Tài liệu Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ THU NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - 2021 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: TS. Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: PGS.TS. Lê Hoằng Bá Huyền Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê Việt Nam là nước có số lượng Ngân hàng thuộc vào diện lớn nhất thế giới, ngoài các Ngân hàng trong nước còn có khoảng gần 10 Ngân hàng nuớc ngoài 100% vốn hoặc liên doanh. Trong những năm gần đây việc cạnh tranh trở nên rất gay gắt mà nguyên nhân xuất phát từ nội bộ các Ngân hàng và nhu cầu của người giao dịch. Tất cả các Ngân hàng đều muốn tối đa hóa lợi nhuận vì áp lực từ cổ đông ngày càng lớn, điều này dẫn đến các Ngân hàng đều muốn tạo ra sự khác biệt để có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Và với sự phát triển của công nghệ đã giúp các Ngân hàng vận dụng tối đa lợi thế vào sự phục vụ khách hàng, từ đó các giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử ra đời. Nhưng điều này mới chỉ phù hợp cho một bộ phận khách hàng nhất định vì đa phần các Ngân hàng còn khó khăn trong việc truyền thông những lợi ích để toàn bộ khách hàng của mình làm quen và sử dụng. Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp nơi trên toàn quốc. Trong những năm qua, Agribank đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ. Quảng Ngãi là một tỉnh thuần nông với đa số hoạt động kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên những năm gần đây ngành thương mại dịch vụ, du lịch đã được tỉnh Quảng Ngãi hết sức quan tâm, quảng bá qua các kênh thông tin đại chúng trong nước. Bên 2 cạnh đó, Quảng Ngãi được đánh giá là một tỉnh đang chuyển mình tăng trưởng về kinh tế khá nhanh. Vậy nên người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng. Đến 31/12/2017 tổng thu dịch vụ đạt 24.411 triệu, tăng so so với cùng kỳ năm 2017 là 4.431 triệu, đạt 96% kế hoạch năm; trong đó doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 2.458 triệu. Đến 31/12/2018, tổng thu dịch vụ đạt 31.159 triệu, đạt 90% kế hoạch năm; trong đó doanh thu phí dịch vụ E- banking đạt 2.783 triệu. Đến 31/12/2019, doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 3.786 triệu, tồng thu dịch vụ đạt 40.715 triệu, đạt 105,3% so với kế hoạch được Agribank giao, đạt 98,8% so với kế hoạch tỉnh xây dựng. Ngoài những thành công đã đạt đươc, Agribank Quảng Ngãi còn có những thiếu sót cần phải cố gắng để hoàn thiện: - Đẩy mạnh các giải pháp tăng thu dịch vụ, tiếp tục phát huy các sản phẩm hiện có, mở rộng tìm kiếm khách hàng mới. - Công tác chăm sóc khách hàng phải được quan tâm thường xuyên, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ thông qua thái độ giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tận tình, rút ngắn thời gian giao dịch để luôn tạo sự hài lòng cho khách hàng, góp phần tăng trưởng dịch vụ, nâng cao uy tín và thương hiệu của chi nhánh. Với mục đích nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong giai đoạn tới là điều cần thiết để nâng cao vị thế của Agriank - Quảng Ngãi trên địa bàn tỉnh. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tôi lựa chọn đề tài "Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi 3 nhánh Quảng Ngãi" làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn giải pháp DV NHĐT, đánh giá thực trạng những giải pháp DV NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi ở khía cạnh khác nhau. Qua đó, đánh giá những mặt đã làm được, thành công bên cạnh những tồn tại, hạn chế và đề xuất giải pháp mang tính khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện những giải pháp DV NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi - Đề xuất các giải pháp để Agribank Quảng Ngãi quảng bá lợi thế của mình trong việc cạnh tranh với Ngân hàng khác. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Những vấn đề lý luận về giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Đề tài lựa chọn Ngân hàng Nông 4 nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi là đối tượng thu thập số liệu cũng như ứng dụng các kết quả nghiên cứu. Phạm vi về thời gian: Đề tài được nghiên cứu, phân tích dựa trên số liệu được thu thập trong thời gian 2017-2019. Phạm vi về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển DV NHĐT, thực trạng phát triển DV NHĐT và các giải pháp phát triển DV NHĐT. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp chuyên gia Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu các đánh giá của các chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi - Phương pháp điều tra phân tích Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi dựa trên các kết quả thu thập được. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ các chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Phương pháp tổng hợp thống kê Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng. Đề tài sử dụng công cụ là bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng 5 Ngân hàng điện tử. - Phương pháp so sánh Thực hiện việc so sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi so với các Ngân hàng khác. 5. Bố cục đề tài Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt tên như sau: "Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi." - Ý nghĩa khoa học Đề tài hệ thống hóa làm sáng tỏ những vấn đề lý luận khoa học về những giải pháp DV NHĐT ở các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp để phát triển DV NHĐT. - Ý nghĩa thực tiễn Đề tài đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Đề tài chỉ ra những thành tựu đã đạt được bên cạnh những hạn chế, tồn đọng trong phát triển DV NHĐT, chỉ ra những nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phát triển DV NHĐT. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện các giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi.Bố cục luận văn như sau: Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 3 6 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quảng Ngãi. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ b. Đặc điểm dịch vụ: c. Khái niệm dịch vụ ngân hàng d. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2. Marketing dịch vụ a. Khái niệm về marketing dịch vụ b. Vai trò Marketing dịch vụ  Đối với doanh nghiệp dịch vụ  Đối với khách hàng  Đối với xã hội 1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích cơ hội thị trƣờng a. Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế Môi trường công nghệ cho công nghệ Môi trường chính trị và pháp lý Môi trường văn hóa b. Môi trường vi mô Khách hàng Đối thủ cạnh tranh 1.2.2. Xác định thị trƣờng mục tiêu và định vị dịch vụ 8 a. Phân đoạn thị trường - Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ) - Khách hàng doanh nghiệp (công ty): tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn). Các khách hàng khác nhau với loại hình khác nhau sẽ có những nhu cầu về dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên khách hàng nào cũng tìm kiếm dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu. Độ tuổi Tầng lớp xã hội và thu nhập - Cơ cấu vùng, dân cư - Tâm lí và thói quen của khách hàng: b. Lựa chọn thị trường mục tiêu - Tập trung vào một phân đoạn thị trường - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa thị trường - Chuyên môn hóa sản phẩm - Phục vụ toàn bộ thị trường c. Định vị dịch vụ Theo Al Ries và Jad Trout: “Định vị bắt đầu với một sản phẩm. Có thể là một hàng hóa, một dịch vụ, một công ty, một tổ chức, một định chế...Nhưng định vị không phải là những gì mà bạn làm đối với sản phẩm. Định vị là những gì bạn làm với tâm trí của khách hàng mục tiêu. Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm trong tâm trí của khách hàng” [14] 1.2.3. Các chính sách marketing dịch vụ 9 1.2.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng: Gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng thường mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và được thể hiện trong các điều kiện, điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được. - Sản phẩm/dịch vụ tiềm năng: Bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm thỏa mãn trên sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại [19]. 1.2.3.2. Chính sách giá, phí dịch vụ Nhóm chính sách giá cạnh tranh: - Chính sách giá thâm nhập thị trường: Giá được định giá thấp hơn so với đối thủ để giành thị phần cao trong thị trường tương lai. - Chính sách giá cạnh tranh: Giá được định giá thấp hơn so với đối thủ trên cơ sở hy sinh một phần lợi nhuận để đối phó với áp lực cạnh tranh nặng nề. - Chính sách giá phòng thủ: Giá được đặt cho các tổ chức khác thể hiện các biện pháp tự vệ để bảo vệ các hoạt động kinh doanh hiện có (thu hồi vốn và thu hồi chi phí). Nhóm chính sách giá cho danh mục dịch vụ: Chính sách giá của nhóm dịch vụ: Thiết lập bảng giá cho các dịch vụ trong cùng một nhóm (lãi suất tiền gửi cho các loại tiền gửi khác nhau, lãi suất theo mục đích sử dụng và theo thời hạn tiền gửi có kỳ hạn, theo phương thức thanh toán lãi). 10 1.2.3.3. Chính sách phân phối ✓ Kênh phân phối của ngân hàng: - Kênh phân phối trực tiếp Đây là một hệ thống kênh phân phối truyền thống trong ngành ngân hàng và nó vẫn hoạt động cho đến ngày nay. Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh mà dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tiếp cho khách hàng thông qua nhân viên cung ứng. - Kênh phân phối gián tiếp Thông qua việc sử dụng các trung gian cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng để tạo ra một hệ thống kênh phân phối gián tiếp. Các kênh trung gian thường xuất hiện trong hoạt động ngân hàng là quầy đổi tiền, nhận thẻ, tổ chức tài chính,... Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của công nghệ, kênh phân phối gián tiếp Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. 1.2.3.4. Chính sách quảng bá, xúc tiến ✓ Quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ xã hội: - Quảng cáo: Đây là một trong những chính sách khuyến mãi và khuyến mãi và thường được các ngân hàng sử dụng. Thông tin quảng cáo: Xác định nội dung, hình thức, bố cục thông tin, đặc điểm tin tức, môi trường dịch vụ, phạm vi đại chúng và chi phí tương đối... Mục đích quảng cáo: Là một nội dung bắt buộc của hoạt động quảng cáo. Mục đích quảng cáo xác định hiệu quả và ngân sách quảng cáo. Ngân sách quảng cáo: Được chỉ định bởi các phương tiện, tin 11 tức và mục đích quảng cáo. Ngoài ra, nó phụ thuộc vào ngân sách Marketing của Ngân hàng. - Khuyến mãi: các hoạt động xúc tiến thường được sử dụng trong kinh doanh ngân hàng là hội nghị khách hàng, hội thảo, khảo sát khách hàng. - Quan hệ xã hội: thường được sử dụng để xã hội hóa các ngân hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh yêu thích từ các ngân hàng. Một số hoạt động có độ tin cậy cao bao gồm: ấn phẩm, báo cáo thường niên; nói chuyện với nhân viên tương lai, hội thảo; hoặc tài trợ, các hoạt động quyên góp... ✓ Bán hàng cá nhân Đây là quá trình cung cấp dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. Bán hàng cá nhân phải thực hiện ba chức năng cùng một lúc; bán hàng, tạo dịch vụ và kiểm soát. ✓ Khuyến khích tiêu thụ Các hoạt động ưu đãi trong ngân hàng bao gồm việc sử dụng các công cụ và giải pháp phù hợp trong các điều kiện cụ thể của Ngân hàng và thị trường, thúc đẩy tiêu dùng ngắn hạn. 1.2.3.5. Chính sách nguồn nhân lực Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong ngân hàng. Chính yếu tố con người tạo nên sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Chính sách đãi ngộ nhân tài của ngân hàng Đánh giá và khen thưởng Đào tạo lại và đào tạo lại nhân viên 12 1.2.3.6. Chính sách quy trình Trong những trường hợp, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố con người các ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố quy trình dịch vụ. Xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng cần xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ ngân hàng 1.2.3.7. Chính sách minh chứng cơ sở vật chất Cơ sở vật chất chứa các phương tiện, máy móc và thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ. Nó cũng bao gồm mọi thứ xung quanh như không gian giao dịch, nhà cửa, âm thanh, ánh sáng... Do đó, Cơ sở vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng cho quy trình kinh doanh. các doanh nghiệp như trụ sở, phương tiện vận chuyển, nhân viên phục vụ, nhân viên truyền thông, trang phục, phương thức phục vụ, không gian,... Ngoài ra, in giấy tờ, biểu mẫu thông tin Cung cấp cho khách hàng cũng nhằm vào yếu tố này. 1.2.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra các chính sách marketing 13 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK QUẢNG NGÃI 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Mô hình tổ chức, mạng lƣới 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2017-2019 a. Hoạt động nguồn vốn b. Hoạt động tín dụng c. Hoạt động kinh doanh dịch vụ 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi Phân quyền hoạt động marketing tại Agribank Quảng Ngãi Về hoạt động marketing, tất cả các chi nhánh không riêng gì Agribank Quảng Ngãi chỉ được Ngân hàng Agribank Việt Nam phân một số quyền chứ không phải được giao toàn bộ quyền cho hoạt động marketing. Có thể nói như về chính sách sản phẩm hay mức giá, tất cả các chi nhánh đều đồng bộ áp dụng như nhau. Một vài 14 chính sách như phân phối, truyền thông, chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Smart Banking.… thì vừa áp dụng chính sách của hội sở chính, vừa có thể áp dụng những chính sách riêng của Agribank Quảng Ngãi và chi phí cho những chính sách của riêng đó đều do Agribank Quảng Ngãi tự chịu. 2.2.2. Đặc điểm khách hàng Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu tại Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi là tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt dựa trên những dịch vụ hiện có của Ngân hàng. Cụ thể, việc lựa chọn thị trường mục tiêu của Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi sẽ chọn ở phân khúc khách hàng cá nhân tập trung chính vào những người trẻ tuổi dưới 45 tuổi làm kinh doanh tự do và làm hành chính. Những lứa tuổi này thì tiếp cận và sử dụng công nghệ 1 cách rành rọt, thích khám phá những cái hiện đại. Đây là thị trường và khách hàng mục tiêu mà dịch vụ ngân hành điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cần hướng đến. 2.2.3. Phân tích khách hàng Theo số liệu của Agribank Quãng Ngãi, đến cuối tháng 9/2020, chi nhánh đơn vị phát hành 189.909 thẻ ATM cho khách hàng, trong đó khách hàng khu vực nông thôn sử dụng thẻ ATM là 122.034, chiếm 64,25% tổng số thẻ phát hành. Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking có 152.162 khách hàng sử dụng, trong đó có 102.860 khách hàng khu vực nông thôn sử dụng dịch vụ này, chiếm 67,59% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking. Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ mang dấu ấn của ngân hàng hiện đại, tuy mới triển khai 15 nhưng đã có 10.600 khách hàng sử dụng, trong đó có một số lượng không nhỏ khách hàng ở khu vực nông thôn. 2.2.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh So về thị phần dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi của 10 Chi Nhánh Ngân Hàng cấp 1 tương tự Agribank Quảng Ngãi tại địa bàn Quảng Ngãi là khá mạnh mẽ. Theo báo cáo tổng kết năm 2019 thị phần hiện tại của Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi trên thị trường Dịch vụ Ngân hàng Quảng Ngãi đang có tốc độ tăng trưởng rất tốt với hơn 2.000 khách hàng đã đăng ký dịch vụ về ngân hàng điện tử, nhưng chưa qua được ngân hàng Vietcombank và Vietinbank vẫn là 2 ngân hàng chiếm số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất 2.2.5. Thực trạng các chính sách Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi 2.2.5.1. Chính sách sản phẩm Tại Ngân hàng Agribank nói chung và Agribank Quảng Ngãi nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt động ngân hàng điện tử. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro. Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa. 2.2.5.2. Chính sách giá Giá bán là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm hay sản phẩm của nhà cung cấp. Việc định giá rất phức tạp, nhất là trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Ngân hàng Agribank 16 Quảng Ngãi áp biểu phí theo Hội Sở Chính, nên Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi phải đưa ra mức phí quá phù hợp theo địa bàn, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên mang tính cạnh tranh hơp lý. Phí dịch vụ cho hoạt động dịch vụ thanh toán bằng thẻ vẫn được chủ khách hàng đánh giá là chưa hợp lý. Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản trong hạn mức tại máy ATM vẫn phải mất phí. Giao dịch nộp tiền mặt vào dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi đối với các dịch vụ thanh toán phải chịu phí khá cao nếu thanh toán chuyển khoản khác ngân hàng. 2.2.5.3. Chính sách phân phối Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng là một định hướng chiến lược quan trọng. Agribank thực hiện phân phối SPDV qua hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp vùng miền cả nước, ngân hàng lưu động bằng ô tô chuyên dùng, Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng...Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng là một định hướng chiến lược quan trọng.Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết. Với định hướng “hướng tới khách hàng” – năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối – kể từ khi thành lập Ngân hàng Agribank không ngừng mở rộng mạng lưới trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. 2.2.5.4. Chính sách xúc tiến - Quảng cáo: tại Agribank Quảng Ngãi hình thức quảng cáo được áp dụng nhiều nhất để truyền thông dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. 17 - Giao dịch cá nhân: Với lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, năng động của Agribank Quảng Ngãi đã tạo được thiện cảm với khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để có thể tư vấn, thoả mãn khách hàng còn ít. - Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội: Ngân hàng Agribank cũng đã chú ý hơn đến việc in ấn sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ, các tờ rơi giới thiệu với khách hàng các dịch vụ, phí dịch vụ ngân hàng. - Khuyến mại: Agribank Quảng Ngãi thực hiện các chương trình khuyến mại cho các dịch vụ theo chỉ đạo của Ngân hàng Agribank, khuyến mãi giảm phí (như giảm phí phát hành Ngân hàng điện tử). - Marketing trực tiếp: Các hình thức marketing trực tiếp của Agribank Quảng Ngãi như: Gửi thư, các tờ rơi, lời giới thiệu về Ngân hàng Agribank và dịch vụ đến tận khách hàng; Tổ chức các hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, hàng năm và các dịp khi có những sự đổi mới trong Ngân hàng Agribank... - Các hoạt động tài trợ: Agribank Quảng Ngãi thời gian qua đã thực hiện hoạt động tài trợ như: tài trợ cho trường Đại học Quy Nhơn một phòng thực hành cho sinh viên, xây dựng nhà cho người nghèo, duy trì thường xuyên trao học bổng cho học sinh giỏi trên địa bàn … 2.2.5.5. Chính sách nguồn nhân lực Chính sách nhân sự được lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm. Các lớp học về khả năng giao tiếp, cách xử lý các tình huống 18 trong bán hàng được mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận và nhìn nhận rõ nét hơn về công việc của mình.Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cũng đã có tổ chức định kỳ những lớp tập huấn ngắn hạn về thẻ thanh toán cho các nhân viên.Điều này cho thấy sự quan tâm đến nguồn nhân lực có chất lượng cao tại chi nhánh. 2.2.5.6. Chính sách quy trình dịch vụ Định kỳ họp để đánh giá cải tiến quy trình tại Agribank Quảng Ngãi chưa được thực hiện. Việc kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình thủ tục, hồ sơ, soát xét lại quy trình nội bộ để kịp thời đưa ra khuyến nghị đối với các phòng chưa thực hiện thường xuyên. Ví dụ khách hàng cá nhân trực tiếp đăng ký/ thay đổi/ hủy đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống Agribank trên toàn quốc. Riêng đối với khách hàng tổ chức, việc đăng ký/thay đổi/ hủy dịch vụ được thực hiện tại chi nhánh mở tài khoản. 2.2.5.7. Cơ sở vật chất Một số yếu tố như không gian phòng giao dịch, nơi tiếp xúc khách hàng luôn còn chật, chưa tạo sự thoải mái cho nhân viên cũng như khách hàng khi giao dịch. Đây là vấn đề ngân hàng cần xem xét lại để thuận lợi cho sự nhận biết và giao dịch của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo ấn tượng tốt hơn về hình ảnh Ngân hàng Agribank đối với khách hàng. Hiện tại, hệ thống bảng biểu và toàn bộ những vấn đề có liên quan đến nhận diện ra hình ảnh của Ngân hàng Agribank ở các Phòng giao dịch thiếu sự thống nhất. 2.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát