tra lại số lƣợng món ăn đồ uống khách đã dùng đúng và đầy đủ chƣa rồi mới chuyển cho khách. Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lƣợng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút ra kinh nghiệm cho lần sau tốt hơn. - Tiễn khách: Khi khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo. Sau đó chào, hẹn gặp lại, tỏ thái độ vui mừng khi đƣợc phục vụ khách. Với khách quan trọng thì lãnh đạo ra tiễn. - Thu dọn: sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. cuối ngày thì tổng vệ sinh và kiểm tra asoos lƣợng dụng cụ. d) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khái niệm chỉ tiêu CLDV: là những thành phần hay đặc tính thể hiện chất lƣợng dịch vụ. -Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đƣa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc liệt kê theo mức độ giảm dần nhƣ sau: + Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa một cách tin cậy và chính xác cho khách hàng. + Tinh thần trách nhiệm: Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng. + Sự đảm bảo: thể hiện qua dịch vụ lịch sự, kính trọng; giao tiếp hiệu quả và quan tâm và giữ bí mật. + Sự đồng cảm: là khả năng tiếp cận, nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. +Tính hữu hình: sự hiện diện điều kiện làm việc; Trang thiết bị, con ngƣời và phƣơng tiện thông tin. e) Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là một phạm trù trừu tƣợng, mang tính chất định tính, tính vô hình cao nên không thể đo lƣờng, đánh giá bằng các phƣơng pháp thông thƣờng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phƣơng pháp khác nhau song họ thƣờng sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. - Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp - Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phƣơng pháp khác: + So sánh chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp, khách sạn tốt nhất. + Tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế… Thực tế, trên thế giới các phƣơng pháp kể trên vẫn đang đƣợc áp dụng. Nhƣng phổ biến và đem lại hiệu hơn cả là phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung mới phát triển nên sử dụng phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung cảu khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Phƣơng pháp này gồm các bƣớc sau: