Tài liệu Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tin nhắn sms của công ty cổ phần truyền thông vmg

  • Số trang: 67 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 36 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Cùng với thoại, SMS là một trong những tính năng đƣợc khai thác nhiều nhất của thiết bị di động cầm tay. SMS đang đƣợc ứng dụng ngày càng sâu rộng, mang lại hiệu quả kinh tế và là phƣơng tiện giải trí cho số đông ngƣời dùng, đặc biệt là giới trẻ. SMS (Short Message Service – dịch vụ thông điệp ngắn gọn) là dịch vụ cho phép gửi những tin nhắn ngắn 160 ký tự. Đối tƣợng là các thiết bị di động nhƣ điện thoại di động, Smartphones, PDAs. Hiện cách thức mở rộng của SMS khá rộng nhƣ: gửi SMS giữa các thiết bị di động với nhau; gửi từ website đến thiết bị di động và ngƣợc lại; gửi/nhận từ điện thoại cố định có hỗ trợ tính năng nhắn tin với các thiết bị di động khác... SMS có thể tham gia các quá trình điều khiển, tự động hóa, kinh doanh, thanh toán…. Các chuyên gia ngành viễn thông đánh giá thị trƣờng viễn thông Việt Nam phát triển nhanh vào hàng thứ nhì thế giới, chỉ đứng sau Trung Quốc. So với các nƣớc lân cận nhƣ Thái Lan, Nhật, Hàn Quốc..., tỷ lệ sử dụng điện thoại có thể đến 50% dân số thì Việt Nam vẫn là thị trƣờng tiềm năng. Nhƣ vậy, thị trƣờng của SMS là rất lớn. Tuy nhiên, các nhà cung cấp nội dung (CP - content provider) hiện mới chỉ khai thác đƣợc một phần rất khiêm tốn của thị trƣờng này. Và thị trƣờng vẫn còn hứa hẹn những khoản lợi nhuận khổng lồ dành cho những ngƣời nhanh nhạy, sáng tạo nhất.... Hiện tại, ngay cả các cửa hàng kinh doanh viễn thông, các công ty tin học và nhiều cơ quan truyền thông cũng đã tham gia vào thị trƣờng này. SMS đang trở thành một loại hạ tầng thông tin không thể thiếu trong cuộc sống thƣờng ngày từ vui chơi giải trí, thƣơng mại, xã hội…. 1.2 Tuyên bố vấn đề của đề tài nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trƣờng phát triển nhƣ hiện nay cùng với sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin thì việc phát triển các ứng dụng cho điện thoại di động là điều vô cùng cần thiết. Vì nó tạo ra vô vàn các giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng điện thoại di động. Các dịch vụ do công ty cung cấp càng đa dạng thì càng thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nắm bắt đƣợc xu thế này,công ty cổ phần truyền thông VMG đã cho ra đời một phần mềm ứng dụng mới Xzone, có vai trò nhƣ một cổng thông tin điện tử trên điện thoại di động giúp cho ngƣời dùng có thể truy cập đƣợc kho thông tin khổng lồ trên Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại mạng internet chỉ bằng các thao tác bấm phím và soạn các cấu trúc tin nhắn SMS đơn giản thì sẽ có ngay những thứ mình cần. Phiên bản hiện tại của Xzone cho phép ngƣời dùng tra cứu các thông tin về thời tiết, tin nóng, kết quả xổ số, thể thao, tải nhạc chuông… trong các phiên bản tiếp theo Xzone sẽ đƣợc tích hợp thêm nhiều dịch vụ mới chắc chắn sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu tra cứu thông tin ngày càng tăng của ngƣời dùng. Tuy thời gian thực hiện dịch vụ chƣa lâu nhƣng tính đến nay đã có một số công ty cũng tham gia vào loại hình dịch vụ này, nổi bật là ứng dụng Imedia của Socbay. Với việc ngày càng xuất hiện nhiều công ty cung cấp dịch vụ mới thì chứng tỏ dịch vụ này rất tiềm năng với hơn 80 triệu dân và 73,2 triệu thuê bao di động(2009). Trƣớc tình hình đó việc nghiên cứu thực trạng của công ty kinh để nắm bắt nhu cầu thị trƣờng cũng nhƣ để đƣa ra các giải pháp marketing cho dịch vụ của công ty là một vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ định hƣớng trên, em quyết định thực hiện luận văn tốt nghiệp với tên đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Qua việc nghiên cứu đề tài đƣa ra đƣợc các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty trên phạm vi cả nƣớc, đặc biệt là thị trƣờng Hà Nội từ đó góp phần phát triển mở rộng thị trƣờng của công ty nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh của công ty đã đề ra trong thời gian tới. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: - Làm rõ một số lý thuyết cơ bản về kinh doanh dịch vụ, thị trƣờng, phát triển thị trƣờng… - Làm rõ những vấn đề công ty đang gặp phải về phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS. - Mô tả cụ thể thực trạng thị trƣờng dịch vụ tin nhắn của công ty cũng nhƣ của Việt Nam để có cái nhìn tổng quát hơn về thị trƣờng nhằm đƣa ra những giải pháp hữu ích cho công ty. - Đƣa ra một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty. 1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Em nhận thức đƣợc rằng sự thay đổi và sự biến động của thị trƣờng là phức tạp, đòi hỏi phải giải quyết nhiều vấn đề mới có thể phát triển đƣợc thị trƣờng của công ty. Nhƣng do điều kiện nghiên cứu, khuôn khổ thời gian thực tập và nhất là năng lực của một sinh viên có hạn, không thể cho phép em giải quyết mọi vấn đề khó khăn mà công ty đang đối mặt mà chỉ nghiên cứu và đƣa ra những bịên pháp nhằm Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty VMG tại thị trƣờng Việt Nam theo quan điểm của cá nhân dựa trên những kiến thức chuyên ngành đã đƣợc học. Phạm vi nghiên cứu của đề tài đƣợc thể hiện qua 4 mặt sau: - Về không gian: Nhƣ trên đã nói do thời gian và trình độ nghiên cứu có hạn nên em chỉ nghiên cứu đề tài ở phạm vi trong nƣớc, và chủ yếu là trên địa bàn Hà Nội. - Về thời gian: Với đề tài luận văn của mình, em sẽ tiến hành nghiên cứu các dữ liệu của công ty trong vòng 3 năm trở lại đây và dữ liệu thông tin sơ cấp. Qua đó đánh giá thực trạng của công ty và đƣa ra những giải pháp hợp lý. - Về sản phẩm: Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần truyền thông VMG em quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ tin nhắn SMS làm đối tƣợng nghiên cứu của đề tài. - Về tập khách hàng: những ngƣời sử dụng điện thoại di động. 1.5 Kết cấu của luận văn Ngoài các mục: Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo, các phụ lục; luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: : Những vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của công ty kinh doanh Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG Chương 4: Các kết luận và đề xuất với hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Chƣơng 2: Những vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng của công ty kinh doanh dịch vụ 2.1 Các khái niệm cơ bản về thị trƣờng và vai trò của Marketing trong việc phát triển thị trƣờng của công ty kinh doanh dịch vụ 2.1.1 Khái niệm thị trường và sự cần thiết phát triển thị trường của công ty kinh doanh dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm thị trường Thị trƣờng là gì??? Để trả lời đƣợc câu hỏi này phụ thuộc vào góc độ tiếp cận và phƣơng pháp thể hiện mà tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau:  Theo góc độ tiếp cận kinh tế học cổ điển, thị trƣờng là nơi diễn ra các quá trình trao đổi mua – bán, là tổng số và cơ cấu cung - cầu và điều kiện diễn ra tƣơng tác cung – cầu thông qua mua bán hàng hóa bằng tiền tệ.  Theo L. Rendos định nghĩa, thị trƣờng là tổng hợp các quan hệ trao đổi giữa ngƣời bán với ngƣời mua đƣợc thực hiện trong những điều kiện của sản xuất hàng hóa.  T. Cannon khái niệm, thị trƣờng là một tập hợp ngƣời bán và ngƣời mua thỏa thuận các điều kiện trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ đƣợc tiến hành một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua một mạng lƣới trung gian phức hợp để kết nối ngƣời mua và ngƣời bán ở những vị trí không gian khác nhau.  Chuyên gia tƣ vấn quản trị doanh nghiệp J.U.Lorenz khái niệm thị trƣờng là toàn bộ môi trƣờng hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm các nhân tố tác động và các thị trƣờng của nó. Ngoài ra, có thể còn có hàng loạt khái niệm về thị trƣờng theo góc độ tiếp cận về thời gian, không gian, địa lý, thông tin… khác nhau và các định nghĩa trên đay đều phản ánh đƣợc mặt bản chất kinh tế dƣới những góc độ tiếp cận khác nhau. Ở đây, chúng tôi đƣa ra khái niệm thị trƣờng với góc độ kinh doanh của công ty thƣơng mại, thị trƣờng đƣợc hiểu là “ tập các khách hàng, ngƣời cung ứng hiện thực và tiềm năng, có nhu cầu thị trƣờng về những mặt hàng của hàng hóa mà công ty có dự án kinh doanh trong mối quan hệ với các nhân tố của môi trƣờng kinh doanh và tập ngƣời bán – đối thủ cạnh tranh của nó”. 2.1.1.2 Sự cần thiết phát triển thị trường của công ty kinh doanh dịch vụ Trong kinh doanh, ngoài thuộc tính bản chất kinh tế trừu tƣợng, thị trƣờng đƣợc xác định vừa là nguyên nhân, vừa là động thái và điều kiện để công ty tồn tại và phát triển kinh doanh. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Thị trƣờng còn là nơi giúp cho các công ty trả lời đƣợc những câu hỏi: sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Sản xuất cho ai?... Công ty có tiêu thụ đƣợc sản phẩm dịch vụ của mình tạo ra hay không, có phát triển đƣợc quy mô và danh tiếng của mình hay không đều phụ thuộc vào thị trƣờng của chính nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trƣờng sẽ tạo điều kiện cho các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trƣờng một cách nhanh nhạy và có hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy để có thể phát triển thị trƣờng thì doanh nghiệp phải hiểu rõ đƣợc thị trƣờng và cơ chế hoạt động của thị trƣờng chính thông qua hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của công ty. Nghiên cứu thị trƣờng sẽ cung cấp cho các nhà làm Marketing một cái nhìn tổng quan về thị trƣờng và những thông tin cần thiết để đƣa ra các quyết định Marketing đúng đắn. Nghiên cứu thị trƣờng là xuất phát điểm để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của công ty, từ đó tiến hành lập ra các chiến lƣợc kinh doanh và chính sách phát triển thị trƣờng. Có thể nói nghiên cứu thị trƣờng là chìa khóa của sự thành công, nó có vai trò vô cùng quan trọng để mang tới sự thành công cho các công ty biết đƣợc tầm quan trọng của hoạt động này. 2.1.2 Vai trò của Marketing trong việc phát triển thị trường của công ty kinh doanh dịch vụ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm ngƣời khác nhau nhận đƣợc cái mà họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những ngƣời khác. Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trƣờng. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hƣớng theo thị trƣờng, biết lấy thị trƣờng, nhu cầu và ƣớc muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Marketing đƣợc dùng nhƣ “một ngƣời đóng thế” cho khách hàng, đƣa ra hƣớng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu. Quan trọng hơn, marketing đƣợc xem nhƣ là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Một sản phẩm mới muốn phát triển đƣợc phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trƣờng và cách thức làm thế nào để tạo ra một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Nếu nhƣ nắm giữ đƣợc những bí mật của khách hàng và thị trƣờng, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hƣởng tích cực Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại đến sự đổi mới và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới. Quy trình đó nhƣ sau: các ý nghĩ trong đầu khách đƣợc “biến” thành ý tƣởng kinh doanh, và tiếp theo marketing biến những ý tƣởng kinh doanh thành một sản phẩm mới. Và khi tạo ra đƣợc một sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì giá trị công ty cũng tăng theo. Marketing cần phải hiểu rõ không chỉ ai sẽ là ngƣời mua, mà họ sẽ mua bao nhiêu, tại sao họ lại mua. Đây chính là những nhiệm vụ của marketing. Những vấn đề bên trong này không chỉ tạo ra hay phá hủy một sản phẩm mới, chúng còn có thể tạo ra hay phá hủy cả một công ty. Vì vậy đã đến lúc các chuyên gia và các nhà điều hành marketing cần phải quan tâm đến vai trò lãnh đạo của marketing liên quan đến sự đổi mới. Bên cạnh đó hoạt động Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu thị trƣờng, nó kích thích sự nghiên cứu và cải tiến làm cho hoạt động của doanh nghiệp đạt đƣợc những mục tiêu đề ra. Marketing có ảnh hƣởng to lớn, ảnh hƣởng quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đó ảnh hƣởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời nó là công cụ quản lý kinh tế và công cụ của kế hoạch hóa. Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm/dich vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trƣờng. Các sản phẩm/dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trƣớc sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó. Nhiệm vụ của marketing là xác định nhu cầu của khách hàng, nên marketing phải đóng vai trò thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới. Marketing đã trở thành một cơ hội giúp cho sự phát triển chiến lƣợc và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. Qua đó ta thấy Marketing có một vai trò quan trọng trong việc góp phần vào thắng lợi của doanh nghiệp cho nên Marketing đƣợc coi là “chiếc chìa khóa vàng”, là bí quyết tạo thắng lợi trong kinh doanh. 2.2 Một số lý thuyết về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng của công ty kinh doanh dịch vụ Trên thực tế có 2 quan điểm về việc phát triển thị trƣờng nói chung và thị trƣờng dịch vụ nói riêng. Một quan điểm phát triển thị trƣờng theo mô hình Ansoff và một quan điểm phát triển thị trƣờng theo chiều rộng và chiều sâu. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại 2.2.1 Mô hình phát triển thị trường theo quan điểm Ansoff Hình 2.1: Mô hình phát triển thị trường dịch vụ của Ansoff Thị trƣờng hiện có Thị trƣờng mới Dịch vụ hiện có 1. Thâm nhập thị trƣờng Dịch vụ mới 2. Phát triển sản phẩm dịch vụ 3. Mở rộng thị trƣờng 4. Đa dạng hóa (Nguồn: Quản trị Marketing – Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn) 2.2.1.1 Thâm nhập thị trường Công ty tìm cách tăng trƣởng thị trƣờng hiện tại với sản phẩm dịch vụ hiện đang sản xuất kinh doanh với hai phƣơng thức nhƣ sau:  Tăng thị phần: Tăng thị phần có thể thực hiện một trong các điều kiện sau + Tăng sức mua của sản phẩm dịch vụ của công ty thông qua việc thuyết phục khách hàng sử dụng một cách thƣờng xuyên hoặc sử dụng mỗi lần với số lƣợng sản phẩm nhiều hơn. + Lôi kéo khách hàng của đối phƣơng về mua dịch vụ của công ty thông qua cạnh tranh sản phẩm, giá, nơi tiêu thụ và khuyến mại. + Mua lại khách hàng của đối phƣơng  Thâm nhập thị trƣờng bao gồm việc tăng qui mô tổng thể của thị trƣờng bằng cách làm cho những ngƣời từ trƣớc đến nay không sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty sang sử dụng dịch vụ của công ty. 2.2.1.2 Mở rộng thị trường Đây là chiến lƣợc triển khai sản phẩm hiện có của công ty sang những phân đoạn thị trƣờng mới, với mong muốn gia tăng đƣợc khối lƣợng bán nhờ vào việc khuyến mãi những khách hàng mới. Muốn vậy ngƣời làm Marketing phải phân tích các phân đoạn thị trƣờng theo những đặc trƣng cơ bản nhất nhƣ thu nhập, tuổi tác, giới tính, hành vi mua hàng, mục đích sử dụng,… để phát hiện ra những khách hàng tiềm năng và tiếp cận họ bằng các giải pháp Marketing thích hợp, nhằm biến họ thành khách hàng thực sự của công ty. Có ba phƣơng thức thực hiện chiến lƣợc này:  Tìm kiếm thị trƣờng trên địa bàn mới ở trong nƣớc hoặc nƣớc ngoài.  Tìm thị trƣờng mục tiêu mới, tìm những khách hàng mới, phát triển các kênh tiêu thụ.  Tìm ra các giá trị sử dụng mới của dịch vụ, chu kì sống mới của dịch vụ. Để thực hiện phƣơng án này, đòi hỏi bộ phận Marketing phải hoạt động mạnh mẽ, nhất là bộ phận tìm kiếm thị trƣờng phải nhạy bén mới tìm ra đƣợc các Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại khách hàng thị trƣờng mới. Đòi hỏi bộ phận tiêu thụ phải tìm đƣợc các kênh phân phối mới phù hợp với từng thị trƣờng. 2.2.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Để chiếm giữ thị phần và gia tăng mãi lực trên thị trƣờng hiện có, các nhà quản trị cần phải cân nhắc quyết định đổi mới sản phẩm hoặc đƣa ra sản phẩm mới cho khách hàng của mình. Ngƣời làm Marketing có thể cống hiến cho khách hàng những sản phẩm cải tiến có chất lƣợng cao hơn, chủng loại phong phú hơn, hoặc đƣa ra những sản phẩm mới hứa hẹn những lợi ích mới,… tất cả đều nhằm vào việc câu dẫn khách hàng đến với sản phẩm của công ty. (Nguồn:“Quản trị Marketing” – Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Nhà xuất bản giáo dục) 2.2.2 Quan điểm phát triển thị trường theo chiều rộng và chiều sâu 2.2.2.1 Phát triển thị trường theo chiều rộng Phát triển thị trƣờng theo chiều rộng có nghĩa là công ty cố gắng mở rộng thị trƣờng tăng thị phần bằng các khách hàng mới. Phƣơng thức nay đƣợc công ty sử dụng trong các trƣờng hợp sau:  Thị trƣờng hiện tại của công ty đang có xu hƣớng bão hòa.  Sức cạnh tranh của công ty trên thị trƣờng hiện tại của công ty còn thấp.  Rào cản về chính trị, pháp luật với công ty quá lớn trên thị trƣờng hiện tại.  Doanh nghiệp có đủ tiềm lực để mở rộng thêm thị trƣờng mới, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Phát triển thị trƣờng theo chiều rộng có thể hiểu theo 3 cách:  Theo tiêu thức địa lý: Quy mô của thị trƣờng của công ty đƣợc mở rộng.  Theo tiêu thức sản phẩm: Doanh nghiệp thƣờng đƣa ra những sản phẩm mời có tính năng phù hợp với khách hàng ở thị trƣờng mới, thỏa mãn đƣợc tốt nhất nhu cầu của họ. Các công ty khi mở rộng thị trƣờng thƣờng áp dụng giải pháp đa dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.  Theo tiêu thức khách hàng: Công ty kích thích, khuyến khích các nhóm khách hàng mới tiêu thụ sản phẩm của mình, đó có thể là khách hàng của đối thủ cạnh tranh, có thể là khách hàng tiềm năng của công ty. Muốn thực hiện điều đó công ty cần phải nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng và hành vi mua hàng của họ, điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh để có giải pháp hiệu quả nhất. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại 2.2.2.2 Phát triển thị trường theo chiều sâu Phát triển thị trƣờng theo chiều sâu là công ty cố gắng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty trên thị trƣờng hiện tại. Phát triển thị trƣờng theo chiều sâu thƣờng đƣợc các công ty sử dụng trong các trƣờng hợp sau:  Thị trƣờng hiện tại có tiềm năng để phát triển mà công ty chƣa khai thác hết.  Sức cạnh tranh của công ty trên thị trƣờng hiện tại là khá lớn.  Sản phẩm dịch vụ của công ty có uy tín trên thị trƣờng. Phát tiển thị trƣờng theo chiều sâu cũng đƣợc hiểu theo ba cách:  Theo tiêu chí địa lý: Công ty cố gắng bán thêm sản phẩm dịch vụ vào thị trƣờng hiện tại bằng việc sử dụng hữu hiệu các công cụ Marketing chiêu dụ khách hàng, đánh bật đối thủ cạnh tranh và có thể tiến tới độc chiếm thị trƣờng.  Theo tiêu thức khách hàng: Là việc công ty nổ lực bán thêm sản phẩm của mình vào nhóm khách hàng của công ty, biến nhóm khách hàng đó trở thành khách hàng thƣờng xuyên và trung thành của mình.  Theo tiêu thức sản phẩm: Công ty khi phát triển thị trƣờng theo chiều sâu thƣờng cải tiến mẫu mã sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm hoặc đa dạng hóa sản phẩm hoặc tăng cƣờng dịch vụ kèm theo. (Nguồn: Giáo trình Marketing thương mại quốc tế - GS. TS Nguyễn Bách Khoa – Nhà xuất bản thống kê) 2.3 Tổng quan kết quả nghiên cứu về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ của các công trình nghiên cứu trƣớc đây  Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Trƣơng Thị Hòa, trƣờng đại học Thƣơng Mại với đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ thuê bao trả sau của công ty thông tin di động trên địa bàn Hà Nội”. Luận văn đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ thuê bao trả sau cho công ty thông tin di động trên địa bàn Hà Nội dựa trên quan điểm phát triển thị trƣờng của Ansoff. Tuy nhiên, ở các giải pháp marketing vẫn còn nhiều thiếu xót và chƣa sát với thực tế, vẫn còn mang nặng tính lý thuyết. Đặc biệt là giải pháp về bằng chứng vật chất thì chƣa nêu rõ đƣợc vai trò của nhân tố này với dịch vụ thuê bao trả sau của công ty thông tin di động trên địa bàn Hà Nội.  Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên An Quang Học, trƣờng đại học Thƣơng Mại với đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM”. Chuyên đề đã đƣa ra đƣợc những vấn đề sau: + Chi tiết về công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại + Thực trạng thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM và thực trạng thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS trong nƣớc. + Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM. Tuy nhiên chuyên đề còn đề cập rất xơ xài đối với giải pháp bằng chứng vật chất cho công ty. Vì đó là một giải pháp quan trọng đối với các công ty kinh doanh dịch vụ. 2.4 Phân định nội dung cơ bản về giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trƣờng của công ty kinh doanh dịch vụ Theo quan điểm phát triển thị trƣờng của Ansoff, em xin đƣa ra các giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trƣờng của công ty kinh doanh dịch vụ. 2.4.1 Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu  Nghiên cứu thị trường Xu hƣớng toàn cầu hóa tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng thế giới. Bởi vậy hiểu rõ về thị trƣờng, khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp tìm đƣợc biện pháp thích hợp để xâm nhập thị trƣờng một cách thành công. Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trƣờng có thể phát hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng đó, từ đó đƣa ra cách khắc phục bằng cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ. - Nghiên cứu thị trƣờng nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới trên thị trƣờng và khai thác triệt để thời cơ khi chúng xuất hiện. Tiềm năng của công ty đƣợc tận dụng tối đa nhằm khai thác có hiệu quả cơ hội kinh doanh trên thị trƣờng. - Nghiên cứu thị trƣờng cung cấp cho công ty những thông tin nhằm tránh và giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trƣờng đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời với những biến động đó. - Thông qua nghiên cứu thị trƣờng để thu thập những thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lƣợc và kế hoạch Marketing, tổ chức và thực hiện. - Nghiên cứu thị trƣờng hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty thông qua việc nghiên cứu thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm của mình. Nhƣ vậy nghiên cứu thị trƣờng có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào, sự thành bại của doanh nghiệp một phần có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trƣờng. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại  Nghiên cứu khái quát thị trƣờng + Nghiên cứu về quy mô thị trƣờng + Nghiên cứu cơ cấu thị phần ngƣời cung cấp hiện hữu trên thị trƣờng + Nghiên cứu xu thế vận động của thị trƣờng.  Nghiên cứu chi tiết thị trƣờng Nghiên cứu thái độ, thói quen của khách hàng từ đó tìm cách thích ứng và gây ảnh hƣởng đến khách hàng. Ngoài ra công ty cũng cần nghiên cứu tập tính, tinh thần của ngƣời tiêu dùng. Công ty phải bắt đầu gây ảnh hƣởng đến suy nghĩ của họ. Muốn vậy các nhà làm marketing phải nghiên cứu nhu cầu và động cơ ngƣời tiêu dùng, nghiên cứu các phƣơng diện cảm xúc cũng nhƣ thái độ ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm đó. Quy trình nghiên cứu thị trƣờng  Lựa chọn và định vị thị trường dịch vụ  Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu là việc quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của công ty. Đây là thị trƣờng tiêu thụ khối lƣợng sản phẩm lớn của công ty, mang lại lợi nhuận chủ yếu cho công ty. Để xác định thị trƣờng mục tiêu, doanh nghiệp cần đánh giá quy mô của từng phân đoạn cũng nhƣ những đặc tính phù hợp của từng phân đoạn thị trƣờng với khả năng marketing của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn tham gia vào một hay nhiều phân đoạn thị trƣờng nhất định nào đó. Thông thƣờng các doanh nghiệp thâm nhập vào một thị trƣờng mới bằng cách phục vụ một phân đoạn duy nhất và nếu việc làm này cho thấy thành công thì họ sẽ tham nhập vào các phân đoạn thị trƣờng khác. Sự thâm nhập nối tiếp vào các phân đoạn thị trƣờng không mang tính chất ngẫu nhiên, mà phải thực hiện theo một kế hoạch chủ động đƣợc hoạch định từ trƣớc. Việc lựa chọn một thị trƣờng để thâm nhập trƣớc phải đảm bảo tính hấp dẫn về quy mô, cơ cấu và phù hợp với khả năng marketing của doanh nghiệp.  Định vị thị trƣờng: Doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành định vị thị trƣờng để xác định các lợi thế cạnh tranh về sản phẩm so với đối thủ nhằm xây dựng chiến lƣợc marketing có khả năng tạo ra nhiều lợi thế hơn cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng nhƣ góp phần thành đạt các mục tiêu chiến lƣợc của doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn. Doanh nghiệp cần xác định vị trí của nhãn hiệu sản phẩm so với các nhãn hiệu cạnh tranh, có nghĩa là tạo ra sự đánh giá, nhìn nhận và phân biệt rõ ràng của khách hàng về nhãn hiệu của doanh nghiệp, những lợi thế của sản phẩm trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với các sản phẩm cạnh tranh. Công việc này đƣợc thực hiện dựa trên sự thừa nhận rằng, mọi sản phẩm đều là một tập hợp những thuộc tính đƣợc cảm nhận và thị hiếu của khách hàng là hoàn toàn khác biệt đối với cùng một sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện các Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại biện pháp để đảm bảo rằng sản phẩm của doanh nghiệp chiếm một vị trí đặc biệt vì một hoặc một số thuộc tính nào đó trong tâm trí khách hàng ở phân đoạn thị trƣờng mà doanh nghiệp hƣớng đến. 2.4.2 Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường của công ty kinh doanh dịch vụ 2.4.2.1 Quyết định sản phẩm 2.4.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ Trên thực tế, khách hàng không mua hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ mua lợi ích nhận đƣợc từ hàng hóa dịch vụ đó. Các lợi ích này có đƣợc là do khai thác, sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. Trên phƣơng diện đó có thể hiểu sản phẩm dịch vụ là những vật thể hoặc quy trình nào đó hoặc cả vật thể và quy trình có thể đem lại lợi ích cho khách hàng. Theo quan điểm marketing: “Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những hiệu năng ích dụng của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với việc thƣơng mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hoắc cá nhân xác định”. Việc đầu tiên của một nhà hoạch định mặt hàng kinh doanh ở các công ty thƣơng mại là cần nhắc, lựa chọn một phối thức sản phẩm hỗn hợp. Có thể mô tả cấu trúc của một sản phẩm dịch vụ hỗn hợp nhƣ sau: Hình 2.2: Cấu trúc 3 lớp của phối thức sản phẩm dịch vụ hỗn hợp Dịch vụ tiềm ẩn Dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi ( Nguồn: Quản trị Marketing dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm ) Nhƣ vậy, cấu trúc của phối thức dịch vụ hỗn hợp gồm 3 lớp. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Lớp thứ nhất là dịch vụ cốt lõi. Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi cho ngƣời tiêu dùng. Đây chính là dịch vụ cốt lõi, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho khách hàng. Mỗi dịch vụ cốt lõi thỏa mãn cho một nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó phân biệt đƣợc dịch vụ này với dịch vụ khác. Lớp thứ hai là dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc là các khâu độc lập của dịch vụ đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể sinh làm tăng thêm lợi ích cốt lõi hay có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích cốt lõi hay có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Nó là dịch vụ thứ sinh và tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm 30% chi phí song lại tạo ra 70% sự chú ý của khách hàng tới dịch vụ cốt lõi. Các nhà làm Marketing cần cố gắng tạo thêm nhiều dịch vụ bao quanh cho sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng và giúp họ phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp với các loại hình dịch vụ cùng loại của các doanh nghiệp khác. Lớp thứ ba là dịch vụ tiềm năng: đó chính là khả năng mở rộng các hình thức dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống của nó, đến một thời điểm nào đó nhu cầu cho nó sẽ bị bão hòa, để có thể tiếp tục tồn tại thì sản phẩm phải đƣợc cải tiến để có thêm những đặc tính mới để hấp dẫn ngƣời tiêu dùng và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ. Một đặc tính khác mà đa số các sản phẩm cũng có đó chính là sự có mặt của sản phẩm bổ sung. Đối với sản phẩm dịch vụ cũng vậy, điều này đƣợc thể hiện bằng khả năng kết hợp các sản phẩm dịch vụ khác để hình thành một kiểu dịch vụ mới, nếu nhƣ dịch vụ của doanh nghiệp có thể kết hợp với các hình thức dịch vụ khác để có thể cung cấp cho khách hàng thì khả năng cạnh tranh của nó sẽ đƣợc tăng lên. 2.4.2.1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ có thể chiến thắng bằng việc cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao hơn các đối thủ cạnh tranh và đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng. Những kỳ vọng này đƣợc rút ra từ kinh nghiệm quá khứ của họ, từ truyền miệng và quảng cáo. Sau khi nhận dịch vụ khách hàng so sánh dịch vụ nhận đƣợc với dịch vụ kỳ vọng. Nếu dịch vụ nhận đƣợc thấp hơn dịch vụ kỳ vọng khách hàng sẽ mất sự hứng thú với ngƣời cung cấp. Nếu dịch vụ nhận đƣợc làm vừa lòng hoặc vƣợt trội sự mong đợi, họ sẽ có xu hƣớng sử dụng nhà cung cấp này. Do đó cần phải có biện pháp quản lý chất lƣợng phù hợp. Có 5 khoảng trống khiến cho việc cung ứng dịch vụ không thành công thể hiện qua mô hình sau: Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Giao tiếp bằng miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã qua Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận thức Khách hàng Nhà Marketing Cung cấp dịch vụ ( Bao gồm cả trƣớc và sau ) Thông tin đối ngoại với khách hàng Khoảng trống 1 Khoảng trống 3 Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lƣợng của dịch vụ Khoảng trống 2 Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler) Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại  Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Đó là sự nhận thức sai lệch của ban lãnh đạo về mong muốn của khách hàng.  Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng mong muốn của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn chất lƣợng cụ thể.  Khoảng trống giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Con ngƣời có thể trình độ tay nghề kém, làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.  Khoảng trống giữa thực tế cung cấp dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng: Ngƣỡng mong muốn của khách hàng chịu ảnh hƣởng của đại diện công ty và quảng cáo. Những thông tin này có thể làm méo mó mong đợi của khách hàng.  Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ mong đợi: Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng lƣợng định kết quả thực hiện của công ty theo cách khác và nhận thức sai chất lƣợng dịch vụ. Để rút ngắn khoảng cách này cần phải trú trọng thích hợp đến việc cá biệt hóa khách hàng. Tóm lại, mô hình này giúp cho các nhà quản trị tìm ra nguyên nhân làm giảm chất lƣợng dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với khách hàng. 2.4.2.2 Quyết định giá Giá cả giữ vai trò quan trọng trong Marketing – mix của một dịch vụ bởi vì việc định giá thu hút doanh lợi trong kinh doanh. Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing – mix tạo ra thu nhập, còn các yếu tố khác tạo nên giá thành. Các quyết định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai trò trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ. Giá cũng đƣa ra đƣợc sự nhận thức về chất lƣợng. Giá dịch vụ chỉ là tƣơng đối và rất khó xác định. Thông thƣờng các nhà quản trị định giá với mục tiêu sau: Sự tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa doanh thu, uy tín, thu hồi vốn đầu tƣ…. Lợi thế cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ là tỷ lệ giữa chi phí cố định và chi phí biến đổi. Trong các ngành công nghiệp sản xuất hàng hóa chi phí cố định luôn có xu hƣớng tăng lên. Ngƣợc lại, chi phí cố định lại luôn có xu hƣớng giảm trong ngành dịch vụ. Trong trƣờng hợp không có cạnh tranh, nó sẽ thuận tiện cho sự hạ giá gần tới mức chi phí cố định. Nhƣng trong trƣờng hợp có cạnh tranh, việc hạ giá nhƣ vậy sẽ gặp phải sự phản ứng của đối thủ cạnh tranh để giữ khối lƣợng bán dẫn tới hai bên đều chịu thiệt hại. Việc hình thành giá trong dịch vụ phải xét trên ba góc độ: Giá thành của ngƣời cung cấp, sự cạnh tranh và giá trị tiêu dùng. Do đó, định giá trong công ty kinh doanh rất quan trọng cho việc phát triển thị trƣờng. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại 2.4.2.3 Quyết định phân phối Thực tế đã chứng minh, bán hàng trực tiếp là loại hình thích hợp nhất của việc phân phối dịch vụ. Khi hình thức phân phối này ngày càng trở nên phổ biến thì các công ty dịch vụ tăng cƣờng tìm kiếm các kênh khác nhằm đạt đƣợc tăng trƣởng tốt hơn và sử dụng những năng lực thừa. Có các loại hình kênh dịch vụ sau: Hình 2.4: Sự lựa chọn kênh của các công ty dịch vụ Ngƣời cung cấp dịch vụ Đại lý bán Đại lý và môi giới Dịch vụ tận nhà theo hợp đồng Đại lý mua Khách hàng (Nguồn: Quản trị Marketing dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm) Mỗi loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với loại kênh khác nhau. Các công ty kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn kênh phân phối sao cho phù hợp nhất với loại sản phẩm dịch vụ của công ty. 2.4.2.4 Quyết định xúc tiến Bao gồm các công cụ quảng cáo, Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyến mãi và quan hệ công chúng. Mục tiêu cụ thể mà các chƣơng trình xúc tiến phải đạt đƣợc là:  Hỗ trợ cho việc tăng uy tín, địa vị của hãng dịch vụ.  Phát triển và tăng cƣờng về nhãn hiệu hình ảnh sản phẩm.  Giúp khách hàng hiểu biết về dịch vụ và những đặc trƣng thuộc tính xác đáng của nó.  Khách hàng tin tƣởng khi mua dịch vụ.  Khách hàng nhớ về dịch vụ hoạt động căn bản. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Dịch vụ không hiện hữu đƣợc vì vậy xây dựng một chính sách xúc tiến cho dịch vụ là rất khó. Các nhà tiếp thị phải dựa vào các bằng chứng vật chất để gây dựng lòng tin cho khách hàng, thu hút đƣợc khách hàng và phát triển thị trƣờng cho công ty. 2.4.2.5 Quyết định về con người Yếu tố con ngƣời giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ và quản lý con ngƣời… chi phối rất lớn đến sự thành công của sản phẩm dịch vụ. Con ngƣời là một bộ phận quan trọng, độc lập trong Marketing dịch vụ. Trên góc độ xem xét yếu tố này là một giải pháp riêng trong Marketing hỗn hợp sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất, chất lƣợng cao hơn cung cấp cho khách hàng. Với chiến lƣợc con ngƣời đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công trong kinh doanh. Con ngƣời trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới nhân viên bình thƣờng nhất. 2.4.2.6 Quyết định về quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tƣơng hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bƣớc của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể đƣợc tạo ra và chuyển tới khách hàng. Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hƣớng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trƣờng. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tƣơng ứng quá trình dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ gồm những công việc sau: Thiết kế môi trƣờng vật chất đòi hỏi phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing. Thiết kế tập hợp quá trình tác động tƣơng hỗ đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phƣơng pháp là: Phƣơng pháp mô hình hóa, phƣơng pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ. 2.4.2.7 Quyết định về bằng chứng vật chất  Bằng chứng vật chất bao gồm các yếu tố sau: Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại  Môi trƣờng thuận tiện  Trang hoàng đẹp  Bằng chứng về tính chuyên nghiệp  Hình ảnh công ty tốt  Các chứng từ hỗ trợ mạnh  “Tính hữu hình” chất lƣợng cao Nó bao gồm các yếu tố vật chất kỹ thuật cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ nhƣ thiết bị máy móc, nhà xƣởng…. Tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông thƣờng bằng chứng vật chất là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua bằng chứng vất chất khách hàng có sự nhận thức, tin tƣởng và đánh giá tốt hơn về dịch vụ. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Những ngƣời nghiên cứu thƣờng bắt đầu điều tra từ việc xem xét có số liệu thứ cấp để xem vấn đề của mình có thể giải quyết một phần hay toàn bộ mà không phải tốn kém để thu thập những số liệu sơ cấp không. Để thu thập dữ liệu thứ cấp, trƣớc tiên phải xác định đƣợc những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Đây là việc để ta tránh gây lãng phí và mất nhiều thời gian thu thập. Với đề tài của mình em sẽ thu thập những thông tin liên quan đến:  Thực trạng thị trƣờng của công ty.  Thực trạng về hoạt động Marketing bên trong doanh nghiệp để phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS, kết quả kinh doanh của công ty, các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển thị trƣờng của công ty. Nguồn thông tin thu thập:  Trong công ty: Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, qua báo cáo bán hàng, qua nhân viên phòng Marketing… để thu thập thông tin.  Ngoài công ty: Qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ website của công ty, truyền hình, radio, bộ phận chăm sóc khách hàng, internet… để từ đó tiến hành thu thập thông tin. Phƣơng pháp xử lý: Với những thông tin thu thập đƣợc tiến hàng đánh giá loại trừ những thông tin không cần thiết, chọn lọc những thông tin cần thiết để phân tích, đánh giá và tập hợp thành dạng bảng biểu, tính % để so sánh giữa các năm. 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu (thông tin) sơ cấp là những dữ liệu mới đƣợc thu thập lần đầu tiên để phục vụ cho cuộc nghiên cứu đang đƣợc tiến hành. Những ngƣời nghiên cứu Marketing có thể lựa chọn một trong hai công cụ nghiên cứu chính để thu thập những số liệu ban đầu: Phiếu câu hỏi và dụng cụ cơ khí. Tuy nhiên, do điều kiện về thời gian và cơ sở vật chất có hạn nên em chỉ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phỏng vấn và sử dụng phiếu câu hỏi để thu thập các dữ liệu sơ cấp cần thiết cho đề tài. Mục tiêu cuộc nghiên cứu điều tra: Thu thập những thông tin sơ cấp về thị trƣờng, khách hàng và đối thủ cạnh tranh của công ty. Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Kinh doanh thương mại Phƣơng pháp thu thập: Thông qua phỏng vấn nhân viên phòng kinh doanh, trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty và các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS do công ty cung cấp. Mẫu nghiên cứu: + Điều tra mẫu thuận tiện: Lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty. + Phỏng vấn 10 ngƣời làm kinh doanh trong công ty. Tiến hành phỏng vấn, điều tra trực tiếp để từ đó thông qua những câu trả lời của họ nhận đƣợc những thông tin mong muốn về việc công ty sử dụng những giải pháp để phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS nhƣ thế nào. Tổng số phiếu điều tra khách hàng: 20 ngƣời 3.1.3 Phương pháp xử lý dữ liệu Dựa trên các bảng điều tra khách hàng và phỏng vấn nhân viên kinh doanh trong công ty em đã tổng hợp các ý kiến theo từng câu hỏi rồi chia theo mức độ phần trăm số ngƣời có cùng đáp án trả lời. Đây là phƣơng pháp xử lý truyền thống tốn ít chi phí và phù hợp với quy mô nghiên cứu. 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của nhân tố môi trƣờng bên ngoài đến việc phát triển thị trƣờng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG 3.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 3.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển  Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần truyền thông VMG  Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần  Trụ sở chính của Công ty: tại số 33 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội  Tel: 04-35378820  Fax: 04-37726091  Email: info@vmgmedia.vn  Vốn điều lệ của công ty: 26.000.000.000 (hai mƣơi sáu tỷ đồng) Công ty cổ phần truyền thông VMG (VMG) đƣợc thành lập từ ngày 31- 3 2006 là tập đoàn hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và truyền thông với tầm nhìn:”Trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và truyền thông tại Việt Nam”. 3.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty  Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện, hoạt động quan hệ công chúng;  Dịch vụ tin nhắn SMS, dịch vụ vui chơi giải trí trên truyền hình, các phƣơng tiện thông tin đại chúng.  Dịch vụ truyền thông, phát hành xuất bản phẩm; Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp: 42C1
- Xem thêm -