Tài liệu Giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài gòn chi nhánh bình định tại tỉnh bình định

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HOÀNG QU C HUY GI I PHÁP MARKETING CHO D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH NH T I T NH BÌNH NH LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH À N NG – NĂM 2013 B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HOÀNG QU C HUY GI I PHÁP MARKETING CHO D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH NH T I T NH BÌNH NH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Ph m Th Lan Hương À N NG – NĂM 2013 L I CAM OAN Tôi cam oan ây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u, k t qu nêu trong lu n văn là trung th c và chưa t ng ư c ai công b trong b t kỳ công trình nào khác. Tác gi Hoàng Qu c Huy M CL C M U .................................................................................................. 1 1. Tính c p thi t c a tài ........................................................................ 1 2. M c tiêu nghiên c u ............................................................................. 2 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u......................................................... 3 5. B c c tài.......................................................................................... 3 6. T ng quan tài li u nghiên c u............................................................... 3 CHƯƠNG 1. CƠ S LÝ LU N V MARKETING D CH V ........ 7 1.1. T NG QUAN V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG .......... 7 1.1.1. M t s khái ni m............................................................................. 7 1.1.2. c i m c a d ch v và d ch v Ngân hàng ............................... 12 1.2. N I DUNG CH Y U C A MARKETING D CH V ............... 19 1.2.1 Phân tích môi trư ng...................................................................... 19 1.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu........................................................ 26 1.2.3. nh v cho d ch v ....................................................................... 28 1.2.4. Tri n khai chính sách Marketing .................................................. 29 CHƯƠNG 2.TH C TR NG MARKETING D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH 2.1. NH ........................................................................................... 44 C BÌNH I M V NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH NH ............................................................................................ 44 2.1.1 Công tác t ch c ............................................................................ 44 2.1.2. Các ngu n nhân l c c a SCB Bình 2.1.3. Tình hình ho t nh ..................................... 47 ng kinh doanh qua các năm.............................. 48 2.2. TH C TR NG MARKETING D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH NH ... 52 2.2.1. Th c tr ng ho t ng Marketing Ngân hàng hi n nay ................. 52 2.2.2. Th c tr ng tri n khai chính sách Marketing d ch v Banking t i SCB Bình Internet nh th i gian qua.............................................. 53 2.2.3. Kh o sát v d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình 2.3. nh ................................................................... 59 ÁNH GIÁ HO T NG MARKETING T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH 2.3.1. Nh ng k t qu NH .................................... 64 t ư c................................................................ 64 2.3.2. Nh ng h n ch và nguyên nhân.................................................... 65 CHƯƠNG 3. GI I PHÁP MARKETING CHO D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH NH T I T NH BÌNH NH ........................ 67 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG KINH DOANH HO T NH HƯ NG N NG MARKETING C A SCB.............................................. 67 3.1.1. Phân tích môi trư ng vĩ mô .......................................................... 67 3.1.2. Phân tích môi trư ng vi mô .......................................................... 71 3.2. PHÂN O N TH TRƯ NG VÀ L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU ............................................................................................. 75 3.2.1. Phân o n th trư ng..................................................................... 75 3.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu........................................................ 75 3.3. NH V D CH V ......................................................................... 76 3.4. GI I PHÁP MARKETING CHO D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH 3.4.1. Căn c NH.... 76 xu t gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình nh ........................ 76 3.4.2. Gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh.................................................. 78 3.5. KI N NGH ..................................................................................... 89 3.5.1. i v i Chính ph , các cơ quan Nhà nư c................................... 89 3.5.2. i v i Ngân hàng TMCP Sài Gòn.............................................. 90 K T LU N ............................................................................................ 91 DANH M C TÀI LI U THAM KH O QUY T PH L C NH GIAO TÀI LU N VĂN (b n sao) DANH M C CÁC B NG S hi u b ng Tên b ng Trang 1.1. B ng mô t chi n lư c các kênh phân ph i 38 1.2. Các y u t i ngũ nhân viên 40 2.1. Tình hình nhân s SCB Bình n ngày 31/12/2011 48 2.2. Tình hình huy 2.3. Dư n cho vay qua các năm 2009-2011 51 2.4. K t qu ho t 52 nh hư ng t i hành vi c a nh ng v n qua 3 năm 2009 - 2011 ng kinh doanh qua các năm 2009-2011 B ng so sánh i m ánh giá trung bình v m c 2.5. 49 lòng c a khách hàng hài i v i d ch v Internet Banking t i 63 SCB 2.6. B ng so sánh i m ưu tiên c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking t i SCB 64 DANH M C CÁC HÌNH V S hi u hình v Tên hình v Trang 1.1. Mô hình Marketing h n h p 7P 30 2.1. Logo chu n 1 58 2.2. Logo chu n 2 58 DANH M C CÁC CH Ch vi t t t Gi i thích ATM Máy rút ti n t CBNV Cán b nhân viên NHNN VI T T T Ngân hàng nhà nư c POS ơn v ch p nh n th (Point of sale) SCB SCB Bình ng (Automatic Teller Machine) Ngân hàng TMCP Sài Gòn nh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình TCTD T ch c tín d ng TMCP Thương m i c ph n nh 1 M 1. Tính c p thi t c a U tài Cùng v i vi c h i nh p kinh t , th c hi n các cam k t theo l trình gia nh p T ch c thương m i th gi i, Vi t Nam ang ch ng ki n nh ng s chuy n bi n m nh m c a th trư ng. R t nhi u ngành kinh t ã, ang và s bu c ph i m c a cho ph n còn l i c a th gi i t o ra m t b c tranh v kinh doanh r t ph c t p mà trong ó c nh tranh là y u t không th thi u iv i b t kỳ ngành ngh kinh doanh nào. Ngành ngân hàng cũng không n m ngoài b c tranh toàn c nh ó. Các ngân hàng thương m i ang n l c h t s c t n t i và phát tri n trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t và ang kh n trương thành l p, m r ng qui mô ho t ng nh m t o ra th ng nh t nh cho mình. Nư c ta có hơn 80 tri u ngư i và m c thu nh p ngày càng tăng song t l ngư i dân s d ng d ch v ngân hàng v n còn h n ch . S tăng trư ng thu nh p bình quân trư ng u ngư i và c a các lo i hình doanh nghi p ã t o ra th y ti m năng c a các ngân hàng thương m i, c bi t là th trư ng d ch v ngân hàng. Phát tri n d ch v ngân hàng ang là m t xu th và là yêu c ut ty u i v i các Ngân hàng thương m i hi n nay nh m tăng cư ng s hi n di n, gia tăng th ph n và a d ng hoá các lo i hình s n ph m d ch v ngân hàng, góp ph n vào vi c tăng s c c nh tranh c a ngân hàng. Vì v y, có th nói các lo i hình d ch v ngân hàng s phát tri n m nh trong tương lai. Khi ó, các ngân hàng s có cơ h i m r ng th trư ng, ti m năng phát tri n lên và tăng kh năng phân tán r i ro trong kinh doanh. Vi c áp d ng Marketing vào ho t ng kinh doanh, c bi t là Marketing i v i các lo i d ch v ngân hàng d n tr thành y u t quan tr ng cho s t n t i, phát tri n và chi n th ng trong th i i m hi n nay. Hi n nay, các ngân hàng b t u quan tâm và t p trung khai thác th 2 trư ng bán l như y m nh hi n i hóa công ngh ngân hàng, phát tri n các lo i hình d ch v m i, a ti n ích và ã ư c xã h i ch p nh n như máy ATM, d ch v Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking… d ch v Internet Banking ra i là s k t h p c a khoa h c k thu t v i công ngh qu n lý ngân hàng. S ra ti n vư t b c trong ho t c bi t, i c a d ch v Internet Banking là m t bư c ng thanh toán thông qua ngân hàng v i nhi u ti n ích, tính năng vư t tr i và văn minh trong thanh toán. Th c t ó ã ánh d u bư c phát tri n m i c a th trư ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam. ây s là cơ s phát tri n m nh các d ch v ngân hàng và em l i cho khách hàng ngày càng nhi u l i ích. Tuy nhiên, bên c nh k t qu t ư c, d ch v Internet Banking v n còn m t s h n ch như: Tính c nh tranh và ph bi n chưa cao; các giao d ch còn h n ch , chưa ư c tri n khai r ng rãi, chưa nh hư ng theo nhu c u khách hàng; nguy cơ r i ro còn ti m n v i c khách hàng và ngân hàng. Xu t phát t th c ti n ó, cùng v i nh ng ki n th c thu ư c c a Quý th y cô trong su t khóa h c và th c ti n công tác t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh, tôi ch n tài “Gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình t nh Bình nh” làm lu n văn t t nghi p c a mình. N i dung c a nh t i tài xoay quanh vi c phân tích, ánh giá và ưa ra m t s gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking t ó thông qua các công c h tr nh m phát tri n khách hàng s d ng d ch v c a Ngân hàng. 2. M c tiêu nghiên c u Nghiên c u nh ng v n cơ b n v d ch v Internet Banking c a Ngân hàng, m t lo i hình d ch v m i g n li n v i s n ph m công ngh . Nghiên c u s li u và tình hình ho t TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Bình nh ng kinh doanh c a Ngân hàng có cái nhìn t ng quát và nh hư ng 3 cho ho t ng kinh doanh t i Chi nhánh D a vào ó xu t các gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Bình nh t i t nh nh. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u: Các nguyên lý Marketing hi n i có th v n d ng m t cách phù h p t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình nh. Ph m vi nghiên c u: + Không gian: các v n trên ư c nghiên c u t i th trư ng t nh Bình nh. + Th i gian: các gi i pháp ư c xu t trong lu n văn có ý nghĩa trong nh ng năm t i. 4. Phương pháp nghiên c u S d ng các phương pháp nh tính và tài li u, quan sát hành vi khách hàng t trư ng, khách hàng, 5. B c c nh lư ng. Ti n hành thu th p ó phân tích nh ng d li u v môi i th c nh tranh tr c ti p. tài Ngoài ph n m u và k t lu n, n i dung lu n văn g m ba chương : Chương 1: Cơ s lý lu n v Marketing d ch v . Chương 2: Th c tr ng Marketing d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh. Chương 3: Gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh t i t nh Bình nh. 6. T ng quan tài li u nghiên c u có ư c ki n th c n n t ng và cơ s hình thành nên ph n cơ s lý lu n cho tài, tác gi ã tham kh o, t ng h p, úc k t và k th a t m t s 4 tài li u c a các tác gi sau: + Lý thuy t Marketing: Tài li u “Marketing căn b n” c a PGS-TS Nguy n Th Như Liêm, “Qu n tr Marketing” c a PGS-TS Lê Th Gi i - TS Nguy n Xuân Lãn. + Lý thuy t v Ngân hàng: Tài li u “Nghi p v ngân hàng hi n “Tín d ng và th m i”, nh tín d ng ngân hàng”, c a tác gi TS. Nguy n Minh Ki u và tài li u “Tín d ng ngân hàng”, c a tác gi TS. H Di u. Trong quá trình th c hi n tài, tác gi cũng ã tham kh o t m t s nghiên c u có liên quan, qua ó giúp tác gi có m t cái nhìn t ng quát v lĩnh v c ang nghiên c u, ng th i giúp tác gi rút ra ư c nh ng phương pháp nghiên c u cũng như phù h p v i + nh hư ng và xu t các gi i pháp, các ki n ngh cho tài c a mình, c th : tài lu n văn th c sĩ: “Hoàn thi n chính sách marketing t i chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngo i thương à N ng” c a Nguy n Anh Khoa. tài ã giúp cho tác gi th y ư c tình hình, th c tr ng chính sách Marketing c a ngân hàng, nh hư ng và tham ư c phương pháp nghiên c u cũng như các kh o ng th i cũng qua ó giúp tác gi có ư c xu t gi i pháp Marketing phát tri n d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh. Ngoài ra, thông qua tài, tác gi cũng ã k th a ư c nh ng cơ s lý thuy t có liên quan, nh t là nh ng khái ni m v d ch v Ngân hàng c a t ó giúp tác gi hoàn thi n hơn ph n cơ s lý thuy t tài c a mình. + tài lu n văn th c sĩ: “Hoàn thi n chính sách marketing t i Ngân hàng TMCP K thương - Chi nhánh ã cung c p cho tác gi nh ng v Ngân hàng hi n nay, à N ng” c a Vũ Ng c Anh. tài này nh hư ng v vi c phát tri n Marketing d ch ng th i cũng cung c p nh ng tư li u quí giá thông qua vi c phân tích, ánh giá và so sánh các i th c nh tranh, cũng như ưa 5 ra nh ng nguyên nhân và h n ch c a các ngân hàng, t thêm cơ s ó giúp tác gi có xu t nh ng gi i pháp và các ki n ngh nh m phát tri n ho t ng Marketing d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình + nh ư c phù h p hơn. tài: “Gi i pháp phát tri n s n ph m dch v t i NH T & PT Hà Tây” c a Nguy n Th Lan là m t tài li u tham kh o khác giúp tác gi có cái nhìn t ng quan hơn v các gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng t i các ngân hàng ngoài h th ng Ngân hàng TMCP Sài Gòn, t s ó giúp tác gi có cơ xu t nh ng gi i pháp phù h p hơn trong ph n ki n ngh c a + tài. tài lu n văn th c sĩ: “Gi i pháp phát tri n d ch v t i ngân hàng thương m i c ph n Sài Gòn Công Thương” c a Lê Thanh Bình và tài: “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng Thương m i c ph n Phương ông” c a Nguy n Trư ng Giang. Qua các có ư c cái nhìn t ng quát và n m ư c nh ng v n tài này, tác gi cơ b n v phát tri n các d ch v m i t i các ngân hàng thương m i trong giai o n hi n nay. Các s n ph m và d ch v ngân hàng thư ng có m i quan h và h tr cho nhau. Vì v y, vi c phát tri n các d ch v ngân hàng có m t vai trò r t quan tr ng trong ho t ng kinh doanh hi n nay. Do ó, các y cơ s tài trên ã giúp cho tác gi có ưa ra nh ng gi i pháp phù h p trong vi c phát tri n d ch v Internet Banking. + tài lu n văn th c sĩ: “Phân tích và ánh giá Chi n lư c kinh doanh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gòn n năm 2015” c a Nguy n H u Tu n, tài: “Năng l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Th c tr ng và các gi i pháp c i thi n” c a Trương oàn Qu c Dũng, nh ng tài này ã giúp tác gi n m b t ư c th c tr ng năng l c kinh doanh, chi n lư c phát tri n c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn, qua ó, tác gi có th nghiên c u và tham kh o ưa ra các xu t phù h p. 6 + Các báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn; các báo cáo t ng k t tình hình ho t ng ngành Ngân hàng trên c a Ngân hàng Nhà nư c - Chi nhánh t nh Bình s li u t nh ng báo cáo này Marketing trong tài c a mình. a bàn t nh Bình nh. Tác gi nh ã s d ng các th c hi n phân tích th c tr ng ho t ng 7 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V MARKETING D CH V 1.1. T NG QUAN V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG 1.1.1. M t s khái ni m a. D ch v D ch v là m t lĩnh v c kinh t l n c a xã h i hi n càng phát tri n, trình chuyên môn hoá và phân công lao lĩnh v c d ch v càng m r ng nói, trình i ngày nay, xã h i ng càng cao thì áp ng nhu c u a d ng c a xã h i. Có th phát tr n cao c a ngành d ch v là bi u hi n c a m t xã h i phát tri n cao, các Nhà kinh t cho r ng xã h i sau công nghi p là xã h i d ch v . Nhi u ngư i cho r ng d ch v là “s h u h ”. Các nhà nghiên c u ã d n ra nhi u khái ni m v d ch v trong nhi u tài li u khác nhau. - “D ch v là nh ng k t qu t o nên b ng các ho t ho t áp ng nhu c u khách hàng ng giao d ch gi a ngư i cung c p và khách hàng và b ng các ng n i b c a bên cung c p”. - “D ch v là m t ho t ng, bao g m các nhân t không hi n h u, gi i quy t các m i quan h gi a khách hàng và/ho c tài s n mà khách hàng mà khách hàng s h u v i ngư i cung c p mà không có s chuy n giao quy n s h u”. - “D ch v là m t ho t ng ho c m t l i ích mà m t bên có th cung c p cho phía bên kia mà v cơ b n là vô hình và không em l i m t s chuy n giao quy n s h u”. - “D ch v là m t hành ng hay m t chu i nh ng hành trong m t không gian và th i gian xác ng di n ra nh, ư c th c hi n nh vào nh ng phương ti n nhân l c và/ho c v t l c nh m mang l i m t l i ích cho m t cá nhân hay m t t p th theo nh ng qui trình, th t c và cách x s t c hóa”. ã ư c qui 8 Có th rút ra m t vài nh n xét t nh ng khái ni m trình bày trên: - D ch v là nh ng k t qu , nh ng l i ích có ư c nh nh ng hành ng tương tác, giao d ch ã ư c chu n hóa gi a bên cung c p và bên th hư ng. N u không có quá trình này thì s không có d ch v . - L i ích d ch v em l i là l i ích t ng th , có th bao g m c l i ích v t ch t l n tinh th n, c l i ích chính và l i ích ph do nhi u ho t - Quá trình cung c p d ch v có th s d ng nh t ng t o nên. n nh ng phương ti n nh. - K t qu d ch v t o ra là tr u tư ng, mơ h , không c th nhưng có th em l i s th a mãn cho bên th hư ng. - D ch v có th tác ng vào khách hàng và/ho c tài s n mà khách hàng s h u. - Ho t ng d ch v có th tác hàng này tr thành m t y u t ng tr c ti p vào khách hàng và khách u vào c a quá trình cung ng d ch v , n m trong cơ ch cung ng. D ch v cũng có th tác ng lên tài s n mà khách hàng s h u, làm tăng giá tr s d ng, giá tr tài s n mà quy n s h u chúng không h thay i. b. D ch v ngân hàng Khái ni m d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng ư c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m áp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n… Qua ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này. Trong xu hư ng phát tri n hi n nay, ngân hàng ư c coi như m t siêu th d ch v v i hàng trăm, th m chí hàng nghìn d ch v khác nhau tuỳ theo cách phân lo i và tuỳ theo trình phát tri n c a ngân hàng. Có hai khái ni m d ch v ngân hàng: - Quan i m th nh t cho r ng, các ho t ng sinh l i c a ngân hàng 9 ngoài ho t ng cho vay thì ư c g i là ho t ng d ch v . S phân nh như v y cho phép ngân hàng th c thi chi n lư c t p trung a d ng hoá, phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t ng phi tín d ng. - Còn quan i m th hai thì cho r ng, t t c các ho t c a m t ngân hàng u ư c coi là ho t ng kinh doanh ng d ch v , bao g m c ho t ng tín d ng. Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c lĩnh v c d ch v ; vì th , có th xem ho t v c a ngân hàng. ng cho vay là m t ho t ng d ch tài ti p c n theo quan i m th hai nghĩa là d ch v ngân hàng bao g m c d ch v ròng và ho t ng tín d ng. Các lo i d ch v ngân hàng Hi n nay, trong Ngân hàng ang t n t i hai nhóm d ch v ngân hàng chính, ó là d ch v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n i. - D ch v ngân hàng truy n th ng: g m các lo i hình d ch v huy v n, d ch v chi t kh u, d ch v cho vay, d ch v thanh toán, d ch v d ch v trao ng y thác, i ngo i t . - D ch v ngân hàng hi n i g m các d ch v như: D ch v qu n lý tài s n, d ch v qu n lý ngân qu ,ngân hàng i n t , d ch v ngân hàng t i nhà, d ch v tư v n tài chính, d ch v cho thuê tài chính, … Trong ph m vi tài này, xin ư c c bi t c p n d ch v Internet Banking. Internet Banking là m t lo i d ch v ngân hàng ư c khách hàng th c hi n nhưng không ph i n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng. Hi u theo nghĩa r ng hơn ây là s k t h p gi a m t s ho t ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và i n t vi n thông. Internet Banking là m t d ng c a thương m i i n t ng d ng trong ho t ng kinh doanh ngân hàng. D ch v Internet Banking giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n cũng như ki m soát ho t ng c a các tài kho n này. 10 tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t. Thông tin r t phong phú, n t ng chi ti t các giao d ch c a khách hàng cũng như các thông tin khác v ngân hàng, Khách hàng cũng có th truy c p vào các Website khác mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng. Tuy nhiên, khi k t n i Internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t toàn c u. ây là tr ng i l n vì m nh i phó v i r i ro trên ph m vi u tư h th ng b o m t r t t n kém. c. Marketing và Marketing d ch v ngân hàng Khái ni m Marketing Ho t ng trao ng Marketing ra i và t n t i t lúc loài ngư i bi t n ho t i. S không có Marketing n u không t n t i quá trình trao Theo Philip Kotler (1988), “Marketing là nh ng ho t nh m th a mãn nhu c u thông qua quá trình trao ng c a con ngư i i” và “N n t ng xã h i c a Marketing là th a mãn nhu c u c a con ngư i”. Như v y, Marketing ngư i và nh ng nhu c u, mong mu n c a h th a mãn. Marketing ra v tr trung tâm i t th c ti n ho t phát tri n cùng v i quá trình phát tri n c a ho t Marketing là ho t ư c m c tiêu hay i. ng trao i trong t con mà áp ng, i s ng và ng này c a loài ngư i. ng c a m i cá nhân, m i t ch c th c hi n nh m th a mãn mong mu n c a mình b t k h hành t ng có vì m c tiêu kinh doanh hay không. Năm 1996, Philip Kotler và Gary Amstrong phát bi u r ng: “Marketing là m t quá trình qu n lý và là m t quá trình xã h i nh ó các cá nhân, các nhóm và các t ch c có ư c nh ng gì mà h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra và trao i nh ng s n ph m có giá tr v i ngư i khác”. Theo quan i m c a ngư i làm Marketing, giá tr c a m t s n ph m là kh năng t ng th c a m t s n ph m trong vi c th a mãn m t nhu c u hay mong mu n c a khách hàng. Có th nói r ng thư c o giá tr c a m t s n 11 ph m chính là m c hài lòng c a khách hàng v s n ph m ó. ây chính là cơ s cho vi c hình thành giá và quy t nh trao i gi a doanh nghi p và khách hàng. M t khái ni m khác, mang màu s c kinh doanh hơn, “Marketing là m t bi n pháp qu n lý, nó cho phép th c hi n m c tiêu c a m t doanh nghi p nh s nh n th c, s p x p công vi c, ho ch nh ng ho t nh và ki m soát các ngu n l c và ng c a doanh nghi p v i m t s quan tâm n vi c thích nghi v i môi trư ng xung quanh và th a mãn nh ng nhu c u c a các nhóm khách hàng, và như v y, cho phép mang l i l i ích”. Theo Hi p h i Marketing Hoa kỳ (AMA 2004) nh nghĩa “Marketing là m t ch c năng thu c v t ch c và là m t t p h p các quá trình sáng t o, truy n thông, chuy n giao giá tr cho các khách hàng và qu n tr các m i quan h khách hàng nh m em l i l i ích cho t ch c và các bên quan tâm c a t ch c”. Như v y, theo quan i m marketing m i, hai v n quan tr ng t ư c m c tiêu c a doanh nghi p là: - Sáng t o, truy n thông và chuy n giao giá tr cho khách hàng. - Qu n tr các m i quan h khách hàng. Hai v n này ư c th c hi n cũng ch nh m t ư c s thành công c a doanh nghi p trong vi c thu hút và gi các khách hàng c a mình. i u này có ph n khác v i quan ni m truy n th ng c a Marketing là xác nh nh ng mong mu n c a khách hàng và th a mãn t i a nh ng mong mu n ó c a khách hàng. Khái ni m Marketing d ch v ngân hàng Marketing d ch v là s phát tri n lý thuy t chung c a Marketing vào lĩnh v c d ch v có tính n nh ng c thù c a d ch v và kinh doanh d ch v . D ch v l i h t s c a d ng. M i ngành d ch v khác nhau l i có nh ng