Tài liệu Giải pháp marketing thu hút khách hàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn fortuna hà nội thộc công ty hà nội fortuna

  • Số trang: 43 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 78 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển đã tạo điều kiện cho mọi lĩnh vực phát triển không ngừng. Đặc biệt là ngành dịch vụ, du lịch đang được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ không phải là đơn giản, nó liên quan đến nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và việc đáp ứng nhu cầu đó như thế nào. Vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì cần phải làm tốt các hoạt động marketing. Trong marketing hiện đại không chỉ đơn thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người làm Marketing phải biết tìm ra thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và làm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng đó. Với những khẩu hiệu như: “Việt Nam - điểm đến của bạn” hay “Hà Nội – thành phố vì hòa bình” đã thu hút một lượng lớn du khách nước ngoài tới Việt Nam từ những năm trước. Do đó, ngày càng nhiều khách sạn cũng được xây dựng, đi vào hoạt động và thu hút tập khách hàng ngày càng rộng với những nhu cầu, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, điều kiện kinh tế - xã hội luôn tục biến đổi vì vậy hoạt động Marketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với các điều kiện kinh doanh ở hiện tại và xu thế trong tương lai. Chính vì vậy, khách sạn Fortuna đã tiến hành việc nghiên cứu thị trường và áp dụng chính sách marketing vao hoạt động kinh doanh của khách sạn. Song, kết quả thu đươc chưa phù hơp với chiến lươc kinh doanh, hiệu quả còn thấp do khách sạn cũng như nhà hàng chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực sẵn có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trong đợi của khách hàng. Trong khi trên thị trường có rất nhiều khách sạn, nhà hàng cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút thị trường đầy tiềm năng này. Do đó, khách sạn cần đưa ra những giải pháp marketing để thu hút tập khách hàng này đến khách sạn trong thời gian tới nhằm nân cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng cũng như khách sạn. Từ vấn đề lý luận đến các vấn đề còn đang tồn tại trong công tác marketing của nhà hàng, ta có thể nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của marketing đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng và các giải pháp marketing hợp lý là rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như tương lai của nhà hàng. Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Foprtuna Hà Nội, em thấy hoạt động kinh doanh của nhà hàng còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì hoạt động marketing đóng một vai trò cực kỳ quan trọng và cần được quan tâm nhiều hơn. Xuất phát từ lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong việc thu hút khách hàng đến với nhà hàng trong khách sạn, 2 em đã mạnh dạn chọn đề tài:“Giải pháp marketing thu hút khách hàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội thộc công ty Hà Nội Fortuna” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu. Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà Nội. Từ đó, đưa ra một số giải pháp marketing và kiến nghị để hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của bộ phận nhà hàng nói chung và nhà hàng Tiffin nói riêng.  Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề giải pháp marketing thu hút khách tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn. - Nghiên cứu tình hình hoạt động marketing thực tế của nhà hàng Tiffin, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing để thu hút khách hàng cho nhà hàng Tifin trong khách sạn Fortuna Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu.  Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi không gian của nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội.  Đối tượng nghiên cứu: đề tài cũng tập trung nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ trong nhà hàng của khách châu Á trong nhà hàng. Vì nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn Âu, nên cần có biện pháp thu hút khách Á thưởng thức và sử dụng món ăn đồ uống tại nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội.  Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011. 4. Tình hình nghiên cứu của đề tài Trong những năm qua, có nhiều đề tài đã nghiên cứu tìm hiểu về khách sạn Fortuna Hà Nội nhưng là trên mảng đề tài khác. Hay cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nhưng lại là ở những cơ sở kinh doanh khác nhau như các nhà hàng hay nhà hàng trong khách sạn khác. Với đề tài:“Marketing nhằm thu hút khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội” thì chưa có đề tài nào nghiên cứu trong khoảng thời gian gần đây. Chính vì vậy, nên em đã chọn đề tài này để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp em hoàn thiện kiến thức về chuyên ngành khách sạn du lịch của mình 5. Kết cấu khóa luận Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương: 3 Chương 1: Một số cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà Nội Chương 3: Đề xuất một số giải pháp Marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách cho nà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội. 4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm thu hút khách của nhà hàng trong khách sạn 1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn, marketing khách sạn, nhà hàng, thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn - Khách sạn Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ và các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lợi. Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chó khách du lịch Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.(GT. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – TS. Nguyễn Thị Tú (chủ biên)) - Kinh doanh khách sạn Theo các quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch, dần dần các khách sạn tổ chức thêm các dịch vụ kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh các hoat động khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…Ngoài ra, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu về khái niệm khinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS. Phạm Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương). - Marketing khách sạn Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó. 5 Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu của công ty và các cơ quqan quản lý. - Nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Nội dung kinh doanh nhà hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô của doanh nghiệp. Nội dung của họat động kinh doanh nhà hàng gồm các nhóm hoạt động sau: - Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên (các hàng hóa và sản phẩm) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí). - Hoạt động chế biến các sản ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm của mình và hàng chuyển bán. - Hoạt động tổ chức phục vụ. * Thị trường khách của khách sạn Do vị trí của khách sạn nằm trong khu vực ngoại giao, gần trung tâm thương mại lớn, khách sạn Fortuna là khách sạn liên doanh nên khách đến với khách sạn đa phần là khách nước ngoài và khách công vụ. Đó chủ yếu là khách business thuộc khu vực Châu Á là chủ yếu. Còn lại khách du lịch thuần túy chiếm số lượng nhỏ Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Á trong đó khách Trung Quốc, Nhật Bản và khách thuộc khu vực Đông Nam Á như Malaysia, Thái Lan chiếm đa số. Đặc biệt, lượng khách du lịch Trung Quốc luôn chiếm tỷ lệ cao nhất. 1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn a. Khái niệm khách của khách sạn Khách của khách sạn có thể nói là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn một số nhu cầu nào đó của họ. Đặc biệt, mỗi khách hàng có mục đích khách nhau 6 b, Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn - Họ chủ yếu là khách du lịch, lưu trú tại khách sạn. - Đa phần là khách lưu trú tại khách sạn. - Họ sử dụng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn với mục đích phục vụ nhu cầu cơ bản của họ là nhu cầu sinh lý. Đó là các bữa ăn sáng, trưa, tối được phục vụ tại nhà hàng của khách sạn. - Khách thường thưởng thức những món ăn ngon độc đáo của nước sở tại vì ẩm thực là một phần không thể thiếu trong chuyến du lịch của họ. - Vì là khách nước ngoài và khách công vụ là chủ yếu nên họ có khả năng chi trả cao, yêu cầu chất lượng phục vụ cao. 1.2 Nội dung của các giải pháp marketing thu hút khách hàng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường tổng thể thành các đoạn thị trường nhỏ hơn, mỗi đoạn thị trường có nhiều điểm khác nhau, nhưng những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trường thì tương đối đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,… Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, số lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt trong nhu cầu mua sắm. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu. Việc phân đoạn thị trường đem lại những lợi ích như: - Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ marketing: - Hiểu biết thấu đáo nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. - Xác định vị thế hiệu quả hơn: thông qua uy tín của doanh nghiệp có một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng. Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số cách phân đoạn như sau:  Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý: Là việc chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố,…Công ty có thể hoạt động trong một hay một vài vùng địa lý hay tất cả các vùng nhưng chú ý đến sự khác biệt về các nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý để có những sản phẩm phù hợp. 7 Trong lĩnh vực nhà hàng ta có thể thấy sự phân đoạn theo cách này khá rõ rệt ví dụ như nhà hàng Á phục vụ các món ăn Á, đối tượng khách hàng là những khách thích ăn đồ ăn Á và thích thưởng thức các món ăn theo phong cách Á, tương tự với nhà hàng Âu, Nhật Bản,…  Phân đoạn theo nhân khẩu học: Một số tiêu thức nhân khẩu học phải kể đến như tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo,… Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng.  Phân đoạn theo tâm lý: Các yếu tố tâm lý bao gồm lối sống, tính cách và tầng lớp xã hội như thượng lưu lớp trên, thượng lưu lớp dưới, trung lưu lớp trên, trung lưu lớp dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp dưới. Có thể nói việc sử dụng tiêu thức này để phân đoạn là hết sức quan trọng. Trong kinh doanh nhà hàng thì tùy vào đối tượng khách hàng mục tiêu để có chính sách marketing phù hợp.  Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạng người sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng, thái độ với sản phẩm. Việc nghiên cứu kỹ hành vi của khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên, khi tiến hành phân đoạn thị trường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:  Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn, nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụng duy nhất những tiêu thức để phân đoạn thị trường  Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn, nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơ bản để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạn thứ hai.  Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn, sau khi chọn một tiêu thức để phân đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác. Trong kinh doanh nhà hàng thường phân đoạn theo hai hay nhiều giai đoạn, ví dụ nhà hàng Á với các món ăn Á và khách hàng chủ yếu là khách châu Á như vậy nhà hàng đã phân đoạn theo địa lý, tiếp theo đó sản phẩm của nhà hàng nhằm phục vụ những người có thu nhập cao, nghĩa là nhà hàng đã sử dụng tiếp phương pháp phân đoạn theo nhân khẩu học. 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,… Thì doanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhân bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng,… Để lựa chọn một hay một số đoạn 8 thị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thị trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận có thể có từ thị trường đó,… Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là những khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Doanh nghiệp sẽ tập chung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng này và thiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách này, đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho có hiệu quả nhất. 1.2.1.3 Định vị trên thị trường mục tiêu Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu. Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau: - Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong muốn. - Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. - Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. - Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Để xác định vị thế có hiệu quả các nhà hàng cần tiến hành các bước sau: - Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. - Người lam marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn. - Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của nhà hàng so với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khác.Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt. - Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các mặt khác của marketeing mix đến các thị trường mục tiêu. - Thực hiện tốt những gì mà các nhà hàng khác đã hứa với khách hàng tiềm năng của mình. 1.2.2 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách tới nhà hàng trong khách sạn 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh nhà hàng  Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của 9 khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp có thể được xây dựng trên các căn cứ sau: Chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp, nhu cầu của thị trường, khả năng của doanh nghiệp. Nội dung của chính sách sản phẩm bao gồm các yếu tố sau: - Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp. - Xác định chiều dài: Là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đó. Trong mỗi chủng loại sản phẩm chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằng cách thêm vào hoặc bỏ bớt sản phẩm. - Xác định chiều sâu: Là mức độ cụ thể hóa các loại dịch vụ thành các phương án kinh doanh tương ứng với các chiến lược khác nhau. - Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữa các sản phẩm. Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của thực khách luôn luôn thay đổi đòi hỏi các nhà hàng cần phải đáp ứng kịp thời những thay đổi đó. Quan hệ đối tác: Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt và nó luôn tồn tại những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn. Để tồn tại được các doanh nghiệp luôn tìm kiếm cho mình những mối quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh nghiệp trên địa bàn,… Các nhà hàng thường có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung ứng nguyên vật liệu, các công ty tổ chức sự kiện,… và họ tìm cách duy trì các mối quan hệ đó theo chiều hướng hai bên cùng có lợi, họ cố gắng mở rộng các mối quan hệ của mình, họ tham gia vào các diễn đàn, các câu lạc bộ,… 1.2.2.2 Chính sách giá trong kinh doanh nhà hàng. Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc định giá sẽ phụ thuộc vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu và từng thời điểm,…Vì thế định giá một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn bao quát trong việc xem xét các yếu tố như giá cả, tỷ giá, chiết khấu,…  Một số mục tiêu khi định giá sản phẩm - Tối đa hóa lợi nhuận: - Chiếm lĩnh thị trường:. - Dẫn đầu chất lượng - Định giá hớt váng: 10 - Định giá với mục tiêu tồn tại: - Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư,…  Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh nhà hàng: - Định giá theo giá trị nhận thức được của khách hàng. - Định giá theo cách cộng lời vào chi phí. - Định giá theo lợi nhuận mục tiêu. - Định giá theo đối thủ cạnh tranh. - Định giá theo giá trị. 1.2.2.3 Chính sách phân phối trong kinh doanh nhà hàng. Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người mua một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn nhất nhưng chi phí là rẻ nhất.  Căn cứ để xây dựng các chính sách phân phối bao gồm: - Các loại hình trung gian đó là sự sẵn sàng, các điểm mạnh, điểm yếu,… - Căn cứ vào đặc tính của môi trường như kinh tế, chính trị pháp luật,… - Căn cứ vào đặc điểm, năng lực của doanh nghiệp. - Địa điểm khách hàng: Sự phân bổ địa lý,… - Căn cứ vào đặc tính của cạnh tranh. - Đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh nhà hàng thì các chính sách phân phối thường được dùng là phân phối trực tiếp đó là khách hàng sẽ đến tận nơi sản xuất để tiêu dùng sản phẩm hoặc nhà hàng sẽ đến tận nơi khách hàng yêu cầu để bán sản phẩm cho khách hàng hoặc có thể thông qua các công ty tổ chức sự kiện như họ sẽ tổ chức hội nghị cho khách hàng và sau đó thì kết hợp với ăn uống, sơ đồ sau sẽ thể hiện rõ những mối quan hệ đó: Hình 1.3: Kênh phân phối trong kinh doanh dịch vụ ăn uống – nhà hàng Nhà Cung Cấp Đại Lý Môi Giới Khách Hàng Dịch Vụ Tận Nhà Theo Hợp Đồng 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến – Quảng cáo trong kinhh doanh nhà hàng + Chính sách xúc tiến 11 Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó. Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm: Khuyến mại: hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn. Là hoạt động giảm giá, tặng quà,… trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiều hơn. Tuyên truyền: Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin túc có ý nghĩa thương mại về sản phẩm hay về doanh nghiêp trên các phương tiện tryền thông đại chúng để nhiều người biết đến chú ý và miễn phí,... Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp báo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp,… Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển vọng với mục đích bán được hàng. Các hoạt động bán hàng trực tiếp được triển khai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng, triển lãm bán hàng,… + Quảng cáo. Theo Philip Kotler: Quảng cáo là mọi hình thức trình bầy gián tiếp và khuyếch trương ý tưởng, hàng hóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền. Các bước xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu quả bao gồm: - Xác định mục tiêu của quảng cáo: Tăng doanh số bán, tăng sự nhận biết của sản phẩm,… - Quyết định ngân sách quảng cáo. - Quyết định thông điệp quảng cáo. - Quyết định về phương tiện truyền thông: Báo, đài, tivi, tạp trí, internet,… Trong kinh doanh nhà hàng thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet và các tạp trí. Hiện nay, quảng cáo trên tivi là một hình thức khá phát triển – thông qua các chương trình chế biến món ăn hay giới thiệu món ăn đặc trưng tới khách hàng Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩy các hoạt động xúc tiến và quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp của mình. 1.2.2.5 Yếu tố con người Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. 12 Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của Marketing và giao tiếp với khách hàng. Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng niều lao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Họ là nguopwif trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách. Nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào thái độ và trình độ phục vụ của nhân viên. 1.3 Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượng hoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trường mục tiêu. Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố trong môi trường vi mô và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. 1.3.1 Môi trường vĩ mô. Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định marketing của doanh nghiệp du lịch.  Môi trường kinh tế: Khi xem xét đến vấn đề kinh tế người ta thường quan tâm đến các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư, xuất nhập khẩu,… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, đời sống người dân được cải thiện, vì vậy người dân cũng dành chi phí để đi thưởng thức ẩm thực nhiều hơn. Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại mà xu hướng chính là tiếp khách trên bàn tiệc, điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển. Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và thế giới bởi vì khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khăn cho nền kinh tế trong nước. Mặt khác khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giao thương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh nhà hàng. Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh nhà hàng còn có chính sách thu hút đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia và khu vực qua các thời kỳ.  Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợp thành. Khi phân tích môi trường nhân khẩu các nhà làm marketing cần phải chú ý đến xu thế nhân khẩu sau đây: Mức tăng (giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình, sự di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi 13 cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập của dân trong cả nước và của địa phương đó vì thu nhập nói lên sự phát triển của khu vực đó như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao.  Môi trường tự nhiên: Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với phát triển du lịch của đât nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tao điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh các hoạt động ăn uống và khi đó nhà hàng trong các khách sạn đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.  Môi trường chính trị - Pháp luật: Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch. Chính trị cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ăn uống phát triển.  Môi trường công nghệ: Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mại điện tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp với nhu cầu phát triển. Tuy nhiên, bản thân mỗi doanh nghiệp cũng cần cố gắng đầu tư khắc phục. Với hoạt động kinh doanh củanhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội thì có thể ứng dụng các phần mềm quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng,… hay đa dạng hóa các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến với khách sạn, nhà hàng.  Môi trường văn hóa: Văn hóa ảnh hưởng rất sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch nhà hàng, nó tạo nên động cơ đi du lịch của cư dân địa phương và du khách quốc tế. Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa còn là văn hóa ẩm thực, ở mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thực đặc trưng, để kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi các nhà hàng cần phải hiểu văn hóa ẩm thực của khách hàng mục tiêu để có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu đó. 1.3.2 Môi trƣờng vi mô. Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp du lịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng.  Nhà cung ứng: Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các nguồn lực đó có thể là nguồn nhân lực, các 14 dịch vụ in ấn, quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất. Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp từ đó có thể chỉ rõ được mặt mạnh mặt yếu và năng lực hiên tại của từng nhà cung ứng. Đối với nhà hàng thì nguồn cung ứng thực phẩm là các cá thể kinh doanh nhỏ lẻ nhưng phần nào cũng đáp ứng được việc đa dạng các nhà cung cấp và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinh doanh.  Đối thủ cạnh tranh: Đối với nhà hang trong khách sạn Fortuna Hà Nội thì đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn cùng đẳng cấp 3 sao, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mại,… Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn họ là những nhà hàng, khách sạn sắp ra nhập thị trường, họ có lợi thế về công nghệ, họ hiểu rõ các điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp vì thế việc gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.  Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi nhà hàng cần phải làm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng, muốn làm được như vậy thì nhà hàng phải hiểu rõ tập khách hàng của mình.  Sản phẩm mới: Chính sách sản phẩm luôn là xương sống là tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản phẩm mới thì cũng rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, hiểu rõ điều này nhà hàng đã đưa những món ăn mới, đặc sắc vào trong thực đơn của nhà hàng. + Môi trường nội tại của nhà hàng .  Về uy tín và vị thế của nhà hàng Á: Nhà hàng Tiffin là một bộ phận kinh doanh của khách sạn Fortuna Hà Nội. Do vậy uy tín và vị thế của nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào uy tín và vị thế của khách sạn. Khách sạn Fortuna đã dành được khá nhiều thành công và có vị trí nhất định trên thị trường. Điều này là một lợi thế rất lớn của nhà hàng, khách sạn cần cố gắng để duy trì hình ảnh tốt đẹp đó trong tâm trí khách hàng.  Về nguồn nhân lực: Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn yếu, phong cách phục vụ thì chưa chuyên nghiệp khi nhà hàng tổ chức tiệc cưới hay tiệc hội nghị mà đông khách thì nhân viên thường lúng túng trong việc đưa các đồ ăn, thức uống cho khách như đặt nhầm món,… đây là những yếu điểm mà nhà hàng cần phải khắc phục. Bên 15 cạnh đó thu nhập của người lao động còn ở mức thấp, do đó nhân viên thường ít gắn bó với nhà hàng, điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh.  Về cơ sở vật chất của nhà hàng: Cơ sở vật chất của nhà hàng phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của thực khách, và các hoạt động bảo dưỡng bảo trì cũng được nhà hàng tiến hành một cách thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách khi thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng. 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI BỘ PHẦN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 2.1 Phƣơng pháp hệ nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp và các dữ liệu thu thập được đều ở dạng dữ liệu thô và chưa được xử lý. Nhìn chung có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu các phương pháp sau: Phương pháp điều tra thăm dò: Phương pháp này được tiến hành bằng việc phát các phiếu điều tra cho khách hàng. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng các câu hỏi khác nhau phù hợp với đối tượng được điều tra và được tiến hành theo một trình tự nhất định: Tiến hành chọn mẫu: Mẫu được tiến hành lựa chọn dựa trên tập khách hàng mục tiêu của nhà hàng Tiffin. Những khách hàng được lựa chọn là những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Fortuna Hà Nội và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tiffin của khách sạn. Số lượng mẫu là 30 khách đảm bảo độ tin cậy cao cho công tác điều tra. Thiết kế phiếu điều tra: Sau khi tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra đã được thiết lập, các câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của nhà hàng và nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu và được dịch sang tiếng anh tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời của khách hàng. Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát đến khách hàng trong thời gian từ ngày 27/3/2012 đến ngày 6/4/2012. Thu thập và phân tích phiếu điều tra: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng thì lượng phiếu thu về hợp lệ là 30/30 phiếu. Các phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phân tích, xử lý và được sử dụng một cách hiệu quả trong bài viết. Phương pháp quan sát, theo dõi: là việc thu lượm những thông tin từ việc theo dõi những thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình huống khác nhau để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của du khách. 2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã được tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay. Các dữ liệu ở đây bao gồm các số liệu từ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hai năm 2010 và 2011, các thông tin về nhân sự, cơ cấu tổ chức của nhà nhà hàng được lấy từ phòng nhân sự của khách sạn. 17 Ngoài ra, còn có các thông tin được thu thập trên sách báo, tạp chí, mạng internet và nguồn luận văn của trường Đại học Thương Mại. Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một cách tỉ mỉ trước khi đưa vào phục vụ cho bài viết. 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Các dữ liệu thu thập được ở dạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trước hết cần kiểm tra các dữ liệu để phát hiện lỗi, những chỗ bỏ sót, những đoạn không rõ nghĩa, sau đó cần mã hóa để nạp những câu trả lời vào máy tính. Từ những số liệu đó có thể xử lý, tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, xử dụng các mô hình, các phương pháp thống kê để phát hiện ra các quy luật cần thiết, phân tích các cụm nhân tố và các mối quan hệ. Trong bài viết này có sử dụng các phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, các phần mềm ứng dụng như SPSS, Excell. Các phần mềm và phương pháp này được sử dụng kết hợp chặt chẽ với nhau nhằm đưa ra các thông tin, số liệu chính xác để bài viết hiệu quả hơn. 2.1.2.1 Phương pháp tổng hợp Tổng hợp các dữ liệu thu thập được để phục vụ cho quá trình phân tích, so sánh để đưa ra các chiến lược cho hoạt động kinh doanh. 2.1.2.2 Phương pháp thống kê, phân tích Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành phân tích, sau đó đem so sánh, đánh giá để rút ra kết luận về hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn đã hiệu quả chưa. Từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề đang nghiên cứu. 2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng tới việc thu hút khách đến nhà hàng Tiffin tại khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội Khách sạn Fortuna Hà Nội có hệ thống nhà hàng gồm 3 nhà hàng: Chinese (May Mắn), Nhật (Emperor), Âu (Tiffin) cung cấp cho du khách rất nhiều món ăn khác nhau với phong cách ẩm thực khác nhau với các đầu bếp nổi tiếng. Nhà hàng Tiffin phục vụ đồ ăn Âu, ở tầng 1: Nhà hàng phục vụ rát đa dạng các loại đồ ăn, đồ uống. Phục vụ ăn sáng, trưa, chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho khách bất cứ khi nào khách yêu cầu. Mở cửa từ 7h sáng ngày hôm nay đến 3h sáng ngày hôm sau. Nhà hàng May Mắn ở tầng 2, trước đây có tên là Red lantern (tức là đèn lồng đỏ) nhưng mới được đổi tên thành nhà hàng May Mắn. Đồ ăn chính là món Dimsum – 18 một loại điểm tâm của người Trung Quốc. Chuyên phục vụ các món ăn Quảng Đông, Trung Quốc và Sze chuan. Giờ mở cửa: 10h sáng đến 2h chiêu: ăn trưa 6h tối đến 10h đêm: ăn tối Nhà hàng Nhật (Emperor) ở tầng 2, phục vụ những món ăn đặc trưng, mang đậm phong cách Nhật Bản. Mở cửa một giờ duy nhất từ 6h sáng đến 2h chiều Trong hệ thống nhà hàng của khách sạn fortuna Hà Nội thì nhà hàng Tiffin là nhà hàng có tiềm năng phát triển lớn nhất. Nhà hàng Tiffin chuyên phục vụ đồ ăn Âu, ở tầng 1: Phục vụ ăn sáng, trưa, chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho khách bất cứ khi nào khách yêu cầu. Với thời gian mở cửa liên tục nên có thể đáp ứng được nhu cầu của khách bất cứ khi nào khách yêu cầu. Khi đến với nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động. Có quy mô 32 nhân viên và cơ cấu lao động như sau: Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của nhà hàng Tiffin Stt Chức vụ Tên Cơ cấu lao động Nam 1 Giám Đốc Roy Lim 2 Giám sát Hà Thị Thu Trang 3 Nhân viên 30 Nữ 1 23 Trình độ văn hóa ≥ ĐH CĐ TCCN 9 5 1 1 1 7 16 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fortuna Hà Nội) 2.2.1.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên (xem phụ lục 2.3), ta có thể thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống năm 2010 là 4508,79 triệu đồng, năm 2009 là 3629,9, doanh thu chênh lệch giữa 2 năm 2010 và 2009 là 879,19 triệu đồng tương đương là 24,22% , trong khi chi phí năm 2010 là 2981,13 triệu đồng, chi phí năm 2009 là 2487,3 triệu đồng, chi phí chênh lệch giữa năm 2010 và 2009 là 493,83 triệu đồng (tương đương 19,85%). Điều đó chứng tỏ, doanh thu tăng nhanh hơn chi phí nên hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2010 so với năm 2009 là có hiệu quả, nhà hàng cần duy trì tình hình kinh doanh theo hướng này trong thời gian dài để đem lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn.. So sánh tình hình hoạt động của nhà hàng trong năm 2011 so với 2010 ta thấy: doanh thu năm 2010 là 4508,79 triệu đồng, năm 2011 doanh thu là 610,09 triệu đồng, tăng 1600,3 triệu đồng so với năm 2010 tương đương 35,49%. Mặc dù vậy thì chi phí cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2011 cũng tăng 1331,89 triệu đồng tương đương 44,67%. Như vậy chi phí đã tăng nhanh hơn doanh thu, đòi hỏi phải có 19 những giải pháp thiết thực nhằm tăng doanh số bán và cắt giảm những chi phí không cần thiết nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả hơn. Tuy nhiên, quy mô của nhà hàng đã được mở rộng hơn rất nhiều nên doanh thu không đảm bảo nhưng đó là hệ quả của việc mới mở rộng thêm quy mô nên về dài hạn thì không đáng lo. 2.2.1.3 Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội Trên cơ sở hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn Fortuna đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Thái Lan, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,….Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước như: công ty du lịch Viettravel, VietNam tourism, SaiGon tourist,….Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể bơi, tennis, câu lạc bộ đêm… để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của cả khách vãng lai, khách địa phương. 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.2.1 Môi trương vĩ mô Các nhân tố môi trường bao gồm: Nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật và văn hóa.  Môi trường nhân khẩu học: Trước hết, chúng ta quan tâm tới quy mô, mức tăng (giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình, trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp…Dân số thành phố Hà Nội đông thì nhu cầu ăn uống tại các nhà hàng sẽ tăng cao, đó là một ảnh hưởng tích cực đối với nhà hàng. Trình độ học vấn, thu nhập của người dân ngày càng cao, thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịch, ăn uống tại nhà hàng ngày càng tăng nên sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách đạt hiệu quả hơn.  Môi trường kinh tế: Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, đời sống người dân được cải thiện, vì vậy người dân cũng dành chi phí để đi thưởng thức ẩm thực nhiều hơn. Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại mà xu hướng chính là tiếp khách trên bàn tiệc. Đặc biệt, nhà hàng Tiffin phục vụ phần lớn khách lưu trú tại khách sạn, họ chủ yếu là khách công vụ nên việc gặp gỡ đối tác bàn chuyện làm ăn là rất nhiều. Nên cần có chiến lược thu hút thị trường khách này hơn nữa. 20  Môi trường tự nhiên: Những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,… khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh các hoạt động ăn uống và khi đó nhà hàng trong các khách sạn đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.  Môi trường chính trị - Pháp luật: Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ăn uống phát triển.  Môi trường công nghệ. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển. Với hoạt động kinh doanh của khách sạn Fortuna Hà Nội và nhà hàng Tiffin thì có thể ứng dụng các phần mềm quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng,… hay đa dạng hóa các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến với khách sạn, nhà hàng.  Môi trường văn hóa:. Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa là văn hóa ẩm thực, ở mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thực đặc trưng, để kinh doanh có hiệu quả thì nhà hàng Tiffin đã hiểu văn hóa ẩm thực của mỗi tập khách hàng mục tiêu nên có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu đó. 2.2.2.2 Môi trường vi mô. Môi trường vi mô của doanh nghiệp bao gồm môi trường ngành và môi trường nội tại của doanh nghiệp. + Môi trường ngành bao gồm:  Nhà cung ứng: Nhà cung ứng của nhà hàng Tiffin là các đại lý chuyên cung cấp thực phẩm cho khách sạn nên cũng đáp ứng được việc đa dạng các nguồn thực phẩm và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinh doanh. Nên đã đảm bảo được nguồn nguyên liệu cho quá trình chế biến món ăn.  Đối thủ cạnh tranh: Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh luôn diễn ra khốc liệt trên mọi phương diện. Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội thì đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn cùng đẳng cấp 4 sao, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mại,… Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn họ là những nhà hàng, khách sạn sắp ra nhập thị trường
- Xem thêm -