Tài liệu Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website của công ty cổ phần vật giá việt nam

  • Số trang: 39 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 157 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện tượng toàn cầu hóa và sự xuất hiện của nền kinh tế thứ 3 – kinh tế tri thức, Internet đã thực sự trở thành phương tiện truyền thông hiện đại với đầy đủ những ưu việt của nó, đồng thời làm nền tảng cho sự ra đời của Thương mại điện tử, đã và đang được nhiều công ty trên thế giới ứng dụng vào công việc kinh doanh của họ, đặc biệt là ở Mỹ nơi có nền kinh tế tri thức rất phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin, đã thu được nhiều lợi nhuận và cắt giảm được chi phí trong hoạt động kinh doanh. Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại có tác động rất lớn đến sự phát triển của nền kinh tế của một quốc gia, nên một số nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới như Mỹ, Nhật,Trung Quốc…, đã tạo điều kiện cho Thương mại điện tử phát triển, chỉ trong vòng vài năm đã đi trước cả nhân loại gặt hái được kết quả to lớn. Vì vậy măc dù áp dụng Thương mại điện tử còn nhiều vướng mắc phải giải quyết , nhưng vì thấy rõ thế mạnh của nó nên các quốc gia trên thế giới nhất là các nước phát triển đã nhanh chóng vào cuộc để kỳ vọng được hưởng một nền kinh tế kỹ thuật số. Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm phát triển kinh tế - xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Nhận thấy Thương mại điện tử là một nguồn tài nguyên khổng lồ, không những nó không bị cạn kiệt khi được khai thác như các lọai tài nguyên thiên nhiên, mà hơn nữa, trong kỷ nguyên công nghệ thông tin và viễn thông phát triển như vũ bão, nó càng ngày càng phong phú và đa dạng, vì vậy tại Đại hội Đảng lần thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ hiện đại; tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi mới công nghệ” Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu như hiện nay, sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã dẫn đến sự thay đổi nhu cầu chi tiêu SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp ngày càng nhanh chóng và thương mại điện tử trở thành một công cụ hữu hiệu. Cung cấp các dịch vụ 24/24 giờ, đem lại cho khách hàng hiệu quả dịch vụ cao hơn và cho nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Tuy nhiên, do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp - đó là những nguyên do chính khiến thương mại điện tử vẫn còn đang trong giai đoạn khởi đầu tại Việt Nam. Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thông tin và công nghệ mới. Điều này kéo theo việc hiện nay tại các doanh nghiệp của Việt Nam gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng thông qua hình thức thương mại điện tử. Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp. Đối với Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là nền tảng đem lại thành công cho cho công ty. Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng tại Vật Giá còn rất nhiều hạn chế, các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng còn rất mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt động này, mặt khác thì trình độ dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử của Vật Giá vẫn còn ở mức trung bình. Vì vậy vấn đề cấp thiết của công ty hiện nay là phải có những giải pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể phát triển tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thời buổi này và trong tương lai khi mà TMĐT thực sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý luận đánh giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam. 1.3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Thời gian nghiên cứu: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nên trong đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam trong thời gian 3 năm từ năm 2007 – năm 2009.Đồng thời đưa ra một số những đề xuất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đến năm 2011. Không gian nghiên cứu: Tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com của công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam (chi nhánh tại TP.Hà Nội), kinh doanh trong môi trường trực tuyến gắn liền với các tác nghiệp trong môi trường thương mại truyền thống. 1.4 Một số những khái niệm và phân định nội dung của đề tài 1.4.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng - Dịch vụ: Là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến viêc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. - Dịch vụ khách hàng: Là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng môt cách liên tục. Như vậy dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo... tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. - Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có. 1.4.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website - Những chỉ dẫn về website + Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. + Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. + Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. - Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) + Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… + Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. + Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) + FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. + Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. + Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. - Thư điện tử (E-mail) + Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. + Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. - Những diễn đàn thảo luận + Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. - Hỗ trợ trực tuyến + Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. + Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:  Thiết kết giao diện website  Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website  Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng  Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(Users helping users). Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube.com sử dụng rất hiệu quả.  Trung tâm các đối tác trợ giúp(Partner Hellp center ) 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng - Hoạt động dịch vụ mà “sản phẩm dịch vụ”là do nó tạo ra thì không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng rõ ràng. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng giác quan của mình trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ. SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp - Họat động dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ mà tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Nó không thể cất trữ được trong kho, để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường. - Dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ. Ở đây không loại trừ phương tiện 1.4.4 Ý nghĩa của dịch vụ khách hàng - Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp thương mại, nhờ đó doanh nghiệp thương mại thu hút được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị phần, phát triển được vị thế của doanh nghiệp trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi. - Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. - Lưu chuyển vật tư hàng hoá nhanh, bán được nhiều và nhanh hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động. - Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng cao giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung các của dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào khi mà họ vào một cửa hàng bán lẻ, để hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi họ có khiếu nại về một sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho. - Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh doanh. . Nếu không có khách hàng thực sự thì sẽ không có một doanh nghiệp. Trong bất kỳ tổ chức nào các cam kết dịch vụ khách hàng bắt đầu ở đầu trang. Các nhà lãnh đạo của công ty phải mua vào thực tế là họ không chỉ cần đáp ứng mong đợi của khách hàng của mình, mà phải thực sự cố gắng vượt qua họ. Họ phải phát triển một nền văn hóa công ty hiểu được khái niệm này. Trong cạnh tranh thế giới ngày nay thì điều này là SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp khó khăn hơn bao giờ hết. Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp hàng hoá, dịch vụ khi ai đó muốn chúng, thường có bốn hoặc năm công ty khác đã sẵn sàng để lấp đầy khoảng trống này và sẽ rất khó để có một cơ hội thứ hai cho việc này. Nếu các nhà lãnh đạo của công ty không chấp nhận thực tế này, hoặc không sẵn sàng để cung cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ, họ sẽ sớm tìm thấy chính mình xoá trộn cho kinh doanh - Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường. - Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hoá hoạt động dịch vụ còn giúp cho doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi. 1.4.5 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website: www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ khách hàng mà www.vatgia.com áp dụng từ đó đánh giá được hiệu quả của mô hình thông qua việc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp như bảng hỏi, phỏng vấn,… Đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam” dựa trên việc sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằng Excel và các phương pháp phân tích định tính như phương pháp so sánh, thống kê,…. SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại website Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 2.1 Phương pháp nghiên cứu. 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu, em đã thu thập thông tin, dữ liệu qua các nguồn thứ cấp và sử dụng phiếu điều tra cũng như các câu hỏi phỏng vấn Việc thu thập dữ liệu là công việc đầu tiên của quá trình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu là cách thức thu thập dữ liệu và phân loại sơ bộ các tài liệu chứa đựng các thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu của đề tài mình thực hiện. Về nguyên tắc, tất cả các thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu thuộc các nguồn khác nhau với các hình thức công bố khác nhau đều phải được thu thập. Các nguồn thông tin cần thu thập có thể từ các cơ quan lưu trữ phổ biến thông tin, tư liệu khoa học-công nghệ có vị trí quan trọng đặc biệt, tiếp theo đó là các thư viện khoa học, cơ quan, giáo viên hướng dẫn, bạn bè, internet, câu hỏi điều tra phỏng vấn chuyên gia… Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết thì ta tiến hành phân loại sơ bộ các tài liệu đó. Có thể phân loại theo tên tác giả, theo thời gian công bố hoặc theo hình thức công bố. Từ đó rút ra kết luận có cần thêm những tài liệu nào nữa thì bổ sung vào, nếu đủ rồi thì tiến hành bước tiếp theo là xử lý dữ liệu. 2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 2.1.2.1 Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân loại và chọn lọc dữ liệu Dữ liệu thu thập được tổng hợp từ rất nhiều nguồn khác nhau nên rất đa dạng. Việc sử dụng dữ liệu nào, bỏ dữ liệu nào hoặc dữ liệu nào sẽ được sử dụng cho phần nào trong nội dung bài luận? Để trả lời câu hỏi này thì ta cần thêm bước thống kê, phân loại và chọn lọc dữ liệu, qua bước này thì các dữ liệu sẽ được phân về nhiều mảng khác nhau, các số liệu sẽ được chọn lọc và loại bỏ bớt, chỉ những dữ liệu nào cần thiết cho nội dung đề tài mới được giữ lại. Nhất là các loại dữ liệu thứ cấp được thu thập từ internet thì bước chọn lọc càng trở nên cần thiết. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu, những bảng hỏi hay những số liệu thu thập được từ các phòng ban của công ty cũng cần được tổng hợp, thống kê và phân loại mới có thể mang ra phân tích được. SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi được tổng hợp, thống kê, phân loại và chọn lọc sẽ được mang phân tích. Các phiếu điều tra và các bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu sau khi được tổng hợp lại sẽ được so sánh, lập bảng phân tích để rút ra được những kết luận phục vụ bài luận. . Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, các phần mềm thống kê xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết, phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Phân tích dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh số liệu, báo cáo giữa các năm 2007-2009 2.2 Đánh giá tổng quan về tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng 2.2.1.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam - Tên gọi: + Tiếng Việt: Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam. + Tiếng Anh: Viet Nam Price Joint Stock Company. + Tên viết tắt: VNPRICE, VN - Trụ sở chính: + Địa chỉ: Vân Hồ Tower, 51 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nôi + Điện thoại: 04 32780757 + Fax: 04.39743718 + Email: info@vatgia.com + Website:www.vatgia.com. - Chi nhánh: + Địa chỉ: 357/23A Đường NguyễnTrọng Tuyển, P1, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh. +Điện thoại: 0988210820 - Quá trình thành lập và phát triển của công ty: Ngày bắt đầu có trụ sở làm việc: 21/8/2006 tại 14 Tràng Tiền -Hoàn Kiếm- Hà Nội. Ngày 12/1/2007 chuyển sang 202A Phố Huế, Q Hai Bà Trưng, TP Hà Nội. Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam được ra đời và đi vào hoạt động vào ngày 17/7/ 2007. Ngày 1/6/2009 Mở chi nhánh tại Nguyễn Trọng Tuyển-Tân Bình-Hồ Chí Minh . Đến ngày 29/9/2009 rời trụ sở chính về tầng 9, 51 Lê Đại Hành, Hà Nội. Với mục tiêu chính là trở thành công ty hàng đầu SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam với website chính www.vatgia.com.Vật Giá ra đời trong bối cảnh internet đang ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi hiện nay, với mục đích cung cấp một không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ các tính năng như tổng hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm kiếm thông minh, tính năng thanh toán trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng, và các nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch một cách hiệu quả nhất. Với tiêu chí tìm gì có nấy và là website hoạt động trên cả hai lĩnh vực Doanh nghiệp với khách hàng cá nhân B2C và giữa cá nhân với cá nhân : C2C, Vật Giá tạo điều kiện cho mọi doanh nghiệp đều có thể trong 5 phút tạo được một gian hàng, 30 giây đăng bán được sản phẩm, người tiêu dùng có thể nhanh chóng tìm thấy sản phẩm mình cần hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp và khách hàng trong quá trình mua và bán sản phẩm.Với hướng đi đúng đắn, Vật Giá đã trở thành điển hình cho mô hình kinh doanh B2C tại Việt Nam. Hơn 2500 doanh nghiệp tham gia bán hàng với số lượng sản phẩm có trên vatgia.com tính đến thời điểm tháng 7 năm 2009 là 382132 sản phẩm và 500.000 lượt khách hàng truy cập mỗi ngày. Theo dự báo của các chuyên gia số người dùng internet trong năm 2010 sẽ tăng lên 30 triệu người. Không chỉ là nơi các doanh nghiệp bán hàng, vật giá còn tạo cơ hội cho các cá nhân kinh doanh bán hàng một các bình đẳng, các các nhân tham gia bán hàng cho nhau với hình thức C2C thông qua việc tạo các gian hàng như doanh nghiệp hoặc qua chuyên mục rao vặt hàng hóa.Vật giá thực sự đã trở thành một điểm đến cho mọi người để mua bán hàng hóa, là cầu nối giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng và giữa người tiêu dùng trao đổi, buôn bán. Ngày bắt đầu có trụ sở làm việc: 21/8/2006 tại 14 Tràng Tiền -Hoàn Kiếm- Hà Nội. Ngày 12/1/2007 chuyển sang 202A Phố Huế, Q Hai Bà Trưng, TP Hà Nội. Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam được ra đời và đi vào hoạt động vào ngày 17/7/ 2007. Ngày 1/6/2009 Mở chi nhánh tại Nguyễn Trọng Tuyển-Tân Bình-Hồ Chí Minh . Đến ngày 29/9/2009 rời trụ sở chính về tầng 9, 51 Lê Đại Hành, Hà Nội. Với mục tiêu chính là trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam với website chính www.vatgia.com. Vật Giá ra đời trong bối cảnh internet đang ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi hiện nay, với mục đích cung cấp một không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ các tính năng như tổng hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm kiếm thông minh, tính năng thanh toán trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng, và các nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch một cách hiệu quả nhất. Với tiêu chí tìm gì có nấy và là website hoạt động SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp trên cả hai lĩnh vực Doanh nghiệp với khách hàng cá nhân B2C và giữa cá nhân với cá nhân : C2C, Vật Giá tạo điều kiện cho mọi doanh nghiệp đều có thể trong 5 phút tạo được một gian hàng, 30 giây đăng bán được sản phẩm, người tiêu dùng có thể nhanh chóng tìm thấy sản phẩm mình cần hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp và khách hàng trong quá trình mua và bán sản phẩm.Với hướng đi đúng đắn, Vật Giá đã trở thành điển hình cho mô hình kinh doanh B2C tại Việt Nam. Hơn 2500 doanh nghiệp tham gia bán hàng với số lượng sản phẩm có trên vatgia.com tính đến thời điểm tháng 7 năm 2009 là 382132 sản phẩm và 500.000 lượt khách hàng truy cập mỗi ngày. Theo dự báo của các chuyên gia số người dùng internet trong năm 2010 sẽ tăng lên 30 triệu người. Không chỉ là nơi các doanh nghiệp bán hàng, Vật Giá còn tạo cơ hội cho các cá nhân kinh doanh bán hàng một các bình đẳng, các các nhân tham gia bán hàng cho nhau với hình thức C2C thông qua việc tạo các gian hàng như doanh nghiệp hoặc qua chuyên mục rao vặt hàng hóa. Vật giá thực sự đã trở thành một điểm đến cho mọi người để mua bán hàng hóa, là cầu nối giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng và giữa người tiêu dùng trao đổi, buôn bán - Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2007, 2008, 2009). TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm Năm Năm 2007 2008 2009 1. Tổng doanh thu Tỷ đồng 3 7 15 2. Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 90 350 1050 3. Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 64,8 252 756 4. Tỷ suất lợi nhuận % 3 5 7 5. Doanh thu từ quảng cáo Tỷ đồng 2 6 13 6 Chi phí cho bộ phận Triệu đồng 200 400 0.7 6 168 200 marketing 7 Tái đầu tư hằng năm / tổng Tỷ đồng doanh thu 8 Lao động Người 146 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2007 – 2009) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty) SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.1.2 Khái quát chung về tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng tại webite vatgia.com - Các chuyên trang hiện nay của website của doanh nghiệp: www.vatgia.com + Chuyên mục sản phẩm : Với hơn 382132 sản phẩm, được đăng trong 6 mục lớn với hơn 40 mục cấp 2. Chuyên mục này do bộ phận nhập liệu quản lý về sản phẩm. Bộ phận chạy giá quản lý giá cả và link. + Chuyên mục hỏi đáp : Là nơi để cộng đồng có thể đăng câu hỏi về mọi vấn đề về sản phẩm hàng hóa hay cuộc sống. Chuyên mục hỏi đáp do bộ phận hỏi đáp phụ trách. + Chuyên mục rao vặt : Là nơi khách có thể đăng bán các sản phẩm cũ, sản phẩm không có nguồn cung cố định, các dạng hàng hóa khác nhau. Chuyên mục rao vặt do bộ phận rao vặt phụ trách. + Chuyên mục đánh giá : Là nơi đăng tải các bài viết của các nhà chuyên môn đánh giá, bình luận các sản phẩm mới nhất. Chuyên mục đánh giá do bộ phận biên tập phụ trách. + Chuyên mục cửa hàng : Là nơi liệt kê danh sách các cửa hàng và lĩnh vực kinh doanh tương ứng. Chuyeem mục cửa hàng do nhân viên duyệt Supplier của bộ phận chạy giá phụ trách. + Chuyên mục tin tức : Là chuyên mục đăng tải các tin tức về sản phẩm, công nghệ, các vấn đề liên quan đến hoạt động của vật giá. Chuyên mục tin tức do bộ phận web phụ trách. - Các lĩnh vực kinh doanh trên Vật Giá : + Điện tử, công nghiệp + Mua sắm + Xây dựng, nhà đất + Giải trí + Dịch vụ + Ô tô, xe máy - Mô hình tổ chức kinh doanh của www.vatgia.com SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Hình 2.2. Mô hình tổ chức kinh doanh của vatgia.com (Nguồn : vatgia.com) - Đánh giá chung về tình hình dịch vụ khách hàng tại webite : Cơ bản Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam đã nắm bắt được xu thế công nghệ thông tin và đã đặt thương mại điện tử là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của công ty. Các kênh thông tin giao tiếp với khách hàng của website của Vật Giá nhìn chung là đã có sự cải thiện nhưng vẫn nặng tính hình thức, website đã một phần nào đó khai thác hiệu quả các công cụ và phương tiện giao tiếp với khách hàng. Mô hình website được xây dựng khá công phu và chi tiết, 6 mục lớn với hơn 40 mục cấp 2. Doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ quản lý khách hàng và hỗ trợ khách hàng, các hoạt động e-marketing, dịch vụ bán hàng... Và sau đây là các công cụ dịch vụ khách hàng mà website đang sử dụng: + Công cụ Cookies: Đa số các website thường có lưu các thông tin về hoạt động trên trang web của các khách khi vào viếng thăm website qua thông tin cookies, lượng thông tin này bao gồm: tần suất truy cập, số lần truy cập vào website, lần truy cập mới nhất, hành vi lướt web (sở thích của khách hàng hay click vào các mặt hàng nào?!)...Và khả năng lưu mật khẩu cho lần đăng nhập lần sau. Nhưng qua kiểm tra và khảo sát bằng các công cụ kỹ thuật thì Website của Vật Giá tuy đã sử dụng thông tin SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp này nhưng không đạt hiệu quả cao. Điều này sẽ là một thiếu xót lớn trong việc phân tích và điều tra hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể. Điển hình việc thông tin số lượng truy cập của website không hề được update sau mỗi ngày, và phần đăng nhập không có mục nhập mật khẩu và lưu mật khẩu. + Công cụ E-marketing: Sau 3 năm ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ khách hàng điện tử, Vật Giá đã nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp Thương Mại điện tử dẫn đầu thị trường trong cung cấp các dịch vụ khách hàng. Xuất phát từ chiến lược của công ty, Vật Giá đã nhận định các dịch vụ khách hàng điện tử trong tình hình hiện nay là cấp thiết nhất ở Việt Nam, chính vì thế Vật Giá đã tập trung đầu tư và ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng. Chính dịch vụ này sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng do đó sẽ thu hút khách hàng và là thị trường tiềm năng để khai thác. Theo thống kê của vatgia.com tính đến thời điểm tháng 7 năm 2009 là 382132 sản phẩm và 500.000 lượt khách hàng truy cập mỗi ngày. Tuy nhiên do nguồn lực đầu tư cho các dịch vụ này còn hạn chế nên thời gian phúc đáp khách hàng không được kịp thời và hiệu quả. Việc tổ chức triển khai và giám sát không thường xuyên nên diễn ra tình trạng công ty đáp ứng kịp thời với những thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng. Các dịch vụ khách hàng trên website vatgia.com: + Những chỉ dẫn về website: Click chuột vào chuyên mục “Hướng dẫn” khách hàng sẽ biết đầy đủ những hướng dẫn để sử dụng các dịch vụ có trên website. Ở chuyên mục này có 9 mục lớn và 39 mục nhỏ. Dưới đây là giao diện cử chuyên mục này: SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Hình 2.3. Chuyên mục Hướng dẫn trên website: vatgia.com (Nguồn: website: vatgia.com) + Hỗ trợ qua email: đây là hình thức hỗ trợ phổ biến và mang lại hiệu quả cao. Trong doanh nghiệp nên có một bộ phận phụ trách việc tiếp nhận và phản hồi thông tin của khách hàng. Vấn đề quan tâm hàng đầu là khi khách hàng có thăc mắc thì các công cụ hỗ trợ khách hàng phải phát huy hiệu quả, mặc dù trên website ghi là online 24/24 nhưng khi nghiên cứu, nhóm chúng tôi không thấy có biểu hiện nào là tồn tại dịch vụ hỗ trợ này. Đây cũng là một phương pháp duy trì quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng là ngay lập tức trả lời cho thắc mắc của họ . Nó là một cách hiệu quả, trong đó khách hàng mẫn cán có thể đạt được địa chỉ và giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề của họ cũng như một phương tiện có giá trị mà công ty có thể dễ dàng thiết lập một mối quan hệ mạnh mẽ với người tiêu dùng. . Nhiều khách hàng thường rất vui mừng và ấn tượng bởi những phản ứng nhanh chóng từ một đại diện dịch vụ khách hàng, đặc biệt nếu đáp ứng được trong vòng một giờ thay vì 24-48 giờ tiêu chuẩn (hoặc hơn) khoảng thời gian. Hiện tại, với hình thực hỗ trợ qua email thì vatgia.com chia ra làm các chuyên mục sau:  Phần “Liên hệ” giúp khách hàng dễ dàng liên lạc và đóng góp ý kiến với doanh nghiệp, như đưa ra các nhu cầu về các tác phẩm mới, ý kiến về các tác phẩm, tính tương tác của website…. SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại  Chuyên đề tốt nghiệp Mục “Yahoo” và “ Skype” trong chuyên mục hotline: Hình 2.4. Hỗ trợ trực tuyến trên website: vatgia.com (Nguồn: website: vatgia.com) Với hai hình thức hỗ trợ trực tuyến dành cho khách hàng trực tuyến này sẽ giả đáp cho khách hàng những khúc mắc tức thời. Tuy nhiên với hình thức này khách hàng chỉ được hỗ trợ trong giờ hành chính mà không phải là bất cứ khi nào khách hàng cần. Điều này đem đến cho khách hàng rất nhiều bất tiện. + Với chuyên mục “Hỏi đáp”: Là nơi để cộng đồng có thể đăng câu hỏi về mọi vấn đề về sản phẩm hàng hóa hay cuộc sống. Nó giúp khách hàng có thể tìm được nơi giải đáp về những thắc mắc cũng như giúp cho công ty có thể tìm ra những mặt hạn chế của mình để từ đó nghiên cứu và tìm ra giải pháp khắc phục. + Hỗ trợ qua điện thoại (hotline): Việc hỗ trợ qua điện thoại sẽ tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng.Với công cụ hỗ trợ này khách hàng có thể được trả lời những thắc mắc cũng như đưa ra nhưng yều cầu ngay lập tức. Đáp ứng nhanh và kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên thì hình thức này của Vật Giá chưa được khách hàng đặc biệt quan tâm . SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Hình 2.5. Hỗ trợ qua điện thoại (Nguồn: website: vatgia.com) Với hình thức này cũng chỉ hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính , vì vậy nó cũng đem lại sự khó khăn cho khách hàng khi có nhu cầu cần hỗ trợ ngoài giờ hành chính. 2.2.2 Môi trường bên ngoài Môi trường vĩ mô bao gồm những biến số cùng loại có khả năng tác động đến toàn bộ hệ thống thị trường, nó ảnh hưởng lớn đến các hoạt động marketing điện tử trong đó có dịch vụ khách hàng. Vấn đề cơ bản của những biến số đó là thường rất khó đo lường những ảnh hưởng hiện tại của nó tới thị trường trung tâm. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô có vai trò quyết định đến việc ứng dụng các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng. Mô hình các nhân tố vĩ mô của TMĐT Hình 2.6. Môi trường thương mại điện tử vĩ mô (Nguồn: Marketing căn bản – Philip Kotler) - Môi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam từ những tháng nửa cuối năm 2008, đã và đang có những điểm nhấn căn bản và xuất hiện một số dấu hiệu mới tích cực: SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp + Thứ nhất, thu hút FDI đang có những dấu hiệu rất tốt, đặc biệt đạt mức kỷ lục: FDI đăng ký trong 8 tháng đầu năm 2008 đạt gần 47,2 tỷ USD, vượt gần 122% so với cả năm 2007... Dòng đầu tư gián tiếp nước ngoài cũng đã có dấu hiệu gia tăng ổn định trở lại, nhất là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tỷ trọng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài đang tăng dần và chiếm khoảng trên 20% thị phần Thị trường chứng khoán Việt Nam. + Thứ hai, đang có sự cải thiện dần các chỉ số lạm phát và thâm hụt thương mại, do đó mối lo về cuộc khủng hoảng tiền tệ đã dịu đi. Từ tháng 6, 7/2008 trở lại đây, tốc độ tăng CPI trên thị trường trong nước đã chững lại khá rõ rệt dù chưa thật vững chắc. Chỉ số CPI cả nước trong tháng 8/2008 còn 1,56%; Thanh toán quốc tế được duy trì ổn định. Thị trường nội tệ và ngoại tệ đã có sự ổn định trở lại sau cú sốc tỷ giá và thiếu tính thanh khoản trên thị trường trong quý II/2008... Thâm hụt thương mại của Việt Nam được cải thiện rõ rệt từ tháng 6 và 7/2008, ít hơn 1 tỷ USD mỗi tháng, so với con số trung bình từ tháng 1 đến tháng 5 là 2,7 tỷ USD. Kim ngạch xuất khẩu trong hai tháng 6 và 7 đạt hơn 6,2 tỷ USD mỗi tháng, tăng 53,7% và 46,1% lần lượt so với cùng kỳ năm trước. Và đây là lần đầu tiền kể từ tháng 11/2006, kim ngạch xuất khẩu vượt quá kim ngạch nhập khẩu. + Thứ ba, các khu vực kinh tế lấy lại đà tăng trưởng khá ổn định, bất chấp những sóng gió trên cả thị trường trong nước và thị trường thế giới. Tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam hiện vẫn thuộc hàng dẫn đầu các nước khu vực. Hình 2.7.Tăng trưởng kinh tế năm 2007 SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp (Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử năm 2007) + Thứ tư, uy tín Việt Nam đang ngày càng được củng cố trong sự nhìn nhận và lựa chọn của thế giới. Tổ chức Tư vấn nổi tiếng thế giới AT Kearney và Tập san Ngoại giao (Foreign Policy Magazine) của Mỹ công bố Chỉ số toàn cầu hóa (Globalisation Index 2007), Việt Nam xếp hạng thứ 48 trong số 72 nước trong danh sách. Tổ chức Phát triển và Thương mại Liên hợp quốc (UNCTAD) trong báo cáo năm 2007 đã xếp Việt Nam (đứng sau Trung Quốc, Ấn Độ, Mỹ, Nga và Brazil) trong top 10 nước được các Công ty đa quốc gia đầu tư giai đoạn 2007 - 2009. Tổ chức Tư vấn và Kiểm toán thế giới PriceWaterHouseCoopers xếp Việt Nam thứ nhất trong số 20 nền kinh tế đang lên và có sức hấp dẫn cao với các nhà đầu tư vào ngành sản xuất. Ngân hàng Thế giới cũng đưa Việt Nam lên nhiều bậc trong báo cáo về môi trường thương mại và kinh doanh. Tờ Business Time của Singapore đã xếp Việt Nam đứng thứ 2 trong việc thu hút đầu tư của Singapore ra nước ngoài... Tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam hiện nay đang tạo ra cơ hội cho tất cả các ngành nói chung cũng như ngành thương mại điện tử nói riêng phát triển.Tuy nhiên ngoài sự phát triển của nền kinh tế ta cũng không thể không nói tới những ảnh hưởng của cán cân thương mại, tình hình lạm phát, khủng hoảng kinh tế toàn cầu tới sự phát triển của doanh nghiệp . - Môi trường chính trị pháp luật: Trong vòng xoáy của xu thế toàn cầu hoá không một quốc gia nào nằm ngoài xu thế chung của TMĐT. Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điều kiện và xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuận lợi. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, cuối năm 2008, khung pháp lý cho TMĐT tại Việt Nam đã tương đối hoàn thiện, với nền tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, luật CNTT và các văn bản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việc triển khai các khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT. Một số văn bản pháp lý liên quan đến thương mại điện tử Ngày ban Tên văn bản hành 15/09/05 Quyết định số 222/2005/ QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt kế SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3
- Xem thêm -