Tài liệu Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 90012000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU Sau hơn 20 năm kể từ ngày kể từ khi Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề ra đƣờng lối đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nƣớc – chuyển đổi nền kinh tế đất nƣớc ta từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung,quan lieu bao cấp sang cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của nhà nƣớc theo định hƣớng Xã hội chủ nghĩa thì nền kinh tế đất nƣớc đã từng bƣớc dành đƣợc những thành tựu vô cùng to lớn trên tất cả các mặt nhƣ tốc độ tăng trƣởng GDP, thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài Đất nƣớc đang từng ngày đổi mới và phát triển theo hƣớng công nghiệp hoá, hiện đại hoá, cơ chế thị trƣờng đã tạo ra sự phõn cực giữa các doanh nghiệp và cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp chỉ có một sự lựa chọn duy nhất là phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lƣợng tốt và có giá cả phù hợp. Nhƣng bên cạnh đó thì khó khăn lớn nhất đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là vấn đề vốn cho đầu tƣ cơ sở vật chất và cải tiên hệ thống quản lý của mình. Công ty cổ phần xõy dựng công nghiệp bƣớc vào thị trƣờng xõy dựng từ năm 1960. Từ những ngày đầu thành lập Công ty đã coi việc liên tục cải tiến và nõng cao chất lƣợng các công trình thi công là tôn chỉ hàng đầu của mình.Với chủ trƣơng “Chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng là tấm giấy thông hành để sản phẩm và dịch vụ của công ty có thể cạnh tranh trên thị trƣờng” một trong những chiến lƣợc của công ty là áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001-2000 vào hệ thống quản lý của công ty. Từ năm 2003 cho đến nay hệ thống đã vận hành tốt nhƣng luôn luôn cần phải đƣợc cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng.. Trong thời gian thực tập tại Công ty, qua khảo sát và tìm hiểu em đã có đƣợc nhiều nhận thức mới về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001- 2000 trên thực tế đã đƣợc áp dụng tại công ty. Cùng với những kiến thức đã tích lũy ở nhà trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân đồng thời dƣới sự hƣớng dẫn của cô giáo TS Đỗ Hải Hà cũng nhƣ sự giúp đỡ nhiệt tình của cỏc cụ chỳ,anh chị trong công ty em đã lựa chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Xõy dựng Công nghiệp” để viết chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Chuyên đề này sẽ đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001- 2000 tại công ty. Từ đó, đề suất một số giải pháp đối với công ty nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng vào thực tế. Chuyên đề sử dungj phƣơng pháp duy vật lịch sử, duy vật biện chứng kết hợp với phƣơng pháp so sánh thống kê, phân tích tổng hợp trên cơ sở các số liệu về tình hình thực hiện ISO 9001-2000 tại công ty giai đoạn 2003-2008. Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề thực tập này đƣợc chia làm 3 phần chính: Phần I: Cơ sở lý luận Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng việc áp dụng hệt thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000 tại Công ty cổ phần xõy dựng công nghiệp Phần III: Gi Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 90012000 tại công ty cổ phần công nghiệp Em xin chõn thành cảm ơn cô giáo TS.Đỗ Hải Hà và các cô chú trong Công ty đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian qua và tạo điều kiện để em hoàn thành bài viết này. CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Một số khái niệm cơ bản 1. Chất lượng Khái niệm chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lƣợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.Do tính phức tạp đú nờn hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhất nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lƣợng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lƣợng, ví dụ nói về ô tô ngƣời ta nghĩ đến ngay tới những hãng xe nổi tiếng nhƣ Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm này mang tính triết học, trừu tƣợng, chất lƣợng không thể xác định một cách chinh xỏc nờn nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của Liờn Xụ (cũ) thì: “Chất lƣợng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phụ hợp với công dụng của nú”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lƣợng sản phẩm với số lƣợng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhƣng không đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trƣớc. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trƣớc, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lƣợng. Chẳng hạn, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trƣng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trƣớc cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Trong nền kinh tế thị trƣờng ngƣời ta đƣa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Những khái niệm chất lƣợng này gắn bó chặt chẽ với những yếu tố cơ bản của thị trƣờng nhƣ nhu cầu, cạnh tranh, giỏ cả…Cú thể gọi chúng dƣới một nhóm chung là quan niệm “chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng”. Xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Chẳng han, theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo ông đây là những yêu cầu của ngƣời dùng và ngƣời sản xuất. Xuất phát từ mặt giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đƣợc đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm và chi phí bỏ ra để đƣợc lợi ích đú.Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa đƣợc đặt ra, chẳng hạn: “ Chất lƣợng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận” ; hoặc “Chất lƣợng là cái mà khách hàng phải trả đúng bằng cái mà họ nhận đƣợc”; hoặc theo A.P. Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lƣợng của Liờn Xụ (cũ) thì: “ Chất lƣợng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”. Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lƣợng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt rừ nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Ngày nay ngƣời ta thƣờng nói đến chất lƣợng tổng hợp bao gồm chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc mức chất lƣợng đó. Quan niệm này đặt chất lƣợng trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng của dịch vụ, chất lƣợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp đƣợc thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đƣa ra định nghĩa chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với cỏc yờu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi đƣợc nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này đƣợc chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lƣợng trong ISO 900 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.1 2. Quản lý chất lượng Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là hoạt động quản lý chất lƣợng. 1 GS. TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lƣợng. Nhà xuất bản Hà Nội - 2003 Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng Theo GOST , quản lý chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều này đƣợc thực hiện bằng cách kiểm tra chất lƣợng có hệ thống, cũng nhƣ những tác động hƣớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm. A.G.Roberton, một chuyên gia ngƣời Anh về chất lƣợng cho rằng: Quản lý chất lƣợng đƣợc xác định nhƣ là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chƣơng trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học ngƣời Mỹ cho rằng: Quản lý chất lƣợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lƣợng cao hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. Giáo sƣ, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng của Nhật Bản đƣa ra định nghĩa quản lý chất lƣợng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dƣỡng một số sản phẩm có chất lƣợn, kinh tế nhất, có ích cho ngƣời tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia ngƣời Mỹ về chất lƣợng định nghĩa quản lý chất lƣợng: là một phƣơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Nhƣ vậy tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lƣợng, song nhìn chung chỳng cú những đặc điểm giống nhau nhƣ: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lƣợng là đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, với chi phí tối ƣu. - Thực chất của quản lý chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý nhƣ: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lƣợng chính là chất lƣợng của quản lý. - Quản lý chất lƣợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lƣợng là nhiệm vụ của tất cả mọi ngƣời, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhƣng phải đƣợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. - Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Vào những năm đầu của thế kỷ XX, ngƣời ta quan niệm quản lý chất lƣợng là kiểm tra chất lƣợng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp theo vào những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lƣợng đƣợc mở rộng hơn nhƣng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất. Ngày nay, quản lý chất lƣợng đã đƣợc mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý chất lƣợng ngày nay phải hƣớng vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lƣợng của quá trinh và của toàn bộ hệ thống. Đú chớnh là quản lý chất lƣợng toàn diện. Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lƣợng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập chung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất lƣợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng.2 3. Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lƣợng không chỉ là một bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lƣợng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu đƣợc của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng đƣợc quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lƣợng chính là quản lý có chất lƣợng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lƣợng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của ngƣời dân và sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. + Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm sẽ tiết kiệm đƣợc lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nõng cao chất lƣợng có ý nghĩa tƣơng 2 GS. TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lƣợng. Nhà xuất bản Hà Nội - 2003 tự nhƣ tăng sản lƣợng mà lại tiết kiệm đƣợc lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lƣợng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tƣ liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ, tiết kiệm. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tƣ liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lƣợng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim nghạch xuất khẩu, thực hiện chiến lƣợc hƣớng vào xuất khẩu. + Với ngƣời tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sẽ thỏa mãn đƣợc các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho ngƣời tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sẽ tạo ra lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của ngƣời tiêu dùng với ngƣời sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh. Trong cơ chế thị trƣờng, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp đƣợc quyết định do các yếu tố sau: - Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng hay không? - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ thế nào? - Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? - Thời gian giao hàng nhanh hay chậm? Khi đời sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao lên và sức mua của họ đƣợc nâng cao, tiến bộ khoa học – công nghệ đƣợc tăng cƣờng thì chất lƣợng snar phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán đƣợc, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh. Do vậy, chất lƣợng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lƣợng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trƣớc hết là của doanh nghiệp, mà ngƣời chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp. 4. Nội dung của quản lý chất lượng 4.1. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng *Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng Trong cơ chế thị trƣờng, khách hàng là ngƣời chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lƣợng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sảm phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ đƣợc và phải có lãi. Do đó, quản lý chất lƣợng hƣớng vào khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lƣợng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng làm mục tiêu. Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với khách hàng mới, những yêu cầu thị trƣờng và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trƣờng, giảm sai lỗi và những khuyết tật của khiếu nại của khách hàng. *Nguyên tắc 2: Coi trọng con ngƣời trong quản lý chất lƣợng Con ngƣời giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lƣợng cần áp dụng những biện pháp và phƣơng pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con ngƣời ở mọi cấp, mọi nghành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Những ngƣời lãnh đạo phải xây dựng đƣợc chính sách chất lƣợng cho doanh nghiệp và phải thiết lập đƣợc sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trƣờng nội boojtrong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi ngƣời vào việc đạt đƣợc mục tiêu vì chất lƣợng doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣợng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Những ngƣời quản lý trung gian là lực lƣợng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lƣợng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị trƣờng, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chỉ đạo đôn đốc ngƣời công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Công nhân là ngƣời trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Họ đƣợc trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lƣợng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo nâng cao chất lƣợng. *Nguyên tắc 3: Thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lƣợng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xó hội…liờn quan đến các hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chính sách chất lƣợng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các nghành, các cấp và các địa phƣơng và từng con ngƣời. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt đƣợc kết quả mong muốn. *Nguyên tắc 4: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lƣợng Theo TCVN thì đảm bảo chất lƣợng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng và đƣợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tƣởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng; là nhƣng hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Nhƣ vậy, cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng. Đảm bào và nâng cao chất lƣợng là hai vấn đề có liên quan mật thiết với nhau. Đảm bảo chất lƣợng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lƣợng bao hàm việc đảm bảo chất lƣợng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lƣợng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đảm bảo và cải tiến chất lƣợng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lƣợng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng không ngừng. *Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo quá trình Trên thực tế đang diễn ra 2 cách quản trị liên quan đến quản lý chất lƣợng Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản trị chất lƣợng ở mọi khõu kiờn quan tới việc hình thành chất lƣợng đó là cỏc khõu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản trị chất lƣợng thỡ quỏ chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lƣợng sản phẩm Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lƣợng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra va phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lƣợng theo quá trình. *Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là một khâu rất quan trọng trong bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà không kiểm tra thì không biết công việc đƣợc tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lƣợng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. 4.2.Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lượng Trong quá trình hình thành, phần lớn các yêu cầu của hệ thống đƣợc xây dựng từ quan điểm của khách hàng và liên quan đến yêu cầu của các nghành công nghệ cao. Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng trong lĩnh vực hạt nhân hay quân sự đã đƣa ra một khuôn mẫu cho mô hình đƣợc phát triển sau này. Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lƣợng điển hình thƣờng bao gồm: - Chƣơng trình - Tổ chức - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát tài liệu tuyển dụng - Hƣớng dẫn, thủ tục và bản vẽ - Kiểm soát tài liệu - Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dịch vụ mua vào - Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu cấu kiện - Kiểm soát các quá trình đặc biẹt - Kiểm tra - Kiểm soát hoạt động thử nghiệm - Kiểm soát thiết bị kiểm tra, thử nghiệm - Xếp dỡ, lƣu kho và chuyên giao - Trạng thái kiểm tra, thử nghiệm và vận hành - Đối tƣợng không phù hợp - Hành động khắc phục - Hồ sơ đảm bảo chất lƣợng - Đánh giá Những yêu cầu này liên quan đến các hoạt động quản lý và không liên quan đến các yêu cầu kỹ thuật cụ thể của thiết kế và chế tạo. Các khía cạnh kỹ thuật sẽ đƣợc đề cập tƣơng ứng trong các tiêu chuẩn hay quy định kỹ thuật có liên quan.3 5. Một số hệ thống quản lý chất lượng 5.1.Quản lý chất lượng toàn diện TQM Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện TQM đƣợc nảy sinh từ các nƣớc phƣơng Tây với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lƣợng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng trƣớc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn dienj cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lƣợng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng đã đề ra. Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại cỏc cụng tuy có thể đƣợc tóm tắt nhƣ sau: - Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng 3 GS. TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lƣợng. Nhà xuất bản Hà Nội - 2003 - Vai trò lãnh đạo trong công ty - Cải tiến chất lƣợng liên tục - Tính nhất thể và tính hệ thống - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên - Coi trọng con ngƣời - Sử dụng các phƣơng pháp tƣ duy khoa học 5.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế đƣợc Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành năm 1987 Quản lý chất lƣợng ISO 9000 là coi trọng việc xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn nhằm đảm bảo nâng cao chất lƣợng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. ISO 9000 là một bộ phận hợp thành của TQM. ISO 9000 và TQM là hai hệ thống quản lý chất lƣợng về thực chất cùng áp dụng phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện. Một doanh nghiệp cú thờt áp dụng hoặc ISO 9000 hoặc TQM hoặc cả hai hệ thống tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Một công ty nếu không có áp lực của sự sống còn là phải áp dụng ISO 9000 thì họ có thể không cần áp dụng. Nhƣng TQM thì lại khác, đó là phƣơng pháp quản trị hằng ngày để không ngừng cải tiến chất lƣợng mà bất cứ công ty nào cũng cần và có thể áp dụng. Nếu doanh nghiệp đã đƣợc chứng nhận ISO 9000 rồi thì lại càng thuận lợi cho áp dụng TQM.4 II. Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001- 2000 1. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên đƣợc ban hành vào năm 1987. Lần sửa đổi thứ nhất đƣợc diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này sẽ có giá trị đến 4 ThS Hồ Thêm: Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000 . Nhà xuất bản Trẻ - 2004 năm 2003 (tồn tại song song với phiên bản mới). Lần sửa đổi tháng 12/2000, với lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9000:2000. Phiên bản ISO 9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhƣng sự thay đổi này không trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lƣợng tại mỗi doanh nghiệp. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới (ISO 9000:2000) chỉ còn 3 tiêu chuẩn: ISO 9000, hệ thống quản lý chất lƣợng – cơ sở và thuật ngữ ISO 9001, hệ thống quản lý chất lƣợng – các yêu cầu ISO 9004, hệ thống quản lý chất lƣợng – hƣớng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động. Nhƣ vậy, sau tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣợc cơ cấu lại ISO 9001:2000. ISO 8402 về thuật ngữ và định nghĩa nay đƣợc đề cập cùng với các nguyên tắc cơ bản trong ISO 9000:2000. ISO 9004 cũng đƣợc điều chỉnh lại và trở thành cặp đồng nhất với ISO 9001 nhằm hƣớng dẫn tổ chức cải tiến để vƣợt qua những yêu cầu cơ bản của ISO 9001. Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay đƣợc tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính: - Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) gồm các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ. - Trách nhiệm lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hƣớng vào khách hàng, hoạch định chất lƣợng và thông tin nội bộ. - Quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cẩn thiết cho HTQLCL, trong đó cú cỏc yêu cầu về đào tạo. - Tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc xem xét hợp đồng. mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lƣờng và hiệu chuẩn. - Đo lƣờng, phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho hoạt động đo lƣờng, trong đó có việc đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục. Nhìn chung, các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo chiều hƣớng tích cực hơn cho các tổ chức/ doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần đƣợc văn bản hóa ( Kiểm tra tài liệu; kiểm soát hồ sơ chất lƣợng; đánh giá chất lƣợng nội bộ; kiểm soát sản phẩm không phù hợp; hành động khắc phục; hành động phòng ngừa) và 21 hồ sơ chất lƣợng. Ngoài ra, tổ chức có thể xác định những văn bản khác cần thiết cho tổ chức hoạt động hiệu quả. Việc xác định này có thể dựa trên quy mô của tổ chức, lĩnh vực hoạt động, tính phức tạp của các quá trình cũng nhƣ mối tƣơng quan giữa chúng và năng lực của nhân viên. Chớnh tớnh mềm dẻo, linh hoạt này mà các tổ chức cần phải hết sức thận trọng trong việc xác định tính cần thiết của việc xây dựng hệ thống văn bản vỡ đõy cũng là một điểm mà bên đánh giá thứ 3 có thể hỏi bằng chứng trong việc kiểm soát có hiệu quả các quá trình và hệ thống, đặc biệt với những hoạt động mà thiếu vắng các quy trình bằng văn bản có thể gây ảnh hƣởng nghiêm trọng tới năng lực kiểm soát của hệ thống. Nhƣ vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 9000 – 1994: Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cƣờng hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm đáp ứng và vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm bảo chất lƣợng theo tiêu chuẩn trƣớc đây. Coi trọng cải tiến liên tục. Đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môi trƣờng luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp không cải tiến liên tục sẽ không có chỗ đứng trên thị trƣờng. Đề cao sự thỏa mãn khách hàng: Khách hàng là ngƣời quyết định, khách hàng ngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn, vì thế đề cao “sự thỏa mãn khách hàng” phải là một trong những tiêu chí quan trọng. Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt qua các yêu cầu cải tiến liên tục trờn cỏc lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổ chức. Xác định việc xây dựng và lƣợng hóa cỏc mục tiêu chất lƣợng đối với các bộ phận trong quản lý.5 2. Tình hình triển khai ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam. Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣợc các quốc gia hƣởng ứng mạnh mẽ. Hiếm có tiêu chuẩn nào của ISO lại đƣợc áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phƣơng diện nhƣ bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Ngày nay, ISO 9000 đã đƣợc chấp nhận nhƣ là tiêu chuẩn quốc gia của hàng trăm nƣớc trên thế giới và đã đƣợc công nhận là một trong các yếu tố vô cùng quan trọng để duy trì khă năng cạnh tranh của mỗi nƣớc. Vì thế, số lƣợng công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới ngày càng nhiều. Các cuộc điều tra cho thấy, trong năm 2005, số chứng nhận ISO 9000 tăng mạnh so với các năm trƣớc. Đến nay, số lƣợng chứng nhận ISO 9000 5 GS. TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lƣợng. Nhà xuất bản Hà Nội - 2003 trên thế giới là gần 1 triệu; số lƣợng quốc gia có tổ chức/ công ty đƣợc chứng nhận ISO 9000 tăng lên 160 nƣớc. So sánh về khu vực thỡ Chõu Âu dẫn đầu về số lƣợng chứng nhận ISO 9000. Năm 2005 có hơn 30.000 chứng chỉ mới cho các nƣớc Châu Âu, trong đó có 3 quốc gia Italia, Tây Ban Nha, CH Sec đã chiếm tới 20.000. Tổng cộng đến năm 2005 Châu Âu đó cú 310.212 chứng nhận, chiếm tỷ trọng 53,87% tổng số chứng nhận toàn cầu. Tuy nhiên, so với tỷ trọng 83,07% mà Châu Âu chiếm lĩnh đƣợc trong mấy năm trƣớc đú thỡ thấy rằng khoảng cách giữa Châu Âu và các nƣớc khu vực ngày càng thu hẹp. Điển hình là khu vực Viễn Đông, hiện nay đang đứng vị trí thứ 2 với tỷ trọng 50,05% ( Năm 2002 chỉ là 10,46%) và Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc là những quốc gia đóng góp nhiều nhất trong số lƣợng chứng chỉ này. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến Việt Nam từ năm 1990, tuy nhiên do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan nhƣ nền kinh tế đang chuyển đổi, công nghệ còn thấp, trình độ còn hạn chế…, nên việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp chỉ thực sự trở thành một phong trào mạnh mẽ bắt đầu từ năm 1996 sau hội nghị chất lƣợng Việt Nam năm 1995 và những thách thức, đòi hỏi của sự hội nhập thực sự với khu vực và thế giới. Nƣớc ta chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn Việt Nam. Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng đã biên soạn và phổ biến các tài liệu về ISO 9000, hƣớng dẫn, giáo trình các phiên bản phần mềm ứng dụng, các quy định về chứng nhận sự phù hợp, chƣơng trình chứng nhận. Theo các đánh giá của chuyên gia Tổng cục Tiêu chuẩn Đo Lƣờng – Chất lƣợng thì phần lớn các doanh nghiệp đã ý thức hiệu quả từ việc áp dụng hệ thống ISO cũng nhƣ các hệ thống khác nhƣ TQM, SA 8000, HACCP…, nhƣng lại tập chung vào các doanh nghiệp có tiềm lực mạnh và hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu. Cho tới nay, con số 718 doanh nghiệp đƣợc nhận chứng chỉ ISO 9000 và 32 doanh nghiệp đƣợc cấp chứng nhận ISO 14000 vẫn còn quỏ ớt so với khoảng 100.000 doanh nghiệp cả nƣớc. Việc áp dụng ISO 9000 hay các hệ thống quản lý khác của các doanh nghiệp Việt Nam còn mang tính thụ động. Hầu hết các doanh nghiệp áp dụng ISO và các hệ thống quản lý khác đều là các doanh nghiệp xuất khẩu. Việc này nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng xuất khẩu, sau khi doanh nghiệp đã tiếp cận hoặc muốn mở rộng thị trƣờng. Chẳng hạn, sau khi hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ có hiệu lực, các doanh nghiệp dệt may mới cuống cuồng áp dụng tiêu chuẩn SA 8000 về trách nhiệm xã hội trong khi lẽ ra việc đó phải đƣợc chuẩn bị ngay trong quá trình đàm phán Hiệp định và hoàn tất ngay khi hiệp định có hiệu lực. Theo nhận định của các chuyên gia, chừng nào doanh nghiệp còn dựa vào hàng rào thuế quan để cạnh tranh thì họ chƣa ý thức đƣợc tính cấp bách của việc nâng cao chất lƣợng hàng hóa, hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, nếu nhƣ thời điểm hội nhập hoàn toàn vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN ( AFTA) hay tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp Việt Nam mới bắt tay xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý thỡ quỏ muộn và sẽ mất đi cơ hội mà hội nhập mang lại. So với yêu cầu đặt ra trong quá trình hội nhập mang lại. So với yêu cầu đặt ra trong quá trình hội nhập thì việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng chuyên nghành khác ở nƣớc ta còn quá chậm. Ví dụ - Nghành Dƣợc đặt kế hoạch tới năm 2005 tất cả các doanh nghiệp phải đạt tiêu chuẩn GMP (Hệ thống quản lý chất lƣợng trong lĩnh vực thực phẩm và y tế) trong khi cánh cửa AFTA đã chuẩn bị mở.