Tài liệu Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại agribank đăk nông

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH QUANG MẪN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH QUANG MẪN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Huỳnh Quang Mẫn MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...................................... 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn .................................................................. 3 7. Kết cấu luận văn .................................................................................... 3 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ .......................................................................................... 6 1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................. 6 1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ ........................................................... 6 1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ ................................................ 9 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ...................................................................... 9 1.1.4.Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ ....................................................... 10 1.2. CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ..... 11 1.2.1. Khái niệm marketing..................................................................... 11 1.2.2. Chính sách Marketing trong kinh doanh dịch vụ.......................... 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 22 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG ........................................ 23 2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK ĐĂK NÔNG ......................................... 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Đăk Nông ........ 23 2.1.2. Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của Agribank Đắk Nông ........... 24 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Nông qua 3 năm 2015 - 2017...................................................................................................... 27 2.1.4. Đặc điểm Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin của Agribank Đăk Nông ................................................................................................................ 35 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG ...................................................................... 35 2.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông ................................................................................... 35 2.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 ...................................................... 36 2.2.3. Thực trạng môi trƣờng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông ........................................................................................ 37 2.2.4.Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông .................................... 41 2.3. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG ............................................................................. 42 2.3.1. Chính sách sản phẩm..................................................................... 42 2.3.2. Chính sách giá cả (phí) ................................................................. 44 2.3.3. Chính sách phân phối .................................................................... 45 2.3.4. Chính sách Truyền thông và cổ động ........................................... 46 2.3.5. Chính sách về nhân sự .................................................................. 48 2.3.6. Qui trình nghiệp vụ ....................................................................... 49 2.3.7. Chính sách về cơ sở vật chất ......................................................... 50 2.4. KIẾM TRA, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG ............................ 51 2.5. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG GIAI ĐOẠN 2015 - 2017............ 52 2.5.1. Kết quả thực hiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông ........................................................................................ 52 2.5.2. Đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông ........................................................................................ 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 68 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG ........................ 69 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................... 69 3.1.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Nông ................................................................................................................ 69 3.1.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông ................................................................................................................ 70 3.1.3. Phân quyền công tác marketing dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông ................................................................................................................ 71 3.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING ............................................................... 72 3.2.1. Môi trƣờng marketing ................................................................... 72 3.2.2. Đặc điểm khách hàng Agribank Đăk Nông .................................. 73 3.2.3. Đặc điểm đối thủ của Agribank Đăk Nông................................... 74 3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG ........................................... 76 3.3.1.Giải pháp thuộc thẩm quyền chi nhánh ......................................... 78 3.3.2. Kiến nghị Agribank (trụ sở chính) ................................................ 79 3.3.3. Tổ chức thực hiện và kiểm tra marketing dịch vụ thẻ .................. 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 90 KẾT LUẬN .................................................................................................... 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUÂN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank - ĐN : Agribank Đăk Nông BIDV - ĐN : Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Chi nhánh Đăk Nông Viettin – ĐN : Ngân hàng TMCP Công ThƣơngChi nhánh Đăk Nông Saccom - ĐN : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng TínChi nhánh Đăk Nông Đông Á - ĐN : Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Đăk Nông Liên Việt - ĐN : Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt Chi nhánh Đăk Nông CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LN : Lợi nhuận NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại ĐN : Đăk Nông POS : Thiết bị chấp nhận thẻ ATM : Máy giao dịch tự động PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TX : Thị Xã VNĐ KH NH E-banking : Việt Nam đồng : Khách Hàng : Ngân hàng : Mobile banking DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn phân theo thời gian 28 2.2 Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế 29 2.3 Kết quả cấp tín dụng giai đoạn 2015 - 2017 32 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2015 - 2017 34 2.5 Các loại thẻ tại Agribank Đăk Nông cung ứng năm 2017 43 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 3.2 Một số phí áp dụng cho dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông năm 2017 Các phƣơng tiện truyền thông, cổ động áp dụng tại Agribank Đăk Nông Phát hành thẻ của Agribank Đăk Nông giai đoạn 20152017 Số máy POS, ATM của Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 Thị phần thẻ năm 2017 của một số NHTM tại tỉnh Đăk Nông Số lƣợng máy ATM, POS lũy kế của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đăk Nông năm 2017 Doanh số thanh toán qua ATM Agribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2015-2017 Doanh số thanh toán qua POS Agribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2015-2017 Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng E-banking, Internet Banking tại Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015 - 2017 Một số tiện ích sản phẩm Internet Banking của Agribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2017 44 47 52 54 56 58 60 60 73 75 Số hiệu Tên bảng bảng 3.3 3.4 3.5 Một số tiện ích sản phẩm E- Banking của Agribank Đăk Nông và một số NHTM khác năm 2017 Thị trƣờng mục tiêu cho sản phẩm thẻ tại Agribank Đăk Nông Kiến nghị bổ sung dịch vụ cho sản phẩm thẻ hiện có tại Trang 76 78 80 Agribank 3.6 3.7 3.8 Kiến nghị sản phẩm thẻ mới Kiến nghị một số phí áp dụng cho sản phẩm thẻ tại Agribank Kiến nghị quảng bà truyền thông áp dụng tại Agribank 82 83 86 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Diễn biến nguồn vốn huy động từ năm 2015 - 2017 30 2.2 Diễn biến dƣ nợ cho vay từ năm 2015 - 2017 33 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Thẻ nội địa tại Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015 2017 Thẻ quốc tế tại Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015 2017 Số ĐVCNT, máy POS, ATM giai đoạn 2015 - 2017 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của một số ngân hàng trên địa bàntỉnh Đăk Nông năm 2017 Thị phần thẻ quốc tế nội địa của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đăk Nông năm 2017 Thị phần máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đăk Nông năm 2017 Thị phần máy POS của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đăk Nông năm 2017 53 53 55 56 57 58 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1. 2.2. Tên sơ đồ Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Đắk Nông Sở đồ phân phối thẻ, dịch vụ đến khách hàng tại Agribank Đăk Nông năm 2017 Trang 24 46 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) từ trƣớc đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động kinh doanh, với các sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng là tƣơng đƣơng và có sự chênh lệch không đáng kể, các ngân hàng đã và đang tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, đề án thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ thông qua tháng 12/2016 đã thúc đẩy xu hƣớng cạnh tranh của các ngân hàng tập trung sang một hƣớng khác. Về tổng thể, đề án đặt ra bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ lệ tiền mặt trong nền kinh tế, phát triển mạnh thanh toán qua thẻ, thúc đẩy thanh toán điện tử trong thƣơng mại điện tử và cuối cùng là tập trung phát triển một số phƣơng tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện. Do đó, các ngân hàng xác định việc đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ là một trong những trọng tâm hoạt động thời gian tới, nhiều ngân hàng đã từng bƣớc triển khai xây dựng và hiện đại hóa các hệ thống thanh toán, từng bƣớc tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến, tạo sự chuyển biến tích cực đối với việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang làm thay đổi mạnh mẽ các ngành và lĩnh vực với hàng loạt các công nghệ mới đột phá nhƣ vạn vật kết nối (IoT), điện toán đám mây (cloud computing), dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI). Đang đặt các ngân hàng trƣớc những thách thức lớn trong việc thu hút khách hàng thân thiết và gia tăng doanh số, các ngân hàng Việt Nam hiện đang có sự chuyển động tích cực theo các xu hƣớng công nghệ mới. Đó là sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, nơi mà quyền lực dịch chuyển về khách hàng kết nối, từ hàng dọc, độc quyền, cá nhân dịch chuyển sang hàng ngang, dung hợp và xã hội. Trên địa bàn tỉnh Đăk Nông, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông 2 Thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đăk Nông (viết tắt là: Agribank Đăk Nông) có hệ thống chi nhánh huyện, các điểm giao dịch trải rộng trên địa bàn và là chi nhánh ngân hàng có mạng lƣới rộng nhất tại Đăk Nông, làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ thẻ, nắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng phát triển thƣơng hiệu thẻ Agribank trong môi trƣờng công nghệ đang thay đổi nhanh chóng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông”để nghiên cứu và viết luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến giải pháp marketing. - Phân tích thực trạng hoạt động marketing của Agribank Đăk Nông và những tác động đến Marketing cho dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông. - Đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM gồm những vấn đề nào? - Các chính sách marketing, các nhân tố ảnh hƣởng, tiêu chí đánh giá marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ? - Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông diễn ra nhƣ thế nào? - Agribank Đăk Nông cần thực thi những giải pháp gì để tiếp tục hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ dƣới sự ảnh hƣởng của công nghệ mới? 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Những lý luận và thực tiễn về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về không gian: Tại Agribank Đăk Nông. 3 + Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. Từ đó đƣa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. + Phạm vị thời gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tạiAgribank Đăk Nông từ năm 2015 đến năm 2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp một số phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu là phƣơng pháp thu thập, tổng quan tài liệu, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, các phƣơng pháp tính toán để phân tích và đánh giá về hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn - Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ dƣới sự ảnh hƣởng của sự thay đổi của công nghệ tại Agribank Đăk Nông. 7. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh dịch vụ. Chƣơng 2: Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Đăk Nông”, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số sách, bài báo khoa học, luận văn thạc sỹ đã đƣợc công bố có nội dung tƣơng tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn nhƣ sau: 8.1. Sách về marketing Tiếp thị 4.0, tác giả: Philip Kotler, nhóm dịch: Nguyễn Khoa Hồng 4 Thành – Hoàng Thùy Minh Anh – Nguyễn Quỳnh Nhƣ, xuất bản năm 2017, in lần thứ 3, nhà xuất bản Trẻ. Quản trị Marketing, tác giả: Philip Kotler”, Dịch giả: nhiều dịch giả, xuất bản năm 2013, NXB Lao Động - Xã Hội. 8.2. Các bài báo khoa học có liên quan đến marketing dịch vụ thẻ ngân hàng -Bài viết “Vai trò của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam trong việc phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam” của Bùi Quang Tiên, tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2016. -Bài viết “Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank-góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng” của Đỗ Thị Thu Hà, tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng số 170, tháng 7/2016. -Bài viết “Tác động của giá trị cảm nhận đên sự trung thành của khách hàng trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam ” của Nguyễn Hoài Nam, tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2017. 8.3. Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học Kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu -Luận văn “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng” của tác giả Bùi Anh Quốc (2017). -Luận văn “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phân Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm (2016). -Luận văn “Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Kon Tum” của tác giả Trần Thị Quế Chi (2016). -Luận văn “Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Thu Hà (2015). Về cơ bản, các tài liệu trên đều đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing dịch vụ, marketing ngân hàng, các chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng; từ việc phân tích, đánh giá những mặt mạnh, hạn 5 chế của hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp marketing phù hợp với tình hình thực tế thị trƣờng để tiêp tục duy trì, phát huy thế mạnh, khắc phục mặt hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các tài liệu trên chƣa giải quyết đƣợc một số vấn đề nhƣ sau: hạn chế về thời gian nghiên cứu làm cho một số vấn đề thực tiễn về marketing kinh doanh dịch vụ thẻ đƣợc trình bày trong các đề tài trên đã không còn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay với những thay đổi không ngừng về công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã và đang chuyển hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến thông qua máy tính, điện thoại thông minh có kết nối internet. Và một số giải pháp không phù hợp với xu thế trong tình hình mới là Chính phủ thông qua Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tháng 12/2016, một số giải pháp chƣa đƣợc xây dựng hợp lý dựa trên hạn chế trong hoạt động marketing của các đơn vị. Mặt khác, từ năm 2015 - 2017, có rất nhiều ngân hàng đã đƣợc chọn để nghiên cứu về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣng tại Agribank Đăk Nông vẫn chƣa đƣợc thực hiện. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ a. Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS. Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản nhƣ: nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. b. Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Các loại thẻ chính đƣợc sử dụng phổ biến bao gồm:  Thẻ tín dụng (Creadit Card).  Thẻ thanh toán (Charge Card).  Thẻ ghi nợ (Debit Card).  Thẻ ATM.  Thẻ bảo đảm (Check Guarantee Card)... - Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ + Thẻ tín dụng (Credit Card):là một loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ. Nói cách khác là bạn sẽ mƣợn 7 tiền của ngân hàng để thanh toán và tới cuối kỳ sẽ cần trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Số tiền trong thẻ tín dụng đƣợc ngân hàng cấp gọi là hạn mức thẻ tín dụng. Tùy vào hồ sơ mở thẻ cũng nhƣ điều kiện mà bạn đáp ứng với ngân hàng mà hạn mức này sẽ cao hoặc thấp khác nhau. Khi đã đƣợc ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng thì bạn có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích nhƣ mua sắm, giải trí, du lịch… rất tiện ích. Hiện nay, thẻ tín dụng có 2 loại là:  Thẻ nội địa: Chỉ có thể thanh toán trong nƣớc.  Thẻ quốc tế: Có liên kết Mastercard/Visa, có thể thanh toán trong và ngoài nƣớc. + Thẻ thanh toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đƣa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng đƣợc hƣởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng. Thẻ thanh toán có hai loại: nội địa và quốc tế. + Thẻ ghi nợ (Debit Card):Thẻ ghi nợ là một trong những sản phẩm thẻ căn bản của các ngân hàng. Thẻ ghi nợ có tên gọi tiếng Anh là Debit Card. Chức năng của thẻ ghi nợ phụ thuộc vào ngân hàng phát hành thẻ ban hành nhƣ thanh toán hóa đơn, giao dịch rút chuyển tiền, nạp tiền, tiết kiệm, nạp tiền điện thoại… Thẻ ghi nợ cũng đƣợc chia làm 2 loại:  Thẻ ghi nợ nội địa: phạm vị sử dụng chức năng của thẻ chỉ đƣợc thực hiện trong nƣớc, thƣờng là miễn phí.  Thẻ ghi nợ quốc tế: gồm thẻ MasterCard Debit, Visa Debit, JCB Debit,… phạm vị sử dụng chức năng của thẻ đƣợc thực hiện ở nƣớc ngoài và có tính phí. Dù là thẻ ghi nợ nội địa hay thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn chỉ có thể sử dụng khi trong tài khoản thẻ có tiền. Và bạn không đƣợc xài quá số tiền mà thẻ đang có. Một số ngân hàng còn quy định thẻ phải đảm bảo số dƣ tối thiểu từ 50,000đ. 8 Việc mở thẻ ghi nợ khá dễ dàng, các ngân hàng hỗ trợ mở thẻ ghi nợ khá nhanh chóng. Trong đó, điều kiện để mở thể chỉ cần là công dân trên 18 là đƣợc chấp nhận. + Thẻ ATM: Thẻ ATM là công cụ đƣợc ngân hàng phát hành theo chuẩn quy định về chất lƣợng thẻ cũng nhƣ tính năng mà thẻ mang lại cho ngƣời dùng. Thẻ đƣợc trang bị những tính năng ngân hàng nhƣ: chuyển rút tiền, vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, rút tiền… tại cây ATM theo quy định riêng của mỗi ngân hàng. Thẻ ATM bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc của nội địa và cả quốc tế. + Thẻ bảo đảm (Check Guarantee Card): Thẻ bảo đảm cũng là thẻ tín dụng nhƣng hạn mức tín dụng dựa vào số tiền chủ thẻ ký quỹ tại ngân hàng. Thẻ bảo đảm có ƣu điểm hơn so với thẻ tín chấp là không cần chứng minh thu nhập chỉ cân có số tiền ký quỹ. Thủ tục sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Và hầu hêt ai cũng có thể mở đƣợc không cần thu nhập. Về cơ bản thẻ bảo đảm là thẻ tín dụng nên nó sẽ khác thẻ ghi nợ ở chỗ tiền mà bạn sử dụng ở tài khoản thẻ ghi nợ chính là tiền của bạn. - Phân loại theo phạm vi thanh toán + Thẻ nội địa: là loại thẻ đƣợc phát hành và giao dịch trong phạm vi của quốc gia phát hành ra loại thẻ đó. Thẻ nội địa cũng có thể đƣợc sử dụng để giao dịch tại nƣớc ngoài thông qua kêt nối với tổ chức chuyển mạch thẻ tại nƣớc ngoài. + Thẻ quốc tế: là loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn thế giới và sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này đƣợc khách du lịch ƣa thích bởi tính thuận lợi, an toàn cao và đƣợc các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa,.. hoặc các công ty điều hành nhƣ American Express, JCB, Diners Club hỗ trợ và quản lý hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ trên toàn cầu. 9 1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ a. Khái niệm dịch vụ thẻ Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm đƣợc cung ứng bởi ngân hàng và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Nhƣ vậy sản phẩm dịch vụ thẻ tồn tại dƣới dạng dịch vụ mang bản chất tài chinh. Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ thẻ là một tập hợp các lợi ích mang đên sự thỏa mãn khách hàng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua phƣơng tiện thẻ, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và chủ động. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thƣơng trƣờng. b. Phân loại dịch vụ thẻ -Dịch vụ thẻ chính Dịch vụ thẻ đƣợc phân loại thành: - Dịch vụ thẻ chính: + Dịch vụ nộp/rút tiền mặt + Dịch vụ chuyển khoản - Dịch vụ thẻ liên quan + Dịch vụ thanh toán trực tuyến + Dịch vụ cấp tín dụng + Dịch vụ huy động tiền gửi + Dịch vụ vấn tin số dƣ tài khoản, sao kê. + Dịch vụ đổi mật khẩu, báo mất thẻ, đăng ký/hủy sử dụng dịch vụ thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ.. 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ -Là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của sự phát triển của KHCN với quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triên mạng lƣới toàn câu của các ngân hàng, sự liên kêt giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất